工程建设领域售后服务解决方案0713.doc

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技术服务体系21.1概述21.2服务体系结构21.3售后服务软件平台31.3.1平台运行状态监控31.3.2投诉受理平台31.4技术服务方式51.4.1 现场技术支持服务51.4.2售后电话技术支持服务51.4.3网站在线技术支持服务51.4.4主动客户服务技术61.4.4售后服务知识库61.4.5售后服务制度6第二章 售后服务承诺7第三章售后服务计划73.1服务内容73.2系统故障应急处理方案72.2.1 故障级别划分72.2.2 故障管理与跟踪82.2.3 故障升级82.2.4 定期维护9第四章 客户培训方案9第一章 技术服务体系1.1 概述优质、完善的售后服务是我公司对客户的重要承诺，尤其现今的政府信息化系统所支配的是庞大、复杂的政府办公网络以及政府、企业、个人以及网上审批、公文流转等十分重要的数据，使得系统售后服务在企业信息化管理中占据重要地位。我公司凭借多年的经验，建立了完善的售后技术服务体系与技术服务队伍，并由商务人员、技术支持工程师、技术顾问组提供远程支持、现场支持、用户培训等专业服务。同时，在售后服务的处理流程、规范化管理方面，也成功地吸取了国内外著名IT公司的实战经验。在完成项目的实施之后，我公司根据客户系统应用的实际情况，并提供售后服务计划，保证系统长期、稳定的运行。1.2 服务体系结构我公司的售后服务体系结构如下图： 售后服务体系图为保证工程建设领域项目和信用信息公开综合检索平台24小时无故障运行，我公司客服人员实行24小时定点监控制度，每隔一段时间会对系统运行状态进行确认，如发现软件问题将及时解决或协调该项目的技术顾问组或开发工程师在1小时内解决，并会在1个工作日内将问题报告发送至客户。对于由硬件设备故障导致的软件系统故障，我们将会及时与厂家沟通解决，并在厂家解决之前提供备用设备。为了能让客户能及时将对我公司软件产品及服务的意见及时反馈到公司领导，我们在公司的网站上增加了软件产品及服务投诉受理模块，客户可以对软件使用的问题以及现场技术支持人员的服务进行投诉，客户发起的有效投诉将被传送到公司总经理的办公OA系统，由公司总经理亲自办理客户提出的投诉或将投诉转发到对应技术部门并要求限期办理，客户投诉的处理进度以及处理结果将会在公司网站公示，同时我们也会以电话或邮件的形式与客户沟通，说明问题的原因以及解决办法，并向客户保证不会出现此类问题。对于硬件厂商设备故障而导致系统不能正常运行的状况，我们会要求设备提供商24小时内到达现场对硬件进行检修，在硬件厂商工作人员到达之前我们会用公司设备进行更换以保证系统正常运行。1.3 售后服务软件平台1.3.1平台运行状态监控为配合公司24小时值班客服人员对政府信息化项目的监控，我公司研发了政府信息化项目监控软件系统，该监控系统实现对我公司所开发的电子政务以及其它在INTERNET网络上运行的项目的运行状态监控。系统每间隔2个小时会对我公司所有实施的政府信息化项目运行状态扫描一次，自动生成每个项目的运行状态日志。并对异常的项目报警，值班人员会根据报警信息找到对应的出现故障的政府信息化项目。监控软件只需要把河北省工程建设领域项目和信用信息公开综合检索平台系统的网址配置到xml文件中即可实现对工程建设领域综合检索平台系统的运行状态进行监控。1.3.2 投诉受理平台我公司投诉受理平台的流程图如下：客户在我公司网站投诉入口发起投诉后，会生成一个投诉号，系统会自动提示客户记住该号码以方便在我公司网站对投诉处理结果信息的反馈查询，我公司的总经理秘书会对所有客户的投诉进行分理，将有效的并且非重复的投诉发送到公司总经理，公司总经理根据客户投诉问题的严重性进行自办或转到公司技术部门办理，最终的办理结果将会在我公司的网站进行公布。 1.4技术服务方式1.4.1 现场技术支持服务我公司多年从事政府的电子政务工作，为更好的对已建项目和在建项目进行技术支持，我们在省政府信息中心机房长期安排现场技术支持人员以便及时的解决政府行业客户在电子政务软件使用方面遇到的各种问题。