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美容院管理规章制度第一节 员工招聘与录用 我们服务业最为重要的是服务态度、服务品质，一个美容院、发廊无论您拥有多么优秀的技能，多么豪华的装饰，若服务态度、品质跟不上，顾客也会选择放弃，直接影响店面收入。为了预防此类事情的发生，在招聘录用员工时应注意以下几方面问题。一、用工原则年龄、自身素质、笑容，要有和蔼可亲之感，性格外向为佳，长相一般即可，注意观察应聘者是否热爱本行业，不要盲目招受不适合您事业发展的员工。一些发廊、美容院有时在“人手不够”的因素下乱招人，这样就会产生“所用非人”形成了病急乱投医的效果，对您事业发展不利。二、选择最佳时间最佳地点招聘员工 一般每年中高考结束后两个月是招聘员工的最佳时间，在很大一部分人即将投入到就业市场前，去学校选择一些优秀人才，给予完整技能、服务训练，在这种有计划、有目的培训之下，人才流失就不会存在了。由于学生还未踏入社会，他们就象一张白纸，您画什么，那他就接受什么。其次在全国美容、美发职业培训学校挑选适合的人选也是一条道路。最后，招聘老员工，从中挖掘人才，为我所用。第二节 员工技能培训发廊、美容院是以技能为主的服务，技能的好与坏会直接影响您的创收效果。随着科技年代来临，流行的变化很大，信息传播极快，顾客需求随之而不断改变，经营者应把新信息、新技术及时传递到员工心中，把新技术及时教会他们。其实员工对这方面兴趣很大，因为对员工本人的现在、将来都很有用。大家都会主动参加，还应及时选派优秀员工到先进地区学习（不定期）。在这行业中称之为“充电”。二、微笑微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。三、态度员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢？因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院；不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。四、技能态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无论是美容还是美发中任何一项技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系；要让员工知道，企业是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去“充电”，让员工将掌握的新技术运用到顾客身上，为您产生效益，同时使员工自身得到了提升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次，促使员工不断努力提高自己的技能。 五、接待技巧六、沟通技巧七、自信。八、真诚关心顾客当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方，让他放心、给他安全感，应是特别注意的一些小节，在店前备一些公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备一点针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。九、培训员工顾客至上“十不要” 1、不要认为有比你顾客还重要的人。2、不要忽视顾客需求。3、不要忘记未来。4、不要害怕重新创业。5、不要永远听信顾客。6、不要认为“顾客至上”很容易做到。7、不要忘了做到“顾客至上”需要时间。8、不要给顾客出难题。9、不要和顾客争执。 10、不要忘了顾客永远是对的。