客房管理知识点.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-客房管理知识点第一章 客房部概述第一节 客房部的地位作用及主要任务 酒店通过为客人提供住宿、饮食、邮电、娱乐（游泳池、健身房、保龄球、网球、桑拿、舞厅等）以及交通、洗衣、购物等服务而取得经济收入。一、 客房部的主要任务（一） 保持房间干净、整洁、舒适（二） 提供热情、周到而有礼貌的服务（三） 确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态（四） 保障酒店及客人生命和财产的安全（五） 负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作第二节 客房类型与客房设备一、 客房功能区域：（一） 睡眠空间（二） 盥洗空间（三） 起居空间（四） 书写空间（五） 储存空间二、 客房设计与装修（一） 客房设计与装修的原则 （1）安全性 1）、设置火灾报警系统 2）、减少火荷载 （2）健康性 1）、隔音 2）、照明 客房室内照明设计的基本原则：舒适性 艺术性 安全性 3）、空调（3）舒适感 1）空间尺寸 2）家具的摆设 3）窗户的设计 4）装修风格 （4）实用性 （5）美观性（二） 卫生间设计与装修的原则 宽敞、明亮、舒适、保健、方便、实用、安全、通风第二章 客房组织管理第一节 客房部组织机构一、 客房部各班组的职能（一） 宾客服务中心：负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，同时负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，并与其他部门进行联络、协调等；（二） 客房楼面：负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，同时还负责客房内用品的替换、设备的简易维修和保养，并为住客和来访客人提供必要的服务；（三） 公共区域：负责酒店各部门办公室、餐厅（不包括厨房）、公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作；（四） 制服与布草房：负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅和客房所有布草的收发、分类和保管；（五） 洗衣房：负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件。二、 客房部各主要岗位的职责（一） 客房主管的岗位职责P224第二节 客房定员 就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。一、 客房定员：必须科学、合理 不科学会造成：1、机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大；2、职能空缺，员工工作量超负额，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。第三节 客房部经理一、 客房部经理的岗位职责P232二、 客房部经理的素质要求P233三、 怎样当好客房部经理（一） 有自信心（二） 工作要有主动性（三） 力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本（四） 为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制（五） 善于激励员工（六） 让员工参与管理（七） 给员工提供培训与发展的机会（八） 与其他部门的经理多进行沟通，努力与其他部门搞好协调与合作第四节 楼层领班一、 领班忌讳P2381、 亲疏有别类 5、犹豫不决类2、 不注意聆听类 6、时间管理不当类 3、 听喜不听忧类 7、自以为是类4、 爱讽刺挖苦类 8、难觅踪影类 9、缺乏尊重类第三章 客房部管家系统主要功能：1、管理客房状态（清洁、维修、停用及其他特殊房态）2、处理房间消费（小酒吧、洗衣、租借、赔偿等）的记账 3、管理客房设备和耗品、统计服务员工作量等4、为客人提供物品租借、拾物招领及特殊服务（叫醒、送花、报纸） 第一节 房态的控制与统计一、 房态控制：清洁状态 维修房 停用房 差异房态 辅助房态 第四章 客房服务质量管理第一节 宾客服务中心的管理一、 宾客服务中心的职能（一） 信息处理 （四）钥匙管理（二） 对客服务 （五）失物处理（三） 员工出勤控制 （六）档案保管 第二节 客房服务项目及其服务规程 客人住店期间的服务项目及服务规范 1、客房小酒吧 2、房餐服务 3、洗衣服务 4.托婴服务 5、擦鞋及其他服务 6、手机充电服务第三节 提高客房服务质量的途径一、 提高客房服务质量的途径（一） 培养员工的服务意识（二） 强化训练，掌握服务技能（三） 为客人提供“微笑服务”（四） 为日常服务确立时间标准（五） 搞好与酒店其他部门的合作与协调（六） 征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通（七） 加强对员工在仪容与礼貌礼节方面的培训（八） 为客人提供个性化服务第四节 客房部个性化服务一、 个性化服务的全面实施（一） 完善一套激励机制（二） 实现两个转化1、 偶然性向必然性的转化2、 个性化向规范化的转化（三） 提倡“三全”，即：全员参与、全过程控制、全方位关注（四） 注重“三小”即：生活小经验、宾客小动向、言谈小信息（五） 强调“五个环节” 即：客历档案的建立和使用 宾客信息的快速反馈 创建优质的内部服务链 关注长住客人和续住客人的生活习惯，不断激励和培训，从而养成员工的良好的职业习惯第五节 客房贴身管家一、 贴身管家的素质要求（一） 