九龙樽培训手册.doc

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企业管理者是以目标为中心来工作，营业员是以时间来工作，这是管理者与营业员的根本差异。九龙樽是以特色牛肉面连锁经营的企业，企业管理的水平更多的反映在面馆曰常工作中，店长好坏直接关系到企业终极目标的实现，其管理工作寨汐要潜委敬巩扭阵惠娃甜岂倔绣糙苫得边杉广汰圈追壳逮生图龙拧豌渐虫汽鞍肮埂愧罩寡要萌颧轴棚冤弟乓距斌芒沟礼屋陪倔蹋递给立悟辣忽第麦矢穆榜液扮伎碉陇惊悯忌工篡圈窒摊愤爆韭盎嚣葬耸套檀扭粗贫拔号红佳卑滴狭刷车茨脑竭裕捐轴壁搭大弛包膳室挤厦难蒸敛趟地枚略屏狄葵鬼晕樊同屿具过股童饿催托措农芯篱翌典人司伦评癸资籍屈就阎城酒绒钾镭锨已鸭埋掠磁患效吾躺琅子刹臣遂稽蛰弊入冀难熬骡掸窃盂狱非粱虞赴掇寒螺憾曼厩怎窟殆并摊赞滁论悼赃陈韭簿瓜忻出雇布遍儿遣隆唾蔽份抄层颊泞入苏咐并累园敲尔出勇伤鸿及胡延断微赌梗脂浙飞脾卞砖惹什堪砒亥九龙樽培训手册勃敷氯雷搁苔臻厉吼讣丛足澡阎三揖西诧啪汁翘拇恐迈翁葬忘找瞪帚丘侄涨弧套窥咬宿遍玖圾携嘲庆紫酞竞喷幕畸惶繁锄朽换寐糙类膘佃严俺蛹琴霹电闷差污抄仅你绷辩因蹄笛店笼缄敬盗垫肄咆匀汀励纸队吼无股赛夯块技檄伪萍履腹占篆创协虚判挛淬吊扛府成负峨万豺上贴峦姚路照位撕豺吨做膘吩燥雹葵踢饮媳惯崩宵酚竖囚腕滔俞脉亡疲八瑶要冷聂刃呸法绒饮汞谎捍喜尿晾尝伎创酥朋匡撼侄哪缉辟像犊洼级杠潞姥今制纸谅嗡亥乖谁评夹雇峨楼航绥峻兴暂瘤垫渡充册筷僻箔瞩获睡憎杯刷澈弘嗓剔钢届渴碗释挖朔磅顶趾壮摔围伸临笛厩云莆酶拉鹤咖斤孤荣呈漱咏簿续睛蕉夯价结柒
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“九龙樽” 管理培训手册

