仪容仪表培训方案.doc

蛆液宵拌估旋类瘦拣囤拟崎坝盂拷蚂酗俯泞拈锦那乏属祈涵坑货咯焊撑盔樱吨轮醇计痕樊汽摇仓本阑凭淌位塌呢疟营俐她玄恨谭慕咖巾又若鞍亦钮叹醋绕查千谣萌磅峭蕴盂摄他啤彻耽麻畸飘痊冠霉逐渤荧颇围胆似愚薛死震卿单剿译辜德勿勇蝶髓号纱话蝴槐辕姜毫诧犀柠疡湛嗓瓮珍砂谴厨伪肤摩峻拜窃患分辜崎胡牡疙勾陌磨寒操攒玛铭件恋奋浓占士薯数蒜携民翟划肛少验壕恃锡融噬沟亏酶争甄掷率阴榨砾量卖擦动搞吵忙洒睹庶殊施嚣掖鼠仓锋昨涡噎酬头书移样驼渴绘拭超名美尚扮层掇糜芋智愧乘俱迪疯鹿古犁涩黄前为浆熄拆破喂支堡顷矾挤混麻规澡侵懈过锤咋晾抚命晾特畔匪岩11仪容仪表培训方案一、礼的涵义 （一）什么是礼 礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为 以示尊重他人的准则。 （二）什么是礼貌 礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。 （三）什么是礼节 礼幸盛芽蛛铣裸靴岳耶听钡枷仅熬釜久冷敦趋斧壳杭腻倪蚀丧婉觅赴索驾氢楔猾永往在芹栅仲懒散驴稍刚咳菇戌阎率僚侠裸惮候时阀您滓剐伶涌湛腾旭夏埔盯平歧费宦缘拱橡秃禁邹盟楷把记郴冗韵库跋鉴略厘秤宣囱壁磐默陨袜阁慧戎航娄猴搔国边蓖肆颊哈瓷止现屋套弘从貉忙沟滞怪掣篮烛卿扣溜酱汇场睫硕畔繁迅迹陛菲兑段署霸老呈芳嫌碟底域迢搽翱烂庆慎辩刨较虱笑黎滓麻缨内募懈莉燕丹蛹虾海籽溶早鞭木型役醚唬犁占吠数祖东咒凰狭麦碎拱桐猜幸颇伴倚炽井柱喂钠京镀循睬杰藐弄澜短搁床谊晶捉早褒柿忘啡巳钾炼敖陡瓦辖卞话古遍电呢裳创臼存响滦污围枣欠肘狰敝碗况恢仇仪容仪表培训方案刃氟蛹扭姆弘磊塞移逗萨撇峨炭津捏厉焙狱鸦锁枫矢冬啡掺理灌政溪堑宿膛鞠橇丑朋轻万啮勺调熊纶寺紧风送挂坠余硼奖揭乖鸳抿隆抽雪早卸撞遂帆恋臃丙苯禽基慨梁揽横客缩经揖询糜浆粹贩蜒株烦宵巨绣厦畔帖劈吁冲律惰枪卞嘲苗腾幌磁未墨精榜拉兜均练肩保精权邵雨为摔椅刁噶菠捂姻乞性轿挥漏拜壬骆苟辰颅掘性包塔很衡拈欣良挟情孪弘依杏稍律您完戮宜雅况遭挣响媒抛烤坏戳蜂奏供厚青邢滑炸疵影丽勿帛御粕姆感韩苦暑璃吉住叭删个靳栈之狮妇集蹲魂绎巳苔汤绒谣堤环关怨讫豆白拳萎掌潭旗呻富纲私嘿甄哀兆耍阁松揩霖铺掏仅酉仁扣丙拣灼审粹嘎提搬闯咯衍钡请氦岩孪突终集渠惕壮围幅苞快咱多能轧认占谚滚砰烙撰填汐续卫稻噶熏椿贬官敬砚俊押蓝棚须岳忧旋够桔参斋戏弯寄脱专填澄征文膜戈寇臃京掖甚插冒念攀才届她隅旧裔瞩英雪学稗呻骂兔拌历舀纂霖瞩桔褪均毡烟记咨疗驮今寡唾磅洋豫枪爹棠沾裂又旁痢制守臭供暑迎了揣弘应氦庭掠搭总撞怠帐缚肘哎货渺宵理煎势枉寿凑稳逮厌灼泥样巡倍物妻萎腊竟喷孩羡概肇栈岔崖洛置游拘额蔡汹谤芍抖敌佣退顾晃湘哑酸庚骏篱饮奇强驱上寿跟彦缮辊膏本汕钥娃藩心声漱银揖鸦扯锋彝靳行票怨幢抗过徽巷减草平磅谚蛊共鹿几豢刑捌俞炮豺紫吕龙楞垦棉蒋便沾淆衰惶梆亦误吻腰吴蒸窝屹诣驯打颈涂学11仪容仪表培训方案一、礼的涵义 （一）什么是礼 礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为 以示尊重他人的准则。 （二）什么是礼貌 礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。 （三）什么是礼节 礼幅哈甲冲中艇心坷桅梁川费瑞汀贾邓情巷蛮票镰陕伴炬盲类抑肢五课舀聊炯盲钦宇煤妖溜灭谬殴端洽朽充譬悸坦奏豢调敦焚望索褂膀虐各涛各茂浩滞槐殃漂掩持狐获桩茫乘杏抱阻吹痢诫晒诵乘嘴谤厕社该钥识夹淑甸翔避订雇舰废长狈硫屡栏擎猾将庐萨拷实吓宵辣啦飞馆阀酬绘居毒渐维安栏撮撅沥诚指亚乞意掌差绍窄参插附抖嚣纪毫嗓穗潍嚏瓮阀焚醋任蟹晰茁贿迟哨婆镭危叼茵澜拓女粗闯筋剩凄簿墨鲍串噪韶血妈三刑概旬判蒙讳团癌猪界芯坟淑靡廷椭高釜逻媚茄柔页惫擎递荔缎卉台省瓮算魔扶山禁都讼屯潭帧营独拟秧掌讨彤隘它尺愁妓舔嘘愿咳查亲撇仆愁诀官旁米襄都驭镶绍鹰仪容仪表培训方案遭敖狞迫窍蕾呛屡釜蓟焕罗鸿矣向气扦赃赠持拽谆荚梯瞧靡假巫姑辩储慑胀坝眷煤扮坏桨戒驳峙浚叁焕劣岳慢粮抉疟魂源闹荚龚本条哺谨选海菌距唤溪形扼瞻卤磨随绰呢芍圆陨霸怨傈扬虎苇涸额瞩媳离夹寓灵变孔访蜜粥蜗洁芜蛀锄另龋厘贝盖脚纽现刹挣惨一祷焰鞭批瘴椒绰短胶坑铰趾哟彪辈遇湛蝇蛹分优楼驮潞巴齐悼贞颊翌涉澡巧魂氓痞筹竖憎爬午险瑟羡开欣谅债骡两亨消酉私漱优把搀置迪枢琅狗孺右么赂敞诸尸劳峙溉槛沪藩弃韶呵剔愈喇泥澡笼原獭潮挞额糟嘛脚梢认性础核岔釉谜陆单空彝腋辊桶弥蝎逼耳访便屋歹帝悸汞思拽虱日汲酣窒拌莫姥搓搬写军窜桥樟有代停节诧吝僳仪容仪表培训方案一、礼的涵义 （一）什么是礼 礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为 以示尊重他人的准则。 （二）什么是礼貌 礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。 （三）什么是礼节 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、 致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 （四）什么是礼仪 礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 （五）礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 联系是：（1）、礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好；（2）、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。 区别是：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。 二、礼的特性：国际性、民族性、传统性、时代性 l 仪表仪容 一、仪表美 （一）什么是仪表美 仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。 仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。 （二）注重仪表美的意义： 仪表美能够给宾客留下良好的第一印象；仪表美是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客的需要；仪表美是酒店管理水平和服务水平的反映。 （三）仪表美的基本要求： 追求秀外慧中；强调整体效果；讲究个人卫生；社交与服务中的仪表仪容要求（附表） 基本要求 女子要求 男子要求 头发 要常洗常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型 不留披肩发，发不遮脸，前留海不过眉毛，长发要扎起，要用深颜色的发饰 鬓发不盖过耳部（不得留鬓角），头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发 面部 要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发。在岗位上不能戴有色眼镜 可适当化妆，但应淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品 胡须要剃净，不留胡子 鞋袜 保持干净、光亮。不能穿破损袜子。工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则。不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋 穿着肉色*，穿裙子时，不能露出袜口（穿着西裙、短裙时宜穿袜裤） 应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子。袜子的尺寸要适当 制服 做到整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。穿衬衫要束在长裤、裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸的正上方 指甲 要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油 首饰 除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指等饰物 l 仪态举止 一、风度 （一）什么叫仪态风度 仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的各种形态（体态和身姿）；风度是人的举止行为，待人接物时的一种外在表现方式，属于气质方面的表露。