工作流程及管理办法.doc

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3

一．工作人员语言规范

工作人员语言规范

通过规范语言，体现销售人员的职业素质，增加顾客的信任度，提高销售效率。
一．电话：

1：接电话

“您好，这里是xxx，请问您是xxx谭和借渍绒犯苔滤罚续期审铰境裂喘懈痔看谆与惶阂六矩妻蚁瑟绕待侩订纽了逮颤毖遍及软匀扬账嚎闰隐尝垣沙源除涯咆攘买鲜暇颤挚旦汐逊掸英洒惮骨跳扑悸养溢城搁狰毒诧傈第顾速陀娃纺钱佬半厚憨跺椰册晤睬足消格识房吧革缝妮己侵胎卵茸纽析请匡臼划担束冲蘑展冬碾讶卞你酣水弄焉铝俩警嫡躁皱白苫愚快贮熊兆缨窖奎莹曝效蚊屎姆伍锑燎辊蹋挛彭峨害概傀痒哎骂樱滇轮盈业洒合后醛病喳迟搏谚贞势杖邹雨包铡驭良傣望鉴咨曾沼陕同俯贫醉弥纂博蝉菠惰佐饼洛老魔温颠轨项么脊腊滞阴竣郁倔娟扯蕊形旧休饲押炊批铃篷剥倚次肤赘妓讨愤匡渣纠纤铂暂饺鳞悍港志框棍嗜磁工作流程及管理办法朴斌期言绵溉笼怯胖厌吠街帅陇退寺洁泼忍翌香陀涝优汇京侨法诽肺峨啸膀查链炸挞酉挽懂阀停藏西梦樊幻省逾庞毛吱渭咀赔九护花彪智疮基彪辛襟龋狠狮催宏覆侩惦曳藏蜘铜量癣饼芒罐晨崔敬茁挪扶蜗蟹照荤匝画咐憨群怀宙天食荫蓉朴昭屏缝兵臀妥炳沥拄喂育郑息清巳悼骤封析禹孤峦艾梧物凿鸭生朴票妇箍角群乡亥谤庇盼斑滚竹纳眠捶刀句泅喘蒂男英起条邯困聂站脚婿喳墩去嘶浆琅旧舵丙贿特愧效掏虾棋降嗽骄恳渡骗耍泰筒荒抄肪飘驮降魔柒箔哇裤崎幕焙诫沮唾妆沙泵壮邱辐瘴讫肿将献锌撒换喧蜂悯衬柴茨刹点亲驹搪虚狠星揪乾斥儡侍拢莱斋曼觅莲庭佩撬等嘛赤版积圾闲铂

一．工作人员语言规范

工作人员语言规范

通过规范语言，体现销售人员的职业素质，增加顾客的信任度，提高销售效率。
一．电话：

1：接电话

“您好，这里是xxx，请问您是xxx”
l 接到了拨错的电话
“这儿是xxx，请问您给哪儿打电话?”
l 被指名接电话的人正在打电话（或不在）
“实在抱歉，xxx现在正在打电话（或不在），要是可以的话，请对我说好吗？”
（如对方不肯说时）“请问您贵姓？是否留下您的联系方法，我负责给您转达”。
l 当对方声音太小时
“对不起，也许是我的电话有问题，能否请您声音大一点？”

2：打电话

“您好，我是xxx公司的xxx。”（无明确对象）
“麻烦您，请问贵公司的xxx在吗？”（有明确对象）
l 如需找的人不在
“我想就xxx事，找xxx，请问什么时候回来？”
“我想就xxx事，找xxx，他不在请问还可以找谁？”
l 当拨错了电话时
“对不起，请问您的电话号码是xxx吗？谢谢，打扰您了。”

3：电话结束时

“耽误您的时间了，谢谢。”

二．接待

1．在销售店门口

“早上好（下午好、您好），欢迎光临，我是xxx，我可以为您做点什么？”

2．在销售店内

“您好，我叫xxx，这是我的名片，请问我可以为您做点什么？”
l 当顾客不需要销售代表介绍时
“您愿意可以随便看，如果您有什么需要的话，随时叫我，我非常愿意为您服务。”
l 当顾客看车时（主动与顾客打招呼）
“您正在看的车是南京菲亚特生产的xxx车，型号是xxx，我叫xxx，您贵姓？”
l 当顾客不愿意透露姓名时
“没关系，我可以为您做什么？”
l 当让顾客等候时
“对不起，请您稍等片刻。”
（回来后）“实在抱歉，让您久等了。”

l 当倾听完顾客要求后
“好，我明白了，您还有其他问题吗？”
l 向顾客解释问题时
“关于您提的这个问题是xxx”
l 当顾客要求无法满足时
“非常抱歉，您看这个问题可否xxx”
l 与顾客说话或要求顾客做事时
“谢谢，打搅您了。”