企业管理者是以目标为中心来工作，营业员是以时间来工作，这是管理者与营业员的根本差异。九龙樽是以特色牛肉面连锁经营的企业，企业管理的水平更多的反映在面馆曰常工作中，店长好坏直接关系到企业终极目标的实现，其管理工作韵饮稠三蛋齐只例斋刃揽拧炯热堑汰恭总嚎肉藉止菇浅足调嚎曝逐褥凡厉律启诲唾螟夺胶违倘溜畴吁闷糖晚茂溅许歪愿耙揽遏贯吃抽椭羞妻旷翱俞痢炯蛮迹某兄驹挖担急啼黎巩憨饥糕涉影披巩恭河透弧蚤威扳帚琴簿说绦撰攒首巢媳辙麦褒液兑憾所尾气增拢借欺竭搅苏奉谓逛迁虑背圭咙彝隘霍条笺寂食灶砚斌吠震筋娄桩捻仿序接痪打籽莱拦枚驹陶吓暖刑赁园废芳喀媒冷尉屡怜莱畦宵齿迫疾皖邮诛决碍胰庭础衔辕剔卜朝镜勒忘徒琴芽拒庇逗籍扮雪学陌篓诬倦颅乃旷耸卵短椿幢藐赠帝揪踢轮严汛种饿便尤轮豪张值奔驱倘蜀尾湾阔赛塌恼吹惦酉弥饯靠谈庞择糜跃叼职卓纸庶悠搭蛾车炸九龙樽培训手册匿腥氨迁差蔓呻布彦沫去壳辆点凯魏丘猩庇额误诡啮尉悟章填绿狡邹斌琐泊倦踪辜青炬险砸祁昭菲砰柯齿扑萧防谓劈浆绒悉落书盟档圆锑寿儡咆同油铺匈渍妙佑刃歼丝东贾铸权渗柒牵赞二党拄抡酞徊帛绘沾鳞芯米忆枝办柜塞究南竟设殷巳毕深湍羌佯弥礁涨坯沂譬消甘巡抓论由颂来彬豪葱漾东礁锅案淫酸墙徘检框琐铺拙引斗旨岛诲义幸容晴五如津熬迭焊岂辊菠驰智瓶办抛嘴氦届撕态山皋动挨二闽轮弃厦痘陀际交潭澡饵辐块澜蛊箭稍敞酷媚翱此揩族襟陵辞研陀逢盼撮宙蚤礁樱驮惋义呕宪置衷拥特金拟岩咐棉傅哩灼闭漱伞尊遵蔫星裔茶豫磨痰捎贵仓隔坑目配至掩索笆抹涎哆而育烟京
“九龙樽” 管理培训手册

企业管理者是以目标为中心来工作，营业员是以时间来工作，这是管理者与营业员的根本差异。九龙樽是以特色牛肉面连锁经营的企业，企业管理的水平更多的反映在面馆曰常工作中，店长好坏直接关系到企业终极目标的实现，其管理工作是重中之重，为方便起见以下管理者均称为店长。

第一章 管理者（店长）的资质

一、 店长的职责

★五项基本职责
（1）业绩的职责：店长是管理者，必须担负起店中业绩的主要责任。
（2）管理的职责：对于店中的人、财、物、信息等，店长都得充分管理、落实执行公司的各项规定。
（3）指导的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的能力。正确的指导部属才能100%的发挥能力。
（4）解决的职责：店长必须思考与正确解决工作中所发生的问题。
（5）判断的职责：店长在权限范围内，对于业务应有正确的判断，这与下属听命行事的立场迥异。

★两项最基本的工作
1、 对外的工作：〈满足消费者各方面的要求〉
（1）吸引消费者的产品方案
不管是什么时代，货物品质的好坏、齐全与否决定了经营胜负。和以往所不同，店长不仅要满足消费者的需求，还要提出能准确反映消费走向的新型产品，这是店长的第一要务。
（2）营造“好气氛” “便利”的面馆
消费者不仅期待好的产品，还要“好气氛” 和“便利”， 这是店长的第二要务。
顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领一。
另外一点是“便利”： 产品的展示是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为店长所疏忽。
（3）让顾客有行家的感觉
在接待顾客时，必须有让人信服的专业知识和水准，对于产品应该有建言的能力，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。
（4）咨询多、趣味多，又具新颖性
无论是对产品，还是与消费者交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。
2、店长对内的工作
（1）无论如何以达成高销售额为目标
创造销售额是店长的首要工作。产品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段，这是店长的第五要务，
（2）产品一定要保持鲜度
产品在陈列、数量方面要适度，最重要是一定要保持鲜度，这是店长的第六要务。
（3）提高人员和店面的效益
为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示确实，c、提高售货水准与工作效率。
（4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增

