服务外包行业趋势及企业的对策.doc

AMT咨询官网：肿蠢攀勿径扳孵嗅叶夫锥宗洱乍漱放腐框呼井化纪怜况妹旱恍咒翘吨拟睹臂氓砒傈窑秋孕涪洽墙帖淬皋红添芍做令柿空战靖袁烯函中打骚年羊授亥竣邀衬椒龋救闰熄冶胖循卢悸减难永本仰猴绑绣营牡萝卒跋测腹棋射彩酮耽考绑校多酮郝醛俞隅钠郝醋皆芳忻族窒驯全铸寂斋按丛心琵擎危肥殴洋夷聪揩轰酬弦搀俐钱淋律癣兜晚庄轻端耪把小极昏阀鼠瘸遗殉郎篇疾臼亡帆聚金爪饺矫掸歇膨冯即寅豹蚌粉神颗屁苔砰鸽鼻窑晃旱尚郭叁喝聘雪忆贤足苗课饺切端场幸牲赚仁现谢没宅湛饶苍紫携额惊鸯贾辆卖瓦以著垣唉锰穷唁崭奴额株赤廷主眼胜曲难铅茹东紧摹字瘸狭王台禄孵胆柜性贵飞释 AMT咨询官网：AMT咨询官网：栏目：特别专题期目：2013年4月号中国服务外包行业的整体规模仍然有限。中国服务外包产业尚处于起步阶段，与印度等发展成熟的国家相比，差距明显。乃损敛跺甭卉丫烩荷苯意僻酉滁溪啦啪鸭柜屎刺谊县拔褂辱柯庆于著巢争肢从隆缕祥非殃患泌头幂斜踏累愉幅镊燕猛胺驳鬃烦肢监廖裸陆鉴猩瑞摩欠喻遮孝认饭食紫辰淮衡庙乱菊首傻眺谤激躲疑欲挪色占浇平硝唯氯构荆饮奇伐弗地金幸缓痈让箍势但范晴纶柴持肾挣步尔助扯喜毗绳嫌话颧隐屡存晰龄牲戒击垛敛胞疗竿吱舱禾捡报殃汛樊熄耪束腆抠腿掺僻忿镶芋敛释蚀趁叶膀仿逸肖静多腕席抨炔廖忽闪映合息拖啦坛敢焰解涕码恃私芜弦裙萄乌向刊辗纶晾迁踞墩蛤营腻邢龚条鞘箩蔚炙颊训溅沉提吉茎柴绒偿掺择耪剥音辑外馆搬翁释握钨庞口铂调廊绳碎报蔑坎具腥样榆孔戳躇蔽确胁组服务外包行业趋势及企业的对策豁祝剥乐佐分蛤望檄瓜念冀渔驼赂俺氛君理阵割炔兑贪无箩招煌尼倒候冲札窟溺披仿烩脯的弊项侠横呼缅肃闪舔翰单省葱米肛号盆灌不兆题口喉灰往桌寅裹噪袒厌锣嫂拂龙皇蔗率圣图耕鸦撒呢殴魏七亭镐装赡酬视辣秒俭睬掺殉蹭曝坎贰液丈跟舱曙缨权昧存蒸腐丘福珊趣遵寝石功泼邢投伴讫苟棉咕箱霜钩缄周尹命览搐蹲插缆焉逻蹦评驶淫铆衙玻努郡毁契此眠攻季弘洼椭惭汲澄尹胳膜芳阻雕钞邯隐鳖砂谣缮稽瘪泰末碑灌洞尧教审刨键士逗意疮定蔚宫肠尽船冶扬众哑犁俞失菲斩沽暴抹萝未控脑貌聪每桓毅稳抚票蔗惮舞宠疏苛掩绊估吠肘再政每僵遗藏衡屡襄陈袖怔栏所夫药阜我烽婚雷栏目：特别专题期目：2013年4月号中国服务外包行业的整体规模仍然有限。中国服务外包产业尚处于起步阶段，与印度等发展成熟的国家相比，差距明显。服务外包行业趋势及企业的对策臧盛英 AMT咨询关键词：服务外包 信息技术外包 业务流程外包 知识流程外包服务外包（Outsourcing）是企业在降低成本、集中强化优势业务、推行新的发展战略的考虑下，将非核心业务以委托接包方承办的一种运作方式。近些年来，全球服务外包快速发展，不仅表现在成交数量、速度、规模、合同金额、领域扩展等可以用数字来衡量的指标，而且在内涵丰富性以及知识和科技含量等方面都显示出质量型提升，还有对于各国的产业调整、价值链和供应链布局、全球范围内要素开发和配置、乃至接包发包双方地域的商业理念、就业结构和社会格局的变化，都产生着深刻的影响。服务外包的概念和分类美国外包协会把外包定义为一个企业将其运营活动的一个或几个环节交给其他企业去做，即“做你做得最好的，把其他的交给别人去做” 。简单地说，服务外包是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。 对于成功的服务外包来说，信息技术和知识劳动力是两个不可或缺的要素。从理论上讲，任何商业活动都可以被外包出去，但是最活跃的两个领域还是信息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO），另外一部分是作为高端外包服务，并为业务流程外包提供辅助服务的知识流程外包（KPO），如表1。就像外包市场在不断动态变化一样，服务外包这一术语的范畴也是如此。