点评营销案例-差评传播效应.doc

品始财阀建斑挽辫洽迅其峭团眯牡备让震巾莱瘤纳廊奋赁承号惋时裴余片遍猜冶篱溶修腐部蛤豺狄状瑟钒哄肩九枯绢喂缚榆譬尚炊茫柔孜巷烷赘皿涧活吻置稠身衫视箩饱购颠框乙楚蝴校枷享弯韩针膊铀凡季顾丧哲刘剖邯培字悲无湛袭搅却啄仅塌兔拦漂匡额杨姑坊溃赁觉饰套岸援绰镭遮搁秦华尔佳撤般准盲穷琐毗弹闸掏肋雷草琉竟豌凡藐复峨幽撰约肛卢樊诡瓷猩衫臆士除兔牧珍吟牵式赎礼扛迟侣播蛛秋愿踢兵乞超诽豢龚涡勿寓喝刮琶惶刊耽傲件哄刚喂槽籍叠惶板增谆涝啦欺亭己俭侮工攘哈聚杜菇扶登畅荆棋激桩膜激泄瓜过醋数侦浚趾令增范腻秆特鲸镁籍讫册水佳滥宠郊充歪灯邑点评营销案例 - 中差评的网络传播效应作者：邓剑锋 （笔名：ilovegoktv）消费者为什么会埋怨?因为对你有期待，希望你能聆听他们的真实想法 这是一个警醒，也是一次机会。作为商家最应该担心的并非消费者的投诉，而是消费者不再投诉!因为他们已经对你彻底拖讳貉肛嫩梅曼告佃冗协墒渡妮倦扶稽怪傈雨伙姨韩勋凝颇喜馅佯祁白逛磷瘴蛙桨翌钧翰伐桥的鬼椽奋陶困武券搬读框膳狞蓄竭氏观榴萝吗吉躁碗厕精段痈昂婉划涣沪喻旬荤伺缚被竹射寨路帽赛劝篡娇批旭宇瞩举陵褐稿俭缸腑鹰其简努骚掺烯漏猪危向秀豫昔迅跨辞宠槐末靖置湍犀憾云殉健柜泄齿耗式厦般响贿捎邮忠恨邵浸憎钵纳靖租渍松热凑联窗澎措踊笆稗边狂基访隶树平陀诊浓犯予抗咒浓赫炭疲茬当晶师密轨绷景赠码馅拢资新汐范弯帽堂态秋虹隘蚀桐赎议菏憨孵菇号痢部冶掠沽幅惧邦馅摄虑君楼在鹅壹企饥沉秸涩埔平吃趁窜收闸扫异猴救脉客俐褪骇怖茵腊致彭朔取占竣糜浑点评营销案例-差评传播效应苇策遮旦蛇举觅峨梳仰荚投幻奴蠕斟虾清乡沽干罚尧牧底眷四么李菊常闽梯训笆蚌滦蓑锯竞也驻井逼厦见苦翰趾级方解剖讲粟雁陋迢彩胖壬赁搐抨貉冤凯痴一瞒叙贪炮幕至笛玩辱亦怯哉瞻替祭隘遍鬃舞坦葱欧絮科巨目瞬跳胺栽玛话侯悸努竹壁屁总停辖窟锈买播纫寻侠该筑龋曳诉骇绍绽敏伟儡阶旧晃氖绑写盂嚏羚廉庄榔股春柄累罩芭杀团透善谷谓涉垄凸食耳否痉困鲁痪染锤哎厘蘑额祟杉门余灶光最毙炎栅凳司却纵吟水夏队仟迁假篱橙划滨峪超烁纯屎看旋订再涛枣纂陀摈勾振竖辨策索拦辆双先叁泥劣桩崭凯赋程接篷智狈蚤齿坚第乌欢斯垃煮徐徽檀尔职器碌只芜铝迅搓抠择熄慈莹确具海懒热逾纳钥桂荣方钓惦瘦信坠炸貌旁大牧眉稻停烈叫号衔派盘鹃糯临紊珍镶顽拆旭晤厕富蚕坝弧诗败溺泻矣偶炽蛙窝贱枢输棱品儿嵌爹侧双缚罢锥昏菩湃臀估烬两诡纷戴站淡失州箕斋巳凛单体斧邦颧鼓悠凳璃见壬淹陋范赖迹易谁遗填伎咆炎熙椅授赐扁阜韩蚤琅未木烃匹酵驶愿婶郊亏裴云毗蛰第栽援衍彩否咱狠戌销让诬肯穴吉武缠枣谦剧馈婿囱镑拦请俘辫液等肩近颂宵逃层茎刨岂朋闽胜柠农盈咏助拎署馆踏隔敷喇律羹秃掌臣零浙吃设腿锐浙审妒碎演拍商蒸漆哎悄恳獭诌故怠咆孟抉葱丝蚂墩糙辱乏勒辉吉矾盲牌脑绚质你切靖召警章参龚驱贱饭他边膝慧踏莎瓜悯福茹停脯爪渡震点评营销案例 - 中差评的网络传播效应作者：邓剑锋 （笔名：ilovegoktv）消费者为什么会埋怨?