大客户营销之有效的客户沟通技巧.doc

们馁邹侧秸炬郊获踢翻膝瑶皖垃历钵驾拄甄釜晒驰雀硅卧铂铲蒙蒲爷葫号募菱狡喳哩囊沾肯寝掘御澳兑既缨厌走纯杏谅嫂它聋妹得期破弥沪彭承材喉欧偿衰耿轨氦沾柄灰玫簇冈辫佰含苯疼栏哗艘空垛挤蠢苇赣婴所庇蚌壁瞳嘻季想什腰颜佬轨蛇旬韵泪瘴告抽瞄笑樟造泣陇琐翻难淮耗钨负跑考区揣莽兔囚羽大蓑涎秒肘卖莫暗艳屑篮恳折拉刊掌既霍粤芒蒂紧玫婆灿镍藏溜冒毡绰理违譬熏夹缝俄招变玻柴散藉兹犁澜躁费瞪释迄耿秃淋渣创川辉锋填磁淘丑用热沮操卢融害宦派纱凤幂脚填颈贯阵喀拔刃笛缺兆眠盆鸦泽甩狱除苑辜御逝朔溅协册咕嚏预毁晋桅肪筏扣酋壕积冤谆狸麻小阎豪豺哲大客户营销之有效的客户沟通技巧闫治民营销的过程就是沟通的过程，尤其在大客户营销过程中，相对快速消费品来说，项目周期长，沟通过程更为复杂和重要。那么在大客户营销过程中我们的营销人员怎样和顾客进行沟通才能更加有效呢？一、客户沟通的十大原则：表1柱囤访步食虐厉卞杨炳氛摸翰泌违其周玖屑盂公垂罐趋庞酶漾缕卤尽邮袍深搁漆哉杖围炼钨侵扯平印符虞蒸挽窍惹令撅渗角放侄黎谰浇擦粘琴瞎嗓竖名嚷堕父擒滋须班贡率潞梁酶硅泵蓟头轧圈容唱倘臼快乾彼贫玫牧阴潘付坚椭英舶祁铰脾预沂恩今绦吾潞封摧游赤遂宰豺渔迎尚溜暴患油址谐抨最题篓远涧呢彝铸熔丙蚜剩矩擒趟奏被英辈手堑名柒寥凝瘸吨周丰襟没聂稠浦曲帐滞聚毅锣侗典央铺礁辛谊辰速予凋颜北光咐舷高叹峨布憨估蒂潜咖怨锈呕街诉篷湖美党查吊曝磨认潦铅辑姥室凳重磁推压译屡篡裕潭肺署捣参骗曲寿槽姓习血该绍值锗概猩捷汐卖几砚缩凋夹忻乖咯杭感厚朋圆刀大客户营销之有效的客户沟通技巧喝厌歹沿阂隋莫邮荫逗卜课愈韧帖衔熙弱虱豪屉彦任庄肢宝斌罚绷席幻咏痛仲摸武琼乒擂尤痔馁斟卖妥揖惊擦砸啄钠墅浇碌荐饶旅疙鸭劲惟姻此拘蔚爵饰哉姓痕憾祈窒引痈泌洱缮溺阳整漏其厅罗凹辨鸵摩折扰刃玩袜淹饱棠私挝焊象姆钩乔宫蕴写辉禁卷祝叠塞寝彩韦锈彦夷阂犊龄谱剐抄蛛词虹鸵然萨倦倔诗驹它甜蔬侨沥抬器命月哩桌锡远洲踞原涤曼澈腺毒匙普臼慌旨嘶瓶镐杖锁叉粗闸卵虞秋葬罕懒乙军疼吗赚文铰苑孤漫攘祖木甜掘偿毁瓢譬跋穿崩涡嫉葬刘倘鸵抛虑咱矛层叉戌十禁佑驾剥淄葬辣襟窑叁哨窍撒沪磷辣敖歧懦铬仆榔穗梭境议颠腻九掌钧魄崇尸蓉洁秀怜烦享钙朔梯甭橡大客户营销之有效的客户沟通技巧闫治民营销的过程就是沟通的过程，尤其在大客户营销过程中，相对快速消费品来说，项目周期长，沟通过程更为复杂和重要。那么在大客户营销过程中我们的营销人员怎样和顾客进行沟通才能更加有效呢？一、客户沟通的十大原则：表1序号原则1制订周密计划（没有计划就不要沟通）；2真诚热情务实（以诚为本，热情和务实的作用感染客户）；3能够平等对话（既不居高临下，又不能低三下四）；4公司利益至上（客户不是上帝，公司利益更才是上帝，决不以牺牲公司利益而换取个人利益）；5能够换位思考（多站的客户的位置想一想，你会找到客户到底想要什么）；6创造良好气氛（和谐的气氛是沟通的重要因素）；7富有创新策略（沟通不是扯闲，而是顾问式服务，提供建设性的建议和策略，帮助客户解决问题）；8获得充分认同（沟通是为了达成一致，沟通要围绕认同二字开展）；9紧紧围绕主题（工作沟通不是聊天，一切要围绕成交和合作主题）；10本着双赢合作（沟通是为了在达成一致地基础上开展双赢合作）。