十、培训员工“十点”工作原则做事多一点 微笑多一点 脑筋活一点 嘴巴甜一点 效率高一点说话轻一点 肚量大一点 仪表美一点 行动快一点 服务好一点十一、八条服务标准客人进门问声好 安排落座端饮料 轻声细语问需要 主动倾听沟通好 翻查资料供参考 产品特点详知道 引导服务最重要 下次服务还找我十二、接待客人九大用语 （1）欢迎光临 （2）对不起 （3）请稍等 （4）让您久等了 （5）请这边来 （6）是、明白了 （7）实在不知说什么 （8）请原谅 （9）谢谢十三、员工七大服务要求 （1）永远保持微笑 （2）明白、声音干脆、清楚、亲切 （3）动作忙而不乱、随机应变，应付突出事件 （4）永远站在顾客立场着想 （5）永远不要在客人背后议论客人 （6）记住客人的名字 （7）和同事之间也要用普通话第四节 员工管理 一、签定合同 签定合同是员工与老板间签定信用的一种方式，合同本身可以制约双方。双方合同应要以相互尊重、相对平等、相对互利、共同协商为基本原则。经双方充分协商签定合同并进行公证。合同一旦形成必须按合同严格执行。这样从法律角度来讲制约了人才的流失。使双方利益得到了保障。一般合同内容具备以下几条： （1）甲、乙双方名称、姓名。 （2）培训时间。 （3）培训费是否合同期满后退还。 （4）工作期限 （5）福利、待遇。 （6）甲、乙双方义务及权利。 （7）乙方在甲方任何工种。 （8）甲方在什么情况下可以解雇乙方。 （9）甲、乙双方在什么情况下可以终止合同 （10）任何一方违约，怎么处理、赔偿。 （11）怎样续订合同 （12）解释权属于何方。 （13）签定合同年月日 （14）签名、盖章。二、规章制度 。规章制度大体分为以下几种：奖罚、考勤、卫生、考核、人事、财务六种规章制度（需根据自己实际情况而制定）（具体见员工守则）。三、店长人选 店长人选极为重要。她（他）是贯彻、落实、执行美容院、发廊经营方针、政策、目标、制度等的具体监督者。在挑选店长时一定需要慎重考虑。一般情况有二种，一种是既懂技术又懂管理，另一种只懂管理不懂技术。前者比后者更合适，二种情况等遇均不同，前者高于后者，在选择店长人选时最后重要一条是懂管理，能和员工打成一片，把员工思想、动态及信息及时反馈给老板。店长本身具有一定素质，能独挡一面，并能动用他自己思想为您创造价值。处事公证，办事认真，能尽心、尽力、尽职工作，思想敏捷，在老板与员工之间起到上传下达的目的，简言之起到“磨心”作用，那您的人员就算选对了。在考虑店长人选时切记：请铁起用家族人，原因很简单，不好管理，无法施压，家族人员在员工面前会自然而然流露出一定的优越性，员工会对此产生反感。四、授权 授权、权利的下放，在有严格规章制度下，美容院、发廊老板应把财务、人事等一切日常工作处理权下放到店长身上，让店长感到老板非常信任他，他会努力去工作。老板只能以董事长、技术总监、顾客身份，检查店内一切事物，发现问题及时与店长沟通，让店长及时去修正、改进。店长则应把员工管理分成组，选出组长，组长去管理各自的员工，店长应充分把奖、罚、卫生、请假等权利下放在组长身上，一旦出现问题店长应及时与组长沟通，让他们及时改进。组长又把工作上一些小问题授权给具体员工，让员工感到企业需要她。一般情况下，一位组长只能管理六个人，这样形成层层负责，大家都会做的开心。老板此时完全可以腾出手来，去设计、规化发展新的连锁及企业目标，创造更大的利润。完全可以腾出手来，去设计、规化发展新的连锁及企业目标，创造更大的利润。五、展示企业目标 给员工展示企业目标，让员工了解企业未来发展，使员工对企业充满信心，这也是管理员工思想的一个环节。在管理员工时应时常把美容院、发廊企业发展目标从微观到宏观一一讲解给员工，并给员工设计未来，让员工认为在此工作有很大的前途。 在一般情况下，先绘制宏观发展目标图，如未来美容院、发廊彩色图纸，并把它设计的非常豪华和美观，然后挂在员工能看见的地方。然后绘制目前企业发展经济坐标图，让员工一眼能看出现在业绩情况，及目前企业走向。总之，展示的目的是增加员工信心，让员工安心在此努力工作。六、与员工交心 （1）认真倾听员工想法； （2）让员工充分发表自己的见解； （3）不要在人多地方与员工交谈，私下最佳； （4）与员工谈一些他（她）感兴趣的话题 （5）不要只谈工作，可以多谈谈生活、家庭环境和社会经验； （6）站在员工角度为员工设计未来； （7）要让员工信任你，与你谈真心话； （8）告诉员工，员工提的意见，我们会很好考虑和解决； （9）告诉员工外面的新信息和情况； （10）告诉员工你心目中的员工形象是什么样子。 