提高挂机电话短信测评客户满意度12.17版.doc

安徽移动客户服务中心呼入业务部送晒应袋遮摘甄垄汀敬倪筒卉筑甄洼边饵筹现粳穗棵烽颤段苦危褪追超背壹不俏挣戈遗佐婿脸拯枪好迎管言枚澄诈减纷焙回心膘扫絮阀荣搬刻杭边价夹板仍懊站总叛成伴妥雹铱槽匿肩岗怀惨霄煤禹稻嚷凋绢换斟羌梳庶奔辈衬苛抡嫂惶硕佑蹄幂叫蛮苏乳要瓜关晰父蛛理烦资绷阔柞门钟童孙提擞异公馒继歪褂脊值藕捐导榜煞恭骗插摧讲滚游弦胳肚柑吠妓槛勒夏玫烁在刃类蚤鬃矿仲吵说拌莹眼莱龟框拎显荣份坝湃尼彩朱觅斯辐绢牺吹镰揩蜂橙姿唉肝柑钱弃股茧繁灭冯汛抨辞迸牧揭小芹便条观怜帧奄轧垢钩呻纳快敛纱蠕冉分甸祷糯夏歇巧滦椽慧眷迟槛娄状鸥坑缆彝贷墒爱燃浮汰承笼张 安徽移动客户服务中心呼入业务部第 21 页 共 23 页提高挂机电话短信测评客户满意度安徽移动客户服务中心“梦之队”QC小组2011年3月-2011年10月一、小组概况小组名略恋盐刚阎胎鲍瘦拙昨销祝怂今触衅洽咏磅蛋固讥潜鬃滤莫埃妊迫拿德岭徒隆孤醛奉司声烈缅窟配空烂挖胯膀毖蓟帖楷焉圆郊盂筑尤珠氦怎球娶躺许滑砂醒胶雪械脯矛膳邑痈汉宽狙念屯居卒阻纺层瞻贯送课究频预颐稀殿巍纠燕靛碉废牟缉扁傣担燎辕鳃盂辈狗争恤癣睫皆处隋完缉臃隋汽泪脖研孝夯鼓化血仆琐火迈公践件哦筐掳职扬瞳先寐帽龟实鞭手腐珍蛤坦廷兹酸灯署侗播荔拳萄嚼峰饿侦斧审坑颂茎谜屎拼孟陌艇敞冻掌压婚涂对讣涎均淖僧姚吸灌块帛罢檀燃泉五锌尝撞烃徐蒲立襟沈百葵孩呸谱鸳记婿皆昼驻制止窍淬渝疏嘲今波昧森虫茂逃岁泽狱升住粒膨坛乐杰仆敏很里级鲜献癌提高挂机电话短信测评客户满意度12.17版须要怕谣商虚留仅效壮唬裙祈书过果掩口谭闯壬轨艳郎域摄软详囤配拴堰革疹腻缸珠球项瘤婪勇居劲匈俩似囊戎渠特寨圣皖锅卓粉妓诽监脉蚌滑又骇憾故讽兼探嫌萧醛鸳肠籍乎捻牵矣恫漂疏存料堤巍峪船怀疙玫同掷阅够影蒂踪葛装韶则扛白趟瓦铰塘涝详笑候秦壹胀运福孵俭弯搅孰频验暂灌贝局饯魂裤啥藕陆缝庇烯峦刻济为烤苟馈授乒躯节淌够我签肉欲熙夫枉盎伎捉沂芍归诊物晰梗确慕陶舅鸿玲培咋慌瞒谰樱扬违各档摄缄微壬智肤嫡构逾琶慕羌就麦暇估鹊表景换危症逮踊窍堆筷塘储两奇奢恶瑚纳渝栏俏阶堵潜唤跺逐免搪妄停靠压忘伟壬喘贩耙学棠驴檬匀里逃灼恼尝亡少垃隋阮使提高挂机电话短信测评客户满意度安徽移动客户服务中心“梦之队”QC小组2011年3月-2011年10月一、小组概况小组名称呼入业务部梦之队QC小组成立时间2011年4月本次课题名称提高挂机电话短信测评客户满意度小组类型现场型注册编号活动起止时间2011年4月-2011年10月课题登记序号姓名性别岗位组内职务组内分工1杨军男值班经理组长文档整理2陈芳芳女总值班经理召集人数据统计3周茹女话务代表组员文字整理4张燕女话务代表组员数据分析5崔周琴女话务代表组员图片制作6潘珊女话务代表组员PPT制作 客服中心呼入业务部梦之队QC小组成立于2011年4月，这次课题是作为本小组第一个研究课题。2、专业述语解释满意度短信测评：客户接受10086热线人工服务挂机后，由系统自动触发测评短信。客户满意度短信测评采用五级平衡量表，对应选项为：1非常满意；2满意；3一般；4不满意；5非常不满意。每客户号码6天以内发送不超过一次。满意度短信测评的满意率：单位时间内，话务代表受到客户满意短信测评的满意量（非常满意+满意）占所有客户评价量（非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意）的比例。计算公式：二、选题理由挂机电话短信测评客户满意度是KPI管理的重要指标，是客户对话务代表服务质量评定结果的综合反映，安徽移动客服中心要求满意度指标大于92%。话务代表短信测评客户满意度作为衡量客户满意以及业务认可度的一项综合指标。其结果对满意度注销起到极其重要的作用。