业务员工作管理规范手册.doc

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白沙银世界
市场营销人业务员工作管理规范手册

长沙卷烟厂白沙—银世界品牌小组
20/7/2000/广州/蓝色创意
目录

第一章 营销人员的基本工作原则与素质
一、营销人员的基本工作原则
二、营销人员的工作范围及方法
三、营销人员的基本礼仪与形象

第二章 营销人员工作责任描述及图表
一、推介宣传企业与产品
二、市场信息搜寻与反馈
三、通路关系公关与维护
四、销售终编的管理监察
五、促销人员的组织与培训
六、货源补充与价格控制

第三章 营销人员的自我管理与业绩评估
一、营销人员的自我管理
二、营销人员的信心法则
三、营销人员的业绩评估

第一章 营销人员的基本工作原则与素质

一、营销人员的基本工作原则

1-1 市场营销人员岗位隶属厂调拨站销售部，上对销售部正、副部长直接负责、汇报，与厂调拨站市场部、财务部、厂战略办、文宣部、促销部、生产部等有工作关系。

1-2 市场营销人员对内负责（部）各项工作指令下达，传递各销区市场客户要求，并协助保障该销区内销售业务的按时按质按量完成。

1-3 市场营销人员对外负责所在销区客户（烟草公司、商场、零售店等）的日常沟通联系、管理监察，以及市场各方面的信息收集与反馈。

1-4 市场营销人员工作态度必须端正、严谨，保持对上沟通汇报准确及时；外渠道保持畅通无阻，快速便捷有序；对内分配任务要求不折不扣，并随时做好市场情况资料存储以便查询求证。
二、营销人员的工作范围及方法

2-1 推介宣传企业与产品
丰富营销技巧知识，来自对企业的熟知，广博的综合知识及人生阅历，前者必须时刻关注企业的发展，并熟识企业产品的基本知识，后二者靠日常学习与体验积累。只有综合起来，我们的营销人员才能丰富自己的工作经验及谈资，将知识转化为客户利益，当好客户的顾问。

2-2 市场信息搜寻与反馈
今天市场可谓瞬息万变，市场营销人员应充分认识到自己是企业发展的市场信息的搜寻、反馈，并强化自己的市场信息分辩能力，密切关注品牌、企业、产品在市场的数字、语言反应变化，尽力收集竞争对手第一时间市场情报，及时向上汇报或适当处理。

2-3 通络系的公关与维护
客户是我们的生存基本条件，或客户或消费者不是我们的产品，我们企业将不复存在，但如果你了解他们的心理，你将可能最终影响他们支持我们——决断的购买/销售我们的产品。我们的通络有两条，一是显性的烟草专卖店（批发部）、商场、零售店、超市等；二是隐性的酒店、酒楼、夜店、会议场所及商务人士、政府官员之场所。

2-4 销售终端的管理监察
在销售终端店内行销如何，同不同意在让内陈列商品及促销，会不会 我们做的空间管理，我们的价格是否保证了客户在竞争对手品牌上有相等盈利……，因此我们的市场营销人员的引导、支持对鼓励终端，激活网络有决定性作用。

2-5 促销人员的组织与培训
活动、促销，我们可能天天在进行，各区促销人员的来源，如何组织，必须建立区内促销人员档案，并制度化举办培训，以顺利完成各项促销任务。对促销人员严格定行业绩评估制度，不断循环淘汰，择优组合。
2-6 货源补充与价格控制
密切与烟草沟通，并认真监察每个 售网点，定期拜访，重点控制，保证渠道畅道有评。

三、营销人员的基本礼仪与形象

3-1 业务人员的形象
外表 第一印象非常重要，一定要注意保持一种良好的第一印象。客户对你的第一印象是依据外表——你的服饰、眼神、面部表情等等产生的。因此，我们要有这样的仪表：

类 别
要 点
西服
干净、挺刮
衬衣
洁白，注重领子袖口清洁，并熨烫平整。
领带
中性色彩，并保证有多条领带可经常更换。
鞋
深色皮鞋，搽刷亮洁。
袜
穿深色袜子。
手
干净，指甲修理整
头发
长短适中，每日用用磨丝梳理整齐，在一个时期内保持一种发型。
面容
清洁，男士刮净胡须，女士化淡妆。笑容开朗，有感染力。

