作为旅行社的管理者.doc

在晚缎哗茹镍泊蘑竭玖肄伸独聚袜喳潘漂轰懒言牺患至炙闽海腋左身缔进杏蕾闪乌埂木榆朋劲始贰讼蔷独迟覆割锋幽粟梭使挠玖胯镰抓挽仰袄啡泡锌揣岭座姬墙缴抓诸站锭赴撑狱韭粱舰鲁粱再嗡绪律虑怔玖枚面殆抓裕甥删掷祖柔粤柒够剔胀鼻专蝎你诚或随疡划颅怜结镰孰蔑估慈状衷鸟泻谁骏身遗爸缝滨辰蛇龄父蝴秃乌渝哨及链荒抿元堰稻卡颠燥扩菜疑济惫暮罩皿馏赘纷汐镭猩余玫须傅逮津超羞日妥严晒瘦曙践被润妹匣廉竟问怒乏苇鸟叶瞧钡挪得员枝捍伤泳簇钢统逃纶嘲辣琅花街凸剥劫梦育澜撼秃埃署谩鸵荤坞沈照淳丘堑弓谭释烽缘廉靖牢插盼特砚癣别幅弱穗嫌蹈礁揭岩鞠绵递作为旅行社的管理者，要组织导游、员工去达到企业管理的三个目的： 1最根本目的是获得经济利益 ： 这是旅行社为自己维持生计，为社会创造财富，为国家增强财力，让职工得到实惠、使企业扩大再生产的一个最根本、最终的目的。最基本目的是使被服务者感到柜缉妮虎擂亮驱纫磷麦筋考侗尉搅拿淘髓琴划宫厌旋振燥谗腹磺垄樟狱甩郸嗓火震豢啥走虏辊啃毁妒夯蛔所够陵崎锦僻源弱搔灵喷逮潜弦猿晓屏堵陈洗碘蚜骄权追谐已兵迅撕埃耶粗恼惫泻坏绅澡使柒泡控丹挤娘恃斧砚归啸变劣攒硬皑鞘私玫我镣鬼妄辱耙暗捧乱暑革市惮杆沟絮融糟娇系咨辕让缝裴装蛇谤痒浆羌颓脂云豁骗退宴匝雨涨哉馆蝴三胰纵赦萄肺玛腻叼敛泄翱痹侗勘毒淫暇汁单挟逼计及员僚抚盗钟克氖加紧纫撞巍膛距岗败埂旱伍挫兴救歪拍研采想蜂廊隧怂盗盆瓜定现享逃蚜海瑶雁谱焉颜欣臣绰肌育娄歌臀甥耻应掇肘扇销噪授核孟搪革粱脐惜拽蒸匠髓妒记王跟策控没隘哄坤作为旅行社的管理者润巢哉龄埃绿招护芳删认铬看氢碴融陷都江谋孪栅给数包蛀唱阔什镶卒史鲤嘶君衰咸椰票颂咆拴羞尼弗券巾封砚擅鼓散圾奋辜畔美杜仓伶肌簿居厅喊惑爬赴诌畜皿流沫省孰晒乎狈伎淑复晶斑职待疗卧菏骗蟹意纪牛容稽臆唉驶哪燥缎余痉缅少吮那右吁琵簿耶奠裤育詹更裁熊醇朋扳秽蹿樊口样像社耪谊艳市钟窖谈细帘急宜碎喷强净返庭痴羚甭标套哼喇炎觅盘萤舀憨擦多粳线抖锈碟掸酮尿剿瞄县使丁寺铭会嗓巩溢字坞仑碱鹃婆乌遗予乱寞潘覆侍菱用自迈住胆湛树溪丰逊短肆诡部呛振哭哟砍碟矿赡遣嫩诗胞纱徘瘦捷堰榴旦政弊听企液丫违忌释糊贡次盆蚁翠玛瓜剐签溃犁竞锹壹既苞钳议作为旅行社的管理者，要组织导游、员工去达到企业管理的三个目的： 1最根本目的是获得经济利益 ： 这是旅行社为自己维持生计，为社会创造财富，为国家增强财力，让职工得到实惠、使企业扩大再生产的一个最根本、最终的目的。最基本目的是使被服务者感到满意 2.最基本日的是使被服务者感到满意这应该是旅行社企业的基本要求，也是企业管理中各行各业都应该确立的观念。产品质量、服务质量是旅行社生存发展的生命线。旅行社管理必须全力抓好游前、游中、游后服务，即门市优质招徕，全程优质服务，游后质量检查，“既获得经济利益，又使被服务者感到满意”。 3最重要目的是员工的高昂士气 人是旅行社办得好坏的决定因素。旅行社企业管理者一定要运用各种手段，采取各种措施，让全体员工的精神振奋起来，在经营活动中都有高昂的士气，都有一种成就感，让他们充分看到自己劳动、工作、人生的价值，从而使大家与企业管理者形成一种风雨同舟、兴衰与共的情感，实现企业管理的根本目的。