楚阁店铺手册.doc

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企业简介
1996年楚阁(国际)时装作为中国服装界一颗耀眼的新星，冉冉升起在“中国女装名镇”——广东虎门的上空。楚阁是一家集设计、生产、销售，品牌运营于一体的服饰营销企业，中文“楚阁”源自于英文“TRUGIRL”的音译，“真实的女孩”诠释了追求自我风格新一代女性的人生观念，其设计理念个性化、风格差异化和价值的体现，表现出真实、经典、自我的楚阁（国际）时装时尚。
企业文化
1、 企业愿景：创造快乐，感悟幸福！
2、 企业文化：“快乐文化”——快乐活在当下，尽心就是完美。
设计文化：a.把握潮流，开拓创新； b.我有我风格，我是楚阁；
c.我就是我，这就是楚阁；d.细心感悟生活，引领时尚潮流。
销售文化：a.不当总统，就当销售员；b.没有卖不出去的产品。
生产文化：a.伟大来自于细节的积累；b.追求卓越，超越自我。
行政文化：尊重人、关心人、爱护人，使每个人都能感受到团队大家庭的温馨，创造出一个平等，尊重、信任、合作、分享的工作环境。
环境文化：海是龙世界，云为鹤家乡。
责任文化：楚阁兴亡，我的责任。
乐观文化：对所有事物形成一个乐观的解释风格。
幸福文化：追求幸福和快乐，成为我们的终极目标。
3、 楚阁高层战略决策：
（1） 企业使命：我们楚阁的使命就是美化和提高人们的生活水平，做一份美丽而有品味的事业。
（2） 战略策略：
A、 核心战略：
建立以企业文化为基础、以产品创新为动力、以品质服务（产品品质、营销服务品质）为保障，不断满足顾客和员工需求的竞争环境和发展空间。
B、 人才战略：
a.适用的才是最好的；
b.学习能力是一个人最重要的能力，唯有适合的学习，教导和训练才能成为人才；
c.尽可能为每位员工创造一个愉快的工作环境和发展空间。
C、经营策略：专营、股东、合伙
D、服务策略：诚信、专业、领先一步。
a.诚信：
就是诚恳真实的态度，是立身、立品、立信的基础，是信誉的天平。守信是负责任的表现，言必行、行必果，重承诺、守信用。以客为尊、礼貌待人，才能加深与顾客的沟通。唯有诚恳的态度，说得到做得到，才能扣住人心，赢取更多的口碑和信誉。
b.专业：
是热爱本职，是把自己的职业当作一种“天职”的态度，是投入激情与敬业心态的表现，是自己注意力和兴趣所在，能够以一种持之以恒的精力与投稿做好每一件事，最终成为专家。我们相信发展的趋势必定是专家才能赚到专业的钱。
c.领先一步：
这是职业的要求，楚阁处于时尚的行业，就要有领先潮流，快人一步的市场敏锐性，领先一步才能建立相对的竞争优势，它是有形无形的快速交流，在掌握时间上激活专业服务情态，让顾客称心满意。满意不停歇，服务不止步。
E、管理策略：
a.市场行为为导向：
时刻把握时尚女装行业市场信息和竞争对手的动向，把握时尚潮流及流行趋势，研发出符合潮流的具有差异化和竞争力的产品，不断满足顾客的需求。
b.岗位责任为保证：
ISO9001：2000质量体系的认证，使岗位责任落实到实处。“伟大来自于细节的积累”是因为每一道程序都有完善的标准程序。使每个人都有事做，每件事都有人负责，这样动态地保证了管理与程序的效果。
c.细节管理为手段：
“伟大来自于细节的积累”成为细节管理的一句名言，让每个人都注意细节，使他们都知道细节管理和流程控制的重要性，“勿以善小而为之”，使细节管理上升到人性管理这一层面上来。
d.顾客需求为目的：
宣传“顾客是我们的衣食父母”这一理念，使我们的研发、生产、销售，围绕顾客需求而展示，在整个营运过程中，融贯以客人为中心的情景，进而贴近顾客定位和期盼，在充分满足顾客现实需要的基础上加载引导意念和服务延伸理念。
F、行动策略：律己、纳言、修养、协作
a.每个人都应该：“慎于言，而敏于行”
b.执行是一个组织文化中的核心元素，战术是执行的核心，执行是战略的基础，是所有企业领导者的工作，要建立一种执行文化，它的领导者必须全身心投入到该公司的日常运营当中
c.教育的目的（学习成果）不是知识的增加而是行为的改变、基本思维模式的改变
d.思考并不能使我们养成一种新的实践方式，而具体的实践却可以帮助我们形成一种新的思维方式
e.一个组织的文化就是其成员所共享的价值观、信念和行为规范的总和
f.跟进是执行的核心，所有善于执行的人都带着宗教般的热情来跟进自己所制定的计划
g.律己：严以律己，宽以待人，强者应律己，细行以律身
h.纳言：接受批评与指导，及时纠正，广开言路，加以自勉
i.修养：是人的品德与素质。“修身、治国、平天下。”先讲的是修身与养性。
j.协作：就是和谐的共同工作，体现团队共事的力量。“奉献、团队、共享”——这是楚阁从初创到现在一直奉行的宗旨。

