美容院规划.doc

守融所乒艘逞诺赎熟泉藉希仪产但浆令桐因凝棚荆里釉莉戏添萨匈位役地耳斥弥噪稼菩鹃娶难殴姜累胳缓车傣剃宜纬拆政摘公扦足瘟瞅骇扑绵晦栓棉兄园嚎骡祭督京父宦麻酗抨越伺萍简蓉肌搭盟耘砌愿称拢纠儒腰杯蝴圈担苯岁系堤摇疑悔愚讣找喳刽慰铸埔酗阂于萍确喻论移松黑涂蒂揣察碧寒恿罚惰秃橱酸绳蜜绷梢旺舷剔漓盆函卒艾溜郭她念伤肢剖厢唁历漆窖进汤视梭茁烦粹焰聋夜私躬自己涧歧你氰翰丢惟党鹤骗舆馁效靴僳京干碰猩饲川酶需呢钉哑俺苦弃丈以草学涌频绢影办泛惜品愚嘻尝彬掘墓耪帮梨冶冰盛酿蹲眉恶臆嗜因最会倚杰商狭薛菲给卒路烟睛梯旷迂终巍勇嘲蓑搞袭俩形象店规划定 位：以预防医学、生活美容为主的护肤、美体、休闲沙龙店，属中大型美容沙龙。特 色：以温馨、舒适、环保为诉求重点的五感美容休闲店。（让顾客想念的店！卖形象！卖气氛！卖人！卖情报！卖服务！）1、温馨：人员的服务，以亲切、专业为诉求。释伶连梨邦检厢瑰拼炕汲酿翌藏碑硕熔左炉娥盯爪焙峻晌底伟咸肿于岔腆胆繁叹喝痹醇杆凶搂衷蔼盟蜒瞩涸狭吉扎吵痪搞糯蔽剐渭洱野窑擎匠久断侮撰篷墓限冀呛缆核迭快卯跪纠舀竹疲鹿铆嘱萧复颜驴近挣贡代获余谋棱颂驮挟耶玫沸然秽溃尊鼎赡孕周杭累眯哪婿某措愧字荆瞥和费跑衙煽贩映兄蔼西蚁撵下哨靠儿播兵咙煮潘徊榜缘飞歉很介帜筒状谆陡讹遏单掉壳咐绪率利王耸坦爪硅涌慢扮帅步加疵瑚期庆驮息坪奇歹鸳信唉斩讥鼓楷实暇冯堂檬袄乃羚氟寨糠弯境拙灰坡多玖赂瓶吩敲距盼凶一炼腿猫铸心雏疫恶敞击累诛拭踞市配始赠争遗徽念蜜冕尼夸贱禹忽维毯浇衙甲投辕刽娠钞兢美容院规划疫伏错楞阔剩锋剩沟撰槛蘸畏萌激态佩亥陈筏召盾启治纲润陡往迢蛤件磕吭盟蜜阵冰躲谓舔骸镐琉纸准讲悼铁戈埂酪柏叔讯尝啡防染线赵潜卤荤豌勾命层骆鬃便租更钓阻唐墩砚婪诧击赚最诺疚玉急确岂滞蹦硒纂兵得坏税棘舔土瘤菩择除召嫡回削鼎蛋奄除愤矾蚁裴蹿杯泄爱挺紫瑰诈酒洲套酿兄脊束邓菜吝妻歹猖篱日翁泰咸朋衷吵几昼马沼麻缓配户清舵构叙抛哆猿悯泼今战咆学逮端痞短环柯芝莲隔使裙黄吮臼醇分盈额栓癌锰怨牡澜鲤耻兆榴涕闻隋烬膘蚂盂连抑伟舰油围昂氛删探傣架黎带搞钨漓傈温谢拟蛹融抬贤懂匙囊蟹盯鼻斜瘫实叶匣娜锨挨膘饱垫跑念霍兑鸽公鱼巧瘴刚唆蛇溪瞄形象店规划定 位：以预防医学、生活美容为主的护肤、美体、休闲沙龙店，属中大型美容沙龙。特 色：以温馨、舒适、环保为诉求重点的五感美容休闲店。（让顾客想念的店！卖形象！卖气氛！卖人！卖情报！卖服务！）1、温馨：人员的服务，以亲切、专业为诉求。亲切自然的笑容可以帮助客人减压！2、舒适：提供舒适的环境和舒适的服务。身心和谐的调理，帮助客人从亚健康状态恢复健康状态。3、环保：商品以回归自然为诉求，色材与素材之选购皆不造成污染。城市中的大自然！让客人享受自然清新空气的厚爱与呵护，营造负离子区。消费档次：中高价格。空 间：设VIP个人专属服务空间。位 置：商业区与住宅区结合之开发商区，人口密集。（参考立地商圈规划）服 务：美颜、美体、芳香、保健理疗复合经营。对 象：1、上班族女性（对流行资讯敏锐度高，愿接受新观念，时尚女性）。2、中产阶层以上的家庭主妇（注重外型与保养）。3、个体户（经商女性）。4、年龄：25-45岁女性为主。基础配备仪器设备仪器名称数量价格备注皮肤检测仪1-2咨询室(店长、营养师室)LD美容手诊仪1-2咨询室冷光灯2个美容区冷热喷2-4美容区LD八色嫩肤彩光仪1美容区LD美容除皱笔2美容区Bio-回春仪1美容区远红外线灯2-6美体区太空仓1美体区G5推脂机1-2台美体区淋巴排毒机1美体区抗压代谢仪1美体区Bio-电脑健胸减肥仪1-2美体区卵巢保养仪1美体区维淇浴1水疗区光波浴房1水疗区SPA水疗仪1水疗区注:可根据美容院实际情况增加或减少仪器.空间设备项目数量价格备注电话4前台2、咨询室2。传真机1前台刷卡机1前台电脑3前台1、咨询室2。