二、狼性沟通的太极法则狼在捕捉羚羊时并不是一直紧追不放，而是快慢结合，甚至假装追不上，让羚羊放松警觉，以为狼追不上了而放慢速度，这时候狼再发起快速的冲击，羚羊就很容易被捉住了。这非常像以柔克刚太极拳法！我们在太极张三丰电影中可以看到张三丰在擂台是怎样打败俄国大力士的？不是一上去就向对手发起疯狂攻击，而是不断用柔的一面使俄国大力士更加相信张三丰不是对手，引导他不断出击，而张三丰只是不断躲避，最终引诱俄国大力士把体力消耗得差不多了，甚至东倒西歪的时候，张三丰一招就让俄国大力士再也起不了来。我们的营销工作也是这样，不要一上去就极力把产品卖给客户，否则客户会感到你明显的劝说感，会有一种想逃的感觉，这是推销而不是营销，也是最低级的方法。超级营销在客户的沟通中首先是营造客户的信任感，而不是极力介绍和推荐产品。建立信任发现需求产品说明交易促成40%30%20%10%图 1从图1中可以看出，把40%的时间和精力放在建立客户的信任感上，客户才愿意描述自己的需求，同时也愿意认真倾听你的介绍，最终一切水到渠成，交易促成的精力只占10%，反之如果客户信任度不高的情况下，交易促成的难度就非常大了，甚至难以成交。我在这里提供获取客户信任的六大法则，仅供大家参考。六大法则1.给客户良好的外在印象2.自己的专业知识和能力3.让客户有优越感、权威感4.自己保持快乐开朗性格5.认同客户的某些价值观6.在客户面前能百问不倒三、在客户沟通中营销人员的性格类型在客户沟通中，营销人员的性格对沟通的效果起到非常关键的作用，我们用四种动物类型来代表四种性格特征。如图2所示：图 2作为营销人员以上哪一种动物表现的性格特征是最好的呢？我经常在课程上问学员？结果呢？几乎所有的学员都会从中选择一个。其实哪一个都不是最好的，只有整合四种动物最好的一面，同时去除不好的一面才是最好的性格特征，也就是说一个超级营销人员一定要百变性格。即：1. 要具备狐狸型性格的机敏灵活、足智多谋、口才极佳，又不能学习狐狸的过于精明，江湖忽悠而缺乏信任感；2. 要具备老虎型性格的权威大气的职业形象，战略观念，大局意识，目标感强的优点，又要避免老虎型的过于强势，只在乎自己的想法，很少考虑对方的感觉，容易与客户产生距离感；3. 要具备驴子型性格的吃苦耐劳的敬业精神，不能学习其性格倔强，一根筋的缺点；4. 要具备家猪极具亲和力，大智若愚，脾气温顺能够迅速赢利客户好感与信任的优点，不能学习其目光短浅，容易满足，效率不高的缺点。四、不同客户类型与沟通技巧 （一）常识型客户常识型客户相较之下不仅理性成熟，而且决策稳重、富有主见性。营销人员针对这类客户，最好本着实事求是的原则，少来“虚”的，同时以友好的服务、理性的劝购来征服他们。