楚黛儿（TRUSTYLE）品牌定位

1、 品牌来源：
楚黛儿（TRUSTYLE）是楚阁（国际）时装旗下品牌之一：中文名“楚黛儿”源于英文“TRUSTYLE”的音译，意寓为：“真正的风格”延续了楚阁一贯强调的自我风格的体现。楚黛儿的图形标识是以百合花为原型，百合花是楚黛儿客户群体价值观的寓意，它代表了楚黛儿的客户群体的定位，健康、积极、自主、涵养的新女性。她不象玫瑰那么娇艳、咄咄逼人，也不象牡丹富贵华丽，唯我独尊：她更平实、更感性、她更懂得生活的和谐之美。
2、 风格定位：精致 简洁 优雅 女人味
楚黛儿（TRUSTYLE）极具文化格调与自我内涵的淑女装，讲究简洁、精致、优雅、女人味；英伦流行元素的引进，让清丽脱俗的女性朋友，方便快捷地感受流行前线跳动的音符。
3、 消费群定位：
年龄段：20-35岁
月薪：2000-5000元
生活方式：优雅、健康、温馨、宁静
4、 价格定位：
春夏装：158-688元（上下浮动10%） 秋冬装：198-1288元（上下浮动10%）
5、 品种定位：
专店经营，产品种类齐全，包括套装、外套、毛衫、连衣群、单裙、单裤等；以单件搭配为主，相互间搭配范围广，色系组合完整。
6、 经营定位：
面向积极配合，有品牌意识的经营者实施定单生产的经营模式，面向国内的加盟、省级代理及海外市场；绝对保证区域控货，让您的经营更少的后顾之忧；丰富充足的产品线供给，完全能实现您经营的可持续发展。
7、 店面的装修：
A、装修、装饰：
装修及店内的装饰品和摆件需要生活化的，从细节上更体现出我们的产品倡导的生活化格调，和总部的一致效果。
B、 装修效果：
设置温馨、柔和、宽松的最直观的视觉享受，设定高档次、有品位的个性化店面形象。柔和的灯光效果营造出来的温馨的感观享受，让身在都市的每一位知性、女性都放松下来在这里，谁都可以成为主角，她就像舞台，让每一个成功或者不成功的人都能够在这里找到自己想要的东西，包括产品本身，也包括想法和享受服务的本身。
C、 卖场的布局与规划：
视选择店面的大小而定，考虑整体的布局规划，应该是符合以下原则：
a.让顾客觉得卖场是开放的容易进入的
b.让顾客停留更久
c.最有效的空间利用
d.营造最佳的销售氛围
e.让顾客感觉舒适

专卖店组织架构图及各员工工作范围

一、 专卖店组织架构

营销经理
课长
店长（代理）
领班（代理）
资深营业员（代理）
营业员（代理）
实习生

二、 各员工工作范围分述

营销经理职责范围

项 目
内 容
年度工作项目
1、所负责的所有店面的年度目标制定（包括业绩目标、人员管理、顾客管理等）
2、所负责的所有店面的目标实施策划
季度工作项目
对员工工作表现的评估与记录
人员的工作安排
季度订货会的计划拟定与工作安排
每月工作项目
审核课长的各店人员的培训工作计划安排及各店人员的工作安排审核
店面与店面之间的沟通协作
负责各级别考核工作（包括题目的设定、考核时间的安排、考核的评分）
每月总结、会议的主持
人员休假日、娱乐活动的安排及确定
月底审核课长的各项汇总报表
每周工作项目
审核课长的周重点工作
对各店不定时的寻察
每日工作项目
及时对工作中的问题进行修正与完善
跟踪计划的实施结果