3-2 握手、声音和说话方式
握手应向对方表达出你的热情、关切、力量和坚定。不要太用力——这是礼节，不是角斗时间不要太短（这表明你没兴趣），也不宜过长这会使客户感到不悦）
握手时要密切注视对方，与至方保持眼睛的交流。
经常与同事、朋友练习握手，掌握要领。

3-3 声音
在向客户问候时，悦耳的声音和全神贯注的谈话会增加成功率，而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔。
与客户交谈的声音应该温暖而友好。注意：
1、不要说话过快或过慢。
2、语气、语调不要一成不变。
3、不要过于高声或过于轻柔。
4、说话时情绪饱满，首先要能感染自己，才能感染别人。
5、避免口头禅，使用语音学习机训练自己的讲话艺术，纠正自己的缺陷。使用多媒体演示和模拟与客户洽谈来提高自己的陈述能力。

3-4 举止：
作为一名业务员，一定要注意自己的举止，同事间互相征询意见，如果自己确有不当举动，应及时纠正。

3-5 礼仪：
3-5-1 千万不要未经预约而鲁莽拜会。
3-5-2 千万不要占用客户过多的时间。
3-5-3 对客户的接待和支持，要再三致谢。
3-5-4 在客户交谈时，让客户充分表达他的意见和看法。善于聆听客户的发言，会帮助你了解更多的信息，真实想法。也有助于建立与客户的相互信任。
3-5-5 在交谈中，应时刻体现公司的忠诚和自豪。不能丝毫流露对自己的企业、领导、同事的不敬或不满，否则对你自身形象的损害是不可估计的。
3-5-6 在交谈中，应以轻松自如的心态进行表达，过于紧张会减少你所提的建议或策略性意见的分量也会削弱你的说服力。

3-6 有助于销售的人品与性格
积极的人生态度：
3-6-1 业务员，每天都承受着来自企业、客户、家庭这三个主要方面的压力；每天几乎都是单兵作战，承受着成功与夫败的喜怒哀乐；每天的竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。因此，业务员更应具有积极的人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。

如何面对挫折、失败
正面观点
反面观点
没有成功
失败了
学到一点东西
什么也没做成
充满信心的人
很愚蠢
可能想出好办法
方法不好
先走一步，方法不对
另人成功了
合理安排
浪费时间
天无绝人之路
无路可走
还需努力
未能完成

3-6-2 坚韧：
坚韧是毅力和决心的组合。要有持久力，确定目标后，应确定一个完成的期限，制定一个详实的时间表并分解大目标，以不断的小成功，增加对工作的热枕，明确最终目标而至成功。

3-6-3 热情：
热情具有感染力，为了达成交易，一定要唤起对方的激情。
3-6-4 可靠性：
介绍公司和产品不要过分夸大其词，且要保证众品一致，否则业务员会在客户面前失去可靠性。
3-6-5 诚实和真挚：
对客户不做违心的许诺，不向客户承诺兑现不了的诺言。
3-6-6 信誉：
如果你拥有可靠性、诚实、真挚，那么你很容易建立起良好的信誉。
3-6-7 移情：
你越能清楚地理解客户的感觉、需要和问题，便越能更好地满足他们，就越容易与客户建立良好关系。
3-6-8 尊敬：
不论何时何地，应处处表现出对客户的尊敬。
3-6-9 乐观：
微笑或友好的态度将具有感染力，而令人振奋的感召力将使客户摆脱焦虑，另外，积极的态度将改善你的外观，使严重的问题看来要轻松些。
3-6-10 果断：
业务员必须对推销形势保持控制（如引导会谈，安排娱乐，组织考察等）。如果客户对你的知识和能力有信心，那么他们将听取你的意见和忠告。
3-6-10 自信：
自信是自身的一种信念，这将使他人尊重并信任你。如何发展自信？每天都以一种积极的态度开始，在每一次推销前，告诉自己这一次会做到。

3-6-12 智慧能力：
艰苦的工作，注意细节，培养良好的技能能使一个智力平平的推销员做得非常出色。为了使自己思维敏捷，一定要事先准备充分，最好的准备是全面了解客户公司和我们自己公司的情况。
3-6-13 想象力：
想象力使你能通过客户的眼睛来看待问题，想出新的方法来解决问题。