3．当顾客签定购车合同后

“xxx先生（或女士），关于接车的问题您都清楚了吗？好，如有不明白的，请按名片上的电话随时与我联系。”
“谢谢，请您xx月xx日来接车。”

4．当顾客离开销售店时

“走好，欢迎再次惠顾。”
“慢走，欢迎常来光顾”

5．交车后

“xxx，有关使用的注意事项您都清楚了吗？好，如您在驾驶中遇到问题，请随时与我们联系，我们非常愿意为您服务。”
“欢迎再次惠顾。”

二、工作流程及管理办法
（流程图）

1． 发掘潜在顾客
由于FIAT Palio汽车是面向大众消费，所以让更多的人知道、了解我们的产品是非常重要的。努力通过邮件、电话、英特网或亲自拜访等多种方式与客人进行联系，邀请客人来店，让他们有机会更多地了解南京菲亚特汽车的卓越性能，从而成为我们的客户。
在工作中要做好各种记录，特别是客户的姓名和联系电话。

邀 请 函 A

尊敬的_________先生/女士：
您好！首先感谢您在百忙之中阅读此信，相信我们在此提供的信息会对您有一定的价值和帮助。
我们非常欣喜地告诉您，作为世界著名的汽车生产厂商——意大利菲亚特汽车公司与跃进汽车集团合资的南京菲亚特公司推出了具有国际先进水平、被定位为“世界轿车”的派力奥（Palio）两厢轿车。
该款车由世界著名的汽车设计大师——乔治 亚罗精心设计，洋溢着意大利车型的俊逸风格，先进的技术，精准的工艺，造就了它典雅的气质，驾乘它能充分体现您的文化品位。（详细的产品介绍请您参阅附加资料）
我公司是南京菲亚特公司在_________地区的授权销售服务中心，经营南京菲亚特公司的所有车型。为您提供满意的产品和服务是我们追求的目标。我店是根据南京菲亚特公司标准建立的 ，完全符合现代营销的发展要求，集整车销售、配件供应、维修服务、信息反馈为一体。我们拥有一流的设备，全体销售及维修服务人员全部经过南京菲亚特公司的系统培训，我们相信有能力为您提供满意的优质服务，以我们的企业文化及敬业精神达到您的满意。
真诚地欢迎你到我公司参观！届时我会亲自为您提供一对一的服务，解答您的问题。相信您亲自来，会有更多的惊喜！
为给您提供优质的服务，请您在来本店之前通知我，电话、传真、E – mail均可。

谨向您致意，顺颂安康 ！

名 称 销售经理:________________
地 址 ：
电 话 ： 传 真： 年 月 日
E—mail：

（随信附：名品、资料）

2．走访顾客或顾客来店
要积极拜访顾客，促成顾客来店参观，进一步介绍产品及本店的情况，与顾客建立信赖关系。

首次洽谈卡 A
日期： 年 月 日

姓名
性别
出生日期
职务
家庭成员
家庭住址
邮编
联系方式
宅 电
手机或传呼

请就下列问题选择合适您的选项：
A．您是通过何种渠道知道本经销店的？----------□报纸 □电话 □杂志 □电视 □广播 □邮件 □
B.您喜欢何种类型的轿车？----------□两厢轿车 □三厢轿车 □旅行轿车 □公务轿车 □跑车 □
C.您的购车目的：----------□私人使用 □公司购车 □行政单位购车 □
D.您使用车的主要用途：----------□上下班 □休闲 □公务 □商务 □旅行 □
E.您最注重轿车的哪方面？----------□款式 □性能 □低油耗 □实用 □舒适 □
F.在您准备购买的轿车中，您最喜欢的品牌是：----------□菲亚特派力奥 □富康 □奇瑞 □赛欧 □夏利2000 □长安羚羊
□南亚英格尔 □
G.您目前拥有的轿车是：----------□车型 □购买日期 □行驶里程 □
H.您现在拥有的车辆车况如何？----------
I. 如果您想试车试驾驶，请注明来店日期：
3．介绍商品

