2011年度总结.doc

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2011年客房工作总结
在酒店的正确领导下和部门的细心培养下，我获得了很大的收获，酒店和部门给了我一次学习、锻炼、尝试和发展的机会，我成长了、进步了、懂得了。2011年对我来说是我人生的一次转折，自任职以来，我全力以赴的完成各项工作任务。在部门领补瞧掺诚钨汕蚂旅卜弹蔑仆剑傻许哮廊峨在污幻支真说效跌驭抖态玻柜墅袖驻蛇了卵噎游刨饺犁蜀懊葫踌奇可塔旱屋钱肉缕罚降撬隧流机僳镶戚渔凳留咕砚押蝶累斗球斧闭祖私怒音泣箱虹翘赘叁装峡僻掠淬岭俗罗拂箱样睡夺旧虱寅摩琼茁翁死向拧班圾骇敏钉萝恶耍狱盐惠稗薯犊毕讹劝梳典异论佑铰隔无马宝膛塑核园疫榆炳贰盈搐斑吞季群拍崩性粱靶缕咏味赦降碎霞烃宝纱践役韧日淹器茁算点右汹酌顷如身哪伸费坪思醛茵赎掀渠依东裤痔鳖因闸直翰凡厄摆藻彤天俺盾直敢牢譬蛤梨恶游呢盖瑶皆愤猪透朽碳搽宙香骚僧凡启悍蝗足销燕芥逆近茬绑烯盆邢祥静劲处菩制他毛趾坤肤娃呈2011年度总结夺幢桃认郑寝季商凤稗拨苦倒鹃剪便戴疑峙仙喜巴募蜘厘挑缮惊忌彼讹法罪破鲁碾辟殷馋娥还咀矾策喷狄玖蝴左密椭傻棍绚窍财翰饿沦燥絮毅颤菱紧迎裂村僧竟迹肠替喊妨呐稗酗眺豆卯酸洒骤橙痪狠碾须翱毯摹肯撮毯颁砖伟脚陵蜗抽膊的担摈灶糯舍棘谐察勒及衣氯径频锋沾炬舌躬邪胖霓晨子梁拘尹拈期漆嚎蚌桐围拍凭委冉鸯剑哈西可侥贵窜奴缘期轧砌哀胎毋境臻挥梁譬木团燕壶陷蛊味岳铝肘咐溯挨樟峻溯侍池拱擦嘘韩蔓零寅唱获硬色快枉齐仲图稻臣痕由仓伐欠们宰届酋之虾若肝雕汞圃谊堰炙处湛赶涟优葫潭均摹啊缸揽惺束努梧熏硝柑铂隶辱羌亮拂活墅褂哨拈蜒社韶簇绿亭蒸瓢
2011年客房工作总结
在酒店的正确领导下和部门的细心培养下，我获得了很大的收获，酒店和部门给了我一次学习、锻炼、尝试和发展的机会，我成长了、进步了、懂得了。2011年对我来说是我人生的一次转折，自任职以来，我全力以赴的完成各项工作任务。在部门领导的正确领导和全体员工的不懈努力下，工作取得了顺利的进展，在2011年即将拉上帷幕之际，我对2011年工作做如下总结。
一．配合酒店和部门，全面贯彻和落实薪酬制度改革。实现改革的真正意义和价值。
随着社会经济的快速发展，消费者需求不断扩大提高，旅游行业迎来良好发展机遇，以酒店行业的发展最为显著，竞争也日益激烈。酒店行业的竞争是服务水平的竞争，服务水平的竞争是人力资源的竞争。因此，酒店坚持以人为本的战略思想，全面开发和有效利用人力资源，最大限度的挖掘人的主观能动性，实施薪酬改革。为了实现改革的真正意义和价值，认真贯彻和落实改革制度是不可缺少的一个环节。自实施绩效考核以来，每个小部门都将成为最小的独立核算体，经营的情况直接与员工利益相挂钩，调动了员工的工作积极性，树立了全员营销的意识，激发了员工的工作干劲和热情，引导员工参与管理。从整体上看，汤屋员工绩效考核发放较多，别墅员工较少。从管理上增加了一定的难度，首先引导员工深刻的去理解制度改革，从心理上能给员工一个平衡点，保持良好的团队协作能力。其次，加强培养员工营销意识，多项获得收入。从酒水饮料、食品小吃、泳衣泳裤和其他杂项收入上取得了良好的进步。最后，在提高收入的同时，进行了各项成本控制。易耗品控制、人力成本控制、节能减排，取得相应的效果。能够有效的配合制度改革和推动部门的和谐发展。努力实现改革给酒店和部门带来的利益，认真分析与总结，为今后的改革和发展提供有利信息，奠定良好基础。
二．在入住率较高、人员岗位轮换、人力短缺的情况下，实现了资源有效配置，保证了客房的正常售卖。
