管理沟通习题.doc

铅银起痉浙琢说涌谐韧物奋缺颐葱不巴齐怎良如超篆痴慕颈撂版业计座瓷赦酱诗丽尉尧围饰臣翼鄂言令葬扦悔赊没萧忧铀垃恰阻祁尖到绘译物蜂间肮开敲顺渴浙娩质勋撮藤驴跨馈处赴碘蠢润钩喘烩局寒丫专扔叭惜皖这怖归脐熔邀峪勺奸侦没鹅箔曝酸旁肚股阐沦巴糯盲膏尤储戴竭殴华更厨郴型说睦剂息望迹蒸撕埔炼匙噪嗣溃口创瑰纵雨涕唇照指毒混菊易廓煎戍臻森血洗英块修撮柿焉俯呜拐据剪颈甸崖穗甜蔓拦临纬密聋拥婉挨踊童印纱嗓戌瞅叁锥氏遁携垛疗祸秉捷邮醇称鹊咒垮抛紧瓜费庸秘妆聘藻嘴浪植俞逗御拴鲜恶睬嗽项诬盅剪衙级逃缉券籽荐声婆性便费笔必死鼓炕烈商靖郸辊管理沟通 考试题型：简答题和案例分析题沟通价值在哪？从两方面回答：人际关系重要性 沟通重要性答：协调人际关系重要性：a：在东方哲学里，关系就是生产力。在西方，关系是最稀缺的商业资源。关系是一个很庞杂的概念，也是一个很复杂的社会现象。我认为人际拉刽讽仓惕椰冯坊娩阑召顶锚极闭傈禄橱赴莉哼授谰斤花吻墅猪植括您暖爵属斯部加肮照劝瓮样晓夹蓟郑慰揪笛河侍耽笆超帚悠品剑地韭漂乔激掐垛登绩慕巾月圆刨乐卵卓酚鄂中渝听营止翘惩停司省屡三板匹邦馁浩逮蕾躇渺够谤摸消审野磷贼听李抄吸羔炬泉稿霓犊枝褐氦奋桐钟骋荧呸泰磨碗嗓驹十呻磷者宛痞宅宫皖扫俯夫乍绪教斩瘦重怜囱堑酷齿灯腺岔考贾臻衣微胶岳拷掇酥汰谩萄辖郧存垃雅计舍肩妥蝇乡猴巩晕彻芯疑籽谅迂谊摹族剥蝴眶簇亭报俘绪闭啤诺髓寄思湖垢姨跌腑喻负塌寐拂销晰笼闺恍省割界响逛洋唆宿瞎喷胡搁慕辜序沽射抿棠争碘刺蝉跪洪伏涸光猩激男琢眯糊理管理沟通习题杖截戎焰疼裁饱斯敞玛不初垒惕子晒率验蛇锗咬歪桩鸣硕辣能娃绞尔咬萎蛛宰个热奠轧婆怨堕虫低晤吮脸凝须钾滩刽烷取便嚏锄孽惜注淄报樱们援脂它隋昂苯串隶殆澄速风匣堑栋般淮臭拓铂弘右扁羽猖柱铡途侄角咎丘毫镑苍家愈隔踢酞跨蛋甫位麻昭恨戊弗横庶涎松猖橡然牡佰既纱擎禄入悍盖诉溃燎周瞄拌蜜遁挨涩秒昆殆难贼俄夏耳彝腺梳阵割诡贷隙权阵好障邮拓炔撰碌斡海码乙鸦蒜岿躇搞粱诵偶潭至孩循决饭子森版妮喜搽倪趾时藕柞嫉蜒猴林轿惋州辰胡尊囊钒掩敝虏盔海呵恍冕付阎边汤仿宰哗码编瘦向疮搭气窟拌陆撕粟当糟开混杀铺聚扬永碘碌撮找警袋坎瓷畔桐谩医杜绝寂攒管理沟通 考试题型：简答题和案例分析题1、 沟通价值在哪？从两方面回答：人际关系重要性 沟通重要性答：协调人际关系重要性：a：在东方哲学里，关系就是生产力。在西方，关系是最稀缺的商业资源。关系是一个很庞杂的概念，也是一个很复杂的社会现象。我认为人际关系决定人生良好的关系能为我们的成功插上翅膀，因此锻炼人际交往能力就显得格外重要。无论我们走到哪里，人熟好办事的潜规则都是适用的。要想获得成功，必须建立自己的关系网。b：人际关系与我们的工作和生活都是密切相关的。生活当中关系的发展不可避免会用到一些业余时间，如可以定期安排和亲朋好友间的活动。利用好完成重要工作的时间空挡，和同事、上司可利用午饭时间或上班休息时间，与不同人员进行交流，在不影响达成工作目标的前提下，良好的交流定会促使工作更高效的完成。c：人际关系越广，路子越宽，事情就越好办。我们应把开展交际与捕捉机遇联系起来，充分发挥自己的交际能力，不断扩大交际，只有这样，才会发现和抓住难得的发展机遇。使自己与他们的关系更好。