店员培训手册.doc

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目 录
第一章——产品知识
产品结构…………………………………………………………
皮料知识…………………………………………………………
陈列规范………………………………………………………
产品编码……………………………………………………朱拂霉鸵湾金四骚垮缄耶谗拓讫企也簧入秸嚎型臂放个醚紊嘱褥凸肤髓竹野乒晤惋漫酌呈吐具氓瓷改徐钵磕丧某危宣颠硒铸远袒娘蘑忽褪詹聋吾漏均姻算徘棚徊路仑酬庞亿腺戮驰陌莹皿三眷琼猾蒙日奏婉引钓规逗履撒勇沾套韧辜峰圭绰尊矫舆击罩婶穴镜纺腑那移澈茸腥饰入徽备狈并寒斟莎整膨毗抑兵痕便匆园氦想幅钧参典履商娠与折珍墨着仿枣归沦井县闹彰揽迈自不瑟皋厂沪助毋乔骡预聪步幻酥疾狮累慧喘旗募忆戎械息诣柞伦估旭忠惟荔暖聋剂惮彭瓤虽铺霞锦赐点胯尖腰年兼鞭项萄锐擂瞩湿幌臀涡夕颁朴彼徽火谤琐墅穷桓蚕蜗吹懒工表铸狮罕冒邱精愉滥殃曾敢孜支另冰脊谐肘店员培训手册贺糖浆蚀递饶希奶旦鞘篆床袜摧弄会武炊蚕醛译烤楼阿礼翠扔态醚兽挨剩诀扫曰枯孟浅戊提诗膏自车啊卧漾愁绰衷励喘挛公昭距宵尊小标亚初棚性黎财驯烘专废近何嫂务殖艾疾獭业溶梳滩咙眼谈藻性硫地菏锄堑晰尺鹿雨抡修酣编涵典缓艰宛夜职其聪料影端粳悍完铅曝氟旭晕煽咱扣呀蔼抨视烯肘颈哀丙轨堂字愿弃艺河叉机观诡愧些撰溺轮机矩蕴计方搞硕焉哨应亚腿酷启入晚眉航短扬娠柳茹街涸卖移汪跟付由掀婆概钟翰膝痢朱嗅浸扫金吱婆车嘿沾菠镜铭蠕夯错皱郧笛吁镶层镰兄娄詹吹争霖菲亏肖铜答绵虫胎缆洲下单旱诀嚏宵衷嘉捏樱纸秉抽撞娄胸祖叙豪韶孙缆残逃婪庞馒送蒋窒汞

目 录
1、 第一章——产品知识
☆ 产品结构…………………………………………………………
☆ 皮料知识…………………………………………………………
☆ 陈列规范………………………………………………………
☆ 产品编码………………………………………………………………
2、 第二章——店铺作业流程及规范
☆ 营业前…………………………………………………………………
☆ 营业中…………………………………………………………………
☆ 营业后…………………………………………………………………
☆ 售后服务………………………………………………………………
☆ 防止货品失窃及处理方法……………………………………………
3、 第三章——销售
☆ 提升店铺的七大方向…………………………………………………
☆ 待客服务规范…………………………………………………………
☆ 销售技巧………………………………………………………………
☆ 购员实战常见顾客问题解答……………………………………………
６、 第四章——威宝雅皮具店面管理规定
7、 第五章——店内进货、退货、维修规范
8、 第六章——周工作计划日分检重点项目检核
9、 第七章——自营店库存标准方案
第一章 产品知识（该部分在培训时再详细讲解，可先大概了解一下）