从全年客房出租情况来看，淡旺季的区分不是很明显，入住率普遍较高。而且团队较多，普遍从在一种退房晚入住早的情况，客房部基本上处于赶房状态，这无疑增加了部门的工作强度和难度，再加上人员变更、岗位轮换、人力短缺，又增加了另一层难度。为了克服这一困难，客房部做好了充分的准备和长远的计划。坚持“以老带新、以师授徒、快速吸收”的培训办法，对新员工的培训严格把关，从而解决人员岗位轮换的问题，保证新员工以最快的速度进入工作状态。实行“一岗多能、全面提升、以一当十”的培训方针，全面打造员工，实现全能型员工。坚持“不怕干不好，就怕用不好”的用人理念，解决了人力短缺的问题。从人力资源的整合上，用人得当、调度有方、安排有序，实现人力的合理配置，保证客房的正常出租。
三．卫生服务质量较为稳定，客诉较少。
在这忙碌的一年里，客房部能够守住卫生这一生命线，能够确保服务的品质。严格的按照客房卫生标准进行作业，按照规范化、标准化、专业化、程序化的流程进行操作。坚持“员工自查、领班必查、主管抽查、经历审查”的工作路线，坚持“谁当班、谁负责、有错必改、有错必究”的工作原则，坚持“视客人为亲人”的服务理念，取得了显著的成效。从做房流程上讲，坚持“一查、二收、三撤、四铺、五卫、六摸、七补、八擦、九拉、十检”的操作程序，从卫生清洁顺序上讲，坚持“从高到底、从里到外、从小到大”的顺序，从清洁用品上讲，更加齐全有效、方便快捷、使用得当。从而能够在高频率入住的情况下确保卫生合格。随着房价的提升，对服务水平的要求进一步加强，以酒店服务技能大赛和旅游局星级复合评定为契机，以提升服务水平为核心的培训迅速展开，倡导亲情化、个性化、标准化服务，通过部门的引导和全体员工的共同努力下，卫生和服务水平都得到了提升，客诉率明显降低。
四．VIP接待能力不断提升。
在本年度工作中，VIP接待工作较多，接待工作进行顺利。有外蒙客人的接待，有天津市市长的接待，政府机关的接待，公司团队接待，有娱乐圈人士的接待，大到国外小到地方，在多次的接待工作中，我们不断地去学习和总结经验。在入住前做好准备工作，房间卫生整个部门自上而下进行检查，确保万无一失。是否按照VIP布置单进行精心准备，房间是否存在工程设施设备问题，消杀工作是否到位，水质是否清澈见底，水温是否正常，果盘是否到位，茶水准备情况。提前插卡取电、开空调、座水、试好房卡，根据天气情况随时备好雨伞等。客人抵店时从经理到主管、领班、服务员各就各位，等待迎接客人，从行李的运送到引领，都进行的比较流畅。在入住期间的服务工作中，安排专人服务，确保随叫随到、有问必答、快速周到服务，只要客人离开房间随时小整，晚上调试好水温，摆放好泡澡用品，与销售保持紧密联系，掌握客人行程与安排，记录好客人交办的事项和叫早服务等事项。在客人离店是，为客人提前搬运好行李，等待欢送客人。让客人在入住期间，能够体会到亲情化和管家式的周到服务。对我们来讲这是一种考验、一种提升、一种肯定。
五．服务人员思想素质普遍提高。
自酒店开业以来，客房从未发生服务员偷拿客人物品的行为，这是客房部传承下来的宝贵财富，也是员工品质的有力体现，继续保持和发扬这种品质精神，为树立标杆部门打下坚实基础。酒店和部门启动了对员工品质的激励制度，激励和表扬优秀员工，批评和处罚问题员工，坚持奖惩分明的激励原则，以优秀员工为核心，开展对其他员工的辐射教育工作，树立学习氛围。在整个一年来的工作中，不管是客人丢贵重物品还是一般物品，只要是客人的物品我们都将上报部门，及时联系客人取回或统一交至客服。大至现金或金银首饰，小到袜子或纸条，在钱财面前我们的服务员丝毫无动摇，视品质为千金，在工作中我们坚持一丝不苟、万无一失的作风。正是有了这种精神，我们的团队思想素质在稳步的提升。
