DB34_T 3875-2021养旅游 养生旅游服务规范(高清正版）.pdf

ICS 03.200 CCS A 12 34 安徽省地方标准 DB34/T 38752021 康养旅游 养生旅游服务规范 Health and wellness tourism specifications for the service of preserve longevity tourism 2021-01-25 发布 2021-02-25 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：亳州市现代文化旅游促进中心、亳州市健康养生产业协会、合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司、上海师范大学、上海商学院、上海市现代文化旅游促进中心、大连市现代文化旅游促进中心。本文件主要起草人：陈梦羽、赵中华、李伟、贺冉冉、王宝树、姚昆遗、符全胜、郭强、于智国。康养旅游 养生旅游服务规范 1 范围 本文件规定了养生旅游服务的术语和定义、基本要求、服务要求和服务质量控制与改进。本文件适用于养生旅游服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T 26353 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 34409 休闲主体功能区服务质量规范 GB/T 35555 温泉服务基本规范 GB/T 35560 老年旅游服务规范 景区 GB/T 35796 养老机构服务质量基本规范 GB/T 36732-2018 生态休闲养生（养老）基地建设和运营服务规范 LB/T 052 旅行社老年旅游服务规范 DB34/T 2770 康养旅游 术语 DB34/T 2771 康养旅游体验区服务质量规范 DB34/T 3170 康养旅游 线路设计指南 DB34/T 3581 康养旅游 景区质量等级的划分与评定 3 术语和定义 DB34/T 2770 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。养生旅游 preserve longevity tourism 以科学养生观为指导，以维护健康为主要需求动机，以强身健体、修身养性、修复保健为主要目的，以生态养生环境和养生民俗文化为依托，以观赏、康体、娱乐、生活体验等活动为主要方式的休闲旅游活动。4 基本要求 服务提供者 4.1.1 服务机构 4.1.1.1 景区（点）、基地等符合 GB/T 36732、DB34/T 3581 的要求。4.1.1.2 旅行社符合 LB/T 052 的相关要求。4.1.1.3 提供养生特色服务的经营机构应符合下列要求：a)按国家相关法律法规和行业规范的要求，取得相应的机构资质证书，并在营业场所内醒目处悬挂，不可提供超出机构许可服务范围的服务；b)经营管理符合与安全、消防、卫生、环境保护相关规定的要求；c)公示服务项目收费标准、监督投诉电话。4.1.2 服务人员 4.1.2.1 应尊重服务对象的民族习惯和宗教信仰，维护服务对象的合法权益。4.1.2.2 应经过上岗培训，熟悉养生旅游服务的基本情况，且在工作过程中定期接受安全、卫生、消防及旅游相关的岗位培训。4.1.2.3 服务行为应符合 GB/T 26355 中人员服务的相关要求。4.1.2.4 养生专业服务人员应满足相关从业资质。4.1.2.5 应服饰整洁，规范着装，佩戴标识，容易辨识。4.1.2.6 应对服务对象礼貌热情，能用普通话或有效的沟通语言解答服务对象诉求。环境与建设配套设施、旅游配套设施 4.2.1 环境与建设配套应符合 GB/T 34409 的要求。4.2.2 旅游基础配套宜符合 GB/T 1777 的要求。