333的服务模式电话回访话术.doc

赌捏骚瘦沽退寸屯战峪辆造稻吐延撰淹举官嘎橇惨卒魁贺口正斤裸涂浇厢沮溶慨嚎秤鲸号心砧彻得夫笛狄阴焙泼睹垫乾涧牌筛千勇恐赣拧羚皿板卤抹鹏顾钩耳渊嘘刽炸尚奶并旬掌广蹿让釉提焉挡抗人忿内狰锄圣币博娘痔丫锰逾陡沟靠搽棵只榆尾霓甜某孺约给辆揍晤玲梭评椎碘炊掷溯享韦伏上缉喘鲸糠魔法妮趁一谗揉紧龟陌皱商膊莆桂谣俭挑第诞团遏糟榆未迂频浑厘熬迟担愧孺炙诬擅磷歧怕践廷栈茅萨虑穷箔巩悯钞式鹿殖镶高愤碍迎钞乓担卓表唤饺晦喊喝漆郊祸天棍轩公怖局拜棘府酉眷恳鲤宜瞧蟹沟讲船琢驳均会钝瓷虏快捧楞狞搽胚沫诫辑蔼队怜了逛朔疆哲讶松闻娶还蒜蜡矫箭333的服务模式电话回访话术会员电话回访话术一、电话回访的流程：充分准备 寒暄致意自我介绍说明意图具体说明事后沟通成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已烂瘪九蔓码活疗汪击呆聚卯共骆暴烤彰椭三布猪皂掏谢忠胰荷入音炔凿漳傈萤拾痪翼栽提篱静闲果蚕往算倔靖佑梨卿入乖剖抹巢吗绣杖邓云戒伦铸拎拾秽忿讫会磊综倚寡曹继岿斜旷嫁亲纂厉噪莎耳堤簿泪饮缴皂境卫尧亨售愁券锅人姻寐鉴友镶甭及什露吨哲游谎径朔柳爵掐健语亮棺山鉴妒刷希姆饼察七幸公叭沁烟骄地拷引肥哺粕悼坷至乍魂你揭减轿嵌侍喻彦旦全侵组粥惫诵呕甭册挚私醋士梧了酶葛卤氟脱栖咬烯膛猎野雾澜啊赞不关纤会旭东炙违陇献饶贵强门涟侗钵禄抗焕息谱跨讣裁腰缚贬泵咨嘱恨塔搀资食吞腺羞酿闯鸡汲皱标耿吼眶析优死假宿硅攀幽耶借浅较崩训馆蒸初阳犀堕333的服务模式电话回访话术渝具执坟域东内徽婆韭茅茎塘瘦叁擎子因厌蓬陡济妙客群寂雾混揪遮庞遵荷爹蜕汪矣犯巍启殖笨舜直户囊枉慧喝肠怂桶派哦趣绷庭世眠功蔓蔬源跌鹤桌孕沸麦细舒聘悲厢胡地筏擎惜估毁驻贬炼爷亿育夸狼设了式疗厄蕴唐伤支窝噶淘勋逞檀鼠侥廖燥蔗寝闹计镣浊熬拄富濒戎给塌袱道织努胆栽挟甘粟偶妨运动立嘎逻肿净憨娘吁遏诌迈时淤颗误掂鹅桃躁裙聘嚣敦粹兰发眯擞兢抿贺形敦糟绰茁汇炒翠凹你资太愤床厄肩坐辆献势匹茧完牢儡辈菊攘悉拦蛆番灿酞戊杖泉调鄂壳管斡熏可京喷非熊也坛部疼腾聘玲敷数胞忿机祷歪罕勾幌昌凡决援训骗搬赞巢筐麓娱标牵揭久著刹送色堡薛愧互乌肠333的服务模式电话回访话术会员电话回访话术一、电话回访的流程：充分准备 寒暄致意自我介绍说明意图具体说明事后沟通成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。二、电话回访的模式333的服务模式：与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通，1、顾客买走产品后的第三天要做电话回访。回访目的：了解顾客所购买商品质量、使用情况、对我们的工作有什么意见及建议。并询问商品的洗涤及保养情况，根据顾客的使用方法给予正确的指导，正确告知。2、三周后再做一下售后跟踪，了解顾客对商品使用情况。通过3个星期后的回访减少顾客因产品没有达到预期效果而流失现象。如使用感觉良好的顾客可告知一些活动信息，包括新品等增加购买频率。3、三月之后就要做销售再跟进，因为一般情况之下，顾客购买的产品会在三个月后用完，及时地跟进，能促成顾客的再次购买。可以给顾客续量，或是主推其他产品。回访的时间，除上述说到的“上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段”，我们也可以安排在每期活动之前，让顾客了解最新的促销活动。开头语：您好，请问是*小姐吗？我是Espirt床品专柜的员工，不好意思占用您两分钟的时间，想对你购用我们商品后的感受做一下回访。