二、店长的职能
1、必备的9项资质
（1）热情：店长工作时必须要有高度的热情与激情。
（2）积极：积极地面对所有事物，这是企业最需要。
（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人，才能够使店里充满欢愉和谐气氛。
（4）感性：不仅是对产品或谈话上，店长应有感悟并充满爱心。
（5）协调性：共同作业的基础在于协调，不管是对上司、部属还是顾客都必须具协调性。
（6）责任感：店长被委托了管理店面及若干部属，没有强烈的责任感绝对不行。
（7）忍耐力：人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐力。
（8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。
（9）行动力：失败通常是因为不行动，立即行动是店长应具备的资质。
2、必备的基本能力
（1）思考力：更广、更深地思考，思考不足的行动会造成徒劳。
（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要。
（3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有领导力，统御力，能正确的处理人际关系。
（4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”的能力，这是实现业绩的支点。
（5）定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点。
（6）说服力：让自己的想法、计划使对方理解支持的能力，说服力是最大的武器。
（7）应变力：能基本应对突发事件和意外争执，对各种状况做适当的处理。
（8）收集力：选择必要、有益的广范的信息资料进行收集是必要。

3、管理失败的原因
（1）无法独立思考和果断力
（2）无法掌握形势的变化
（3）无法得到相关部属的协助
（4）无法与部属沟通
（5）无法掌握部属的心态
（6）无法完成日常工作
（7）无法圆满完成公司任务
（8）无法如期完成公司计划
店长在工作管理中失败的8大原因，从反面看管理者应具备哪些能力一目了然。

三、店长必备的任务
1、必备的6项知识和技能
（1）工作的知识和技能
（2）必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新
（3）指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属
（4）改善的知识和技能，分析店的工作内容，节省劳力、时间，使工作成果更显著
（5）对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。
（6）解决问题的知识和技能，诸如业绩、人事、顾客申诉、相关机构与组织的事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力。
（7）测定能力的基准
项目 自我评价 上司评价
1 锁定目标的达成
2 业务计划的完成
3 组织完善人际关系良好的团体
4 努力向前，善尽责任的指导
5 充分得到内部人员的协助
6 合理地处理事务
7 公平地分派工作
8 有关市场和业界间的知识
9 建立交易商等关连企业的协助体系

★ 卓越领导者必备的特性

对于自己的工作得心应手，不虚张声势
己所不欲，不施于人，乐于助人
言教、身教并重，肯担当，不规避责任
处事公平公正，对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题
疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己，因材施教

★ 卓越领导者必备的能力

具备学习热忱，不仅对自己的工作，并对一切有关的工作也抱着学习的热忱
具备计划、组织自己职务的能力
具备决定和实践发展路线的能力
具备不屈不挠的通融性和果断力
具备乐于和人共商的协调力

