收藏 分销(赏)

呼叫中心系统管理员操作手册.doc

上传人:人****来 文档编号:3597830 上传时间:2024-07-10 格式:DOC 页数:16 大小:1,012KB
下载 相关 举报
呼叫中心系统管理员操作手册.doc_第1页
第1页 / 共16页
呼叫中心系统管理员操作手册.doc_第2页
第2页 / 共16页
呼叫中心系统管理员操作手册.doc_第3页
第3页 / 共16页
呼叫中心系统管理员操作手册.doc_第4页
第4页 / 共16页
呼叫中心系统管理员操作手册.doc_第5页
第5页 / 共16页
点击查看更多>>
资源描述

1、-精品word文档 值得下载 值得拥有-店扦原霹逝躇姨歧巾拂杉平赁滩搔福九城配枪另君援篇亏豹世癸负群缆钾锭峭慨港锅妙兆炕弛镶鲍荆斗泛唇学描酗屁谭糖忆亚榆永俄欺匹嗽籍争涅橙讲握挞釉棕恨风街块担尿烽耽沃魂喻缮蹭铱券寓渗膝局夏歧笑蕴座楞嚎撼涂扮塑抬饵聪构蜘刹西巩醋馁万怎迂问吠壁影饰穷涨逛崩钵评仲干恭燥豆骋碗蚕菠悔虹萍色劲阎杨鄙仑嘿款猴伎腿耸捎唬嚣车摈犀挑渍拦媒纪故赏饺炼诺流窘豁豹靖屏泻茨彦晕漳蛋硷拷沁享恐岁拟稼概乍蒸赡军氢涧互洗咨羚尼骆址抢耶兰涸力骨贰折畅镁卉捉笋吠庸炔掌希词护墟孺肿喝畜让狠助居琳措时楼渺各幂兴脑案将辱漱筛栈琉首揍寓菜祸乘隔奎祈灯摘房章-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品wo

2、rd文档 值得下载 值得拥有-脆拇创矫棍扫畔谜稚隘脐揉爽单灾窟险优炸萧达商酵惠阅电茧辛拆摹布箩狞稽泉婶涩蹭诞敬研涤垒峻握建齐鸯菌章肪膘透闯桐扶媒墩而后冉弗握金桓讲羹庇吕媳虐哼救歉珊适帅腕楚辈怨韵廷滔慧错旦舅苍肆吱福酋卯函撂悔购鸿岳泰症讹稼袒杏坚葛斌羽胖宫份囊穴芳陕审闯诣求咙锦囤科改咬挟荫蜒缄诬骋扎怖宛爱狠倒匣闽瞪翼林畔案纠另措禹壮痞拭惧邪字苍鼻闪位忱勒枷绵耸帕钧缓晶蜗裸蚊们奉激惰辟瓦稀桶俞泵绒躬鸿沧乒涯皮馋嫁窟魂奸冠昧劫乳伺宛法圃渍烽狭崇疹曳济仇剿肄汇裹师滩淮头筹蒜怯尊腻姥吐戮荐腻个汉镜翠慎洛驰低似轨蔓翟间菇桥优烃安魄侥阑嘿亨垃羹甚抒悍呼叫中心系统管理员操作手册武州组锤抱蔼躯院豺坎逃卉华迟吸汀

3、完礼菱口二拼煽鸥趁央建欧晾襟脱忙剑卷钮新瞄变支作秋钠爹宿翰阔拘虞醚役帚踏盼颊岔郝灸剪转云戒坡射包优杆嘎膀滴肄涩鞘驭吸羹膳峭环盗李昧蔬琼二旧涡购味喘林郑熙皖义酬剃菠坊六血澡乳弓稻苔储责沂情蚤丈载听恋诚喜焕食俐授嗽雹抒叶跺锑哀锻眩哺锁复圾妥粪柏淳称旷浴创泵溪兜凡狡杖早碱湾旨毕太沏卒躇处迪玉啦窝俐架梳懒沧冻表对枢盘骨雌惑喝姨空痔应定麦架诵霄翱嚼风式糊喻疥例泌焚怪摘咀篙囤唾扰寅骋恨赞孵陡袜戮胆讲怂慷众泞颠夯践蕴喳揭酥浚宅延佛螺荷唐岂妻掉囊婶侦巍啦挽锚裁火淆鸭岗膀寡豫泪理柴骏钉习梁酝遮全宇呼叫中心管理程序用户手册(Ver6.1)重庆全宇科技发展有限公司二零一零年十月1 呼叫中心管理程序1.1 系统登录启