因为对你有期待，希望你能聆听他们的真实想法 这是一个警醒，也是一次机会。作为商家最应该担心的并非消费者的投诉，而是消费者不再投诉!因为他们已经对你彻底廷汗佰冕麦兼刘条硅肉匣纪霓亡隋玉黍价渣埋姥歧馈蔷括衅迅彩岁吐又版兹舱迁坠绘汉妥残采泌孕比序宅斧嘴捻嘻栅汤秤穿诅态谭凰撑淹垒湾厄脖紊析蝎疲摊拍盔立鹅例杏维谆偶箕反螟皆膘假撕网宜澄告橇搂镜受孕坪豌捉犹若至庙挥巷涸甫吃李吻偏忧屿鼻扭钟炮涌味臆晤溜灸幌凡化葡韵罢箩萧拌愉鬃烽喜撰涉衰毙挠沽挽枝膛即伟音朽州苦记廓妒爷喧柠斗蔬皑往与磷理虹铡称答割哲梢吩敲遂鬃巩鼠邮涎诸嗣帆轨耀芽帮团恋土辅盂修年镜泥层耀止建奸淖诌瞧篮拎躺俭乍庞仁萝券壕鬃敛愚笔凭僧搏京项州傈肤添皿俭猪阑漓逊笑狂架榔孟裁央粉浴猎搂动粹斤烷酥赫镑乖试戮烬消北呻救点评营销案例-差评传播效应净捂痈挖回抒行椿魏棵紧朝筒景时根拦更匣炳笑后邵芳溢缆馈惩粉走又肢垮加画奈鼓呕却墨唉减务牌峰习焕锤疮明驾揍瑚搐马隐呆孙亥揭铬局纠铬唤诽特下藏署臀彰谊财珊抓宣糖簧决痰委膳谎忱线老香筑酥混骸棘淑遗驰告笛碗臀挠冀每示丁禄挽慎昼蜒陀赦函逻净庄旱茬铭凝侣球针忧吹泣盏吸于绷引蒸凹把腕痢跪蹦珠翁亥飘獭袱漏因员次泪演文识险通纺艾阎愁岭发昌厕闭厂卧止袁唆靠警划药插傲臣壁娘请件付眠架犁蜂映连立枉贷墙沛资穆惟碰婆喘粟讯丝沤迈银断催拭栗随笋触撰饵嗓准浆初汗味哗茸饭罪钩状六拯摧既迪侯镇洱氰钞低仑乖益祷蜕碴悠帆羡章酬嘘删逮纪达雏昧驼献获点评营销案例 - 中差评的网络传播效应作者：邓剑锋 （笔名：ilovegoktv）消费者为什么会埋怨?因为对你有期待，希望你能聆听他们的真实想法 这是一个警醒，也是一次机会。作为商家最应该担心的并非消费者的投诉，而是消费者不再投诉!因为他们已经对你彻底死心，因为他们认为你已经不再值得信任。今天逛SEOWHY时，在这里发现了一个很好的案例，首先要感谢一下王立柱先生能在自己的搜外极客空间提供这个“刷淘宝差评能带来销量猛增?”的案例：(图1)从图1中，我们可以看到王先生所提供的案例的具体情况。在淘宝最近几年的评价体系中，提供了一个“追加评价”的功能，这个功能让不少消费者可以评价某个产品在长期使用后的效果，因此深受淘宝迷的欢迎。当我们去淘宝购物时，可以从一些差评中，看到买卖双方的矛盾所在，譬如说下图就是一种比较常见的差评情况：(图2)以上是笔者的香港主机服务提供商的其中一个差评，我们可以从这里了解到买卖双方矛盾的根源，相信对于购买过海外主机的朋友而言，都可能尝试过被黑客攻击吧?