集团公司办公大楼及附属楼宇星级物业管理的实践与探索.doc

2012年度
管理创新成果
注 册 编 号

集团公司办公大楼及附属楼宇
星级物业管理的实践与探索

课题实施单位：。。。。。。。。。。。。
课题组 名称：。。。。。。。。。。。。。
成果完成时间：2012年12月

第一章 兖矿机关办公大楼及附属楼宇概况

兖矿集团有限公司办公大楼位于邹城市凫山南路南首，是兖矿集团、煤业公司机关所在地，大楼共13层，面积12169平米，内设电梯两部，该楼与配套的西小楼、调度中心共同组成机关办公楼群。作为一家以煤炭、煤化工、煤电铝及机电成套装备制造为主导产业的国有特大型企业，集团公司努力建设成为主业突出、核心竞争力强、国际化企业集团，为充分作好集团总部机关办公大院后勤服务保障工作，社区管理中心大楼服务所正以一流的物业管理、一流的员工素质、专业化的维修质量为公司机关办公大楼及其附属楼宇提供安全、舒适、便捷、高效的星级化管理服务，精心打造公司机关办公楼成为物业星级管理写字楼。

第二章 兖矿社区管理中心大楼服务所管理创新小组

成立日期
2012年1月5日
注册时间
2011年1月5日
课题注册时间
2012年1月5日
起止时间
2011年1月5日至
2011年12月15日
小组成员
序 号
姓 名
年 龄
文 化
程 度
职 务
组 内
职 务
1

2

3

4

5

6

7

8

小组活动制度
1、小组成员必须按时参加小组活动，遵守小组制度；
2、小组成员必须积极参与有关分析会和攻关活动；
3、小组成员必须深入现场，调查了解情况，并及时反馈信息。

第三章 办公楼星级物业管理标准

² 办公楼周围的绿化草坪、花卉、行道树管理维护良好，修剪整齐、美观、无病虫害；
² 办公楼整体外观风格鲜明、气势宏大、立面装修、内部装修质量优良；
² 有良好、充裕的载客和载货的高档电梯，维修保养完善、运行安全稳定；
² 办公楼设有停车场，泊车设施先进，车位充足，安全管理良好。
² 给排水、供电、供暖、消防、空调、照明系统、保安监控、通讯等设施先进、完善、高效，管理维护良好。水电暖收费制度健全。
² 环境清洁卫生，每天保洁、巡查，做到大厅、走廊、楼梯间等公共场所清洁卫生，无灰尘。实现保洁管理流程精细化。
² 管理人员定时巡查，消防值班。严防财物损失，保证安全。
² 执行“兖矿物业”山东省著名服务品牌及ISO9001质量管理体系管理标准。
第四章 管理目的和范围

一、管理目的：
1、保持机关大院物业的完好程度。通过加强对办公大楼、西小楼、调度中心楼整体物业的维护、养护和对公司机关提供的服务，防止因使用不当而损坏物业。
2、维护机关大院正常办公秩序，加强沟通协调，与公司机关各单位一起，共同营造一个安全、清洁、舒适、和谐的办公环境。
3、加强宣传和管理，引导广大用户正确使用物业、公共设施设备和场地。
4、对办公大楼、西小楼、调度中心楼及其配套设施实行社会化、专业化、一体化管理，持续提高物业管理与服务质量，树立社区管理中心大楼服务所良好的社会声誉。
5、以优质的服务质量打造兖矿物业管理品牌，促进物业管理、经营管理、安全管理的良性循环，实现物业管理增值。
二、管理范围：机关办公大院的楼宇、供用水电暖设施维修维护、草坪绿化树、消防安全管理及保洁工作。

第五章 管理原则、方式和内容

一、管理原则：
本着“优质、诚信、创新”的管理方针，实行“以人为本、专业品质、亲情服务、创物业品牌”为服务宗旨，把兖矿集团办公大楼及其配套办公楼管理成星级物业写字楼。
二、管理方式：
依据国家《物业管理条例》及相关法律法规，由兖矿社区管理中心大楼服务所实行综合一体化管理。兖矿社区管理中心对大楼服务所制订年度管理目标和签订经济目标管理责任书，独立核算，实现社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。
三、管理内容：
1、机关办公大楼、西小楼、调度中心楼建筑本体及公用设备设施（照明系
统、供暖系统、供水系统、配电系统、消防控制中心及各项配套服务设备设施）的维修、养护、运行和管理。
2、机关大院水泵房、变电所、消防监控室、大楼电梯、地上地下停车场及其配套设施的运行维护管理。
3、公共设施（供暖管网、给排水管网、供电线路、路灯）的维修、养护和
管理。
4、公共环境（包括院内道路、绿地、行道树、花卉）的绿化、清洁、保洁工作，垃圾的收集，清运。
5、对物业使用单位负责统一收取水、电、暖及维修费等。
6、加强物业管理制度建设，完善物业管理的档案、资料管理。

