对客务管理的考评办法1.doc

对客务管理的考评办法

一、考核的范围
每月由人事行政部对客务部进行考核，做为年终奖励、评选先进的依据之一。
二、考核项目
（一）基础管理工作
（二）工作纪律考核
（三）服务质量考核
三、考核细则
1、 基础管理考核细则

考核项目
分值
次数
日常工作目标
1、部门每次受到会议中心通报批评
-5

2、部门每次受到酒庄通报批评
-10

3、会议中心质检查出问题，部门整改不及时或未落实
-5

4、酒庄质检查出问题，部门整改不及时或未落实
-5

5、班前、班中、班后辖区工作检查不及时，存在问题没查出或查出问题不解决。
-5

6、应本部门负责的工作不跟催或完成不及时。
-3

7、重要信息或对外行政机关通知的重要事项传达不及时或未落实。
-3

8、上级指令或有关通知传达不及时或未落实。
-3

9、每月上交的工作总结、计划等不及时或未上交。
-3

10、领导布置工作不落实。
-10

11、自作主张，部门出台与公司相抵触的规定。
-5

12、重要工作、紧急工作未优先安排解决。
-5

13、对下级上报的工作请示拖延不予批复。
-3

14、会议中心重大接待活动每次未按要求现场检查督导出现问题
-5

15、工作不负责任、走形式，出现问题推卸责任
-5

16、值班经理未按时间值班、私自串班或值班时工作不认真，查出问题不记录，接到请示处理不当
-5

17、部门员工加班、加时，未合理调整时间，安排员工休息
-5

18、部门员工入职、离职未及时办理工作及物品交接工作
-5

19、各项工作未按工作计划实施、落实
-5

20、对部门出现的失误，上级或检查人员询问时乱解释，对指出的问题找借口。
-5

本月扣减总分 分

2、劳动纪律考核细则
考评项目
考评细则
扣分标准
工作纪律
1、当值时看书报、聊天。
1分/次
2、当值时看书信、唱歌、哼小曲。
1分/次
3、当值时当客人面打呵欠、挖鼻孔，或在客人面前整理仪容仪表，做不雅动作。
1分/次
4、不按正确的姿势站立或行走（包括：将手背在后面，插进口袋，从手抱肩，斜靠或趴在某物体上等）
1分/次
5、当值时随地吐痰，乱扔垃圾。
1分/次
6、当值时吃零食。
2分/次
7、利用酒店电话聊天。
2分/次
8、当值时未经允许会见亲人。
2分/次
9、对客人同事说脏话。
2分/次
10、同熟客长时间聊天，冷落其他客人。
2分/次
11、未经许可，私自离岗或串岗。
2分/次
12、私用客人洗手间。
2分/次
13、吃饭时间，每次超过30分钟。
2分/次
14、未经允许使用客用设备设施，用品或饮品。
2分/次，视情节，并另处。
15、私自外借本部门设备。
3分/次
16、发生事故未报告事实。
3分/次
17、向同事和客人讲有损酒店形象的言语。
3分/次
18、不服从领导分配、顶撞上司。
5分/次，并另处
工作纪律
19、当值时抽烟、喝酒或睡觉。
5分/次
20、当值时有意损坏公物。
10分/次
21、私自处理客人遗留物品。
10分/次，并另处
22、私自处理客人转送给公司的物品。
10分/次，并另处
23、扰乱营业秩序与同事或客人争吵打架。
10分/次，并另处
24、多收或少收客人费用。
10分/次，并另处
25、私入客房。
10分/次，视情节，并另处
26、未经许可，挪用公物。
10分/次
32、在工作期间内讲方言。
2分/次
33、为客人送行李到房间或需上楼为客人服务，办好事后在楼层逗留或与服务员聊天的。                 
5分/次，视情况，并另处

3、服务质量考核细则
总台接待

入住
扣分标准
1
员工是否起立并热情有礼貌地招呼客人？
1分/次
2
员工坐姿是否到位，精神是否集中？
1分/次
3
完成所有的入住手续是否不超过5分钟？
1分/次
4
员工有否主动给客人提供帮助？
1分/次
5
员工有无获得客人的姓名并在服务中到少称呼客人姓名一次？
1分/次
6
如果预订的宾客，入住时否提前准备好登记单？
1分/次
7
有否请宾客出示证件，抄写外宾证件是否准确快速？
1分/次
8
客人登记单上的内容是否准确？
1分/次
9
是否向客人确认离店日期？
1分/次
10
是否向客人确认房间类型和房价？
1分/次
11
是否让客人选择吸烟房或无烟房？（如果预订未注明时）
1分/次
12
员工是否祝客人住店愉快？
1分/次
13
如果客人到时，房间还未准备好，客人是否补安排在休息区?
1分/次
14
如果客人执意开房间，是否与客人说明房间状况，征询客人意见？
1分/次
15
在等候房间打扫的时候，客人是否经常被关照到？
提醒
16
是否严格按操作规范执行工作，服务是否熟练？
1分/次
17
是不及时归还客人证件？
1分/次
18
是否将客人证件进行扫描？（内宾）
1分/次
19
员工是否向客人确认付款方式？
1分/次
20
是否刷了客人的信用卡（或让客人现金押金）？ 
1分/次
21
如果是现金，是否当面辨别真伪，并唱收唱付？是否为客人开具收据并请客人签字？
1分/次
22
是否及时归还客人信用卡？
1分/次
23
是否让客人在入住登记单上签字
1分/次
24
是否将房卡、早餐券及赠券等资料递给客人，并将房间的位置及各类用券做出说明?
1分/次
25
账务交接是否清楚，有无长、短款现象？
1分/次
26
是否挪用或擅自借用酒店营业款？
3分/次
27
有否利用工作之便，擅自使用客房或将空房给亲友使用？
2分/次

退房
 扣分标准
28
员工是否起立并热情有礼貌地招呼客人？
1分/次
29
员工坐姿是否到位，精神是否集中？
1分/次
30
完成所有的退房手续是否不超过5分钟？
1分/次
31
员工有否主动给客人提供帮助？
1分/次
32
员工有无获得客人的姓名并在服务中到少称呼客人姓名一次？
1分/次
33
是否与客人确认到退的房号及姓名
1分/次
34
是否及时向客房中心报退房
1分/次
35
是否主动与客人确认房内小酒吧的消费
1分/次
36
是否打印帐单让客人签字确认
1分/次
37
如果客人对帐单提出疑义，是否主动为客人查找消费帐单，并进行耐心的说明
1分/次
38
是否再次与客人确认付款方式
1分/次
39
是否主动为客人开具发票
1分/次
40
如果查房报告房内缺少物品，是否用缓转的言语请客人协助查找
1分/次
41
是不主动将所有相关资料放入收银袋，交于客人？
1分/次
42
员工是否欢迎客人再次来临
1分/次
43
总台是否干净整洁？
1分/次
44
总台后台区域是否干净、无杂物
1分/次
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：