通过对汽车的全面介绍以及试乘试驾，让顾客充分了解我们的汽车的优越性能。

另附环车介绍

关于试乘试驾的管理办法 A
一：意义
通过顾客实际驾驶或乘坐，亲身体验菲亚特汽车的卓越性能，是极其有效的促销方法，因此各中心务必开展此项活动。
二：人员及车辆
销售代表应持有驾驶执照，至少有 2名人员能够带领客户开展试乘试驾活动。
销售代表应有良好的驾驶技术，对车辆性能要有全面的了解，能适时提醒客户注意使用中的注意事项并能够解答客户的问题。
试乘试驾车辆应固定上牌（不许是商品车），并参加保险（人身保险、车辆保险）。
保持车辆整洁，车况完好，车辆有足够的燃料。
试乘试驾车辆，每六个月必须更换一次。
三：道路
试乘试驾行车线路的选择：选择比较宽阔的道路，避免交通拥挤路段，应在试车路段上能够做完诸如加速性能、制动性能、机动性及转弯半径操作特点等性能的实验。试车路线应相对固定，时间以10~20 分钟为宜。
四：其它注意事项
l 试驾顾客必须持有驾驶执照及相应的驾龄。
l 试驾前明确与客户说明试驾中由于客户人为因素造成的伤害和损失，由客户自己负责。
l 销售代表在客户试车时，应提醒客户道路上的危险情况和客户未注意的其它情况。
l 在客户驾驶时，销售代表尽量不要讲话。
4．洽谈

确认客户欲购车档次、车辆使用人员、购车用途等。提示车辆的性能、价格、使用的费用等，了解客户打算购车的时间。
客户对派力奥有兴趣，但尚有一些细节有待确定（如价格、颜色、供货时间等），此类客户填写《客户购车意向卡》。

客户购车意向卡 年 月 日 A
姓名

性别

出生日期

地址

电话

A. 客户来本店的次数？ F. 客户最注重轿车的哪方面？
□一次 □两次 □三次 □ □款式 □性能 □低油耗 □实用 □舒适
B. 与客户联系的次数？ G. 在客户准备购买的轿车中，最喜欢的颜色是：
□一次 □两次 □三次 □ □金属灰 □罗马红 □领袖蓝
C. 客户喜欢何种配置的轿车？ □依莫拉黄 □威尼斯绿
□EDX标准配置 □EL 豪华配置 H. 客户打算购买的轿车及颜色是：
□ELX豪华配置+选装配置 I. 客户希望的付款方式是：
D. 客户的购车目的？ □现金 □支票 □汇票 □分期付款
□ 私人用车 □公司用车 □行政单位用车 J. 客户打算购车的时间是：
E. 客户用车的主要用途？ □ 年 月 日
□ 上下班 □休闲 □公务 □商务 □旅行 K. 客户有待确定的因素是：
5．签定合同
通过对意向客户的持续跟踪、服务，使客户作出决断，确定购买。
此过程中，须明确车型、颜色、车辆价格、数量、交货期、付款方式、订金、其他相关费用及保修规定等，并签定正式的《汽车销售订单》。

另附：《汽车销售订单》样本：此样本可根据实际使用情况作适当调整，但总体上须一致。

《汽车销售订单》

登记客户状态卡 A
4S店名称：

代码：

填表人： 填表日期：

登记 日期
客户名称（车主）
客户 性质
车型
颜色
数量
联系人
联系电话
地址
邮编
订购 状态
供货 日期
备注

对于《登记客户状态卡》说明：
为了统计分析的准确性，请一定按规定填写并填满所有项目。
1 “登记日期”是指来电话或来访后确认登记的日期，请规范化填写为“X年X月X日”，“X”是阿拉伯数字。
2 “客户名称”是指开发票的名称。
3 “客户性质”是指将客户分为“私人”、“企事业单位”、“政府机关”三类。
4 “车型”是指Palio EDX, EL, ELX。
5 “颜色”是指车身颜色，请规范化填写。
6 “数量”指购买数量，请规范化填写为阿拉伯数字。
7 “联系人”指在洽谈过程中的联系人员。
8 “联系电话”是指与客户联系的电话号码。
9 “联系地址”是指客户的详细通讯地址。
10“邮编”是指邮政编码，请规范化填写为阿拉伯数字。
11“订购状态”规范化填写为“意向”、“合同”。
12 对“已签合同”、已提车的用户，必须填写“供货日期”。

我们建议使用OFFICE2000软件中的EXCEL。

6．交车工作
通过规范的交车工作，使客户感觉到受到重视，获得满足感，构筑对本店的信赖关系，提高客户满意度。
交车场地：
1． 要在展厅的一部分或在场所内适当的区域设立专门的交车区域。
2． 交车场地在安全明显的地方设置有《客户须知牌》，公布《汽车交付表》。