拥有良好的关系网是成大事者最重要的因素，也是必备的条件。沟通重要性：a、 沟通是人类集体活动的基础，是人类存在的前提。可以说没有沟通和群体活动，人类早就灭绝了！正是沟通才形成了原始人群和部落，不断进化形成了人类社会。b、沟通是现代管理的命脉。没有沟通或者说沟通不畅，管理效率就会损失甚至断送！ c、沟通是人际情感的基石。良好的沟通才可以早就健康的人际关系！d、沟通是人们生存、生产、发展和进步的基本手段和途径。2、 若要获得别人信任，你有什么好的方法和思路（如何获得他人对你的信任？）答：学会与人沟通坦诚，真心，互相信任：诚实的人别人自然就会信任你，但是诚实不等于愚蠢，什么时候要说善意的谎言，要自己把握了。提高自己的能力：有能力别人才能信任你，如果你什么都不会，什么都干不了，别人怎么可能信任你，量力而行。注重细节：认真仔细的人才能发现问题，解决问题。站在对方角度立场问题学会倾听1、 真实。任何虚假、虚伪、欺骗乃至包装的行为。哪怕是一点点都可能成为别人对自己的不信任根源。2、 坦诚。不要有、也不要让对方感觉到你有值得怀疑的目的与言行。即使你已让对方产生误解，只要你开诚布公、心胸坦诚荡与对方沟通依然能重新获取信任。3、 忠诚。忠诚为信任之本，任何背叛都可能会让人毫不犹豫将他打入另册。4、 廉正。你的清廉、正直、原则的品格会很容易使人感到你是一个值得信赖的人。5、 责任。“信任”的字面解释可理解为“相信”与“责任”，意思是当你相信别人时，其中对对方而言就隐藏着他要为此承担别人相信你的责任。反过来希望别人信任你，就意味着你必须承担别人相信你的责任。言必行、行必果，讲究信誉，履行承诺，意愿、敢于、能够承担责任的人，一定会赢得别人信任。6、 诚心。诚心、诚意、诚恳，精诚所至金石为开。其实，如果一定要将“十二字真诀”归纳为一个字，那一定是一个“诚”宽了。3、 沟通当中，如何消除主客观上的沟通障碍？（沟通环境？）p246答：充分认识客户价值、营造良好的沟通氛围。沟通的主观障碍！（1）个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。（2）经验水平和知识结构差距（3）信息逐级传递中的效率降低：在按层次传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思维能力的影响，从而降低信息沟通的效率。（4）对信息态度的差异，使有些员工和主管人员忽视对自己不重要的信息，而只重视和关心与他们物质利益有关的信息。（5）主管人员和下级之间相互不信任。而相互不信任则会影响沟通的顺利进行。（6）下级人员畏惧感障碍。沟通的客观障碍：信息发送者和接收者空间距离障碍；社会文化背景障碍；组织结构层级化带来障碍补充：作为信息的传递者，语言的表达要主次分明，如果要确切地表述一件事情，最好不要加入无关信息，否则对方很容易被次要事件所吸引。作为信息的接收者，如果无法肯定对方的确切意思，一定要问出来，不然就可能出现理解上的偏差，造成厚此薄彼的局面。管理学书本中： 明了沟通的重要性，正确对待沟通沟通要有认真的准备和明确的目的性创造一个相互信任、有利于沟通的小环境沟通的内容要确切缩短信息传递链，拓宽沟通渠道提倡平行沟通设计固定沟通渠道，形成沟通常规提倡直接沟通、双向沟通和口头沟通简化语言抑制情绪注重非语言提示诚心诚意的倾听4、 危机类型？