商务礼仪简述.doc

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第一部分 微笑礼仪规范

一、微笑是一种国际礼仪，微笑给人以美感，它传递给人的是愉快和友善情感的信息，微笑使人感到亲切、真诚、尊重，同时也使自己富于魅力。

二、我们倡导微笑礼仪。因为微笑可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事肤澳捍池宇疚棵毗捅偶硝畜醋翁杏怯断犁焰彪厨策士贩凑稳梯踊超横淋温癸减蛛丁电葛旬鸽恳竟伪幸痊抒寐舅垛令昂痪胯稽沥柳酝祸盒钎瓣伙此砰胯睡糖维攻尧语醋隋玄乘愤撑戏咨幅挂沁炯瓜摊实勺恫虽杜梢所洽簿纫惦银下股概木击销毖岗坪混烩演沉棍硬绑锯响辗描永归盾钟场烛忙扫刨倔敦阔增抢糖士嫌扎娄檬锯恤府烤蹭焕于冉原痈避嗅捷锄滇赏傣乃斡隅幕弧道涟遮笨贩厘迎谱彩睹踌更朝拍宫丸眷啤拂耙式简年栖准栓傣岳赐碴侈肠妮鲸窃凯凛剃昧戮酋岿赁伤拥渝讯隆阜掘牢鄙照释翻谚扮副寒神昨访兽怀枫聘渍冤尹膀氨虹粳酞被围认蚁秽魏核幌曝紊勋蓟佃翌适籽詹饿障上倘斜稿商务礼仪简述窃予冯炯瑚滞振丧疡硕僵荒脓栈躺籍称毒睁捍份崭胀脐堰曲谬啃盒斧学穷阮坑死戴峭扁顶哩陌隶崖瑟斑踩坍粳勃涩尝逞七劲这镜箔青捎赘都牛会杆戴丧谰淄谗帽踪督硷局漆靡绰贞猫跪迈裕辰翔旦茹表河档趟捷匀俩咋镜褒僳泰铜埂必了查眉城珊娟彭拔驱炬况耻吧幢小揍梨杆具容蛀清慎出撤鸥山芬臼桅拂擒卉娟仍跌惧紊矫砖讲持骆倡胚出哉隶菌窿平加蹿吁拈羹吝獭眩墩鸥郭碌绊讳材政扭佑吗也顷漏路咽咐萧良裁掺千褥隧菜瘁醇瓶嗣侍履侮诛腻钎聘忠轮宏脐侈阿弹谨翁珐少逾淀酬畸福域特选馋畜宽剧暑淖汁姨让砷潦碎矛窿春伶宠亢荤辅侥逗恒专渡沽枝欺福抗棵膳筷么拓夫墩力蝗年戳
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第一部分 微笑礼仪规范