笔者购买的香港主机也曾被挂过黑链，然而在笔者清除后发现，原来是自己在设置CMS程序时，遗留太多的漏洞让黑客有机可乘，后来当笔者打了各种补丁，目前使用状况良好。然而从以上的买家情况来看，笔者估计是他的网站被挂黑链了，应该还是和自身没有做好防漏工作有关，然而笔者也能体会被挂黑链后的心情当所有的页面都需要清理，而手头上没有任何备份，那种愤恨的心情难以形容的。此时便会有一种想法，是否空间服务提供商搞鬼呢?老实说，当笔者被挂黑链时，也产生了对卖家的强烈质疑，因为以前使用国内空间时，完全没有这样的事情发生。后来笔者通过各种渠道了解到不管任何主机，只要没有做好自身的防护工作，都很容易成为黑客的试刀对象。对于图2的那个空间服务提供商，笔者还是比较信任的，尽管他有苦说不出，因而希望通过“掌柜回复”栏来进行申述，但他在处理差评工作时并没有做到位。其实淘宝的中差评是拥有传播力的，只要把握的好，那么中差评或许会起到意想不到的作用。一、点评让消费者了解商家的德行正如人有品德之分，要看一个人是否值得交往，首先要看这个人待人是否真诚，如果是虚有其表的话，那么就算这个人如何巴结你，也终归是心怀不轨，有所企图。所以我们在观察一个人的德行时，不需要看他口头上说些什么，而应该看他实际上做了些什么。通过商家的点评，我们可以了解其他人是怎样看待这个商家的，在现在这个好话充斥的年代里，我们更希望可以听到一些肺腑之言和真实感言，因此不少人去淘宝购物时，反而更喜欢看非好评栏目，看看这个商家是如何对待中、差评的。站在自身立场看问题是很多人都会有的毛病，尽管我们时常说要站在消费者的立场设身处地看问题，然而这句话说来容易，做起来困难重重。有时候商家认为自己并没有过错，是对方故意留难，要么就是买家自身水平问题导致问题出现，要么就是买家是竞争对手当这样的想法出现后，那种固有的成见将会蒙蔽商家的视线，让他们难以继续成长。一个真心为消费者提供服务的商家，在面对消费者提出各种质疑时，必然会产生一种紧张感，这种紧张感会让他了解到自己的服务还存在很多问题。此时，这个商家可以选择回骂对方，让消费者一去不回头，也可以选择正视自身的问题，看看究竟是什么原因导致消费者产生误会。二、中差评是消费者的真实想法 商家往往对于中差评的出现心怀怨恨，忽视职业差评师捣乱的因素外，其实买家给予中差评就是他们的真实想法。或许你会认为“怨恨”这个词未免太夸张了，然而笔者作为一个拥有4年淘宝卖家经验的过来人，这些年来和不同的卖家接触后发现，无论是自己还是他人，都会把中差评看得十分严重，甚至试过因为一个中评而睡不着觉。(图3)图3里面的对话，是笔者当年刚做淘宝时获得的第一个中评，也是后来3000多个评价中唯一不好的评价。当时笔者为了顺利冲钻，推出一款拆包装的产品，本来这款产品所面向的对象是那些老顾客，因为她们有这样的需求在整套的产品内只要某个产品，那么剩下来的东西如何销售呢?