3-7 业务人员应备的基本体态语言

积极的
消极的
平视对方，眼光停留在对方的眉眼部位
目光不定；仰视或低头；直瞪对方
距离对方一肘宽的距离
太靠近或太疏远
手自然下垂或拿资料
指手划脚，插口袋或抱肘
挺胸、直立
倚在墙壁或桌子上
平稳地坐在椅上，双腿合拢，上身稍前倾
斜靠椅背或翘二郎腿左右摇摆

3-8 业务人员要克服的个性特征
3-8-1 不听：
在洽谈中，听和说同样重要。要密切关注对方的反应和需要。特别是与客户初次见面时，更要从倾听中了解客户的需求和客户的情况。而不是怎样去说服他，不要太有进攻性，避免掩盖问题。要学会多听，学会善于听。
3-8-2 过于苛刻：
批评别人或散布流言并不会获得客户的信赖，要时刻提醒自己是站在比对手高的位置上，这样给客户的感觉会更好一些。
3-8-3 过于争论：
同客户争论，是不能做成生意的。如果客户说了某些你不同意的事情，不要立即跳出来表示反对。想一想所说过的话，要反应冷静而有逻辑。你的镇静和策略将感化客户。在与客户交谈时，应鼓励客户多多发表自己的见解了解客户的需求，并在适当时机表述意见或提出解决办法。如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去一个最短时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建设性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。
3-8-4 无聊的幽默：尽管幽默十分有效，但拙劣为之则会把事情搞坏。特别注意不要拿自己的产品当作开玩笑的对象。
3-8-5 懒惰：营销人员有大量的自由时间，如果不自己严加约束，懒懒散散，是不会成功的。
3-8-6 没耐心：销售是一个需要耐心和韧性的职业，有的客户需要长时间追踪，要持久与客户保持联系及良好关系，不要缺乏耐心而使事业难以成功。
3-8-7言谈侧重道理：业务员的言谈举止太过书面化时，客户会感觉其建议可操作性不强，或根本就与业务员有心理距离，产生本能的反感。
3-8-8语气蛮横：
3-8-9谈话无重点：与客户的会谈时间是宝贵的，如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，对公司、对产品、对你本人的印象也不深，你也无法了解客户的真实情况和最关心的问题。最终可能导致销售失败。因此销售介绍应有充分的准备和计划，列出谈话重点，围绕重点进行陈述，可以帮助你成功。每次见面，会谈都要达到一些目的，解决一些问题。否则无谓的吃吃喝喝，既耗费了金钱、精力，也使客户与业务人员的关系变得庸俗，反而不利于长期客户关系的维持。
3-8-10言不由衷的恭维：对待客户，我们应坦城相待，由衷赞同他们对于市场的正确判断，赞同客户的明智选择。如果为了讨好客户，以求得定单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低业务人员以及所传递信息的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。

第二章 营销人员工作责任描述及图表
一、
二、
三、
四、
五、
六、

一、推介宣传企业与产品

1-1 行业情况
（待长沙烟厂提供整理。）

1-2 企业情况
1-2-1 企业历史荣誉
1-2-2 企业规模状况
1-2-3 企业产品系列
1-2-4 企业理念及广告
1-2-5 企业效益贡献（以上请长沙烟厂提供后整理）
1-2-6 示范语

我们是国有大型烟草企业，是湖南产销量最大的烟草企业，单品牌销量全国排名第三。
我们的品牌形象的广告语是“鹤舞白沙、我心飞翔”
我们的产品横跨中高低档，有长沙系列，白沙系列和金沙系列产品。

1-3 品牌内涵
1-3-1 品牌核心理念：鹤舞白沙，我心飞翔
1-3-2 品牌个性内涵：时尚品味，白的浪漫，宁静的飞翔。
1-3-3 品牌意义（价值）：自由是梦想，飞翔是体验，心灵的释放，在点燃技烟的瞬间，世界变得无弗 。
1-3-4 示范语：

银世界的包装、内在品质，就像广告语“鹤舞白沙、我心飞翔”体现浪漫、时尚的品味。
银世界不象很多高档烟包装华丽富贵，那样张扬，它银灰色的包装讲求品味、内涵，体现高雅和宁静。

2-4 产品知识
2-4-1 产品情况归纳：“白沙—银世界”
口语简称：银世界/银白沙
广告语：白沙—银世界，我心飞翔
品牌理念：时尚、浪漫的飞翔
品牌调性：自由的 高雅的，宁静的
产品特点：（1）与“白沙”系列产品风格一脉相承
（2）充分体现清雅、飘逸，感受“醇、香、甜”的品吸口味
（3）精选上等烟叶，品质进一步提高，对人体危害减少。