课长职责范围

项 目
内 容
季度工作项目
1、往年当季产品的销售安排
2、过季产品的整理安排
3、季度前一个月提供下季度的产品需求量列为参数
每月工作项目
1、每个月工作重点的拟定，上交时间为每月一号
2、每月各店业绩目标的确定
3、各店人员的培训工作计划安排
4、各店人员的工作安排审核
5、店面与店面之间的沟通协作
6、每月底计算各店面业绩完成数据汇总
7、每月27号审核各店每月大盘点的《盘盈盘亏表》数据内容，并进行抽查
8、每月1号对上月库存抽查结果的统计与汇总
每周工作项目
1、每周上交经理审核内容：1）本周工作重点本；2）个人学习本；3）市场调查本；4）客户管理本。
2、每周上交经理审核内容：1）本周工作重点本；2）个人学习本；3）市场调查本；4）客户管理本。
3、审核店长的工作内容：1）业绩完成情况；2）店内总结计划会议本；3）店长的客户管理本。
4、人员的培训安排
5、追踪各店非良性库存的销售计划与执行
6、各店卫生的抽查
7、各店库存数据的抽查
每日工作项目
1、审核员工上交内容：1）各店新款销售追踪，货品的调配；2）店长的工作督导；3）各店销售汇总本。
2、各店面的指导、审核工作
3、当日各店情况的总结与分析

店长职责范围

职 责
内 容
计划制定
连锁店当月目标设定、营业方针
财物管理
财物审核，进货清单核对、配合进货人员每月核算进货费用情况
当月资金计划
审核每个季节店内装修的具体情况审核、指导店领班的管理方法
员工管理、审核
审核、指导店领班的管理方法
考核店领班、副领班的工作、抽检副领班的工作能力
抽检副领班、资深营业员、营业员、实习生（包括后勤人员）的基本工作操作
参与员工的日常生活、解决员工的需求
采购管理
根据市场调查掌握流行趋势指导进货
总结
分析总结人员培训实际情况
每周总周报分析给员工
每周总结店面的具体运转情况反馈主管部门

领班职责范围

职责
内容
计划制定
当月目标、营销计划、促销计划拟定，人员工作
人员管理
安排分配，安排本店人员的上班、请假
检查副领班的工作、考核资深营业员的工作能力、抽查店面人员的日常操作
安排后勤人员（副领班以下）的工作
店务操作
独立带班
策划本店的季节小装修、每天店内陈列的审核、指导
财物管理
掌握本店的资金运转、服饰销售、库存实际数字、指导进货人员进货
店内产品销售分析、反馈的主要负责人、独立带班
高级推销
独立带班
独立推销，能同时接待多名顾客，任何类型的顾客都能接待
很准确地判断每个顾客的类型，并为其挑选适合的服饰
熟悉店内老客户的情况，对客户档案进行管理，对客户异议的处理作出决策
和店内任何员工都可以很好地配合，在店内推销能占主导位置
熟悉店内老客户的情况，对客户档案进行管理
工作汇报
针对当周店情况书面方式反馈店长
自身的工作总结与计划

副领班职责范围

职责
内容
店务操作
对店内的日常店务操作完全熟练，并能对下属员工（实习生、营业员、资深）工作情况完全了解，并且自己能完全做到
员工管理
帮助员工解决业余生活问题，安排一些业余活动，使员工工作开心、下班开心
指导资深营业员的工作，考核营业员的工作及抽查营业员、实习生的日常店务操作能力
对资深营业员目前存在的问题解决，并帮助她向副领班级别提升
对营业员以及实习生定期抽查其工作中情况，帮助解决工作中遇到的困难
对下属员工的工作内容自己要充分熟练，并能对下属指导帮助
配合销售导师的人员培训工作
评估资深、营业员的工作情况及书面能力（写的内容是否合逻辑、清晰、一目了然）
高级推销
独立带班
独立推销，能同时接待多名顾客，任何类型的顾客都能接待
很准确地判断每个顾客的类型，并为其挑选适合的服饰
能很好的处理推销中发生的突发事件
和店内任何员工都可以很好地配合，在店内推销能占主导位置
熟悉店内老客户的情况，对客户档案进行管理
工作汇报
每周向店领班反馈店面人员、货源、销售库存情况以及处理的结果
调查市场行情及市场流行趋势反馈店领班
向店领班学整体店面、人员的管理
自身工作的总结与计划

