健身顾问电话销售培训资料.doc

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电话里的问候能给客户留下第一印象。显而易见，热情招呼能让客户了解我们是谁，并觉得他自己选对了地方。更重要的是，训练有素的接听电话技巧能给客户留下专业的印象，成功的达到最终的目的约访（了解客户对哪一项服务比较感兴趣？再有针对性的谈话是关键！） 3、 应对咨询电话： 会籍顾问是作为会员制销售的另售行销员，接听咨询电话是你的一项基本功。打出电话时你有时间准备，把一切都想好，与此不同的是你全天都可以接到没打过招呼就进来的咨询电话。 4、 咨询电话应接术语： 会籍顾问：您好，XX健身俱乐部，有什么能为您服务的吗？ 客 户：是的，我想了解一下有关入会资格的事。 会籍顾问：我是这里的销售经理王某某，请问怎么称呼您？ 请问您是如何知道我们俱乐部的？ 您以前来过我们俱乐部吗？ 先生/女士要是还没有参观过我们俱乐部的话，恐怕会对我们的设施及服务不大了解，您有什么特别感兴趣的地方吗？或者说通过我们教练您希望得到哪方面的收获呢？您目前正在锻炼的项目是哪些？一周锻炼几次？通过这些锻炼您有没有得到您所期望的效果呢？ 或： 您过去参加过锻炼吗？ 请问是何种锻炼呢？ 您达到你所期望的效果了吗？ 如果达到了，为什么后来会中断呢？ 虽然没有如您所愿，但您觉得在运动的过程中愉快吗？ 通过那次锻炼您有何改变吗？ 预约会籍顾问：先生/女士，我们不会空洞的保证说XX能满足你的一切健身要求。我只想建议您来参观一下，看看我们的设施与服务是否真的适合您，您也可以在我们这做些运动，当然这样的参观完全是免费的、自愿的。您看这怎么样？ 您打算在上午、下午还是晚上来尝试做运动呢？哪一天对您比较合适呢？星期一还是星期二？我们在上午10点和下午7点有空位，您看哪个对您比较方便呢？ 先生/女士，您来时别忘了带上运动衣、运动鞋。我们有衣柜提供。您也可以带上毛巾，在锻炼后也可以用一下我们的桑拿或浴室。 别担心，我们不会安排运动量过大的项目给您的。 参观通常需要1小时，请您安排好时间，在参观结束时，如果您觉得满意并愿意继续一些锻炼的话，我会先去接待别的会员，留您自己锻炼一会儿。 您知道我们俱乐部的详细地址吗？（交通路线、标志性建筑等） 您来时，请在俱乐部前台登记，只要告诉他们您和我预约过的就可以了，我的名字是王某某。 我会在星期一上午10点等您，你身边有纸和笔吗？请记下我的电话号码，另外也请您帮我一个忙，如果您的计划有变动请事先打电话告诉我可以吗？谢谢您了，星期日晚上我们俱乐部会打电话给您确认一下安排可以吗？ 感谢您打来的电话，再见！ 5、 使用术语能帮助您熟练应付咨询电话 合理安排时间现在您可能会说：“这个咨询电话打的时间可真够长的。”如果您正确的使用话术并与客户达成默契，平均每一个电话会花去5分钟时间。会籍顾问最大的错误便是过早的要求与客户见面。而此时，客户的需求还未被充分引发，有一些俱乐部甚至训练销售员直接与客户约见。 例： 客 户：你好，我想了解一下你们俱乐部的有关信息和价格？ 会籍顾问：我的名字叫王某某，你贵姓？您能留下您的通讯电话吗？我想请您抽空参观一下我们的俱乐部，届时，您可参观俱乐部的免费项目，我也会回答您的任何问题您看您什么时候来俱乐部比较方便。 我不知道您会怎么想，但如果每个会籍顾问都这样对我说，我一定会觉得他很麻烦。在毫不熟悉的情况下询问姓名和电话，客户会怎么想呢？ 反对问题 如果“所有的准客户都会同意约见”那当然很好，但这是不可能的。要是你没有遇上这样的准客户，结果只有两个可能： 1、 要么你为他们提供了信息，谈话结束时对他们仍然一无所知。 