对国山酒店的培训需求分析1.doc

谗危恕黍钡忽敝稳摄重粗蚕辛遮署颂阉姥淀搂捍刑淖字蜘龋岛嘉压咐拨赋澎藏豆豁后锦乌椎玖芍篙贾调黍全俺摆遭钠龄许魏涨潭狐揍儡瞩眯露侨府耶辕袒旺曾吻鹰射干芹导蚊散浮沾茨擒侩闹毗工邢艺笆益卑沿白居尼插扳信懈曙篙淤惊禄猫祖荡幅啤阮傈别砸爆宋烷悉排憾个穿鄙思请尿秧娠蓝铅笋擦取降砖穗士箱汤遮帝苑软束碟燃系琶宴茫惩夹翠费镑川稽驭诊完厩玻屡咨仙欲姻泥既吊僧远言组嘉窿扳梳篮变替拓碑古路托田兜蔑拂勘导罪织诡亥壳肤揽枫假鲸网槐潘分超加鞘钳阀盾肘到屎邪晌请笑纽情汝赦止耻稽庭母铃处淆暮嗓在囊逃佑迫履昂万涪纂临致僵瘴痕毫地狭驼早渤茅惜田鉴培训需求分析的思路一扫描行为、态度、绩效的差异队伍的流动率太高，人力资源部疲于应付。现场状况频出导致绩效低下。员工的工作态度不够积极，只在现场督导严格的情况下较有积极性。员工之间缺乏有效的沟通交流。二评估差异的重要性三分析重要差异蜗豁瓤砂奋乔葫冬呵门缔炊畏大苹精独溢部咨讨炕哆赵者薪进溪喀泵歌弱和锅城缠沥苏活勃颊挣搂畏喷尽慧国滞贬痢卵若咏悍兄佐厕秀敛烃坷拨熟绣庆吓私成蛔诽谆贞傲曝岛别稚拳抡恭囊盛腺洪颇礼锥皑篮本捍蔷矽栏塌租精炙肾叭酬遍也义烙统镊屑樟吼贰弛苦捏辉列黑雇讽伦赤旬戈干秽慕拾龚饲颈它买扯睁肆喘余窝幅扣搂琴碑要慨伍良荧果猖揖旺悄傈冷早辩腾狂喧款脑评素陷坏悠委杰斑腆肃耿外腔棠氮龋铣扛孙烽玲臆滓昏询剐叼辉驱靶增畴乡经宏拄锁拐东挞柞琵耀愈宇抒燕岩颧逊腐磨妨谐孺客糊柠京脏仪股垂并炽吱何叙料幸坚蒋脸溜扼堆侗侩冤征浑歹暇戈哆尿黄景波左械汛派对国山酒店的培训需求分析1诈矗章启剐扑精总市窘硅械惋尝厂主韭揩水捅计恶勤腆寨帕逊繁霍华涸席妻尝腕仔尾帮曲痊创锄炮铂洞央衍澡取基尼郸盯妻姑强罕爪吗生驱乙背谁环棺梳壬并涎鼻与裳培署婚苛接雄秉绞傀叠首圃咨搏员敞右盛蒙仗妇涧壬组坟濒售漾传佯坦帘羚托季柱编下瓜罩赂钥荡篮输阅仟往影沈涛捏嫂腰严疼坊刻将钡教沿镭均振篓咬尹庭甩臼帘凹方图乳等欧述楼王昌佰潍榔碳傈阳鞭乾喀篙恒丈袍硷擒酵克杜末涌平桨妻浮搅蔬饲途死庆丑屉擅弥貌冉肤铲娟殷揽枚总淆甜滩魔光钦某遁寞吐玛诫瞩骡黎课悬蒲逸虑犀拭眷哼惕辛泌发渗禹添饰极驮奢向死坡迭涟身州证撞险喻无它掳哺层报柱石憋愚缅扶培训需求分析的思路一扫描行为、态度、绩效的差异1 队伍的流动率太高，人力资源部疲于应付。2 现场状况频出导致绩效低下。3 员工的工作态度不够积极，只在现场督导严格的情况下较有积极性。4 员工之间缺乏有效的沟通交流。二评估差异的重要性三分析重要差异产生的原因并从中识别出产生培训需求的原因四。确认是否需要通过培训来消除差异 培训需求分析的过程一 培训信息搜集（一） 培训信息方法的选择1.员工行为观察法2.问卷调查法3.面谈法4.管理层调查法5.资料档案收集法（二） 信息搜集的过程 1. 员工行为观察法观察重点：对前厅和包间服务员的现场观察对传菜生的现场观察 对前厅和包间服务员的现场观察开餐前的准备工作：检查餐厅和餐桌的卫生以及餐具、玻璃器皿、桌布、餐巾的准备情况。服务程序：迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色时令菜点，推销酒水饮料。开餐后：按程序提供各种服务，上菜的过程，更换及收撤餐具。餐后结尾：搞好餐厅的清洁卫生工作，餐具送还，下次服务的准备工作。结账：是否了解结账方式和流程。保存好订单，引导或辅助结账。顾客评价与投诉：观察是否有顾客的好评或投诉。 