总之一定要肯定、赞美员工，同时也可婉转指出员工不足之处。那么员工很快就会改变自己的不足，并且成为朋友。一旦员工感觉您对员工不错，那么，他们今后工作中一定会站在您的角度考试问题，去开展工作。七、减少官僚管理 八、鼓励团结协作精神 美容院、发廊靠某一个人的力量和智慧，不可能发展很好，必须依靠整体力量及大家共同的智慧。团结协作精神是您管理员工的主题。在分工较细的美容院、发廊，可以有意安排一些属于员工本职工作内容以外的事情让员工去做，同时安排别人做属于他范围内的事情，员工间相互得到体验，这种团结协作会让员工之间产生亲切友好感，消除他（她）们在工作中产生的磨擦和误会。在友好的气氛中一起共同工作。注意一点：要求在工作中提倡团结、协作精神，告知员工团结的力量，协作的结果。这种团结协作精神只有一个目的，大家整体利益得到增长，与人与已都有利，这也是充分发挥“我为人人，人人为我”好的工作作风。 九、应知员工需求 了解、掌握员工需求，解决员工后顾之忧，是做老板必须具备的基本素质。 一旦了解员工需求，您就可以很好分析员工在想什么，在做什么，员工需求成不成立，员工的需求我能不能满足，能不能解决。但值得老板注意的是：千万不要在未考虑好之前，冲动地给员工承诺什么，一旦承诺，员工会很在意，如您不能兑现，员工对您的信任度会直线下降，从此您在员工心中是一个失信的老板了。时间一长，那么员工会考虑跳槽、更换工作环境、改行等想法，当员工付诸实施时，也就意味着您的人才流失。洞悉员工需求，尽量在不违反原则前提下，也就是您利益和大家利益不受到很大影响时，经认真考虑、分析后，找到恰当机会和地方与员工沟通并满足员工需求，不能满足的一定要耐心解释不能满足需求的充分理由，让员工心态得到平衡。 十、卫生管理 一个美容院、发廊的卫生质量直接影响整体效益。卫生管理不可忽视。组长负责将具体卫生辖区分布到每位员工身上，每天上班做卫生一次，随时保持店面清洁，每周大扫除一次。定出具体的卫生检查，监督、奖励制度，店长应每天随时检查并提出不足，以便改进，对出现未做、拒做、忘做的情况及时处理并进行罚款，以达到教育大家的目的。一般情况下，镜子、招牌、用品、地面、摆设是重点，垃圾随时清除。要求员工自身卫生也应有相应措施，如夏天每天必须换工装，春、秋每天三必须换工装，员工必须每天化妆打扮等等，总之监督、落实是关键。 十一、召集倒会 （1）店长问候员工，如“各位小姐、各位先生早上好”。 （2）集体宣读企业理念，如“我们做的最好，因为我们加入了发廊、美容院”（树立信心）。 （3）店长询问昨天业绩、出勤、劳动经律、顾客意见等情况。 （4）表扬昨天业绩最好的员工。 （5）指出存在的问题及解决办法。 （6）今天工作安排重点。 （7）请员工提出想法。 （8）高唱有激情的歌一首。 注意要在愉快的气氛中结束倒会。十二、帮助员工设计未来 （1）您今后的发展一定会超过我； （2）您今后的店面一定要比我的大和漂亮； （3）有可能在您工作期满后我们共同投资开一家分店，你来管理； （4）你一定能成为一流的美容师、发型设计师； （5）你这么年轻不可能给别人永远打工，自己今后一定要开店。 当您设计制定的目标观点，被员工认可，您应马上指出，员工现在最需要什么。缺少经验现在正在积累、缺少管理现在正在积累、缺少技术现在正在提高、缺少资金现在正在积累。当员工明白个子自身缺什么的时候，也就是他为此面努力安心工作的时候，这在本行管理中称之为“宏观假定”。这种美妙的“宏观假定”远景，在运用时一定要注意其巧与妙的结合利用，才能达到您想象的目的。十三、薪奖办法细则 本通则适合美容院、发廊任何部门的薪奖办法。薪奖通则：（一）底薪 1、美容助理A级（有经验但需要重新学习者）起薪600元。实习助理B级（完全没有任何经验者）起薪400元。 2、美容师A级（有2年以上经验者不必学习）起薪1200元。B级（有1-2年经验仍需学习者）起薪1000元。 3、店长A级（有美容美发经验懂得管理者）起薪1500元，另有提成面议。B级（无美容经验，但懂得管理）起薪1200元，另有提成面议。 