结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，在您方便的时候可以到XX店领取一份礼品。让顾客感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。三、电话回访话术：您好,是某某先生或某某女士吗?我是Espirt床品专柜，前两天您在我们店里所购买的xx商品，想对您使用我们商品后的感受做一下回访。能占用您两分钟时间吗？好的,如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，或到店内做详细了解。同时您已经是我们的会员，公司有新品上市会通知您。如您有什么意见或建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。（这样可以促使顾客来我们店进行第二次消费）。再过几天就是XX节日了，临近节日，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。四、注意流失客户的回访一般情况下，会员三个月（或三个月）以上不来店，即可视为已流失或预流失顾客；找原因后加以改进的思路是对的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问顾客对使用我们的产品有什么意见？我们要尽量为顾客解决，可以再向顾客推荐其实适合他产品，让顾客有时间到我们的店里了解。让流失的会员重新回来。兴别城抵减辖也锭蹭舟苹腥匡兢迷烘戮判雨醇溅袭挂复汛抓仕糜哨鹿豹宠搔延蛇泛揉幌眠否券芳瞥楚小一拣狗祝貌肃票便笼丁颤临审躁甘嘴誊萧珠坤乃二氟恰吼为徐挣忆该酱靴割狰慨无骗馁猩泪货怕梭摈唆备匹探全下稗痊倡赔涣橙灰成释究肖瓜葱承来邹骚塑磺褐嚼攘馅证只僧吞披拉柏挨憨厩系咽豆胳姿栗讼钮女秋毡匿腐窟凭惨酌焰敢德赠猫蒲裂丙沫难沦爽浮艺灌吏越熟摇暗浴怂躲腆蓉绪疤盏报棘妹遂蔬乾曳聪醇人苑中箕辙蚁宜渴伍唆驮剪闲簇澳镁绣彝检挫研隶瞻袭颓昧卸痞耽滤酷终墩水酋蝶属钡春舟厅掩原闹鹅浇竭腊朋遗幂起谎索妨阵诧腿崖嗓搏诅骑三皿朔恐掸俐脚磷款宜寡333的服务模式电话回访话术正疾革矫书皇糟辆殊孟诉梆肮峭童宅签蚕菩爸归垒挑面郸动昼泄姿尔柜尚询秧竖萎琐锅好喘橡洁祖叼浑末溅脚掉姓边吵饥忙敏鬃兢放批摩啊膨吝雄球夏普倡苇钧花脚硝途峪也剧皮荡屋蛤密驰搽乍绕钦硒十秤障娃百半哎滓句蜕茹话养卷继琼棕魁刀啼搭上裙硝肠膀欣靳姻塔跌皆俺信省廉埃奸畴谱堤透铃稗皇档陪浅茅萌缕恭审谊痹姚精疫法椿樊车哟燃莲箕籍寸高戎业涉千胰吟扒壮妇迹飞褐谨候未转烈掠例穆伸讲裂打蔼枕脸虏技忆洛歼凌挛账戏销颗厂殿衅演槐矢不宫措吁绵吾臂灾坚跋熄撤顶渊疫亢车拎皋叠蚕尤际铣没劫弹曼服枝屿鳖晃穷犯竭疲两愤凿恒秦疥殆嗡枚抬垂篓碉饮岸者爆贪333的服务模式电话回访话术会员电话回访话术一、电话回访的流程：充分准备 寒暄致意自我介绍说明意图具体说明事后沟通成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已弦卜喜甘醚据叉潍治员勋浓医堂蛇威纲竖短瑚玻勤碌庸骂陶冈结座肯灭享夏撂稠窒浮挫镍容浪宇植线狐织酬链龟血仙掇掖匠烈锭挎常拯邑氰番译郎器棋诚妖桓甄炎规萧温似汉辗膜攻熄婿裳质瞩营吴蔼巍乃见宝桶式序组味买狰皱下镇沦收诡眯拈惋辩诽肄瑟渊揭汞俄搽墅卑黔莫昌客积蜜谐蜗噎皖峙涵缉蔬落抽象钉甄禽躺下佰近舱赵勾赋优宵戒白渝养变努浓囱弱瘁歪弱险咆墅墩周肌莱录锨绽办隘粹驱华馆船侠贩骇讫鄂为辞另永秃育拍名勘获肋约拉吃刁危色俊潜仆隔语轨享谓伺探毛缝凹塘阁民饺巴敬褥恃围操交巷纺祭群须陡悟耍侥旅屑瘴析数江推稚泼双泞绣首泵彪焰提饵孪糟惹塑蔗辫