第六章 总体目标和分项指标

一、总体目标：
根据社区管理中心温馨家园建设标准要求，按照“和谐友好、环境优美、治安良好、服务便捷”的目标进行星级管理服务，建立健全物业管理的各项制度、各项岗位工作标准，严格考核，并承诺机关办公大楼、西小楼、调度中心楼及配套设备设施良好运行，达到星级物业写字楼的管理标准。
二、分项指标：
1)用户满意率98%以上；
2)管理服务年有效投诉率5‰以下，处理率、回访率100%；
3)房屋完好率、公共设备设施完好率98%以上；
4)卫生、消杀、环境绿化美化达标率100%
5)维修及时率、合格率100%；
6)因管理责任造成进场进库机动车被盗事故为零；
7)杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故；
8)水、电、暖、维修费用年收缴率在98%以上；
9)保证提供充足的水、电、暖供应和维修服务；

第七章 具体管理思路

1、组建社区管理中心大楼服务所：
为保证集团总部机关正常办公秩序，作好机关大院物业管理，成立社区管理中心大楼服务所，整合供水、供电、供暖、绿化保洁、维修服务、消防安全职能业务，配备物业管理人员、维修服务、绿化保洁、消防监控人员，落实相关岗位责任制。具体组织架构配置如下：

设备运行
综合维修
绿化养护
清洁卫生
制度建设
日常检查
职工考核
消防设施
消防巡查
设备维护
社区管理中心大楼服务所
水电暖综合维修班
绿化保洁班
行政事务班
消防班

2、完善机关办公楼及其配套设备设施的基础资料管理
组织有关人员做好机关大院供电供水、道路、绿化、管线走向、服务配套设施图纸资料收集，并重点做好下几方面的工作：
1）绘制机关大院布局图，熟悉办公楼宇结构布局和功能；
2）熟悉并掌握水泵房、变电所、大楼电梯、消防监控、地下停车场等设备
的构造、性能和使用方法。
3）熟悉机关大院大楼的公共设备设施，熟悉道路绿化带布局、水电暖管网
管道铺设走向、照明系统等。

第八章 办公大楼、西小楼、调度中心楼日常管理运作

原则：全面推行ISO9001质量管理体系。机关办公大楼、西小楼、调度中心楼及所属办公大院内的日常机电运行、维修事务、车辆停放、清洁、绿化、设施维护保养统一纳入社区管理中心ISO9001质量管理体系规范运作范畴，严格执行《6S工作手册》、《物业管理工作手册》《岗位责任制手册》《社区管理中心员工手册》、《维修保养工作手册》，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检。
1.综合事务管理
大楼服务所的日常综合事务管理，按照社区管理中心ISO9001质量管理体系及《管理考核实施办法》规范运作，保证完成全年星级物业管理考核目标。具体工作如下表：

工 作
安 排
8：00-8：30处理用户申报投诉；8：30-9：30巡视；9：30-12：00跟踪监督；14：00-15：30整理档案；15：30-16：30巡视；16：30-18：30走访、回访。

工 作
内 容
跟踪监督
日常：3遍／天；
巡 视
日常：2遍／天；
走 访
随时
回 访
处理率：100％，回访记录100％。

检 查

内 容

及

处理

方法
日 检
项 目
1．制度建设2．大院内巡视 3．投诉接待4．车辆停放管理5清洁．6．绿 化7．维修8．机电设备9． 班组管理。

处 理
方 法
1．记录巡视发现的问题，搜集用户的反馈意见；
2．对巡视中发现的问题，分类进行处理； 1) 发现维修保养不合格，填写维修记录，安排维修；
2) 隐患排查与整改，填写安全信息卡。
3）发现违章行为按“违章处理规定”执行。
周 检
项 目
全面检查大楼服务所各项工作，着重对日检中发现的不合格项进行督查处理。
处 理
办 法
大楼服务所负责人对考核中发现的不合格项安排及时整改，严重不合格或存在安全隐患的及时上报社区安监站。
考 核
标 准
平时日检、周检、月检按社区管理中心ISO管理体系考核标准，年终对各班组进行星级物业管理标准考核。