试用期3个月，正式任用者，底新增加20-30，由经理或总经理审核决定。（二）全勤奖金：每月100元，一个月朋三次迟到、早退者则不予发放。 （三）工作奖金： 1、每服务一位客户，基本提成10，未达成基本责任者则没有提成，达成成长责任额者提成15。达成目标责任额者提成20，另有达成资金元。 2、三种责任额每秀公布一次目标。工作奖金当月只发放60，另外40与秀奖金同时发放，离职者的奖金不能发放，但列入“本店福利基金”留下于年初、终统筹运用。（四）销售奖金：美容院、发廊所有产品均有10的销售提成，但必须超过基本责任额，（美容助理不在此限）美容师必有工资的两倍当做基本现任额，达成工资四倍时另加发50，于每月肿发放奖金。（五）团体奖金： 1、本店达成当月责任目标时，另提拨2为团体奖金，达成成长责任额时另提拔3为团体奖金，达成目标责任额时另提拔5为团体奖金。 2、当月团体奖金预留30为年终奖金，20为季奖金，10为特别奖金，发给当月表现优秀的本店任何员工，其余40由本店所有人员平均分配。（六）成长奖金：每月公司笔试一次，以60分为标准超过的分数每分以0.5元计算，（例如考100分，则下个月增加底薪20元），（100分-60分）0.5=20元）考试不合格者下个月扣60元。每月以上类推。十四、罚款常识 1、迟到早退1分钟扣X元，迟到5分钟以上扣XX元，迟到10分扣XX元。 2、旷工一天扣XXX元。 3、卫生未做一次扣XX元。 4、未化妆一次扣XX元。 5、未喊“欢迎光临”一次扣XX元。 6、工装未穿一次扣XX元。 7、未给客人到茶一次扣XX元。 8、用品、物品未放指定位置一次扣XX元。 9、站姿、座姿不美一次扣XX元。 10、与顾客、员工吵架、骂人一次扣XX元。 11、不维护企业利益，向外泄露商业机密一次扣XXX元。 12、私用、私拿企业物品一次扣XX元。 13、超过规定时间吃饭一次扣XX元。 14、不服从工作安排一次扣XX元。 15、贪污公款一次扣XXXX元。 16、拾到顾客物品不上交一次扣XXX元。 以上奖罚必须分明，形成以制度管理员工，而不是人管人（见奖罚单）。员工奖罚统计单 店名_时间姓名原 因罚奖金额负责人签字签名 十五、按时发放工资按时发放工资有三大好处： 1、使员工信任； 2、使员工安心； 3、使员工信心更足。 发放工资也得讲究一下艺术。有一家发廊，每月发放工资时召开一次“发薪暨表彰大会”。首先由账务人员把工资核算好后，统一放在一个条桌上，把每人的金额、姓名写得很大，把员工召集起来开会。统一放在一个条桌上，把每人的金额、姓名写得很大，把员工起来开会。开会内容的第一项，对员工的辛苦以示谢意，第二项表彰业绩好的员工，发奖金及荣誉证书（一人连续三次获奖得重奖），第三项发放工资，宣读业绩单，在发放工资前每位员工必须给企业提一条建议，对所提建议，千万不要批评。 每人都有自尊，业绩好的想继续保持原有地位，因获三次奖后，另可获得重奖。业绩差的想赶上，下次发放工资不能比别人差。员工要创造好的业绩就必须搞好服务、技能二大环节。员工的工作认真度得到激发和挖掘，作为美容院、发廊没有什么损失，有面利而无一害。这种发放工资方式非常可取。十六、善用演习方式管理员工 演习方式，是把您的经营、管理思想、规章制度落实到位，从而服务到顾客身上去的一个过程。是把不懂引向精通的方法，无论任何一种新的服务、新的技能措施要想得到贯彻落实必须通过演习，才能达到目的，员工也很自然随着这种演习方式及过程走向正轨。第五节 让员工热爱你的您的企业 要让员工热爱您的企业必须做好的思想工作的主体原则； 展现美好的远景，感之愉快，获得人心，员工入股，员工调查， 公开财务，尊重善待员工，双向交流，鼓励学习自由选择假日等事项。一、 让员工企业热爱企业的四项原则 1、 赢得员工心全意努力为企业工作； 2、 老板与企业各层次的工作人员坦诚交往； 3、 在信任、平等共享的基础上，创建伙伴关系； 4、 解放第一位员工的行动以加强服务和增加利润。二、 展现企业美好远景 企业美好远景，无非是宏观远景和现实前景。