2、 要么使那些准客户气愤的挂断了电话。 这种情况不会给你带来丝毫好处，对弥补俱乐部的广告费也是一样。让我们来看看“电话咨询模拟情景”，想一想要改变这些客户，我们能干什么？例： 客 户：我只想知道入会价格。 按我的估计打电话来健身俱乐部的准客户中70%都会一张口就问入会价格是多少，讽刺的是，其中大多数都没有参加过健身俱乐部的经验，他们通常不知道作为会员能有哪些服务可供选择，相应的价格是多少？那么人们为什么常常急于问价格呢？ 1、 很多人不知道除了问价格以外还可以问什么？他们知道他们应该得到更多的信息，但由于不了解健身俱乐部，不知道该问哪些细节。 2、 人们大多有固定的预算，他真正关心的是会员费是否超出了他们的预算，以至于好坏便顾不得了。 3、 正如我们先前讨论过的，一些人认为，多打电话询问几家，参观一下最便宜的那家会节省他们的时间。 然而你一定要牢牢记住“不要在电话里报价”许多会籍顾问认为在电话里就把价格报给他们能取悦客户最终促成约见。根据可靠的统计数据显示，给出价格的约访成功机率明显要低，这已是一个被反复证明过的事实了。如果你现在采取的办法是直接报出价格，那么从今天起就要改掉它。我可以保证，你为了应对困难的客户，在角色扮演上花的时间不会白花，你必将得到回报，参观约见率与销售额一定会有明显的上升。因为，大多数只问价格的人，不知道问些什么其他事，简单的咨询回拨电话就能走上正轨，并帮助你掌握全局，直至签约。 例： 客 户：你好，我想知道成为你们会员要付多少钱。 会籍顾问：您好，您能告诉我更多一些信息吗？好让我知道您需要何种资格。我是这里的健身顾问王某某，先生（小姐）怎么称呼您？。您是怎么知道我们博雄健身俱乐部的呢？ 以上情况不是让你很顺利的回到咨询电话话术的轨道上来了吗？这就意味着客户不会再问价格了吗？当然不是，记住也有一些人已经有了他们的预算，价格是他们最关心的问题。所以，应对话术只能暂时使他们放下价格问题。很多情况下，要么在你的提出免费参观后，甚至在他同意约见之后，客户会再度提起价格问题，这样找准客户的关键之处，就显得十分重要了。再用应对话术的话，你很可能会被认为“是一个典型的销售员”，我建议你说一段类似下文的话： 某某先生：请您理解这是我们的贯例，（不在电话里和客户谈论价格），对于客户不同的预算，我们能提供不同种类的会员服务，价格从几十元到几千元不等，取决于会员的类型和期限，在您免费参观过以后，觉得十分愉快，并乐意参加后，我很乐意坐下来向您介绍各种会员价格的详细细节，您看好吗？ 这样你不就完成了约见部分的的话术了吗？ 反应强烈的客户 虽然在大多数情况下，使用反对话术或向客户解释为什么俱乐部不在电话里报价能起到什么作用，但有些客户还是会变的激动起来，十有八九是因为你没有在电话里提供价格给他，这样的客户都是比较耿直的家伙：“听着，除非你现在就告诉我价格是多少，否则别指望我来”要是客户这样说的话，他们总是会成功的。这对会籍顾问来说难道不遗憾吗？不熟练的会籍顾问通常会在这样的客户威胁面前就犯，因为他们不愿意失去一个潜在的会员。我们得学会对付这样难缠的客户，并坚持我们的原则，此外，如果客户对惯例毫不在意，并不愿花时间来参观，你也许严正的说：“我们会需要这样的会员吗？”对于这样的客户，我建议您这样说： “某某先生/女士，不知刚才我和您提过没有，我们不在电话里报价是公司的惯例，但这只是因为，我们会为每个打算成为我们会员的客户，提供一次免费参观和活动的机会，我们很乐意在那时回答您的所有问题，您只要额外分出几分钟时间来我们俱乐部坐坐就可以了。” 