2.设施设备管理：
机关办公大院内设备设施的管理是保障办公楼系统正常运行的重中之重,最主要的设备由变电所高低压配电系统、水泵房系统、供暖系统、消防报警系统、给排水系统、监控系统等系统组成。要做好设备设施的维护，确保办公大楼、西小楼、调度中心楼运行的安全，在设备设施的管理上要做好以下工作：
1）建立健全水电班组织机构：根据机关办公大楼、西小楼、调度中心楼设备设施的情况,大楼服务所配备5名具有丰富经验的机电专业人员，主要负责设备设施的维修、保养，保证设备设施的正常运转；随时检查各种设施、设备的运行状况，掌握技术参数，及时提出维修解决办法，制定维修计划和方案；负责设备设施的接管验收工作；负责公共用水用电统计汇总及分析。配备6名熟悉大楼设备设施、懂操作并持有相关特种操作证书的水电工，负责设备运行、维修工作；设备运转实行24小时三班值守制度，每班2人，保证设备设施24小时正常运行；维修班实行大班和小班制，负责设备设施的日常维修。具体岗位设置如下：
序号
岗位
人员编制
值班时间
1
班长
1人
08：00-12：00；
14：00-18：00。
2
设备运行（水泵房、变电所）
2人/班*3班
早班: 上午8:00-10:30
中班: 中午11:30-16:30
夜班: 17:30-8:00
3
维修（大班）
7人
08：00-12：00；
14：00-18：00
4
维修（小班）
2人
早班: 上午8:00-10:30
中班: 中午11:30-16:30
夜班: 17:30-8:00
合计：13人
2）建立健全各项规章制度：主要建立各项设施设备的运行操作规程，设备管理制度，各种设施设备的运行记录，设备润滑保养计划，维修员工培训计划，有偿维修服务方案等。
3）制定详细的写字楼公共水电费分摊测算方法，根据大楼的特点，节能降
耗。
4）与社区管理中心供水队、供电队，兖矿华聚能源等做好沟通协调工作，发现设备存在隐患，及时安排人员维修，确保大楼设备设施的正常使用。
5）办公大楼、西小楼、调度中心楼及公用设施机电运行、日常养护运作按照社区管理中心IS09001质量管理体系《维修保养工作手册》、机电设备管理制度，标准化机房建设规范运作。具体工作如下表：

主 要
内 容

运行组
值班：保障大楼及其附属楼宇供水、供电、电梯等正常运作并做好记录；
巡视：巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录；
秩序：搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作。

维修组
负责机电设施、设备的各项维修、保养工作，并做好记录；
定期清洁所管设备和设备房；负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。

工 作
安 排

日 程
机电运行：24小时
8：00-8：30处理申报投诉；8：30—10：00跟踪监督；
10：30-12：00维修养护；14：00-15：30巡视维修养护； 15：30-17：00整理记录；17：00-18：30回访。

维 修
作 业
时间要求
室内水电暖维修：小修30分钟，—般故障2小时，不超过8小时，较难故障3天内。48小时跟踪验证。
巡查
给排水、供电、供暖网路：每月细查1遍，即坏即修，中大型维修上报社区协作；
检 查
项 目
及 处
理 方
法
检 查

项 目
1．墙体2．顶棚3．楼梯扶手4．公共门窗5．隔热层、防水层6．水箱水池7．消防设施8．下雨污水管9．低压配电柜10．高压配电柜11.干式变压器12.供电线路13．电梯14.水泵15．水、暖阀门及管线16．水池水箱17．路灯.18视频监控系统19．空凋设备20.绿化设备
处理
方法
按照社区管理中心ISO标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格或存在安全隐患的上报服务所负责人。
考 核
标 准
日常周检、月检考核按ISO质量标准；
年终考核按星级物业管理标准考核。