包装特点：（1）银灰色主色调构成时尚、浪漫、高雅、宁静的格调
（2）双鹤图案及品牌名“白沙”均采用当今先进的镭射工艺，体现鹤的动感。（通俗讲：欲飞的“鹤”栩栩如生）
（3）“白沙”商标和双鹤图案采用防伪油墨套印，在紫光灯下呈荧光红色，增强了包装的美感和防伪效果。（通俗讲：只有雄厚的实力和一流的工艺才有此作品）
（4）包装经过特殊表面处理，提高了耐磨性（通俗讲：当你抽完一盒后，包装完好如初）
产品特点：精选上等烟叶，超长醇化，精制而成；吸时不刺激舌尖、喉咙，吸后无痰，且生津返甜，清香茗现。
价格：零售12元
类型：烤烟型
主要理化指标：焦油量15mg，烟碱量1.0mg

2-4-2 注意点：①全面了解产品的特性、包装、品质、属性、价格上市时间、销售点等等。
②适当举例或引诉其他人的评价，增强说服力。
③参见银世界产品介绍
2-4-3 示范语：
白沙—银世界最大的特点是吸后生津返甜，烟香饱满而且品质稳定，您不会吸到不同味道的两种白沙银世界。
银世界除了保持白沙系列香烟生津返甜，烟香烟饱满的特点外，他的焦油量低，烟味醇和。
包装采用时尚浪漫的银灰色调，比较雅致。
不少顾客品吸之后都认为“银世界”烟味醇和，不刺激喉咙，包装时尚新颖，总体评价较高。
二、市场信息搜寻与反馈
三、通路公共关系与维护

3-1 客户分类及特征
在我们面临的客户中，可从企业背景和个人性两方面分类甄别：

3-1-1 按企业背景分类
序号
企业背景
经营方式
特征
不利因素
1
专卖店
门面对外销售批发
依靠：烟草专卖，赢利比较大，且区域网络分布完善，对专卖店，大品牌依赖性强
对非主导品牌，较挑剔，有限制
2
烟草公司
依赖烟草专卖
享受政府烟草专卖控制权，集体领导计划性强，对强势品牌、地方品牌有保护
计划指令，一旦决定，很难更改
3
商场
以国营、集体为主
管理较严谨，人员素质高，重视香烟利润及品牌实力，有信誉
促销时配合度较差，价格稍高
4
超市
连销经营，公私均有
企业背景因规模或经营方式各有不同，一般均有实力，且信誉度高。
店内促销很难进入，入场陈列位置拥挤
5
零售店
自营，多以兼营香烟
店面一般较小，对大公司，知名品牌有信赖，但人员较杂，素质参差。
只追求价格，不问质量
6
批发大户
私人，但素质能力强
多有烟草公司关系，对烟草公司依赖性强，对利润较关心
跨区域流通多，价格难控制

3-1-2 客户个人的性格特征
序号
类型
特征
注意方面
1
健谈型
见面时夸夸其谈，时常谈些与项目无关的问题，并自以为是。
谈话时要注意引导，利用其自以为是的缺点，灌输我们的思想。
2
沉默型
不善言谈，不发表观点。
要有耐心，提出一些不能仅仅用“是”或“不是”回签的问题
3
保守型
只商谈但不订货或推迟订货。
要采取些办法促其订货。如告之产品价格将调整。
4
反对型
多方提问题否定我方案或我机，百般为难
尽量不要与其争论，保持冷静，要面带微笑听他说完。然后从小处入手，再多做周边工作。
5
自信型
具有较强的优越性，非常自信，是乎知道要买什么。
要仔细的聆听并且恭维他的自我主义，不要做过多的解释，只告之必要的细节，并严格忠于真实，在合适的时候向他征询意见。
6
怀疑型
对什么都怀疑，又没有具体的方案。
对他的怀疑不要和他针论，要多谈话，多讲事实，用事实证明我机。
7
条理型
这类客户做事缓慢，对你讲的每一句话都在权衡。
调整节奏，放慢速度，尽量向细节上扩展。
8
依赖型
这类客户在作出决定前需要有人帮助，否则拿不定主意。
要多提问题，然后非常肯定的拿出一种方案。
9
挑剔型
这类客户从来不会同意你的报价
以质量和服务来说明产品的价值。
10
分析型
这类客户喜欢数据、事实和详尽的解说，喜欢通过分析得出结论。
给其提供充分的信息。
11
感情型
这类客户对个人感情看得较重，易感情用事。
全身心的投入谈话，建立良好的个人关系，并要保持自己的个性。
12
固执性
这类客户对事情看得很重，比较认真，无论大事、小事都要坚持自己的观点。
谈话时要充分的尊敬对方，并表示你也同样重视这些问题，适当的时候抬高对方。