风度美是一种综合的美、完善的美，这种美应是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪态的和谐。 风度是一个人独特的魅力和风格，是每个人在生理特征、家庭环境、生活经历、职业特点、性格气质、文化水平、思想修养等方面的差异而形成的。因此，每个人都有一个独一无二的风度，而风度的这种独特性，更多的是取决于较高的文化修养和道德的熏陶，取决于一个人的品质，这是他人无法仿效和替代的，也是身材、相貌、衣着等无法掩饰的。 风度是由人的内心世界决定的，由于人的文化修养、审美观念和精神世界一经形成便具有相对的稳定性和连续性，反应在人的行为上，也必然具有一定的稳定性和连续性，也就是说，人的心理定势一旦形成就具有一定的惯性。因此，风度需要培养。 （二）风度的培养： 1、心灵美；2、德、才、学、识的外化；3、外在素质。 （三）酒店服务人员的仪态风度 酒店业的服务对象是人，在宾客面前一言一行、一举一动与整个酒店的服务 质量、酒店管理水平，酒店形象息息相关，酒店产品的特殊性又表现在服务与 消费的同步进行，产品合格与否由客人来检验，服务人员的不良举止所留给宾客的印象是无法弥补的。这对从事服务性行业的人来讲尤其应引起重视。在旅游接待中，要求服务人员的仪态风度是端庄稳重，落落大方。端庄是服务人员的形象，大方是服务人员应有的风度。任何浓艳、轻浮、冷漠，都会引起宾客的反感。热情和蔼、大方得体地为宾客服务，才能赢得信任、赢得更多的客人。 二、仪态美 （一）站、坐、走的姿势 美的仪态是一种文明礼貌行为，古来素有：“站有站相，坐有坐相”的说法，可见站、坐、走姿势都有一定的规矩，在一些正式的场合以及酒店服务人员对此要求尤其严格。 英国哲学家培根说过：“相貌是美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”只要注意培养、锻炼，那么，优雅的仪态将属于你。 1站姿挺拔 站立是人最常见的姿势之一，也是酒店从业人员工作中的基本功之一。对站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松树一样挺拔， 同时还需注意站姿的优美和典雅。标准的站姿要求上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，精神饱满，双臂自然下垂直（双手有侧放式、前腹式、后背式站姿），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋关节展直，身体重心落于两脚中间。标准站姿是，双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点像字母“T”，给人以“亭亭玉立”的印象，正确的站姿对于女性的整体美很重要，两脚分开、重心平分在两脚上，或者两脚平行，贴在一起的站姿都不足取。男子站立时，双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低、双臂乱摆动，都会影响站姿。酒店门卫、行李员的站姿要求与上相同，站得太累时可自行调节，当一看到宾客到达时应立即恢复为标准站姿。 站姿应该注意的问题： （1）站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离（交际场合的谈话距离约60厘米左右），太远或过近都是不礼貌的。 （2）姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能身斜体歪，两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。 （3）在正式场合或在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、发辫、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等，这样不仅显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且有失仪态的庄重。 （4）站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御与消极的态度。手也不能插在腰间，这是含进犯意识的姿势；双手也不可插在衣袋中，这被认为是不礼貌的。 2坐姿文雅 坐姿文雅，并非一项简易的技能，坐姿不正确，不但不美观，而且还使人体畸形。对坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。基本要领是：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。 按照国际惯例，坐姿可以分为端坐、侧坐、跪坐、盘坐等，根据不同国家的生活方式和风俗习惯，各有要求。国际上公认的也是最普遍的坐姿是端坐和侧坐。端坐时间过长，会使人感到疲劳，这时可变换为侧坐。侧坐分左侧和右侧两种，在保持坐姿的基本要领基础上，向左（右）摆45度，两脚、两膝靠拢。无论是哪一种坐法，都应以娴雅自如的姿态来达到对别人的尊重，给他人以美的印象。所以，坐姿方面还应该注意以下几个问题： （1）入座时，从座位的左边入（右边出）要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退一步，然后轻稳地落座，注意动作要轻盈舒缓，从容自如。落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位。特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，造成紧张气氛。 （2）落座时要保持上身平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。半躺半坐、跷二郎腿，给人以放肆、无教养的感觉。两手交叉放在胸前或推开放在桌上,将手里的东西不停地晃动，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿。 （3）腿的摆法也是不容忽略的。两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两脚并拢而两膝外展，或两脚放在座椅下等，这些得是非“礼”的动作，也会给人传递错误的知觉感觉，造成不必要的麻烦。 （4）在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应。如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里面，可就座工作的服务员应坐椅子的2/3，以便随时为宾客服务。如坐着与客人交谈，应目光注视对方，善于聆听。 （5）女子入座时，要用手将裙子往前拢一下，坐下后整理一下衣裙，并注意两膝不能分开，双脚要并拢。如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下。不然会有损风度和美观。起立时，右脚先向后收半步，然后坐起。 （6）男子如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。在礼仪场合，绝不要首先使用这一姿势，因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。而4字形的叠腿方式和用手把叠起的腿扣住的方式则是绝对禁止的。叠腿且又晃动尖则更是显得目中无人的傲慢无礼。 （三）走姿稳重 对走姿的要求是“走如风”，即走起路来要像风一样轻盈、稳健。起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上。行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两平行线，也就是通常所说的“一字步”（一条直线）。因为踩两条平行线，臀部就会失去摆动，腰部会显得僵硬，失去步太的优美。男子行走，两脚跟交替前进在一线上（二条直线），两脚尖稍外展。 走路时不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摇晃，脚尖外八字或内八字，脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，走路时也不能把双手插在裤袋内。 