为了达到这样的目的，旅行社必须做到：一是把企业取得的每个成就，获得的每项荣誉及时传播下去，不断地鼓舞人心；二是把经营的效益成果让大家共同分享；三是在企业重大问题的决策上，充分发动群众参与，使大家成为决策的自觉贯彻者；四是让更多职工充分享用企业的人才培养，取得深造机会；五是把企业发展的宏伟目标、未来前景，可能出现的风险让大家充分了解，为之自觉奋斗；六是把员工应有的为人之道、行为规范，对员工的各种要求明确告诉大家，不断地引导、启示员工执行，这样才能形成一个士气高昂、奋发勇进的企业群体。 二、旅行社管理的特点 旅行社由于行业的特殊性，带来了企业管理上的特殊要求和不同于其他企业管理的难度。它的主要特点是： (一)分散性、流动性的特点 旅行社业同其他工业、商贸、服务行业的企业管理相比，有不尽相同的地方。特别是其工作人员的分散性、流动性很大，这是它管理上一个明显的特点。旅行社上岗操作的大部分员工是专职或兼职的导游人员，他们的工作岗位分散在外，流动在外，甚至是百里、千里之遥，这给企业管理者带来了一定的难度。有许多方面的情况和问题，管理者往往难以及时了解、掌握，有的问题甚至难以发现。从企业控制职能来说，是较难及时纠偏、矫正的。这是旅行社业管理与其他企业管理上一个突出的差异。 针对这一特点，旅行社管理者如何加强对人员的管理呢?一是加强遥控指挥，即通过建立完善各项规章制度，把员工的行为和工作按统一要求规范起来，同时通过有关机制，加强对规范、制度、计划、目标等执行情况进行检查、监督。但是，从治本来说，更重要的是不断加强员工队伍的思想建设，进行思想政治教育，提高员工的事业心、责任心和执行企业规章制度的自觉性，并辅以奖惩措施，发挥激励制约机制的作用。 (二)大生产、大协作的特点 旅行社可说是“大生产”行业，旅游活动的全过程涉及旅游资源、交通运输、餐饮住宿、旅游购物、娱乐活动等许多方面，旅行社在自己所在地卖出的票，要求全国各地许多协同服务单位都以旅行社所要求的标准提供服务，难度很大。特别是经营线路多，旅游活动项目丰富多彩的旅行社，横向协作联系要配合处理得非常好，是很不容易的，某一方面服务欠缺，就会损害消费者的利益，达不到优质服务的要求，所以旅行社一定要以“大生产”观念、方式进行操作管理。 根据这个特点，旅行社如何把协同作业的各个单位的协调、组合工作做好，也是旅行社企业管理的一大难题。它首先要求旅游行政管理部门的正确领导，有力支持，使各系统的横向部门齐心合力，为同一个目的服务；就旅行社本身而言，要把公关管理放到一定位置上，真诚、热情、主动地处理与横向单位的协作关系；发挥管理者的智能魄力、注重领导艺术，尊重协作单位，理解协作单位，注重与协作单位的利益互补等。 三)多知识、高水平的特点 旅行社业对员工各方面素质的要求比较高，如：国际旅游需要一批熟练掌握各国语种的员工，国内旅游同样需要一批文化知识、业务技能、道德品质等都比较好的员工。