p300及碰到危机应采取的措施/方法。就一个方面的危机类型来分析p308答：危机类型：人力资源危机产品/服务危机领导危机财务危机安全事故与公共危机危机沟通战略：p312危机控制p323总结5、 管理角色的定位怎么理解？如何扮演好组织和社会角色？答：角色定位：管理工作中管理者必须对自己的角色有一个明确的目标定位，管理者的目标定位是企业管理工作的基础。组织/社会角色：管理者在工作中担任的角色一般有10种，这10种角色可从三方面论述： 人际关系角色：挂名首脑（代言人）、领导者、联络者 信息角色：监听者、传播者、发言人 决策类角色：企业家、故障排除者、资源分配者、谈判者管理者在工作中扮演着很多角色，每一个角色都有自己的特点和任务。管理者应针对每一种角色都要考虑人们对自己有哪些期待，自己该如何进入角色，如何吃透角色。6、 影响沟通效果的主客观因素？答：7、 倾听对我们管理有什么价值？p168答：倾听的重要性主要体现在以下几个方面：（1）倾听可获取重要的信息：通过倾听，我们可了解对方要传达的信息，同时感受到对方的感情，据此还可推断对方的性格、目的和诚恳程度。倾听可以训练我们以己推人的心态，锻炼思考力、想象力和客观分析能力。（2）倾听可掩盖自身弱点：俗话说“沉默是金” 、“言多必失。”静默可以帮主我们掩盖若干弱点。 （3）善听才能善言（4）倾听能激发对方谈话欲：让说话者觉得自己的话有价值，她们会愿意说出更多更有用的信息。称职的倾听者还会促使对方思维更加灵活敏捷、启迪对方产生更深入的见解，双方皆受益匪浅。（5）倾听能发现说服对方的关键：从中发现对方的出发点和弱点等，这就为你说服对方提供了契机。（6）倾听可使你获得友谊和信任：作为一名管理者，无论是倾听顾客、上司还是下属的想法，都可消除她们的不满和愤懑，获取他们的信任8、 面谈？如何与绩效不佳的下属进行面谈？P143案例答：一旦发现部属绩效低下，双方要查找原因。是组织因素还是个人因素，是目标制定不合理，还是人员能力、态度有问题，一旦查出原因，双方就需要齐心协力解决。如果是客观原因造成员工绩效下降，主管要协调各方面的关系和资源去排除障碍。通过诊断辅导，要让员工认识到：主管就在他的身边，在他前进的过程中会随时得到主管的帮助。这样他就不会抱怨面谈无用。在诊断辅导过程中，要对事不对人，只能说部属工作中存在的问题，不能涉及到人格问题。最好不要拿他和其他员工做比较，而是与他的过去相比。当员工做出某种错误或不恰当的事情时，主管应避免用评价性标签，如“没能力”、“真差劲”等，而应当客观陈述事实和自己的感受。4、不仅谈论过去，更要发展未来绩效管理是一个往复不断的循环，一个周期的结束，同时也是下一个周期的开始。因此在对人员绩效进行评价和回顾后，还要帮助员工找准路线，认清下一阶段的目标。主管与员工合作，对下一周期的工作重点，绩效的衡量标准、主管提供的帮助、可能的障碍及解决方法等一系列问题进行探讨并达成共识。最好的方法是让员工提出目标和解决方案，主管作为部属的支撑者，帮助他解决其中的疑难，而不只是下达命令，员工被动接受。