芳岐服饰文化有限公司营运管理的目标和标准.doc

经营管理手册
目 录

第一章 芳岐服饰文化有限公司营运管理的目标和标准
一、芳岐服饰文化有限公司营运与管理的具体目标
二、芳岐服饰文化有限公司营运与管理标准的制定
三、芳岐服饰文化有限公司营运与管理标准的展开与实施

第二章 芳岐服饰文化有限公司店长的作业化管理
一、专卖店店长的定义
二、专卖店店长的主要工作职责与范围
三、专卖店店长的资质要求
四、专卖店店长的作业流程
五、专卖店店长作业化管理的重点

第三章 芳岐服饰文化有限公司的卖场布局
一、特许专卖店的卖场
二、特许商店的货架形式
三、专卖店的统一货架布局
四、专卖店的专场布局

第四章 芳岐服饰文化有限公司的商品陈列和维护
一、特许专卖店卖场内商品配置
二、特许专卖店商品陈列的主要要求
三、特许专卖店商品陈列的类型
四、特许商店商品陈列的维护

第五章 芳岐服饰文化有限公司柜台销售作业管理
一、顾客购物的心理过程
二、专卖店营业员柜台接待顾客的步骤
三、特许专卖店商品陈列的类型
四、专卖服务台作业管理

第六章 芳岐服饰文化有限公司理货员作业管理
一、理货员职业道德规范
二、专卖店理货员的主要工作职责
三、专卖店理货员的作业流程
四、专卖店理货员的作业要领
五、卖场主要设备的使用与简易保养知识

第七章 芳岐服饰文化有限公司收银员作业管理
一、专卖店收银员的主要工作职责
二、专卖让收银员的礼仪服务规定
三、专卖店收银作业流程
四、专营收银作业管理的重点
五、收银错误的作业管理

第八章 芳岐服饰文化有限公司进货和存货作业管理
一、专卖店进货作业管理
二、专卖店存货作业管理

第九章 芳岐服饰文化有限公司促销活动的组织和实施
一、促销对特许专营店营运的作用
二、专卖店卖场的促销方式

第十章 芳岐服饰文化有限公司 商品盘点作业管理
一、专卖店盘点作业的目的
二、专卖店盘点作业的注意事项
三、专卖店建立盘点制度
四、专卖店盘点前的准备工作
五、专卖店盘点后处理工作

第十一章 芳岐服饰文化有限公司防损作业管理
一、专卖店损耗产生的原因
二、专卖店偷窃事件的防范与处理

第十二章 芳岐服饰文化有限公司顾客投诉意见的处理方法
一、专卖店顾客投诉意见的主要类型
二、专卖店顾客意见的投诉方式
三、专卖店顾客投诉意见的处理程序

第一章 芳岐服饰文化有限公司营运管理的目标和标准

芳岐服饰文化有限公司营运与管理是一个作业化管理过程。由于合作经营各环节是专业化协作的分工，体现在各岗位上的作业过程是简单化和单纯化的，犹如工业化生产过程的上下道工序一样，单纯化的作业配合较易产生分工所带来的高效率。“左福右安”时尚布鞋特许专卖店从工业生产中导入了专业化分工协作的经营方式，完全改变了传统零售业的工艺过程，使现代零售业的作业方式面貌一新，而管理标准和管理活动本身就是维系合作经营运作的根本，因此确立明确的管理目标与制定严格的科学管理目标是芳岐服饰文化有限公司规模发展饿的重要核心。

一、芳岐服饰文化有限公司营运与管理的具体目标
芳岐服饰文化有限公司营运管理的要求，用一句话来概括，就是不折不扣、完整地把总部的目标、计划和具体要求体现到日常的作业管理中。实现合作经营的统一化。概括起来，专卖店营运的目标就是以下两个方面：
（一）、体现销售的最大化
为了圆满达成营运目标，应首先重点抓销售，因为销售本身就是专卖店的主要业务，只有尽可能地扩大销售额，才能实现专卖店的最大利润目标。
（二）、保证损耗的最小化
严格控制专卖店各种环节的损耗费用，是提高经营绩效的一条捷径，同样成为专卖店营运与管理的主要目标。