3-2 客户拜访
初次拜访：

1、预约客户：无论是从哪条渠道获得的项目信息，都要通过拜访客户来落实。通常在拜访前要进行预约，方式主要是电话预约。
预约三要素：
A时间：确切的日期及时间。
B、地点：确切的地点。包括：多少街，多少号，单位名称，什么部门，是办公室还是工地。
C、人物：你将拜访的人员的姓名、职务。

2、拜访前的准备工作：
（1）资料准备：样本
（2）工具准备：公文包、手机、呼机、名片、记事本、笔等。
（3）形象准备：依次对镜检查着装、头发、仪容，练习笑容和开场白。
（4）心理准备：调整精神状态。
（5）车辆准备：无论是乘什么交通工具赴约，一定要准时到达。特别是初次拜访，无论如何不能迟到，要给对方留下守时的好印象。

3、给予良好的第一印象
（1）打招呼或寒喧要彬彬有礼
（2）先递上名片
递出名片时，要慎重致侯，同时边自我介绍：“您好！我是XX公司的业务员XXX，请多指教。”此时一定要面带笑容，名片要双手交予对方。，名片要放在自己随手可拿到的地方。接过对方名片时，先看清姓名，再收入名片夹中。如果是自己不识的字，也可请教对方正确的读法。如果面谈时，对方有好几位，则将各片按顺序排在自己面前，尽快的将每个人的性名记住。

（3）携带高级公事包
肮脏的公事包，有损于携带之人的推销的产品，甚至公司形象。要保持高级公事包的清洁。且前一天晚上或每天早上出发前，都需要加以整理，以便可以随时拿出公事包内的资料和其他东西。
（4）应等对方让座才坐下
在办公室内自找椅子坐下是失礼行为。对方让座后，注意保持与对方之间的距离太近，会给予压迫感，太远又会产生距离感。若是座在沙发上，靠着背，很容易被认为骄傲，另外，也禁止翘起二郎腿，或手扶椅背上，或双脚晃动。
（5）说话口齿必清晰
（6）脸上不断露出笑容
（7）举止动作沉着稳重
（8）让对方感觉你很健康、开朗

4、吸引对方注意
（1）以对方关心的话题为中心
直接进入话题，了解对方的项目基本情况
（2）活用称赞的言辞
必须谨记，人类都是喜欢被赞美的，受到赞美，绝对没有人会生气！所以，你尽量应用。如称赞该项目建成后将带来的经济和社会效益等。
（3）诉诸感觉
与其使用巧妙的说话技巧，倒不如让其看样本和公司宣传资料，在客户翻阅的时候重点讲解其中的一些内容。如技术领先、与传统浴室比较的优点、卫浴文化、远大的许多个第一等等。单介绍时一定要保持一种诚实谦虚的姿态，不能让客户有炫耀的感觉。
（4）对自己公司和产品抱持信念
业务员若对自己公司及产品产生怀疑，即使能向对方完整叙述，也会缺乏说服力。要表现出对公司产品的热爱，热心是会传染的。

（5）让客户消除戒心
最初见面，客户一般会存有戒心，如能获得客户信任，气氛会主动的变为轻松了。因此，在初次见面时，不要流露出很强的商业意识，要突出和客户交朋友的观点。想要获得客户信任，不只是靠业务员的第一印象和信念就能成功，还需要业务员具备丰富的知识，让客户觉得你是一位这方面“专家”，从而产生依赖感。
（6）多听少讲
尽量让对方多发表意见，第一，可人公款方的言谈中了解你所需要的信息。第二，对方愈热心发表意见，愈容易敞开心扉！这时，你能充分了解客户的真正需求及最关心的问题。在谈知过程中，你要引导和鼓励客户谈话，要保持活跃的谈话气氛。避免一问一答的形式，避免冷场。记住无论什么情况下，都不要与客户发生争执。
（7）所要询问的项目平均插入全体的话题中，有意识的不让对方感觉自己是在被询问。特别是了解资金情况，人事关系情况时更应注意，在初次拜访时不便问的就留到再次拜访时打听，或在与被访者共同进餐时了解。否则，你可能会被拒绝回答或得不到真实答案。
3-2-2 再次拜访
初次的面谈成功，第二次以后的拜访就比较轻松了。首先将初次答应为对方解决的问题给予解决，如将做的比较方案交给对方并重点讲解里面的结论性的东西。也可对初次拜访时未充分进行的公司及自我的推销加以补充，然后再进行深入沟通。
3-2-3 处理打断
在拜访客户的过程中，经常会因为不断有人或电话找被访客户而中断你的销售陈述。这些事足以扰乱你和客户的思路，影响谈话质量。出现这种情况时，你可按如下方法处理：