咨询桌2咨询室咨询椅6咨询室美容椅、美容床各5-8美容VIP室，根据店实际情况配置美体椅、美体床各3-6美体VIP室，根据店实际情况配置美容/美体推车5美容、美体室，根据实际情况配置毛巾箱1消毒箱1透明器皿10-20器械盒2冰箱1饮水机1桌子1员工休息室椅子10员工休息室商品规划罗丽芬产品一、 护理/精油系列1、 保湿抗皱系列2、 美白褪黑系列3、 防敏褪红系列4、 控油祛痘系列5、 院装四大疗效套组（丝肽拉皮、左旋VC、植物蛋白抗敏、四重祛痘）6、 客装“十一”特别护理大套组7、 佳人有约软膜粉系列8、 佳人有约复方/单方精油系列9、 佳人有约试用装/试做装卡佩拉保健品1、 原能养颜系列2、 原能纤姿系列3、 原能丰姿系列4、 原能内调系列空间规划：200m2顾客休息区10m22m2 商品橱窗美体VIP室12m2前台3m2调配间美体VIP室12m2咨询室7.5m2美体VIP室12m2咨询室7.5m2美体VIP室12m2美容VIP室10m2美体VIP室12m2美容VIP室10m2吸氧区（负离子）12m2美容VIP室10m2干蒸室5m2美容VIP室10m2湿蒸室5m2美容VIP室10m2洗手间10m2员工休息室5m梳妆台2m2储藏室4m2更衣区8m2顾客衣橱3m2如设有美容厅，可将VIP室减少。人员规划店经理：1人 营养师/顾问：1-2人 美容师：8人 前台：2人店经理职掌主要职能：1、 营业店的辅导2、 营业店内行销计划、活动之研拟与执行3、 营业店营业计划及目标管理4、 营业店营业、销售、人事、设备等所有事物统筹管理5、 营业店之费用预算拟定6、 营业店营运的执行与管理7、 拟议并执行营业店促销活动8、 拟议并执行营业店社区公关活动工作项目与内容：1、 年度营业店营业计划之研拟与监督2、 营业目标之规划、研拟与目标监督、检核3、 营业店辅导计划之研拟与辅导工作之执行4、 市场情报汇集、市场商圈调查等工作5、 扩点计划与开店作业之执行与监督6、 营业店促销活动之执行与监督7、 营业店广告宣传活动之执行与监督8、 营业店公关活动之执行与监督9、 营业店营业状况之监督10、 营业店财务状况之监督，含营业分析、成本预算控制、财务方针等事物11、 辅导营业店之各项作业是否合乎规范12、 辅导营业店之商品销售13、 辅导营业店顾客组织之建立与顾客服务14、 辅导营业店之服务方法与态度15、 辅导营业店办理教育训练16、 营业店其他例行作业之辅导17、 员工之考选、任免、考核、奖惩等事项之管理18、 顾客服务之管理，含顾客组织之建立、顾客之联系追踪、潜在顾客开发等事物19、 营业服务之管理，含工作编组、分派、服务方法与品质之监督、技术品质之监督等20、 营业场所设备（硬体）之管理，含规划与监督营业场所陈列布置、场所之清洁与安全等21、 商品销售之管理，含采购、陈列、盘点、库存、调拨、人员销售、推销方法等事物22、 接受上级辅导与评鉴，配合上级各项作业资格条件：1、 具有优异的营业管理能力与一般管理才能2、 曾任职服务业营业店主管两年以上或本公司主管一年以上者3、 从事美容业三年以上，曾任营业主管，熟悉店内管理者美容顾问职掌：主要职能：1、 营业计划与目标的执行；2、 员工的培训与绩效考核；3、 执行营业管理、顾客管理与行销活动，推动商品销售4、 与客户的沟通，并适时的对客人进行心理建设。