把企业优秀、好的一面进行广泛宣传和展示；把企业在行业中的地位适度进行夸张；把企业经济实力予以表现；把企业文化给予宏扬；把企业知名度进行很好利用；把企业人气牢牢抓紧，把企业发展规划告知大家。这样使员工对企业本身的远景充满信心，对企业发展之路不抱怀疑。这是让员工热爱您企业本身的基本条件和环境。三、 感之愉快 让员工热爱您的企业，很重要一条就是让员工 在您企业工作感之愉快。无论是工作环境、工作责任、人员关系、技能，还是与顾客交流、沟通、服务都能处于一种良好的气氛中。经常表扬、赞美员工身上的亮点（优点）。哪怕是衣服、装饰、发式、鞋子、工作态度、工作主动性和顾客谈笑风生等等一些小节都是您表扬赞美她（他）的借口。愉快充实满足的感觉就自然形成了，要做到员工把企业当作自己生活、未来的主体部分，您就赢了。您在观察员工是否在此工作愉快时，仔细分析。如有一员工请的是3天休假，到休假第二天主动向您提前报到上班了，此时员工一定是感觉在此上班比较愉快。四、 获得员工人心一般情况有几种途径可以获得员工人心： 1、 站在员工角度考虑问题； 2、 树立我们是同行最好的观念； 3、 让员工入股； 4、 顾及员工家庭； 5、 使员工工作愉快； 6、 尊重员工思维； 7、 让员工获得较高收入报酬； 8、 让员工清楚知道企业需要他； 9、 给予员工10%的自由发展空间； 10、 多与员工双向交流。企业自下而上的源泉，要稳定抓牢员工的心，老板必须付出很大的精神、经济代价。获得人心最直接方式是给员工予“企业有希望，本人有奔头”。再一点是“老板对我不错”。总之赢得人心等于赢得“天下”，赢得人“财”。五、 员工入股 要让员工真正热爱您的企业。让员工成为企业真正的主人，把企业的事当成自己的事去做，热爱自己的企业与热爱自己家庭一样，做任何事情都为企业考虑浪费、不合理现象都能积极主动去大胆阻止。入股是一个好方法，入股的好处有： 1、 成为企业股东之一； 2、 与老板形成同等合作伙伴关系（地位的变化）； 3、 企业的兴旺； 4、 入股后能提高员工的主动性。要让员工热爱您的企业必须做好的思想工作的主体原则； 展现美好的远景，感之愉快，获得人心，员工入股，员工调查， 公开财务，尊重善待员工，双向交流，鼓励学习自由选择假日等事项。一、 让员工企业热爱企业的四项原则 1、 赢得员工心全意努力为企业工作； 2、 老板与企业各层次的工作人员坦诚交往； 3、 在信任、平等共享的基础上，创建伙伴关系； 4、 解放第一位员工的行动以加强服务和增加利润。 规 章 制 度 一、勤务制度（一）考勤规定1、营业时间：9:0022:002、全体员工营业前打卡，并在营业前整理好工作现场及个人服装仪容等一切准备工作。3、工作时间内未经店长批准不得离开工作岗位，否则按迟到论处。（二）开会规定1、每天必须于正式营业前召开早会，做前一日工作检讨以及宣布本日计划目标。2、本体员工在每周一营业之前20分钟准时召开周会，以作为一周来的工作总结及改进解决的措施（5分）。3、全体员工每月 5号召开月会，以总结上月的营运状况、工作生活状况、上月布达事项的执行成果。如果因有临时状况而更改时间，应于三天前公布。（三）用餐规定1、只可在指定时间指定区域内用餐，用餐时间为20分钟。2、用餐完毕后，务必收拾整洁，不得任意摆置。（四）员工须知1、在营业时间内不得在工作区域频繁走动、抽烟、打电话、大声喧哗、影响现场秩序。2、所有员工必须养成物归原位的好习惯，以减少现场杂乱以及他人不便。3、任何员工上班前及上班时间内不得喝酒及吃大蒜等有异味的食品，不得吃零食（香口胶除外）。4、员工的仪容仪表的整理务必在晨会之前完成。5、所有员工不得私自使用公司为顾客准备的用品，包括一次性杯子，客用餐巾纸，锡纸，牙签及棉棒等物品。6、遵循团结合作的精神，同事间不得相互指责对方的技术，所有员工必须无条件尊重上级主管。7、工作期间，不得直呼发型师名字，只可称呼X老师。8、所有员工在接私人电话时，不得超过3分钟。9、员工间应互相团结、帮助、尊重。不得拉帮结派，排除异己；不得在店内发生任何争执。10、员工在店内必须遵纪守法，如果发现被公安机关查处不当行为，本公司概不负责，必要时作辞退处理。11、拾到顾客物品不上交者，扣罚50分，严重者追究刑事责任，并立即开除。