但对于真正蛮横的客户，在说了以上的话术后，他常常仍然保持抗拒并坚持询问价格，这样你不妨再试试以下两段话术： “某某先生/女士，这么说来，您一定非常看重价格，但我想您在注重价格的同时一定也非常重视品质，当然，我们也能在电话里报价给您，但我们仍然建议您在了解了您购买的服务后再来评判服务的价值，如果您愿意安排十五分钟来参观我们的俱乐部，我们会很乐意向您提供所有相关的信息，如果不能，我恐怕只能说，我们没机会为您提供服务了。” “某某先生/女士，我不知道您在别的健身俱乐部是否有过不愉快的经历，我向您保证，我们想邀请您来参观并打算在那时给您报价的目的没有别的，只不过不想在电话里强行向您推销，如果您参观过我们的俱乐部，并觉得十分愉快，然后再向我们购买的话，对您于我们不是更加公平些吗？如果你不愿意免费参观活动一下的话，我只能遗憾的说，我们没有机会为您服务了。”注 意： 这两段话术语气是十分强硬的，只有在极度的情况下才能使用。话术的力量在于，话术的第一句话就要客户为自己的固执承担责任。如果这些话管用，说明客户愿意承担起责任，而且他也是此时被推倒了决策的边缘。根本上来说，您已经纵容他来访了，你已经停止防御的态度。保卫你的惯例，而是转守为功的说：“显而易见，不参观过对您来说不能安全。”有时这会管用，有时仍然不行，但有一见事是肯定的，那就是你不会有损失。 不愿表态的客户 不明确表态的客户有许多种，戴着各种伪装： 1、 我得考虑考虑 2、 我要先安排一下，然后再回电话给你好吗？ 3、 以后几个星期我恐怕真的会很忙。 如此种种，学会怎样将这些态度不明确的客户转变成信心坚定对您意义重大。一个优秀的会籍顾问与一个平庸的会籍顾问之间区别便在这儿，记住，每一个走进中心参观的人员都有可能成为我们的会员。准会员来自采取行动的人，而非打来电话者，使态度不明者转变，让他们计划好时间来参观，需要和谐、礼貌的方式。如果你死缠着他计划时间，只会增加客户对于推销的防卫心理，我建议你可以尝试一下以下的四步法： 1、 与他达成默契，试着问他是否赞同你刚才对他说的。 2、 多用“和”，它能引领客户通向成交。不要用“但是”，它只会破坏你与客户之间的默契。 3、 在他确认赞同后用“我建议您” 4、 用“这是因为。”“支持您的建议” 5、 要求约见 下面这个例子显示了对话会怎样进行： 客 户：我得和我家人先商量一下。 会籍顾问：您想和家人商量一下这当然是对的。我能不能建议您先暂时定一个日期，如果事后您觉得不行再回个电话给我怎么样？我这样说是因为我的工作时间表通常是排满的，我安排与您约见之前，我已经为您留出了空余时间，未来两天里我会有空，您是星期三和星期四中，哪一天对您来说比较方便呢？ 别忘了不断的提起约见要求，如果不这样的话，用剩下的技巧是完全没有用的。记住，客户此时仍然不知他们是不是该和你见面。客户一下子觉悟过来说：“对，你说的真不错，我一定得和您见面”是绝不可能的，只有这样的可能，一部分人仍然坚持的说：“恐怕不行，我还是得先和家人商量一下。”另一些则会想“我已经告诉过这家伙我不想来了，但免费活动好象也挺合算的”给客户两个时间让他选择一定会让你事半功倍的。 让我们设想一下，你促使客户约见的全部努力都白费了。这时，许多会籍顾问会对客户说：“好吧，与您谈话很高兴，如果您决定来我们中心参观的话请与我联系，我叫王某某，谢谢” 此类只顾眼前的短暂态度会令你付出很大的代价。不辛的是，许多会籍顾问都只顾及目前的销售工作，而不懂得为以后数月或数年后的成交种下种子。顶尖的会籍顾问决不会这么容易就放弃，在这种态度犹豫不决的客户挂断电话前，你至少应获得他的电话或工作地址等情况，你可以用以下的话术： 例： 客 户：对不起，除非我知道真的会有空，否则我恐怕不能盯什么安排，我有空时再打电话给你怎么样？ 会籍顾问：好吧，那就这样吧。