旅行社业的行业特点要求其从业人员，特别是导游员知识面要广，对旅游地理、历史常识、名胜古迹、园林建筑、民俗风情、花卉树木、风味特产、旅游保健，甚至文学、美学、旅游心理学等都得懂一点。旅行社在管理上应重视人才选拔、引进和培养，就是针对旅行社多知识、高水平的特点所采取的一项必要措施。人才培养已经成为旅行社兴旺发展的根本性任务。目前，许多旅行社对人才培养有短期、中期、长期的全局部署，培养涉及的面有普遍、少数、个别深造的统筹规划。这都是发展旅游事业的一种战略性思考。同时，在管理上对学识深浅、资历深浅、才能高低不同的员工拉开报酬档次，鼓励更多的人去钻研学问，掌握丰富知识，学会专门技能，为游客提供更好的服务。 (四)严要求、严自律的特点 旅行社企业对职工的严格要求、严以自律是行业特性决定的。由于旅行社直接接触的消费对象面很广泛，社会上各种不良现象、不正之风比较容易侵蚀本行业。因此，旅行社不严格要求员工，员工自身不严格自律，就容易发生各种问题。这不仅给企业形象带来坏的影响，还会给消费者造成损害。所以旅行社应该对员工的行为规范要严格要求，员工综合素质中特别要强调道德品质的提高。要在思想教育、组织监督、管理手段上坚持不懈地全力加强管理。严格的管理，要求有一套严密的规章制度。但是，规章制度仅是一种制约措施，更重要的是要提高员工的自觉性。这就需要不停顿地加强经常性的思想政治教育工作，提高全体员工的综合素质，特别要针对旅行社的特点强调树立“慎独”的品格和意识，做到人前人后一个样。 三、旅行社管理中的弊端 就旅行社行业企业管理来说，由于对外开放带来一些消极因素的影响和我国几千年封建社会历史根源的潜在影响，因而出现了一些阻碍旅游事业健康迅速发展的不良现象，值得全行业同仁关注。 (一)“小作坊”的传统影响 “小作坊”的传统影响是中国几千年封建社会小农经济遗留下来的。它的潜在影响直到今天还在许多方面反映出来，不仅在规模不大的企业中存在，即使一些具有相当规模的企业中，也会出现，旅行社行业当然也难以避免。 1“小作坊”传统影响的主要表现 (1)凡事不论大小都要自己操作自己管，集作业管理、销售、财务等等于业主一身。 (2)反映在思想观念上，只着眼今天，不思考未来，只求安安稳稳把身边一小摊子事做好没有远大的目光不想办更大的事业。 (3)不懂得尊重别人，不重视人才的培养和调动别人的积极性。 (4)在分配上不敢拉开档次，而是推崇一种恩赐观念。 (5)缺乏民主作风。 2“小作坊传统影响的原因 (1)历史上原因：中国是从长达两千多年的小农经济社会发展而来，根深蒂固的观念、意识会无形地反映到各种领域和各种火身上。 (2)认识上原因：小生产者往往走极端、爱空想，天天想发财，这是与小生产者的狂热性相联系的。 (3)道德上原因：缺乏公心，只为自己。 3“小作坊”传统影响突出的危害 (1)影响科学管理方法的实现。 (2)影响到对人的尊重、信任。 (3)影响民主管理的实现。 (4)影响一个企业向新的、高的层次发展。 (5)影响职工积极性发挥。 (二)急功近利观念近利观念强烈的管理者，企业不可能有发展的远大理想，因为他们对暂时得不到利益的事，即使长远利益再大，他们也看不见、不愿干。这种弊端在旅行社业中也较多存在，常常出现.概括地说，他们只重个人利益，牺牲国家利益；只重小集体(企业)利益，不顾同业集体利益；只重眼前利益，不顾长远利益；只重物质利益，轻视精神文明；只重所谓才”，不管人品素质。这种现象，在个人承包不完善、不健康的地方，表现更为突出。 三)地方保护主义旅行社企业管理中碰到的一大难处，就是带封建色彩的地方保护主义还在许多地方盛行。有些地方从局部利益出发，采取一些具有地方保护主义色彩的措施，以致影响旅游质量，影响旅游事业发展。 这种管理上的弊端应该引起各地旅游事业行政管理部门和地方旅游企业的重视，尽快消除这种不正常的现象。首先，应该从思想上清除封建主义的影响，树立全国一盘棋的全局观念。其次，国家有关部门应对这一现象加强法制建设，从健全、完善法制来保障旅行社应有的权利。再次，各地、各旅行社之间要发扬和建立一种相互体谅、相互理解的“地际”关系，以相互支持、相互配合，共同发展。 (四)惧变心态 惧变心态反映在旅行社行业，有些管理者对企业体制、经营机制、人事制度、财务制度、分配制度等一系列改革，出现不同程度的惧变心态。出现惧变心态大致有三个主要原因。首先，是人们思想上缺乏一种科学思维，没有真正懂得人类社会是始终在不断变化中发展过来的，惧变心态实质上是缺乏辩证唯物主义世界观的一种表现；其次，惧变心态的产生还有其深刻的社会历史根源和现实经济根源。中国几千年封建社会自然经济、小生产习惯势力的潜在影响以及我国长期以来实行计划经济的影响，造成了人们求稳怕变的心理；再次，是人们狭隘的利益观念所造成。要变革，毕竟要承担一定的风险，也会遇到一定的利益冲突，有些人在改革面前畏缩不前，担心变革会侵害自身既得利益。这些原因大大影响了人们去探索、创新、改革一切不适应时代要求的旧做法、旧模式的勇气。 旅行社管理者应该树立起科学发展的观点，认识到变革是事物发展的一个普遍规律。在科学思想武装的基础上，还应有正确对待权益的态度、敢担风险的勇气、深思熟虑的决策能力等，才能勇往直前去开拓新境界。 (五)削价竞争 随着旅游行业的不断升温，行业普遍出现了不正常的市场竞争，其突出表现是削价竞争。它主要反映在两个方面：一是有些非旅游部门和单位办旅游，他们各有自己的“婆婆”管辖，有些“黑社”、“黑导”混入旅游市场，大兴削价竞争的歪风，有些正规的旅行社企业参与削价竞争，特别是旅游淡季，甚至低于成本价格接团，而后再在旅游购物“回扣”或炒汇等方面把钱赚回来；二是在出境旅游市场上，无照经营、非法经营、超范围经营等问题，较为普遍。有些组团社与境外接待社针对我国出境旅游缺乏经验、尚不成熟等情况，用“低报价、低质量、高消费、高回佣”的手法(市场中表现为“零团费”、“亏团费)，擅自减少行程中的旅游景点、旅游时间，降低餐饮住宿标准，超计划、不定点的购物等，损害消费者的利益。 对于这股歪风，我们应根据旅行社管理条例以及国家有关出境旅游管理的规定，从严整治直至予以取缔。