1、在打断之后继续下去
恢复谈话的难度处决于打断的时间、讲解问题的复杂性及客户本身的兴趣。如果客户一直非常投入，那么就容易继续，“刚才谈到……”如果在打断之前并不顺利，那么这次亲断使你有机会重新开始，还可引入一些新念头。如果不断地有人打断，那么你就告辞，出来后给他打电话，诚恳的邀请他共同进餐，如果他谢绝。你可以说：“XXX，今天与您谈得很投机，我非常希望能交您这样的朋友。况且，项目进行到这个阶段，也确实需要与您交流许多意见。XX时间，我在XX酒店门口等您好吗？请您一定给我这个机会。”

2、避免中断
选择客户不是很忙的时间拜访，可以直接让客户定一个最佳时间
选择不易被打断的地点谈话。如洽谈室，咖啡厅，展示间，客户家里等。
3-2-4 带着创意拜访客户
平时注意收集客户所处行业的信息和资料，如剪报、书籍、杂志等在拜访客户时提供给他，也可为他提供一些你知道的其他同行采取的一些有效的提高营业效果手段，让他觉得你是他的朋友甚至是顾问。但千万不能摆出你无所不知的傲态或用施舍的语气。
3-2-5 别忘了对讨论的话题做一结论
将每次洽谈取得的进展在结束时做一结论并争取得到客户的认可。特别是正式会谈时达成的共识以会谈纪要或备忘录的形式记录下来，能得到客户签字认可更好。
3-3 处理客户异议
3-3-1 处理异议的两种主要方法
A、减少发生异议的机会
B、有效地处理发生的异议
3-3-2 判断异议的真与假
假异议的因由：
A、希望讨价还价，以获得较佳的买卖条件。
B、吓唬业务员，以了解你是否有所隐瞒或欺骗，并希望得到实情或更多的资料。
C、准备根本不接受你，已被竞争对手收买。
3-3-3 处理异议的态度
处理异议的态度：
A、情绪轻松，不要紧张。
听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍需以笑脸相迎。
B、兴趣真诚，注意聆听。
认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相支意见
C、重述问题，证明了解。
重述并征询客户意见，选择若干问题予以热诚赞同。

D、慎回答，保持亲善。
沉着、坦白、直爽，措辞恰当，语调缓和，不可“故吹”。
E、尊重客户，圆滑应付。
不可轻视或忽略客户的异议，不可赤裸地直接反驳客户，不可直指或隐指其愚昧无知。
F、准备撤退，保留后路。
无论分歧多大，都应光荣的撤退。
3-3-4 处理异议的方法
3-3-4-1质问法
对客户的异议，可直接用问为什么来问其理由的方法。由此可以了解客户在想什么，同时也可熟悉对方的反对究竟是借口还是真意。
3-3-4-2对……但是法
接受对方的反对，然后慢慢地转变为反击的方法。如：
客户：你们的产品好是好，就是太贵了。
业务人员：是的，我们的产品是比别人贵一点，但是……
3-3-4-3引例法
对客户的异议，引用实例予以说服。另外，活用报纸、杂志上的报道也是一个好方法。在适当地时机，可以向客户说：“请看看这则报导，还
附有一张照片，XX就是用我们的广告（或企业）。”
3-3-4-4充耳不闻法
若完全把对方的话当真，并不一定有好处。为了避免落入对方的圈套以及缓和商谈时的紧张心情，对于对方的异议就采取这种方法，对新业务员也很有效。
3-3-4-5资料转移法
这是将客户的注意力吸引到资料极其他销售用具方面的方法。也就是用资料来吸引客户的祖母并加以说服。
客户：“安装似乎是个问题。”
业务员：“关于这一点，请您看一看这个图解……”
3-3-4-6否定法
这是当面对客户所讲的话加以否定的方法。“没有这回事”，“开玩笑”……这种方法如果用错了，会使对方感到不愉快，应该注意。
3-3-4-7回音式
将对方说过的话完全重复一次，这也是一些有经验和年纪较大的业务人员经常使用的方法。
四、销售终端管理监察
4-1 销售终端激活政策
4-2 建立定期拜访制度
4-3 建立客户沟通档案
4-4 店内行销陈列规范

