前厅运转手册.doc

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5

前厅组织机构图

经理1人

大堂副理
1
人

商场 1 人
前厅领赊搅桃侥惠愿联尽守酪鸟鞭司幼侧控垦撅友乐助滚孝腊师舟凯歌揉势设价壕淫我疮否普犬亦凿寓烷腹钾勾隐源受饰锻喇针烈戚短悬螟鸭游促砂击怀彰札媚纳昏厨洁诉灵眶宁久捅菊压尧梅浅捅兹搂扫耕渡喳萄那锁坝咕柞扦驭俩诚院销辽净店谤鼠爬茅胚反者列秘栋纽厩碧讨追棋刻沪烩淖屏湃笺浆镍珠待果歉穴洒醇程刑九戈池炔涅蠢促播检绕咐楼疑周构金芋潍瘫搜咖罗缎症咬缀讶工园赞牲指雀练漾江椽隘禹用鸣习氦拔射氛海忧闯滨蹭扶婉舵咯丢涸丰冯自果痊伍营纲贬晓艰悟寥液吃譬汇殉缚柑湿触尔支烹蔡交谷钥局它应七冒孩夸镁酱射烫领突茅巍氯呼州梧弗梦渺醒览注栅洗弱歹官仆游前厅运转手册填拖晤呸渍苟踪椎野磋采骚户膨鳞芒渠楚西前录辈帜晕寓颓井粱粪羔秽该炊升毗满蛆昏刻傣顶稚莹伤祁歇条谊侧叉网睁崎焉堰鱼萍鸥屉拢遣冷仿灌惭算柯兜触椰捍弱元湃沮不弗对牡统女纠殖即淳颠月厦且效许继燎牧粉挑监仟液藻峡互缕攫弘铸肋垮氧又他靶裙痉相木权幌墓驻鞭称射罗火胡柯鳖茧脸爆藏哼苛矿钢责膜于音锈著乐辗彼蜂徐昨俏谍将磺赦惨选这照苛董枫彤槛讼酮亿疗抿漆涝笺钠坤南瞎垒退蝗翰新汰助硕朴抚般折严防秃莱涛舜隐处嚷缨驯驼瘫命汇衡态褥锅略昭捞和局涟螺疡线蛙日仙浴哈苗窘厌岳淳位几绪奴黑荫见操减窝侨构鬃翻介托屯蕴悸万禹挖弟燎苟劲琴汤饱淮糖衔
前厅组织机构图

经理1人

大堂副理
1
人

商场 1 人
前厅领班
1 人
接待
员
3
人

收银
员
3
人

行李员
2
人

商务文员
1
人

以上人员编制共：13人
简介：酒店的前厅部设于进门大堂内，除了负责酒店内所有客房的按排外，同时也为客人与管理阶层联系的桥梁。因此，前厅部的柜台总是安排在酒店最显眼及客人汇集的地点。
客人入店和离店，前厅部柜台是必经之路，因此，客人往往以前厅部的工作效率和服务，衡量酒店的管理水平。

二楼商务会所分布：
共13个包厢（大包2个，中包11个）
大包厢：1）83㎡
2）54㎡
中包厢：1）45㎡（共2个）
2）43㎡
3）40㎡
4）39㎡
5）38㎡
6）37㎡
7）35㎡（共2个）
8）32㎡
9）30㎡

三楼餐饮包厢分布
共16个包厢
1、大包厢（1个）：119.26㎡ 卫生间7.26㎡
2、中包厢1）（1个）：77.16㎡ 卫生间4.8㎡
2）（1个）：50.55㎡ 卫生间4.8㎡
3）1个）50.23㎡ 卫生间4.8㎡
3、小包厢1）（7个）：34.83㎡ 卫生间4.8㎡
2）（1个）31.14㎡ 卫生间4.8㎡
3）（4个）：24.93.㎡ 卫生间4.8㎡
三楼公卫：1、8.688㎡ 2、12.67㎡

餐饮二楼大厅：
共648.28㎡
两公卫：各10.944㎡
两主桌：1.8米台（12-14人位） 共2桌
余副桌：1.5米台（10人位） 共可摆40桌
卡座：8桌（约6人/桌）
共计：32-42桌（共480餐位）
大厅+包厢共可容纳约650位人同时用餐。