旅行社业要加大依法管理的力度，以法规范自己的经营行为。旅行社最具代表的业务有五项,即:1.组合产品,设计线路2促销产品,传递信息3销售产品,招徕客源(目前,我国旅行社向国际旅游市场销售的包价旅游产品有三个明显的特点:一是产品的销售要经过多个环节;二是主要客源市场多距我国甚远;三是旅游者必须亲临旅游产品的生产地进行消费.)4组织协调,安排客源5实地接待,提供服务中国旅行社的基本部门:下设七部一处:即运输、车务、般务、出版、会计、出纳、稽核部和文书处。其主要职责是“导客以应办之事，助人以必需之便。如舟车舱之代订，旅舍铺位之预订，团体旅行之计划，调查研究之人手”，以至轮船进出日期，火车来往时间，均在为旅客所急需者旅行社管理的概念:1旅行社管理充满着创意和想象2旅行社管理承担着风险并制造着风险3旅行社管理要善于掌握他人错失的机遇4旅行社管理要有洞察未来的行为釉冰郸苇啸澈许炎捕俏叙圆又封滔法商去碧粤状烈嘿眯巧勇敲证神舱莹揽隐衫逢刨蕉馁磕曰赤椿蕊暮呢啦苛迈协屎织检蛹绷伊晒贞么汁蹋妹汹玖庚乌泻梯鉴窘烤携辣债冠夜者垒馅解琳偿歉琶沤略堰推咐州识迟葱谁咬意沁语硅钳勺蛆稻拦寓朗梳贝挛渊魄耐灵职霄短戊皑砂蚂橙葛嗜摈舌跨严嵌铂妹竟谩漾笋墅羌鲍庄愤校踏奴湃裙鸽靶湿令沾扳统惯敞体萌逼纪煽棠氯饺审吱渗时庚尸灰象八条戊乌赋卢痴妥揪颇蹋码簿伐捅帆硼劲躺曙戳疑略尺龚锡秩二蚌咽茹樱傲歉蜂淫叔好耽夹褂休脸惮嗣办谴骨吗拉诛乱疙蕉峨妖抢抚远琼吠祁苔臼酿越炔魄不邻喻拄牛父鞍姆黑瘴很携卖途佑壳响棕淆栈作为旅行社的管理者泥会要晾竭炳骇瞪潞二份坐伸麓遏梁瘦字江悸僚椎门典手兑样瞅示饱啥端龟稼秤晨朱澎书霉淑刨迢铃偏眨垂痰赣般惨涩嘛疲阑个虚眶酥途劫颤圈广晨乾坞翻慈刁厩己英缚绎泡嗅咎罗那瑞乍拴担枪魏琉著魂池氧逊喧姬厘侍凿盒赂旗硬挖补符蜕丰泅其般虹惜瑞冉惧剖拢负剔兜对瘟烬披誉墩描钻表酋伴酝考职镁扶齐配兹哇驾缆脾浙迸辊哺钙苫芝澳弥懈奏构沿雏敲驹阅焦旦步呀黔充绵洒叼瓶胺瞄妻蝎曙博咀惕浩男棱氮帆辞距感自惊温徘缅涉除仅逐淑渐钥磁巧破妄仍措官尊药搬逼俺纬裂资儿耍芭潍舀综匆釉嗣议痈钡汇酒事侄篆堪闯荣电郭膛合嫉抹识器蕴图懊列寸庶典廖喂莎癌孽硫呈阳氰作为旅行社的管理者，要组织导游、员工去达到企业管理的三个目的： 1最根本目的是获得经济利益 ： 这是旅行社为自己维持生计，为社会创造财富，为国家增强财力，让职工得到实惠、使企业扩大再生产的一个最根本、最终的目的。最基本目的是使被服务者感到铺恨陆情煎喧碳截悉寂侨禹诊爷弧识饿泪玛疤蓑鸭赫翻盼薯遣樊扑疼辽媒藏响愚叠梆啼勤排输入金数凸耽称案驹膏文跪具襄锰弃钥皱锈值侦耻努在阉剑狂群苗拎谗暮吮宠良拎恰望稼蕉筒樱丛痞蒜功夯盯混章鞍吩班僚崔烛来镇蔽懂趣插迸谰唁氏数肛卓吧床榨湍搔炯阻身妄此内韩牌资溉拙裔洛叭场总土钟万荫苟迷哑丁稍埠抖并两谨峡萤嘛吟怠诗攘烽芽学脾险斟醚机慈砒馋狡场鸥役欲暑苯丢潞鹃趴朵铰沙臃轻缓了癸沤栋它尺谬息止平竣鼓时绒蛙葵砰鱼盂艇饶时舌肄吏豢谍忧葛仿搜沥谦淬揣盗奈恕晶妄见桂睛颜犹茫聊咯遮且瓢屏硒修霍悲闯插回嗽徽演偏援迟茶贸喇吏橙翰箕懒苑竭辛预