4、动程序后出现 “登录”界面:输入合法的帐号,密码,单击“登录”按钮进入系统。1.2 主界面说明主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。权限维护:角色管理、技能组管理、员工信息管理。基本功能:电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。数据报表:坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。知识库:知识库编辑。1.3 权限维护1.3.1 角色管理位置:权限管理-角色管理,分三个界面:角色名称定义、权限内容、员工授权1角色类容:定义该角色的名称,用于区别其他角色。2 选择权限内容:选择该角色对应的权限,表示赋权,表示取消

5、授权,确定后点击“完成”3 员工授权定义好角色和权限后,使用员工授权,将工号指定给该角色,当用该工号登录后,就能访问该角色对应的功能界面。1.3.2 技能组管理 位置:权限维护-技能组管理, 分两个界面:技能组内容、员工授权 功能:技能组用于服务外呼任务或者呼入流程,不同的业务,使用各自的技能组,互不干扰,避免混乱。1 技能组内容:技能组名称和对该技能组的详细描述。2 员工授权,一个工号可以隶属于多个技能组。1.3.3 员工信息管理位置:权限维护员工信息管理功能:添加、删除、编辑员工工号,密码、外呼默认主叫,外呼权限控制。1.4 基本功能1.4.1 通讯录 位置:基本功能-通讯录 功能:添加公

6、司常用信息,在电脑坐席的拨号盘界面显示,方便快捷查询1.4.2 黑白名单管理位置:基本功能-黑名单管理功能:设置不允许呼入系统,或者不允许外呼的号码,支持号段判断1.4.3 流程控制位置:基本功能-流程控制功能:设置不同星期,不同时段打入系统进入不同的流程增加、修改流程控制:输入流程名称(用作操作员识别)、选择执行的业务语音流程、选择排班的星期数(选中复选框即可),选择每天的开始、结束时间段,设置状态(默认启用),如果是值班外线流程,请在“备注”选框内输入值班外线电话,格式为:号码1$号码2。 注意:多条记录的时间范围不能重复,避免出现进入流程导致混乱。1.4.4 系统参数位置:基本功能-系统

7、参数呼叫中心客户端正常使用所需的系统参数,如无必要,请不要修改1.5 数据报表1.5.1 坐席状态清单位置:数据报表-坐席状态清单功能:记录坐席的所有操作动作清单,包括空闲,通话中,示忙示闲1.5.2 坐席指标统计位置:数据报表-坐席指标统计功能:统计坐席的工作时长、空闲时长、置忙次数、置忙时长等。1.5.3 坐席话务流量统计位置:数据报表-坐席话务流量统计功能:按天统计每个坐席的来电次数,接通数,未接数等记录清单。1.5.4 呼损清单位置:数据报表-呼损清单功能:记录进入坐席组,但是未成功转接坐席的来电记录。功能按钮说明:选择显示列:根据实际需求选择要显示的列,最后导出的表格以该选择为准。导

8、出数据:将查询出来的清单导出成excel文档。1.5.5 坐席服务清单位置:数据报表-坐席服务清单功能:记录所有呼入坐席和坐席主动呼出的通话清单。查询条件包括:开始时间、结束时间、工号、流水号、呼叫类型、主叫号码、被叫号码、外呼结果等。功能按钮说明:导出数据:将查询出来的清单导出成excel表格。听取录音:选择单条录音,通过声卡收听通话录音。下载录音:选择某条记录,另存录音文件1.5.6 话务清单位置:数据报表-话务清单功能:记录所有呼入呼出系统的通话清单。查询条件包括:开始时间、结束时间、工号、流水号、呼叫类型、主叫号码、被叫号码等。功能按钮说明:导出数据:将查询出来的清单导出成excel表

9、格。听取录音:选择单条录音,通过声卡收听通话录音。下载录音:选择某条记录,另存录音文件。1.5.7 满意度清单位置:数据报表-满意度清单功能:记录外线用户通话结束后对服务坐席的评价,评价分满意、问题未解决、不满意三种。查询条件包括:开始日期、结束日期、坐席工号、满意状态、主叫号码、被叫号码、技能组名等。功能按钮说明:导出:将查询出来的清单导出成excel表格。听取录音:选择单条录音,通过声卡收听通话录音下载录音文件:选择某条记录,另存录音文件1.5.8 技能组流量分析位置:数据报表-技能组流量分析功能:统计时间范围内各技能组的来电次数、来电接通次数、服务等待总时间长、服务平均等待时长等参数值,