12、电话请假或换班一律不予批准，否则作旷工处理。13、任何员工不得以任何形式向顾客索要小费。14、员工严禁私下介绍发型师，除业绩取消外，另扣罚10分，第二次发现立即开除。15、飞单（用不正当手段把公司营业额中饱私囊）、贪污公款者除赔偿相应金额外，另外以10倍罚款，第二次发现立即开除。16、主管调查违规事件，员工必须配合做证。知情不报者，从重处罚。17、上班时间9:00，迟到一分钟一元，40分钟以处算旷工。发型师旷工一天扣100元，助理旷工一天扣50元，累计旷工三天即视为自动离职。（五）服务规定1、客人进门后，一律先带定位，送上荣水后，再作其他询问。2、在工作中，遵循“客人永远是对的”原则，不得与客人发生任何争执。在工作现场，需无条件听从主管调配工作。3、所有工作人员为客人服务时，不得接听手机，在完成手中工作后，方可回电。（如果紧接着有客人等候，则接听或回电时间不得超过1分钟），且手机一律调振动档。4、使用服务顾客标准流程语言。5、对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。6、当客人进店时应立刻打招呼问候。7、即使客人进店时默不作声，也应积极上前问候。8、在拿商品给商人时，必须留心处理步骤，如果步骤有误，应立即说“非常抱歉”等。9、如果因工作关系使某些客人被怠慢，应及时向其打招呼：“很抱歉，请您稍候”，事后还要再次表示歉意。10、对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住。如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望。只来店二三次却能以10年交情的态度对待对方，是经营成功的秘诀。11、要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人更要特别用心对待，设法与之谈成服务。12、当客人离店时，应主动向他打招呼，尤其当他通过身边时，应向他说“再见”、“非常谢谢”、“欢迎下次光临”等等。即使不是自己接待的客人，当客人靠近时，员工也应该按上列方式接待。13、在店内现场要使用人公司规定暗语（表示项目、价格等的特别用语），目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密。14、员工同事彼此间须切记不可闲聊、谈笑或交头接耳，尤其不可变论私事或批评顾客等等。15、即使有重要事务待办，亦不可全部离岗。用餐、上洗手间及外出办事应尽量利用店里较不忙的时间，并在事前报告主管。要离开自己的岗位时，应向其他员工交待清楚后再离去。16、在工作上，有时候有的人会很忙，有的人却很闲，这时，闲着的人应尽量设法去帮助忙的人。17、不太忙的员工，应及时巡视检查，如果注意到店面有不清洁的地方，就应随手打扫干净。18、如果客人有紧急事件，在不妨碍店里的业务、确保信任的情况下，可将电话借给客人使用，这时仍不要忘记以亲切的态度来接待。19、客人停放在店前的自行车、轿车上如果放有物品，员工应督促客人留心，以免遭窃、遗失或拿错。规 章 制 度 一、勤务制度（一）考勤规定1、营业时间：9:0022:002、全体员工营业前打卡，并在营业前整理好工作现场及个人服装仪容等一切准备工作。3、工作时间内未经店长批准不得离开工作岗位，否则按迟到论处。（二）开会规定1、每天必须于正式营业前召开早会，做前一日工作检讨以及宣布本日计划目标。2、本体员工在每周一营业之前20分钟准时召开周会，以作为一周来的工作总结及改进解决的措施（5分）。3、全体员工每月 5号召开月会，以总结上月的营运状况、工作生活状况、上月布达事项的执行成果。如果因有临时状况而更改时间，应于三天前公布。（三）用餐规定1、只可在指定时间指定区域内用餐，用餐时间为20分钟。2、用餐完毕后，务必收拾整洁，不得任意摆置。（四）员工须知1、在营业时间内不得在工作区域频繁走动、抽烟、打电话、大声喧哗、影响现场秩序。2、所有员工必须养成物归原位的好习惯，以减少现场杂乱以及他人不便。