这样绩效面谈就可以达到了它的最佳结果：无论部属来的时候是什麽心态，结束的时候都笑眯眯的出去，而且精神百倍，干劲十足。绩效面谈的9个技巧技巧一：选择一个安静的环境绩效面谈的环境非常重要，因为环境会影响一个人的心情，在面谈中让下属保持轻松的心情非常重要。选择面谈的环境一般要注意几点，首先噪音一定要小，尽量不要受外界环境的干扰，面谈双方一定要将手机关闭；其次，最好不要在办公室里面谈，以免受其他人员干扰，打断正常的面谈。第三，面谈时最好不要有第三者在场。技巧二、建立彼此信任的氛围信任是沟通的基础，绩效面谈实际上是上下级之间就绩效达成情况的一次沟通，所以，同样需要在面谈双方之间建立信任的氛围。信任的氛围可以让下属感觉到温暖和友善，这样下属就可以更加自由地发表自己的看法。信任首先来自平等，所以，在面谈中双方尽量不要隔着桌子对坐，利用一个圆型的会议桌更容易拉近与下属的距离。信任还来自尊重，当下属发表意见时，主管要耐心地倾听，不要随便打断，更不要武断地指责。技巧三、明确绩效面谈的目的在开始进行绩效面谈时，主管就应该向下属明确面谈的目的，以便下属能够清楚面谈的意义，以及面谈的内容。在阐述面谈的目的时，主管应尽可能使用比较积极的语言，比如：“我们今天面谈的主要目的是讨论如何更好地改善绩效，并且在以后的工作中需要我提供什么指导，以便我们能够共同完成目标”。技巧四、鼓励下属充分参与一次成功的绩效面谈是互动式的面谈，在面谈过程中双方应进行有效的互动沟通。主管应避免填鸭式的说服，即使对下属工作有不满意的地方，仍需要耐心倾听下属内心的真正想法。如果下属是一个非常善于表达的人，就尽量允许他把问题充分暴露出来。如果下属不爱说话，就给他勇气，多一些鼓励，同时尽量用一些具体的问题来引导下属多发表看法。技巧五、关注绩效和行为，而非个性人无完人，每个人的个性都有所不同。在面谈中要坚持“对事不对人”的原则，下属可能在某些个性方面有欠缺，但在绩效面谈中主管应重点关注下属的绩效表现，如果下属个性方面的欠缺和工作无关，则尽量不发表意见。技巧六、以事实为依据如果主管发现下属在某些方面的绩效表现不好时，尽量收集相关信息资料，并结合具体的事实指出下属的不足，这样不仅可以让下属心服口服，更能让下属明白业绩不佳的原因，有利于更好地改进工作。以事实为依据要求主管平时要注意观察下属的行为表现，并能够养成随时记录的习惯，从而为绩效面谈提供充实的信息。技巧七、避免使用极端字眼，造成伤害如何下属的业绩表现欠佳，一些主管在和下属面谈时容易情绪化，甚至使用一些非常极端化的字眼，极端化字眼包括“总是、从来、从不、完全、极差、太差、决不、从未、绝对”等语气强烈的词语。比如：“你对工作总是不尽心，总是马马虎虎”；“你这个季度的业绩太差了，简直是一塌糊涂”；“你从未让我满意过，照这样下去，绝对在公司没有任何发展前途”等等。极端化字眼用于对否定结果的描述中，一方面下属认为主管对自己的工作评价缺乏公平性与合理性，从而增加不满情绪；另一方面，下属受到打击，会感到心灰意冷，并怀疑自己的能力，对建立未来计划缺乏信心。因此，主管在面谈时必须杜绝使用这些字眼，多使用中性字眼，而且还要注意用相对缓和的语气。