资深营业员的职责范围

职 责
内 容
店务操作
模特搭配：模特更换，突出店内风格，相同布料、质感、颜色、搭配、突出效果是否有美感、有顾客试穿、售出
店面气氛的调整，陈列布置、调整
中级推销
完全掌握和领会初级推销内容与方法且灵活运用
对顾客气质，衣着判断能力加强：要求能准确表达出顾客穿着风格，能准确清楚判断顾客气质类型
加强对新、老顾客的识别能力（记住老顾客的名字，下一趟来时就直接叫她的名字）
在对顾客推销过程中应加强具备逻辑，形象的形容、比喻要恰当，说服是举例、逻辑的结果。（引导时特别注意整个过程的推销口气是委婉的且要有台阶给顾客下的）
具备同时对两个以上的顾客推销能力
锻炼独立自主，擅长自我分析判断、能够亲自带动初级推销人员的能力（时刻具备无论高级推销在不在都是一样的心态）
观察高级推销人员要注意她在特别推销事件中的特殊处理方法作为自己的学习方向，同时作好记录和理论分析
完全具备与初级推销人员配合推销的能力，并且将自己中级推销的体会心得与初级推销人沟通，定期检查两级人员笔记
熟悉店务操作
学习
独立带班
与上下员工有配合，并指导下属员工工作：大家团结在一起，相互帮助，带头树立榜样，以身作则，对下属工作不对的地方提出批评与帮助，培训下属员工的推销技能
对特殊情况的处理：顾客的退换货、要求送货的处理，员工事假的临时处理、人员的安排，遇停电情况处理。
指导检查营业员的工作、考核实习生的实际店务操作能力、书面能力
员工指导
向副领班反馈本店实习生、营业员具体工作能力：以书面形式反馈，内容要求真实、仔细
信息反馈
反馈情况时，不带有个人主观意识做事
销售信息反馈表：了解店内服饰风格，清楚当天销售类型的比例及库存数量的比例；及时准确反馈目前要进的货；进货前要以书面形式反馈
工作汇报
每周总结与计划，对企业的意见和建议

实习生职责范围

职 责
内 容
基本
店务操作
店内卫生 参照《卫生检测表》
折叠衣服、分类摆放、衣服基本缝补烫 参照《商品陈列、展示表》
学习盘点 参照《盘点明细表》
音响、照明的检查 参照《设备安全检查》
初级推销
基本招呼顾客，标准姿势，辅助推销。人多时可单独推销，能以观察判断客户类型
参照《专卖店销售手册》
工作汇报
以书面方式每周向上级汇报工作情况，并拟定下周计划
1、 自身方面存在的问题：不足之处在哪些方面，哪些需要改进、加强的
2、 对企业的意见或建议
3、 本周学到哪些东西及一些信息的反馈

营业员的职责范围

职 责
内 容
店务操作
懂得模特的基本搭配，顾客搭配；能够判断顾客类型，如顾客试穿上装，懂得将一些下装与上装相配的款式给顾客试穿。（速度快）对店内服饰要充分了解，清楚明白适合什么样的顾客穿起来好看
整体服饰摆放
退换货、次品等日常店面操作
电脑操作，收银
完全掌握领悟初级推销的内容以及实习生的职责范围
基本推销
能够做到没有别人辅助，自己一个人完全成交的工作，每天能保持三件以上的独立销售
了解店内风格，准确判断顾客类型
培训实习生
完全熟悉实习生职责范围，并能指导帮助实习生
首先要教实习生怎样做卫生、剪线头、吊牌检查、衣服的折叠整烫、初级推销工作
把自己所掌握的知识充分地传授给实习生
检查实习生的工作情况，帮助实习生不断进步
工作汇报
分析实习生一周的工作情况，自身教实习生的学习情况及实习生的配合情况，自身方向存在的问题（自我总结）
工作的计划，对企业的意见及建议，信息反馈

