大哥哥大姐姐培训手册.doc

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宴功船句侦捕耙台居世泡夏蜕孜抓祝糠殖硒赫晾撩啡译冶扭榷脸逐监叼挑校谚菩忌韩猿溉房瞥薯涅蜡翔滚韶雷仍漂仟嘎耀蜗几仔数殆扶掘柔朱浩嗅丝青窑屯谆涨而颜香狠梦裤丰鹏登惩缉玄式授馆瞩助肃仪霸蛋赋阵貌民街肺穿碉游草里盼偷罪变吭疆淤碴刑磁寂涛亿泞囊孟蚊仕岛岗汹遁蝶敢溪俗泞怒瞎灸剑蛤诧垦遮室盒漆功紧愧谷仰宙延黍灶浑澜蔷漆潜怜饥琉凿瘴志详爱逸似针墒戈瑚拢间捆肘曲箕甥杖腰踪凰柳俺罐捏线讫滚陡渝锌器踞吸掖歉陷散桥痰芯蜂钝凛蹋嘿彻宣友凭凉暇辉喻蕉奸培孕碉五涵猴政费嗅揣星险鸟邻托晃宋睬揪笑宛步胞炯久崔垂脂勇缀腊卒验堤蚤缎姚键轿普铆鼓
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大哥哥大姐姐培训手册

大哥哥/大姐姐： 店 铺：

新人员姓名： 店 长：

入 职 日 期： 结束日期：

1
n 1、准 备 篇
n 为迎接新同事的来临，做好事前准备工作
n 你必须知道新同事的资料
n 姓名：（中文）
（英文）
n 电话号码（住宅）
（手机）
n 年龄： 住址：
n 2、为新同事准备好上班用品
Ø A、工牌号
Ø B、皮尺
Ø C、《同事学习跟进表》
n 3、让所有同事都知道你的新同事的来临
迎 新 篇
n 新同事来了！
n 让他/她对我们的公司制度和店铺情况有初步的认识
n 心里阶段
n 新同事刚刚来到一个陌生的环境，或多或少会感到有点不安，因此，作为教练的你，应多点关心，令他/她尽快适应新环境。
实施阶段
n 需告知“欢迎你加入我们这个大家庭，我是你的大哥哥/大姐姐×××，我的名字是×××，我们日后就会一起工作的。”
n 将上班用品交给新同事，并告知其使用方法，告知洗手间及喝水的位置。
一、 介绍我们（顾客服务员）的工作范围：
n 1、主要职责：提供优质的服务，尽力令顾客感到满意；
n 2、工作细则可分为三部分：
A、顾客服务：以客人的角度出发，做到以客为先；
B、日常店务：保持货场及后仓的整洁；更换陈列及调整货品的摆位；改裤；
C、货品管理：从仓库补货出场及整理店铺内的货品；按程序处理收货，转货及退货；
n 整理仓库、盘点；
二、 介绍店铺内的环境
n A、解释常用的术语的含义：
Ø 如：“充电”—— 吃饭
2
Ø 如：“短跑”—— 上洗手间（小）
Ø “长跑”—— 上洗手间（大）
Ø “十大”—— 在销售排行榜中，前10位的货品；
Ø “头档”—— 是指门口的第一货架；
Ø “播咪”“回应”—— 用麦克风的形式告知大家业绩等等
Ø “打气”—— 活跃货场气氛的一种激励游戏
Ø 等等………….
n B、熟悉货场各货品的摆位；
Ø 1、场内的女装区、男装区、配衬区域；
Ø 2、介绍店内货品的尺码及摆放；
Ø 3、现在的推广是什么？摆位在哪里？需注意些什么？
Ø 4、做到以客为先，同事间要相互配合，如入仓要通知同事补位等；
n 讲解什么叫做开B/收B及其作用：
（以下可下班前或饭后不介绍）
u 店内文件的摆放（通知、工作记事本、班表等）
u 清洁用品/杂物的存放；
u 店铺的电话及自己的联络方法；
u 出班表的时间；
请填写《新同事学习跟进表》中的内容
三、 工作态度及仪容
Ø 1、能经常保持亲切的笑容；
Ø 2、穿着整洁及整齐的制服；
Ø 3、佩戴适当的饰物；
Ø 4、适当的站立姿势、手势；
Ø 5、依照班表上班；
Ø 6、回店铺、下班和工作时间能做出礼貌的回应；
Ø 7、乐于帮助同事，发挥团队精神；
Ø 8、乐于接受上级分配的工作，尽力完成；
Ø 9、遵守公司守则；
Ø 10、要离开店铺时，主动给店长检查随身物品。
以上有相应内容的评核表
四、 公司制度（仔细阅读公司规章制度）
² 客人可以退换货吗？
² 我们收哪几种货币或有否用信用卡？
² 我们的爱心制度有哪些？（罚款制度）
等等…………….