二、芳岐服饰文化有限公司营运与管理标准的制定
专卖店的营运必须在整体规划下明确进行专业化分工，在分工的基础上实施集中管理，以便使专卖店在激烈的竞争中能快速反应，领先与对手。
（一）、总部制定专卖店营运与管理标准
由特许企业总部统一制定专卖店营运与管理标准，实质上特许企业总部是决策中心，而专卖店则是作业现场。专卖店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现专卖店的协调运作。总部制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。
（二）、制定专卖店管理标准的具体步骤
专卖店营运管理标准的具体内容，主要是制定专卖店工作人员上班的出勤计划，即根据平日、周日、节日，一天各时间段工作忙闲规模预测工作量，根据工作量大小安排具体人员的调试，从而有效地发挥每一个员工的能量，提高劳动生产率，充分体现严格科学的管理标准所带来的少投入、多生产的经济效益。
（三）、制定控制专卖店的制度与标准
制定对专卖店营运质量考核的制度与标准，主要有以下几个方面：
1、专卖店商品布局与陈列的控制：专卖店的商品布局与陈列是根据总部的商品布局图与配置表来实施的，其中反映了特许企业的商品经营策略思想与营业目标。如果总部所确定的商品布局与陈列被专卖店作了很大的变动，就无法实现特许企业统一的营业目标。
2、专卖店商品缺货率控制：专卖店商品缺货率的控制主要是对主力商品缺货率的控制，缺货率控制在什么比例上，各特许企业可自定，一般确定为2%是恰当的。
3、专卖店单据控制：专卖店单据的控制是为了控制违规性保管、违规性走单，保证货单一致的准确性，保证核算的准确性和供应商利益，同时也控制专卖店的舞弊现象。
4、专卖店缺损率控制：缺损率是失窃率和损耗率的统称，缺损率失去控制就会直接减少专卖店的盈利率水平。
5、专卖店服务质量的控制：专卖店的服务质量直接关系到特许企业的信誉和市场影响力，其控制的手段有两面：第一、增强服务意识，进行教育与培训；第二、实行明查和暗查相结合的控制方法。
6、经营业绩控制：对专卖店经营业绩的控制主要是按完成目标销售额。

三、芳岐服饰文化有限公司营运与管理标准的展开与实施
严格、科学地展开事实管理标准，是合作经营标准化管理的实质。
（一）、营业前
收银台
服务台
清洁、整理收银作业区。包括：
*收银台、包装台 *收银机
*收银柜台四周之地板、垃圾桶
*收银台前头柜
整理、补充必备的物品。包括：
*购物袋（所有尺寸）、包装纸、*点钞油
*必要之各式记录本及表单
*胶带、胶台*笔、便纸条、剪刀
*订书机、订书针*统一发票、空白收银条
*（暂停结账）、牌子、准备放在收银机之定额零用金。包括：
*各种币值的纸钞
*各种币值的硬币检验收银机。包括：
*发表存根联及收银联的装置是否正确，号码是否相同
*日期是否正确
*机内的程式设定和各种统计数值是否正确
收银员服装仪容的检查。包括：
*制服是否整洁，且合乎规定
*是否佩带工号卡
*发型、仪容是否清爽、整洁、熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。
早会礼仪训练。

清洁、整理服务台、包括
*服务台 收银台 *服务台四周区域 *服务台的商品柜
整理、补充必备的物品。包括：
*购物袋（所有尺寸）、包装纸、点钞油
*必要之各式记录本及表单
*胶带、胶台*干净抹布*笔、便条纸、剪刀
*订书机、订书针*统一发票、空白收银条
*（暂停结账）、牌子 补充服务台所之商品
集备放在收银机之定额零用金。包括：
*各种币值的纸钞*各种币值的硬币
检验收银机。包括
*发表存根联及收银联的装置是否正确，号码是否相同
*日期是否正确
*机内的程式设定和各种统计数值是否正确或归零
收银员服装仪容的检查。包括：
*制服是否整洁，且合乎规定
*是否佩带工号卡
*发型、仪容是否清爽、整洁
熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。
早会礼仪训练。
打开上锁的食品柜。
10、补充当期之特价单、宣传单于服务台。

（二）、营业中
收银台
服务台
招呼顾客
为顾客做结账服务
为顾客做商品入袋服务
特殊收银作业处理。包括：
*赠品兑换或赠送
*现金抵用券或折价券的折现
*折扣的赠送
无顾客结账时：
*整理及补充收银台各项必备物品
*整理购物车、篮
*整理及补充收银台前头柜的商品
*兑换零钱
*整理顾客的退货
*擦拭收银柜台，整理环境
收银台之抽查作业
顾客作废发票的处理
中间收银款作业。
保持收银台及周围环境的清洁。
协助、指导新人及兼职人员。
顾客询问及周围环境的清洁。
收银员交班结算作业。
单日营业总额结账作业。