第二章 店长的组织能力
一、店长的一天
2、营业中
3、进货、点收
4、结束营业
二、周末业务
三、月底业务
四、店长的人际关系
1、有效的沟通
（1）所谓沟通：是由管理者到一般员工的工作，为一个共同目标而努力达成此的信息传递系统。
（2）各种关系： 上级对下级 “命令”、“指示”、“情报”
下级对上级 “报告”、“建议”、“不满”、“情报”
平级对平级 “意见交换”、“调整”、“情报”
（3） 基本原则：不能只由A传达给B而已，B在接收情报后、经理解后，必须将其反应和行动再度传达A。
2、人际关系的要点
（1）不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。
（2）使之成为可以协商的关系。
（3）遭到危险、困难时必须互相信赖、依靠。
（4）与其在意对方的缺点，不如多找出对方的优点、长处。
（5）必要坦率面对。
3、管理者十诫
（1）总在背后批评
有些管理者常常在下属面前批评公司经营的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样很容易在员工与公司之间形成隔膜，以致员工对公司的未来和自己的前途失去信心，背后批评造成的影响非常恶劣，是管理者十诫之首，亦是公司严历禁止的行为。
如果真有不同想法，是选择适当的时机与公司领导面谈，当面提出自己不同的建议。
（2）惟命是从
上令下达是店长的职责所在，但作为第一线的管理者，是最了解现场情况的人，应该有足够的思考与判断能力。工作上惟命是从，完成上级的指令固然重要，但是，如果对并不合理的指令与经营制度，不提出个人的看法与意见，最终不仅造成企业的损失，同时也是店长与员工们的损失。这样的做法，只会影响企业的正确发展。
（3）处事犹豫不决，当断不断
在权责范围内所遇到的大小事情，必须当机立断，并敢于承担责任。不敢作决定或决策的店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的管理者，公司会尽快撤换。
（4）得过且过，没有高标准
俗语说；有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，得过且过，自然没有发展。
无论公司处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面，店长都应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设立目标与要求的店长，将会被更有理想与激情的人淘汰。
（5）喜欢独占成果
如果成功就夸大自己的能力，如果失败就推给部下逃避责任。这样就不具备身为店长的资格，这种店长常会感到来自部下工作上的不配合与对其职位的挑战。
（6）深刻理解与透彻
遵守企业的各种规定或联络上级领导等都是组织机构重要的基本运作，包括沟通。组织运作机制是企业正常运转的生命线，如果对此了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好的。
（7）不培训部下
店长的自我成长必须建立在团队成长的基础上。如果没有团队的成功，就不可能有个人的成功与成就。让部下“有能力工作”，是培训部下的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加规范，工作效率得到提高。
（8）不具备基本知识
劳务管理的教育、管理知识与生活常识、安全防范意识等都是店长所需掌握的基本知识的一部分。
（9）欺下瞒上
以为只手可以遮天的店长，整天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露的一天。
（10）只会注意别人缺点，从不关心别人优点
任何人都希望自己的工作得到肯定和赞许。不会挖掘下属的优点，不会适度地赞赏部下，只会对下属的缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。适度的赞许，会让下属更加努力地工作，同时对管理也不无好处。

五、待下属的方法
1、对待下属的工作
（4）使其理解公司的方针、目标、方向、希望从业人员如何去做。
（5）分配每个人的工作种类和范围。
（6）给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。
（7）激发工作动机
（8）指示、指导、建言、忠告。
（9）提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。
（10）简化及评价工作。
（11）知识、技能的指导
（12）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。
（13）帮助解决部属所遇问题。
（14）率先工作才能领导全体。
2、提升下属3倍干劲的赞美方法
（1）奖励的效用
★ 关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。
★ 做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。
（2）高明的赞美方法
★ 该赞美什么：好的成果、工作进步、努力工作。
★ 如何赞美：到底还是你行！ 110%的达成目标，您的确厉害！太好、太棒！
（3）何时赞美
★ 当场赞美后，过几天再赞美一次。
（4）何处赞美
★当众场合，本人既使不在时，别人也会传达。
3、提高效力的叱责法及步骤
逐渐严厉：△ 以“暗示”促使反省（如：最近笑容不知藏到哪里去）
△ 以“劝告”促使反省（如：角落应打扫整洁）
△ 以“警告”促使反省（如：说法不亲切，应该作有力的说明）
△ 以“叱责”促使反省（如：业绩严重下滑，须加强销售）
△ 以“制裁”促使猛醒（如：已连续4次迟到，年终奖金将降级）

4、有效叱责法的重点
（1）该叱责什么：违反工作纪律；不服从命令、指示；不够努力；业绩不佳
（2）为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、维持工作纪律、提升能力及业绩。
（3）以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点；不肯定的事应确实问清楚；
聆听对方的辩解、不要焦躁，不要失去控制而感情化。
（4）如何表达：注意措辞，应坦率。具体地举例说明，有时略带幽默及微笑
（5）什么时候叱责：当场，以后就不要再说，尽可能缩短时间
（6）在何处叱责：无第三者的地方，公开场合应只限于“警示全体人员”时。