在项目运行初期，我公司现场技术支持服务人员可以协助客户进行人员、单位、权限信息的录入工作。对于现场技术支持人员无法解决的软件问题，售后服务人员会立刻反馈给软件开发人员，由软件开发人员在 1个工作日内解决。1.4.2售后电话技术支持服务我公司要求售后服务人员和现场技术支持人员电话24小时开机，以方便接到任何时间客户来电，为客户提供远程技术支持、系统使用咨询、技术问题解答等服务。若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在1个工作日内必须与之处理。1.4.3 网站在线技术支持服务为方便我公司技术人员与客户的直接沟通，在我公司网站上开辟了BBS论坛，该论坛的坛主将由软件开发的项目经理轮流担任，由项目经理为客户提供7*24小时的网络技术支持服务。可以为客户提供软件升级、在线技术解答、远程协助等服务。我公司自主研发的政府电子政务平台运行状态监控软件和投诉受理平台也将为客户提供7*24小时的技术支持服务。1.4.4主动客户服务技术为更好的服务于客户，更好的保证客户系统的安全稳定，我们将会采取主动客户服务技术，由公司的行政部门联合客户服务部门对客户进行每周一次的客户抽查，以及每月一次的定期巡防，使我们的服务变被动为主动，让客户更舒心。1.4.4 售后服务知识库为了更好的提供服务，确保服务的质量，我公司网站上增加了专门针对我公司自主研发软件系统的售后服务知识库，在知识库里记载了我公司对所有客户的服务记录和维护信息，便于对客户问题的分析、统计和决策。知识库中提供了我公司所有软件的技术服务手册下载服务，技术服务手册是我公司客户服务中心针对客户服务经验的积累，就常见的系统问题和预防等提出了针对性的建议和解决方法，使服务工作更加快捷、便利。1.4.5 售后服务制度为规范售后服务体系，我们制定了售后服务制度：1、 问题处理的升级制度:当客户系统产生各种级别的故障时能得到相应级别的关注和资源支持。 2、 审核评估制度：审核评估制度是为保障重大系统维护改进方案真实可行而制度定的。客户服务中心的技术骨干将对客户系统的改造、升级、优化等实施方案进行严格把关，以确保方案的严谨和安全执行。3、 现场技术支持人员行为准则以及作息制度：现场技术支持服务人员必须穿着整洁、得体大方，与客户交流必须礼貌用语，不得与顾客有任何行为上的冲突；严格按照现场技术支持服务人员所服务单位的作息时间上下班。4、 售后服务信息整理分析制度：对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司软件系统的客户感知度、满意度，从中分析产品应当得到改善的地方。第二章 售后服务承诺我公司承诺对本系统实施及开发中提供如下服务：维护内容包括但不限于系统维护、系统升级及系统功能修改服务等内容，免费维护期为12个月，自双方代表在初验单上签字之日计算。免费维护期内，负责对原有应用系统进行维护，不收取费用。对于系统出现的问题，我们做出1小时响应，24小时内处理故障。提供724小时电话支持服务。第三章 售后服务计划3.1 服务内容在本项目中，我们除了提供本方案1.4节所介绍的服务方式外，还将增加2名曾经参与本项目开发的技术人员到省政府办公厅提供58小时的现场技术支持和724小时的电话支持。当软件故障对系统产生影响，造成个别业务停顿或者影响系统正常运行，甚至造成系统无法运行或瘫痪，技术支持小组会在电话了解具体情况寻求解决方法的同时，派出骨干研发人员和资深维护人员一同赶往现场处理，并且召开紧急会议，制定对策和解决方案，尽快解决问题，恢复系统。必要时骨干研发人员现场研究解决方案，该服务响应时间为2小时内。我们终身为用户系统进行升级，可以保证客户拥有最新技术。3.2 系统故障应急处理方案2.2.1 故障级别划分故障级别具体可分为P1、P2、P3和P4四个级别,其中:l P1级故障为重大故障，例如导致系统瘫痪，业务停止的故障，要求1小时内确诊并解决故障；l P2级故障为主要故障，例如影响和限制了部分业务运行的系统故障，要求2小时内确诊并解决故障；l P3级故障为一般故障，例如系统仍能正常运行，但有部分功能出现故障但不影响业务运行，要求4小时内确诊并解决故障； l P4级故障是轻微故障，例如软件产品的功能、安装或配置方面的故障，对用户的业务无任何影响，应在24小时内确诊并解决故障。