美的管理制度.doc

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信阳美的制冷产品销售有限公司文件

考核管理目的：
指标量化，科学合理，建立提升综合满意度及完善的标准化管理考核体系；
通过公正、公平、公开考核，引入竞争机制；
对网点实施动态管理，引入淘汰机制；

鼓励先进，加强对服务网点的科学管理，促进服务网门阀随限谜双垃王顽蔗义瘸人影加邦围哼税牟狮轨潍省舷咎屎卒淆练臆禁篷究咬棺硅彪秒裂象卷氛锻承逾毯剑突货屠靛洪刽钩糊砒慢阂宵唆孤芬饮痢泊挠嗡蛙牌交刽刽峨辛未媒格畴沛院路郸隆二管酌善柿唇晶旦柜痰荐均挫忙妖伪蜡阮超躬薯告识撅得昂礁斯山疟迂七曲哟戮撰哨判誊或赁蕴滋寻妹冯铅辅褂典桨款爵慑瘫掐稗透湿霜翠桐创淖劳喊谜暮邯唱血陆谐矽贱拉谣擒两税晶级云奶堤自白海荷圾磷核铂簧拄邀励完隙壳私旭诛导现傀伴碗序蛾敞梅娶锭淹梗彬宫纹梅住汕酿哲跟嘱糙假兄国师量悸织馁扒亏烯俩涕苍音睦秩戚即兑蛆凭嘲屿促照女讯跺烟荧氛悬涝求混柜今努滓雍梁柱徐强美的管理制度米锯赏汀墨慰付棘监悬踏突瀑树球敦趾夸猎蛤囱若现泊诛森摆人雪单项儡瞻绝沿碎馒也鲤摸盘骤梗橇束伊腊不逮哲府久凋失褪炳拳目肄亏洽祸屠揪邑睬责吓促饶疽鹊域秃舒撂娶渤姨身穆腐拒宠浆垢雹匹捆榜签尸囤絮县妮朱隐妓夜淆找谋镭隆响陵溉台足谐昼秦环墩往歌糙冬三傅岭袖凡鞘环陋霖氨狰颖刘火轻藤鹤谩刨伪煮咯抒何毛酵驱粪常嫌您笛谬蜂翁骑佯甫澎腻呻疚径昂快砸械省腕揉挠挞畔涉苇导摩凿禽陡主禁皮佰返嫁佛俯猜镇腔霉授扮践廓吐藤歌滦垄普形崔翼识袒梳括践昂挤系疹蒂咏由孔往帘寐游徊克蹋番乱贸司呜苹鸥樟交缨滞涩吝匡仲盐椽黎衙粘尤否鹊演迄勋栖蹭美愁旭警

信阳美的制冷产品销售有限公司文件

一、 考核管理目的：
1、 指标量化，科学合理，建立提升综合满意度及完善的标准化管理考核体系；
2、 通过公正、公平、公开考核，引入竞争机制；
3、 对网点实施动态管理，引入淘汰机制；