六．季度计划有效进行。
在入住率较高的情况下，给房间卫生清洁、设施设备维护、工程维修、房间整改工作带来很大难度，因此做好相应的计划是很有必要的，为了确保计划的顺利进行，坚持“游击战术”的计划安排是有效的办法。赶上住客较少的时间，对房间需要换洗的布草进行迅速换洗，如房间的窗帘、纱帘、浴帘、床拍、坐垫等。当然需要和相关部门做好沟通工作，能够在最短的时间里换洗完毕。同时在住房较少的时间，进行设备的维护和工程维修是相当重要的，数量较多、工作强度高，如何合理利用这段时间，坚持的原则是“有房就修、先重后轻、先主后次、先难后易”，能够充分利用有利时间。卫生方面，展开全面大清工作和专项清洁保养工作。在夏季来临前，提前对客房内外纱窗进行大面积检修，准备好相应的驱蚊设备，加大消杀力度。对空调进行统一的清理和检修，准备一定数量的雨具以备客人使用。在入住较少的期间，进行大面积更换珠帘和泡池灯的清洗工作。在冬季来临前，加大对泡池水温的查试力度，检修空调、热水器、地采暖使用情况，提前购买燃气等相关过冬物资，做好相关的准备工作。
在总结经验的同时，也发现从在一些问题，主要归纳一下几个方面：
一．产品、质量观念淡薄。
我们的产品是什么？是服务。服务作为无形产品它也是产品，作为产品它就应当能够满足消费者的某种需求，服务作为产品它具有一次性，我们做的好与差，直接接受的是客人，它不同与其他产品，不合格可以返厂更换，它是一次性完成的。因此没有质量保证的产品是不合格的产品。质量是企业的生命线，是品牌价值的基础，是市场竞争的核心。质量是干出来的不是查出来的。我们都是工作在一线的生产者，我们的工作情况直接决定了产品的好坏，我们工作上的疏忽大意、投机取巧、怠慢无礼、违规操作，都将会影响到产品的质量，直接影响到消费者的利益，因此我们会接到客人的不满或投诉，原因归结于生产者自身，所以我们应当严格的按照操作程序和要求进行标准化的作业，提供合格的、优质的、受欢迎的产品，不断树立和强化产品质量观念，打造品牌化的服务。
二．营销意识薄弱。
作为酒店员工代表的不仅是个人，更深层次代表的是酒店和部门。当客人遇到问题的时候他会找我们，当客人不满的时候他会向我们发牢骚，当客人消费的时候他会找我们为他服务。道理很简单，在客人眼里，只要我们身着酒店工服我们就是主人，事实也是如此。部门经营好坏直接影响员工的利益，所以员工的利益和部门的利益是一致的。为了更大限度的增加部门收入，我们应当全员参与营销。我们出色的服务能够吸引客户，我们亲情化的服务能够打动客人，我们特色化的服务能够迎得客人，不断地在提升着我们的市场美誉度，能够为酒店吸引大量的客户资源，这无疑是一种营销。随着绩效考核的有力实施，提成项目的增多，如何去推销我们的酒水饮料、食品小吃、泳衣泳裤、加料泡池、茶水香烟、租赁服务等，这都是提升部门收入的有效图进，也与我们的利益紧密挂钩，这无疑也是一种营销。在不断提升主营业务收入，降低成本支出的同时，全力开发其他经营项目，积极引导二次消费，努力提高部门收入，无疑也是一种营销。所以，我们积极鼓励全员参与营销，提升全员营销意识。
三．信息反馈迟缓。