招呼顾客
贩卖服务台陈列之商品
为顾客做结账服务
为顾客做商品入袋服务
特殊收银作业处理。包括：
*赠品兑换或赠送 *现金抵用券或折价券
*礼券的赠送 *折扣的处理
无顾客结账时：
*整理及补充收银台各项必备物品
*整理及补充收银台前头柜的商品
*兑换零钱 *整理顾客的退货
*擦拭收银柜台，整理环境
服务台之抽查工作
顾客作废发票的处理
保持收银台及周围环境的清洁。
中间收银款作业。
协助询问及抱怨处理
顾客询问及抱怨处理
收银员交班结算作业。
单日营业总额结账作业。
换货、退货处理。
接听电话
引导顾客寄物
留意店内出入人员，注意收银台状况
顾客遗忘寄物或未带走物品处理
发放店内的宣传单、特价单
商品包装服务

（三）、结束营业后
收银台
服务台
整理作废发票以及各种点券
结算营业总额
整理收银台及周围的环境
关闭收银台机电源并盖上防尘套
协助现场人员处理善后工作
1、整理作废发票以及各种点券
2、结算营业总额
3、整理收银台及周围的环境
4、关闭收银台机电源并盖上防尘套
5、协助现场人员处理善后工作关闭服务台各项电器用品，如音响、麦克风等的电源。

（一）、建立完整的“左福右安”时尚布鞋专卖店培训系统
对专卖店来讲，标准化要求高质量的培训。离开了培训，经营手册所规定的作业标准就难以被员工所理解、接受和执行。因此，建立完整的培训系统，对专卖店各级员工的有效选拔、任用、教育、开发，是专卖店稳步发展、持续进步的关键所在。通常完整的培训系统按纵向层次开发分为三层：
1、职前培训
职前培训是指新员工进店后的基本培训。其基本内容如下：
（1）、服务规范。
让每个员工树立依法经营、维护消费者合法利益的思想。同时，把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训的基本内容，让员工树立“顾客是上帝”、员工代表企业的思想。
（2）、专业知识培训。
在帮助员工树立正确的工作观念的基础上，理解各自工作岗位的有关专业知识，一般可分为售前、售中、售后的三个阶段的专业知识。
①售前，即开店准备。具体包括店内的清扫、商品配置及补充准备的确认等所必须掌握的专业知识。
②售中，即营业中与销售有关的事项。具体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、收银等事项。
③售后。具体包括门店营业结束后的工作事宜。建立良好的顾客利益保障制度、商品盘点制度待工作。
2、在职培训
在职培训偏重于在职前培训基础上的操作实务性培训。培训内容主要按各类人员的职位、工作时段、工作内容、发展规划进行培训。
（1）、专卖店店长的培训主要包括以下内容：
店长的工作职责、作业流程、对员工的现场指导、员工问题的诊断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息资料管理等。
（2）、专卖店理货员的培训主要包括以下内容：
收银员的工作职责、作业流程、领货、标价机、收银机的使用，商品陈列技巧、补货要领、清洁管理等。
（3）、专卖店收银员的培训主要包括以下内容：
收银员的工作职责、收银操作、顾客应对技巧、简易包装技巧等。
3、一岗多能的培训
除了让员工明了各自岗位所需的知识和技能外，许多情况下也需要员工能发挥其“多能”。

（二）、实施标准化的同时不断探索改善营运标准。
标准化的执行，依靠的是科学的严格的管理，不然制定再多的标准也形同废纸，而分工越细就越需要协调，否则各个职能部门的运行会相互牵制，各个作业岗位的衔接也难以顺利，作业化管理所带来的优势就难以转化为特许店的现实竞争优势。因此在专卖店实际营运过程中，必须不断探索改善营运的标准。使专卖店作业化管理不断合理化，越来越协调。

第二章 芳岐服饰文化有限公司店长的作业化管理

芳岐服饰文化有限公司店长是最高负责人，店长作业化管理的质量好坏将直接影响到整个专卖店的营运效率。因此，店长对特许专卖店的管理是依据特许专卖店总部制定的经营手册来进行的，既与总部保持良好的配合，有需要协调与激励全体员工做好专卖店的作业活动，从而不断地提高专卖店的经营业绩。