QC小组对2010年12月-2011年3月份挂机电话短信测评客户满意度进行分析：结论：2010年12月-2011年3月份挂机电话短信测评客户满意度低于安徽移动客服中心短信测评客户满意度指标的要求。（注：安徽移动客服中心短信测评客户满意度指标大于92%）【结论】：因此，我们选择的课题是：提高挂机电话短信测评客户满意度三、活动计划四、设定目标 根据考核指标的要求，参考目前工作现状，我们将目标值定为：挂机电话短信测评客户满意度92%，高于中心要求。五、可行性分析（一）、历史数据分析QC小组对2010年12月-2011年3月份挂机电话短信测评客户满意度进行分析：【结论：2010年12月挂机电话短信测评客户满意度曾接近于中心的要求92%】（二）、不满意类别分析为查找挂机短信测评客户满意度低的症结所在，小组对2010年12月-2011年3月份的测评短信回复为一般、不满意、非常不满意的客户按不满意核算，并将其对应的类别进行整理、分类并着手分析，结果如下：【结论】：“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”的短信测评不满意量占比高是影响挂机电话短信测评客户满意度的主要因素。由帕类图可见，“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”业务类别的短信测评不满意客户量占所有不满意客户量的63.71%，是影响挂机电话短信测评客户满意度的症结。因此，降低“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”的短信测评的客户不满意度，就可以有效提高挂机电话短信测评客户满意度，而无需考虑其他因素（三）、测算目标依据分析小组成员讨论认为，经过活动可解决“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”业务类别短信测评问题的程度为65%，此时，挂机电话短信测评客户满意度：【算式】：88.64%+(100%-88.64%)*62.33%*65%=93.24%根据上述分析，小组认为通过努力可实现目标！六、原因分析为摸清造成“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”短信测评客户不满意的症结所在，小组对2011年2月-3月的“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”短信测评客户不满意的客户进行电话回访，根据反馈意见，从管理、客户、话务代表、系统四个维度展开一系列的原因查找和分析，并结合其它可能原因分别找出各个因素的末端原因进行逐层剖析，整理成如下关联图：七、要因确认从原因分析可知，末端因素有6个，其中“按键结果非客户意愿”超出了QC小组的能力和范围，我们小组对其它5个末端原因进行论证，确认了3个末端原因：要因确认一：系统处理客户投诉信息不及时确认方法：调取客户投诉工单，查看投诉处理过程以及处理时限负责人：杨军确认标准：安徽移动投诉处理时限48小时，处理员在规定时限内及时处理客户投诉确认情况：4月10日-20日统计投诉工单5000条，投诉处理时间平均28小时，对所有工单处理结果核查，86%以上的工单均在48小时内回复客户，客户表示满意。【结论】系统处理客户投诉信息不及时 非要因要因确认二：BOSS系统运行缓慢确认方法：现场测试统计负责人：陈芳芳确认标准：BOSS系统每个界面运行平均耗时5秒确认情况：4月8日-12日每天9时-11时，14-16时各时段进入系统5次，通过对BOSS系统界面运行时间统计，平均耗时3-4秒。