3、任何员工上班前及上班时间内不得喝酒及吃大蒜等有异味的食品，不得吃零食（香口胶除外）。4、员工的仪容仪表的整理务必在晨会之前完成。5、所有员工不得私自使用公司为顾客准备的用品，包括一次性杯子，客用餐巾纸，锡纸，牙签及棉棒等物品。6、遵循团结合作的精神，同事间不得相互指责对方的技术，所有员工必须无条件尊重上级主管。7、工作期间，不得直呼发型师名字，只可称呼X老师。8、所有员工在接私人电话时，不得超过3分钟。9、员工间应互相团结、帮助、尊重。不得拉帮结派，排除异己；不得在店内发生任何争执。10、员工在店内必须遵纪守法，如果发现被公安机关查处不当行为，本公司概不负责，必要时作辞退处理。11、拾到顾客物品不上交者，扣罚50分，严重者追究刑事责任，并立即开除。12、电话请假或换班一律不予批准，否则作旷工处理。13、任何员工不得以任何形式向顾客索要小费。14、员工严禁私下介绍发型师，除业绩取消外，另扣罚10分，第二次发现立即开除。15、飞单（用不正当手段把公司营业额中饱私囊）、贪污公款者除赔偿相应金额外，另外以10倍罚款，第二次发现立即开除。16、主管调查违规事件，员工必须配合做证。知情不报者，从重处罚。17、上班时间9:00，迟到一分钟一元，40分钟以处算旷工。发型师旷工一天扣100元，助理旷工一天扣50元，累计旷工三天即视为自动离职。（五）服务规定1、客人进门后，一律先带定位，送上荣水后，再作其他询问。2、在工作中，遵循“客人永远是对的”原则，不得与客人发生任何争执。在工作现场，需无条件听从主管调配工作。3、所有工作人员为客人服务时，不得接听手机，在完成手中工作后，方可回电。（如果紧接着有客人等候，则接听或回电时间不得超过1分钟），且手机一律调振动档。4、使用服务顾客标准流程语言。5、对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。6、当客人进店时应立刻打招呼问候。7、即使客人进店时默不作声，也应积极上前问候。8、在拿商品给商人时，必须留心处理步骤，如果步骤有误，应立即说“非常抱歉”等。9、如果因工作关系使某些客人被怠慢，应及时向其打招呼：“很抱歉，请您稍候”，事后还要再次表示歉意。10、对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住。如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望。只来店二三次却能以10年交情的态度对待对方，是经营成功的秘诀。11、要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人更要特别用心对待，设法与之谈成服务。12、当客人离店时，应主动向他打招呼，尤其当他通过身边时，应向他说“再见”、“非常谢谢”、“欢迎下次光临”等等。即使不是自己接待的客人，当客人靠近时，员工也应该按上列方式接待。13、在店内现场要使用人公司规定暗语（表示项目、价格等的特别用语），目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密。14、员工同事彼此间须切记不可闲聊、谈笑或交头接耳，尤其不可变论私事或批评顾客等等。15、即使有重要事务待办，亦不可全部离岗。用餐、上洗手间及外出办事应尽量利用店里较不忙的时间，并在事前报告主管。要离开自己的岗位时，应向其他员工交待清楚后再离去。16、在工作上，有时候有的人会很忙，有的人却很闲，这时，闲着的人应尽量设法去帮助忙的人。17、不太忙的员工，应及时巡视检查，如果注意到店面有不清洁的地方，就应随手打扫干净。18、如果客人有紧急事件，在不妨碍店里的业务、确保信任的情况下，可将电话借给客人使用，这时仍不要忘记以亲切的态度来接待。19、客人停放在店前的自行车、轿车上如果放有物品，员工应督促客人留心，以免遭窃、遗失或拿错。（六）发型师轮班制度1、牌班分为：单吹牌、剪吹牌、烫染扩牌，所有水牌无限循环。2、客人入座后，如果是不指定客，按客人要求项目的头牌，发型师先行与客人沟通，后跳该项目牌。