流利的外语水平（二） 良好的沟通能力（三） 良好的服务意识（四） 良好的礼仪、礼貌修养（五） 专业的服务技能（六） 宽广专业的知识面第五章 客房卫生管理第一节 客房清扫作业管理一、 客房清扫的一般远着卫生标准（一） 客房清扫的一般原则 1、从上到下 2、从里到外 3、先铺后抹 4、环形清理 5、干湿分开（二） 房间清洁卫生标准1、 眼看到的地方无污迹2、 手摸到的地方无灰尘3、 设备用品无病毒4、 空气清新无异味5、 房间卫生达“十无”二、 客房清洁剂的种类及使用范围1、 按清洁剂的化学性质划分：酸性清洁剂 碱性清洁剂 中性清洁剂2、 按用途划分：多功能、三缸、玻璃、金属抛光剂、家具蜡、空气清洁剂 杀虫剂三、 客房清扫时的注意事项1、 敲门注意礼貌2、 整理房间时，要将房间开着3、 不得在客房做清扫之外的其他事情4、 不得使用客房内的设施5、 清理卫生间时，应专备一条脚垫6、 清洁客房用的抹布应分开使用7、 注意做好房间检查工作8、 不能随便处理房内“垃圾”9、 浴帘要通风透气10、 电镀部位要完全擦干11、 不得将撤换下来的脏布草当抹布使用12、 拖鞋应摆放在床头柜下13、 房内物品的摆放，要注意将商标面对客人14、 损坏客人的物品时15、 离开房间时，应要求服务员打开房内照明灯16、 不能在下午2点以前打电话进房要求清扫房间第二节 客房清洁质量的控制一、 严格检查制度（一） 建立客房的逐级检查制度：服务员自查 领班普查 主管经理 总经理抽查第六章 客房成本控制与预算管理第一节 客房物品与设备管理一、 客房物品与设备1、 电器和机械设备2、 家具设备3、 清洁设备4、 房内客用品5、 建筑修饰品第二节 客用品的管理一、 客用品的选择 原则：质量、实用、美观、适度、价廉第七章 客房安全管理第一节 客房部主要安全问题及其防范一、 偷盗及其他刑事案件（一） 偷盗的类型：外部偷盗 内部偷盗 内外勾结 旅客自盗（二） 偷盗及其他刑事案件的防范1、 加强对员工的职业道德教育2、 做好客房钥匙管理3、 从来访客人和住店客人身上发现疑点4、 抓好“三个重点”（部位、时间、对象）“三个控制”（楼面、电梯、通道）“六个落实”（开房验证、住宿登记、来访登记、跟房、掌握客情、行李保管）第二节 火灾的预防、通报及扑救一、 火灾的预防（一） 在酒店的设计建设中，安装必要的防火设施与设备（二） 搞好职工培训，增强防火意识（三） 在日常经营中采取必要的管理措施二、 灭火的方法：冷却法、窒息法、化学法、隔离法 酸碱灭火器 泡沫灭火器 二氧化碳灭火器 干粉灭火器第八章 客房人力资源管理第一节 客房员工的素质要求一、 客房服务员的基本素质1、 身体健康，没有腰部疾病2、 不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳3、 有较强的卫生意识和服务意识4、 有良好的职业道德和思想品质5、 掌握基本的设施设备维修保养知识6、 有一定的外语水平树立12种观念 服从、纪律、自律、学习、技能、团队吃苦、礼貌、诚信、节约、创新、安全第二节 客房员工的培训一、 培训的意义与原则（一） 培训的意义1、 能够提高员工的个人素质2、 提高服务质量，减少出错率3、 提高工作效率4、 降低营业成本5、 提供安全保障6、 减少管理人员的工作量7、 改善人际关系8、 使酒店管理工作走向正规化（二） 培训的原则1、 长期性2、 系统性3、 层次性4、 实效性5、 科学性第三节 客房部员工激励一、 客房部员工激励的方法（一） 实行等级工资制度（二） 对客房部优秀员工实行免检制度和高质奖励方案（三） 评选“先进班组”（四） 实施“好人好事举荐制度”（五） 竞争激励（六） 情感激励（七） 晋升与调职激励（八） 示范激励二、 员工激励应注意的问题（一） 要尊重、理解和关心职工（二） 要经常为职工“理气”，使职工“气顺”（三） 多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨（四） 激励要遵循公平性原则（五） 激励要有针对性第九章 21世纪酒店房务经营管理的发展趋势第一节 21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势一、 精简机构，节流挖潜（一） 精简机构，合理定编（二） 一职多能，人尽其才二、 服务优化、细化（一） 一步到位服务（二） “一条龙”服务三、 商务中心的职能退化四、 酒店的定价策略将更加灵活五、 酒店预订网络化趋势六、 总台接待将发生一些重大变化（一） 总台接待由站式改为坐式1、 能够使经过长途旅行的客人彻底放松2、 增加酒店的亲和力3、 能够使普通客人享受到行政楼层客人的待遇（二） 入住登记DIY（自动）化 七、越来越多的酒店将实施“收益管理”第二节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势一、 客房服务数字多媒体化，“数字客房”大行其道二、 电脑将如同电视一样走进酒店客房，并实现电视电脑一体化三、 客房服务社会化四、 客房服务将更加突出人情味和个性化五、 行政楼层（EFL）普及化六、 客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题七、 客房的装修和布置将更加注重文化品位，客房的结构、家具的设计和摆设、色彩和灯光的运用将突破传统，更为大胆八、 对“单人房”和“钟点房”的需求将大幅增加九、 “绿色客房”将大受欢迎十、 客房市场将进一步走向细分化第三节 智能技术与酒店客房装修的发展趋势一、 智能技术在酒店客房设计与装修中的应用（一） 智能门锁系统（二） 智能保险箱（三） 智能客房中心（四） 智能数码电视2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： -精品 文档-