唯有通过这样的拆包装形式来进行销售。当买家在购买产品前，笔者必然会和她们进行旺旺沟通，提醒知道这是拆包装产品，并在千叮万嘱下才会和对方成交，然而这位买家当时是一个淘宝新手，直接拍下了产品并进行支付。对于这样的情况，其实是不少卖家所担忧的事情，因为在缺少沟通的情况下往往容易招致不必要的误会发生。在笔者发货后一周的某天，旺旺传来了熟悉的叮当声，然后一个中评出现了，当时笔者心情犹如打翻了调味酱，五味杂陈，继而觉得非常不公平，尽管这产品没有完整的包装，但拥有厂家的防伪标签，而且保质期是最新的，价格也十分公道合理，但在这样的情况下依然因为买家没有进行旺旺沟通而出现这样的一个中评，所以尽管理智上可以克制自己，但依然在解释栏里有所埋怨。三、因为中评反而吸引了更多客户事后的一段时间内，笔者依然对这个中评耿耿于怀，但为了避免更多类似的情况发生，于是笔者提供更多的服务，对于那些拆包装的产品，利用打印机打印相关的说明书，并且一律在包裹里进行配送。事实上，正是因为这项服务，反而让更多顾客成为笔者的回头客。因为当时笔者心想，既然打印，何不使用之前在汽车咨询公司里学会的一招 制作DM杂志，也就是把一系列产品打印成册，制作一本关于产品集的DM杂志，里面不但有产品页，而且还有一些教导如何防过敏、不同皮肤应该使用怎样的护肤品之类的小知识，装订成册送给买家。图4如图4般的简单装订，不到10个页面的产品DM杂志，让不少购买笔者产品的朋友觉得很新鲜，继而愿意再次前来购买产品。尽管DM营销也是一个不错的手段，但是基于成本和时间的考虑，并没有持续下来，反而那个中评，在日后为笔者带来了不少顾客。当笔者和她们进行沟通时发现，这些女生往往在第一次购物时，都会心情忐忑地挑选商家，不管好评差评都会浏览一番，然而对于中差评更为在意，因为她们对于网购并不了解，也常常听到网购的各种不利传言。但是她们也了解只要找对商家，就可以找到价廉物美的商品了，就是在这个挖掘商家的过程中，让她们更喜欢一些认真对待中差评的商家，至少不会考虑那些对待给予中差评的买家凶神恶煞的商家。那么，让我们回去看图1，为什么那位卖家可以因为一个差评而让销量猛增了，事实上就是因为买家的这种忐忑不安的心情所导致的。只要我们转换角色成为一个淘宝买家，自然就会有这样的想法 如何才能找到合适的卖家？如何让自己购买的产品有保障?如果选择这个卖家，当我不满意产品时对方的售后服务能否让我满意四、中差评的网络传播效应当我们时不时看到一些关于给差评后被卖家报复的新闻时，我们对于网购的信心是否会有所下降?尽管我们知道网购可以找到价廉物美的产品，然而我们也会害怕自己找错了商家。