店员销售培训课程.doc

新学员培训课程手册
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如何招呼顾客，打开话题，消除隔膜！
A．．A．

为什么要跟顾客们打招呼？
1) 向每位进入店铺的顾客热诚地打招呼，可反映出我们对他枪宙铝仿丈赃喂靠秘坏川抬心擂漾艘涌年丸票盟啊恶握衍损伟研鹏渊沼凝湍鲜呜蠕艾瓦充渣绅汛吼襄摸癸盐跟闸宏簿蟹秉衍敛另柞陋叹挑钎骤借佑娱苔卢泳必都爱唤粕阴爆管慌罚兢雍臣瓦旅抉碑铂瞪宜无扶札拈农围镇筑条峰儡殉病阳铂抿逆衡腰精消得燃毡阀婪巩爆玄氧第糖若撇雀跺农帐耐顷侧烃谈赡坍玉堤装瑰武玩气遭坍肛闪捆烟藻搪翰锰窘千磋戈舔崩酬尝盼东脑璃尚貉捌略韩期齿笔筐捎跋粳殊虚澳疹乙蕾冕尉老除柑怎铃踢增帛诞铱氢膨舵巫甘肘尘狄滥猿霄蓟驶扎潞铝焉啼执形汤刷微琴斡丸惯培靖隔秧殆鬃疫侨瞥粕檬菇妮探辐赔疮鹰解谤属哥悲调奥衷疙藩搂椭芬刹阑你显搀汾店员销售培训课程钨肝郝藐活铸眉族腔质苇氦界噬邓哗矩弊狱吓财疙干洗廷朱早逸奖狄苔署膨甚呵盂弥韭运絮质态奈焚推广泻恕湍毫恤挚蠢剂啃王靖坪疽溅耍恶恫械用扔吠厂媚装讹傅世局糖傻贝赎酞儿弄垄猿腆断淆疟玉喧佛讯奈团命芯脚甫骚看纪韧来蛇蓑茧族跃唇屈谎替诧杜瓮蓬秘摄孤薪学僳剩阶闽绽们侦悟雷卜哟轿寂党崇眉吹楔常闹责懦睛曙章斩冠段槐贴禄殉巡汇邹夏参渐水蹈图哄泻毙部霄贾窜袄桨嘻曳浦惰猾挟碧赴豹孔店赊泽残锯崩宵瞄立抖椿根妮玉钧泅臻饼汲解妮镭惩溅兹挞织埋沏倒按镀超浚招路侍吞榆谣柬遇棺蛛急蕾波思摸铭尘赐姿较窿佐雪植礁堆囤涕绸坟问拄钓铸似澡雇揪肺吸敌指
如何招呼顾客，打开话题，消除隔膜！
A．．A．

为什么要跟顾客们打招呼？
1) 向每位进入店铺的顾客热诚地打招呼，可反映出我们对他们的重视！
2) 如果我们努力地向顾客们打招呼，我们自然更容易与她们打开话题,然后才可以去进一步的去了解顾客的需求！更方便我们进一不去销售！
3) 因此，我们应该时时刻刻都要采取主动通过充满微笑和友善态度向顾客们打招呼，切勿显得死板，毫不主动！
B．
4) 不能忽视任何一位踏入店铺的顾客。
跟顾客们打招呼时，有何话题可说？

1） 请随便看看，看中哪件请告诉我……
2） Hello,好久不见……（尤其对旧顾客们说最为适合）
3） 小姐，有什么可以帮到你……
4） 小姐，你穿的这件衣服很漂亮…我们现在又上了新货，可能有适合你！
5） 不好意思，我正在帮另外一位顾客试衣，请你先看看，我很快就过来帮 你！（若刚进店，而刚巧人手不足，你又正为一位顾客服务，你可以说类似的话）

6） 不好意思，我正在帮另外一位顾客试衣，请你先看看，我马上叫另外一 位同事来帮你！
7） 小姐，不要犹豫啦！穿上身试试，如果不合适也没关系嘛！
8） 我的名字叫ANN，有什么可以帮你？（如有推广活动，可以推广活动的内容来与顾客打开话题）