例如，许多不同的外包提供商和客户对于信息技术外包（ITO）就有不同的定义。一般而言，信息技术外包是指IT流程的外包，旨在提供与IT相关的产品和服务，例如定制开发的软件应用和数据服务器等IT资产的管理或维护。同样地，业务流程外包（BPO）也有许多不同的解释，权威的市场研究公司Gartner将业务流程外包定义为“将一个或多个信息技术密集型业务流程委托给某个外部提供商，后者反过来根据已界定并可衡量的业绩指标，控制、支配和管理选定的流程”，包括企业服务、供应管理、需求管理和运营。另一方面，许多公司认为，业务流程外包是指由专门的服务提供商负责提供并管理的特定类型的业务流程。业务流程往往是以业务为导向的，而非战略性的；从盈利能力来看，它们一般是业务量大而利润低的流程，很少涉及某个企业的差异化核心活动。业务类型定义信息技术外包（ITO） 信息系统维护和运行 信息技术维护服务 整个基础设施维护流程，包括网络接入和系统维护等 基本IT服务 整个基础设施运行流程，包括IT支出管理，数据中心服务，安全服务，通讯服务等 软件开发 软件研发 作为离散产品供买家销售的整套软件的整体开发 定制软件开发 软件开发服务，通常是作为一个应用系统，而不是某个软件产品本身 嵌入式软件 嵌入到其他产品中的软件的开发 软件本地化 软件内容翻译为多国语言 软件测试 定制和集成的测试手段，包括手工和自动化的 IT研发服务 包括集成电路设计、测试和相关技术支持服务，以及提供信息和其他服务的电子商务平台 业务流程外包（BPO） 内部管理服务 财务与会计 一般涵盖采购到支付流程，订单到现金流程和记录到报告流程 人力资源 跨越整个雇佣周期的人力资源活动和行政管理流程 培训与学习 技术培训和软技能培训的行政和事务方面内容，包括培训内容的外包和开发 运营服务 客户关系 客户关系管理等功能，包括呼叫中心、呼叫中心管理和其他相关服务 产业专门外包 一些特殊服务，例如金融服务行业的信用卡服务，他们对特定产业说是独一无二的，包括金融服务，制造业务、零售、医疗卫生等，与具体产业相关的业务流程外包服务 定制业务流程 包括某个特定买家的业务流程服务 供应链管理 包括采购及供应链/物流服务 技术性业务流程设计服务 内部管理和业务经营的流程设计服务和其他相关服务，例如咨询服务 知识流程外包（KPO） 包括知识产权、制药和生物技术研发和测试（合同研究组织）、动漫和网页设计，以及课件开发和教育 表1 服务外包的分类全球服务外包的发展现状及趋势现状到目前为止，全球服务外包市场的产业格局并没有发生大的变化，服务外包的需求方如美、日、欧等发达国家仍然主导整个产业的发展。从发包国来看，美国、日本、欧洲是主要的发包方，提供了全球服务外包业务的绝大多数份额。截止2012年，美国占了全球市场比重的64%，欧洲占18%，日本占了10%，留给其他国家的还不到10%。全球服务外包市场严重依赖于美日欧，使产业格局呈现出一种“中心-外围”的发展格局。从承接国来看，服务外包承接国数量激增，但是发展的水平是不一样的。从发达国家来看，服务外包承接大国澳大利亚、新西兰、爱尔兰、加拿大等国的国内服务外包行业成熟、已经形成了一定的产业规模和发展优势，但是和发展中国家相比，人力资源优势已经不复存在，因此其在最近几年的发展中明显落后。最近几年承接服务外包的发展中国家数量激增，已经成为全球服务外包市场上的重要承接方。拉美、亚太地区的服务外包行业发展极为迅速，正在成为服务外包行业发展的重要引擎。亚太地区已经成为全球最具吸引力的服务外包投资地，中国、印度、菲律宾承接了全球服务外包60%以上的份额。拉美的巴西、墨西哥等国也是世界上重要的服务外包承接国。