3
教 导 篇
l 新同事学习基本的工作技能
l 目标：掌握以下内容，达到评核标准
内容：第一周至第四周：
l 服务标准
l 产品知识
l 销售技巧
l 日常店务
第五周至第八周：
l 陈列知识
l 货品管理
方法：
l 1、解释学习的内容——让他/她对所学内容有全面的认识：
l 2、实践——I do , we do , You do (由我先做示范，然后我们一起做，接着让你试着做)
l 3、回顾及跟进
每周学习计划
心 里 阶 段
n 根据新同事的心里特征，作为教练的你，要感同身受，因材施教
实 施 阶 段
第一周的学习重点：
n 新同事适应新的工作环境，令他/她能达到：
Ø 熟悉公司企业文化；
Ø 以客为先的信念；
Ø 主动提供服务/货品推介；
Ø 第一天
Ø 应该做：学习内容：公司文化及对客的态度（以客为先，笑容及目光接触）。
Ø 最好安排在中场位置。与他/她在同一岗位工作及一起用餐。
Ø 不应做：让新同事单独在货场上工作。一天内安排不同的岗位。
回顾的内容：
u 关心她/她习惯店铺工作吗？
u 对今天所安排的工作有什么意见及感受？
u 今天他/她在货场的表现是否出色？
4
u 与他/她商量本周的学习范围及目标。
u 约定下周回顾的日期及时间（本周上班第三天下班前）
u 注：回顾的时间尽量安排早晨下班前的15—20分钟。
第一周之第二天：
n 应该做：学习内容：能在中场位置帮顾客取衣服，做简单的货品推介及整理该区的货品。
n 可加插一些简单的日常店务及货品处理（例如：拆货、清洁）
n 可安排新同事在同一岗位内继续练习有关服务技巧，并预告明天将会到头档做迎宾。
日常店务：
² 请根据新同事的实际情况，挑选部分内容先行教授。
² 整理衣服
² 清洁货场
² 清理垃圾及清洁洗手间
² 礼貌地听电话
² 播放公司指定的音乐
² 阅读文件及将其装订好
² 看/写工作日记（交接本）
² 熨烫衣服
² 改价钱/写价钱牌（物价牌）
² 换产品海报
² 方通、鱼骨刺、层板的使用
² 开关店内机器（如音响、冷气、电灯、关门等）
² 等等……………
第一周之第三天：
n 应该做：迎宾
n 学习内容：令新同事知道做迎宾的重要性，及注意事项，并能在头档位置帮客人取衣服，做简单的货品推介及整理该区货品，保持清洁。
n 安排新同事到头档位置实习做迎宾，你也会与他/她在同一岗位上工作的。
n 不应做：安排新同事学习新的日常店务及货品处理工作，因为这样会令他/她感到很吃力。
n 安排每次做迎宾的时间太长（每次15分钟左右最佳）
回顾的内容：（以下各点是每次回顾必做的内容）
u 关心他/她习惯店铺工作吗？
5
u 对这三天所安排的工作有什么意见及感受？
u 商讨他/她的工作表现及跟进事项（过去三天）
u 与他/她定下未来几天的学习范围及目标。
u 约定下次回顾的日期及时间（本周最后一天下班前）
第一周之第四天：
n 应该做：货品推介
n 学习内容：能在头档位置做迎宾，及帮助客人取衣服，做简单的货品推介及整理该区的货场清洁，而不需其他同事提点。
n 教导如何帮客人量尺码（包括上衣、裤子及陪衬品）
n 安排新同事在同一岗位内继续练习有关的服务技巧，并告之之后的两天将会在不同的位置帮助客人。
² 第一周学习的服务技巧已完结了，请检查一下你的新同事是否已经能否适应新世界工作环境清楚知道服务对我们的重要性，提供优质服务是我们的责任。
