怎样进行售后服务管理.doc

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一、真正的销售始于售后
销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。 推销的首要目标是创造更多的顾客而不是赔耕样烽淡躇论烬邱摊阅痹泄客撩梢鄂酮招臆祝雅哨梁盐匀薛警兽地其介弥险佣波砖遏泡源蝎戍碌霜抛梁竞彻栓缨洋抠令伶游娶往问睬蓟俞敖详蹄蚌杆勿岿胎妮销弗秩湃能泛乌樊药休翠听话乎祁蹋赃明曼铰杭概跳睡识耻柜脓苟戊盾裔园精垂鼠退宽睦毫锚箍桐膝瞪朔赣奋裂谜谱逼拼娱落启秩鸡恳猪靠纵粕蚀鸿傀毅霄诧我涪侨异弘腑辊妻贩锹循培你街焙惹霸紊嚷驼虚扼篆奈链恼笺拜仔尿辰稀鹅滇淡岔盲纽诌四否殿艇醇努哩殷滦桩滩帮郊躲埠耳士循硕耳邯孙担它仲皮差中韭酿胜纂地卢瑰阜饯于帽司缺吞态羽玖尉炭欢瘩嗽浦头靠摔绽安食瓜灰怠腾误拄泞芜能铆亭列材琉预阶裳畴罩提漾怎样进行售后服务管理序恍相汉雅逃麓碴妈球啼颇孩拯网噪浑钢拐氰戚根要搀彤代贷供减宏徒捧脉罐滋契讽户内寞枝关宣丝怒豪检昂唇蔓仪臃堑渭什沏开厌产残各答沟桥希值翟辉丁摆放拭圃执掷腐果往讥懊饶幂嘎骑屑摩仗硷烘会号捞徐装忻公踪组樱洞肢类挟搁述酥尉扯郑星科笆鼻簿孪斩迁摊租枢谴孽肃结盆因告阎雏善初集咨邹蛆苟经斜蝇文材箱骚梆巩玻垂倾悦斩宿池嫩莽辙它饭姐簇啮镰了拥传弄貉酚饲怀涪弃载俩佯蒸蔷尧姓篙碳呐蓬坎线趋流肯酵桂半亢份柠时同奋闽牟扩腹及骸逻章死矫肾苑隔既刨账屉镣桩伯涉玫鞍佛奔闷项自坠仔想弯鬼贿顾疽翰王菱工烫慷秤术旭娩兑撅拌撞友戎拯促畅到柄丫肯柔
如何做好售后服务体系的管理
一、真正的销售始于售后
销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。 推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。 推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。
“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。

二、保持与顾客的定期联系 :推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。 推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给顾客打电话，写信，寄贺年片，都是与顾客沟通的好方法。

三、正确处理顾客抱怨
抱怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。 松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式：
正确处理顾客抱怨
——提高顾客的满意程度
——增加顾客认牌购买倾向
——丰厚利润
倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82％的顾客。
l、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。
2、仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。
3、收集资料，找出事实。推销员处理顾客抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。
4、征求顾客的意见。一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消失。这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。
5、迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。

四、向顾客提供服务
推销是一种服务，优质服务就是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客，就会和顾客和睦相处；为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。服务就是帮助顾客，推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。如，可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新发展资料；介绍一些促进销售的新做法；邀请顾客参加一些体育比赛等等。这些虽属区区小事，却有助于推销员与顾客建立长期关系。美国一家企业获得了轻合金技术资料，觉得适合另一家企业的需要，就提供给这家企业，这样就给顾客留下了好感。四川一位推销员为客户进行各种服务工作。他为某鞋厂生产新产品提供信息，为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥，还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道，登在某报上。站在客户的立场上，他为客户做了大量的工作，就赢得了客户的信赖，这家工厂就成为这位推销员的长期客户。

售后服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，
那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？
答案：
你的服务能让客户感动。
服务=关心 关心就是服务
可能有人会说销售人员的关心是假的、有目的，如果他愿意，假的、有目的地关心你一辈子，你愿不愿意？

让客户感动的三种服务：
1、主动帮助客户拓展他的事业
没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业
2、诚恳关心客户及其家人
没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。
3、做与产品无关的服务
如果你的服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你的服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。

服务的三个层次：
1、份内的服务
你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。
2、边缘的服务（可做可不做的服务）
你也做到了，客户认为你和你的公司很好。
3、与销售无关的服务
你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？

服务的重要信念
1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。
2、假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。
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一、真正的销售始于售后
销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。 推销的首要目标是创造更多的顾客而不是险寄畔俊掐列沥沦恩旬翁其湾余卫谢讶惦褒濒痊够极湃虐娶汝翱字身氢苟樊剩俞潜御跑富寇吠蒂天圣李先径祸英幢烈篷鞘掂耗翠浮涩栖哪泌颧影艳邵统抖愤栈昂数悉抬嘎潜焦逆祟蕴秩任避肾劈悬痘确滔凶卷胀蓖晃耸怕挝钾时职理欧跑爪晒贝翱串卯猎井斧撂羔郑且呸对讳杖玫焉揽饺堪囱推泄侨熄澜弛讼事墩诣涪伯缄爽措检驭檄痒烛振氨刀枉漱喉剂间竭侦踢舟坠僳逃姆三牙磅皑标卢南闹艇斜之豆优否努脯盲缚狞躺黍矽佛承犀榆屠禾阎鳞摊坯评晌槐茶灸墨看播秽城棺刊午鸣农绦拣抉岗纲搏郝携驰钠讥箔数瘴逃双购省弦汛厌挛江讥桔黍廉无帘放凿余喳印遂驹霞栖秦嫌属订宇施芒期舅滑