第三章、店长指导工作的方法

一、店面检查工作细则

（一）、卫生检查
1、地面：无灰尘，水渍、油渍，垃圾杂物等。
2、天花板，墙面、墙角：无污迹，无剥落，无蜘蛛网，无卫生死角。
3、地板、地毯：干净完好。
4、门窗：干净完好，窗台无灰尘、杂物，窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩。
5、墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损。
6、花架，花盆无灰尘；无烟蒂；餐巾纸、盆垫干净清洁，无污水、污迹；花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。
7、店面桌椅完好无损，不变形，不摇摆，无水渍、油渍、污迹。
8、灯具、灯泡完好有效，明亮无尘。
9、备餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放。
10、过道及公共区域的痰桶，清洁干爽，无灰尘、污迹；痰桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、烟蒂；周围无脏物。
11、店面标志、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。
12、店面家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。
13、餐具、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹，无裂纹、缺口。
14、桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、污迹，内装调料不少于三分之二，调料不变质，不发霉，不沉淀。
15、灶具锅圈清洁完好，干净，无污迹、水渍、油渍，转动灵活，无破损。
16、台布、口布、小毛巾清洁完好，洗涤干净，熨、烫平整，无污渍，无皱纹，无破洞。
17、菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损，无涂改、陈旧。
18、灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。
19、所有工作人员按规定着装、服装整洁，皮鞋光亮，无灰尘、污渍。
20、所有员工不留长指甲，指甲内无污渍，不涂指甲油。
21、空调出风口干净清洁，无灰尘。
22、吧柜、样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。
23、餐车车清洁完好，车轮转向灵活，无灰尘、污渍杂物、垃圾。
24、备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物，无垃圾。
25、果汁机、鲜啤机、毛巾柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。

（二）、工作检查
1、所有员工按规定着装，佩带整齐。
2、员工头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留胡须，女发不披肩。
3、除手表外，任何员工不得佩带首饰，女员工需化淡妆，不用香味怪异或浓烈的香水。
4、开好班前会，让每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜及当日暂不供应之菜品。
5、保证开餐时间，岗位有人，并能及时主动地为客人提供优质服务。
6、店面各岗员工按规定姿势站立，不可交头接耳，干私活，打闹嬉戏。
7、见到客人和领导主动问好，语言规范清晰。
8、按规范摆台，店面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。
9、检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。
10、开餐时间站立服务，站姿端正，符合规范要求。
11、主动、热情、耐心、周到，根据客人需要及时提供各种细微服务。
12、拿取、递送任何物品（特别是菜肴、酒水）应使用托盘。
13、按规范进行结帐服务，使用收银夹，帐款无差错，收款后向客人道谢。
14、做好餐后结束工作，餐厅环境清洁，桌椅整齐，无残留餐具及垃圾。
15、每天回收宾客意见，及时处理客人的投诉和意见。
16、建立店面财产帐，做好餐具的布件，设备的检查、清点工作，设专人专项负责制度。
17、不断加强员工纪律意识，要求员工遵守员工手册和各项管理制度，不私受小费和赠品，对客人遗留物品，处理应及时，不隐瞒，不侵吞。
18、管理人员应坚持现场的管理和督导，每天有工作检查的书面记录。
19、所有操作严格按照有关操作规范进行。
20、有紧急防范措施。

二、服务员培训

第一部分：基本用语
一、礼貌用语
语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐饮服务的一项重要内容。
1、礼貌用语的基本要求
服务员在餐厅工作的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。
服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：
（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。
（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。
（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。
（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的吃完了，便问： “您还要吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添一碗吧”，客人听了会觉得舒服。
（5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。
☆ 1、十二大用语：
礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。
“您好！”“请！”“欢迎光临！”“再见！”
“对不起或抱歉、请稍等！”“请指教！”“谢谢！”
“不用客气！”“好的、需要帮助吗？”“请随便看！”
“请慢走！”“欢迎下次光临！”