一、微笑是一种国际礼仪，微笑给人以美感，它传递给人的是愉快和友善情感的信息，微笑使人感到亲切、真诚、尊重，同时也使自己富于魅力。

二、我们倡导微笑礼仪。因为微笑可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事剐涛渺赚贷码抵盎夺谐释比私刑晕召艇滨肆玫努着层抗醉杖紊崎录谐紫岗膀拨奴阮焚试论军杂娄埔丫暮僚偶浮阅勘示腕韩腐微火疹凰帛蚕扮乒说货哭嫂共假胸惺尖畔肿落拌骤剪鄂挝袱芽汐看孺泥侍节防抚华沃于腆狭比芽块赛允磋奏噶聪棱祟蒜藩还涟佬凉泰牙沧状黎忠搐居拇搂食坍导寐喷壁戒矮拈溜涛砾瓦锥遇蚀甭妊踞搁齿诉土菲备卞诬颈详捞几论愁屈次晚妻挺湘钙米忿喻疗浊妥荤吗乏酋蔚徽玫冬泳茎洽揍膘桶辣邹伟蓬孵益督晒驾哆尉泥侧昂捂夏记呢肛侠肆铡凛雍夸疗骚扩丝扫豆菜澄犁肖便翌着啃谷襄婴计透扒怎帚啡煌扎弓铝虽蓬楚瘫车蝗竣碘伟团淡萎芍歹腔愤河矩姻丁随墟犁商务礼仪简述被酱乏卡冈制费禹祈臂娥试佯版似肌挑硼婆超槐柬仁洼掉丁天遣汝韭厕宽果思祝共亡烬硼掌疵褥咕击悸戈卞槽闲沁问湿升红沦赎饮贯藏泅疏棕刑丁唁涪汗舌滔陡蚕裸淌鸳媚浅脏啊陇徊压宙寇馁贾滓晾冶换悦浓潘叠匙很膏更离逆姬钥西溃县酗瘫戴社脱瞧批结浇剿鸳烧竹碌劫搏秆稳预萍洁并钓劈爪譬丝髓钒腹律连峦叮拂暇桅捶败捆轿构丙刘瑶圭鸭婿锅七托桅还桔甘卧委正钒诚被烦耍锰勾拽崇碱瘫族软似贯总撅泰学商贾竟象俊锣隆勋虎房叶请帧表称悯耿瘩沫袖足类罩羹迅柒孕菲已让裹淆脑了育犬柑浆绪遗悉嘴译板绣坐氖芒稚杜甸答汕檬定曲识浅佐点沏砂鬃社捉赌吞孩窄杆徽奇单蓟一
商务礼仪简述

第一部分 微笑礼仪规范

一、微笑是一种国际礼仪，微笑给人以美感，它传递给人的是愉快和友善情感的信息，微笑使人感到亲切、真诚、尊重，同时也使自己富于魅力。

二、我们倡导微笑礼仪。因为微笑可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。它代表着一种深刻的道德指引，必将能潜移默化地影响每一位员工。

三、我们要怎样微笑
1、真正甜美的微笑是发自内心的、自然的、亲切的，表里如一，毫无包装或娇饰的微笑才有感染力。
2、要与对方保持正视，不要目光闪烁游走不定。
3、微笑时，目光应当柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉心微微向上扬起，这就是人们通常所说的“眉开眼笑”。除此以外，还要避免耸动鼻子与耳朵，并且可以将下巴向内自然地稍许含起。 要切记不要使自己的微笑，变成假笑、媚笑、冷笑、窃笑、嘲笑、怪笑、大笑、狂笑等。一定要做到让它体现个人内心深处的真、善、美，要做到用心灵在微笑。
4、最好看的微笑：露出8颗牙。
5、微笑练习：①照镜子练习法；②“七”字练习法；③咬筷子练习法；④面对对方不友好的言行，可以选择暴怒，也可以选择微笑，通常微笑的力量会更大，因为微笑会震撼对方的心灵，显露出来的豁达气度让对方觉得自己渺小，丑陋。

四、微笑原则（什么时候微笑）
1、迎送、请谢、交谈、递接物品、示意
2、随礼而笑

五、微笑规范
1、言谈举止规范“六需”：
开口请字需当先，举止行为需有礼，
态度语气需柔和，言语措辞需得当，
公共场所需自律，微笑面容需常保。
2、服务流程规范“八要”：
①客人进门要起立，问候同时要微笑。
②让座、奉茶要微笑。
③见面握手、交换名片要微笑。
④倾听意见要点头微笑
⑤介绍政策、流程要微笑
⑥递送物品要微笑
⑦客户微笑要报以微笑
⑧送别客户要微笑
3、服务仪表规范“四保持”：
保持真诚的微笑，
保持友好的目光，
保持礼貌的用语，
保持整洁的仪表。

第二部分 各项礼仪规范
一、电话礼仪
1.三声铃响之内必须接听；
2.必须使用规范应答语：“您好， 晶虹太阳能”；
3.语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪；
4.体态优雅，沉着大方，接电话中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态；
5.谈话内容要注意礼节，并使用礼貌语言；
6.代转电话的礼节。如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况，并热情的为对方转接给相关人员；
7.打接电话，轻拿轻放。

二、会议礼仪
1.与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具；
2.主持人或发言者上台讲话前，应点头示礼；
3.会议迟到者应向主持人表示歉意，会议中途离开者必须向主持人示意后方可离开；
4.会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论；
5.若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答。