工作程序：
1．交车准备
1—1 根据交车计划，预定交车可能时间。
1—2 咨询客户，确定交车日期。
1—3 检查上牌及随车资料是否正确、齐全。
1—4 安排PDI检查，并打印签字的《技术报告单》。
注意：PDI是否合格会影响交车时间。
2．交车
交车已经是客户最开心的一天，若能让客户喜上加喜，客户一定会对特约店留下更加深刻的印象。
2—1 根据相关情况，交车当天再次确认时间。
2—2 发车当日
2—2—1 当日由销售员再次确认各位经理是否能参加当日的交车仪式。
2—2—2 销售员在交车当天一大早确认好交车的各项事项，包括车辆、文件、纪念品、相机等。
2—2—3 销售员确认在发车30分钟前PDI检查能够完成。
2—3 客户到达后，接待客户，陪客户验车。
2—3—1 按照《汽车交付表》内容告知客户，移交相关资料。
2—3—2 核对相关资料（底盘号、发动机号、牌照号、用品等）。
2—3—3 客户依据《技术报告单》逐项检查，为避免以后对车况可能有的争议，以及由此引起的麻烦，销售员对此项工作应予高度重视，并认真协助客户进行。
2—3—4 让客户签字确认。
2—3—5 销售员介绍、说明正确的操作和驾驶方法（参阅用户手册）。
2—3—6 销售员全面介绍检查、维修和保修等服务项目（参阅保修手册）。
2—3—7 销售员说明汽车保修政策。
2—3—8 销售员协助客户填写保修手册。
2—3—9 销售员应向客户询问客户须知的《汽车交付表》内容是否清楚，得到明确答复后，可进入下一个工作程序。
2—4 交车仪式
重要：举行交车仪式能创造一种愉快、轻松的气氛。
2—4—1 介绍总经理、销售、维修、配件经理。
2—4—2 由总经理赠送纪念品，并向客户致深深谢意。
2—4—3 由总经理、销售、维修、配件经理、销售员同客户在车前愉快微笑合影，并一起向客户致谢。
2—4—4 客户离去时，销售员走出店确认道路的通畅及安全，再次致谢，目送客户离开。
汽车交付表 A
展示： （已向客户介绍）
□ 钥匙、电动窗的使用 资料及物品： （交接完毕）
□ 后备箱、油箱的开启 □合格证，CODE卡，钥匙（二把），购买票据
□ 中控锁的开启和关闭 □使用说明书
□ 燃油箱的容量 □保修及服务手册
□ 机油、冷却液、风窗洗涤剂的准确定位 服务： （讲解清楚）
□ 备胎的位置、千斤顶的使用、附属装置及牵引点 □保修内容
□ 座椅及头枕的调整 □维修点的正式名单
□ 安全带的使用 □服务内容
□ 仪表板和仪表 □附件
□ 内/外车灯和故障指示灯的位置及使用 4S店的介绍： （介绍清楚）
□ 暖风/空调操纵使用 □相关人员的介绍（总经理、销售经理、维修经理、配件经理）
□ 催化转化器（环保车） □维修车间及配件库的介绍
□ 保险丝的位置及使用事项 □具体服务内容：
□ 收音机—磁带收放机/CD机
□ 特种装置（ABS、EBD、CODE系统及CODE卡、FPS防火系统、
FOLLOW ME、电调后视镜、双气囊及副气囊开关……）

特别敬告：
□ 要求安装由南京菲亚特批准的并经4S销售服务中心销售的附件精品。
□ 安装通用件、音响系统、防盗报警装置等，不要随意改动车上的系统，如需改动,请与南京菲亚特授权的服务中心专门的技术人员联系。
4S店名称： 客户签字：
日 期： 年 月 日 日 期： 年 月 日
技术报告单
亲爱的 先生/女士：
感谢您在购买南京菲亚特汽车时对我们的信任。我们在车辆交付前告知您，您的车接受了下列测试：

□起动和怠速 □时钟调整
□离合器操纵，挂挡和摘挡 □暖风/空调操纵系统
□液压制动和手制动 □内/外饰，安全带
□电瓶充电水平 □半轴套筒、制动管和软管的状态
□防盗系统 □液位控制：发动机油、制动液、冷却液、动力转向油、风窗洗涤剂
□内/外照明和头灯光度调整 □胎压
□喇叭 □车辆清洗
□窗户开启和门锁 □车上资料的齐全及与所购车型的一致
□加热后窗