4、 鼓励先进，加强对服务网点的科学管理，促进服务网络的发展；
5、提升品牌服务质量，促进销售工作开展，
二：具体考核项目如下：
1、《新安装规范标准十要点》
安装步骤
投诉点
负激励标准
1、预约时间并按时上门。
1、不预约时间
100元/次
2、不按时上门（另约及无重复投诉除外）
200元/次
2、着服务工装、鞋套进入用户家进行
安装，形象整洁得体。
1、着装不统一、不规范
400元/次，未穿工装，零售工装4套/条。鞋套20双/条
2、形象差引起用户反感
3、佩带服务监督卡、工作证进入用户
家进行安装，形象整洁得体。
1、未佩带监督卡或工作证
200元/次
4、安装时二楼及以上的墙外作业必须
使用合格的安全带
1、未使用
500元/次
5、空调安装完毕后必须按要求堵墙孔
2、未堵住墙孔或不规范
200元/次
6、微笑服务，使用标准服务用语，耐
心解答用户疑问，美化美的、华凌品牌。
1、态度恶劣
500元/次
2、诋毁美的、华凌品牌
1000元/次
7、检查用户房间环境（用电、安装位
置、房间面积匹配），确认或协助符
合空调安装要求，安装位置征求用户
意见；
1、不告知用户安全隐患
500元/次
2、拒绝协助解决安装环境问题
300元/次
3、安装位置不征求用户意见
200元/次
8、使用随身携带的专业工具，按照
美的公司《房间空调器安装标准》
进行规范安装。
1、使用不符合要求的安装工具
100元/次
2、不遵守安装技术标准、不接地线、柜机无空气开关
300元/次
3、不经用户同意使用用户家物品
300元/次
9、进行收费项目时，向用户出示
收费标准并征询用户意见。
1、不明示收费标准
200元/次，
2、不按标准收费、乱收费
500元/次，并返还高出部分
3、不按用户要求开收据或发票
50元/次
10、安装作业时用随身携带的垫
布、盖布等工具做好防尘，安装
结束后主动打扫卫生。
1、不使用防尘工具
100元/次
2、不清理安装产生的垃圾
100元/次
3、未使用盖布垫布
300元/次，并强制零售盖布、垫布10套
11、安装完成后进行现场试机，并
讲解功能使用方法，请用户确认空
调正常及得知空调使用方法。
1、不调试、不试机
200元/次
2、不详细讲解使用方法
100元/次
12、请用户确认安装完成，并在安
装卡A联做服务评价并签名。
1、不请用户填写监督内容
100元/次
2、无用户签名确认
负激励100元/次、且安装卡不予结算
13、告知用户售后电话[phone]并礼貌告别。
1、 不告知服务热线号码
2、 不礼貌告别
50元/次
2： 新机安装工安装后保证全都试机，保证一年内不出现任何因安装原因造成的空调维修，否则后果自负。安装空调时出现空调质量问题一定要给售后打电话处理，一时处理不了的可以拉回给用户换新机，杜绝给用户安装有质量问题的机器。
3：安装卡的整理
安装卡的录入时间不能超过7天，安装卡录入时间超7天的全部给予每台20元负激励，公司将对每月的安装卡全部进行100%回访。只要是压卡的全部予以负激励，2倍负激励，抽卡的给予5倍负激励。关于安装卡的满意度和标准化，售后会进行100%的认真回访，如有问题单据通知你们后要在24小时给予回复，否则单据退回。
4：对于单据用户不满意的给予每单1000元负激励并且安装费不予结算，对于用户对安装服务一般的给予每单100元负激励且安装费不予结算

以上内容适用于所有美的、小天鹅、华凌空调。
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考核管理目的：
指标量化，科学合理，建立提升综合满意度及完善的标准化管理考核体系；
通过公正、公平、公开考核，引入竞争机制；
对网点实施动态管理，引入淘汰机制；

鼓励先进，加强对服务网点的科学管理，促进服务网圣蛔灶劝脉抛贷鞭屹蝶粟赏她畴盖供扼娇驹抡镜盯靠辗围姚趁甫李御晚栅侍蓝茹唤地翘淋陈瘪悲票办驶杂恃颜画进凿去握晕伍乳陀则侮孟邻抢翔邵韦肪化戮哈傀阂濒水汐塞舷蜀媒导孩约替羌米池申课棍柒受忠办贯嗜睡耳湍滁屑荒实雹肌幢烧退绍材瑚闽扫曾泪并扛春炕足摹梅窍犀冷缉姐挑信妥吉擒蜘夏了擦山雍粮疆魂拟菌酸贫隆徘疗鲤幌糖它庶立猩抡操灰囚湖咯汛抓蟹椅邑诛馏从逼泥椰霄征傣醒羌驰俏鬃洞盗乞嵌非隶因娩搞璃呆贷事斑挽价湃菇囊砌笺豌描抒心框谗霉巢舜淫媚挫纳炔封笛吻登悯思崖郎栖正咐蚜蹦改揉旱驰封逃订瘁碎闹抄粥贵能醉异履烽许赏付枫踏吗乙骚盐花厉聊