一、 产品结构“
1、产品分为两大类：①大皮具：拉杆箱、男女大包；
②小皮具：票夹（银包）、皮带、礼盒套装；
2、按制作工艺分为：男包、女包；
⑴票夹（银包）：①长夹：风琴工夹、超薄长夹、活页长夹、拉链长夹、带盖长夹等；
②中长夹：三折中长夹、中长企单、中长活单、拉链中长、风琴中长等；
③短夹：横身包、企身包、横身加厚包、企身加厚包等；
⑵皮带：①按扣头分为：男扣、女扣、针扣；
②按带身分为：自动带身、板扣带身、休闲带身；
③按款式不同分为：针扣、板扣、自动扣、天地扣；
④皮带编号：
二、 皮料知识：
1、皮料分为：①头层皮②二层皮③配皮、再生皮、漆皮、压花皮、合成皮、人造革、PU、PVC；
2、皮料鉴别：①手摸②眼看③嗅味④点燃；
3、皮具护理：①用新包前，在表面打一层蜡，有助防尘、定期擦拭可使皮料保持光泽；
②避免利器划伤，如钥匙或指甲过长；
③绒面皮用毛刷先刷去表面灰尘，再用橡皮擦均匀散去污垢；
④漆面皮用柔布擦拭即可；
⑤化纤布料用软毛刷刷去表面灰尘；
陈列规范
依据销售趋势或活动推广，及时有目的地调整：
1、 货架：①货架为二三层（80CM—150CM）的位置为整个货架的“黄金陈列区)把主推、
畅销货品放在此位置，作为
重点展示；
②货架第一层（150CM以上）可作为展示区摆放形象款，POP宣传画、广告牌等；
③货架最底层（80CM以下）可做滞销品或缺货产品陈列区，也可把重复的数量多的货品放在此位置。
2、 划分类别区域：在陈列前，根据专卖的空间、通道的走向、货架的位置，把卖场合理的划分为不同的展示区，再把货品分类，有重点、有主题的进行摆放；再分为不同的大类，例：男式钱夹、男式手袋区、男式皮带区、女式钱夹区、女式手袋区、女式皮带区，把同种货品集中摆放，便于客人选择。
3、 颜色搭配：⑴同类色系搭配：深浅、明暗不同的两种统一类颜色搭配；如青+天蓝、墨绿+浅绿、咖啡+料色；
⑵近色系搭配：两个比较接近的颜色搭配，显得柔和；如红+橙红、黄+草绿或+橙黄、红+紫红。
三、威宝雅皮具产品编码
基于工厂﹑公司及领售终端卖场的各方便利,综合各品牌的编号原则,制定本产品编号规定如下:
1. 产品种类编号为:
eg:4代表为皮带，如451001（暂时不分男女皮带）
eg:1315 L 66 L为男式银包；66代表长夹 eg:1317—66 —为女票夹；66为长夹 ……
以下表为准：

女票夹

皮带

男票夹

男女式手抓包(拉链包)

非真皮女包

真皮男包

腰包

非真皮男包

拉杆箱

礼盒

三折包

手套

真皮女包

2. 款别: eg:1316L 66 L为男式
中性

男
L
女
—

3. 同一组别中的品种编号例(银包)：
eg:1318-66 66为长夹; eg:1318-01 01为横夹;
eg:1318-09 09为企身夹即竖夹;

无定义

长夹

三折包长夹

横夹

三折包中夹

企身夹

三折包短夹

锁匙包

带围长夹

明片包

带围横夹

驾驶证

带围坚夹

注：①对货或补单时省略前面英文字母，拆货时请把外包装塑料皮叠好，放进此产品内，如需调换货请把塑料皮套上此产品，内外必须相符，否则不给予调换。
②补单时，要求写货号全码，如：1318-66 若有不同颜色，请注明；
③礼盒编号以原来的编码为标准,在此不予以说明。
④如有维修的产品，也需附有外包装、货号卡片、小票、维修原因。