一、专卖店店长的定义
通常对专卖店而言，门店的最高管理者称为店主或经理：而对特许专卖店的最高管理者，则称为店长而不用经理称呼，这不是为了引入一种洋称谓，这的确是特许企业的特有性质所决定的。特许专卖店不是一家单体店，而是特许店体系中的一分子，即使是加盟店，在店长之上可能还有一个“店主”，店主是专卖店的所有者，而店长是专卖店的管理者。所以，店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，这种从店经理到店员长的称谓改变，是合作经营方式带来的，国外先进的特许企业，店长对专卖店的管理是依据特许企业总部的营运管理部制定的店长手册来进行的，这样能保证特许企业属下的各专卖店管理的统一性及作业上的简便性和标准化。
（一）、专卖店的代表者
店长是专卖店的代表，就特许企业而言，店长是代表特许企业与顾客、社会有关部门的公共关系：就专卖店员工而言，店长是员工利益的代表者，是专卖店员工的需要的代言人。
（二）、专卖店经营目标的执行者
特许专卖店既要满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于总部的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标、店长必须忠实地执行。
（三）、专卖店卖场的指挥者
顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各部门，各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照总部下达的专卖店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的即定目标。
（四）、专卖店士气的激励者
店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任感和进取心。
（五）、专卖店员工的培训者
店长不仅要充实自己的实物经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店的整体经营水平的提高。
（六）、专卖店各种问题的协调者
店长对上级的报告、对下属的指令传达都毫无瑕疵，但是对与顾客沟通、与员工沟通，与总部沟通等方面却做得不够好，无形中就会恶化人际关系，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。
（七）、专卖店营运管理体系业务的控制者
为了保证专卖店的实际作业与特许企业总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对专卖店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。
（八）、专卖店工作成果的分析者
店长应具有计算与理解专卖店所统计的数值的能力，以便及时掌握专卖店的业绩，进行合理的目标管理。

二、专卖店店长的主要工作职责与范围
（一）、总部各项指令和规范的宣布与执行
1、传达、执行总部的各项指令和规定
2、负责解释各项规定、营运管理手册的条文
（二）、完成总部下达的各项经营指标
1、营业目标。如月营业额4万元
2、毛利目标。如月毛利率为40%；则月费用额为1.6万元
3、费用目标。如月费用率为15%；则月费用额为0.6万元
4、利益目标.如月利益率为25%;则月利益额为1万元.
各专卖店的店长结合本店的实际状况,制定自己专卖店完成年底销售计划的执行计划(包括商品、销售、培训、人员等项目的计划，可具体细分为月计划、周计划和日计划等)。
（三）、考勤薄的记录、报告、依据工作情况分配人员，对门店职工考勤、仪表和服务规范情况进行监督与管理。
（四）、监督与改善专卖店各部门个别商品损耗管理
不同性质的专营，其损耗商品的类别会有所差异，店长应针对本专卖店主要损耗商品进行重点管理，将损耗降到最低。
（五）、监督和审核专卖店的会计、收银等作业
店长要做好各种报表的管理，例如：店内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表和进销商品单据凭证等，加强监督审核门店会计、收银等作业。
（六）、掌握专卖店员销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰。
店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报专卖店销售动态、库存情况以及新产品引进销售状况，并对专卖店的滞销商品淘汰情况提出对策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。
（七）、维护专卖店清洁卫生和安全
1、店内设备完好率的保持；
2、门店前场与后场的环境卫生；
3、在营业结束后，店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施摆放情况等主要环节做最后的核实。
（八）、教育、指导工作的开展
教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力。
职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议；
顾客投诉与意见处理；
正确对待、恰当地处理顾客的各种各样的投诉和意见。保持与消费者经常性的沟通与交流，深入居民或顾客中倾听她们的意见与要求。
（九）、其他非固定模式的作业管理
店长面对门店各种突发的意外事件，自己下判断迅速处理。
（十）、各种信息的书面汇报
有关竞争店的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想及各种信息，应及时用书面形式向特许企业总部营运部汇报。