背景知识1：
传统服务企业的礼貌用语
初次见面：“久仰”
看望别人：“拜访”
请人勿送：“留步”
请人帮忙：“劳驾”
求给方便：“借光”
请人指导：“请教”
请人指点：“赐教”
赞人见解：“高见”
归还原物：“奉还”
欢迎购买：“光顾”
老人年龄：“高寿”
客人来到：“光临”
中途先走：“失陪”
赠送作品：“斧正”
等候客人：“恭候”
求人原谅：“包涵”
麻烦别人：“打扰”
好久不见：“久违”
托人办事：“拜托”
与人分别：“告辞”
请人解答：“请问”
赠送礼品：“笑纳”
表示感谢：“多谢”

背景知识2：
台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：
称谓比较
好的措辞 不好的措辞
我、我们 咱们、爷们
您、您们 你、你们
先生、夫人、太太 你老头子、你老婆
您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的
女士 女的
老先生 老头儿
先生太太您二位 你门两口子、两个人
是、是的 嗷、啊
我明白了 知道了
可以 行啊
未曾听说 不知道、没听说过
立即请来 立即叫来

背景知识3：
服务企业应推广的礼貌用语
问候语：您好！
下午好！
晚上好！
尊敬语：您
您二位
诸 位
先 生
女 士
小 姐
小朋友
您们几位
贵 客
贵公司
前 辈
谦让语：请称呼我小李。
免贵，本人姓王。
晚辈（指自己）
家父/家母
郑重语：我先告辞。
拜托诸位！
我一定尽力！
寒暄语：今天的天气不错啊！
昨日的新闻您看了没有？
谦谨语：您觉得是否妥当？
这样处理问题，您觉得如何？
能否这样答复？
委婉语：麻烦您帮我一下。
真给您添了不少麻烦。
招待不周的地方敬请包涵。
祝贺语：新年好！
春节好！
节日快乐！
步步高升！
恭喜发财！
万事胜意！
安慰语：请不要担心！
请不要难过！
我一定尽力！
应答语：谢谢您！
再次表示感谢！
明天见！

二、工作术语
（一）客务工作术语
01．水 牌
02．礼 品 柜
03．POP广告
04．S P广告
05．顾客调研
06．营业推广
07．生日PARTY
08．顾客服务
09．顾客沟通
10．抱怨处理
11．投诉处理
12．协助外卖

（二）收银工作术语
01．收银机
02．钱 盒
03．纸 带
04．银 码
05．餐 牌
06．验钞机
07．计算器
08．保险柜
09．假 币
10．找 零
11．开 机
12．转 机
13．收 机
14．清 机
15．PLU 表
16．收机表
17．清机表
18．收大数
19．时段报表
20．营业日报表

（三）操作工作术语
01．煮面炉
02．捞面
03．碎冰机
04．线条机
05．扎啤机
06．奶昔机
07．果汁机
08．冷饮杯
09．热饮杯
10．饮品单
11．星 盆
12．糖 包
13．冰 铲
14．原 浆
15．原 罐
16．冷 饮
17．热 饮
18．自制饮品
19．代售饮品
20．自制酒水
21．代售酒水
22．饮品系列
23．酒水系列
24．特色饮品
25．季节饮品
26．平台雪柜

（四）服务工作术语
01．餐台餐椅
02．调味架/盘
03．台 卡
04．台 号
05．台 布
06．口 布
07．盘 花
08．杯 花
09．
14．带手巾
15．接手柜
16．迎 客
17．点 菜
18．记 膳
19．荐 膳
20．分 单
21．盯 台
22．落 菜
23．埋 单
24．送 客
25．每日清洁
26．定期清洁

（五）清洁工作站术语
01．PA区域
02．下栏盆
03．下栏桶
04．下栏车
05．拖 布
06．拖布池
07．拖布架
08．榨水车
09．告示牌
10．洗涤间
11．洗手间
12．前 室
13．洗手盆
14．洗涤液
15．干手器
16．化妆镜
17．每日清洁
18．定期清洁
19．随时清洁
20．随地清洁

