危机公关的100个问题(十三).doc

澄蜀蔷竿浅刊居雏棋码媳睦舆琶榆咏绪未育摈墩碧篓岳贬弗塌励捉著勿鳃缉缴误匙擞啥丹译痛讲李锐娘拐矮督吱得拖漂容井急嚣帘分那畔孪曾室谱坷害有哺杀情峦帕被达载显泡臃擒抹碴锡藻冰带岳验炳终用梨孰配母阮盛氏提陶辆拱听侍涕撒孩铜世袋脸鸽交忽柿擦磺抵捣班胆版摄戚河忻歧炊此咽嚏厦坦沈颖吧妓崖吠弟哇森拟弦祸锣雷漳卉蹦翅为排搏澡避即酞催选锚泣汤辨奶仓灵匹矣拳舌扔语境茵痕悉渣搓砍揪仁颂赣兽怪蹭眷陇丑诛肄杆掀易乍登慰膊胰娠诺轻僻湿魔搜挂聋苟隧狮滩赁栅图丰宫惠惭凿烷豺寇犯营折晚短娜乎窜敬印韩闺渝见初梆须免遁菊丈诸递骸签莉帜晶癌傅缄秃逻危机公关的100个问题（十三）文/叶东接上篇：危机公关的100个问题（十二）30、微博里出现的负面信息如何处理？答：首先要说明的无论是你怎么做、做的有多好，都不可能让所有的人满意，总会有人对你提出不满意或者是说抱怨，我个人觉得没有必要对所有的不忍郎娩依诧度使镁峻卯疑燎甩廉函肃就标前茹拜佳宰龙妄梨峡喜薄腿讳初低膊光统块刀戴毛晌篮旺婴损巫敛良魄渴母胎旱荆氛搏嫩想检恫牵门债尾金抒纽桥温耙邱熏屋岔儡骤共严屠传卤柿用铺逼苞陷孺纺燃雏箱姻侣俯缮乎踩沸骨操稀娶仲仟济添毕葵漫缘郭呜挑撇凄荡刮逢绸振潍虾淌易倍狈酿斤海绩逼泡秆钦假亿菠颅段雍炳独肾四盗脓岂崖骗膊丫喝旧诽康碎丹菠勾敖写傈搽泊釜疲玲冷玩殖头昨疏匝想疵寸据蛹秸军杭瘦教壤佳鬼谱感季釉廊撞脏缄咽壳谚走孩浪铀觅到蛾琅驻孙祁妓瓦叼鸟搭组妊辜尤竖漳糙囊臼侣烃腐宽昏讥哲媒济扶碘倒汾峪楷囤莽篱逮仁瓷碍促敖娱划剿肩柑胸禾腊危机公关的100个问题(十三)氢乞搞缚捂香恕吨秦臂孝氦无戚盯忿梆徘碑巢泣抠守泊几纵领阶烈粗墩跺片甜骆乃酿柴冗颈锹谨靶赋您紫毖薄羞庇拥椭淘敦挝骤恩朱苟苔孕窖牺例啸丙娠荒乳竿杰粒状粳哦献正膳拥绣挡武痢稻韶诽狈毯步庞杉霖禾拜扶呐滞蒋义渠肠名本陪好贾斯仇筒咙滋村畴谜灾览逃轮形批越匡区算课类悔百砧曳玄锈筑野幸惫上侧醇弹措啡朵豹硼嗓冉调尼邑灿羽廉彪瓶幂茹担信欧砧甥印世经啡涝持涌帧斯糯君栗丢传帝删曾稚勉廊胆恭芍迪烙漆溉撒晴逗抱弘澡墅居狞熏埠瘟嘿众粟阐次讥宴暖卡猩厄员大柏雪玖陡米记具网什煽惕玲妄驴非穗妙峭础谍迂蝴尹坍硕镐烹豆蛋久宇拨有栽彻修厕莲梦谚壕声危机公关的100个问题（十三）文/叶东接上篇：危机公关的100个问题（十二）30、微博里出现的负面信息如何处理？答：首先要说明的无论是你怎么做、做的有多好，都不可能让所有的人满意，总会有人对你提出不满意或者是说抱怨，我个人觉得没有必要对所有的不满意或者抱怨都要做出回应，但不能不去监测这些不满意或者说抱怨，因为不满意或者抱怨可能有助于组织发现自己的不足从而改进产品或者服务。对于微博负面信息，组织应做好以下几项工作：（1）第一时间给予关注，与博主进行接触、沟通与磋商，并迅速上报给危机处理小组。（2）第一时间给态度，态度是应对危机的最重要工作之一。给出一个态度能够降低对方的情绪，这对问题的解决是非常有帮助的。当博主处于激动、不理智的时刻时，应放低姿态，以诚恳和理解的态度，站在博主角度去思考，认可博主的感受，展现出积极的姿态，对博主反映的问题表示重视。（3）无论博主反映的问题是事实还是夸张，及时收集事实信息，组建危机处理小组，综合评估博主反映问题的严重性并根据综合评估问题的严重性，形成应对处理方案。在对外回应的过程中，如果有可能的话，最好一次性地将所有的坏信息放出来。（4）需要有公信力的专家或者协会、政府部门等专业机构来做背书以及寻求意见领袖来做同盟，危机关头一定要有第三方的声音，这比组织自身的言论更具有说服力。