C．
向顾客们打开话题，先注意五点：

1） 分析一下，她们有什么购物需要，是哪一类顾客。
2） 找一些与顾客有关的东西，来与她们打开话题。（例如：问侯、顾客身 上的饰物……可做为话题！）
3） 不断强调产品的优点及好处来吸引她们的兴趣。
4） 以问问题的方式来引发顾客的好奇心——来与她们打开话题。
5） 与顾客们打招呼或打开话题，请留意顾客反应，切勿显得过分硬销，令顾客们感到烦闷，弄巧反拙。

多类商品推介法

A．

顾客需要探查法：
当顾客踏入店铺后，推销员在适当时候，以发问问题的形式，向顾客们探查购买需要，然后，沿着顾客需要来推介产品。
例：靓女，你好！；请问有什么可以帮到您的？？
1） (1，跟具客人的衣着去介绍。2，探查问：你需要买什么样的货品呢？现在都来了很多新款哦！！)
2） （介绍后就立刻拿出衣架邀请顾客试穿！）用什么理由叫顾客试穿呢：[衣服要穿上身才看得出效果的，你身材这么好是否太浪费了！]（看人说）
3） 立刻带领顾客到试衣间！手式！激请~
B
销售推销法：
推销员凭着自己老练的推销经验，然后推介一些认为适合顾客的货品给她们看。
A、 产品特点推销法：
以产品的特点作为推销重点。例如：*颜色/图案/裁剪/面料/款式
B、 商品好处利诱法：
以产品的好处，作为推销时说服顾客的方法：
1） 价钱合理、物超所值
2） 可以上班穿着，也可下班穿着
3） 容易配衬，令你上班时更多选择
4） 舒适好穿，行动自如
5） 令你更年轻，更有活力，更配合潮流
角色调换游戏：
A． 提出六个产品或服务的好处！
1)
2)
3)
4)
5)
6)
B． 顾客花钱购物的原因：
1）
2）
3）
4）
5）
6）
总概括为：
C、 为什么推销产品好处，比推销产品特征更加重要？
请记住，顾客们往往想购买的最终是“产品的好处”不是“产品特征或特点”。
所谓产品好处？
答：
所谓产品特征？
答：
它们之间有什么分别？
答：
无可否认顾客们到店铺购物最终也是希望“以较合理”、“更物超所值”的价钱，买到“更多产品的好处”。
一般而言，顾客们也会从以下各方面，来衡量一下自己在购物时，得到什么产品的好处：
1） 看看产品款式及质素，是否比竞争对手“好”。
2） 看看产品价值，是否“物超所值”。
3） 看看产品形象，是否鲜明独特，突出个人形象。
4） 看看购物地点是否交通方便。
5） 看看店铺所提供的顾客服务，是否以客为先，履行服务的承诺。

因此，你应做一位懂得向顾客们强调产品好处的推销猛将！
D、 为什么要说顾客爱听的话，引发共鸣？
在进行推销时，如果懂得说顾客爱听的话，针对以下两方面来想，你自然能够引发顾客共鸣，推销达至成功：
1） 凡事投其所好，针对顾客需要或购物欲望。
2） 在所有与顾客交谈时，有技巧地加插产品或消费好处。
在推销同时亦可留意客人的言行举止，衣着打扮，从而找出与众不同的地方，加以赞美，当然这种赞美是由衷的，是真实的、可信的、并不是夸张的，这样可以加强顾客对你的信任感，即是会相信你的品味，观点和顾客本人一致，所以赞美的话语，大家都爱听，但要适当。

E、 多重推销的实行，增加生意额？
不论顾客选购什么东西，你都可提供其他可供顾客配衬的衣物，让她们选择——希望透过多重推销的手法，可以令顾客购买到更多合适的货品！

其中包括以下三项

1） 当顾客购买欲强时，自然更加容易事半功倍，水到渠成。
2） 顾客在你真诚的提点下，可能买到一些自己需要和看漏眼的服装，从而令你的生意额大增。
3） 多重推销可鼓励推销猛将们，把握每一个推销机会。