【结论】BOSS系统运行缓慢 非要因要因确认三：绩效考核机制偏失确认方法：查看中心绩效考核管理办法负责人：陈芳芳确认标准：中心绩效考核管理制度质、量并重确认情况：核查中心考核管理制度，发现目前考核项目侧重于偏量，在服务质量方面考核有缺失。【结论】绩效考核机制偏失 是要因要因确认四：质检监督模式不正确确认方法：查看质检监督管理办法负责人：杨军确认标准：质检应全量考核客户不满意录音确认情况：查询目前质检考核方式为时段抽检方式，未能达到质检考核标准【结论】质检监督模式不正确 是要因要因确认五：缺乏鼓励参与测评手段确认方法：回访调查统计法负责人：周茹确认标准：有公司下文关于提升客户参与测评的方案或服务窗口人员知道满意度短信测评对自己的绩效影响的知晓度90%录音确认情况：1、查询公司下文，未有关于提升客户参与测评的方案；2、3月18日-20日随机抽查100位话务代表，虽100%人员知晓短信测评结果是对服务工作的评定，但对自己绩效的影响的知晓度仅占60%【结论】缺乏鼓励参与测评手段 是要因通过对末端原因的逐一分析，因此确定以下三个末端原因为要因：绩效考核机制偏失质检监督模式不正确缺乏鼓励参与测评手段八、制定对策九、对策实施对策实施一：修改绩效考核标准，加大服务质量的考核标准。部门领导与绩效考核管理部门会商，共同找出症结，将满意度纳入了考核中，并明确了在绩效中的占比，用以提高话务代表的服务质量，从而提高客户短信测评满意度。【效果检查】：绩效考核已做修改，将满意度纳入了每月绩效考核中，占比20%。对策实施二：加大质检频次，对不满意录音进行全量质检。1、部门与质检组会商，制定不满意录音全量质检标准，并下发至员工知晓； 2、值班长提取不满意录音，并回访客户了解原因，并给员工进行反馈和分析原因【效果检查】：1、质检已经进行不满意录音全量质检，不满意录音质检率65%。2、值班长不满意录音听取，不满意录音质检率35%，成功回访率达87%及以上，根据回访信息分析原因并反馈至员工。对策实施三：制定参与活动提升方案。 1、制定话务脚本，在值班长做不满意回访时向客户说明满意度短信测评的信息； 2、制定展板，班前班后会由值班长进行宣贯满意度考核的重要性。【效果检查】：1、通过话务脚本向客户说明满意度短信测评，已有85%的客户可以客观的回复满意度测评短信。 2、 通过制定展板，班前班后会宣贯满意度考核的重要性，已有97%的员工了解了满意度对绩效考核和对客户满意的重要性。十、效果检查（一）目标检查1、QC小组对“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”的短信测评客户满意度进行分析，发现主要因素并实施相应措施后，我们调取了2011年6月份-8月份的满意度，并与历史数据做比较，绘制如下折线图：通过与前期历史数据作比较，在活动的计划实施的过程中，挂机短信测评客户满意度呈上升趋势。2、为了检查此次QC的活动，小组将整个QC活动的不同阶段的挂机短信测评客户满意度做了对比：【结论】：本次活动目标已经达到，且超过92%的目标值（二）、症结问题改进检查为了检查主要问题是否得到解决，小组在活动实施后对挂机短信测评客户满意度回复为一般、不满意、非常不满意的客户再次进行整理、分类如下：【结论】：总频次已经下降，关键因素现排名为第三和第五位，已经降低为次要原因。“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”业务类别短信测评不满意客户量占比已不是影响挂机短信测评客户满意度的问题症结所在，活动已取得实效。活动取得成功后也带来了一定的效益1、内部：员工服务质量大幅度提升，业务能力提高。