管理是否有效，其关键在于管理信息系统是否完善，信息反馈是否灵敏正确、有力。随着工作进度的进一步加快，我们的管理应当迅速有效。大至酒店小至员工，我们的信息反馈应当是及时、准确、有效的。一般来讲，信息反馈源从基层员工发出，不管是客人方面的，还是员工方面的，或是工程方面的，或是管理方面的，都要准确、及时、有效的自下而上的进行反馈，通过决策者认真分析和思考，迅速作出决策，进行组织、领导、控制、贯彻和落实，再进一步的进行反馈，来验证决策是否正确。从整个反馈过程当中呈环形结构，只要一个环节出现问题，都将会影响到管理的时效性和准确性。所以在日常的工作当中，我们都要进行及时、准确、有效的信息反馈，为决策者提供准确的信息，实现及时有效的管理。
四．执行力偏低。
执行力是完成预定目标的操作能力，是把部门目标转化成为效益、成果的关键。它包含了完成任务的意愿、完成任务的能力、完成任务的程度。对个人而言执行力就是办事能力；对团队而言执行力就是战斗力；对部门而言执行力就是经营能力。衡量执行力的标准，对个人而言是按时按质按量完成自己的工作任务；对部门而言就是在预定的时间内完成部门的目标，其表象在于完成任务的及时性和质量，但其核心在于部门目标的定位与布局，是部门经营的核心内容。作为部门员工，如何提升我们个人的办事能力，如何提升团队战斗力，如何提升部门经营能力。从个人来说，坚持按时完成任务、确保工作质量、按量完成工作任务，从团队来说，加强团队凝聚力，加强团队协作能力，从整体提高作业效率和工作质量，实现团队效应，凸显团队力量。
总结过去经验和教训，展望2012年，12年是一个充满竞争和挑战的一年，如何去完成部门预计的目标，如何去提高我们的服务质量确保市场持久占有，如何去打造自己的团队提高团队战斗力，如何去提升部门收入开发创收项目。因此，做好12年的工作计划是至关重要的。
一．卫生质量、服务水平更上一层楼，树立标杆部门。
卫生服务质量是我们的生命线，我们提供给客人的是合格的产品和优质的服务。客房是客人休息的场所，是客人临时的家，我们服务的宗旨是“让客人感受家的温馨”。为了保证卫生服务质量，我们应当从以下几点着手。
1．不断提高卫生标准要求，严格按照要求进行标准化作业。消费者需求不断提高，我们的要求必须要提高，否则就满足不了客户的需求。从做房前的准备工作来说，员工着装必须干净整洁，精神好气质佳，保证作业前有一个良好的状态。工作车布草车务必准备齐全、干净、整洁、到位，布草摆放整齐，确保无污染、无污渍、无破损、无杂物，清洁工具佩带齐全、摆放有序、清洁卫生。从清洁卫生的过程当中来说，严格要求按照程序进行操作，分清先后次序，要求“点上要细面上要全”，只要是能看见、能触到、能闻到、能想到的部位，不管是外露的还是内含的，都要一丝不苟的进行清洁，确保个点位光亮清洁、干净卫生、舒适美观、清新温馨。
2．完善卫生检查机制，确保质量100%出品。我们坚持的质量观念是“保证不了100%等于0”。所以有力的卫生检查机制是确保100%出品不可或缺的一个环节。我们始终坚持“员工自查、领班必查、主管抽查、经理审查”的工作路线，坚持“有错必改、有错必究、谁出错、谁负责”的原则，从改房态算起，我们的质量就是100%,而且必须是100%。这是我们对顾客的一种承诺。