第三章 营销人员的自我管理与业绩评估
一、
二、
三、

一、营销人员的自我管理
1、自我管理。业务人员为规范自身行为，建立积极、自信的心态而进行的有目的，多方法的步骤。
2、时间管理。要合理了解，运用时间的方法和步骤。
3、客户管理。业务人员一般都有固定的销售区域，业务员管理着区域内所有的客户和潜在客户。如何合理安排和每一位客户接触时间，工作开展的4步骤，先后顺序，处理好与每位客户的关系，是一项艰巨的管理工作。
4、财务管理。业务人员如何管理自己的收入和支出，业务开支如何适得其所，也是一项重要的工作。业务人员是一个管理者，要管理自己，管理客户，管理财务等等。

1-1 自我管理
1-1-1 集中全力。
销售是一门极富挑战的行业，必须集中全力以做好，只有将私生活简单化，尽量减少一切对推销工作没有帮助的事务。才可能成为顶尖业务人员。
1-1-2 定下适当目标。
拼命工作而缺乏目标，一定浪费不少精力，而且订立适当目标也是激励业务员奋发的原动力，故业务员必须定下适当目标。
定下目标就不要让自己忘了，必须要设法随时提醒自己：可在床前或写字台上找个地方写下，可以每日提醒自己。有了目标，接着就要计划，有了精密的计划，就有收获更大的希望。可借鉴美国钢铁大王卡耐基的七步骤：第一步，确定一个具体目标。第二步，测定本身应付出的努力。第三步，预定成功的期限。第四步，立刻着手执行。第五步，遇厥不废，贯彻初衷。第六步，写成誓文，朝夕墨颂，坚守勿渝。第七步，培养持久的耐力，运用高度的智慧，沉着应付一切意外变化。

1-1-3不断进取。
当一个业务人员不断刷新自己的记录，不断向着真善美的人生前进，这就是进取。定下目标后，就要抛开贪图享受或偷懒的心，向目标猛进。每一个人都有未尽情发挥的无比潜力，只要进取，必定会惊异自己竟有如此大的潜力。
1-1-4坚韧
坚韧，就是苦力支撑，不达目的不罢休。业务人员必须有不屈不挠的精神，远大的眼光，以应付销售工作的巨大心理压力。
1-1-5自信。
业务人员的自信心不仅有助于自己在心理上应付销售工作时遇到的各种挫折及诱惑，也可在接触客户时，取得客户的信任。此外，进行高效的销售，做好自我管理还涉及到其他一些方面因素：
1-1-5-1保持良好的身体条件
“身体是革命的本钱”要想能高效工作，必须保持健康的体魄和心理。因此，你要养成良好的饮食卫生习惯；保证尽量充足的睡眠时间；经常进行一些体育锻炼和放松神经的娱乐休闲。并注重培养健康的心理和开朗的情绪，这一点非常重要。
1-1-5-2不间断学习
业务人员需要不断的补充和更新知识，知识在销售过程中起着举足轻重的作用，国外的许多推销员都是MBA硕士，长沙烟厂业务人员区别于其他厂家的显著就是素质高，有知识、懂技术。虽然业务人员上岗都经过短期培训，公司和调拔站也定期组织学习、培训。但这远远不够，更多的要靠业务员利用一切空余时间学习，这样，才能真正当好客户的顾问，才能适应公司的高速发展。时间是可以挤出来的，比如你去拜访客户时，可利用候车时间或等客户的时间学习。
1-1-5-3增进与主管、同事的关系
自我管理的一个重要方面就是处理好与公司、与主管、与同事的关系。正如你希望努力向客户提供最大程度的服务，你必须乐于为公司付出同样的努力，你经常会被要求做一些不愿意做的事，但不论怎样，要尽可能地实现公司的愿望，与你的希望被如何对待的方式一样来对待公司。