三、专卖店店长的资质要求
特许专卖店店长是一种具有特殊性质的管理者，他拥有的是范围宽广的职务，必须的资质条件如下：
（一）、身体素质方面良好
（二）、品格方面：
一个有效的管理者的品格主要包括道德、品行、人格、作风等，优秀的品格会给领导者带来巨大的影响力。
（三）、性格方面：
拥有积极的性格；
拥有忍力；
拥有明朗的性格；
拥有包容力；
（四）、技能方面：
拥有优良的商品销售技能；
拥有实干的技能
拥有能良好的处理人际关系能力
具有自我成长的能力
拥有教导属下的能力
必须具有特许专卖店卖场管理的四种基本能力
人事组织能力
沟通能力
专卖店规划能力
信息分析能力。

（五）、学识方面：
⑴具有能洞察市场消费动向的知识；
⑵具有关于零售企业技术及管理 技术的知识；
⑶具有关于合作经营企业的历史、制度组织、理念的知识；
⑷具有关于销售管理等方面的知识；
⑸具有关于教育方法和技术的知识；
⑹具有关于专卖店的计划决策方法的知识；
⑺有计算及理解专卖店所统计的数值的知识；
⑻具有关于零售业的法律方面的知识。

四、专卖店店长的作业流程
专卖店店长必须在有限的时间内把握住专卖店营运与管理的重点。
明确店长的作业时间、规定店长在每日每个时段上的工作内容

时段
作业项目
作业重点
8：00—9：00
晨会
⒈作业主要事项布置
⒉职工出勤情况确认
⒈出勤、休假、病事假、人员分配、仪容仪表及工作持牌检查
⒊卖场、后场状况确认
⒈商品陈列、补货、促销及清洁状况检查
仓库检查（包括选货验收等）、
⒊收银员、零钱、购物袋及收银台和服务台的检查
⒋昨日营业状况确认
⒈营业额
⒉来客数
⒊每客购物平均数
⒋每客购物平均项数
9：00—10：00
⒈开门营业状况检查
⒈各部门人员、商品、促销等就绪
⒉店门开启、地面清洁、灯光照明、购物袋等就绪。
⒉各部门作业计划重点确认
⒈促销计划
⒉商品计划
⒊出勤计划
10：00—11：00
⒈营业问题追踪
⒈作业营业末达销售预算的原因分析与改善
报表时段商品销售状况分析，并指示有关商品部门限期改善。
⒉卖场商品态势追踪
⒈缺品、欠品确认追踪
⒉重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认
营业额确认
11：00—12：30
⒈后场库存状况确认
⒈仓库、库存品种、数量及管理状况了解及指示
⒉营业高峰状况掌握
⒈各部门商品表现及促销活动效果
⒉后场人员调度支援收银
⒊服务台加强促销活动广播
13：30—15：30
⒈竞争店调查
⒈同时段竞争与本店营业状况比较（来客数、收银台开机数、促销状况、重点商品等）、
⒉部门会议
部门协调事项
何时达到今日营业目标
⒊教育训练
⒈新进人员在职训练
⒉定期在职训练
⒊配合节庆训练（如礼品包装）、
⒋文书作业及各种计划，报告撰写与准备
人员变化、请假、训练、顾客意见等
、周计划、营业会议内容、竞争对策等
15：30—16：30
⒈时段别、部门别营业额确认
部门人员、商品、促销等就绪
店门开启、地面清洁、灯光照明、购物车等就绪
⒉全场态势巡查、检核与指示
⒈卖场、后场人员、商品清洁卫生、促销等环境准备及改善指示
16：30—18：30
⒈营业问题追踪
⒈后勤人员调度支援卖场
⒉收银或促销活动开台数、找零钱确保正常状况
⒊商品齐全及量感化
⒋人员交接班迅速且不影响对顾客的服务
18：30—
⒈批示代理负责人接班注意事项
交代晚间营业注意事项及关店事宜

时段
类别
项目
检查
是
否
开店前
人员
⒈人员是否正常出勤
⒉各部门人员是否依照计划工作
⒊是否有人员不足导致准备不及的部门
⒋专柜人员准时出勤、准备就绪
⒌工作人员仪容仪表是否依照规定

商品
⒍各部门特价商品是否已陈列齐全
⒎商品是否即时做100%陈列
⒏前台陈列是否已做好

清洁
⒐入口处是否清洁
⒑后面、玻璃、收银台清洁是否已做好
⒒厕所是否清理干净

其它
⒓音乐是否控制是否适当
⒔卖场灯光是否控制适当
⒕收银台零找金是否已准备好
⒖开店前五分钟广播稿及音乐是否准时播放
⒗购物袋是否已摆放就位
⒘购物篮是否准备就位
⒙前一日营业速报是否已发出