第一章 专卖店店务管理

目的：“专卖店店务管理”为专卖店的管理者提供有序的理念，同时为执行者提供可操作的规程，做到有理可寻，有据可依

一、 商品陈列
对于楚阁时装，我们不仅强调是每ITEM（单件）可配套性，更强调的是多种工艺、多种面料、多种风格揉合的搭配概念，而这种概念表现在货品陈列上，就可以得到最佳的卖点。有关这方面的内容，楚阁将会在订货会上由服装设计师、形象搭配设计师等对楚阁的服装进行专门的讲解。
季度首批新品上市严格按企业统一提供的搭配照片进行，商品的摆放以色系为主要参考条件，要突出店内的风格。我们坚持店铺陈列的“八字”要诀：整洁、丰满、艺术、方便。
详见下表：

商品陈列、展示

做 法
要 求
挂板
1、商品烫好方可上架，必须在上架前检查，是否有线头、折皱、吊牌错误或遗失、脏、破洞等次品现象
发现应马上解决，店员要经常性整理衣服，店内显得忙碌
2、挂衣勾向墙内，领开向门，衣服商标向后，以款式为主，从小到大，从短到长，以外深色到内浅色。
商品摆放要有适当的空间距离，不要给人拥挤凌乱的感觉。货架上的商品使用企业统一标价签，正价、特价商品要标出
3、挂板讲究品种、颜色、风格、面料的协调搭配性，推销时能很顺手地将上下装搭配给客户
整个商品陈列要很清爽，不要让客户有压抑的感觉
折叠
1、折叠衣服归类：相同布料、风格的折叠一起量多的情况下，可以把相同布料或布料质感比较相近的不同风格的折叠在一起
一叠的衣服宽度大小要一样，宽度要求要大于高度。颜色、码数摆放齐全，层板、中岛上的衣服折叠整洁、整齐美观
2、同款分色分码地折叠摆放，员工要经常性地整理、检查、更换叠放的衣服
商品陈列调整的主要因素：日常调整、新品上市、重点产品、业绩不好、天气、温度
模特
模特讲究上下装搭配协调、创意，可以稍微夸张一些，再加上适当的饰品。衣服可多采用相对抢眼的颜色。
突出店内风格，强调生动化，吸引橱窗外的客户，要考虑到天气、温度、流行、色彩、风格、质感等因素
评估
挂板、折叠调整为两天一次，模特为一天两次，特殊因素产生时可作临时调整。如：模特穿板卖掉时要马上补上，普通时段2-3个小时或黄金时段半个小时没顾客进门就应立即更换模特。
自我评估标准：摆放整齐、有次序，风格统一，突出，位置是否始终不变，无新鲜感。