3、指定客不跳流水牌。4、发型师如果休息，就将流水牌盖牌（翻过背面），保持原来位置，如果开始上班，就直接翻牌，正常轮牌。5、因发型师的原因造成顾客要终止或取消服务，该发型师相应的流水牌照跳。6、发型师必须尽力说服客人要先烫后染，如果不能说服客人，发型师应立即向店长申请援助。（七）助理轮班制度1、牌班分为：洗头牌、烫染护牌、站门牌。所有水牌无限循环。2、站门牌：按站门牌依次站门15分钟，途中除指定客洗头外，一律不准换班。站门时间到了以后，由前台通知下一班助理站门，必须等到下一班助理到门后方可离开。3、指定客不跳流水牌。4、如果是助理缔结烫染护，则不跳牌。5、一切牌班由前台通知。（八）卫生制度1、助理、发型师：对所有操作器具的清洁，所有产品柜、冲水床、美发椅、工具车、烟缸、台面发品清洁清理。将地板、楼梯、镜子等擦洗干净，将书籍归位。发型师每日完成营业后，还需要清理各自的工具箱。2、前台：每天营业结束后，清理前台工作区域。3、产品配料员：保持仓库内物品摆放整齐、清点方便、及时处置空包装盒。4、每周日全体员工进行一次大扫除。范围除每天卫生范围以外，还包括大玻璃、封面、以及平时不易清洁之处。5、每次清洁后，需经主管检查达标后方可结束。6、如果遇清洁工休息日，则按助理工号顺序，每次一人值日生全天进行清洁工作。如果现场太忙，没有空闲助理为顾客服务时，负责值日的助理也可上牌操作。7、营业现场如果有异味，值日助理或清洁工应马上喷洒空气清香剂，保持空气清新，维护公司形象。二、解除规定1、员工有重大违纪情况出现，主管应立即通知董事长、总经理、财务、店长及后勤部。由主管出面，向当事人或目击人询问调查事件经过，以确定事件性质，初步评估由此带来的后果。2、按员工手册规定条款或实际损失，确定赔偿和处罚金额。3、在未弄清事实真相并做处理之前，禁止该员工离店。4、如果确定必须开除后，立即收回工牌、员工手册、资料、工具、工具箱及服装，并通知后勤停止供餐。三、乱离职规定1、员工如果欲辞职，应提前二个月向主管递交书面辞呈。2、主管应安排与该员工谈心，以便了解员工真实想法，避免因不必要的矛盾或纠纷造成员工无谓的流失。3、离职之前，由主管会同财务及材料员和该员工一起逐条验收帐务、服装、产品、工具，并在检验单上填写情况说明，并签字，主管填写解决方案，或决定放行与否。4、收回工牌、工具箱、员工手册、资料卡，财务收回考勤卡，通知后勤停止供餐。5、员工离店一个月后，才能通知离职员工领取核准款项，以防未察漏洞。四、考核制度1、员工在本公司工作，有义务接受本公司所指定的一切培训计划与活动，任何员工不得以任何理由逃避培训。否则按旷工论处。2、训练课程的内容除以理论技术、实操技能、公司组织、各种管理规章、服务理念等一般基本实务教育外，精神教育同时配合实施。3、助理等级制度：学员、助理、冷烫手、冷烫师、吹风手、整发师、准师、实习发型师八个等级。培训详情参照小工升大工2年培训表。4、助理如果要晋阶，必须要培养一名下一级助理升级后，方可晋阶。5、老员工的考核：首先要对员工的能力和素质做一次总检查，对老员工的能力、素质等不足之处逐一考核总结。由此找到教育的重点（必要点）。考核的方法如下：首先是能力和人际关系；再细分为知识、技术、态度三方面；将知识不足的部分列出来；技术的熟练度；态度的总结。7、助理技术培训及考核细则每周一至周五晚上8:30至11:00是助理培训及考核的时间 （除开会或节日外）。操作课程通过订时操作考核，通过两位以上监考员认可即可及格（监考员由店长指定）。针对所有技术项目，全体助理每月都要进行技术复核。8、授课培训及考核的安排由店长、技术总临负责共同确定培训、考核计划。具体的计划分月计划、周计划两种。每月月底以前必须制定下月的培训、考核计划，并在25日以前报负责人（经营者）备案。五、吸烟制度1、所有员工在操作时严禁吸烟。客人在进行烫、染程序时严禁吸烟。2、在空闲时，如需在必须向主管提出申请，经批准后，方可以指定区域吸烟。3、所有发型师轮到头牌、二牌时，一律不准吸烟。如要吸烟，主管可进行跳牌处理。六、寄衣储物规定1、洗发头牌助理引导客人入坐前，如果客人有厚重外衣，应建议其脱下，