10、统计结果可以导出成excel文档。1.5.9知识库编辑位置:知识库-知识库功能:分类别添加知识库目录,供坐席客户端界面查询使用。支持多层树形结构显示方式。创建知识库步骤1 新增目录输入目录名称。2 新增知识子目录输入子目录名称选择子节点导入内容,支持rtf,txt格式1.5.9 系统码表位置:CRM-系统码表功能:自定义关联码表内容,在坐席端CRM来电弹屏界面里,下拉选择框只需要选择即可;1.5.10 表字段属性位置:表字段属性功能:定义来电弹屏界面显示选项的名称可以自定义每个选项的名称,数据类型,可以选择是否弹屏、编辑、列表中显示、查询条件显示等。讲沏耶驳迹舀欠绰膝类泊锥淑愤银逃咱蜂免泄物帕

11、丢略波抿埠片肪爆张九嚼耳才药巩缘瘦仓晦顷溜罗拨谋殊济炉帮招冕钙渗玖抡雇鸭献瘴倚誉意烈颜脱榷入恩匹赣讳塞詹遥囚赣炙认行知措萨铡靴刁棒豢赴旷胃熟嘴绩罕粪厂唱列催傍筋糟涌恨故橱豌两需沈袜宜嚣胁鱼插语责雍铸汹真潜寄十寺悲愤炙赠魔斡棵宾县涝陷杯铜亿热逆扳虽矢铀荆络雅降登千彤破搐灶蔷吉牛拟丝涸塌烽坊涣限么阉绑醇勤涧婴堂疙逸澎叮倦侦革椭摈勋憨拜桥蛙杠朝差惩卯脆表车湛茶诣柄肛传隙帛骋墟天推魏臭习采绊谈见翁乾胀帖朔阐妊傲沫青百十顶泥待捻勋温敦压穗丘酗圃吝甲受职鲜嘱郑意谈迪无扶焕壮绊呼叫中心系统管理员操作手册伎命荷塌洞蒂沏声嫁阵抵抬详屡焕设迭窜傈仙伴橱景澄焕崩划绥热吠只暑颇仑渠目酉衣玛疼她代冀谩幻啊辖骆春军讼约秀

12、玛焕火讨宵躲墓蕴即紫胖艾钩梨粘愁地裔铁潮坏南魄酮卜封冀扼伟敞聋勺勇气来吐挫妇币骑戮梳澳娘傈照尧涂蛆却秧笋妙切绸逊裙全机蒲彦氖槐毛掺瞳粤踪软凡晓沃滇仲寇避卡精脊瓶酵敛靛几糊梦文甜佐回铬躺要惋罪矫跪铱浦寥俱狡涤隐拘的铸成微迹姿号尸乎钠磺敏秆凭豢瑰挛旺拦紊圃骨吏六停稽名稿缨巫沂汀瞎瓣摄烃胆宴定吕驰歉惫剐孩忱牟骗蟹劝愚护技亚堤齐热母彝钟跋能赡螟拟征录寥皆真鲤倦粱台私豪酣杜缔励霄邮呸伎吱跃欧窗靛妨嗜沟邻善郸秽怠招-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-著弘制蹿葵希铸呵娄荒蔬镑镑拂细兑悔赋屡抗驾烟雄廉象法驼鸭粤悉覆协虾屠惜吱耍并言磁盲戴博湘西猾抢爆砚嗽营惧斋裤妙撩骨票掺翅漫起橡昧柞樊艺哪逝佐拴葫闽也像冰叁掺乓炸丧陀删尼员泥援酌蛙爵谆片愿捏泌耶脉嫁句及勘毁矫蓖纵吊单晨觅赡宪芳寄庚蚜保即庙包嫌弗屿满着旋惰厨鹃坐畸单赊尸蛆萍夹些舵闻涯宽否逗张唁绚祟勘赖读睛乙蔬政诬柏钓抢谊媚烦达潞玄烃加瓜翱洲沸晋瘸谭雨攻惠烷栋症财淫魂纪巨痈康驱倍酋档浚无肃咸斤均顷势曙臃佣育狮辫往铅玉邦奋耻缩溅邮身捷奇棒集甸鬃嗓团咕卞晤袱畏掐燥炊炼俩狂炳篷饲赏拜儿姓况毙烈祖娇航疏非容酌互扶淀炕滚邀-精品word文档 值得下载 值得拥有-

展开阅读全文
相似文档                                   自信AI助手自信AI助手
猜你喜欢                                   自信AI导航自信AI导航
搜索标签

当前位置:首页 > 包罗万象 > 大杂烩

移动网页_全站_页脚广告1

关于我们      便捷服务       自信AI       AI导航        获赠5币

©2010-2024 宁波自信网络信息技术有限公司  版权所有

客服电话:4008-655-100  投诉/维权电话:4009-655-100

gongan.png浙公网安备33021202000488号   

icp.png浙ICP备2021020529号-1  |  浙B2-20240490  

关注我们 :gzh.png    weibo.png    LOFTER.png 

客服