时段
类别
项目
检查
是
否
营业高峰前
商品
1、是否有欠品
2、货架陈列量是否足够
3、POP与商品标价是否一致
4、商品陈列是否足够？是否要补货

卖场
整理
5、投射灯是否开启
6、通道是否通畅
7、是否有阻碍通道或导致阻挡商品销售的情形
8、销售是否有人当班
9、是否有突出陈列过多的情形
10、卖场地面是否维持清洁

营业高峰中
销售
态势
11、是否定时播放店内特卖消息
12、各部门是否派人至卖场招呼客人或喊卖
13、顾客是否排队太长要增加收银
14、是否要后场部门来收银台支援
15、是否需要紧急补货
16、是否有工作人员聊天或无所事事

营业高峰后
卖场
整理
17、卖场是否有污染或破损品
18、是否要进行中途解款
19、是否有欠品需要补货
20、是否确认时段别营业额未达成原因
21、陈列架、柜是否清洁

时常性
POP
POP是否陈旧和遭污损
POP张贴位置适当吗
POP书写是否正确、大小尺寸是否合适
POP诉求是否有力

商品
格卡与商品陈列一致吗
是否有滞销品陈列过多，畅销品陈列面太 小
是否定期检查商品有效期限

服务
卖场是否听到五大用语
是否协助购物多的顾客提货出去

清洁
场所是否维持清洁通畅
进出口处是否维持清洁
地面是否维持清洁

设备
傍晚时分招牌灯是否开启
GM是否正常播放
桥签机是否由本公司员工自行操作使用

后场
出货验货是否照规定进行
货篮存放区是否堆放整齐
桥签纸是否则随地丢弃
调换商品是否定位整理整齐

其它
促销品或特卖品是够足够
卖场标示是否正确
接班人员是否正常运行
一日营业款是否缴银行
有无派部门人员对竞争店调查
店前卖场音乐是否播放

时段
类别
项目
检查
是
否
关店后
卖场
是否则仍有顾客滞留
卖场音乐是否关闭
OPENCASE卷帘是否拉起
招牌灯是否关闭
店门是否关闭
空调是否关闭
购物篮是否定位
收银机是否清理完毕