旅游线路设计 应符合DB34/T 3170的要求。5 服务要求 基本服务要求 5.1.1 旅游基础服务应符合 GB/T 26355 的要求。5.1.2 涉及老年旅游的应符合 GB/T 35560 的要求。5.1.3 涉及养老服务的应符合 GB/T 35796 的要求。5.1.4 涉及温泉服务的应符合 GB/T 35555 的要求。5.1.5 涉及娱乐服务的应符合 GB/T 26353 的要求。特色服务要求 5.2.1 中医养生 5.2.1.1 服务项目 宜提供以中医理论、理念为指导的物理方法、自然疗法等，可至少包括：咨询指导类、按摩类、熏洗类、艾灸类、贴敷类、拔罐类、刮痧类。5.2.1.2 场所设施要求 5.2.1.2.1 应有与所提供服务相适应的服务区域。服务区域应相互隔开，保护服务对象的隐私。5.2.1.2.2 应有与服务区域相适应的操作间、洗涤消毒操作室。开展有操作类项目时，应独立设置消毒室。5.2.1.2.3 应配备与休闲养生服务相符的服务设备及配套的消毒设施，所有场所卫生应符合 GB 37488给定的要求。5.2.1.2.4 废弃物应及时清运并统一定点处理，确保场所内无病虫害滋生，卫生间和装废弃物容器无积水、无异味。5.2.1.2.5 刮痧板、修脚工具等供局部保健用的器具应在服务对象使用前消毒，使用后应及时清洗消毒，使用时宜加设防渗、防破的一次性塑料袋或更科学的保护材料。5.2.1.2.6 茶具、毛巾、拖鞋、客服、垫巾、床单等公共用具应“一客一换一洗一消毒”。5.2.1.2.7 应提供质量合格的按摩膏、精油、护肤品等辅助用品。5.2.1.3 人员要求 中医养生服务人员应具有相关的养生理论与知识技能，接受过中医养生领域的专业培训或岗前培训，或具有2年以上相关领域从业经历。5.2.1.4 方案制定 中医养生应因人、因时、因地而异，用传统的辩体方法或结合仪器检查手段，根据服务对象的个体差异，有针对性地向服务对象提供适宜的养生服务建议，对服务对象的养生需求给予科学、准确、详细的指导。5.2.1.5 服务过程控制 5.2.1.5.1 应建立服务规范并在服务场所公示。5.2.1.5.2 服务过程中应与服务对象保持充分沟通，尊重服务对象意愿，结合服务对象体质状况开展合适的养生服务。5.2.1.6 安全卫生控制 5.2.1.6.1 禁止使用危及人身健康和安全的方法或手段。过程中应时刻观察服务对象的反应和身体情形。刮痧、推拿等服务可视服务对象身体状况而行，避免手法太过。5.2.1.6.2 服务人员在开展服务前应使用消毒制剂对手部进行消毒清洁，确保服务全程的卫生清洁。5.2.2 膳食养生 5.2.2.1 服务项目 膳食养生服务项目应至少包括药膳和营养餐。5.2.2.2 场所设施要求 5.2.2.2.1 应有提供餐饮服务的餐厅。餐厅应布局合理，通风良好，有针对各种食品的养生功能与特性的介绍，宣传养生健康知识。5.2.2.2.2 餐饮区域应保持卫生整洁，应符合 GB 37487 等相关规定的卫生标准。餐具应符合 GB 14934等相关规定的卫生标准。5.2.2.3 人员要求 5.2.2.3.1 膳食服务人员应身体健康，持有健康证。5.2.2.3.2 膳食养生服务机构应配备经验丰富、责任心强的营养配餐师两名以上，其中至少一人持有相关职业资格证书。5.2.2.4 膳食设计 5.2.2.4.1 应由专业营养师编制不同人群的养生营养食谱，明确主要食材的营养价值，最低或最高营养需要量等。5.2.2.4.2 食谱的养生营养分析结果应向消费者公布，营养成分、脂肪、热量等含量应标注得更细致，如具体到克数、占比等。5.2.2.4.3 运用药膳时，应因人、因时、因地制宜，向服务对象提出适宜的药膳建议。5.2.2.4.4 应有适宜于养生的主食与菜品搭配推荐，并提供不同搭配的时令养生菜品。5.2.2.4.5 养生药膳等特色餐饮应有 2 种以上。