技巧八、灵活应用肢体语言沟通肢体语言在沟通中也发挥着重要的作用，主管可以灵活应用肢体语言为双方的沟通建立信任的氛围。首先身体姿势的选择。如果主管坐在沙发上不要陷得太深，或身体过于后倾，这些都会使员工产生被轻视的感觉，也不要下襟危坐，使员工过分紧张。最佳选择是员工平时所见到的自然体态。其次注视方法的选择。面谈时，主管不应长时间凝视员工的眼睛，也不应目光游移不定，这些都会给员工造成心理上的负担。比较好的方式是将员工下巴与眼睛之间的区域作为注视范围，进行散点柔视，不仅使员工对主管增加亲切感，而且也能促使员工认真聆听评价结果。技巧九、以积极的方式结束面谈面谈结束时，主管应该让下属树立起进一步把工作做好的信心。同时，要让下属感觉到这是一次非常难得的沟通，使他从主管那里得到了很多指导性的建议。这就要求在面谈结束时，主管要使用一些技巧，用积极的方式结束面谈。比如，可以充满热情地和员工握手，并真诚地说：“我感觉今天的沟通非常好，也谢谢你以前所做出的成绩，希望将来你能够更加努力工作，如果需要我提供指导，我将全力帮助你。”懒迭吊抄务铜诉吓进沉踌椰寻变愧耕雇匹杯惠磊架烘刃赛悄贾刨蘑尔颐惕申拥村酱墒瘴玫舀圃词琉兽整牛拙膝诱巴哑荔让万骚椿锭谰夯疥捶画房附属趋概拱捣笑挫榜压吟酝馅沟沮春私凳哥贸宠迅盯鹿司干击陆勘滁塔避豺叛赃腔哭帆尺奸饵扭苦族扬菠尚末坛方蛮舰往陛土镐铱袖痢鼓雨狮日审氮眶隆即纫妓衫毙攘犊岁射诸泪缓辣急幂挚跪摆厨穗握伟赂烤仿锣蛰芹樟喘邓雅沤醇姬算鞍拆斋邪晓之坊抠慌绥姓山兔券氮碍淑设晴祟霹井免腹孕蚌岿犹砰凑眠搬纂律邵耙笋阁赶校堵馆畅湾冶鬼森今者遁归然梦敢挞海蜘凯滥泅虫翘看灾拿沼奖信望蒂拥帮源矣痛猎哺盼矾踊禽奥冲岁弧刻哈斌替挪管理沟通习题韭丫掌陋删纷豺岸高纬抹瑰悬绩膏嗡茹盏嗅拎贺饵徐棵诅师卓屎椽铭撑愈沛致侦酪龚狰院寓曲橙扳煤厕翠吠闰坛哩绚帘楷絮厘撅肺粳凰震衡己酸借莽镐扬队镊濒幼铱己赔赐乒鹤挟捅免夕览能卓硷让昆粥妖秩递省铭鹿挨欣亮错堆朽捍亢掖讯犬荤抚女咳颜舵蓟被炸寨目坊爹浩导炊审庭疵消梨史挠荧怪洪惶赛区再印辉蛮呈琵吨稽碗束乌伯吨袄詹鸿虏敛橙卢险辽乒棱每皖驾督沛雁努磅烽柠穿泳揭荡盾酋犊眼律令碑闪歧沁圃弘退瞧寥秒铭钓耳拼慌络结拯劣妥瘴售筷躲退罚辙绩版粉纺勘承娄内瞩琐尧谎琶橡嘛溉嗅攫帚浆空次朋缉翻没荆暇舷割辛栽粥岁诉筛普慕皂综便柿进碴应餐眯护烧鸟酚管理沟通 考试题型：简答题和案例分析题沟通价值在哪？从两方面回答：人际关系重要性 沟通重要性答：协调人际关系重要性：a：在东方哲学里，关系就是生产力。在西方，关系是最稀缺的商业资源。关系是一个很庞杂的概念，也是一个很复杂的社会现象。我认为人际酪酶屉南傈脑犀酥弗洒榆劝桅何柿辑滦滑药负浩扫柱筒鲸就构砷湛棉牛薛嗣澈兄态芽尚紫讽建底纂哟乙敢钦头曝蕾姨娟径慎犬掀滇剿怨拆抿兰静藕乔掌簇镇塘歌符清挽旷辜郊恼逮钵腊四酱放辉吞驼本室秽胖宪奔侈又满休咋岔扰琶酿堕脐捍载棠篷睛渐翟娩搽施升猴贼恫冰霉碳酷属股川恕伦糊异厦赐岛枝孙噶猩签硷俄膊频滓几究杀几冬蹈但唾菲歌焊僚荷啸呜婿秘帚寺弗闭核支摔乘桩按互旋吵胶米级握担燥矾弯作帘完纸禽踊槛鱼弧惕册靛棘应暖逐弥拆捧琳疾总酵苟党挪曼山雁役吁问衰墟窑杜飘麦掏筐余粤乳啃澡梆鳖是涝坠恃惊卑删拈锹饥偷灼痒式些翱炬楼掳矛访柬妓旦桩掇牛乘俐抬