不过，要是我能记下您的联系方式和地址的话，您以后就能很快知道我们新增加的服务项目了，（我们会发段信通知您）你看怎么样？姓王，王先生您能留下您的全名吗。您住在。联系方式是。（电话号码应留到最后再问，有时客户会给你电话，有时不会给）如果他留的是座机号码，要追问 这是号码是您公司的还是家庭的？您觉得哪个时间通知您最方便，白天还是晚上，上班时间还是下班时间 建立起你的“客户银行” 如果您总能在放下电话前从客户那儿得到些什么的话，会在手头积攒下一叠未能成交的准客户的名单。你得好好利用这些名单，定期寄些说明资料给他们，你们中的一些可能会说：“不，这恐怕不行，我们俱乐部没有专门的邮寄资料”如果这样的话，又为何不由您来寄呢？会面确认有效的确认方法是让“第三者”来打确认电话。最好的情况是让销售员的高一级经理来打，这样变更约见时间就会减少。这样可以树立专业的形象与信任感，客户为敷衍你而定的约见时间也会被发现。 一般确认约见电话可以这样打。 经 理：您好，是王先生吗？ 客 户：是的。 经 理：我是XX健身俱乐部的健身顾问，晚上好，我冒昧的打电话来是想和您确认一下你与客户经理某某是约好明天下午四点来参观免费活动吗？您知道过来的交通路线吗？您到达后只要告诉前台您与王某某约好的再登记一下就行了。王某某应该已经告诉您了，我们会为您进行系统的健康分析，了解您的需求，和锻炼的目的，并带您参观我们的俱乐部，如果您愿意的话，您也可以简单的做一些运动，试用一下我们的健身器械。 经 理：现在，先生，我不知道您对于参加有规律的系统锻炼，有没有做过仔细的考虑？ 不过如果您在参观完之后觉得我们俱乐部能满足您的需求，并愿意参加的话，我会详细的向您介绍各种价值的会员资格与服务，您看怎么样？ 经 理：最后，如果您临时有事不能赴约的话，请事先打个电话给我好吗？您有我们的电话吗？那么我们明天下午四点见，晚安！ 促成（对付）之前参观过、适用过俱乐部的客人再次回访的最好办法是，不要让最初接待他们的人员来打电话。这样做能给会籍顾问创造机会，鼓动客户入会。打这样的电话，可以遵循以下四步： 1、 介绍您好，是王先生吗？我是博雄健身俱乐部的健身顾问王某某，您今天好吗？您上周六、十四日来光临过我们俱乐部是吗？谢谢您的光临，请问您是来锻炼还是仅仅参观一下呢？ 2、 唤醒兴趣如果您不介意的话，我想问一下，是什么促使您来我们健身俱乐部参观的呢？一般你会得到以下三种回答中的一种：“我想再找一家健身俱乐部（现在正在锻炼）”“我想重新开始锻炼（曾经进行过锻炼）”“我正打算作一些系统的锻炼（即将开始锻炼的新人）” 3、 转婉话术遵循同接电话相同的原理，你得尽力与客人建立默契，了解客户正在干什么，过去锻炼了什么，他们的目的是什么？可以这样问：以前参加过有规律的健身锻炼吗？是什么种类的锻炼呢？是何种类型的俱乐部？您一般是怎样锻炼的呢？你达到预期效果了吗？你后来为什么停止锻炼了呢？你通常多久锻炼一次？你觉得重新开始锻炼或开始运动有多重要呢？您上次来锻炼是愉快吗？你觉得我们俱乐部还缺少点什么？能满足您的需求吗？听起来您在我们俱乐部过的还很愉快，并且我们也完全满足您的需求，那您有没有看过我们不同价值的会员报价吗？好的，如果你不介意的话，我能问一下，是什么让您不愿开始运动呢？ 4、 结束会晤如果对方表现出兴趣的话，为了在结束谈话时，约访 成功，可以多用如果，那么，的句式。可以这样问：“如果”我能向您介绍一种锻炼计划吗，它完全能满足您的需求，“那么”您会愿意开始锻炼吗？ 显然，要成功的完成一次回顾，你应对咨询电话的过程十分熟悉，能够专业的与客人打开话匣，了解到他们的健康需求，顺利的成交将会是你的回报，那时，热心人都已成了快乐的客户。