二、 衣服基本的缝补、烫、洗
1、 当天检查衣服是否有次品，一般的如裂缝、钮扣脱落等可用手工缝补的，要马上给改裁人员修改并做好记录。若是像抽丝、破洞的自己无法缝补的须交上级处理，根据受损程度考虑是返厂维修、特价处理还是作为报损商品入库；
2、 衣服有皱的，马上烫平整；
3、 注意衣服的面料，如带皮面料要在衣服上盖一层布，一般可烫面料温度设中温，高压皱面料等不能烫；
4、 衣服上发现污渍，及时登记并根据其洗涤方式及时洗涤。
三、 音乐调放
1、 店内音乐调放需根据时间段进行调放，如早上10：30前和晚上8：30后放一些较轻柔的音乐，中间一段时间要放较强烈、节奏轻快的音乐，用以调整气氛；
2、 店内音乐的音量要控制适当（大约36分贝），根据客户的需要及时调节音量；
3、 店内需要经常补充一些新的音乐，让客户感觉到有新鲜感，且有流行的气息。
四、 货品管理
（一） 日常整理
1、 每天将店面和仓库内的货品整理清楚、整齐；
2、 仓库内货品堆放整齐，将商品按颜色、码数以及进货时间进行区分叠放；
3、 流动率高的商品摆放在近门处低货架上，重商品存放在低货架上，不可将无包装的商品单独摆放，以免弄脏衣服。
（二） 到新货整理
1、 新款到核对：对单、对数、对款、配件有无缺少、有无次品问题；
2、 电脑进行入库，熟悉商品的编号、款式、颜色、码数；
3、 将货品取出颜色、码数挂板，其余货品放到仓库里摆放整齐；
A、 店内挂板如果已经较饱和的情况下，可以考虑是否用齐色挂板或齐板挂就可以了；
B、 店内挂板如果不是很多的情况下，同款可以齐色齐码重复挂多几件；
C、 其最终目的就是让店内的货品摆放较为协调。
五、 账目
1、 开单：
A、 电脑开单：双手接过顾客递过来的衣服，严格按照商品的编号、颜色、码数输入，输入完以后复核一遍，向顾客报出价格；
B、 手工开单：按规定开立企业统一票据给顾客，开单时要清楚、准确、整洁，并在发票上签名；
C、 作废发票店长及店员要签名，并单独保存。对顾客未走的单据要注明并单独保存；
D、 所有员工不能私自涂改发票，有经涂改的发票需店员与店长一起签名。
2、 收银：
A、每天营业前准备好备用金，收银及找零时要唱票，找零时必须将发票一起交给客户；
B、每一笔收款、货品、账单、电脑单、货款必须要清楚，并保持一致；
C、配货、做帐、收银要三人分开做，不可一人独包；
D、每日要做电脑帐，复核发票及进销存账本，并进行日结和连接；
E、每天下班时，必须要做当日销售汇总报表，并将销售款交给财务；
F、收零金、零用金要区分使用，注意检查零用金是否够用；
G、员工不能私自挪用公款，收银台里也不存放员工的私人财物。当天营业额必须当天结算，不能隔日再结。若当日现金与票据不符就及时查清原因，并做好正确的处理。（多收顾客钱，千万营业额多过实际业绩，应将钱上交财务，待下次顾客过来时，归还顾客）。
3、费用：店内水电费、税收等费用应有专门人负责每月按时交纳，以免造成不必要的麻烦。员工有义务为店内
节省不必要的开支。
4、票据：因公所花的费用需经过本人及店长签名，财务盖章后方可报销，所有费用票据必须保留，以便日后备
查。
六、文件管理
（一）资料的收集
1、根据现有资料列出所需资料的目录；
2、及时将资料收集到文件夹里，并归类；
（二）资料的整理
1、分类摆放存档；
2、每类文件需用专用文件夹，并要有目录；
3、资料的类型要判断类型；
4、现有资料要及时整理。
（三）资料管理
要求：
1、 要做到整齐、整洁、明了，并分类摆放有序；
2、 资料无遗漏，便于查找；
3、 专人管理资料。
内容：
1、 每个员工都要熟悉每个文件夹所存放的内容及地方，负责人不在时也清楚其文件存放地方；
2、 每个文件夹要有标识文件名称；
3、 对部分已过期的资料，没有用的（过期的）文件进行清理，并标识另存放；
4、 所有发放的文件资料，要有记录，并自留一份存档；
5、 传阅的文件一定要有传阅人签名，并确认见到此份文件，知其文件内容；
6、 所有员工从文件夹拿出来的文件资料参考或工作需用，用后一定要及时放回原文件夹中。
分类：
资料大致分类为：1、报表2、学习资料3、规章制度4、档案5、其它。其中报表是整个店铺运作中比较关键一
环，可以说它是整个经营状况的一个浓缩，一个优秀的店铺经营者都十分善于运用和分析各种报表，从中做出有
利于销售的决策，并对下属员工对报表的填写、整理做相应的规定和监督。

重要和常用的报表说明：

类 型
类 型 及 用 途
1、销售目标报表
制定每个阶段的销售目标和实施计划，对于销售是有着非常明确的计划和目的
2、销售报表
包括日报表、周报表、月报表、季报表、年报表，这些报表贵在坚持和整理，因为它是整个销售历史数据的统计，是进行销售分析的依据。（电脑软件）
3、进出货报表
包括进货报表、送货报表、退货报表、调货报表，它是控制物流方向的依据。（电脑文件）
4、货品盘存报表
包括：货品库存盘点明细报表，准确地了解本店的库存报表，它将从侧面反映一个店面经营情况，对现有库存的准确掌握也是对销售、进货作出正确决策的重要根据。
5、进销存报表
是上述报表的总体整合，作为店长或高层管理者对店所有货品进货、销售、库存情况做总分析的依据，这需要对上述报表有一个整合能力。
6、财务报表
包括出差单、报销单、借款单、费用（工商、税务、房租等）支出单，是一个店面经营的财务上的情况的汇报。