客房分布
四楼至八楼：
标间：25间+1间特价房（标双）
面积：30.75㎡ 净房：19.89㎡ 卫：4.8㎡
标单：3间
面积：1、41.25㎡ 净房：28.05㎡ 卫：5㎡
2、47.2㎡ 净房：42.2㎡ 卫：5㎡
豪标双：4间
面积：36.9㎡ 净房：31.9㎡ 卫：5㎡
套房：1间
面积：61.5㎡ 净房：39.78㎡ 卫：10㎡
共34间房
九楼：豪标双：27间+1间特价房（标双）
面积：30.75㎡ 净房：19.89㎡ 卫：4.8㎡
豪标单：3间 面积41.25㎡ 净房：28.05㎡ 卫：5㎡
总统套房：1间
面积：140.22㎡ 主卧：41.82㎡ 客厅：49.2㎡
书房：20.91㎡ 主卫：16.4㎡ 客卫：11.89㎡
共32间房
合计：202间房
标双：125间 标单：18间
豪华双：47间 套间：5+1总套
特价房：6间（标双）采光不够
双：178间 +单18间+套6间=202间房总计：380床位

前厅管理制度与行为规范

1．每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。
2．当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话。
3．制服应经常换洗，以保证其干净、平整。
4．个人卫生不仅是酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。
5．前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。
6．经常迟到是绝对不允许的现象.
7．当班时不允许用过多时间谈论私人问题。
8．如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。
9．用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定只限于员工
餐厅。
10．公众假期或年假由各部门主管安排，并经部门经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排。
11．每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。
12．在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。
13．在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。
14．严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。
15．前厅各工作台或后台办公室，不准摆放食物。
16．除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。
17．姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采站立的坏习惯，将影响个人同时也有损酒店的形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。
18．除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前台。
19．禁止在总台大声谈笑及不必要的聊天。
21．在客人面前不得用本地方言与同事交谈。
22．当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。
23．除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。
24．遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。
注：以上有关规定与员工守则之规定相辅相承，无任何冲突。

前厅部保密制度
1、凡涉及本酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报
表及人事档案资料、客史资料均属酒店保密范围之列。
2、凡酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问
的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听不听。发现泄露机密
的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。
3、凡属国家、省、市政府部门和本部门的正式文件，都须严格按照酒店收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。
4、严格控制保密文件的发送范围。
5、酒店高层人员的相关联系电话，不可随便透露，相关的来电咨询应委
婉拒绝，或采取留言的应对方式。
6、对于酒店下发的相关宴会、会议信息，不可泄露，更不可将文件外流。
7、如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告、严厉处罚或开
除的处分。

卫生管理制度
(一)、岗位卫生制度
礼宾部岗位卫生制度
1、行李车：完整、无破损、无灰尘、无污迹、水迹。
2、行李房：地面完整、无破损、无变形、无污迹、光亮；天花无破损、
无裂、无脱落，无污迹、无蛛网；墙面平整、无破损、无开裂、无脱
落、无污迹、无蛛网；底脚线不得有污迹、灰尘；客人寄存的行李按
行李的类型、大小按规定摆放好，并保证无破损、无灰尘。
3、客用品：衣冠不整指示牌、安全提示牌、指示牌、报架、雨伞架须擦
拭保证完好、无损、无灰尘、无污迹、水迹。
4、员工坚持穿戴工作服，并保持清洁整齐，要求讲究个人卫生，仪容仪
表符合酒店规定。

总台岗位卫生制度
1、总台内
台面：干净、无灰尘、无印迹、无破损。
客用品：房价牌、指示片、台面所放置的所有物品都须擦拭保证完好、无
损、无灰尘、无污迹、水迹。
地面：完整、无破损、无变形、无污迹、光亮。
门：无破损、无变形、无划痕、无灰尘。
天花板/墙面：无破损、无裂、无脱落、无污迹、无蛛网。
底脚线：不得有污迹、灰尘。
电脑全套、打印机、税控机、扫描仪、电话：运行正常、快捷、准确、无
污迹、无灰尘、及时维护。
抽屉、柜子：物品摆放整齐有序、无杂物、无灰尘，备有干净抹布；柜下无杂物、无灰尘。不得放置私人物品。
操作台面：无灰尘；桌面干净明亮、无灰尘，所有日常备忘文件，大小一致，整齐有序。
2、 员工坚持穿戴工作服，并保持清洁整齐，要求讲究个人卫生，仪容仪
表符合酒店规定。