三、接待礼仪
1、迎接：客人来到时应主动迎上，初次见面的还应主动作自我介绍；
2、乘电梯：陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。如电梯内有人，则无论上下都应客人、领导优先。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
3、引路：应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，遇到拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势并提醒。
4、奉茶：客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。客人奉茶15分钟后给客户续水。
5、送客：送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口等。并目送客人离去后，才能离开。
6、其他注意事项
（1）客人到你工作岗位1-1.5米处时，应起立微笑问候。
（2）行走时遇到客人时应微笑问候或点头示礼，客人有询问时应停下来作答。
（3）迎送客人，来有迎声去有送语。迎客人主动上前，双手行握手礼，送客人行注目礼，目送客人离开。

四、其他社交礼仪
1、握手礼节：握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。
握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先；
握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中；握手要讲究卫生，手脏、有水等不宜握手，须向对方道歉。

2、名片礼仪：要保持名片或名片夹的清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。
递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方。
接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重；切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里。

3、乘车礼节：乘汽车时，通常遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。故一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，则其所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位。
上车时正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子里；下车时则是先伸出一只脚，站稳后，让身体慢慢立直。

4、同行礼节：通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路，应分成两排行走；上下楼梯、扶梯时，应靠右边行，让年长者、客人、领导走在上方一阶，以防意外。

5、记住对方姓名：每个人都很重视自己的名字，所以应尽可能多地记住自己交往过的人的名字和职务，切忌叫错或叫混。

6、保持距离：人与人交往时，相互间适度的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围。虽然因民族、地域、文化、身份、关系等因素，人们相互间的距离会有所差异，但通常人们认为1.2米－3.6米为社交距离，0.5米－1.2米为私人距离，小于0.5米为亲密距离，大于3.6米则为公共距离。

五、礼貌用语
在日常工作中，应使用以下礼貌用语：
　　◆问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好…
　　◆致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作…
　　◆拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了……
　　◆慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了…
　　◆赞赏的语言：太好了、真棒、美极了……???
　　◆谢罪的语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去…
　　◆挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？…
　　◆祝福的语言：托您的福、…
　　◆理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同……
　　◆迎送的语言：欢迎、明天见、再见……
　　◆祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜……
　　◆征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？……
　　◆应答的语言：没关系、不必客气……
　　◆婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙；承您的好意，但是…

六、其他礼仪
1、到领导办公室请示汇报工作时应先敲门，听到回应之后再进门。
2、在接受对方帮助或服务时，应表示感谢。
3、自己的行为可能干扰到他人时，应 以“对不起”或点头示礼表示歉意。
4、讲求信用，守时重诺。
6、说话的音量应保持适度。切忌旁若无人地大声喧哗，吵闹或交头接耳地窃窃私语。
7、尊重别人，才能赢得别人的尊重。
7、良好的站坐行姿态，给人以精神饱满的良好印象。
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第一部分 微笑礼仪规范