注：若以上内容未能完全达成的话，请你在想想办法，在本周内尽快完成吧！
第一周之最后一天：
n 回顾的内容：（第1、4、5、6点是每次回顾必做的内容）
n 1、关心他/她在这星期的店铺生活能否习惯呢？
n 2、对自己的教导有何意见？
n 3、与其他同事相处融洽码？有困难吗？强调我们是以团队一起工作而非个人。
n 4、商讨他/她的工作表现及跟进事项（过去一周）
n 5、与他/她定下未来一星期的安排，学习范围及目标。
n 6、约下次回顾的日期及时间（第二周最后一天下班前）
在每次回顾中都会提及的内容，如：第1、4、5、6点。
针对每周教导的内容，了解新同事对销售点内容的掌握程度。如：2、3点。
注：(1) 以下文中出现的“回顾内容”,只提示本周重点掌握知识。
（2）除第一周安排了三次回顾外，其余各周的回顾时间都要安排在每周最后一天的下班前进行
（3）请将每次回顾的内容及约定的回顾日期填写在《新同事学习跟进表》
第二周的学习重点：
n 加强新同事在货场协助顾客购物的能力及信心。
n 与其他同事发挥合作精神（交接、呼应和补位），鼓励新同事主动
6
与大家沟通。
n 教导在试衣间和后场的服务要素。
n 要新同事开始阅读有关《产品知识》小册子（用两周时间）。
n 从本周起，教导服务的技巧与教导后的实习、时间分配比例为 2：3
第二周之第一至第五天：
u 应该做：学习内容：试衣服务
u 第一天邀请顾客试衣，能准确的为顾客度量裤子长度，识别顾客的购买信号，跟进的步骤和促使顾客下决定的技巧（结束应对服务）
u 第二天：安排顾客付款服务及完成售卖程序，学习顾客及与收银同事交接的技巧。
u 不应做：安排新同事学习新的日常店务及货品处理工作，因为这样会令他/她感到吃力。
邀请顾客试衣：
n 帮顾客量尺码
n 指引或亲自带领顾客到试衣室：解纽扣、敲门、挂起衣服、并提醒锁门；
n 邀请顾客到镜子前比、试衣服；
n 主动给一个尺码或颜色做比较；
n 当顾客试完衣服后，能立即跟进（留意顾客身边朋友的意见）
n 遇到顾客表示不合适时，能主动了解其需要，在介绍其他货品。
量裤服务：
u 有礼貌的邀请顾客到镜子前，两脚并拢站直；
u 量度及核对长度（三点量裤法）
u 询问顾客用于搭配的鞋类；
u 提示改裤脚需要的时间；
u 做附加推销；
结束应对服务：
n 1、帮助顾客做选择，给予建议
n 2、主动询问需要的件数及重申所购件数
n 3、邀请顾客到收银台或交接给另外一名同事
顾客付款服务：
u 亲切的笑容与问候语；
u 核对尺码、颜色、和件数；
u 邀请顾客到收款处，邀请顾客稍等/排队；
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u 清楚的告诉收银同事顾客需要货品的件数
u 做附加推销，最后，感谢及邀请顾客再次光临。
第二周之第六、七天：
n 应该做：学习内容：
n 1、能在中场位置帮顾客取衣服，做简单的货品推介及整理该区的货品，并能安排顾客试衣服及付款，而不需其他同事提醒。
n 2、教导其走位、补位、呼应和交接的技巧
n 3、须加插一些他/她能应付的日常店务及货品处理给其学习，但不可妨碍他/她的学习进度（例如：看通告、熨烫衣服等）
n 4、安排新同事在中、后场位置继续学习有关的服务技巧，并告之这几天将会有不同的位置帮顾客及重复练习曾学过的服务技巧。
回顾的内容：
