旅管二班饭店管理终极试卷第五组答案试题二合一.docx

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湘南学院 2013 年第 2学期
《饭店管理》期末考试试卷
专业 2011级旅游管理2班 第五组
组长： 37号朱仁梅 副组长：46号向叶
其他成员：38号刘雪琼、39号林书宇、40号张丽
41徐翰林、42鄢洪 、43张红梅、44王琴

注意事项：1.考试时间90分钟;
2.考试方式闭卷；总分100分。
阅卷人
评分

题号
一
二
三
四
五
六
总 分
得分

一．名词解释(共5题，每题4分，共20分)
饭店：是指达到相应设定、能够为旅居宾客及社会大众（1分）提供住宿、饮食、购物、娱乐（1分）等项目与服务的综合性服务类的企业组织（1分）。
督导管理：所谓督导管理是指饭店的主管、领班等基层管理人员（1分）对饭店的资源（1分）通过以监督、指导为主（1分）的一系列管理职能进行饭店现场管理（1分）。
饭店服务质量：是指饭店以其所拥有的设施设备为依托（1分），为顾客所提供的服务在使用上适合和满足顾客物质和精神需要的程度（3分）。
金钥匙服务：是饭店内由礼宾部的成员（2分）为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有“金钥匙”服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供“一条龙”的个性化服务（2分）。
薪酬：是劳动力价值或价格（2分）的转化形式，它是劳动力这一特殊商品的价值的货币表现（2分）。

阅卷人
评分

二．单选题。（共10题，每题1分，共10分）
1.饭店起源于（B）
A．英国 B.法国 C.意大利 D.日本
2. 明清时候，专门为接待赴考的考生而设置的食宿设施叫做(C）
A.逆旅 B.驿站 C.会馆 D.迎宾馆
3.下列不属于饭店服务的构成要素的是：（ D ）
A.核心部分以及延伸部分
B.支持部分
C.员工与客人之间的关系
D.服务的水平
4. 通常中型饭店是指拥有多少间客房的饭店。( C)
A.100—400间 B.200—500间
C.300—600间 D.600—1000间
5. (C)年，国家旅游局首次对饭店进行星级评定，中国饭店管理与国际接轨。
A.1978 B.1983 C1988 D.1994
6. 时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。（B）
A、商业饭店时期 B、大饭店时期
C、现代饭店时期 D、古代客栈时期
7. 有关授权的说法中，正确的是：（ A ）
A．要明确授权的目的和权限范围
B．要充分授权，权力越大越好
C．要任人唯亲
D．要严格加强对下属的监督，防止他们以权谋私
8. 马斯洛需要层次理论的先后排列顺序正确的是（ D ）。
A 生理需求 社交需求 安全需求 尊重需求 自我实现的需求
B 生理需求 安全需求 尊重需求 社交需求 自我实现的需求
C 安全需求 生理需求 社交需求 尊重需求 自我实现的需求
D 生理需求 安全需求 社交需求 尊重需求 自我实现的需求
9.（ C ）是管理工作的核心。
A．督导 B.激励 C.决策 D.营销
10饭店管理的职能有哪些（B）
①计划职能②组织职能③指挥职能④协调职能⑤控制职能
A.①②③④ B.①②③④⑤
C.①③④⑤ D.①②④⑤

阅卷人
评分

三．判断下列对错，对是“√”，错是“×”。（共10题，每题1分，
共10分）
1.（×）合伙企业有法人资格，而公司不具法人资格。（合伙企业一般不具法人资格，而公司具法人资格）
2.（√）赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因素有保健因素和激励因素两种。
3.（×）所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。
4.（√）市场导向营销观念以市场竞争为导向，消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的中心。
5.（×）3.管理者授权给直接下属，那么如果有处理不妥的地方，应该由下属自己一个人来承担责任。
6.（×）饭店的正式组织是伴随着非正式组织的运作而形成的。（非正式组织是伴随着正式组织的运作而形成的）
7.（√）商业饭店时期的经营特点是“用最小的成本，实现最大的利润”。
8.（√）饭店星级档次越高，设施设备越豪华，经营管理和服务的要求越高。
9.（×）根据时间长短，决策可分为短期决策、中期决策、长期决策。（长期决策、阶段性决策、随机决策）