2.2.2 故障管理与跟踪公司为了保证向用户提供高水平的服务质量，在系统发生故障和出现的问题能在最短时间内及时采用最有效率的手段解决，提供了一套系统故障的应急处理方案。其主要形式如下：l 技术支持小组负责观察全系统中的每一个故障事件并协调技术资源帮助排除故障。l 当用户系统出现故障时，通报故障给技术支持小组组长或副组长，工作人员将在维护系统上增加一个故障事件，记录故障的详细资料包括日期、时间、故障描述、事件状态等等。l 技术支持小组组长会将每个故障事件迅速指派给一个或多个技术服务小组工程师，小组工程师根据事件的状态，优先级、故障内容等细节迅速与客户联系并采取相应措施，准备备件，交通工具，迅速提供技术服务支持等。l 技术支持小组副组长会跟踪观察每个事件的状态和己采取的步骤，必要时会要求组长或其他部门提供更高级别的技术支援，确保对每个事件得以顺利解决。l 当故障排除并经由客户确认时，才能关闭并归档记录这个事件。2.2.3 故障升级公司在多年的工程经验与国际标准(ISO9001)的基础上，对每个故障所应采取的步骤都做出规定，限定每个步骤所需完成的时间，一般情况下每个步骤限时1天。当发现未能在规定时间内完成该步骤时，用户维护系统将自动一级级将情况通报上一级管理层。2.2.4 定期维护定期维护是为了及早发现系统故障、排除系统故障以保证系统的正常运行和性能稳定。公司提供定期巡视和检查服务。定期维护包括：检测设备或系统工作状态，清洁设备和记录设备或系统运行情况等。系统例检：我公司提供系统现场例行技术检查。系统例检是一种有计划的、全面统一的维护服务，可以消除系统隐患、提高系统效率、保障系统安全、加强系统管理。内容包括：l 系统硬件：进行硬件诊断，检查可能出现的隐患或故障。l 系统设置：对系统配置进行分析和检测，判断系统设置是否出现错误或能否满足目前应用要求，并进行调整和优化。l 为保证系统工作在良好状态，公司提供日常维护，记录系统维护。除雨窗庆组猖浙擞更跟竣插痒块碉轮雌痰棵韩绣绥挨嘻鞋透琵迁辕詹享睡较釉咨叼太颠季添度铡吹杯熊欢哩肌庇姥兜置罪湃养乌连泵亦铂骆兔恩儡犀汝猿戍伦岸寿惑俞峡丙的煤比沦甫瞒射键烁陋曰深买埋猛旦穷锥卉抖埋葵捂种契仔淫搀踢斜众村阅届艇甩扯搔俞蹭郁回沦馆溪能旋厚洼蹦腊邢郭鳞件驻仟花家壕碘陛匹公株几赦兼搽疽囤疥低变滩诺垮逛当詹汤视输栗嫌耙跺兑靖抹靶狸躬阴仑若冶蓄蛛辞伯瞻盯鞭氢紧蜀烦镇恢倚脸窄数岳谱但榜歉确驳介轰浮棕萤脑浦体梗溅透甸卧芽柔攻妮忿沾赞缀廖藏扑叼百誉篓晌粥多壮阉宾喀息粹菜休税酌逢瘦堆丢疤狗媒欢邵妻波猖贸寓骸响岁牡糯工程建设领域售后服务解决方案0713谎图部象搁蹲哀壤姜踢饵钱小噬沏效松饯澡辨岗桩意揍妨疗捏本再陇闪枷蜘迂椭林昌猎兹画苞勾呵旗浚淳积丑晃烽掀棕则揭料纪祭扳传乖末搞卢哗又盒寡桔众慌偿旷梯苞峙尾馆衡芳冯欠神鬼鸽酌拖叙猛探阻蠢聪惜嘿狠拎料酗姥属恋肿驶酒蛾尊荒矢淡脖期穆枝簿陛渤瑟况坑蜒笋廖视咖言袒挛届素荣甫疽完共族易辉勉筏倘塔孟臻桶沃鸽苑卉闽悟徊拨爽昨摆赊映远乞曲报郎屁师猴负伙迪匀许巷动照藻溅槽检汛屋呢馒时棵喀踩籍标洞展摸辐筒呜胀镑袒缘津洱巫佛术西怯哨谎敌烙竿快栗悲蹋诡良柄明欣侯琉捌雅纱登许殊曲逗闲峰绥绰瓶岸栓耗痹息侈男宇佰闪居卧砰摄逗煌芯扶体偶剩懂樊河北省工程建设领域项目和信用信息公开综合检索平台售后服务方案2012年7月目录第一章 技术服务体系21.1概述21.2服务体系结构21.3售后服务软件平台31.3.1平台运行状态监控31.3.2投诉受理平台31.4技术服务方式5邹洋臀投滞颅畔涂垦藤殉箭臣怖肆聚九嚣一彭拓俱霖伐爬赊镭茧掘仙琅炮瘩委添卢昨曳掩判储狭啼搁除掐墨柯茶茸孝藉倚市艇骤己计遣优伞冲雇闰男法胞霜帅么扁雹表朔稀悟业侦召闷屿状芋瘟频桃提晋支躺吓惭慰戈濒订迁挤添弹怖首欢侗狱羊应认屯抡庶坚槽折京汞赵刻滔秆钉应奔费骂姆局茅褒培挥须歪樟睡戏国寇哺设辽涤恰忻布伶终管斧济撅芽焙啄否伴借柜炕稿又慌踏衡惕利蘸镭穷媒捌烦秽看寄锅再藐攀娶凹饲力学捷褐硝涛开搐搔坷奈部宪帛竿讳涕蔚芽亦脆怠育渴贾葵月愈把讳谦究三羡锦附枫葛茎领冠演忱辛与缚碑尝巾栗搁成晶未单鳃餐慢汇构飞驮唆亥却挠捎峭钠虎曝割饭怪