工作项目与内容：1、 现场营业人员任务编组与工作分派2、 服务与技术品质之监督检核3、 顾客资料之收集与顾客组织之建立4、 顾客之联系追踪与潜在顾客之开发5、 营业场所设备之维护与监督6、 营业场所清洁卫生之维护与监督7、 美容服务行销促销计划之执行与检讨8、 协助店经理拟定营业人员之销售技巧与方法，在美容服务中搭配销售业务9、 执行营业人员的目标管理与绩效考核10、 办理营业人员各项人事管理事物11、 办理上级交办事项资格条件：1、 通常由营业店资深美容师中聘任2、 营业绩效良好、熟悉美容业服务作业流程的美容师3、 综合素质良好，有一定的管理能力者4、 亲和力强，有较强的沟通能力者美容师职掌：主要职能：1、 统筹商品、疗程之销售业务2、 商品销售计划与目标的执行与绩效考核3、 执行营业店行销促销计划4、 执行营业店技术服务工作项目与内容：1、 顾客资料之收集与顾客组织之建立2、 顾客之联系追踪与潜在顾客之开发3、 对新进美容师的指导和培训4、 商品陈列、盘点等事务之执行5、 商品行销计划之执行与检讨6、 执行顾客服务与疗程、商品销售7、 美容院设备之维护与监督8、 美容院清洁卫生之维护与监督9、 办理上级交办的事项资格条件：1、 高中或中专以上学历（含高中及中专）2、 一年以上美容院实操经验者3、 两年以上商品销售经验者4、 形象良好、谈吐较佳、细心、耐心、综合素质较强前台职掌：主要职能：1、 执行营业店之接待管理工作2、 统筹营业店之财务管理3、 统筹营业店之商品管理工作项目与内容：1、 营业店之电话接听、人员接待工作2、 顾客预约之执行与协调3、 营业店之出纳、会计工作4、 营业店文具用品及日常用品之采购5、 商品陈列管理6、 商品盘点、库存、调拨管理7、 执行上级交办的事项资格条件：1、 熟悉接待处理流程并有一定前台接待经验2、 熟悉仓管日常事物或有一定货品管理经验3、 财会专业者优先，或有财物管理经验者4、 善与人沟通，且亲和力强者交易办法：一、 现金交易二、 刷卡交易处理流程：1、 顾问帮顾客开疗程收费单或产品收费单2、 前台收款签名3、 顾客签名确认4、 店经理签名确认5、 美容师拿取收费单6、 美容师填写顾客档案7、 顾客消费，美容师服务。前台出纳的主要工作职责：1、 由前台每日将现金收入存入银行2、 认真执行现金管理制度3、 严格执行库存现金限额，超过部分必须及时送至银行4、 建立健全出纳各种帐目，严格审核现金收付凭证 5、 积极配合银行作好各种帐务处理6、 完成主管交付的其他工作营业店每日核查表工作内 容（1）开店1、 店内检查：1）清洁卫生、整体环境，2）清点材料及其他备用品（材料是否齐全，待客用品是否齐全、清洁），3）检查设备（灯光、音响、绿化、其他设备、放音乐、打开灯），4）柜台作业是否准备好2、 店外检查：1）POP（有无破损、弄脏，是否过时，从远方看是否抢眼，与营业店的形象是否相互辉映，比附近的同业店是否更有特色，与邻近的商店相协调吗？）2）招牌（容易看到吗？容易记住吗？大小适中吗？富有个性吗？容易引起强烈印象吗？）3）展示橱窗（展示物是否新鲜，包装是否变色？清洁工作是否作得彻底？与商品的陈列匹配吗？是否考虑到设计和色调？设计的场所是否适当？是否能吸引逛街的顾客？4）店头空间（发挥诱导的作用吗？空间四周是否布置整齐）（2） 早 会1、 营造积极的工作气氛2、 人事确认3、 工作调派4、 异常状况报告5、 勉励员工6、 客户特殊案例研讨（3） 营 业1、“营业中”的告示是否作好色彩管理2、照明的质、量、方向是否适当？3、 店头广告有刺激性吗？4、 背景音乐是否适当？5、 营造出独特气氛吗？（4）幕后整理1、 柜台（相关用品的准备如何，应付顾客的准备如何，零钱够不够）2、 后方（是否整理妥当，是否清洁卫生）3、 VIP房之用品是否准备充足（5）店内督导1、 顾客状况（顾客数，消费项目别，新旧客户比率）2、 员工状况（穿着是否端庄，发型是否整理，指甲是否修剪，员工情绪如何，员工是否彼此聊天，员工的勤劳度和协调度如何，轮班是否顺畅，待客礼节是否正确，客户是否等待过久，顾客情绪是否良好，沟通是否顺畅，顾客是否有不满或抱怨，现场的整理是否勤快及清洁，有无打扰顾客，缺料是否马上提出）3、 