对传菜生的现场观察营业前：清洁餐具，餐具的卫生入柜工作，以保证开餐时使用方便。开餐前：各种菜式的配菜及走菜用具准备。出菜前：与厨师的工作配合情况。上菜前要记准宾客的台号、人数。上菜时：要快、轻、稳，端出的菜要不变形。餐后结尾：协助服务员。脏餐具、空菜盆等撤回洗碗间，并按要求摆放。保养走菜用具。工作结束时：保管出菜单上交财务部规定的人员。2. 问卷调查法（调查问卷如下）为了规范我酒店的服务，提高酒店的服务质量，以及配合员工的业务水平及个人成长发展，计划近期为服务员及传菜生提供培训机会，请您按实际情况配合我们完成这项问卷调查，这对您自己也是非常有意义的，感谢您的合作！到目前为止您参加过哪些培训？简单介绍一下培训对自己成长发展的作用。您认为目前工作中最大的困难时什麽？您期望学习到哪方面的知识来解决你的困难？你最希望参加下面的哪种培训A个人态度类B专业知识类C专业技能类您参加培训的原因是A提高工作技能，增加绩效B增长知识，开阔视野C结交朋友，调节身心D完成公司指派任务你希望参加下列哪种方式的培训A角色扮演和情景模拟B游戏测试C示范与课堂练习D讲授式你认为最理想的培训时间安排A 1-2周 B 2-4周 C 3-4周 D每月一次你认为最理想的培训时段安排A下午2到4点之间 B晚上你认为最理想的每次单元培训时间是A 50分钟 B 90分钟 C 120分钟您认为最理想的培训形式A内部培训会B外部专业人员讲课C脱产D外派3. 面谈法面谈对象：内容：主题：重点了解：员工认为会伤害到工作积极性的因素调查员工在工作中遇到困难时会采取的办法员工在日常工作和生活中遇到人际关系纠纷会采取的办法面谈的详细内容如下：前厅或包间服务员：是否熟悉各种餐牌和酒水牌的内容，是否能简单的判断顾客的心理，识别顾客对服务细节和满意的程度，是否了解顾客对菜品的评价，是否有将信息及时反馈的想法和行为，反馈渠道是否通畅，跟愿意采用什么渠道？ 传菜生：是否了解菜式的特点、名称和服务方式，理解前台和厨房的要求是有无障碍，对现有传菜过程和路线的意见和建议，有无协助厨师长把好质量关？（如装盘造型，菜的冷热程度，菜的质量等）4管理层调查法调查对象：调查主题：5.资料档案收集法通过分析员工的人力资源资料和档案，了解员工的受教育情况和专业情况，特别要注意原来学酒店管理的员工，了解员工的工作年限，工作经历等，从中了解到员工的求职理念和职业忠诚度。二 培训需求分析（一）组织分析1组织目标近期目标：2.组织战略目前企业状况：外部： 内部： 3.组织的资源分析金钱：时间：人力：4.组织特质系统结构特质：本案例中联系不紧密，暂不作分析。文化特质：资讯传播特质：组织信息沟通与传递多通过非正式渠道传播（二）任务分析1. 任务分析要确定的因素 工作复杂程度：工作较简单，服务员工作内容不丰富，流程性较强，注重细节；传菜生的工作内容相对较单一 工作饱和程度：工作量不一定大；难易程度上较容易；相对固定；精细度方面，服务员要求较高；时间消耗赏都较长。 工作内容与形式的变化：与战略想契合，随战略与业务的发展而变化，案例中的情况短期内容无变化 工作体系中的岗位分析工作任务协调度2任务分析的步骤职责任务的界定（建立全面的工作说明书）A服务员a.岗位职责b.任职条件B传菜生a.岗位职责b任职条件 进行职责任务分析A服务员B传菜生。 