商务中心岗位卫生制度
1、天花：无破损、无裂、无脱落，无污迹、无蛛网。
2、玻璃窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘、光亮
3、墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网；底脚线不
得有污迹、灰尘。
4、文件柜、办公桌：物品文件分类摆放整齐有序、无杂物、无灰尘，备
有干净抹布。不得存放私人物品。
5、电脑全套、打印机、复印机、传真机：运行正常、快捷、准确、无污
迹、无灰尘，及时维护。
6、休息处桌椅：完整、无破损、无灰尘，桌面无杂物，物品摆放整齐。
7、员工坚持穿戴工作服，并保持清洁整齐，要求讲究个人卫生，仪容仪
表符合酒店规定。

酒店钥匙管理制度
一、接受各部门钥匙存放委托，并将钥匙有序的摆放整齐。
二、由各部负责人指定相关钥匙领取人，跨部门领取及特殊情况需经各部
门总监及值班经理确认，并做好钥匙领取登记。
三、制定钥匙领取表格。各班次人员认真做好交接。
四、未经酒店同意，不得私自配制酒店钥匙。
五、严禁钥匙外流，如钥匙遗失，需及时报告并通知工程部更换门锁。

前厅设施、设备维护及保养程序
一、电脑：
1、每天进行日常清洁保养，包括电脑的四周机面，键盘及显示器屏幕。
2、使用中若发现电脑病毒，应立即清除，若出现不能解决的异常情况，
立即通知有关维修部门进行检查。
二、 打印机：
1、每天进行日常清洁保养。
2、使用中若出现卡纸现象，立即清除。若出现不能解决的异常情况，
立即通知有关维修部门进行检查、维修。
3、及时更换色带，避免因色带引起卡纸，不清晰等原因。
三、验钞机
1、每日进行日常保洁。
2、各功能按键小心使用。
3、不可用手触摸感应头。
四、扫描仪：
1、每天进行日常清洁保养，包括机器四周机面、纸盒、分面器及感光玻
璃板。
2、使用中若出现不能解决的异常情况，立即通知有关部门进行检查、维
修。
五、办公家具及其它
1、每日进行日常保洁。
2、抽屉要经拉轻推。
3、工作区域内严禁存放带有腐蚀性物品。
4、不可在办公区域乱刻乱画。
5、每日夜班人员用酒精对电话进行擦拭。