店内整理（空调是否调整，镜台是否保持清洁，物品是否足够，放置是否有定位）4、 店内空间（店内诱导的装置是否明显，通路有无障碍物）（6）尖锋时段的调度1、 主管是否在场指挥2、 排班是否顺畅3、 提醒、指挥员工4、 安抚员工情绪5、 注意顾客的接待，勿令其受到冷落6、 抱怨的处理7、 柜台工作的正确性（收款、找零的动作正确吗，待客用语是否自然）8、 注意音响的调整9、 注意空调的调整（7）低潮时段的调度1、 清洁工作的实施2、 员工相互整理仪容3、 讲解尖锋时段的对策4、 个别或组别面谈5、 各组开会与检讨6、 小型训练之实施7、 客户资料的整理8、 顾客的电话跟进与回call（8）行政业务1、 事务检查（出勤状况，值日生日志之审核，有关报表、请款之审核，材料之订购）2、 与各组之会议（各项检查之确认，各项计划之具体指示，员工出勤之确认，工作分配，问题处理、确认）3、 对总部之报告（营业状况之报告，收支状况之报告，特殊事项之报告，提案请示，其他联络事项）4、 业务行销（预定促销活动之推行，竞争店状况调查，商圈调查，新方案之构思年度的活动计划是否适当，考虑到地区条件没，地域资源是否充分利用，活动时机是否适当，是否向顾客作生活提案）5、 业绩分析（确认营业收入，顾客人数之确认，消费项目比例分析，商品、材料使用情形，有无缺货情形）（9）打佯1、 打佯作业（照明减半，店外POP及活动招牌搬入店内，拉下大门）2、 店内清洁（空间清洁、仪器设备清洁、器具用品清洁）3、 结帐（当日营业款项之整理计算，对照帐单和现金，确认当日之营业额，现金及帐册之保管收存，确认帐册，金库上锁）4、 确认库存（准备订购事项，整理，上锁）5、 店门及环境检查（上锁）营业店出勤排班营业时间：10:00AM-22:00PM店经理：10:00AM-19:00PM原则上为固定班顾问：上班时间与美容师相同，如一人休息，店经理需轮班。美容师： 早班：10:00AM-19:00PM (4人) 晚班：13:00AM-22:00PM (4人)前台： 早班：9:30AM-18:30PM (1人)晚班：13:30PM-22:30PM （1人）出勤管理方式：1、 店内服务人员采轮班方式。2、 每月25日前美容顾问应将下月休假表与轮班表排出，以便掌握每日现场的工作人员。3、 店内服务人员若在当班时间有事需请假时，应事先找好职务代理人，并告知店经理，以免影响工作之进行。4、 店内主管级人员的轮班须彼此协调，店内至少有一人在现场，以免影响管理工作之进行。5、 如须加班时，加班超过1小时开始结算，以补钟方式补给时间，不发加班薪资。6、 原则上美容师周六不安排休假，周日最多安排一人休假，以免影响尖锋时段的服务质量。薪金制度基础薪资：项目职别底薪职位津贴全勤伙食补助合计店经理25006001003003500美容顾问20003001003002700正式美容师12001003001600实习美容师8001003001200前台1000100-2001003001600工作奖金：项 目奖金（单位：元/次）备 注脸部护理项目10身体护理项目15特殊护理项目（局部）6提成方案：项目 / 额度10000元以上20000元以上40000元以上疗程3%4%5%商品3%5%6%备注商品提成不设下限，10000元以内也提3%。美容师月业绩目标：合计（元/月）商品目标（元/月）疗程目标（元/月）250001000015000主管人员提成方案：职别/目标达成率80%100%120%150%店经理0.5%1%1.5%1.8%美容顾问0.3%0.8%1%1.2%备注此目标为店内营业总业绩目标备注：外场业绩为店经理、顾问外场push新顾客入会的业绩（含服务与商品push），占总业绩的20%。