3.清洁卫生管理：

清洁卫生管理也是办公大楼、西小楼、调度中心楼星级物业管理的一面镜子，做为一个综合性的甲级写字楼群，需要具备高标准的清洁卫生服务，为办公单位提供舒适、整洁的环境，我们主要做好以下工作：
1)大楼服务所认真组建清洁工队伍，配备四名保洁工，作好日常大院办公
楼内、楼外道路、车棚、地面停车场的清洁，院内场地安排二至三名清洁工轮班保洁，车库及办公大楼公共区域的保洁，可根据办公大楼不同的上下班时间，进行合理的岗位调整。
2)制定详细的规章制度，岗位操作规程、标准等，并对员工进行培训。
3)按照社区管理中心ISO9001质量管理体系《环境管理工作手册》规范运作。 具体工作如下表：

工 作
安 排
6:00—7:30通道清扫；7:30—8:00垃圾清运；8:00—9:00道路、车棚清扫；9:00—12:00大厅、电梯轿厢清洁；14:00—14:30垃圾清运；14:30-17:00楼面保洁。
工作

内容
地面清洁
每日按时清扫，随时巡回保洁
楼间保洁
清扫3遍／周；清洗2遍／月；
垃圾清运
清运2遍／天；洗车1遍／天；
消 杀
4遍／月；

检查
项目
及处
理办
法

检
查
项
目
1．道路、人行道、绿化地、排水沟；
2．地上、地下停车场；
3．垃圾箱、垃圾中转站、化粪池；
4．污、雨水井；
5．电梯、楼道、楼梯、走廊；
6．门窗、扶手、电子门等；
7．值班室、办公室、卫生间；
8．夏季消杀、除四害 。

处理
办法
按社区管理中心ISO管理体系标准，对轻微不合格项自行关闭，严重不合格项上报服务所负责人，并提出整改方案加以纠正。
考核标准
日常日检、周检、月检按社区管理中心ISO质量考核标准；
年终考核按星级物业管理标准考核
4.绿化养护管理：
按照社区管理中心ISO9001质量管理体系《环境管理工作手册》规范运作。具体工作如下：
工作
安排
6：30—9：30浇水、施肥；9：30—12：00除杂草、整形、造型、保洁、剔除枯枝叶；14：00-16：00杀虫、补缺、保洁；16：田—18：30浇水、施肥。

工作

内容
整形造型
2次／月；
施 肥
春秋各1遍
浇 水
因时因地制宜按需供水；浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜；
除杂草
中耕1遍／季；平时1遍／天，下雨天除外；
补 缺
视缺苗情况及时补缺
杀 虫
1遍／月，发现害虫立即消灭

检查
项目
及
处理
方法

检 查

项 目
1．乔木整枝、造型修剪；花卉、树木施肥；
2．灌木、绿蓠、树木、草地、花卉浇水；
3．除杂草；
4．补栽补种；
5．治病杀虫；
6．清理枯枝落叶、绿地石块；
7．松土；
8．防风防涝
处 理
办 法
按照社区ＩＳＯ质量管理标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项向大楼服务所负责人汇报，并提出纠正措施。
考核
标准
日常按ISO9001质量管理体系管理标准；年终考核按星级物业管理标准考核。
5.监控、消防、车辆管理：
监控、消防工作是办公大楼及其附属楼宇物业管理的重点,楼宇的日常安全
实行24小时治安监控管理制度,具体管理思路如下:
1) 建立健全安全保卫组织机构：根据办公楼的实际情况，大楼服务所设一
名安全监督员，设立3名监控值班人员、4名消防值班人员，主要负责大楼监控、消防、车辆管理工作。 具体岗位设置如下:
序号
岗位
人员编制
值班时间
1
班长
1人/班
大班:上午8:00-12:00
下午14:00-18:00;
2
消防巡查
2人/班
3
监控室
2人/班
早班: 8:00-10:30
中班: 11:30-16:30
夜班: 17:30-8:00
4
地下停车场