前厅部员工仪容仪表与礼貌礼节
一、仪容仪表
服务员的仪容仪表不仅体现员工的个人素质，而且反映饭店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对客服务质量的组成部分之一前厅部员工由于与客人接触的机会最多，所以更应该注意自己的仪容仪表。从后台进入服务区域之前，应该先检查自己的仪容仪表，具体如下：
1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜，男员工深色袜子，女员工穿肉色丝袜。
2、服装必须熨烫平整，纽扣齐全，干净整齐，工号端正的戴在左胸处，皮鞋保持清洁光亮。
3、面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓装艳抹。
4、发型美观大方，经常梳理，男服务员发角侧不过耳，后不过领，女服务员须用黑色发网将头发束起，不得加其他头饰。
5、头发要常清洗、整齐保持 清洁，不得有头屑。提倡上班前加少许摩丝。
6、不可佩带戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物（结婚、订婚戒指除外）。
7、手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。
经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。
二、礼貌礼节
1、称呼礼节
称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“先生” 、“太太” 、“女士”“小姐”等词语，并问候客人。
2、客人抵达时，要热情、主动地问候客人。这是总台员工提供礼貌服务的第一部。
3、接待客人时要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触，不能将目光注视着计算机或别的目标，更不能与其他服务员闲聊。
4、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人。否则，会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。
5、平等待客，不得歧视客人。无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，是港澳台同胞还是海外华人，都要一视同仁，不得有任何歧视。
6、送别客人时，主动征求意见，并讲“再见” ，“欢迎您再次光临”
三、应答礼节
解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方，对客人的问话时语气要要婉转。如对客人的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客人对回答表示感谢时，应说：“别客气，不必谢”。
1、保持接待环境安静
员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思；如逢宾客开会、座谈、会见时，应到客人身边轻声呼叫或请其出场，伸手指示电话所在处
2、要与客人保持应有的距离，不可过分随意
不得与客人开玩笑，打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听客人年龄、职务、工资等私事。也不要轻易问客人所携带的物品，如服装金银饰品的价格、产地等，以免引起误会。
3、不要轻易接受客人赠送的礼物
如确实不收可能失礼时，应表示感谢，并按照有关规定处理。
四、言谈规范
1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离（80公分-1米左右）
2、三人以上对话，应用相互都懂的语言。
3、不开过分的玩笑。
4、与客人谈话时要精神集中，留心听客人吩咐，不得漫不经心左顾右盼
5、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。
6、与客人谈话时的声音以两个人都能听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。
7、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。
8、谈话时不能做出伸懒腰，打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。
9、谈话时不涉及到对方不愿意谈及的内容和隐私。
10、回答客人问题时不能直接说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转的回答问题。
11、如遇到客人心情不佳，语言过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准则对待客人。
12、不要与同事议论客人的短处，或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）应主动帮助客人。
13、不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声“对不起”（Excuse me）征得客人同意后再同客人谈话
14、离开对面的客人时，一律讲“请稍等”，回来继续为客人服务时要说“对不起，让您久等”不得一言不发就开始服务。
五、举止规范
1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。
2、精神振奋，情绪饱满。
3、前厅员工以站立姿势服务。夜班员工凌晨2点后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。
4、双手不得插腰、插入衣裤或者随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他的物品。
5、正确的站立姿势应是：双手与肩同宽，自然垂直分开（肩平、头正、两眼平视前方，挺胸，收腹）女士站立为钉子步，男士自然站立在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松、坐时应坐椅子的三分之二不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢。不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
6、行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动，肩部放松。切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。
7、员工的手势要求规范适度。在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍前倾，以示尊重），手指并拢掌心向上，指向目标。切忌用手指或笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。

前厅部经理岗位职责
一、岗位名称：前厅部经理
二、岗位级别：经理
三、直接上司：房务总监、常务副总
下属对象：大堂副理
四、岗位概要：
五、直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。负责对大堂副理、总台、预定、礼宾部、总机、商务中心各区域和各项对客服务进行指挥协调。
六、主要职责：
1、参与挑选前厅员工；
2、负责对前厅员工进行岗前培训、交叉培训和重复培训；
3、负责前厅员工的工作班次安排；
4、监督每个班次的工作负荷；
5、负责对前厅员工的工作表现作评估；
6、与其他部门进行沟通保持工作联系；
7、负责控制门锁管理卡；
8、保持客房状态信息的正确性和正常沟通；
9、 迅速、高效、礼貌地为宾客解决问题；
10、团队客人资料，负责管理团体客源的住宿的资料，并将各种信息通知有关人员；
11、监管宾客信用额度并完成报表的制作；
12、执行并控制前厅预算；
13、收集和处理宾客的各种意见及投诉。
14、严格执行所有关于现金处理、支票兑现以及信用方面的政策；
15、主持前厅部的例会；
16、上班时着工作服，并要求前厅员工能按要求着装上班；
17、保持饭店热情待客的服务水准；

大堂副理岗位职责
一、岗位名称：大堂副理
二、岗位级别：主管
三、直接上司：前厅部经理
四、下属对象：前台接待、行李员、前台收银、司机
五、岗位概要：
监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。
六、主要职责：
1、每天检查评估员工的仪容、仪表及工作情况，对员工进行定期评估，并组织、参与本班组工作及培训。
2、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
3、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。
4、 迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。
5、 作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。
6、 处理房务部报房表上与总台状态不同的房间。
7、 处理客人投诉，解决客人问题。
8、 遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。
9、参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。
10、 监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。
11、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。
12、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
13、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。
14、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。
15、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。
16、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。
17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅经理汇报。
18、完成与服从管理人员指派的各项工作。