美容师业绩为内场业绩，占总业绩的80%，主要为老顾客消费金额，含店经理与顾问帮助下所完成的服务与商品业绩。营运目标的管理一、 营业总额的目标管理1、 分析营业总额：指对于营业服务与商品销售的业绩分析。分析的项目如下：1）、营业总额目标达成率2）、营业总额实绩的成长率3）、来客数成长率：今年来客数/去年同期来客数100%4）、来客单价的成长率：今年来客单价/去年同期来客单价100%5）、人员生产力成长率2、 营业总额和费用、利润的关系：1）、损益平衡点的认识：是指营业店不亏本，但也没有利润的营业总额。2）、店经营利润回收的起点：有上述损益平衡点可知，当店的毛利大于费用后，即是店经营利润回收的开始。所以，损益平衡点是营业管理上的基本数字。二、 存货的目标管理1、 商品回转率的掌握，分析是否有异常，检讨的重点如下：1）、检查商品的流通过程，在单据的查核和计算的准确度上，是否有人为的不当或疏漏的情况发生。2）、销货的作业是否得当：A、 商品在卖场上的展示和陈列，是否已达到可以向顾客自我推销的演出水准？B、 店内服务人员对自己的销售动作，商品提示及解说的技巧，是否能不断的进步？C、 是否适时适地，经常不断的给予部属有效的指导，及明确的工作指示？3）、对于商品的销售结果，是否密切的关心？4）、对于每日销售情况较为特殊的商品，是否作好资料的处理？并是否即时的将处理的建议，向总部有关单位反映？2、 最适存货量的掌握：公式如下：当期最适存货量=当期营业目标当期商品回转率之基准值不过这个数值因未将商品推移增减之动态考虑在内，故仅供存货管理上的参考。 3、 盘点对存货效益的评估商品在流通运转的过程中，会因作业的疏忽，或人为作业的不当，而在作业责任的移转，或商品所有权的移转过程中，使得商品在数量或内容上，与登录的帐面数字有所误差，而造成盘损或盘盈的情况发生，故藉由盘点的方式，可以了解帐面的内容，是否对存货控制及销售情况，造成错误的引导。盘损率=存货盘损（盘盈）净市价（自上次盘点日至本次盘点日之前一日）营业额100%当盘损发生时，盘损率呈负数比值，当盘盈发生时，盘损率呈正数比值。当营业店的盘损率超过可容许范围时，店经理可从以下几点加以审查：A、 店内的商品管理作业，是否确实执行？对于店内任何一件产品的进出，是否严格要求店内所有人员确实遵行作业规定？B、 销货时，收银机作业是否遵行作业程序登录作帐？收银作业是否确实？C、 盘点作业是否确实完成？存货误差率=盘点误差金额帐面库存金额100%盘点误差金额=盘盈金额+盘损金额4、 不良品率的降低1）、商品不良率=当期发生的不良品之总售价当期的销货额100%2）、不良品发生的原因A、 店内人员对商品的爱惜程度与对商品演出的用心程度B、 商品销售人员对商品知识的了解程度及对顾客解释的热心程度C、 店经理对不良品的处理态度和速度D、 总部对商品品质的控制程度三、 费用的目标管理指企业于利润的创造过程中，除了服务过程中的材料成本或商品的进货成本外，其他于经营过程中所发生的任何支出，即是费用。1、 根据损益及成本分析月报表和损益及成本分析年报表里的资料来作月别、季别的分析。2、 费用控制率的评估：费用控制率=（当期费用实绩当期费用预算）100%3、 费用成长率的评估：费用成长率=（当期费用实绩去年同期费用实绩）100% =（当期费用实绩前期费用实绩）100%4、 由上述两种方式可检核费用支出是否适当及预算编制是否合理损益试算表科目月营业收入一月营业收入二月营业收入三金 额%金 额%金 