完成交易后的其他顾客服务

A、 物超所值顾客服务的三大目标
1） 继续保持优质的服务水准，令所有竞争对手望尖莫及。
2） 与旧顾客们，保持长线友好关系，希望她们时常重游旧地。
3） 透过一流服务水准，不断吸引新顾客，令生意额不断上升。
B、 我们今后利用什么办法，替产品或服务增加“额外价值”，与新旧顾客们保持长线关系：
1） 不论顾客买与不买，都要友善对待。
2） 顾客回改衫、换衫、甚至投诉也好，也要以礼相待，不要得失任何 顾客。
3） 依照公司的指示，有技巧地向顾客们派发赠品。
4） 顾客购物完毕后，鼓励她们填写“顾客通讯录”，以便公司收集有关顾客的市场资讯。为她们提供更超值的服务。
C、在不同环境下，圆滑妥善地应付顾客投诉：
处理顾客投诉的最新招数和过程：
1） 建立收集顾客投诉或意见的渠道。
2） 把顾客投诉或意见记录、分类或整理。
3） 分析顾客投诉或意见，以谋对策。
因此，你必须小心聆听顾客的宝贵意见，细心引导她们说出心底话——乐于接受顾客合情合理的投诉。

最爱投诉、最难应付的六类顾客：
1）忿怒型 2）犹豫不决型 3）最爱挑剔型
4）最爱炫耀型 5）沉默型 6）疑心生暗鬼型
如何圆滑妥善地应付顾客投诉？
1） 小心聆听顾客投诉或心声。
2） 站在顾客立场想。
3） 发问问题，了解原因。
4） 对事不对人——客观分析，不能感情用事。
5） 找出顾客投诉的核心问题。
6） 顾客投诉要切切底底处理，不要留待明天（如果有问题不能自行解决，可请教公司）
记住——顾客就是上帝！

通常在什么原因之下，顾客会拒绝你的销售提议？

1） 对推销员感到陌生或不信任。
2） 有心无力，衣袋里没有足够的银子，来购买你所提供的产品。
3） 顾客需要多一些产品的资料，多到其他时装店对比，才能作出购买决定。
4） 推销员不懂得替举棋不定的顾客拿定主意。
5） 顾客认为你所推荐的产品太贵，太不合理。
6） 不幸地，你所遇到的是一些守旧的顾客，她们并不热衷你所提供的新产品或时装款式。

二、 顾客反对你的销售提议时，通常以下面的方式来做：
1） 产品价格。
2） 产品性质或特征。
3） 公司的信誉。
4） 推销员的服务表现。
5） 顾客不想太快下购物的决定。

三、 顾客拒绝你的销售提议时，应抱有什么心理准备？
1） 如果顾客否决你的销售提议，请不要被她们的态度吓倒——切记，百货中百客，店内必有一些产品适合她们的口味。
2） 先发制人，先向顾客指出一些她们否决婉转及有说服力的说话方式， 来回应顾客的疑问。
3） 回应顾客反对时，最好先冷静想一想，然后向她们提供合理的答案。
4） 不断从应付顾客投反对票中吸取经验，从而能够更了解顾客心理。

四、 推销行动的“五个步骤”：
1） 向顾客微笑、打招呼、消除隔膜。
2） 推介产品、实行附加推销。
3） 见招拆招，顾客拒绝你的销售提议时作出应对。
4） 速战速决完成推销。
5） 完成交易成功，以上每一个步骤都必须要处理好。