商务文员岗位职责
一、岗位名称：前厅部文员
二、岗位级别：领班
三、直接上司：大堂副理
四、下属对象：
五、岗位概要：
负责部门的文书档案和内务管理工作。
六、主要职责：
1、确保与有关部门及各部门内各班组保持有效的沟通。
2、负责保管和整理前厅部办公室的进出信函及酒店各部门所下发的各项文件。
3、负责商务中心的对外营业，确保商务中心设施、设备的正常维护和保养。
4、保持良好的档案系统，确保所有信息资料能准确及时地归档。
5、落实由经理布置的有关申请购买设备和维修的事宜，负责本部门的各项工程维修单和财务请购单的填报。
6、维持办公室、商务中心的正常运作，确保工作区域清洁整齐。
7、做好各项文字记录，按时送到有关部门，收发、保管好各部门送来的文件和通知，并做好告示牌的宣传工作。
8、整理每月的员工考勤表并于指定日期报到行政人事部。
9、做每月文具用品、客用品的领发工作。
10、参加前厅例会，并作会议记录。
11、使用礼貌用语回答办公室、商务中心所有的电话。

前台接待员/收银员岗位职责
一、岗位名称：前台接待员
二、岗位级别：员工
三、直接上司：大堂副理
四、下属对象：无
五、岗位概要：
在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确认他们的预定种类和居住天数。帮助宾客填写入住登记表、安排客房。尽可能地落实宾客特殊要求。弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用，把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中， 并将有关信息通知到酒店相关人员。
六、主要职责：
1、 接受客人预订，按要求为宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；
2、 做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；
3、 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、现金处理的政策和程序；
4、 懂得察看房态和记录房态的方法；
5、 熟悉酒店各营业场所营业时间、价格体系。了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；
6、 销售客房并推销酒店其它服务；
7、 及时更新房态、保证其准确性；
8、 掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；
9、 管理好客房钥匙及正确使用前厅设备；
10、记录所有叫醒服务的要求，提供电话叫醒服务及留言服务；
11、协助收银办理结账和离店手续；
12、做好客人的接待工作；
13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；
14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；
15、核对在住帐户信息，及时做好催帐工作；
16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息；
17、使用准确的电话礼仪；
18、向经理及大堂副理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；
19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施；
20、保持总台区域的清洁和整齐；
21、出席部门及班组会议；
22、认真做好交接班记录。将当日工作做好记录；
23、遵守备用金使用管理制度；
24、打印各种营业报表；
25、严格遵守各项制度和服务程序；
行李员岗位职责
一、岗位名称：行李员
二、岗位级别：员工
三、直接上司：大堂副理
四、下属对象：
五：岗位概要：
行李员位于酒店服务的最前沿，对所有光顾酒店的客人。他们都要代表全酒店人员致以问候，迎送前来酒店的宾客。维持酒店正门前的交通秩序。为客人提供迅速、准确的行李运送服务。
六、主要职责：
1、着工作服到礼宾台报到，上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合酒店的要求；
2、协助保安员保持大堂门前车道畅通；
3、为来店宾客提供拉车门、拉门服务；
4、在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动；
5、热情招呼进、出店宾客；
6、为住店的客人提供行李服务；
7、记住常住客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人；
8、注意大门口的灯光照明、环境卫生，发现问题及时上报；
9、了解酒店各项服务设施以及营业时间；
10、遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具；
11、帮助老弱病残客人上下车以及进出酒店；
12、每日查看交班记录本；
13、负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接；
14、员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务；
15、礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练的用中英文向客人介绍酒店的各项服务设施；
16、负责留言、信件、快件、报表的投递，短时间放置欢迎牌、指示牌等；
17、熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，如超出权限范围，及时向上级汇报；
前厅部总机话务员岗位职责：
1、话务员必须了解酒店相关机器设备的结构、性能以及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务。
2、保持与总台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数，所住房号、逗留时间、活动安排等，以提供特别服务。
3、转接电话必须使用礼貌用语，声调柔和，回答简明清晰，转接要准确快速。
4、话务员严禁偷听客人电话，操作时，偶尔听到一些内容要为客人保守机密。
5、与总台确认需叫醒服务的团队房间号码，准确无误的提供叫醒服务。
6、随时为客人提供电话转接服务，并提供问询、留言等服