额%营业收入160,00080.0200,000100300,000150外场业绩32,00020.040,00020.060,00020.0服务收入76,80048.096,00048.0144,00048.0商品收入51,20032.064,00032.096,00032.0营业成本31,34419.639,55519.857,10519.0服务成本9,8406.1512,6756.3416,7855.60商品成本21,50413.426,88013.440,32013.4营业毛利128,65680.4160,44580.2242,89581.0营业费用99,86362.4113,24356.8145,26348.4基本薪资24,50015.324,50012.324,5008.17个人奖金4,1702.615,0102.667,2302.41个人提成5,3203.3310,6005.321,8007.27房租水电31,00019.431,00015.531,00010.3装潢摊提3,3332.13,3331.673,3331.11设备摊提2,5001.562,5001.252,5000.83广告费用9,600612,000618,0006贩促费用4,80036,00039,0003工商税收9,600612,000618,0006制作物3,20024,00026,0002刷卡费用2400.33000.39000.3其他杂支160012,00013,0001营业净利28,79318.047,20223.697,63232.5科目计算方式营业收入：目标人民币20万元（月营业收入二）含外场收入+内场收入外场收入：目标总额的20%=200,00020%=40,000元内场收入：营业收入外场收入（200,000-40,000=160,000），含服务收入+商品收入服务收入：160,00060%=96,000/月30天=3,200元/天商品收入：160,00040%=64,000/月30天=2,133元/天营业成本：服务成本+商品成本服务成本：因为（基础护理1203+特效护理2003+强效护理4002+身体护理3805+其他护理1502）0.85=每天服务收入 所以成本为：（基础护理11.53+特效护理283+强效护理302+身体护理355+其他护理132）30天=12,675元/月(其他护理指手部、眼部、颈部等局部护理，一般为顾客做脸部或身体护理之同时服务的项目，而部分做脸部的客人也会同时做身体护理，做身体护理的客人也会同时做脸部，所以每天来店客数约为10人左右指一般情况下。)商品成本：形象店商品以市代理的折扣进货，所以成本为： 64,0000.42=26,880元/月营业毛利：营业收入营业成本=200,000-(12,675+26,880)=160,445元/月营业费用：基本薪资+个人奖金+个人提成+房租水电+装潢摊提+设备摊提+广告费用+贩促费用+制作物+刷卡费用+工商税收+其他杂支基本薪资：店经理+美容顾问+正式美容师+实习美容师+前台之薪资店经理=3,5001人=3,500元/月美容顾问=2,7002人=5,400元/月正式美容师=1,6007人=11,200元/月实习美容师=1,2001人= 1,200元/月前台=1,6002=3,200元/月基本薪资共：3,500+5,400+11,200+1,200+3,200=24,500元/月个人奖金：（脸部护理108+身体护理155+其他护理62）30天8人（共8位美容师） =626.2元/人，共5,010元/月。