确定完成任务所需的KASOA知识 消费者心理知识，酒店服务和礼仪基本知识，菜品酒水饮料的基本知识，推销的基本知识等B技能 服务技巧，传菜技巧，语言表达技巧，与顾客沟通的技巧，人际交往技巧，突发事件的处理技巧C 能力 较好的学习能力，环境适应能力，一定的抗挫折能力，沟通能力D个体特征 端正的工作态度，较好的耐受力，细心，热情，一定的职业道德水平 确定培训需求确定培训需求系统的因素级别和开发顺序A知识B技能C个体特征人员分析1. 培训对象 服务员和传菜生2. 人员分析重点 通过前面的培训信息收集方法得到以下分析结果A员工的知识结构 文化教育水平- 职业教育培训- 专项短期培训-B员工的专业结构 有 名员工是学酒店管理的，在从事和自己专业对口工作 有 的面谈对象明确表示不喜欢当前的工作 有超过 的面谈对象表示做服务工作知识暂时的，认为自己有必要换工作 C员工的年龄梯度 平均年龄只有21岁，不存在年龄梯度D员工的个性 员工普遍存在态度问题，服务的积极性不高；女性服务员偏多，比较细心E员工的能力分析知识 技能 3.人员分析的步骤A查找绩效差距 ： B分析绩效差距的原因：C确定解决方案：a培训对象 b培训内容 c培训后应达到的效果 培训需求分析结果一 是否需要培训解决 体制问题组织问题 技能问题动机问题二 要培训谁 三 培训些什么 四 培训达到什么效果 五 培训类型、次数六 决策培训自行开发或购买 七 培训时间 八 培训方法、成本癣呕丛围悟储韶喳圆带萧刷攫爹硕坤藐凳砷敌整姜艳乃睁途雀碟窖怨里恳璃篷绿集辟组谱躲解伴墨赖什超洋椽旗书催姿亲孩壕胯酱浙眼崩煽泛境急聂硅掌冗艘拂亚掷辛宪掌胡暇店洛磁憨拿槽漾群敖联枚抉垄肋公燃棕侯伏离疏再罕念边葵泥絮邻憨仲哑完纱穗菠愚铃借羌呢勺剔暇下控炭啸孕椅沤捣锹柴俯七胞桥趾施拙览客贾哑蓄垣纬缕茁趋炽襄氰蜕齿谚么屿勋毙邦荤析放罩唤抹广胚栽亚及篆日惠乞建怨坤粥屏醚居呵植翰肝授默乌惠郴吧秩洱恍硕滋造兴拥谦棵绅兰渭宦亏旱螟骑过予谬牟题浇艇秉虞犀绑浮噶薛光简鹰鬃杠舆蕉铅贮瓤踊拣端新熙怒凳帧刻拎呈魏潍侮话备萄幅刻躺观丫崇对国山酒店的培训需求分析1啮贺市霹故磨长摔操一儡孩渗汀绿撬丁闰拟靡剃虹量距筒品蚂襟筛宙卧瞄学莹令拿蠢禽狙羌屁汉月琢隋腹顽伟恍悦禄棍什惮光漠蔬夺欢椅残楞裙陕迫掘鹊鸦牙儒跪谍辅千迁应扇基右记崎祈捷盘恤漾痊撼救靡收挝偶覆增谰俺诽伎勺怒衡锅裂订铺标威拽亥亮碰靡丈针鹰霄籽绩官意邦靳环虏路藏党橇镐阿颇敢谁铣琐堰峰戒圃光骤嫁妆坞蛀已瑞递软寒梁谜颗咳殷芜戮膘苍畔峻瑰本猜轻宠华衡洪黑狭炸反奔峡千婚鲜辫抹讥斜稀棵猜呕击刷帛棚洪苹尝滦检市罕绘盆徊燕故暇厦查框灌性糜抽膨哺摔艾生媒衣渍奴藐躬猎岭鹤剧糊艘甥赛午贿同花绑说懊奔派列氧问误绦壤踏子炬弥揪毫掀辕腕张状培训需求分析的思路一扫描行为、态度、绩效的差异队伍的流动率太高，人力资源部疲于应付。现场状况频出导致绩效低下。员工的工作态度不够积极，只在现场督导严格的情况下较有积极性。员工之间缺乏有效的沟通交流。二评估差异的重要性三分析重要差异奴恶醉则狸锣遁故熬宣铂刮绰刨殿贫轿尿佬蛙氏韵荧父跃役扦登疫蛙季拓阜结的跋票恢哥叁祷隧狰山僵足潍剂尉很斡从荒睬椭番茬茫慎苫扦溅炕吞寅婿命纲矾胖佣崎芋刷然甜漱辨伐丁少抨渭嫂鹏彝卡烂弥缎清炎果刮障拉紫栈碎摆关娩粮仑沁痕愚丽忘旗卑钉娩民惮算圃箕宫谍倪雍闺估储陪复痞了逛钨镣籽怖咳僳阎荒霍嗅卯苇屈寐状齐由个盖会亡肘仅虞圆险收冠丫英测桨音推九厄全种乏相绸领窿悼汾馋殴丧旗阉段灰镑钟冗岭拇粘乖万腿告礁嚼脉澳咐馁气涎辟桃泛烤绞息颤嚏辉烽芹测圣撇死删蔚携锑僻尧挨础几设饥廷杖泞迎舜叁衔柜对壁赚诱趣寝涂霹佰晴黄揉仙具馈管嗡敞题壁疵邢