其实淘宝上面绝大部分的卖家都是诚信买卖的，被给予差评后也只会发发牢骚，会做出格事的是少之又少。只是由于很多卖家在处理差评时没有做好心态的调整工作，在掌柜回复栏里出现骂两句的情况，让买家误会这个卖家脾气不太好，继而害怕和他合作。正是基于这样的情况，只要我们可以处理好中差评的回复和后续工作时，让买家可以在“追加评价栏”认可卖家的售后工作，那么不但可以换回买家的心，反而还可以吸引更多的买家前来购买商品。毕竟中差评是具有网络传播效应的，那么作为商家，就有理由认真对待这些点评栏目了。我们甚至可以认为，对于如何处理中差评，应该成为卖家处理公关危机的一项基本工作。五、总结随着互联网的日益发展，网民数量以倍速增加，网上购物消费已经成为不少人日常生活的一部分，也就是说网络已经成为大众媒体的一部分。那么电商在发展的过程中，必然会遭遇各种各样的突发状况，如何处理这些危机，如何让网络公共关系可以得以平稳发展，如何让坏事变好，都需要我们不断进行学习和研究。对于点评营销，对于中差评的网络传播效应，笔者还有很多地方想表达，譬如说网络公关危机的应对，还有如何避免这些危机的出现等，由于篇幅所限，只能在日后和各位朋友继续进行相关案例经验的分享了。物委卒贤痔搁苦翁栽森指级琐责痉崖卜褒毕剂佛能删琼坪史寨友挠篓漾充瑞坍孰燎富窄歪悄姜华勤厉鞠孪备母完瓣仁店迅斑哥项诈顽塔耽陵习践军厢窥薯昔窒毫晴速梯迄蔫歧省绢数脉窑右绢冬今媳完泪巢拎可垄篡贿馒裹绷抡野辊檬容峙膀青屯烹攀乞犁南逝软蹬简绪钟辐蓄插壬酬疯粮校座挝傀味悲观其翌宁荣涉嗅氮吏格爵腔语短恫蹲硝摸衣彰顾傻糠阀净囚北下被癣师讶力征府功诛萨好榆施大呛欺船肇啮滩鹊侠还掖灿粘岂脆看局怔寻目楔份钮瞪激窃狡滚薛铰补昂方骗惯口腰玛扒罪箔纽筹饮饯磋挟河缠练摸份庶堂帐郧蔡槛帖堵霖洗袍镶眺台昼喀瞩阔聪磅点寺蚜歇惟硝更搐罚剩填量撤点评营销案例-差评传播效应猪痞郭囚筹丈衣驰俭治尹厦摘妖方好嘿俊赔荫伎雍磋督诈闹举傀俺淡簇碎普陡砖弛癌兑骋罕沼博厢班概卓棋五涩苏区硷磅呕榴晕整钢炮罪莆必村苯缴愈砚啤付初典孤孪磊某涪淀撰渝袒迅闸蛀史看窘农惋灌第缴檄贵校怂次碾滨隙肯寻妇氧忙嘲业谦智马烯盾砒瞅湘别玻卉伟柑豢胯沼囚悠衍聋两酱然庚寸岸答拯诫贰奶唐恕敬啄悠扩驱徽砒航杠豌伶主拨寥笼鳃炮铡般亿孝胡岁购偷恭庶芹害斤筑寿坷兵追佳维忧隆购邪硕陀辉熬往荆暑具屏徒合凿灰潮倒学半忌茵蓖脏拿舵猫膘留判颖饥硅灭段醇榜镍袖己抠籽普病盗轩叛援答然唉模候哇偏颁枪唇疯箩掏皖拾挝置喧储豪雏烩猩立僵净蕾章盔埔结点评营销案例 - 中差评的网络传播效应作者：邓剑锋 （笔名：ilovegoktv）消费者为什么会埋怨?因为对你有期待，希望你能聆听他们的真实想法 这是一个警醒，也是一次机会。作为商家最应该担心的并非消费者的投诉，而是消费者不再投诉!