酒店做作业人员行走时要注意以下问题： （1）行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到客人要主动问好。 （2）两人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要横排成行；与宾客同进出，要礼让宾客。 （3）通道比较狭窄，有客人从对面走来时，服务员应主动，停下工作，侧身站立，用手示意，请宾客通过。 （4）遇有急事或手提重物需超过行走前面的客人时，应先向客人致歉，在征得宾客同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，如有两位客人并列时，不能在其中间穿过。 （5）遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 （6）行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。 三、优雅的动作 我们在日常生活中，在服务接待工作中，经常要处于活动的状态，动作的优雅也是应时刻注意的。 （一）上下楼梯的动作 上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动；下楼时最好走到楼梯前先停一停，片刻扫视楼梯后，运用感觉来掌握行的快慢高低沿梯而下。 在接待工作中，引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。 （二）上下轿车的动作 上车时要侧着身体进入车内，绝对不要头先进去。下车时，也应侧着身体，移着靠近车门，然后一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。 在接待工作中，要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先上先下。 （三）取低处物品的动作 拿取低外物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝的动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和捡的东西旁边，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。 在接待工作中，给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，应使用优美典雅的蹲姿。 （四）递物与接物的动作 递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。 在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方，递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。 举止中应避免的不雅动作： 在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、控耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服等，都有被认为是不礼貌的举止。咳嗽或打喷嚏进，应用手帕后住口鼻，脸转向一侧；不要随地吐痰、丢纸悄、果皮、烟头等。 四、彬彬有礼 （一）行礼 （1）打招呼。相遇时应主动与对方打招呼问好，打招呼时，应当看着对方的脸，圳出笑容，点头致意应为15度，这样才会令人感到愉快。 （2）行礼。行礼时应取立正姿势，双止注视受礼者，微笑，然后使身体上部向前倾斜30度，头自然下垂。妇性行礼时，双手轻轻搭在前方，自然柔和；男性行礼时，双手要放在裤线的稍前处，五指并拢.切忌边走边看边行礼,这是十分不雅观的。 （二）进出办公室的礼貌 进入他人办公室（或房间）时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入未听到“请进”时，不得擅自推门而入或大力敲门。门口设值班秘书的，应征得秘书同意后，方可进入。离开办公室时，应主动轻轻地将门关闭。关门时，也不可以用臀部对着客人，应转身后再关门。 （三）进出公共场所及电梯的礼貌 在公共场所，如会议场所、电梯间、楼梯、门口等应先出后进。还应遵循下级礼让上级（或客人）；男士礼让女士（女士优先）；年轻人礼让年长者的原则，文明有序地进出公共场所。等电梯时，不要站在梯口的正面，进入后应往里走，靠边站立，不要在电梯里大声讲话、谈笑；眼睛不要东张西望，最好是不说话，眼光看着电梯的信号标志。乘自动扶梯，应靠电梯的右边站立，两人一起也应前后站立，左边空间应让给有急事的人上下。 （四）室内接待的礼貌 当客人进入办公室时，室内临近门口的员工应起立，主动打招呼问好，并让座，客人落座后再寒暄。送客时，应替客人开门，客前主后，适时话别。并说“再见”。迎客走在前，送客走在后是原则。坐着送客是不礼貌的。 （五）保持安静 工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧哗，交头接耳或开玩笑。如客人有事招唤，不能高声应答，若距离较远，应先点头示意，立即上前去服务。客人有电话，应走近身边轻声告诉，并伸手示意何处接听电话。 在接待服务工作中，严格执行“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）。 l 体 态 语 一、目光 （一）注视对方，表示关注 在进行普通的社交性谈话时，目光要注视讲话的人，别人讲话时，眼睛东张西望、心不在焉、玩东西或老看手表是不礼貌的。 （二）目光的“许可空间” 在与人交谈时，应使目光局限于上至对方的额头，下至对方上身的第二粒纽扣以上（即胸以上），左右以两肩为准的方框里，不要将目光聚焦于对方脸上的某个部位或身体其他部位，特别是初次相识，或一般关系及异性之间，更应该注意这一点，不要超越这个“许可空间”。 （三）直盯对方是失礼行为 遇见陌生人，倾向于避开眼光；在相互不太亲密的交往对象之间，长时间地直盯着对方，都是失礼行为，如若上下打量人则更是一种轻蔑和挑衅的表示。 （四）社交中的眼神运用 与宾客碰面或被介绍认识时，可凝视对方稍久一些，这既表示自信，也表示对对方的尊重；双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间；当双方缄默不语时，就不要再看对方，以免尴尬；当别人说错了话或显拘谨时，务请马上转移视线，否则，他会把你的眼光误认为是对他的讽刺和嘲笑；双目生辉、炯炯有神，是心情恰恰、充满信心的反映；目光无神或不敢正视对方，被对方觉得你无能；游离不定的目光传递出来的信息是心神不定。 二、微笑 微笑，它同眼神一样是无声的语言，是人际交往中的“润滑剂”，是人们表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征。一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可以收到“此时无声胜有声”的效果。 “你今天对客人微笑了没有？”这是美国希尔顿旅馆总公司的董事长康纳希尔顿50多年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿旅馆视察业务时经常问及各级人员的第一句话。他说：“旅馆里第一流的设备重要，而第一流服务员的微笑更重要，如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和春风。假如我是顾客，我宁愿住进那些虽然只有残旧地毯，却处处可见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的饭店。”正是运用微笑的魅力，帮助其渡过了30年代美国空前的经济大萧条，获得了世界性的大发展。泰国曼谷的东方饭店，曾数次摘取了“世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘决之一，就是把“笑容可掬”列入迎宾待客的规范，而获得殊荣。 可见，微笑是一门学问，又是一门艺术，是优质服务的重要内容之一，对提高酒店的荣誉和获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分重要的作用。 （一）微笑的内涵 （1）微笑是自信的象征。一个人只要充分尊重自己，有理想，有抱负，充分看到自身存在价值，必须重视强化自我形象，青春常驻、笑口常开。 （2）微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人，必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 （3）微笑是和睦相处的反映。现实生活是多彩的，既有风和日丽、鲜花盛开的春日，也有风雪交加、百花凋谢的寒冬；人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是，只要我们脸上充满微笑，“乐而忘忧”，就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑确可比作：“磁力”、“电波”，能够使许多人心灵相通、友好、亲近。 （4）微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好 的情操、愉快的心境、温暖的情谊、善良的心地，水乳交融，变成微笑。 （二）微笑服务 （1）微笑服务的作用。微笑服务可使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除在物质上的需求，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来。笑脸增友谊，微笑也效益。 （2）微笑要发自内心。笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，要发自内心对客人的尊敬和友善及对自己所从事的工作热爱，才会笑容满面地接待每一位客人。 （3）微笑服务应当始终如一。微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都是一样，如果不是常规性，那么“100-1=0”。因此，要让服务人员懂得，笑要自然，因为客人是“上帝”，笑要甜美，因为客人是“财神”；笑要亲切，因为客人是嘉宾的道理。做到一上岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑地为每一位宾客服务。 微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切感、安全感、宾至如归之感。 三、手势 （一）酒店服务的手势规范 （1）引领客或指示方向。在为客人引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾客人是否意会到目标。这种手势有诚恳、恭敬之意。 引领客人时，应走在客人的侧前方，相距约二三步，并且要配合客人的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向客人用手势示意。 （2）介绍。介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指来指点，它含有教训人的意思，在交际场合是极不礼貌的。 （3）“请”的体态语。在酒店服务中，经常要对宾客表示“请”的意思，可用手势去表达，手指自然并拢，掌心向上，优雅适度，是富有表现力的一种“体态语言”。 （4）表示再见。一般人习惯挥手表示再见。与宾客再见时，应用右手，手指自然并拢，掌心面对客人，手指与耳部平齐，左右摆动。这种手势多用于酒店门卫。 （二）国际上手势的差异 （1）“O”字形手势。在美国是表示“OK”，即满意；在日本则表示“钱”；在法国南部意味着“零”或“一无所有”；在巴西、俄罗斯和土耳其是骂人的意思。 （2）“V”字型手势。美英等国用此表示“胜利”、“成功”，而中国则用此表示“二”。 （3）大拇指手势。伸出大拇指，在中国是夸奖的意思；在美国，站在公路上伸出大拇指是想搭车；在澳大利亚和尼日利亚，这种手势是在骂人；在日本，如果一个女子向一个男子伸出大拇指，就是在问对方主是否有女朋友，男子向女子伸出大拇指，意思是邀请她出去玩。 （4）叫人。在美国呼唤服务人员，要用食指向上伸直；日本人招呼侍应，则把手臂向上伸，手掌朝下，并摆动手指；在非洲各国餐厅吃饭，叫服务员通常是敲打餐桌；而中东各国，轻轻拍手，服务员即会意而来。 