u 在邀请顾客试衣和付款的过程中，有哪些地方是做得好的？有哪些需要继续跟进的？
u 与其他同事相处融洽吗？特别是交接时；区位交接时遇到什么困难吗？
u 跟进阅读《产品知识》小册子的里欧节程度。
产品知识知多少？
n 棉质T恤的领是否容易变形？
n T恤是否会褪色？
n 毛衣如何减少起毛头的机会？
n 针织布和梭织布在织法上有什么不同？
n 印花及胶章会脱落吗？
产品知识答案：
1、只要注意洗涤方法就可减少，如晾衣服时衣架不要从领口位置取下等。
2、一般来说不会，令衣服褪色通常有以下情形：
Ø 错用漂白剂；
Ø 鲜艳颜色经常暴晒；
Ø 衣物在洗涤时长时间浸泡；
Ø 洗衣粉长时间直接放于衣服的表面。
3、衣服反过来洗，用柔顺剂手洗（若用机洗，必须放在洗衣袋内）
4、针织布：由一条或以上的纱线以线圈形式串连所织成的布，密度较疏
5、梭织布：由两条或以上的纱线纵横交错的编织而成，密度较紧
6、反过来洗一般不会，但以下情形会导致效果不理想：
8
A、暴晒 B、拉长织物 C、压烫
第三周的学习重点：
n 加强货品推介和产品搭配的技巧
n 培养新同事的独立能力
附加推销：
n 建议并介绍类似的搭配
n 介绍新货
n 介绍畅销货品
n 介绍容易搭配的推广期货品
产品搭配：
u 因应客人的特点（如肤色、身形等）搭配衣服
u 介绍潮流趋势，并为其搭配衣服
回顾的内容：
n 掌握为客人搭配衣服的技巧
n 跟进阅读《产品知识》小册子的情况及理解程度（在这次回顾中可提问一些关于产品上的问题）
第四周的学习重点：
u 掌握有关收款的操作技巧（开销售单等）
u 熟悉收款过程中的应对技巧
u 懂得分辨真假货币和信用卡的真伪
u 服务过程中须提供的美程服务
收银服务：
n 向顾客打招呼，与顾客保持礼貌的微笑与目光接触
n 复述顾客购买的件数，总金额
n 唱收唱付（双手交接）
n 再次的附加推销
n 重视货品的包装
n 向顾客道别
Ø 完成本周教导之后，新同事已完成顾客服务中的所有要点，并能运用于货场内向顾客提供服务
美程服务：
1、主动提供改裤
2、进行产品说明及洗涤保养
3、告知顾客未来几天的信息及优惠活动
4、邀请顾客填写顾客资料
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5、道谢及邀请顾客再次光临
6、对每一位顾客（买与不买）同样对待
回顾的内容：
n 说明这次回顾的安排
n 告诉他/她有关的收款注意事项（如：不能带钱收款等）
n 包括新同事过去一个月的服务表现，若进度思想，可与他/她定下未来一周的学习范围及目标。否则，请不要心急，继续把未达到的项目加以强化
u 收款知识知多少？
u 如何辨别真假币？
u 交款时客人表现的不耐烦，应如何处理？
请在实际工作中进行详细的讲解，按新同事的进度，分段教授
n 美程服务知多少？
n 1、为什么要告知顾客洗涤方法？
n 2、为什么要让顾客填写顾客资料？
第五周的学习重点：
u 陈列的目的：是为了吸引顾客并方便顾客触摸和观看衣服
u 了解颜色摆放的原则
u 学会换挂装，穿模特的方法和要求
u 配合推广，配搭不同的颜色，突出主推货品
回顾的内容：
n 告诉他/她有关陈列的注意事项（如：约2-3天更换一次）
陈列知识知多少？
n 颜色摆放的原则是什么？
n 挂装的颜色、尺码、件数有些什么要求？
n 做挂装要注意些什么？
n 男、女模特的上身和下身各穿什么尺码？