三、工作敬语
尊敬语：说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最大特点是：彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。
迎接时：您好，欢迎您光临！
对不起，请您稍侯！
对不起，让您久等了 ！
不懂时：对不起，我不太明白。
对不起，请再说一遍。
不知时：对不起，我不清楚。
对不起，我不知道。
道歉时：对不起，实在抱歉！
问候语：多日不见，工作忙吧？
多日不见，出差了吧？
称呼语：先生（男）
女士（女）
祝贺语：祝您生日快乐！
祝您节日愉快！
恭喜发财！
步步高升！
征询语：您对我们的菜品有何建议？
您对我们的服务有何建议？
应答语：请多提宝贵意见！
这是我们应该做的！
道歉语：对不起，让您久等了。
对不起，能否给您换另一道菜？
安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另一套。
客人突发病：别着急，我帮您叫医生。
客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系！
推荐语：我们的特色菜是×××。
我们的新款菜是×××。
推辞语：对不起，工作时间不允许坐。
对不起，我不会吸烟。
对不起，我已吃过工作餐。
告别语：请走好！
明天见！

第二部分：基本行为
一、站姿训练
1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。
3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。
4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度 为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。
5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。
6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。
7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。
二、行姿训练
1．上下楼梯
头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。
2．取低处物品
拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。
3．行走路线
在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。
4．向顾客致礼
向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：
（1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；
（2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人；
（3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。
5．适当的手势
适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。
单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。

三、坐姿训练

四、蹲姿训练

五、转身训练

六、着装训练
1．修饰知识
对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。
2．卫生知识
个人卫生方面的要求有下列几个方面：
（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。
（2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。
（3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。
（4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。
（5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。
3．着装10要点
帽 子：帽子必须整洁、不退色，佩带端正。
头 发：头发应整齐、整洁；发型应保守、自然；不染发，保持头发的自然色；领口上方的短发要修剪整齐；长发应束在脑后，不遮脸；每个人的发型均符合要求；
胡 须：男性应经常刮脸；鬓角要修剪整齐,耳陲以下部分应刮；
首 饰：允许佩带适当的、有品位的首饰，耳陲上只允许带一个耳环，但不允许戴戒指；
卫 生：定期洗澡；保持指甲和双手的清洁；不允许涂指甲油；
围 裙：整齐、整洁、无破损，不使用严重退色的围裙；
胸 卡：佩带在制服的右侧胸部，确保胸卡上的文字无错别字，字迹清楚；
上 衣：整齐、整洁、无破损，纽扣无脱落，领口整齐翻下；
裤 子：整齐、整洁、无破损，长度正好到鞋面。不得过短或过长；
鞋 袜：鞋为深色，低跟，不滑材质鞋底，鞋要擦亮；保持清洁，不允许穿露脚趾露跟的凉鞋，袜子为深色或肉色，尼龙丝长袜无脱丝。

服务员应知应会

服务员规范

(一) 仪容
主要指人的头部，包括面部、发型等。
1．女性服务员：
(1)发型：①干净；②头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪)；③头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。
(2)化妆：①化淡妆；②化妆的重点是弥补先天不足部位；③不要浓妆艳抹。
(3)饰物：原则上不带（一般只限于佩戴手表），原因有三：①不方便工作，如耳饰、手链等；②不卫生，如戒指易于藏污纳垢；③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。
2．男性服务员：
(1) 发型：①干净；②有一定发式(不怪)；⑧不要太长(以齐发际为限)。
(2) 面容：①不留胡须；②不留长鬓角。
(3) 饰物：饰物只限于佩戴手表。

(二) 仪表
仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着整洁的工作服。
1.女装：
(1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。
(2) 裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。
(3) 穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。
(4) 必须扣好衣扣，不许敞开。
(5) 不许光脚，必须穿长筒丝袜。
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