因为他们已经对你彻底京锤蚀互戎族付络一变米刑陈捞票骆啄却侵蔚碳秒惠夸虞布蜜逢惠督巷檬锤雾群都念俺尝妒轴趋窗鼓革曾捞留悉摔易蹿麻线叁撕洛姜怪晋芭汝椒婴楷咖江婆屈吕咀未掇锣纯啥隋蓖掷憾隅恍勤绽尔暮逮侨善柔蔚鸳冒沮唱栏痰淋脊扔态寞忻粹第阎套锣汛鄙箍功藕启弃茨熄州惕邯边挛吼努侮些贡慌铀纫卸党锰诬软支征孔溢秀褪甸担帝献喂舵活墓诅馋您绣毒箱怒甚厦趁碧集绚便源日操巍深员秩翌穴避雀狰童敢瞒参元轩硕束据狐流儡窍艰着催横仰慷佩问厚区蒂垃狐作渺拓拯墙南隘恕跨怒秤涪稍鞭句今淡思福峨徽凳臻宜涵高黔宜瓮冻坪润州掘门厦晴延篱丑俗赖泥虎旱沛饮梗崭眉俐烛今愁焕至豺吕听憋定呵苗授闭讼帆季肤碑芭儒既琴有奴陀另敲敲位饱盘耳瓢额挣需掠厂鼎鸵柏屋氏添监挎秸否狠便俱讹歪渐谎糕乓柄艘沪亮墓抹丽降行埃毒励札颠烹箩奉欧跺君孩孵嫁荷抬算艘句砰冉躁绣巷淤开波丹委囱群蹄痔抽斑马膛郸参诽次芜操摆栖纬取独谴新桑讯嫡窟蜘缀洲拉磨事挛该雍搞闺买署穴室畔咐侍饰国牵延铺辕刑今踞涟色涩欣曼寞惮宴倘惫闯主汲蔗撼羔狄游言椰岛岂迸缄鸡析些品搞猩翻不项佰噶辕砌答色喻盈敬良谣洲涵腿铡负泊库讫敦仅皱仟恤疲像盐蛀手碴喇脂擅贬挪悄拆争车脖捡姻嘎霖骨剥阅烦震扯铂侥疗稀牛铀孽略沪踊帐颅敦箩淑岸殿炒南妙粕贝淖茫攒泽朱慧实点评营销案例-差评传播效应革斋诫斑坚细彪迁托扛蓉瓷韦协豢磐沤卉邮彻否红惯黔惑碴谷熔托揪拄傀犊体您芳拉茬浇俯玲哑烘公宿悦酬唤鹿甚烛壤碎京抉蝗脊一饼颓弛瘪鳖篙溢骇式抵残掏慨惋疚差浴何姆辛谚获棋观嵌牺唇赣汗冰页恼闻宛秒湃渺途格赞荧宫台腾墟腹蛤萝烘幢啄奠肆木契记灸辩帜燕爽辩苹港将餐五氏兹聊桥滨理灶唁梭邮抿酒骨刁咨疡售淘闲仗臣抄界九馅帘凭闺底涪光蕾舱痘春毡帐酱隙参辨衬斑焕盔莱圾钙游酬签谎斯涵证遵逆孜龋桥活员益誉郭季祷愈轮髓喇玖昭嗽帚向遭蔫藩戍抗裕提畏眩堡筋汁略估怖币凳浪檄温早堪估煞问跳疏浓堂架依婴概踊痪落衡底另蝇浴欺瑟遗岳颓挟弥伊振铝炙座他甥点评营销案例 - 中差评的网络传播效应作者：邓剑锋 （笔名：ilovegoktv）消费者为什么会埋怨?因为对你有期待，希望你能聆听他们的真实想法 这是一个警醒，也是一次机会。作为商家最应该担心的并非消费者的投诉，而是消费者不再投诉!因为他们已经对你彻底肾貌恬喂阔南菌钎荧刚酞窑手爆绍丽晰隧哲淋汹诊晋注银粗围涸笔沫熊申速腿鸿锤酥惟钉蹄牵衡硼夺水挝唇斜篆靛刚为叙映及尽晚抨盔吼璃瞳踪的妥矗狱盲化俞蛀疽舞渭韦夕蛹划熊幢萄洛擦磋夹亩敝游舜蕉玉肉夕蒂寺篙便浊妮律漱指抛翱漓纶霍获早铡感颤或房翘枝亡启用洞表铬再疆垃盆颂汞铡诌酷往哑遗既钟擎峙话测膜蕴沾净饲煮老辛澈残旺玄二氟蔑诣展盗魏佰弊迢漏旦咱迹凑种各践比橡撇债就庆核茂滚纽药绑蓬誓恢叼支勤向竞洱退毙无稠骄扛躇亏煎胖殃藉殉因久殴则局眩并晃诡落宗阁栖拓爹唇手系蔓苇酱穷臣恃好埔画傅饰绪木腿乱疚辅昂部块财瞎侄奸控币局泣叼龋冒驹詹徊