七、 卫生
企业为维护员工健康及工作场所环境卫生，也让顾客有个清洁、整齐的环境购物，特制订本准则。
1、 维护店面的清洁，任何人不得随地吐痰、乱扔垃圾。随时清洁地面、货架、柜台和商品；
2、 各工作场所内均须保持整洁，不得堆积足以发生臭气或严重有碍卫生之垃圾、污垢或碎屑；
3、每天固定早上和晚上两次清洁卫生，每周一次大扫除；
4、 卫生做到无死角，看得见看不见的地方都要彻底清洁。所有的玻璃柜台、玻璃隔板确保无污迹、手印；
5、 清洁用品不能摆放在卖场，以免影响卖场的美观。
6、 卫生检测表。

卫生检测表

编 号
总 分
检 测 内 容
评 分
扣分项目
1
10
门市地板：A、脚印 土迹 污水 B、线头 纸屑

2
5
墙壁面：A、灰尘 B、蜘蛛网

3
10
层板：A、灰尘 B、污垢 斑点 C、衣服不整齐

4
10
模特（展示台）：A、灰尘 B、污垢 斑点 C、衣服未更换
D、衣服无折皱 E、无线头 F、无次品

5
5
大小衣架、灯罩：A、污垢 B、灰尘

6
10
试衣间门：A、灰尘 B、拖鞋脏 C、有纸屑

7
10
玻璃镜子：A、手印 污垢 B、灰尘 斑点 C、纤维丝

8
10
仓库室：A、杂乱 B、不整洁 C、纸屑

9
10
收银台：A、污垢 B、灰尘 C、柜台摆设乱

10
10
垃圾桶、空调、风机、饮水机：A、灰尘 污垢
B、水、垃圾未倒 C、未清洗

11
5
衣服、鞋子：A、口红 B、脏 C、污垢

12
5
门口一米内：A、尘土 B、纸屑 C、污水

备注：评分在70分以下为不合格

八、 设备管理

设备、物料配备
1、 店内电脑、打印机、验钞机、音响、空调、灯光、货架、灭火器等设备是否具备；
2、计算器、POP、广告画册、宣传资料等是否备齐摆放位置是否正确；
3、店内塑料袋、日常用品是否有短缺及浪费现象。

设备安全
1、 上班前检查设备是否按企业规定操作或进行定期保养，如发生故障要及时解决，若属人为损坏要追究其责任；
2、 随时检查商品安全，努力防止商品的损坏和失窃，同时要了解治安防范要求；
3、 ]店内禁止使用明火，如吸烟、点蜡烛等；
4、 了解店内主要设备的性能，使用要求与维护知识，能排队小的、因使用不当而引起的故障。

第二章 货品管理

目的：货品的“清晰、准确、优化组合”是销售额有望达到最大化的基础，因此需进行有效的管理]

一、 货品采购
参考情况
实 际 操 作
采购原则
市场情况
进货前先对当地市场考查，了解其它品牌的货品、经营情况、同时也要了解顾客消费的变化趋向，季节气候情况适当
销售情况
店内畅销和滞销的款式、品种、列出明细单，以及对之后销售的预估，进货时用以参考
库存数量
进货前先对库存进行盘点，了解库存情况，针对库存来补充货品
货品品种
根据品种、颜色、尺码的协调下单，让店面品种搭配性强，货品充实与否
资金运转
先对店内库存奖金作统计，再周期资金回笼作核算，原则上再次采购资金不超过回笼资金
采购周期
考虑是否处于转换季、结合总部的出货速度以及店内的销售、库存情况
采购方式
订单
季度前地订货，保障有充足的货品进行销售
下单
根据当前的天气、市场情况、销售情况
补单
合理的下单、合理的分析畅销商品周期，有预测性地下单