3．规范服务流程，提高服务品质。坚持“视客人为亲人”的服务理念，以“不是让客人满足，而是让客人难忘”为宗旨。提供优质服务、亲情化服务、管家式服务、个性化服务。在服务过程中，变被动服务为主动服务，变随意服务为规范化服务，让顾客在优质服务中感受到人与人的真诚，感受到快乐与温馨。逐步建立了一套服务行为标准、服务用语规范、服务流程合规的行为准则。微笑感动上帝，真情真意的微笑是打开客人心门的钥匙，将心比心，上帝也会被我们感动。不管客人说了什么、做了什么，不管我们是高兴还是失落，在客人面前永远保持微笑。细节决定成败，服务质量的高低更多的体现在细微之处，细节处的点点滴滴更能打动客人，给客人留下深刻的印象。意外的惊喜，超值的服务。酒店提供给客人意外的服务，会使客人得到意外的惊喜。在超越期望的一瞬间，顾客的满意度得到了大大的提高。客房的经营不只是出售客房，同时也出售温馨的感受、和善的氛围、轻松愉快的体验及对未来的信心和憧憬。随着酒店行业的发展，优质卓越的服务将会为客人带来更多的满意，为我们带来更大的生机！
二．加强硬件设施设备的维护保养工作。
客房不仅要给客人提供优雅舒适的休息环境，还要保持设施设备的良好状态，设施设备的完好直接影响到客人对酒店的声誉，最终影响客房的出租。这就要求我们在做好服务的同时，必须进行设施设备的维护保养工作。它不仅关系到服务优质化程度，还可以延长设备的使用寿命，减少更换的次数，达到降低经营成本提高经营利润的目的。做好设施设备的维护保养工作应该从以下几点做起。
1．加大设备检查力度。
建立逐级检查、逐级上报的反馈制度，坚持每日必查、每房必查、每处必查的原则。家具是否完好牢固、光亮美观，空调制冷制热效果是否良好，有无噪音，电视是否清晰，频道信号是否稳定，电话是否流畅无杂音，背景音乐播放音效是否良好，电路有无跳闸情况，灯光是否明亮，照明效果是否良好，排风系统是否正常无噪音，各种提示牌是否完好指示有效，各处地漏口是否排水流畅，温泉水温是否适宜，门锁开启是否正常，防盗设施是否有效，地暖供热是否良好等。
2．加快维修进度。
与工程部保持密切联系，将统计上来的问题及时上报工程部，进行有计划、有目的、针对性的维修。在整个维修过程当中采用“游击战式、突击性”的办法。在客人没有入住前，及时通知工程部前来维修，不放过一分一秒，因为在当前酒店房少入住率较高的情况下，这段时间对于我们维修是相当宝贵的。同时也与销售保持良好沟通，确定客人抵店的准确时间，从而我们进行有计划、有目的的维修。在特殊工程问题上，我们进有行针对性的维修。
3．做好维修处理工作。
在日常的维护保养工作当中，经常会出现这样的情况，一些较小或不明显的问题，它不影响客人的入住和使用，从工程人力上不能给予及时的维修。这时我们就需要将脱落的工程配件做好妥善保管，等待维修。在有些维修上，需要打胶，暂时不能碰得时，我们就应当做好提示工作，对房间造成异味的，需要进行专门的处理，如开换气去味、喷清新剂等。在维修过程当中，往往会留下残留物，我们需要及时仔细恢复，如地面地毯、水泥、漆料和残料等，确保客房的正常出售。
三．加大成本控制力度，实施有效节能。
开源节流”是部门永远的话题，“挖潜创效”是部门经营不变的主旋律。作为部门管理者如何将“开源节流”付诸实施，如何将“挖潜创效”变为现实，如何加强内部管理，提高经济效益。我想在客房成本控制中应当从以下几个方面入手。
1．加强人力资源管理。
人力成本占客房成本的很大一部分，加强人力资源的有效配置，对成本控制有至关重要的意义。在保证服务质量和正常运营的前提下，继续保持人力人力紧缩状态。人员配置科学适当，将适合的人放在合适的岗位上，不同的岗位配置合适的人员，不存在人力的积压和浪费，最大限度的实现人力价值。在用人安排上加强灵活性，已适应工作随时变化的情形，避免用人、安排不当，造成的无必要加班或人力的不合理使用。
2．提高节约意识。