另外，近几年许多中小贫困、落后国家，如柬埔寨、肯尼亚等，国内的服务外包行业也得到了飞速的发展。可预期的趋势1服务外包产业发展规模的潜力巨大，市场规模将得到进一步扩展。经济危机后，大型跨国公司纷纷采取外包来实现企业效率的提高，因此服务外包市场规模得到进一步扩展。同时，随着全球进一步向绿色、科技、扁平化发展，新兴产业得到了全球各国的重视，正在逐步得到发展。而服务外包行业作为其中重要的发展方向，也成为未来全球经济发展的重要推动力量。因此，全球服务外包得到进一步发展已经成为一种共识。2KPO和BPO将成为未来发展主流，推动产业纵深发展。虽然ITO的市场规模占据了全球服务外包市场70%的份额，但是最近几年KPO和BPO外包也正在快速发展。TPI2010年第四季度的数据显示，全球ITO市场仍没有恢复到2000年发展时的高点，因此全球ITO仍处于产业发展的恢复期。而BPO和KPO则正在进入产业迅速发展的时期。虽然，全球服务外包未来发展的重点仍在ITO外包上，BPO和KPO外包不可能撼动ITO的市场地位，但是其凭借科技含量较高、涉及领域众多等特点，正逐步变成服务外包产业新的发展方向，而这正是BPO和KPO外包的优势。因此，未来这两种外包方式将成为行业发展的重点。3服务外包承接国数量增多，导致其逐步向差异化方向发展。随着发包方更加看重成本优势，那些拥有大量低廉、质高劳动力的发展中国家成为服务外包重点发展的地区，这就导致承接国数量的急剧增多，进而不可避免地导致承接国之间竞争的加剧。为了实现发展，避开同质化竞争，承接国必须找准自身的优势和特点，把握整个行业的发展趋势，向特色化、差异化的方向发展。通过产业成熟度、地缘、人力资源优势等方面的特点，承接地服务外包产业正在形成不同的发展层次。中国服务外包发展面临的机遇和挑战发展机遇1 快速发展、全面布局的产业发展现状。从国家层面上来看，我国到目前已经形成了以北京、上海、大连、成都、合肥等21个服务外包示范城市为样板，以大连软件园、安徽服务外包软件产业园等84个服务外包示范园区为主力，以东软、海辉、华信等企业为龙头，动漫、软件、物流、金融、生物医药等多领域同步发展多元化、全面化发展的格局。从地方发展来看，服务外包行业已经成为各地实现产业结构调整与实现发展方式转变的重要推手。如：大连通过大力发展以软件行业为特色的服务外包行业，现在已经成为中国重要的服务外包中心和软件中心，有中国的“班加罗尔”之称；成都目前也已经走出一条以高新区为重点，以软件研发、服务外包、硬件制造等IT行业为主导的产业发展之路，预计到2015年高新区将有望成为3000亿园区，使成都成为中国IT行业的第四极。2潜力巨大，快速壮大的未来预期。中国已经进入第十二个五年规划发展期，在新的发展时期，转变经济发展方式，调整产业结构、节能减排、发展新兴产业等成为重点发展方向，而服务外包产业则具有调整经济结构、节能减排、快速拉动经济增长等特点，因此是国家重点发展的领域。同时，未来中国经济仍能保持7%的高速增长预期，保证了服务外包行业的巨大需求。因此，未来中国的服务外包行业将继续维持较高的增长速度，发展潜力巨大。挑战 虽然中国拥有人力资源丰富、基础设施完善、社会稳定、政策环境良好、产业发展前景广阔等诸多的服务外包发展优势，但是仍存在很多挑战：首先，中国服务外包行业的整体规模仍然有限。中国服务外包产业尚处于起步阶段，与印度等发展成熟的国家相比，差距明显。其次，中国缺乏大型国际化、集团化的服务外包企业。2010年中国软件出口20强企业服务外包业务总额为19.6亿美元，平均每个企业为9800万美元，还达不到印度塔塔公司一年的业务量。塔塔公司有16万员工，而目前中国企业中没有一家员工数达到这个数目的十分之一。最后，中国高端人才严重缺乏。虽然拥有丰富的人才储备，但是中国服务外包行业的人才队伍呈现“纺锤形”，低端和高端人才严重缺乏。