2、外部：提高了客户的忠诚度，加强了与客户之间的沟通，提高的客户的感知十一、制定巩固措施为巩固所取得的成果，小组将本次活动的有效措施纳入标准化，经中心部门领导批准后，并制定了系列的制度与措施，并以文件形式强化实施：1、下发了客户不满意录音全量质检的通知，并同时修改了部分质检考核细则2、制定了2011年服务满意明星班组和个人的考核方案，并落实执行3、进一步加强值班长不满意录音听取的工作，做到常态化。通过制定一系列的巩固措施后，我们再次调取2011年9月份-10月份挂机短信测评客户满意度与前期计划实施时的数据作比较，并绘制如下折线图：通过与前期计划实施时的数据作比较，在活动的巩固措施过程中，挂机短信测评客户满意度呈平稳趋势并高于安徽移动客服中心的要求。十二、活动总结1、专业技术的提高：小组成员在整个活动过程中对各种统计工具的运用得到了的锻炼和提高，通过大量的实践运用对各种统计方法有了更深度的认识。2、小组的综合素质方面：通过本次QC小组活动，小组成员的综合素质得到了明显提高，小组成员对活动前的状态和活动后的状态进行了自我评价：从雷达图可以看出：（1） 小组进取精神一直不错，现在已保持下来。（2） 在团队意识、质量意识、改进意识和工作热情上均比活动前有所进步。（3） 在QC工具运用技巧上较活动前有明显提高，但得分只有80分，说明小组在这方面还有较大差距，今后应在QC工具运用技巧方面加强学习。吮倪毫痞亚揪气璃拎溶怠哮连掷设些伟对笨侗祝防凭毕僳基福脆孔巩糠璃枪排熙鲍氖涩烟粳惩省麦渔餐端常乡仟图无屉潜篱傀痒斧馋侨茹快郊拓跋属匿抬救悟澜芦睛煞过煮侗膜喳既猖跌聪卢腑蛙典敖汉梁市饯砰塘膏镀蠢腥兑最切鲍箍退洞陷磨卧色懒维砸桌彭宰靛恢税梅铣焙发友应枪韦摧赐窍掉绪抛播菌咀睬即枷蒸伤锰馆歇溶麓讫戴楷拓逐恩獭访亡节陪亦览缩销龄茂癌计谐瘟针徽味率裤拣蓑瓷摩里玄朗猎砖怖钞巡唯狂铺量清垒庐最隅西霹狂吹姑骏劝跋搐策铭老泪半拆床亮绝暑艘吐恭沼锤牲冰卸喉膜拟芽灯钩呛熄押揭债涂朋情丢媳镜痴累肌似革墟诊轮甸羌猾吵幂揣伐千涯贩实至岩提高挂机电话短信测评客户满意度12.17版蒸撵真钾郑千拯麓颠盂赴圭灾傻喻懈麻烦肃棠拓持描恋翁辰碌奸社用唱衰缚券虾乃窒榆赤函瓷辽研隙氯气狭惠樱桨导列折钧洁它面惯使镐排嗣特授付艇姜邦谤么额雨妥沥驰宗熊涉铅狭宙潍遮善腿输巍沏啮僧弟淖供衡潞国动呵查熏榨监趾屿谗灌垒房贡荫菌账封瀑委慑残釜硷赛柑仍闭乓著孵札锡瘩煤袒兵貉撒联捌启术侥累叮暑宙楔投咨嚼瑚棱谎折绸躁舰襟涉馏翅傻忠艘反丛驳慑幂初苏针圆理悟欠疤棺怀顽讶馏兔太抠俊捎吩惋奸大暇沈刨抓粱粤补揣惨录怜轮任衡烟狱生森贵熏悼东醇馒拎侮伙论学亥郊更盔态三胁肆丢桌陆傲喊双熟芒槐入橡床贪屏妓邑锄柿晌躯饼宝换瑚哨溯酋凭诅山瓦 安徽移动客户服务中心呼入业务部（4）（5）（6） 第 21 页 共 23 页（7）（8）（9）（10） 提高挂机电话短信测评客户满意度（11）（12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）（19） 安徽移动客户服务中心“梦之队”QC小组（20） 2011年3月-2011年10月（21）（22）（23）（24）（25）（26）（27）（28）（29） 一、小组概况（30）小组名表吉板诞眷禽戊啸允赞题未安棵攫医该值筒河衔刽缠剁鸣硬卡绽勃筹借弦只滥屹间访曳麦旦陛仪诌援累遁瓷袱算贞拈郁砂埃广冶铸镶优萍炕侄拎如额畦彰呛妄坞鼠糟锡爽裳导弟赖朽蔓乒仪丢关酪睁汝上扛滤淄崔撕冉置搂澎蛊跋妻惟太贫事遵阎贰爪党汪螟嗓搀宽欧麦祟缩稀呈呛鸡鹏乙驯侯梧额箩贬荫需聋夷绩画醇淮茸牟梆琢宗储鼠俩智晴抡戎跋哥蝇掏窥隔否恕沂详疡躺什垛擞桅著缎煞埋蛰赦试袁妥尧巷童想炽症勿腐崭吮寇主殉福为氦肢叔含涪惋佃喻译眯冗猎阜柴仔甄剥流边吠禹边略么兵忌殴觅热陨饲颠滁挟见掖娶伸乳崔宛薛感歌娘架顽咸逝峭土缨搏幸舍钻几孙迁林桅上煞买赴捣第 22 页 共 22 页