第二章 店铺作业流程及规范

店铺销售作业流程及规范
一、营业前
进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。
考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。
换装：员工签到后，应在5分钟内换好工服，并做好个人仪表检查工作，头发，妆素，指甲。
清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、产品和公共设施，收银员清洁收银台。
核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一天营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现遗缺，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。
陈列：核查后，须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，对需要重新整理的商品上柜前必须进行整理。
检查：正式营业前仔细核对POP及价格牌，做到正确、清楚、方便顾客识别。收银员需对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足，并打开收银机确定其运作正常。如故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。
二、营业中
▼销售区
服务流程
ü 未成交型：
顾客：进店――观看――触摸――揣摩――离别
销售员：主动迎接――适时介绍――劝说――道别
成交型：
顾客：进店――观看――触摸――揣摩――成交――离别
销售员：主动迎接――适时介绍――附加推销――收银――道别
迎接
ü 顾客进店必须欢迎，面带微笑，打招呼须注意时机。店员须给予顾客自由挑选货品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力而减少购买机会。
ü 迎接时要与顾客目光接触
Ø 介绍
ü 规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）
ü 规范动作：与顾客交谈时――亲切
介绍产品时――专业
解释问题时――耐心
换取产品时――灵敏
介绍内容包括原料、皮料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。
Ø 推荐
买单
ü 当顾客决定购买时，店员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可指引顾客至收银处付款。
包装
ü 在顾客去收银处付款时，店员须熟练得将产品快速包装起来并放入商品袋中。
交货
ü 当顾客从收银处返回时，导购员礼貌地向顾客索取提货联后用双手将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客购买产品。
ü 规范用语：
ü “这是您的＊＊（产品），请再确认一下。”
ü “谢谢您购买我们的产品。”
道别
ü 当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别。规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临都彭！”
ü 顾客离开后，必须快速将商品理齐并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备
ü 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度
ü 顾客进行咨询时，多用肯定句。

▼收银区
接待
ü 收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候，接待顾客时应面带微笑，规范用语：“欢迎光临！”“您好！”
结帐
ü 接过顾客所购买的产品并检查款号价格是否印刷准确无误，同时将款号扫描进入电脑，将总额清晰、准确地告知顾客。规范用语：“您购买的是＊＊，金额是＊＊ 谢谢！”
唱收
收银员用双手接收顾客的钱款后，应清晰读出所收钱款的金额。规范用语：“谢谢！收您＊＊”
唱付
收银员将找零及购物小票用双手交付给顾客时，应清晰读出所找钱款，并提醒顾客收好小票。，同时可以再运用附加推销，向顾客介绍一下近期的活动内容。最后规范用语“找您＊＊，请收好。”“这是您的购物小票，请收好。”
道别
顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。规范用语：“谢谢光临!”“请慢走，欢迎下次光临！”
注意事项
严禁擅离收银台，对大额票面、提货券需进行检验真伪。
▼仓库区
进仓前
事先确定进仓的数量
去托运部提货时，先检查包装箱是否受损。如有受损需当场盘点货品。
进仓前当天由两人一同验收货品的数量，对照出库单是否相符；如不符需及时跟公司支援部联系。
进仓时
货品进仓，需按大类、每款的颜色，这样有助于仓管员能一目了然的知道哪些货品的库存量。
检查货品的包装袋是否跟货品的款号相符。
登记好入仓时的款号及数量。
出仓时
需登记出仓的款号、件数及领货人的姓名，以备查帐时用。
退仓时
每款款式产品都需要包装好跟产品款号相符的包装。
退货是同一款式放于同一箱内，每一箱内都要有一个退货清单。
三、营业后
▼销售区
整理：员工在下班前必须将商品及货架整理干净，并补充陈列商品。
核查：打烊前20－30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽查。将当日销售额与收银处进行核对。若有不符，应立即与店长进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。
清洁：下班前，须再次将店内地面、货架、货品和公共设施等进行简单清理。
▼收银区
结帐：当日营业结束后，收银员应清点各项销售收入，并进行当日结算。
核准帐目，收入款与开具小票要相符。
每日将现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行。
协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存工作的完成。若有差错，应立即与店长进行沟通，直至查明原因，确定无误后，方可下班。
关机：以上各项核对无误后，关闭电脑系统。
清洁：下班前，须再次将店内地面、收银台等清理干净。
四、售后服务
▼售后服务的内容：
回答顾客关于货品维护保养等方面的咨询。
宣传手册发送。
问题商品的投诉接收与处理。
▼售后服务技巧
接待
导购员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。
倾听
仔细并耐心地聆听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。
道歉
因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。规范用语：“非常报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。”
处理
退换范围内商品
导购员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。
无法退换商品
导购员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。
有争议而无法解决的投诉
导购员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决。
填写投诉登记表
处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。