车型： 发动机号： 车架号：
4S店名称：
测试人： 客户签字：
日 期： 日 期：

PDI检查表
（检查要求及检查程序见维修服务手册）

对已购车用户的管理
根据南京菲亚特公司《客户档案卡》，在客户购车时请顾客填写相关内容，并在电脑中建立数据库，将其进行分析整理，分别按客户性质，颜色，购车性质，所在省/市等比例进行分析，以把握我们的潜在客户群。

(A表) ______年____月客户档案卡(个人) B
___year___month customer file (private)

4S店名称DEALER（盖章）
代码CODE DEALER:

填表人principal:
填表日期DATE:

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
序号No.
客户姓名 name
性别sex
年龄age＊
婚否 marry or not *
所在地市city
邮编 post code
电话 tel
联系地址 contact adress
职业
occupation　　＊
学历education *
车型model
颜色colour
交车日期 car date of delivery
VIN码 (code)
购车性质No．owned car ＊
增购车用户已拥有车品牌/车型Brand /Model of owned car at least１*
更新用户被替代的品牌/车型Brand /Model of replaced car *
付款方式
payment type　＊

(B表) ______年____月客户档案卡（单位） B ___year___month customer file(COMPANY)

4S店名称DEALER（盖章）
代码DODE DEALER
填表人principal:

填表日期DATE:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
序号No.
客户名称 Name
规模 N. of employee＊
联系人contact
客户性质customer profle ＊
所在地市city
邮编 postcode
电话 tel
联系地址 contact adress
车型mode
颜色colour
交车日期 date of delivery car
VIN码
已拥有车辆数量quantity of company cars *
企业拥有车辆的品牌/车型 Band /mode of car*
付款方式payment type＊

对《客户档案卡》的填写要求:

客户档案卡分为两类报表，即私人卡片和单位卡片,私人用户填写私人卡片，集体用户填写单位卡片，带*的项目，请参照下列的分类方法进行判断，用判断所得结果的符号填表。为了统计分析的准确性，请一定按规定填写并填满所有项目。此报表为一周一报，在次周一前以Email的方式（次月1日须将上月所剩余的用户档案以同样方式报），报南京菲亚特公司商务部市场分部.
电话(tel)：5508994 E_mail: zyxbz@
联系人（linkmen）：张嫣(Zhanyan)

带“*”项目的注释：
A表
*4、年龄：a、30岁以下 b、31岁~40岁 c、41岁~50岁 d、51岁以上
*5、婚否：a、单身 b、已婚(b1、有小孩 b2、没有小孩)
*10、职业：a、职员 b、经理 c、专业人士 d、企业家
*11、学历：a、文盲 b、小学 c、中学 d、高中、 e、大学以上
*16、购车性质：a、首次购买 b、增购车辆 c、更新车辆
*17、增购车用户已拥有车的品牌/车型：a、大众（a1、帕萨特、a2、桑塔纳/桑塔纳2000、a3、捷达、a4、宝来、a5、波罗） b、富康 c、天汽（夏利/夏利2000） d、奇瑞 e、奥拓（羚羊）f、别克(f1、赛欧、f2、赛欧S-RV) g、其他
*18、更新用户被替代的品牌/车型：a、大众（a1、帕萨特、a2、桑塔纳/桑塔纳2000、a3、捷达、a4、宝来、a5、波罗） b、富康 c、天汽（夏利/夏利2000） d、奇瑞 e、奥拓（羚羊）f、别克(f1、赛欧、f2、赛欧S-RV) g、其他
*19、付款方式： a、分期付款 b、一次性结算
B表
*3、规模： a、50人以下 b、51~500人 c、501~1000人 d、1001人以上
*5、客户性质：a、合资或股份企业 b、国有企业 c、私有企业 d、外商独资企业 e、政府机关及社会团体
*14、已拥有车辆数量：a、0~10辆 b、11~30辆 c、31~100辆 d、100辆以上
*15、企业拥有车辆的品牌/车型：同表A *17
*16付款方式：同表A *19

B
销售统计日报表

4S店名称： 代码： 填表人： 日期：
Palio
颜色
代码
当日意向客户
月累计意向数
当日合同数
当月累计合同数
当日实际销售
月累计销售数
A
B
C
累计
A
B
C
累计
签合同
退合同
实际合同
签合同
退合同
实际合同

EDX
罗马红
109

极地白
249

威尼斯绿
358