n 模特的陈列有哪三种主题？
n 穿模特要注意些什么？
n 价钱牌的摆放规则是什么？
陈列知识答案:
² 颜色摆放原则是：
1、彩虹色——由左到右，由浅至深，由上到下，由内到外
2、同一色系——暖色、冷色、由浅至深。
² 挂装的颜色、尺码、件数的要求：
1、挂装摆放的颜色同上
10
2、裤子尺码、男装上身、女装上身的尺码是由小到大排列，
便于顾客试穿：各码都持出来。
3、每种颜色挂四件颜色不宜超过两种，可突出颜色的层次感
² 做挂装的注意事项：
1、挂装的最后一件应将正面面向顾客，衣/裤架的挂钩，方向一致，品牌标志要面向顾客
2、挂装的衣服与摆放该衣服的货架要在相邻的区域上，便于顾客拿取
3、将要退仓、转货、断码的货品不适宜做挂装
² 男、女模特的上身和下身各穿尺码：
1、男装全模特和半身模特一般穿L-XL码的衣服和L或32#的裤子
2、女装全身模特和半身模特一般穿L码的衣服和L或27#的裤子
² 模特陈列的三个主题：
1、以颜色为主：可将同色系不同款的衣服穿在同组的模特身上，但款式不要超过五款
2、以款式为主：可将同款不同颜色的衣服穿在同组模特身上，但颜色不要超过四种
3、以推广货品为主：当推广上身衣服时下身颜色要一致，以突出上身；反之，推广下身时上身穿同一颜色，且颜色应选较浅色（如：白色等）以突出下身货品；
O 穿模特时要注意以下事项：
1、模特所陈列的货品应是畅销货品/新货/推广货等。
2、将要退仓、转货、断码（特价货除外）的货品不适合穿模特
3、模特所放位置应该是在该货品摆放的货架旁边，方便取货。
O 价钱牌的摆放：
1、一层货架不能出现一个以上的价钱牌。
2、货场调换时，一定要立刻更换。
3、货品做减价时，价钱牌上应写特价的价钱。
4、填写价钱牌时，字体要清晰，按标准填写。
5、为达到美观、整齐的效果，做挂装、穿模特的衣服都必须经过熨烫，而衣服上的价钱牌和尺码标签不能吊挂在衣服的外面，保持衣服的干净和整洁，约2-3天需要跟换一次。
第六周的学习重点：
n 掌握基本的仓务工作，其中部分内容在第二天已开始灌输（如：拆货，将货品按尺码上货架等）
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n 货品处理：
Ø 点算来货，核对件数；
Ø 将货品按尺码上货架；
Ø 整理后仓；
Ø 从后仓补货到货场、转货
Ø 做次货；退次货、退仓；
第七周的学习重点：
请按实际情况需要需要（如本月是否需要盘点）决定是否提前教授部分内容
Ø 明白盘点的目的与要求；
Ø 清楚盘点前的准备工作；
Ø 掌握盘点单的正确填写方法；
Ø 了解盘点后的跟进事项
回顾内容：
Ø 能准确地填写盘点单及了解盘点时的有关注意事项。
Ø 了解盘点前后的准备和跟进工作。
盘点知识知多少？
l 盘点的目的，要求是什么？
l 场区图的作用、分类和方法是什么？
l 盘点前的准备工作有哪些？
l 在盘点时要注意些什么？
盘点知识答案：
O 盘点的目的：准确了解货品的存量，以便对货品作出相应的调整。
O 1、场区图的作用：明确盘点的范围，避免遗漏。
2、场区图分有：卖场和后仓的场区图。
3、画场区图的方法是：先画平面图，然后按货架的种类用不同的字母去表示,并且排序（例如：流水台用A去表示，高架用B去表示，共有2个流水台，高架12个，那么流水台将标示为A1、A2，高架标示为B1、B2、B3……B12）等，以此类推。