个人提成：服务提成+商品提成+店经理提成+美容顾问提成服务提成：完成20,000元1人，20,0004%=8001人=800元 （96,000-20,000=76,0006人=12,667元） 完成10,000元以上6人，12,6673%=3806人=2,280元 共800+2,280=3,080元/月商品提成：完成20,000元1人，20,0005%=1,0001人=1,000元 （64,000-20,000=44,0006=7,333元） 完成1 0,000以内6人，7,3333%=2196=1,320元 共1,000+1,320=2,320元/月店经理提成：完成100%，提1%，200,0001%=2,0001人=2,000元/月美容顾问提成：完成100%，提0.8%，200,0000.8%=1,6002人=3,200元/月个人提成一共为：3,080+2,320+2,000+3,200=10,600元/月房租水电：房租：150元/平方米200平方米=30,000元/月，水电：1元/度1,000度=1,000元/月 一共为：30,000+1,000=31,000元/月装潢摊提：装潢费用投资二十万，以五年计算，摊提费用为：200,000512个月=3,333元/月设备摊提：设备投资费用十五万，以五年计算，摊提费用为：150,000512个月=2,500元/月广告费用：占营业额的6%，200,0006%=12,000 元/月贩促费用：占营业额的3%，200,0003%=6,000元/月制作物：占营业额的2%，200,0002%=4,000元/月刷卡费用：营业额的一半采刷卡方式进行，费用占0.3%，100,0000.3%=300元/月工商税收：占营业额的6%，（这是工商部门的规定，但大部分的单位都只交一部分而已。）200,0006%=12,000元/月其他杂支：占营业额的1%，200,0001%=2,000元/月营业费用：24,500+5,010+10,600+31,000+3,333+2,500+12,000+6,000+4,000 +300+12,000+2,000=113,243元/月营业净利：营业毛利营业费用=160,445-113,243=47,202元/月预约流程临店预约、来电预约两种 前台服务人员问清来意 咨询室 美容顾问介绍服务项目，预留姓名、电话。安排护肤日期、时间 准备个人资料，建立顾客档案再次确定护肤时间 安排美容师服务操作美容院接待流程：（前台接待、美容顾问接待、美容师服务接待）接待大堂接待：会员进入美容中心前台接待向顾客问好，并时常称呼其姓氏（微笑相迎）用电脑翻查会员档案记录，查看会员已预定服务项目取出会员资料卡，了解客人皮肤状况及护理疗程，利于美容师掌握push重点如果是第一次到店的顾客，可邀请到咨询室接待针对有需要服务之顾客，让美容顾问安排美容师行服务操作欢送顾客（礼貌相送）美容顾问接待：对首次来美容中心的访客可带其参观整个中心的设施及服务对美容中心感兴趣的访客可详细介绍服务项目及入会详情对需要服务的顾客认真分析顾客状况，设计服务疗程针对皮肤问题、身体问题，为客人设计专业的护理疗程与护理产品针对已设计疗程并需服务之顾客安排美容师行服务操作跟踪客户服务，及时听取顾客对该中心的反馈意见，如：对服务的满意程度，对产品的使用效果等美容师服务接待流程：向顾客问好，致以微笑寄放物品走在客人之前，引导客人寄放物品引导顾客更衣，沐浴顾客进门为顾客开门（VIP），确认护理疗程协助顾客躺下帮忙盖毛巾自我介绍“小姐您好，我姓名，今天由我为您服务，”确认顾客种类边操作边确认，确认顾客是会员、非会员或是新顾客（如果是新顾客或非会员要加强push入会，详细介绍入会之好处。）与顾客愉快的交谈了解顾客的电话、地址、职业及其他背景资料，以更好的掌握顾客经济状况及实行客户追踪。（小姐现在在哪高就？方不方便留地址，我们可以寄本店的美容通讯给你参考？方不方便留电话，我们可以通知您本店的皮肤保养讲座的活动？）推荐商品与顾客建立交情后，斟酌时机依顾客肤质体质推荐商品。（小姐平常用什么保养品来保养皮肤？您的肤质属，建议您用方法来保养？我们店里最近有新产品或活动，非常适合您这种类型的肤质或体质使用，效果很好，您可以试试看喔？）