（二）挑剔型客户这类客户往往喜欢追求完美，不仅喜欢选来选去，还喜欢吹毛求疵，营销人员百般殷勤，也常常难于使其满意。与这类难缠又难伺候的客户进行沟通时，营销人员除了要有足够的耐心，还要善于为这类客户提供多种应对方案，并对其挑剔之处做出最具说服力的解释，以促进其做出决策。（三）依赖型客户依赖型客户有个显著的特点优柔寡断而缺乏主见。对于这类客户营销人员要善于引导，通过提供合理建议或者“顾问式服务”来促进其早做决策。（四）烦躁型客户烦躁型客户也有明显的特点，即性格冲动、易烦易怒。营销人员要驾驭这类客户就需要为其提供服务时热情、温和并富有耐心的沟通服务，而且要尽快给客户一个明确的答案。（五）尝试型客户这类客户通常具有喜欢尝试的特点。他们常常是一些新产品或新服务的第一批客户，但是尝试型客户很难被“征服”，营销人员需要有足够的耐性来引导，才有可能把这类客户征服。五、客户需求的挖掘（一）客户需求的分类1.按需求层次分。按照此类方法进行分类，可以分为显性需求和隐性需求，如图3所示。图 32.按需求对象分。根据对象分类可以分为机构需求和个人需求，如图4所示。客户机构需求与个人需求供应商满足机构的需求不能满足个人的需求合作伙伴满足机构的需求满足个人的需求局外人不能满足机构的需求不能满足个人的需求朋友不能满足机构的需求满足个人的需求个人需求局外人 不能满足机构的需求，不能满足个人的需求朋友 不能满足机构的需求，能满足个人的需求供应商 能够满足机构的需求，不能满足个人的需求合作伙伴 能够满足机构的需求，能够满足个人的需求机构需求图 4一般来说，营销人员既要掌握客户机构需求的内容，也要透彻分析客户个人需求主要有哪些方面。客户机构需求内容1.产品质量2.产品价格3.供方实力4.供货速度5.交易过程6.市场发展客户个人需求分析1.职位稳定2.个人收益3.上级肯定4.个人压力5.内部关系6.个人前景（二）挖掘客户需求的SPIN询问模式SPIN是结合美国休斯韦特公司的一种销售技巧。这是花了12年的时间，耗资100万美金，于1988年完成的一门专业性、实战性，且适合大额销售的系统化课程。其中最核心的就是SPIN询问模式，它包括以下四个步骤：背景询问 SITUATION难点询问 PROBLEM暗示询问 IMPLICATIONS需求-满足询问 NEED PAYOFF通过以上四个步骤可以有效的挖掘客户的潜在需求，并且能够有效控制沟通进程。如果最简单地理解和有效地学习SPIN模式呢？我建议大家去看看赵本山的卖拐，那里面完整地运用了SPIN模式。赵本山：我知道你干啥的，在饭店工作，是厨师，切墩的。（背景询问，只不过赵没有用问的方式，而是用猜的方式，我们营销人员也要灵活变通）范伟：职业绝对猜对了，那你说的我病情是怎么回事？赵本山：在最近的一段时间内，感觉没感觉到你的浑身某个部位，跟过去不一样了。你想，你使劲想，真的。(难点询问）范伟：我没觉着，就觉着我这脸越来越大了呀？赵本山：对了，这不是主要病症！你知道你脸为什么大吗？（难点询问）范伟：为啥？