10.（×）对督导管理人员的培训应着眼与提高他们的素质水准，即从专业知识、业务技能与工作态度三方面进行培训。

阅卷人
评分

四．简答题（共4题，每题5分，共20分）
1. 饭店市场营销管理的特征？（每点1分）
答：综合性、无形性、不可贮存性、易波动性、生产和销售的局限性。
2．激励的功能体现在哪些方面？（一点1分，四点5分）
答:调动员工积极性 形成员工流动机制
提高员工素质 促进良好的企业文化
3. 简述饭店员工培训的意义。（一点1分，四点5分）
（1）培训可以提高饭店员工的综合素质
（2）培训可以提高饭店员工的服务质量
（3）培训可以降低损耗和劳动力成本
（4）培训可以为员工提供发展的机会
4. 饭店督导人员的素质要求（答出任意五点得全分）
（1）能够实现有效的自我管理
（2）善于积极思考
（3）时刻保持积极、乐观的情绪
（4）树立良好的自我形象
（5）善于与员工创造发展的机会
（6）充分发挥灵活性和创造性
（7）具有旺盛的精力
（8）具有成熟的心态

阅卷人
评分

五．问答题（共2题，第一题8分，第二题12分，共20分）
1、如何建立高效的团队？（得分要点6分，自我阐述4分）
参考答案：确定合理的团队规模、完善成员技能、合理的分配角色、树立共同的目标、确定优秀的团队领导、培养相互信任的精神、提倡沟通与合作。根据这几个知识点来回答。
2. 饭店产品的特点给饭店营销带来什么影响及其所采用的营销对策？（得分要点6分，自我阐述4分）
答：（1）具有综合性和季节性。
（2）价值不能储存。
（3） 生产与消费同步。
（4）具有不可预见性。
（5） 无专利性。
（6） 对信息的依赖性强。
（7） 质量不稳定。
案例分析：
泰国曼谷东方饭店距今已有110年历史，是世界著名的饭店之一。能够经营出世界一流的饭店，因为人不一样，做的事情也不一样。
我在那里住的时候，早上一起来，服务生就迎上来问候：“早，愈先生！”“你怎么知道我姓愈？”“愈先生，我们饭店有个规定，晚上客人睡觉的时候，这一楼层的服务生要背过每一个房间客人的名字。”这让我很欣慰。后来我坐电梯下楼去，电梯门一开，已经有一位服务小姐站在那里。“早，愈先生，吃早餐吗？”“啊，你也知道我姓愈呀！”“愈先生，上面刚打电话说您下来了。”后来，她带我到餐厅去，一进门服务生就问：“老位子吗？”“老位子！！！”“愈先生，去年4月17日号您来过这里，坐在湄南河旁边第二个窗口。是吗？喜不喜欢老位子？”我说：“老位子！”我就欣慰地坐下去，原来他们的电脑里有我的记录。“愈先生，老菜单吗？”“老菜单！！！”“早上一杯番茄汁，两个炒蛋而且煎双面……”我说：“再加一个水果！”当我询问服务生饭菜的一些问题时，我还注意到一个细节，服务生总是先后退一步再回答我，这后退一步就是为了防止他的口水溅到菜里。这种教养我在世界各地都很少看到，这就叫人的品质！
在我退房离开的时候，服务生把我的收据折好放在信封里给我，并说：“谢谢您愈先生，真希望第七次再看到您。”原来那是我第六次去泰国。三年后我没去过泰国。一天，我收到了饭店寄来的一张卡片，“亲爱的愈先生，三年前的4月16日您离开以后，我们就没有再看到您，公司全体上下都很想念，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是“祝您生日快乐！”原来写信的那天正好是我的生日。
1.美国经济学家雷切海得·赛尔斯在《哈佛商评》当中说道，对一家企业最忠实的顾客，也是给这家企业带来利润最多的顾客。请结合本案例回答，我们要如何培育饭店的忠诚顾客？（10分）
（1）创立知名度，用品牌效应吸引顾客（1分）
（2）积极塑造忠诚员工，以内部营销带动外部营销（1分）
（3）潜心研究顾客消费心理，将标准化服务深化为定制化服务（1分）
（4）制定忠诚顾客奖励计划，加强与顾客之间的情感交流（1分）
（5）建立完善的忠诚顾客信息反馈系统，及时捕捉顾客最新动向（1分）
（本答案只给出要点，每点一分，阐述得全分，请酌情给分）
2.里兹·卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。请仔细阅读本案例，并指出本案例主要体现了饭店服务质量的哪些特点。（10分）
（1）饭店服务质量构成的综合性（多部门、多岗位、多环节）（1分）
（2）饭店服务质量显现的短暂性（不可逆、不可重复）（1分）
(3)饭店服务质量评价的主观性（宾客的素质和状态）（1分）
(4)饭店服务质量内容的关联性（有形的和无形的）（1分）
(5)饭店服务质量对员工素质的依赖性（个性、素质、状态）（1分）
(6)饭店服务质量取决于客主双方的感情融洽（心理、精神）（1分）
（本答案只给出要点，每点一分，阐述得全分，请酌情给分）
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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