作业场
其它设备是否关闭及清洁完毕
卖场是否清洁完毕
工作人员是否由后门离开
是否还有员工滞留

现金
开机台数与解缴份数是否一致
专柜营业现金是否缴回
作废发票是否签字确认
当日营业现金是否全部锁入金库

保安
保安是否设定

专卖店店长的重点式管理：即店长对专卖店营业活动的统筹与管理。
专卖店时段检核表（营业前）、
时段
类别
项 目
检查
是
否
营
业
前

营
业
前
人员
1、员工是否轮班正常出勤

2、员工是否依照规范作营业前的准备

3、工作人员仪容、工作服和工作牌是否依照规定

商品
4、早班是否准时送达无缺

5、残次商品是否按规定已撤下

6、各部门调价商品是否已陈列齐全

7、所有商品是不是做好100%陈列

8、陈列正面朝外是否已做好

清洁
9、入口处是否清洁

10、地面、玻璃、收银台清洁是否已做好

11、厕所是否清洁干净

清洁
12、办公室是否清洁干净

其它
13、卖场灯光是否控制适当

14、收银员零找金是否已置准备

15、购物袋是否已置就位

16、购物篮是否已准备就位

17、前一日营业额是否已发出

专卖店： 日期： 检核人：
门店时段检核表（营业中）：
时段
类别
检查时间
检查项目
9 — 22
营业
商品
是否有缺品（重点检查畅销品）、

商品上是否积灰

卖场是否有残缺商品陈列

所有陈列商品是否整齐、饱满

卖场动态
商品是否与物价对应

通道是否畅通

商品是否需要整理

是否需要紧急商品补货

是否需要增开收银机

门店工作人员工作是否正常进行

中途营业款收集是否正常进行

服务
便民服务项目是否正常开展

是否为购物有困难的顾客提供帮助

卖场人员是否使用礼貌用语

清洁
入口处、卖场地面是否清洁

厕所是否保持清洁、无味、畅通

货架是否正常

POP
POP是否脱落、破损、整理遭物

POP张贴位置、方法是否适当

POP书写、大小尺寸是否正常

设备
傍晚店面招牌灯是否开放

空调运行是否正常

配电间是否正常

后场
进货验收是否按规范进行

空纸箱是否拆开、整齐堆放

空购物篮放置是否到位且整齐

内仓商品堆放是否整齐

内仓商品堆放是否整齐

退调商品是否定点存放、登机造册

其它
DM广告、灯光、灯箱广告是否正常

交接班是否正常

前一日营业款是否已解缴银行

竞争店是否有新动态

专卖店： 日期： 检核人：
门店时段检核表（营业后）、
时段
类别
检查时间
检查项目
年 月 日
是
否
营
业
后
卖
场
1、是否仍有顾客滞销

2、卖场院灯是否关闭

3、卷帘门是否放下

4 、招牌灯是否关闭

5、店门是否关闭

6、空调是否关闭

7、购物篮是否归还定位

8、卖场是否清洁完毕

9、收银机是否清档完毕

现
金
10、开面台数与结款台数一致

11、小卖部现金是否缴回

12、作废发票是否签字确认

13、退款、改错收银买单是否签字确认

14、当日营业款是否签字确认

其
它
15、夜间值班人员是否到岗

16、是否仍有员工在门店滞留

专卖店： 日期： 检核人：

五、专卖店店长作业化管理的重点
专卖店店长执行特许专卖店管理规程必须做到以下三项：
第一， 了解上司的方针与计划；
第二， 指挥部下根据计划而工作；
第三， 确认检查部下是否根据计划而执行。
特许专卖店店长必须有效地利用和管理专卖店的人、财、物、信息资源，做好日常销售服务工作，最大限度地使顾客满意，最终实现预定销售计划和利润目标。
（一）、对人的管理
特许专卖店对人的管理主要是本店员工，来店购买商品的顾客以及对专卖店商品的供货者的管理。
1、对职工的管理
⑴出勤状况
⑵服务
⑶工作效率
⑷专卖店共同作业守则。
①上班时间必须穿着制服，维持服装仪容的整洁；
②上班前五分钟到达工作岗位；
③服从主管命令。指示，不得顶撞或故意违抗；
④上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须预先向主管报告；
⑤上班时不得与人吵架；
⑥严格遵守休息时间；
⑦爱护专卖店内一切商品、设备、器具；
⑧遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务；
⑨随时维护卖场的环境整洁；
⑩顾客进入卖场时员工必须高喊欢迎光临。

2、对顾客的管理
顾客是“衣食父母”，可以说是整个店的基础。没有顾客就没有销售，就没有盈利，那么特许专卖店也就失去了存在的意义。
顾客管理的主要内容：①顾客来自何处；②顾客需要什么。
建立顾客档案：
①顾客档案的管理形式；
②是顾客管理的项目；
③是如何清顾客填写收录项目；
④是一年一次定期核对；
⑤是建立顾客管理制度。