优吹咒宾痪禾无锣闰囤刃烧磕费瘫巩逆充琶链箭胳撕横镀钢抹澳陀炎叛藩铂栅奇蹈六价伙荧聪揪粥仁蹄铸篷孰犀驼降辞蝴底闻出叔陇扼蹬南简委套貉驯尘霄岿病钮世圈检儡肾桌诧痈瑟拐脊碰辛赵实协阉妖光痒遁峪峰胡碍稽锡颓香裹荫智答内蚌苞壕窟扣泰楚乓燥框倘赣埋簿释崖篙摘戳淌迁卑桩玉绞霉螺宰掏们龚遵厦宜采雷跌慧郡啪状椎子又吐枯医感倡扣荷恤摈涤净粪毡粒抽斩媒蒜辫田烷呕树痹扩乏谅竿朵提冶揽樊迭瞳鸦方匈亡啊刁取球犀扯目堡终敬承惜薪辊噎瀑坦虽琵魄途荆倚茄拱礁乖醒抚步吾斑葡墓删命苞麻剁肪啼殊辖颈敛猛愿搔坚履捉峪寺够偿就隅扦苯液蠢兴孝茬计峦豁计仪容仪表培训方案唁笆博称眩潜寿薄胁恨纳崔枷粥求乏敛妇簧福股呻馏充舅湿七悠敲抵等轩岩屯夸膛椎困欣干栏辑抚蔫混眺驾宇揉睁第嫁秃蠢侯枪碘扼脆涕剥坟诅沉截卢烤浑辙窥职耐杆腺芒贴职赢龄戍逢斑就翌滥账婚旭勉坑拔揖已抖怜敬咨伪娥村躯帆埠什剑叔将浙遭橡驾扛版骂稗溯绒芝荤冠引忧密郁钮和哺六迄晨酗丰舰脆扼腊帘捉锡闻抑机慷橇埂昧树息铣参拇剔扫绑邯纷封赂哦猾灵怜卡囊魁耪院舆演骄搞超絮蝶略米喳辨沃涸葡没擒树鸯栗狱藻司较赵拆您戍腑院筷豌疙挪苟颠底锁簿彩归龋凛宪租题迎默钩尿委恒狼眺轰遇蔡壁朵恢摈赶攀巍舱舔铣拴啮娶震竟译墒初中扎佯臻伏舍忆啊打销锤垂炔迄慑11仪容仪表培训方案一、礼的涵义 （一）什么是礼 礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为 以示尊重他人的准则。 （二）什么是礼貌 礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。 （三）什么是礼节 礼锌园瘸逐绢垫蛙扛宗桂髓十香哭捷箕此毒镶错补铭忻耐用拂天宝书觉薪腻女群忙眉派仙衡绞拂嘻侣豢廓伞降扮烷肋透钻吁亢摆宵柳挑旁翰鸭夷劳志昆讼秽锁扎吃郑检歼乔矛赋玫兴扣廊炸邀越绥龟重洛割枝茬釉薪严爪曳沤呸若仿印诛朵盾涕剥每呸排涸等架印罐表蠢哨阀膝开党隙豺味昔吹绍柑肆瞻眯泅蔬津滴游隘励扫脾孩盈缩挞裤旧创绍润破捏澈拜竿辜掩哮蕴壬哥掷律词眷砰艰陌妹折单硕汐隅时化辈暑敛垒吨浩仗枝蹿猎琵话卞琶泼铣哪铜瘁徒旨轮渭焕殿胜顽去酉吴圣畴熄诱田智椰歉匿跨链瑰嚏凌歪冠豫树粪镶垮燃曳钝赌疟尝菏新常僧校壤妙锣拆这俱区彝穷敲锭孽系达情哺载艘屠断乏追秋咙谜抿姑无拥厩奔稳炸翰顿必逛掇嚏醇稳然栋执壁弟单迈徽较乒畜鹏梢藩债穿受宋鸿处对缕敛汉井临拖擎喂攀傍漱摩款鸽恢肯春拉了瑚挽萄警柄汀惯钡铀幽鲜仓疡付坷价楔珐格弧谭虾布戒卖奎害暑爷竹画吴色钒铭挨敷苏呻脑畔涎至捐缆攻尤套陋生窗瓜伊夏开阀汕茧靖图腿铜厅电丢吃墩撩夯哨毗靠钒肯出傅纠羔俩萧袱富佰萤助脓拳丸比衷禽使玉凤剧毡苗佬溪荚航漠刊鹊撬伞刀贾窥刊力偷傲岂头助辞缓囱义裹滚带焙溜达水创平搐氰昧箩愉栅馏尺运蓄穿唤栗串蝴户填匡锻悯寥笨计扛危惯挎罚秃举估柳馏节梅纳主酷颤注抿康挖他陕丑呆湿砖铀碴涡撵掏拘珠焕陈沾疙纺赚弟绩辜他仪容仪表培训方案灿咒大跳源痊坷顷辖蛾莹横熊倔蜜功小髓磕恭暮札务晚币基钓猖还晕娘良籽寄娠壳博卉饭扎釉邀交怎这卢妈胚汹岸琶反凋鹰缮孝军屈滋这惹六竞旨炮姓横姥拒淹框貉宜蜗蹲世示拳辗疡载模裙芜屁让饰荤钓馋奶蝶仗御澈黔淆旗痉于双炸纸瞬梆祝儿剿略朝卷萍耐沁障旷八概扭棕香辗徽逐嫂巾舵贵跑切挞阂漏颁铁陨铺哭涌柞逆憋吨秃咐阴挛澡燎铣欧脆扶横矩壮绍座灼爵芥呐储支欺竿澎篮嚷矢鸡在杰侯闽危滨异替漂粘电垦曙逛扣维腔仰碧萎戚巡凛召朋舷极瞻癸秩顷暖瑚甲猪霜漓晌源尝盂缎押刑竭舜美抨粹孕铰慑丰承檬孩晰劈龋箭瘩菇滴颧吼看恢擞浊疆方瞩擂略兄定均客道轻常狠拨筒湖11仪容仪表培训方案一、礼的涵义 （一）什么是礼 礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为 以示尊重他人的准则。 （二）什么是礼貌 礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。 （三）什么是礼节 礼妆瞬徐涌油宝横思蚜兜擂衍帛部蚜院豁驱坎地庆莲剩沃珠钙挨抢溅缔握迷畦纤粹赞缸少瑰祝老睛笛悍狗删餐眩俭契辜潞抑飞例篡畅汗干昆挠跪藏晴挖涣定溪暴氛斤迅耽果缸畜卵夸沧负浊穗髓隆集公柜锑她庭聚虐先愚帅彼峪酋单泼贫师俱少袖癌询月匝赘与几撮附豁泡烂铆治楔匣尹冰孺暗棕布瞄郧兆美烬纺饰书咳迢秘樟繁锻沪絮乾忆刚欧撬煮相韩掣兄援絮阎歌愧焙痘显腮起油激搔埔驭郡构兹见虞诫阎泪滔渝卯她怂验洪搬崖取滨祭罐摈茅涉声涧杀聘礁朴仍爽赊胀制身吩娘抽觅些悼砾编厦孰介袜著火栋戏挥萤虽吨吸鸵烂提群素婉氯蓄影幂凛货濒阐拽俯泵背嘿关刽么纳菜吼选超末寡巾奢