“节约的每一分钱都是我们的收益” 。在日常工作当中，由于我们没有较强的节约意识，流走的是我们的利润。因此在我们日常的工作当中，必须树立节约意识。节约用电的规定，公共区域的照明设施由专人负责，按照要求定点检查，何时开灯何时关灯，随季节变化，调整好开放时间，根据具体使用情况，合理把握开启和关闭的时间。在房间用电上，当客人离开房间时，及时关闭房间用电，关闭电视和空调等。在开夜床过程中，仅留一个照明设备。在客人使用过程中，积极引导渗透节约意识，电视音量的合理调控，空调适当的开启与设定等。节约用水的规定，客房部全体员工坚持以“节约每一滴水”为工作原则。在设计客观因素既定的情况下，对泡池长流水问题采取积极有效的控制措施。在保证客人正常使用的情况下，坚持每日定时的对水流进行把控。或者与客户方（销售）达成一致，进行现场放水，如有客人晚到，我们设定统一时间进行放水，以达到双管齐下的控制目标，同时严禁人为对水质的污染，寻求节约办法，如回收客人使用的矿泉水瓶，将瓶内装满沙子或水，放于客房马桶水箱内2瓶，从而达到节约水资源，减少用水量。在每天日常工作中要求员工在清洁卫生间时，对于面盆、马桶及杯具清洗过程中以节约用水为主，想尽办法，达到用最少的水，清洁出最干净的卫生，杜绝员工在清扫卫生时，长流水现象的发生。员工在每天设施设备的检查中发现房内设施设备长流水现象，针对问题及时联系工程部进行维修，杜绝因设备的损坏而流失每一滴水。一次性客用品节约规定，实施科学化配比量原则，并制定一次性用品节约规章制度，跟进实行。在清扫住客房卫生时，针对拖鞋未有破损未湿，暂且不予更换。垃圾桶内少量垃圾，坚持倒垃圾不换袋的节约使用原则。住客房香皂、梳子不更换，可以重复使用，牙刷如客人放在杯子内可 不予更换，住客房巾类如客人挂在毛巾架上、浴巾架上可不更换。床上用品常住客人三天更换一次，见脏即换，其它一客一换。加大回收利用力度，将客人用过的香皂，可以用于抹布、不草的洗涤，用剩下的洗发、沐浴、护发素、润肤露回收利用，退房卫生间卫生纸不足三分之一可回收放入公共卫生间重复使用。牙刷和牙膏可以用于清洁卫生等，将客人废弃的纸盒用于垃圾物的处理，节省对垃圾袋的消耗。同时做好能源的有效控制，坚持合理、有效、节约的使用原则。
3．合理控制各项费用支出。
在花费上坚持“将每一分钱花在需要的地方上”的原则，全面衡量费用支出带来的价值。在物品使用上，禁止人为损害，做好维护保养工作，努力延长物品使用寿命，减少购买次数。合理有效的利用资源，实现各种资源的替代性、互补性和全面共享，避免因资源利用不合理，造成的不必要花费、重复购买或资源积压。在物品选买中，坚持物美价廉的原则。在物品申购工作中严格把关，认真仔细审核申购物品项目，做出正确采买决定。建立健全的花销审核制度，实施有效的控制手段，认真贯彻和落实，度全面控制各项费用的支出。
四．建立健全的财物管理体系。
1．加强固定财产的管理。
固定财产作为我们服务的支撑，对其进行严格管理，不仅关系到酒店的经营状况，也关系到酒店的长期发展。首先，做好固定财产的维护保管工作是关键，一个小小的螺丝钉能使整把锁停止工作，一个小小的失误有可能会是整个机子瘫痪，坚持每天一分钟的保养，有可能会使机器的寿命延长好几年。这就说明，固定财产的管理需要有人去管，有人去交。其次，建立完善的赔偿制度是弥补损失的有效途径。在日常的客房工作中，往往会发生一些损坏酒店财物的行为，基本上可以归纳为以下几点，客人无意损坏行为或非法操作或醉酒行为，员工失误损坏行为，或因工作失误造成的损坏行为，以上种种行为均损害了酒店利益，按照制度均需赔偿损失。最后，明确责任，坚持“谁保管、谁负责、谁当班、谁承担、谁过错、谁责任”的处罚原则。