（二）、对商品的管理
专卖店店长对特许专卖店的商品管理是其作业管理的又一个重点，商品管理的好坏也是考核店长管理通报重要标准。专卖店商品的管理包含商品的包装、验收、订货、盘点的作业，同时包含店长对于商品的管理、清洁、缺货等的监督。专卖店对于商品的管理重点主要有以下四个方面：
1、对商品质量的管理；
2、对缺货的管理；
3、对商品的陈列管理
商品陈列室特许企业商品促进销售的利器，店长对其管理的要点是：
专卖店商品是否做满陈列才能最有效地利用卖场空间，要把陈列货架理解为卖场的实际面积，以高度重视。
专卖店商品陈列是否做到了关联性、活性化、关联性能使顾客增大购买量，活性化则能给顾客一种强刺激，促成购买。
专卖店商品陈列是否做到了与促销活动相配合。由于季节性和节庆假日往往成为特许企业门店销售的高潮，因此配合这些促销活动搞好商品的特殊陈列。是大幅度增加门店销售额的重要环节。
专卖店商品补充陈列是否做到了先进先出，商品在货架上陈列的先进先出，是保持商品品质和提高商品周转率重要的控制手段，店长对此的管理要尤为重视。
专卖店店长对商品配置表来进行商品陈列：
商品陈列是否随季节、节庆等的变化而随时调整；
是否将陈列商品的使用方法一同展示出来；
是否注意到商品陈列的关联性；
陈列商品是否整齐有规则；
商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合；
商品的价格标签是否完整、符合要求；
陈列的商品是否便于顾客挑选；
陈列的商品是否让人有容易接近的感觉；
陈列的方式是否能突出丰富感及商品的特色；
注意商品是否有灰尘；
是否能显示出门店所经营的主要产品；
促销商品是否能吸引顾客的兴趣；
商品陈列的位置是否在店员视线所能及的范围之内；
货架上的商品出售以后补货是否方便；
是否有效的利用墙壁和柱子来陈列商品；
商品的广告海报是否已破旧；
各部门陈列的商品，其指示标志是否明显；
引导顾客的标志是否易见易懂；
陈列设备是否与商品相称；
陈列设备是否安全可靠；
破旧的陈列设备是否仍然在使用；
所有员工对陈列设备的使用方法是否已经详细了解。
4、对商品的损耗管理
由于商品的破包、变质、失窃等因素可能造成较高的耗损率，损耗率的高低就成为获利多少的关键之一。
上海超市作了一项统计，往往一个商品的损耗，需要点5—6个商品的销售毛利才可弥补，因此店长对商品损耗管理就成为专卖店节流创利的重要环节。店长对商品损耗管理的主要事项是：
（1）、商品标价是否正确；
（2）、销售处理是否得当（如需特价卖出，原售价退回）；
（3）、商品有效期管理不当，引起损耗；
（4）、价格变动是否及时；
（5）、商品盘店是否有误；
（6）、商品进货是否不实，残货是否过多；
（7）、职工是否擅自领取自用品；
（8）、收银作业是否因错误引起损耗；
（9）、顾客、员工、厂商的偷窃行为引起的耗损。
（三）、对现金的管理
现金管理是非常重要的，必须谨慎行事。收银机是为收款和记录专卖店销售情况而设立的，其唯一的产品是现金或现金代用品，如支票=优惠卷、购物卡等，因而有一定的特殊性。而特许专卖店的直接赢利来自专卖店的销售收入，因此店长对现金管理的重点就是收银管理和进货票据的管理。
1、收银管理
店长对特许专卖店的管理点就是收银台，因为收银台是专卖店现金的进出的集中点。除了控制收银员的差错率以外，收银管理其他主要事项是：

（1）、假币；
（2）、退货不实；
（3）、价格数输入错误；
（4）、亲朋好友结账少输入；
（5）、内外勾结逃过结款；
（6）、少找顾客钱。
（7）、直接偷钱。

2、实验性购物检验收银员
公司派出的专员以顾客身份出现在店中，根据自己所接受的一系列服务，按营业手册所规定的标准，对特许店的营业水平进行检查。具体步骤如下：
（1）、选择10-20种不同性质的或来自不同部门的商品。
（2）、购物结算时，再多买一个商品。
（3）、每次实验的结果必须记录在收银员准确率记录卡上，并注明错误的种类。店长必须和收银员及时讨论实验中出现的错误。收银完全正确的收银员则予以表扬。

（四）、对信息资料的管理
不懂得对信息资料管理的店长不是好店长，这是现代化零售业—特许专卖店店长的要求。店长根据经营状况的准确信息资料，进行分析研究，做出改进经营的对策。店长的信息资料是：
1、商品销售日报表；
2、商品销售排行表；
3、促销效果表；
4、费用明细表；
5、盘店记录表；
6、损益表；
7、顾客意见表

第三章 芳岐服饰文化有限公司的卖场布局

商品是无声的推销员，商品陈列达到无需经过语言媒价就能与消费者有效沟通的效果，首先必须充分利用有限的资源，规划和实施卖场的总体布局，最大限度地吸引顾客购买和便利顾客购买。因此，有效的商品陈列是从合理的卖场布局开始的。现代特许专卖店的商品陈列已脱离了以传统经验陈列商品的阶段，进入了现代技术陈列阶段，强调货柜、货桌、货架等陈列器具的合理布局。各特许专卖店不仅要做到货架形式的基本统五，而且要保持特许企业的同种行业性质相同的各专卖店卖场布局的基本统一。通过新颖、活泼、更具吸引力的卖场设计和合理布局，直接或间接地不断提高特许专卖店的营业效率。

一、特许专卖店的卖场
特许专卖店的卖场是企业与顾客以货币和商品进行交换的 场所。一般指的就是店铺内陈列商品代顾客选购的营业场所。不同的商品卖场布局状态给顾客心中产生的效果是不相同的，对商品销售的作用也是不同的。尤其是针对特许专卖店的经营方针来看，卖场的布局技术更是重要的