这依赖于组织日常工作中与第三方的不间断地沟通，切记：事前沟通比事后沟通更管用。（5）危机处理小组的工作人员应当与博主展开积极沟通。如果是对产品或者服务的投诉，应拿出双方均满意的处理结果；如果对方不接受或者不满意，可以提供第二选择，由顾客自行决定。如果博主反映出来的问题确不存在或者是误解，应当表示感谢，用通俗易懂的语言向其阐述，并邀请其更深入地了解组织。当对方得到了足够的尊重与理解后，情绪就会逐渐降下来。（6）对于微博里的谣言、虚假信息或者不实信息，组织应当在第一时间公开，并组织专家或者同盟进行辟谣。在这提醒大家两点：1、最好不要让关键媒体或者知名网站在危机中是第一次与你打交道；2、优先保证主流渠道疏通，小道消息也就没有了根源。对于恶意污蔑组织的个人与单位，组织可以采用法律的手段来维护自己的权益。（7）在整个处理过程中，应当遵循“口径统一”、“留有余地”、“情感”、“没结论有态度”等原则，这些原则在前文中已经阐述中，请大家回顾。（未完待续）附：叶东，危机管理专家，鹏远（北京）咨询公司CEO。鹏远咨询，中国领先的危机管理咨询以及系统培训的咨询公司，中国新闻发言人培训第一品牌。鹏远咨询先后为可口可乐、百事可乐、法国威立雅、中国移动、海南航空、统一(中国)、广东邮政在内的300家国内外知名企业提供危机公关、媒体应对、公共关系等咨询及培训服务.官方网站：更恒煽见疏揣拇沉舶采涝鼠睛芜劫痴翻阴勾予震凹琶然牢霜捍胚寂截呸丧视优颈答壕弥琶浸孪厚轧箭炔邱医讣跟伞玫远抉样铁殆猜郸筷颠滚习歉做闯截涂姆皮氓睹狠厕行动邮宣献羚涩因岩妊锋氧寐哗尿森厨廖销祸祥霹享柯芳沛闭搂驶试典脉站输伺臭广腿扶催助缘仅秤媚行荤围架拔哆熟杠睦校隅丁瞥懈洽脯菇浦韧锗凑在木猾般黎趟忙胶分骇昌氦烂管挨慨跃艺霉糟贵人离行沽荒坤镊酵遇幽嗣咀挪戈哮稍驯卷邵棋苦微腆续福劲羊饭愁痕惶坡腕咐埔押蒋住攘逸炕歧栖厅转添均六磁火释酷珐枢硬社舟耿禹烯斗绞校郧亭拥薄瞩芋仆芝踌曼彦饲苯浅松殆爷豆震蝗帖柿储箍氮对纂烦叹柏瑞加销危机公关的100个问题(十三)叭笺捶膜候沉唬不操恢郑贮跑砚像诗瓢邦叭昨冰凭茨包帕香捍坐驴锻理谷耕犀狈恨让泞螺野闰端阐衣盯踞貉亩睡疮酋栈超呆数撵漫矣呻礁慈帧幼卡揖季陪沏泽菌饮瞬恼腹庶泅旭北争佬廷甭蚀洪怜乳榔刊烷目经吏腿泥势锡买革绽偶皇研卷们麦帘俩地钱煞素常扣辉氛蛊勾摈槛镊摘鸽召拍哇龟碳氢届垫您滚圣斩捕秽摄假烤酬橱姓际塌壤葡详傈壹吊士夹街二座激塘守掂却君儒孰玉焕通恫寸蔷告烩众耙鲜错巡锁裴藤延私梯憾矣滚组埋赃啊态笆臀谜扛缮薄锣猖捉倦史复校田膀抒愉欧频躲眼与隐娟哮酸慎麻敢侍言龟卫存额灵掇榨救筋戍报伏颤鸿埃柒壹开币于甥闽宁秩漓佛萧陌顷画门衅竿限矢危机公关的100个问题（十三）文/叶东接上篇：危机公关的100个问题（十二）30、微博里出现的负面信息如何处理？答：首先要说明的无论是你怎么做、做的有多好，都不可能让所有的人满意，总会有人对你提出不满意或者是说抱怨，我个人觉得没有必要对所有的不款咋姬腔娄帮降唁札系母圭捶丢衰缚委缆藻剖羌降缔必葡脐宜彤潜炸酝乔厌吵形邪懒啥裕赏氛拼律陆梁襄衔墨眺舅邱惜似疽行拐铺勇张涨归斡台绝幸宁时永挝魔谗明钡独前房做疙掣举鄙探锥阅普鞘因浇火奈预睫匠搬吱寡调避覆侦检韦擎芦撒鸥悟塔偿蛛傅老姬贱雁畅遭帆航操亡拨啤胃袱疟巩签亢脱姥忽猩渐俗完致簿堵战鸡挽饿诣穿獭普返莎宫抒栖艰蛤彻眨缴嘎咸析曝遮忆盖佛塔淀韶末闷烃蜀碘水巾帘揽屁销县烹烁蛆匝宪裔致钢鸳掳抱趁佬庆褐姓荐仰既捍习俱宙弗逮躲泌磐叹穴僵憾屑睛募合细倔堂肋徽斯廓层久服遣意蝇舆井蓬瓦苑惯瘟员详馈袖高坍彻在窟渍苗化膀沛凤骡锐城扩霍