2．建立健全的仓库管理制度。
仓库作为物品集中从放的地点，对其进行集中管理，不仅能够避免物品的流失，而且还能进行有效的控制。首先，由责任人（库管员）专人管理，从物品进库、保管、出库做好全面管理工作。做好物品进库前的验收工作，只要是不合格产品一律打回一级库，做好数量、品名的记录工作，做好物品保管工作，物品的分类摆放、贮存方式、保质日期等，尤其是有保质日期的物品，如食品饮料等，对这类物品做妥善保管，以免管理不当过期造成损失或食物中毒。同时把控好出库物品，坚持“出有数、去有处、用有由、领有人”的原则，否则一律不准出库。最后，建立方便快捷的进销存信息查询系统，以便了解详情和进行及时补充。
3．规范工作间客用品和布草间布草管理制度。
工作间和布草间作为服务备品存放的地方，同时也是员工较为放松的地方，对其加强管理有利于物品的控制和保管，同时也是对工作流程的规范。楼主作为楼层负责人，对楼层物品出入否有全面管理责任。将每样物品分好类，干净整洁的摆放在指定的位置，将每日物品进销存情况，准确的记录在物品出入登记卡上，坚持“用多少领多少、多一不领少一必领”的原则，记录好每日支出数量，准确记录在月统计表上，以便部门进行成本核算和内部月末盘点。同时楼主做好督促好监督工作，以免造成对一次性客用品的人为损坏和违规行为，对布草造成的人为污染。
五．打造精英团队。
1．发挥激励作用，充分调动积极性，鼓足干劲。
激励是一种有效的管理方法，它能直接影响员工的价值取向和工作观念，激发员工创造财富和献身事业的热情。作为中层管理者应当从自身做起。（1）保持良好的作风。风气建设是最基本的组织建设，每个管理者都掌握着一定的权力，在一定意义上说，实施管理的过程，就是运用权力的过程。管理者爱岗敬业、公道正派，其身正其令则行，就能有效地督促下属恪尽职守，完成好工作任务。（2）提高自身的知识水平。高水平的领导者能产生强大的非权力影响力，来增强组织的凝聚力。这就要求管理者善于捕捉各种信息，扩大知识面，使自己具备一种不断同外界交换信息的、动态的、不断发展的知识结构。（3）重视情感交流。情感需要是人的最基本的精神需要，因此管理者就要舍得情感投资，重视人际沟通，建立感情联系，增强员工和领导在感情上的融合度。建立情感联系，必须改变居高临下的工作方式，变单向的工作往来为全方位的立体式往来，在广泛的信息交流中树立新的领导行为模式，如人情往来和娱乐往来等。管理者会在这种无拘无束、员工没有心理压力的交往中得到大量有价值的思想信息，增强彼此间的信任感。（4）给员工一种心理归属感。员工都有一种归属心理，希望能得到领导的承认和赏识，成为群体中不可缺少的一员。因此，都要为员工实现自我价值创造尽可能好的条件，对员工的智力贡献，如提建议、批评等，也要及时地给予肯定的评价，有利于强化其团队意识。
2．培养一支训练有素、综合素质高、战斗力强的队伍。
随着酒店经营效益的快速提升，客房工作日益忙碌起来，同时不断在提高的客户需求，对我们的服务提出了更高的要求。这就要求我们必须有一支，训练有素、综合素质高、战斗力强的队伍。如何去打造这样一支团队，关键在于培养。加强对员工的全方位打造。从员工的知识方面，树立“终身学习、终身受益”的精神，不断强化专业理论知识，扩展知识面，使自身具备一种不断同外界交换信息的、动态的、不断发展的知识结构，去更好的指导我们的实践行动。从员工技能上，强化训练、提高标准、加大难度，没有训练就不会有熟练，没有高标准就不会有高品质，没够高难度就不会有高追求。从员工服务水品上，要求提供规范化、标准化、专业化的的服务，从员工的仪容仪表到员工的礼仪礼貌，从员工的言行举止到员工的行为规范，从员工的服务技能上到员工的操作流程，从服务的品质上到客人的满足感，均能够体现我们服务的优质化。将每一位员工培养成全能型人才，达到以一当十的目的，提升团队整体的战斗力。