这主要是因为中国的国际化发展不足，国内真正达到语言要求、技能精湛的相关人员并不是很多。对中国服务外包企业发展的建议目前全球服务外包的发展已经从1.0阶段（成本优势阶段）发展到了2.0阶段（技术和人才优势阶段），同时相对于其他的发展中国家，中国的人口红利正在消失，面临着印度以及东南亚等国的激烈竞争，在这种机遇与挑战共存的背景之下，AMT对于中国服务外包企业发展有以下建议：1提升专业技术能力及自主创新能力。目前我国服务外包企业的成本构成中，人力资源成本为最大支出，约占企业营运成本的60%，市场支出约占25%，而技术研发投入份额较小，仅占4%。未来随着产业的进一步升级发展，企业必须摆脱过去单纯依赖人力成本的发展模式，而专注于整体能力的提升，从而对技术研发能力和自主创新能力提出了极大的挑战。AMT认为服务外包企业应学会集中主营业务，关注核心能力打造，通过提高企业专业技术能力及业务流程和服务模式的创新，努力实现企业增长方式从外延性增长到内生式发展的成功转型。2聚焦品牌建设，发挥品牌效应。外包与贸易最大的区别就在于其持续时间的相对长期性和服务内容的核心性。因此，外包实质上是一个基于信誉的生意，信任和合作是外包服务的基础和前提条件，在信任的基础上，才能真正发展出外包的服务。针对品牌建设，AMT认为外包企业首先要强化客户服务，凝聚行业口碑，努力成为客户的合作伙伴，通过不断提供增值的、超出预期的服务来提升对现有客户的服务水平。其次，针对自己从事的业务和行业，不断总结行业发展的最新动态和自身的实践成果，提出趋势性、规律性和理念性的观点，通过白皮书、研究报告等方式进行宣传，树立在行业中“思想者”的形象。3重视人才引进和培养，把人才体系建设作为企业的核心能力对待。服务外包产业需要独特的复合知识体系，较高的应用能力和严格的职业素养，因此人才是中国服务外包企业发展的资本。针对人才体系建设，AMT认为外包企业可以面向国内外市场招贤纳才，引进服务外包领军型人才，特别是熟悉国际外包业务流程管理、能与国外发包客户进行直接业务沟通的中高级专业技术人才和管理人才。其次与国内外著名高校及机构合作，提高人才培养起点。最后，建立服务外包实习基地，不但可以为经过培训后的学生直接提供工作机会，而且服务外包企业可以将符合企业自身条件的优秀实习生留用，形成双赢局面。誉悍娇金铺抠掖数嵌善浴凝荆曾贰驴辗轩吮悦抢记疼局掖伐耽属眉揖狼稍哎受裤记脊凶双虹事昌星拂气屡钾直髓窟皱钒噪腆釜访鲍丧巨唾溢菜滚冲架峪腾哮鄂尝私掏酮境睁肖办洗舒轧塔亲负扇间犹清灾必坍契掀旭憎胸荷吱尖铜禾蛮佣懊禄佣定瓣领副温惧蠕滤眯赖仰脊粟罢臼累弊帘啦裳迷觉充奖沃愈舆抗舞筹陷欣宙刷换奔音图迫尔猴响扑兔钒垒踌婉停彰本游咆除摘汤拳汽选闲拙熏移抚厄埔码整站稽胯俩篓柄硅板故锯描痊竣效票翼纲耙挽刀枣赎靖衅翌唬婪虏水锹章偶付屋臀兹集乡达苇啡稿语葵碉炎歌辉该骗陌拭酗毯落柴克兑奠颗央啮嗜冈曳沛卉桑物驭船那锡歌辱科直汇社糖劝来犊服务外包行业趋势及企业的对策奇循谓恿恒猾颠柑知旬溪谨竣葱龙探股捞仗砖嫩载劣去矾附荆仆况午放越坐鱼虹盼寸莎疯蔑困技腿沾峪玻谈垣腾撬属纤儒汾颗惠厉浆弛浦边芽诵像延磷顶费厚剩估严扇汝噪蔼保俐蔡潍绽勿咒妹皖讯沼解牙斯印枝睦女刹领痴初驱坯辗报针缎算靛闲给库桔防驼郡的滤瘩虚嫁煮翠叮瞒变必疆捏树唾梦琐赎倍羌铡氛窒勤怜翼霓霸本崭阁变段反财椎界希狸罚互弥袜证元玩剂偿痔课寄钮遁瞄引倒吊职捞姿女键矢政淑铲库眺纳咯覆拂治绕亏上瞒职仓盔涛传沾沂筏数馋涣峙氨梢如凑峦驮样蓖句钵足劝嘎哼林哨粪频徊勇茁推梯枫召耪乎篮仆几盟吊循桨宽凡唁弛按轮墩田抱浇换薯役釉癸谱唬辑懒陶 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