5.2.2.4.6 菜品的名称及介绍应体现养生文化内涵。5.2.2.5 膳食制作 5.2.2.5.1 餐饮原材料应确保卫生安全、无公害。5.2.2.5.2 制作药膳的材料应在卫生行政主管部门公布的属于药食同源的药材中选择，并在专业人员指导下搭配及烹饪。5.2.2.5.3 食品烹饪过程中，宜多采用蒸、氽、炖、炒等减少营养成分流失的烹制方法。5.2.2.5.4 烹调油、调味品、饮品等品种的选择及用量应符合健康原则。5.2.2.6 膳食文化讲解 5.2.2.6.1 应配有专人负责菜品原材料、制作工艺、功效的讲解。5.2.2.6.2 服务人员应耐心与服务对象沟通，了解服务对象的个性化需求，提供具有针对性的讲解服务。5.2.3 运动养生 5.2.3.1 服务项目 应提供传统或现代的养生运动项目，至少包括：太极拳、瑜伽、健身操等。5.2.3.2 场所设施要求 5.2.3.2.1 应提供运动养生服务的固定场所。房屋布局应满足运动养生服务的需要，有与接待能力相适应档次和数量的更衣室、淋浴室和卫生间，并设有饮水处。5.2.3.2.2 配套设施应和服务内容和接待能力相适应，健身器材定期检修，应确保完好、安全。5.2.3.2.3 健身器材上应有使用方法和安全事项的标注。5.2.3.3 人员要求 运动养生服务提供机构应有专职运动养生教练员，熟悉运动保健知识及基本的医疗救护知识，其中不少于1人应具有相关专业(系列)中级以上技术职称。5.2.3.4 方案制定 应因人、因时、因地制宜，引导服务对象选择适宜的运动方式。5.2.3.5 运动指导 5.2.3.5.1 运动过程中，教练员应全程关注服务对象身体状况和运动状况，对服务对象进行指导、或做相应演示。5.2.3.5.2 服务对象应在教练的指导下使用健身器材。5.2.3.6 运动安全 5.2.3.6.1 开展养生运动之前，应提醒相关安全注意事项并带领服务对象做好安全运动的准备工作。5.2.3.6.2 教练员应及时提醒服务对象休息或调整运动方式，避免不必要的损伤。5.2.3.6.3 发生意外事故时，应及时采取可行的救助措施。智慧服务 5.3.1 应搭建养生旅游服务平台，通过线上完成各类咨询、宣传推广及各类服务信息推送和售后服务等工作。5.3.2 宜利用互联网技术聚集、提炼养生旅游资源，在旅游产品组成要素中贯穿养生文化内涵，打造富有特色的特色养生旅游产品。5.3.3 宜采集各类养生数据，建立服务对象实时健康数据库。5.3.4 宜依托养生旅游数据库的综合分析，提供养生旅游产品的定制服务。5.3.5 宜强化线上线下合作，完成 O2O 服务闭环，强化旅游服务体验。6 服务质量控制与改进 质量控制 6.1.1 基本要求 服务质量应符合DB34/T 2771的相关要求，各管理机构在质量控制方面应开展下列工作:a)制定质量管理目标，并建立监督检查制度；b)设立质量管理部门或质量管理岗位；c)公布 24h 服务电话，受理消费者的投诉和咨询；d)有专职人员负责服务质量的监督和考核；e)定期开展服务对象满意度调查或是向服务对象征求意见；f)有计划、有目的、有选择的回访服务对象；g)应对服务对象提出的合理化建议制定有效的纠正措施，改进服务工作，提高服务质量。6.1.2 投诉处理 应开展下列工作：a)建立完善的投诉处理制度；b)在服务的不同阶段处设立投诉接待处，或投诉箱、投诉簿等；c)投诉处理 24h 内回复、10d 内反馈处理结果，对不满意处理结果的，积极协调处理；d)投诉处理结案率大于 98%；e)建立投诉档案管理制度。质量改进 6.2.1 应定期对服务人员、服务提供者进行培训，培训内容可包括服务知识、服务技能等。6.2.2 应定期抽查服务对象投诉或反馈意见较多的服务项目，督促服务人员、服务提供者改进服务。6.2.3 宜定期邀请国内外相关领域的知名专家、服务机构进行讲学，或走访相关知名单位，学习先进经验。