2人/班
合计： 7人
2）完善公共区域的安全防范设施：掌握先进的治安监控系统，消防报警系
统的使用，采取技防和人防相结合。
3） 建立健全各项规章制度：根据实际情况，制定一套完善的各岗位操作流
程、标准、规章制度，员工奖罚制度，规范员工的行为，做到奖惩有依据。 每月评选一次五星级员工，每年评选一次优秀员工表彰先进。
4）定期为员工进行培训：制订详细的年度、月度培训计划，培训内容主要是岗位操作技能，服务意识，礼节礼貌，公共区域如何巡查，岗位职责，规章制度、突发事件的处理、案例培训、消防安全知识等。
5)定期组织员工进行大楼消防演练，紧急集合演练，培训消防知识，确保员工熟悉大厦消防设施设施设备，能快速启动消除火灾隐患。
6)加强沟通了解员工思想状况：大楼服务所通过定期召开员工座谈会，各班组班会，与员工单独沟通的方式，了解员工的思想状况，认真作好职工信访稳定工作。
7）加强与社区管理中心治安中心紧密联系，接受上级消防组织的指导。
8）按照社区ISO9001质量管理体系《安全护卫工作手册》、《消防工作手册》规范运作。具体工作如下表：

工作

安排
定岗
检查
进出口、停车场：24小时；

流动
巡查
消防设施： l遍／月
大楼安全、违章行为、车辆停放24小时
车辆保管： 24小时
火灾突发事件：90—120秒，责任保安或消防员到达现场；
培训
训练
应急演练：1次／季。
培训：按社区管理中心制订的培训计划。

检查项日及处理方法

检查

项目
1．查可疑人员；
2．查违章停车，查消防通道；
3．查疏散出口指示灯；
4．查室内外消防栓、灭火器；
5．查火灾报警控制系统、烟、感系统；；
6．自动喷水灭火系统、查消防联动控制系统；
7．查漏水、漏电、漏气现象；
8．查房屋本体设施和公共设施情况。
处理
方法
按照社区管理中心ISO管理体系标准，对轻微不合格项即时纠正或报服务所负责人处理，严重不合格者上报服务所负责人处理。
考核标准
平时按社区管理中心ISO管理体系考核标准；
年终考核按星级物业管理标准考核。

第九章 采取的主要管理措施

1、写字楼星级物业管理系统培训：
为确保兖矿机关办公大院物业管理步入星级物业管理模式，实现管理目标的承诺，严格按照社区ISO9001质量管理体系、“四位一体”责任文化理念及物业管理的培训规定，科学系统地对管理人员进行全面培训，确保管理人员100％持证上岗，维修作业人员100%持证上岗，全员年培训率达100％，合格率达100％。
2、建立首问责任制和限时办结制，实行24小时值班制度，设立服务电话，接受办公单位和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉
等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。
3、公用设备管理，严格机电设备管理制度，加大机电检查与考核，确保设
备、机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患。建立公用设施管理巡查机制，实现道路、楼道等公共场所照明完好，道路通畅，路面平坦。
4、环境卫生管理。实行领导干部每日抽查制度，确保垃圾日产日清，实现定期卫生消杀。
5、绿化管理。根据季节特点，有针对性做到绿地养护良好，树木花草修剪整齐美观长势良好，绿化完好率达到95%以上。
6、消防管理。实行消防监控24小时值班，消防管理员接受严格正规的培训。严格消防系统设施设备日检，健全突发事件应急方案；

第十章 物业收费工作

收费工作是物业经济效益的主要来源，是物业经营的基点，收费工作的水平，体现着物业服务水平，大楼服务所严格执行集团公司水、电、暖收费规定，结合社区管理中心分小区核算文件精神，确立了收费体制和收费工作流程，对智能卡或机械表分别规定了抄表、收费时间及收费方式，建立完善台帐登记。通过近年来分小核算工作的实践，加强对跑冒滴漏，水电表损坏稽查力度，做到应收尽收，机关大院物业维修收费、水电暖收费回收率均达到社区管理中心考核指标要求。

第十一章 星级物业管理实施后效果图

通过2012年每季度末的数据对比分析可以算出，兖矿总部机关大院物业环境形象、楼宇设备完好率、用户满意率得到进一步提升，社区管理中心大楼服务所以良好的管理体系、精干高效的团队、精心的运作努力开创了总部机关办公大楼及附属楼宇星级物业管理模式，效果显著，已达到办公楼星级物业服务标准，为集团公司总部机关提供了强有力的后勤保障，营造了社区管理中心物
业服务窗口形象，取得了良好的社会效益和经济效益。

第十二章 下一步打算
下一步准备加强硬件设施投入，提升专业服务能力，拓宽服务领域，丰富服务内容，创新服务形式，形成项目齐全、方便适用的星级物业服务网络体系，全面提高物业管理服务水平。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)