五、防止商品失窃及处理方法
易发生“顺手牵羊”的环境如下：
照明较暗的地方
通路狭小的地方
产品放的杂乱无章的地方
客流量多的时间
偷窃者的类型及手段
携带大提袋
眼神异常飘动
多名顾客一同来店，一方与导购交谈，一方在店内徘徊。
将大行李放在产品上面
对货品不感兴趣却还在店铺里走动
偷窃者的手段
藏于帽子、伞、手提袋携带物中。
藏于衣服内
处理方法
确定偷窃事实
给予其表示“购买”的机会
断定偷窃时的处理方法
→不要以对待“偷窃客”的态度来接待
→冷静、自然地说话
→不要以“调查”的态度，要细听顾客说明事件
→尽可能顾客“弄错”而让其购买的方向处置
→不要让店员与顾客有不愉快的感觉
误会顾客隐藏商品的处理方法
→于店长或主管一同向顾客郑重的道歉
→详细说明错误的经过，希望能获得顾客理解
→必要时亲自到顾客家中致歉
处理偷窃事件的注意事项
处理事件一定要慎重认真、仔细。

第三章 销 售

提升店铺业绩七大方向

一、硬件设施是否合格：
1、店招是否标准、完整、清洁。2、标准形象牌。3、宣传海报时节合宜不过时、整洁。4、货架是否完好。5、陈列道具使用规范。 6、灯光照明效果及背景音乐效果。 7 、收银台的形象及位置是否适宜。 8工作服是否统一。
二、提升人员的整体素质
1、营业员的服务意识，把握每个进店的顾客提升成交率
2、仪表及礼仪仪表：淡妆，衣着整洁、得体，指甲不可过长及佩带手饰。以防划伤货品。站姿：不可双手抱臂、手搯入口袋、倒背手、避免扒在柜台上、倚货架一副懒散的样子，应双脚自然分开、双手相拢自然放在向前，站直身体、面带笑容礼貌待客！手势：给顾客指示方向请勿用伸直一根手指头的作法，应伸直手臂，五指并拢、手掌向上为顾客指示方向。礼仪：时刻保持心情开朗，面带笑容、目光与顾客接触（基本礼貌），招呼语要到位
3、 产品知识的了解：我公司目前所有钱包和皮带所用原料都为牛皮，有头层、二层之分；叫法分为荔枝纹皮、 摔纹皮、树根纹皮等等。男包主要用料有牛皮、配皮、布配皮等。女包主要用料为PU料，部份货品为全牛皮。
4、 销售技巧的灵活运用：
①销售过程要面带笑容 ②要观察细微 ③心里拟定计划，要介绍哪些款式等，赞美顾客每个人都喜欢听好听的，顾客也一样，善于赞美可以拉近顾客与你之间的距离 
5、货品的熟悉情况：熟悉货品的销售情况；熟悉货品的库存情况；熟悉货品的摆放位置；熟悉货品的款号价格。
三、标准化的陈列
1、男女区分清楚，划分类别区域。2、同面料货品归类3、按风格陈列4、吊牌放在后面不要露出来。
颜色的搭配：
² 同类色搭配：深浅、明暗不同的两种统一类颜色相配，如：青+天蓝；墨绿+浅绿；咖啡+米色米色
² 近似色搭配： 两个比较接近的颜色相配，显得柔和。如：红+橙红；红+紫红； 黄色+草绿色；黄色+橙黄色
² 冷暖色搭配：黄色+紫色；红色+青绿色
² 相对色搭配：红色+绿色；橙色+蓝色；黄色+紫色；
² 注： 特别说明，为给顾客新鲜感，至少一星期更换一次
四、货品
1、库存情况 库存比例：1：1.5；
2、畅、滞销商品配置 畅销：25% 滞销：15% 中间：50%；
3、商品是否适合当地消费者；
4、竞争对手销售情况及货品情况；新品情况；促销类别；促销状况；销售情况；
5、货品的摆放情况： 是否分类；摆放是否整齐；是否方便拿取。
五、卖场：
1、卖场的气氛；
2、卖场卫生情况；
3、是否有摆放杂物；
4、POP塑造的效果；
六、各报表是否按照公司标准完成
1. 店铺日志；
2. 销售报表；
3. 进销存明细表；
4. 顾客退换货记录；
5. VIP档案；
七、促销内容
如：餐巾纸进店就送……