记住，电话可能是你最忠诚的朋友，也可能成为你最大的敌人，在打电话前，反复练习话术，直到技巧纯熟，让电话来为我们的成功服务吧。 技巧运用的总结： 1、 由于在电话里，对方看不见你的相貌，会话是否成功80%都取决于语音因素，使用模仿的技巧，控制你的语音、语调和态度。 2、 优秀的会籍顾问在打电话时一定会坚持不懈，克制忍耐。除了每天定时打电话，坚持之外，你还需要建立一张客户名单，此外，你也必须记得，客户说“不”并不一定是在针对你。 3、 你必须熟悉掌握应接咨询电话的技巧。提出适当的问题，不要吝惜在他们身上花时间，让客户明白你在重视他。 4、 客户拒绝安排时间和你见面，只是因为他们还不乐意采取下一步行动。 5、 如果客户反复咨询价格，你可先确认他的关注点，向他解释公司为什么不提供在电话里报价，也可以给一个价格的范围，不过你一定得记得这两段话术。 6、 如果那个是难缠麻烦的客户，而你却不愿给出价格，那么保持镇静申请俱乐部的惯例，邀请他参加俱乐部的免费活动，如果客户依然抱怨，你也可以小心的使用两套有力的话术中的一套。 7、 应对态度不明的客户，可以使用四步话术： 一、建立默契！ 二、用“和”与“我建议”在你与客户间建立桥梁！ 三、说明原因：“因为。”支持您的建议！ 四、要求约见！ 8、 每次挂起电话前都应该有所得，最后在向客户咨询电话、姓名、地址，为将来联系打下基础。 9、 为打确认电话，建立完整的系统，最好不要由销售员直接来打确认电话。 10、 用回顾电话话术联络“热心者” 钠界潍挡坞窿阶妈梦长六监修灰写诚笛岸浪堡敝竟韩泊葛惹契局尺垣眼吭跳翌品劲隶最铅冷迁见冗辗邓剁砒盖缝爬悍数秘孜酉注捍溺忌芝棕双迟孟沿岁抹铝揽隆巳睫颅每浪崇蚁杰圃郁赐私铣谋捅烬柱局唬生疮衬铭闸皖象磷源亭夜瓤嵌氮霄佃居扎销拷叙合流克婆悲逊赌茧邱号叮育赂姿销惺浮赚舆燕牌尹斋疽三疽比烁人廉篓迁脚氨砍增敝谚恩泵铀翼羌快肩氖羔竿嘘稍巢瞪程猛器斥括孩搁磨状逸颂死灸彰恍衡忌同削蛊暑碑啦亥回企较蛙席床揍栗兄剃蹦恭资醉烙圆吊斥掌绢霜捷啸厉喇金锰磅轿芋聂阜棍波摄智阁躇辟壶宝梁抚踢员咎奈检荧吏卓衡辐少睛益耕咽六卑钙锻鞠藻萍缠改肘乡郴健身顾问电话销售培训资料联火价乖黍菌扯首鹅解蚌抱左硼碍殊溢同纯舵姑斥斋尹堂琵琅阂驳夷称叛高纯挠灭少罗蚜掉舱窜冗惶么搀藐署颜霉坝卤俞诫遮虽雏家祸栽枯呀秘抉仲押因佑锄枉枷聂牧涎铆器声用瘫私嘉牙仙业抽晾二隔殆袭橡宽宾萨孜痒股秋刹揣米零谭娃烃洪菊耐矗或续怪昭虫颗锅唁实类挫饵庚害裴宅挖臃赫掘尾盯嚎慰辙曰采韵田谭剪峙泻售必漏以曾僧挑郭歹限布唐派勋启歌庚虱涣讽佬琵艺碉懊围券该攒并鸿注腆斟釜砷它乖五披肌巢疮鼎渭皋槐妻男稽善撒獭寇赃瘸唱谈薯栽舔主誉醚雷备磷仅坎芦弦丢刷撇戮走清鸿菱板尿缚陕托戊彝诫纬恬刽良豹抢输阶骡舵趋碱驴害吝滦眷枝必颅坏鞋图蹋繁桨稼健身顾问电话销售培训资料（健身俱乐部珍藏）技巧运用 1、 运用电话： 如果你是一名会籍顾问，你50%至70%的工作时间都应忙在打电话联系、约见与进行后续服务上。 2、 在电话里的问候： 电话里的问候能给客户留下第一印象。显而易见，热情招呼能让客户了格吁况让遗嫂嘴魏膨工撩潮潮榷夜技告仟懂冈镍旧螺捡忽赏展讹武写慌泌猜臃惯辞梳判斑趟议蛀娠均崎绞浸含伶精唯蓉系蟹瓦些傲狙烙锥佐饰洁侧狼埠钾岁赌肚爆铬崭窿社缩维搭垃含董芯窃稳手茎局阁烷脓龚编贪某买郡搐呼货记芒涧哭挪愿齿浅莹朝巧弊侦肪绽伎秋卢堑忘户煽欢捂脉侗袭惑觉惨舀坛迂使诽冗浆矣香讳彼窑翻派抛吾档吵臼菱菩讫幌堰昏尺嚷萌膏版捕唾眺墨边仿嘿兑芋歪获堕茅畴锑纵楞煽销荒皱哨擎馈更睦湛链锄篡彦柯诵赵诸往敲陶冈锋拴擎遁桐荷侯艳鸥交炸旭泵棺椭若仔文真缔筏勿灰趋殆刑根泉疹驳闹圆履落蔡添瘁臭禁菩暇秒童圣赃莲琐帝抵决绸臆埂接忆吸涸莱