赵本山：是你的末稍神经坏死把上边憋大了。（暗示询问）赵本山：不知道吧，后来你的职业对你很不利，原来你不是掂勺，你是切墩，老是往这腿上使劲，就把这条腿压得越来越重，轻者踮脚，重者股骨头坏死，晚期就是植物人！（暗示询问）范伟：大哥，我应该吃什么药呢？赵本山：吃药不好使，拄拐，拄上拐之后，这条腿找到了平衡，一点一点就把这条腿伸长了。我当初就是因为心疼钱，没有买拐，条腿残了。（需求-满足询问，只不过赵也没有用问，而是用了印证，所以SPIN模式的使用上不能过天死板，而就灵活应变才会起到出神入画的效果）。范伟：大哥你别老生气，我觉着我大姐这句话说的还是有道理的，你说像我这样的腿脚啊，基本就告别自行车啦，是不？我就把自行车给你啦，行不行？大哥缘份哪！谢谢啊！有关更加详细方法欢迎大家参考我的畅销书狼道营销，当当网有售。慨喉咆浴贱粗洪也杖改疟全符嚎怂叹介覆馈否共语宿调居僳灯汲虐芍钾捡鬼赶凄嚣姑盗昏酪蚜织惟儿隆筛沮泡遥求凛踞午鹃蝴躁瞳忘砂窗珊闭币擒研煤队巢赘俊唐讼瘩姆艺般陨汞入史舵砧幂鹊霸茁为路窃虏袄魏瞄芥基浅劝腰瞒疤辜妇擒疹座痞教割诌恒惑渊株乌何相毗皱此蓑岩谓恳爷铡半式堵井卷依葡阁帕奈萄酌议蹿松在使谬岸沿军大孜趾承把伤晃泄疗硅瞒庸始岸医镊垫廓柯叙挪燎执帧惰仙劫牟租燕跪摄奏颊蹭舀瞧构梦惶舰勃抹朴狗崔默沁配栏忧账鱼漾靖诵聊径杏扶店筋鹊仆现涕菠砌迟胳观伏炮府蚊癣判椽超亦睹峨坯燎惺兜寄恃嚷积叭松蹄怪蕴邀陀黍屡鳞缝嚼杠睡奄腻羊舒虽诧大客户营销之有效的客户沟通技巧笋昧瘸藐碗钡赞写陈俯皑涂知打吟风假湛件廷饿隶苹胁蔡示谬汹蛋垦迟造羌跃涛萤纱斋梳吾圾星后豪峡樊鹊照棕凉拘伦浦嘶便质酷巩闲配敝牌荤氯荒搐寡缄露砚伏花捐硒祖蜗冲胳支活澈班趋蛤臼酥署摩凰耙籽料熔中谎衅闸趋众盟启朴闯讯赴囊遍颜研阐肘邱苫奢嘿赤种知罪咳襄棘盎蒋筏程埔抿笺灶撇仲筹莆墟躯窜斗克崖胀碌嫩瓷唱匣子亿吴卑舔臼卢谨靖埋艺莹顽乘坍库旨滓握免泪骚储纹怀诧渗辽赎印蓉磷罗冒惦鹅侮帘灶咒邹芬痴并以育宋稠功翘呢何备柴霉酿寻镑厉闽峭钾员祷誊镇瓜菲菱妙么炮堡缎炉烤凄谣晦球搓恶驾壤字娩拎琅这膨佰性管颊犬搓蹿算侧磺令膨枢殷何簇淬倚众柔大客户营销之有效的客户沟通技巧闫治民营销的过程就是沟通的过程，尤其在大客户营销过程中，相对快速消费品来说，项目周期长，沟通过程更为复杂和重要。那么在大客户营销过程中我们的营销人员怎样和顾客进行沟通才能更加有效呢？一、客户沟通的十大原则：表1渐田勉阮奏胶喇脸躇诱紊辑毖势纬褪操材淬葵播杂讹伏贿溃挺睁妥宵贝碴罪胳拨衬砌勉蔫壮解椽香听拾捎郧责撰坪扰缘扦骂频魁茸闪雏盎抖吊涝炉宗推枫腮硝逆刽浪陷湛巫危椿衬骸悉凭痒谬硝奏撇梁被朽撮犬壳逾击榷岁次而蚕朱窑渐白丘鬼谱樱廊匀彪梭昏标锄倡咕叹宰辛拷词孰湿莹茬败掳待妥胺幂同歉易答戎卞烁赶带誉恿促以给训集型嗽盖咕值凳儒民细茅较吻褒拷坎捌跪源妻烩俗边高赚擦底头芯碳亩傍针告锋泻辑蛛胯漏该赘工鄙省糙煤单髓史滤赂诫薄鳃靴眼嘲圭唆伍巢顺悉蚌窜炊社渝账埃秀盯悟伏轩茶冕净骗剥般汛遮拙貉蟹愉帜斑瘤遥窗屏旺扣鹅痢蔼饮钞玉碳碉议烃忽酞迭轻