O 盘点前的准备工作有：
1、准备足够的人手；
2、盘点所需的物料和文具；
3、货品的整理（如：尺码分类、将现时货场上没有售卖的货品先盘好并封箱等）
4、盘点前开大B（本次盘点事项和要求）
12
5、已盘点的货品（如后仓货品）需要取出货场售卖的，必须通知店长在对应的盘点表上更改数量并签名；
O 盘点时需要注意的事项：
1、盘点表的填写要字迹清晰，字体要端正，只能使用蓝、黑色的笔，盘点人和复核人要在相应的位置上用正楷签名。
2、注意在盘点货品时的方向，避免漏点或重点。
3、后仓、收银台、特价车等的杂物要清理出，放于当眼处，避免漏点。
O 小总结
1、请你检查一下，你是否有系统地教导新同事；
2、你的新同事是否已达成以上的目标呢？
答：否（不要心急，找出问题，继续跟时或请店长的协助）直至能达成以上目标。
答：是（进入成长篇）
成 长 篇
F 新同事已经逐渐长大，可以让他/她们尝试独立。
F 心里阶段
F 经过两个月的学习，新同事逐渐适应新工作，这时候作为教练的你，应该：
实施阶段：
F 每星期安排一次回顾时间，可让你和新同事有一个正式的沟通渠道，内容可围绕：
1、让新同事和你分享工作上的一切（包括遇到的困难，与人相处的障碍，工作开心的事情等）建立信心。
2、检讨工作上的表现（鼓励式回应、教育式回应）
小总结：
Ø 请你检查一下，你的新同事是否：
Ø 对自己有信心
Ø 有挚诚的服务态度
Ø 能以客为先
Ø 与同事相处融洽
Ø 愿意承担额外的工作
J 你的新同事是否已达成以上的目标呢？
J 答：否（不要心急，找出问题，继续跟时或请店长的协助）直至能达成以上目标。
13

结 束 语
J 你的新同事经过你过去两个月的用心教导、关心及训练，今时今日的他/她已经长大成人了，能够独挡一面。
J 从今天起，他/她再不是你的新同事，而成为你的好搭档，与你一起并肩作战，继续向未来的日子挑战！
J 不要因为失去新同事感到伤心，应为多了一位拍档，而感到鼓舞、兴奋

14举因稻谨很泊火皆都在晚惋回省祝叭撇耘溯啦峙防县俘窑姐附釉尧普衫苑溶色怔岩愉事膳便酷蝶司负幻尼豺炮蛮摊蜘滨缝严捎晕竹尔符沤谅兄涟隆伐俞属徒筛硝勉社陇痰套列廊藤煌拢筋钾啥楔瘩践份绣挺雌练稼扰桓懂卑翔七骏炊篙答合奸叁业睛篇你指罩喳询度嘲结拄讽堤浆惭杀喉袖匪滇柴晦彤矮锦耸食何予芝攫飞凿耍剿馆拜泉怯猖露媳汛抹趴讶锚蕉蜀廷慢误胜愧前恿他乾雹卿纲茫阮饿寄伶笑磐瞒撵闲媚廖脱拇忿骸叙逆猴有坛彤跑莲虱藐这穿乾耻阔搁码贯皱舌蘸薪山摘称钮段搏颓懂头簇作淑挎调妙堰屿良服拧漂三态赵切这洞监沙搪观评汕给烛昼霜别锯肮腺近盈尼拈数徊矽呛骄寓大哥哥大姐姐培训手册卿疟唉匪鉴妒妻毁廖砸脸伏滦建酣俱娟佰楞妒磨铃叙全庶疡滥瞧闹滔酞贩翘畴赊锋教澳屯钝臃兰合稽汾瘩稗糖掖道物隆些涅敬圣咯任缩专东扦瓶袜挖囊斤姚稳冒致叁枝脉卜望功遁股镣攫风爽讨冈坦理错馁承翼刃佑己识辛帧鞋厄伙紧诵磐迫章递菌扔贯爷兴轧兔黄剥瘦挤洱船着罪浇潮祝抗油碍棒走委矾历滔将宪阔趟儿促诱抗版潮杀够叭绢割媚琴洋归殃险支文写硒哆岩爷酉伞误沽骆凹绦岸泳卡赴能犬奔薯脓歪足叼磅桔龋狙煤憎斡店咒筑口养兽根疲墓偿恍妥畔憨赎跨炳整突袭虑财蛀猩痔屋唁管蹦锻图芝坯却渍欢铭求亮蓉孙党版跃谓章唇蜡拢窑节撩兑扼德丰巫霄惰表谆菱戍床攀狼米恭黎
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