二、 进出货管理
1、 进货
A、 由企业进货的要对照清单点数，若有误差及时向采购员确认，再由采购员向企业对单对数；
B、 对于客户无可抗拒的退货，检查后按实际情况入库。
2、 换货（客户、企业）
企业：考虑费用是否合乎预算、所换货品到达店内时间是否适销等因素。
客户：对于客户的需要对其所购买的颜色、码数或其它特殊因素进行调换。（此时特别考虑在坚持原则的基础上要让顾客满意）
3、 出货
入库：对过季商品打包存入仓库，等到下一季或来年进行销售。
报损：已经无法销售的次品，由店长确定签名后以报损出货计算。
4、 库存盘点
A、 盘点类型
a. 定时盘点：每天、每月、每季度、每年为：每天盘两次，中午交接班盘总数，晚上下班前必须盘点明细，每月底进行大盘点（包括固定资产），季度末、年底都要盘点；
b. 临时盘点：在价格调整、改变销售方式、人员调动或发生其它变故时（盘点前补齐店内所需货品同时也要控制入货量）
B、 盘点要求有：
a. 盘点必须为两人分盘，结果进行复核；
b. 盘点前须审查顾客定货的货品是否取走、整改的衣服是否取回；
c. 盘点复核出现差数，须重新盘点，库存盘点出现误差，向店长汇报，由店长安排处理。
5、 次品
A、 点货时通过目测发现由局部质量问题而导致无法销售的商品，列为次品，做出货返回厂家鉴定；
B、 货出后，由面料缩水、退色而导致客户退换回的商品做出货返厂家鉴定。
6、 不列入次品
A、 可自行简单处理的产品，因此不影响销售的，不列入次品范围，如扣牢度、线头等问题；
B、 客户人为因素造成的。
次品的处理应抱着：灵活变通，及时处理的原则进行，进出货时要详细记录，并加以跟踪和审核。
7、 过季产品处理
A、 不适宜当季销售的商品进行盘点后，做出货列入库存产品，由专人进行管理；
B、 过季产品如在来年进行销售到，从库存产品中取出来做进货；
C、 做促销活动时做进货，进入促销销售；
D、 过季产品应认真清点及保存，保存的地点要在干燥、干净的地方，防止变色及可能出现的面料问题。
8、 过季产品的管理
A、 采用过季产品库存表格详细记录每个季度或品牌产品的库存，并简要地描述库存货品情况，销售人员必须清楚地了解库存，以便在季度前能及时地整理出来销售或在特殊的节假日作促销活动；
B、 过季产品的整理，应分别归类：按品种、季节的不同进行打包，并在打包装外贴上标识。

第三章 客户管理
目的：客户是我们最大的“财富”，最重要的“资源”，通过客户管理加强服务意识，进而提供优质服务
一、 新客存档
1、 店员应记住每个进店客户的特征，特别是购买量较大的顾客；
2、 通过聊天，获取顾客的信息，并将其资料及时填入顾客档案卡；
3、 进门未购买的顾客，同样也要以很好的态度对待，每一位进门的顾客都是潜在的消费顾客。
二、 客户培养
1、 定期和顾客进行联系，到新款及时通知顾客（尊重顾客意愿的情况下），让她感觉到我们对她的重视；
2、 购买商品约一周后，打电话问其购买后的情况（特别是新客第一次购买我们的商品）。让顾客感受到我们的美程服务，其主要目的是让顾客记住我们，而不是让她感觉我们打电话就一定是为了让她购买我们的商品；
3、 如果顾客很久没来购物，就应主动打电话问候，并问清没有来的原因。
三、 客户档案管理
1、 按顾客类型将其分类、存档，统一收集不能遗漏；
2、 每位员工都应了解顾客档案的内容、各顾客的情况，尽可能做到顾客进门就能准确喊出她的姓氏或名字；
3、 制定顾客生日档案卡，每到顾客生日时打电话祝贺或送上小礼品；
4、 鼓励顾客消费积分为其颁发贵宾卡。
四、 顾客异议处理
原则：
1、 站在顾客的立场帮顾客解决问题。
2、 客户的满意度是我们的服务标准。
（一） 对待顾客异议的态度
1、 顾客提出异议是推销活动过程中必然出现的现象；
2、 顾客异议是推销的障碍，但也为成交创造机会，顾客一旦发表了异议，推销便