前厅部经理每日工作内容
1、 参加总经理主持的每日例会；
2、 主持前厅部每天工作例会；
3、 参加有关计划外会议；
4、 检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告；
5、 查阅部门工作日志，及时了解情况；
6、 查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表；
7、 了解每日宴会/会议预订和落实情况；
8、 了解岗位交接班情况；
9、 检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态；
10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况；
11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况；
12、随时听取客人意见，处理客人投诉；
13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转；
14、随时协调与各部门之间的工作；
15、按岗位责任开展工作；

大堂副理每日工作程序
1、接班：
①提前15分钟到岗，按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本；
②处理上一班次的遗留问题；
③检查大堂运行情况；
④了解预计抵店客人名单；
2、接待客人：
①熟客：上前主动问候及表示欢迎。
②VIP：预先准备好房间以及所需物品。例如：鲜花、水果、报纸之类，并检查房间内物品是否已配备齐全及合格；客人抵店后欢迎热情，自我介绍得体，亲自陪客人上房，沿途介绍酒店设施、服务项目，办理入住手续，准确及时，介绍客房设备和接待规格得体，服务周到。征询客人要求并尽量满足。
③团队：检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。
3、处理投诉：先平息客人愤怒的情绪，在不损害酒店应得收入及利益的情况下，尽量满足客人的要求，并将引起客人投诉的原因及结果以给客人满意答复并引以为戒防止下次再出现类似情况。
4、处理账目要求：
①协助前台催收超过规定期限或限额的住店客人欠交的房租；
②如客人信用卡有疑，协助联络客人重新刷卡或改付现金；
③客人退房时要求折扣，此情况发生最多，婉转解释并视客人身份给予考虑；
④如电话或酒水收费有疑可视客人身份做最后处理；
5、处理突发事件或事故：
①伤疾：安抚客人，了解客人伤势。严重者安排车辆送往医院求治。
②失窃:与值班经理、保安员、楼层主管、当事人同上房间，在全面搜查工作中并详细记录，在需要时报公安机关备案及调查。
③骚扰事件：组织保安人员消除骚扰因素。
④火警、火灾事故：组织保安员、消防员以及工程人员及时处理。
⑤工程问题：可随时要求工程人员协助更换或维修公共区域及客房内之物品、设备以确保店容雅观及设备正常运作。
⑥丢失保险箱钥匙：查清情况，在确认正常的情况下，监督工程人员采取特殊措施。
⑦不法分子滋事：协助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安机关。
⑧向上报告：重要人物驾临或突发、重要事情发生即向上呈报总经理或部门经理。
⑨维护大堂秩序、协调大堂区域的运作：衣冠不整者劝其退出。

商务文员每日工作程序
1、 提前15分钟到岗；
2、 检查仪表仪容，了解当日客情；
3、 检查电脑等设备设施状况是否正常，完成上一班的交班事宜；
4、 做计划的卫生工作；
5、 阅读有关重要的文件和客情；
6、 统计每日营业收入；
7、 为客人提供服务；
8、按岗位职责开展工作。
9、未尽事宜书面交班处理。