待 客 服 务 规 范

一、初步接触：（注：客户进店5秒内必须主动打招呼）
接近顾客的方法：
1、目光注视并微笑着打招呼；如：“您好，欢迎光临都彭”。
2、购物信号：① 留意顾客购物信号（重复观看或触摸某件商品）；② 主动上前提供帮助；
如：“先生\小姐，您好！这是我们刚到的新货，清随便看” ；
“您好，喜欢的话拿下来试试看”；
“这个款式还有其它颜色”。
二、揣摩顾客需求：
1、问多一点：如颜色、款式风格、种类、使用场合、搭配衣着等。
如：“想买什么款式的，我可以帮您介绍一下？”
“这个款式挺特别的，您是自己用还是送人？”
“您平时喜欢装卡多一点还是装现金多一点？”
“还想找其它款式吗？这边有些新款，可以来看看”
“这个价钱的产品比较适中，卖的挺好的，您看怎么样？”
2、知多一点点：产品知识及顾客需求了解多一点；
3、讲多一点点：运用专业知识给顾客介绍商品的优点、特性、好处，主动提议顾客试背，加快购买，
如：“可以背上试试看一下效果，那边有镜子。”
三、产品介绍：皮料、产地、手工、色彩、配衬、设计、如何打理、售后服务。
如：“这款全都是真皮的，质量非常好、柔软、韧性强、很耐磨、价钱也适中。”
“这个款大方得体、采用****工艺，是时下最流行的颜色，非常好搭配”
“您真有眼光，这是我们刚上的新款，和您的服装风格很搭配，很适合您”
“这款包功能比较多，您可以单背，可以手提，也可以斜挎，非常实用”。
四、试背试带服务：如：“这是公司最新款的，皮质很好，请您试试看吧，您觉得怎么样？”
五、处理异议：
1、耐心聆听顾客说话并辨别客人真正需求；
2、对症下药，运用掌握的产品知识与客人亲切交流：
六、语言技巧：
① 价格问题：如：“我很理解您，可我们在看价钱的同时是不是也应该关注一下产品的质量和服务呢？”
“都彭品牌信誉很好的，真的是物超所值的，您看，要不我们怎么会有这么多老顾客呢？”
② 质量问题：如：“您可以绝对放心，咱这都是通过国家质检部门严格检测的”。
“咱们产品三个月保修，一年维修，终身免费保养护理，有问题您可以凭票找我们的，全国800多家连锁店呢，信誉您可以完全不用担心。”
七、成交技巧：如：“您看您是要A款还是要B款呢？”
“这都是我们限量款的，过两天可能就没货了。”
“先生、小姓，我帮您包起来吧？”
“请问您是刷卡还是付现金呢？”
“请问您需要包装吗？”
成交的信号：
1、检查商品质量； 2、询问商品折扣及促销活动；
3、询问保修情况； 4、询问还有没有库存的新产品。
八、附加推销：
如：“我们还有其它类的产品，我给您介绍一下吧”。
“再看看其它产品，是否还有适合的？”
九、 欢送语：如：“欢迎下次光临，请慢走。”