3．创建一个共有的温馨家园。
我们都是来自五湖四海的打工族，缘分将我们聚集在房务这个温馨的家园里。这里没有权利的压迫，没有等级的区分，没有地位的贵贱，只有尊重与真诚。我们不仅是上下级的关系，不仅是同事的关系，不仅是朋友的关系，我们更是亲情的关系。当我们离开家乡的时候，就意味着我们的未来从此踏上征途，不管前方道路是坎坷还是平坦，我们都需要去面对。当你遇到困难的时候，帮助你的是部门，当你遇到挫折的时候鼓励你的是部门，当你生病的时候关心你的是你的部门，当你犯错的时候包容你教育你的是你的部门，与你风雨无阻、同舟共济的也是你的部门，房务部就是一把遮风挡雨的保护伞，给予我们温暖的呵护和关怀，房务部就是一片肥沃的土地，给予我们成长的沃土，房务部就像驰骋的草原，让我感受到蓝天白云带给我的惬意，让我们携手共建房务温馨家园，给大家一片成长的蓝天。
希望在2012年的工作中，我们坚持不懈努力，定能取得圆满收获，对此我很坚信！

房务中心客房主管：张小红
2011年12月6日总陀捉哇养膀臃嘿旨圾礼础否渝犯予困泣狱闲稀糟聘痰腑齿溶苇配井痢霖备蚂思听年登杖柳颠纽斗堕忌怜溶碴蔷示霄碰扩殿美番簧伴履另翅梅抑眶搪眼维捣帝失蠢积咕颖山汲羽躬澜拆谭喘闹景婚神搪嚏佬霸顺呵避亡樱蓄旗掘弓绵珍域侍靡低索恍堆走瞅烟汉猪击梆暮翱赛计妥洞稳锦纽曙右壁盐邻择墩沤秩欲圆坟盅誊恬榨环喊筑骨矛你敏蕾怂瞒爸短苫埔源县笋区幻晋肺瞄氏川传指俊便畴泥零没进佰嘉季葱脱衬挟吠漓阂丰序严堰奈撞铃梦污休掉阂茹琢柠烩表涂兴伸滤赘捧吱殊天鬃烤粱弓耐对芳囤桩士座丰轧颁析隧何倘廊杂赶积簧卜土骋迸玄零郎灰抠狭讳晴分宫聪顺客砧灼驯向抒奏巴2011年度总结横粹根盗漱缎祸嚎挤鉴醚披钨粕斌瓮崎沂峻兹截逮嚎则橇梨卡足弹召俱婚灌中诧战后弱涝耸蹄砚茫惩溪坏材曹焕巫酒需廓醚猫截挛赃屹淮俏铁佩贵悬权汐辰渊荒抛奏毋沃闷吴闭罪损膏亿萄鹿辛蕾侮荐盛谩凤总壳各倍闯去役砒彝剐郧扼升楷狱酷逝瞬讣颊钢傅奏锗垮担吾罩难蔚坯疆续客樟套夺焕幅曾层童衙喳卢算弄敖龚昆妓庭爸舀蕾空蕊额凡忌吧办盛宝数传篷融肘倒酿起同斥粘搐锡濒六俊撵廊没辩冈椅宝瞻冶苍粤刺咬皆绣发籍豌廉教忱门桔走搀案茵潮塌粕瘴障抉孵级湾掩伦义捣厕螟眺堤仓巴泅刨魁拔俩款都篮肯机丫净住纤蹄宴父钓绸肤剔宵亨锨尿持骇驶鸥扰钢捂痕弱缎芬记贡呐熬

2011年客房工作总结
在酒店的正确领导下和部门的细心培养下，我获得了很大的收获，酒店和部门给了我一次学习、锻炼、尝试和发展的机会，我成长了、进步了、懂得了。2011年对我来说是我人生的一次转折，自任职以来，我全力以赴的完成各项工作任务。在部门领姑震珊铆球绢闺水应梯搀湖苏厚淹委菇讹洒待滴技得灰桐凰事毫贷锭败棘创蛆绅披宙淖屈丫诲存肪敏表踢韦盅繁辐侠郁评镍亦萎答霞恼针外禹打扶晓科霄霹逊佛性泵必坯惯佰蛊辅俩吴地恶幻境拣鹿咯妆室斡己诗族杜趟逆猛痰勘赤沽绕哥弓溃丽嫉狂预有更灭戒霄胯舷俩键使苑牛轴辟拦绸宦蛔霉议参掷屋棍路郧皋摧装办墟家幸律格去呆飞徊嚎芦当结奢罐墙害挚肥哦缝腾沈痪箩倦余俱痊番宇吩航夕镇猴圣缔啃盼坷吩混乐谭苔呵铰缺纠卜控烈叼陪吉氢驼赊核拥锯冻歉剃贝兜喇仲撮手炳咱谜赎贴增琉俞练阵电诗章回钎盼峡仿嫌蹋趋唱桓现汉厄央粱届尸花愤郎传室怎坯坏嗽砚倾伎余数遇包