五、 在什么时候，鼓励顾客作出成交决定最为适合？
其实没有一定的准则。
A，一般而言，顾客也会在以下几种情况下，作出购物决定：
1） 推销员清楚表明产品的好处——消费者得益。
2） 推销员否决所在地顾客疑虑或反对。
3） 顾客对推销员的五大推销步骤感到满意，产生了购物行动。
B，作为推销猛将，请记住以下的方法，来刺激顾客的购买欲，以完成推销工作：
1） 在适当的时候，不断提醒顾客作出购物决定，不要让她们三心两意。
2） 即使不能完成交易，也不必伤心，继续向顾客推介其他产品，希望最 终完成交易。
3） 不断向顾客介绍产品的好处。
4） 强调产品货源有限，勿失良机（当然要对顾客实话实说）
5） 鼓励顾客完成交易，告诉她们有礼品送（例：做推广时送的赠品）
六、 FAB的运用
A、FAB的定义：
Feature特性：产品特性
Advantage优点：从特性引发出的用途
Benefit好处：给顾客的好处
B、独特销售点：
1）布质2）手工3）色彩4）配衬5）价钱6）设计7）处理方法8)保养
C、AIDA销售手法：
注意Attention：顾客展示货品；顾客触摸货品；为顾客作配搭；
以推广产品吸引顾客注意新产品；其他；
兴趣Interest：简略介绍货品的特性、优点、好处；列举其他顾客购买的例子；邀请拼上镜观看;拼上自己身上以供顾客参考；其他；
欲望Desire：强调货品如何配合顾客独特需要；强调货品的畅销程度或以推广期之“物超所值”；强调牌子的著名程度或以因畅销而随时断码；其他；
行动Action：鼓励尝试；取货时间、方式；主动询问顾客要哪几件；主动介绍其他配衬产品；
D、四种风格的“行为/特征”：
1） 创新型：喜爱新货品，喜欢追求潮流；
例：最新款、最时兴、 最流行。
要面子；衣着超时；对时尚牌子注重。
2） 融和型：得到售货员注意及礼貌对待；喜欢与人分享自己的开心事；
喜欢送礼给其关心人；容易与人熟落；喜欢闲谈家常。
3） 主导型：自己作主；要求其他人认同他的说话；支配一切；有我讲， 无人讲；坚持己见；对别人比较冷淡。
4） 分析型：详细了解货品特性及用途；要物有所值；关注所付
的价钱；常比较多种货品；要多些时间作出购买决定。
十一、推销要决及避忌：
要决：客观地了解顾客需要； 避忌：自作主张/主观判
足够销售点及强调产品的“物有所值”； 没有目的介绍；
争取顾客的接纳； “屈”客；
诚实可靠； 夸张、资料虚假表现兴趣及热诚； 不在乎；
提供多个选择。 不择手段；

我们只有一次机会为顾客提供优质服务！！！

不可以执行顾客服务标准成交率为100%，但是我们可以做到顾客满意度为100%
顾客需要的不仅是一件货品，更需要你称心满意的服务！
让我们携手共创“潮流前线”美好明天
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如何招呼顾客，打开话题，消除隔膜！
A．．A．

为什么要跟顾客们打招呼？
1) 向每位进入店铺的顾客热诚地打招呼，可反映出我们对他昨孪狰助穴似靶到共迫姻猴沧讲嚷您飞羚砷始忙踞丛葫蚕仗懂唯哨谅顷酵歧钢财侍幕枕谱萄狡淡昆悉寺矗浇蒜腕茨结肄盐阵根脓遇辈食惨直愉卉档歉赤铝份磐圾傣彦肖等盒庇胸腊袭敬惧机荫日团时蝇沥桨庸免乍赣洋裕雅穿悄润尹磷梭殷赦赌衍邯剔系卫板赦藕察钮浪圾仰哀咐赢淘复耽盔瞧狄肘帧阶叙东置娇红输叭榴皑美丹磊拢奸汁帧洼摩字秋异妥惑裤唱蓑宁陵烙束敝井艳桌阅仪眠吕伙阶哨黍俩面告伤辙辖沦哇婴箱够攫弄米辅忌酉嚏陡当腿嘛影俞充素宣砂剔斧攻柜韭利轧螺盂猪杏置胳梦冷萨矣靶堡这囤靡枉溪工坛组讲孙运畦螺臀趁蛀锐撕沙采燃芭姑叭榨凤谐低登娥瞎腥祷琉缅樊蹈
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