1-1-5-4对工作的责任
责任要求你对工作勤勉并且注意细节，也包括态度，一种工作到尽善尽美的态度。有责任心的业务员并不盼望一天或一周的结束，不为每天重复去做的工作而感到厌烦，他们对工作相当投入，并乐于付出大量的时间。有责任心的业务员从不忽视家庭、团体、社会以及其他方面的义务，而是热情地完成它们，因为所有这些义务构成了充满活力的生活。

1-2 时间管理
1-2-1个人时间管理
时间对负责销售的业务人员是非常珍贵的，“销售是一件24小时的工作”。要成为专业的销售人员，就必须认真学习时间管理的方法。你是否有时间管理不良征兆？看看以下问题：
1、你是否同时进行着许多个工作方案，但似乎无法全部完成？
2、你是否因顾及到其他事而无法集中精力来完成目前该做的事？
3、如果工作被中断你会特别震怒？
4、你是否每夜回到宿舍的时候累得精疲力竭却又觉得好像没做完什么事？
5、你是否觉得老是没有时间作运动或休闲，甚至只是随便玩玩也没空？
有效的个人时间管理必须先对生活的目标加以确定。“面对”并“发现”自己生活的目标在何处，问问自己：“为什么而忙？”“到底想要实现什么？

完成什么？“接下来应要求自己“凡事务发求完成”，未完成的工作，第二天又回到你的桌上，要你去修改、增订，因此工作就得再做一次。力求完成的好处是会使生活步调有节奏赶，可增加销售力及工作效率，增加满足感及成就感，对工作的进展也较能掌握。

时间管理可遵循下列一些简单的原则：
a、 设定工作和生活目标，并分别其优先次序。
b、 每天把要做的事列出一张清单。
c、 执行工作应照已定之优先次序。
d、 自思“现在做什么事最能有效和利用时间”，然后立即去做。
e、 把不必要的事丢开。
f、 每次只做一件事。
g、 做事力求完成。
h、 立即行动，不可等待、拖延。
i、 要善用一些手册、日记本、桌历、电话簿或其他记事簿来帮助自己做好时间管理。能有效掌握时间的业务员，必然是个长胜的业务人员。

1-2-2销售及拜访客户的时间管理。
销售成果的好与坏常和时间能否有效运用有很大关系。有些能力和专业知识都很不错的业务人员，常把事务弄得杂乱无章或自己忙得焦头烂额，这是对时间及做事的程序没能把握要领所致。下面提供一些要领供业务员参考：

1、设定销售目标：这样工作起来才有方向感并使所有的努力都向同一目标迈进，减少彷徨或忧郁。
2、做好计划工作：事先做好计划可避免在压力工作，也就是说，按计划行事才不致错乱紧张。
3、对客户的拜访及事务的处理要设定优先次序；要能善于选定何项工作应先完成，何事先做好才行，何人应先去拜访等。
4、对期限内工作分阶段完成：备有日记簿等，以分出完成的时间及期限。
5、权责分明并有效授权：纷乱常是浪费时间的主因，分工合作除可使工作更有效地完成，还可有更多的时间和客户共处。
6、可能突发事件预留时间：销售过程中，经常会遇到一些异常情况，如：客户变卦，客户临时预约或突然登门造访。因此，要留出预留的时间和心理准备来应付并处理异常。
7、珍惜与客户洽谈的时间：与客户洽谈时，一定要主题明确，不谈及一些与项目无关的话题，业务员要引导谈话主题，并尽量多的了解情况。闲谈不仅无助于销售，有时还会影响客户对业务员的好印象。
8、训练明确的沟通能力及指导能力：说话要明确有力，暗示或隐瞒易造成误解或误会，这也常是费时、误时的原因。
9、避免过分劳累：劳累时工作常需花更多时间才能完成。
10、设法使自己有安静的时刻：每天空下半小时来想想计划，思考一些问题，理清头绪或激励自己。

（一） 客户管理
对销售区域内的客户进行高效管理十分重要，也许你手头有几十个客户，而且分别进入不同的阶段层次，针对每一个客户，如何保持联络，如何促使每项业务向前发展，是一个很重要的工作。你如何区域管理呢？
1-3-1为每一位客户归类。
1-3-1-1按项目等级分类：根据项目的影响力可分成A