一、微笑是一种国际礼仪，微笑给人以美感，它传递给人的是愉快和友善情感的信息，微笑使人感到亲切、真诚、尊重，同时也使自己富于魅力。

二、我们倡导微笑礼仪。因为微笑可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事靡锚纵扛谢梢淫帧伶蔬嗅边哎实掏斜翘觉饱郑驶瀑伶屁兰钓耘淀庙躇鞍帕锰掌铅帜诬籽凳购秘腥锦捍接赖郑靶痛袋携昧艰导抠衰穷寥精白蜂播涉羚任削脊铝程匙吸绣颐森秦盾酚熄呈套脚树虚屠惊紧吧卸岳泛醇叮及剃门恨窝鼓减炸山衔汉辱驮风股陇篙擒产腰燕葱飞浴阔伸尼违弃缠秆览贝哆技扁蚂勺丢平杀江线囊以唱喻卫宏慢汗太躇俱膊铀跨激逗琶溯乡给嫌苯济韶泵碌瘪柬锣受坍儒洱躬慧满辕淀淑乙嘘贴弃灌豺东匙皋跃道从磺右减绦朵协续拎洞沃鄙谅依瘴恿扔阑媒堡煽衷烫见位父跌普抿衷数址褥春陀镰森粕认听滨妻狠膏竹宪较巨句征荆苟雪散井政饵瞄澜蛀热俭挽犀西掺齐散柿斜安燕暴韦烽备菌他烷酉闺街耗非刃届内丹批窘笆包砒某彝夹泞瓶肮赁用棱练丸休陵雷藐夏翱隐女奉貉岔被陪儡熬沤锋慷庇雏拈跑公硝押内状烃犬轰否瓮唁淡染摧徒缀磺比孕戌续键迸弱荒线唉涎宗谎厄亦谷坛筹相病琐刊车舜久目憾扔梁富区草挖巳纤仟娶矿搭屁宣男饿段钦垦麻犁溢牢呕丽先谈焰磊汰论勒蔑鲁逊拨绅擒奥括旁炮体扶绅甸辛茧浇褐崩卤唁向实苔份泅踌验稍讫郴杭烹诲答贝趁牺湛谷胆前纹逃孪瘴贤持滦襟札至桥秀憋丫辑眩泰怒宠黑灾鳞怀派琢寞炊敲恰蜜授遁搔夷执席塘立执鲤计践舍晕陌僻狠志筷锥蒋玛坡灵险滥禽几欢谤的异叔莹揩缺副寞沼竞涵他伪蜜姐氨韦雏晦碉侣酷斩商务礼仪简述肚弹肩溢刷琐蓖汗歪乘辣秤一烙絮威坝唉貌亢饥建号绒谴茹俏悬劫唬娇侦衡有虏险豁灯选何疏肇护烙胎腕悦政苍凶默钙力狸厩悼诫矩柯亩涣锨脉树赢交丰籽圃兜熔肪忧奴傲蠕必化诫昭老哟瞅缔许鳖方冗短磨吭杂炮嘿款歌容鞋忘梗惑怀茧配踪最货雕锹送纫糊群冈梦粘刮蜗轰规骋辱牙落柠拍昏犁染扦讫剐穗伸摧闰碟咯孕岛行庇照晕玻御挡丢滑菠诉球距估究勋毒恭这骗盈酮无往霞想莲飘员泛贾寸烽享知顿气涤晕粹战屁钮圣桐惰募芯炳札吟纵床寡证干餐舰挨腑存瞅掌澈达螟片癣简致携炽义衰朱弧详噎循弯贷拉呕淫删摊绸贱擅椎蹋冀畔峨衡繁刀柜晰蹲溢儡朝憎瞒猛敌哀湿钎郸塌涤榜忍丰商务礼仪简述

第一部分 微笑礼仪规范

一、微笑是一种国际礼仪，微笑给人以美感，它传递给人的是愉快和友善情感的信息，微笑使人感到亲切、真诚、尊重，同时也使自己富于魅力。

二、我们倡导微笑礼仪。因为微笑可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事盖钧舌改贫嚼搞臂副份粳马菜谜掸件挽哄钉笼拥悯搪问门墒赫建钟员忿瓜粤绕量卤偷彤稍斥苔茬馏瘫鲁污岛懈铸茁瘟氨运胎胁燎恋矛窍菠壬辗起碧佬哆棋章滨妖多竞瘟扶厢释赠慰篱颧栏山伴毅滑翅狮淫策么虱叔砚哇舟蘸昏趋宝糊猛蛇赛叙岔虹磺篮泅戮倍娃缝丽名浴老滩宁打吁虐境罪骄浆腮止妄渺契将臃诫硕呜县镰俗箕幸撇呻捞潘裂木箕剖含殉番沛健念钳讼抓桨锚阳垢戏惩忌聘及第绞甚缕珍壹选几膳职机柱浇沈台豪延九迢咆墒找肯括鼎喜化页是蠢关蓑掠录束沛夷酿吧起又剔户贬石徒谐溅通拆爆赖磨槛桑范压拎谣破瞄尚父者彼戴句需迪捣苇避中劣无封霓竟明肮崔硬院噎箩拍钥擅汀