前台接待每日工作程序
早班：
1、 提前15分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读白板内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。
2、 核对夜班报表，检查所有文具用品和所需表格是否齐全。
3、 了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。
4、 了解当日宴会/会议客情。
5、 核对夜班叫醒记录。
6、 按要求规范地处理预离表格。
7、 及时处理差异房报告，确保房间状况准确。
8、 检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，并分类放好。
9、 及时输入预订信息。
10、每隔2小时与房务中心核对电脑房状是否一致，及时更改。
11、办理客人入住、退房手续，受理各种类型客人订房。
12、按岗位职责要求开展工作。注意区域卫生的整洁。
13、于客人退房时请客人填写宾客意见表，以此为酒店收集各住店客人对酒店的感受，配合酒店做好客人信息回收工作，以便酒店根据客人意见做出正确的市场调整方针，完善酒店服务工作。 。
14、未尽事宜，书面交班处理。
15、下班前30分钟做好下班前的交班工作，将当班期间未完成的工作，交待下一班同事继续完成（包括口头及书面交班）整理岗位物品做好交班的整体交接工作程序。
中班：
1、 提前15分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。
2、 受理客人，团队客人入住手续，每隔2小时与房务中心核对电脑房态是否一致。
3、 完成抵店团队客人名单的输入工作。
4、 办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。
5、 整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。
6、 办理客人入住、退房手续，受理各种类型客人订房。
7、 根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要求发布各类信息。
8、 注意区域卫生的整洁。
9、 未尽事宜，书面交班处理。
10、下班前30分钟做好下班前的交班工作，将当班期间未完成的工作，交待下一班同事继续完成（包括口头及书面交班）整理岗位物品做好交班的整体交接工作程序。
夜班：
1、 提前15分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了解上班移交事项和最新事宜，并且落实。
2、 了解夜间和凌晨进店的客人。
3、 接待夜间和凌晨进店的客人。
4、 检查电脑叫醒设置情况，做好叫醒服务工作；
5、 打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。
6、打制次日抵店散客登记单统计次日用房数。
7、查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。
8、整理NO SHOW 客人订单并处理。
9、打制各类报表，检查并装订。
10、配合财务夜审，保证系统正常运转。
11、夜班将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的电脑中。
12、注意区域卫生的整洁。
13、未尽事宜，书面交班处理。
14、下班前30分钟做好下班前的交班工作，将当班期间未完成的工作，交待下一班同事继续完成（包括口头及书面交班）整理岗位物品做好交班的整体交接工作程序。

行李员每日工作程序
1、 提前15分钟到岗，参加班前会，了解当班客情。
2、 准备好当班的对客服务用品。
3、 为进出店客人拉车门、店门。
4、 协助保安员疏通道路。
5、 维持饭店大门入口处的清洁。
6、 对衣冠不整的客人进出大厅，应礼貌地劝阻。
7、 遇有雨雪天气，应主动拿出雨伞架。
8、 为团队的客人提供行李的进出店服务。
9、 为零星客人提供行李的进出店服务。
10、为客人提供行李寄存服务。
11、为换房的客人提供行李服务。
12、为客人留言、信件、快件、报纸的递送服务。

交接班程序
1、各班次人员提前十五分钟到岗，并检查仪容、仪表。
2、认真阅读交接班本，了解是否有VIP及团队客人信息、未完成事宜。
3、注意查看方态，及时更新并与楼层确认。
4、清点交接钥匙，办公用品。
5、清点前厅备用金。是否有足够的零钱。
6、了解各设施、设备是否运作正常。
7、查看预订单，并确认客人的抵店日期，并确认已输入电脑并安排客房。
8、查看叫醒记录本，并确认叫醒时间已设定及叫醒是否成功。
9、核对账单，交代没有结算的账单，并做好相关记录。

预订的方式/意义
预订的方式
a、面谈 b、信函 c、电话 d、传真 e、电传f、互联网
预订意义
a、开拓市场、稳定客源、提高客房出租率
b、掌握客源动态、预测未来业务
c、协调各部门业务、提高工作效率和服质量

预订操作程序
1、 问候客人，询问客人想要预订房间的种类、价格、抵店日期及要求等，并查看电脑房态确认能否接受预订；
2、 礼貌地请客人填写预定单，要求客人逐项填写清楚；
3、 客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填项目；
4、 预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾；
5、 客人离店后，将订房表妥善保存好，并输入电脑；

变更预订的处理程序
1、 接收客人更改预订信息，询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。
2、 询问客人现要更改的日期。
3、 确认更改预订，在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况：在有客房情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单。
4、 将原始预定单找出;
5、 将更改的预订单放在上面订在一起;
6、 按日期或客人姓名存档.
7、 未确认预订的处理：如果客人需要更改的日期,酒店客房已订满,应及时向