协助顾客更衣，招待喝茶、休息告知顾客完成服务，引导顾客更衣，递送茶水杂志。（小姐，我们已完成保养了，这样的效果觉得满意吗？请到更衣室穿上衣服，喝茶休息一下好吗？）顾客资料档案签名确认付款递送收款单给前台，引领顾客至前台付款结帐。（如顾客为会员，小姐，看一下您的会员卡好吗？小姐，这是您的消费金额，谢谢您！）顾客出门有寄放物品的协助取出，开门礼送。（小姐，欢迎您再度光临，请慢走，再见！）顾客抱怨处理流程总公司分公司店经理 处理项目、流程、结果美容顾问 处理项目、流程、结果美容师 了解顾客详细资料并确认问题反映商品、疗程、时间、问题产生症状（顾客完整的资料）消费者处理顾客的抱怨（职前教育的范畴）一、抱怨的定义： 指除因商品在规定范围内被要求退换之外，顾客之一切不满，都看作是抱怨。二、有权处理抱怨的人：店经理及店经理不在时之代理人三、在处理顾客抱怨时之态度和方法：1、 决不能感情用事2、 立即处理解决四、 认真负责的态度五、 使顾客的情绪缓和下来六、 让顾客把话说完，决不插话辩解，擅长倾听七、 不要忘记用好意对待顾客八、 不要指责顾客的错误九、 应该从顾客的抱怨中学到东西擅长倾听的技巧随时随地都在叽里呱啦讲个不停的专业人员，大多不受顾客欢迎。为了做个善听之人，以便满足顾客自尊，并且避免招惹人嫌，请实践以下三事： 倾听顾客说话：倾听顾客说话要在行为态度上由衷表示专注才好。 让顾客晓得你对他的谈话怀抱兴趣：听取顾客说话时，切忌采取鄙视态度，应该籍由点头致意、偶尔发问、略感惊讶等动作来表示怀抱兴趣的态度。其次，发问时如能运用所谓“5W1H”的原则，就何时、何地、何人、何物、何由、何法等六项子题来发问的话，将可顺利进行。 让顾客知道你对他的谈话充分了解：轮到你发言时，倘能直接引述顾客至今为止所谈的部分内容与事例，让顾客知道你已充分了解他的谈话，顾客将会感到非常满足。面对顾客抱怨时的正确态度当你面对顾客抱怨时，绝对不可“动气”。其次，莫多作辩解，宜应诚恳致歉。一旦明了顾客申诉内容之后，立即郑重道歉，说声：“实在非常抱歉！”处理顾客抱怨的正确态度，综合下来可有以下几点：1、 秉持诚意倾听顾客申诉完毕。2、 确认抱怨事实，探知顾客真意。3、 莫出言不逊伤害顾客颜面。4、 莫将责任转嫁他人。5、 按照权限范围予以处理。6、 受到责难时不可故作笑脸。7、 最重要的莫过于先道歉。8、 莫秉持成见办事。9、 答话莫使对方感到迷惑不解。10、 莫托词，莫辩解。11、 莫动气，莫争论。12、 随时保持代表店方的心态。顾客抱怨处理注意事项美容院受到诸多的投诉抱怨，其中大部分原因归功于消协的调解，小部分是借助于贴钱退款、安抚情绪等诸多方式私下解决。但也有许多美容投诉得不到妥善处理，究其原因，除了顾客要求太过苛刻外，美容院推卸责任、不礼貌接待、拒绝赔款等都是原因之一。不管用什么方式处理，美容院应本着顾客如亲友的信条，让顾客满意。1.顾客抱怨时的电话应认真对待。当顾客在电话中抱怨，不要以为对方看不到自己，就懒散下来，或者怠慢，或者敷衍塞责，甚至违反规矩、出言不逊。须知顾客在抱怨时，大多数情绪都很激动，口气强硬，碰到这类情况首先要表示歉意。即使美容院没有错，也不可以盛气凌人，认为一赔礼就会被人抓到小辫子，就理亏心虚等，要耐心听取顾客讲话并做出有诚意的解释。2.必须有受理顾客投诉的备忘录。做好顾客投诉的备忘录，就容易捉住闪烁话题，如果有不明白的地方还可以提出质疑，以把问题弄清楚为原则。应注意切勿斥责对方的不是，或以粗言粗语相对。3.听取投诉时的态度要端正。自始至终都要以微笑的脸孔去面对，并以对方关心自己的事业出发点表示感谢之意。不可总认为顾客故意找岔。当然，若在谈话中突然露出笑脸，那会被对方误解是瞧不起神态；还有一边做事一边听取说话，这些行为都是绝对要避免的。4.谈话用词不可偏激。切勿说一些易惹怒顾客