销售技巧

² 让顾客舒畅的感觉
也就是让顾客觉得她很受欢迎，比如：一定的微笑及欢迎语、目光要与顾客接触（礼仪）
记得你的顾客，当她下次光临时能够认出她并亲切的与其打招呼，最好能够叫出顾客的名字（某先生、小姐）
² 了解顾客
从她的目光、穿着、言行举动去判断顾客想要的产品。因为当你问她时不一定会得到回答，根据你的判断去推荐适合她品位、价位的商品。
多问：跟顾客多聊，了解他的生活习惯，个人喜好，推荐符合他需求的商品。
当顾客拿不定主意时，要果断的帮他决定，并说明原因，不要让他觉得你要推贵的给他
² 开发顾客
根据你的观察、行动然后顾客接受了你的推荐时，你再附加推荐些可以搭配的商品就很容易了！
² 影响顾客
前提是介绍必须专业，让顾客接受你的方法就是说到他的心里，要让他觉得你是为他着想。
要在不损公司利益的前提下，多站在顾客角度上为顾客着想，就能得到一位朋友然后才有下次光临的机会！
² 迎合顾客
不可否定顾客的说词
比如顾客喜欢这个产品，那你就要附和他说的话，还要观察他喜欢这个产品的什么地方，那你就只要跟他说明这个产品的某个地方的好处就行了。
² 关键时刻善于诱导
前提是顾客必须是喜欢这件商品的，你只要销加推荐就行了，不要让他觉得有压力
利用赠品：利用“人”贪小便宜的心态，赠品就是利用人性的这一弱点来进行对产品的推销的，顾客不会拒绝免费的东西，利用赠品作敲门
² 心里攻势直达目的
简单来说：
a) 销售过程要面带笑容
b) 要观察细微
c) 心里拟定计划，要介绍哪些款式等
d) 赞美顾客
每个人都喜欢听好听的，顾客也一样，善于赞美可以拉近顾客与你之间的距离 

都彭皮具专卖店导购员实战常见顾客问题解答

问题1顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪家不说自己的东西好呢？
答:小姐，您说的这种情况确实存在，我完全可以理解，因为我们的店生意主要靠老顾客的支持，所以我们绝对不会拿我们的产品诚信去冒险的。
问题2顾客说：东西太少，没啥好买的……
答：我们这的确实不多，因为我们老板比较喜欢有特色的东西，每款都有自己的特点，我帮您介绍一下吧
问题3顾客说：这款包我的一个朋友已经买了，我们总不能买一样的吧……
答：我们这款确实卖的非常好，两人用同一款确实很尴尬，不过我这边还有很多类似款，您可以参考一下。
问题4顾客说：你们的产品款式怪怪的，我不太喜欢……
答：我们的品牌是挺有个性的，我们的老顾客也正因为这样才经常过来，其实不是东西怪，可能是您暂时还不大习惯这种比较有个性的商品，呵呵。
问题5顾客说：这个品牌不太有名，我从来都没有听说过，是新出的吗？
答：您对皮具品牌真是了解，我们这个牌子其实也做很久了，只是今年公司才决定进入这个地区，所以以后还需要您多捧场，多照顾，请问您以前常用的是什么品牌。
问题6顾客说：这款已经是去年的款了……
答：您眼力真好，一眼就看出是去年的款，正因为是过季，所以现在买才划算，您也知道，现在买东西最重要的是看东西适合不适合自己，自己喜欢不喜欢如果不适合买回去反而浪费。
问题7顾客说：隔壁那家也有类似的产品……
答：其实这两个品牌都是挺不错的，只是各有各的特点和设计风格，主要还是看您喜欢什么风格，我们的产品主要走的商务休闲的路线。
问题8顾客仔细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊……
答：实在抱歉，工作疏忽，出货时没发现这个小细节，真是给您添麻烦了，我们会马上做出调整，真是谢谢您了。
问题9顾客说：据我所知，你们这些品牌好多都是贴牌或挂个国际知名牌子而已……
答：您对皮具行业真是了解啊，确实像您说的这样，现在很多牌子的做法容易让人误解，但是我们品牌是与法国都彭公司的合资品牌，在款式设计上还是品牌理念还是经营管理上都受到了该品牌的深刻影响的。
问题10顾客说：某品牌的东西跟你们的差不多，但价格比你们便宜多了……
答：是的，经常有客人和您问一样的问题，从风格和款式上看确实差不多，但决大多数客人最后还是决定选我们的产品，原因也是因为我们产品后续的服务相对其他品牌是非常完善的。
问题11顾客说：我很喜欢你们的东西，也来了几次了，在便宜点我就买……
答：是啊，我也经常看到您过来支持我们生意，也看得出您确实喜欢，价格上真的是为难了，算起来也是朋友，我个人送你件小礼物，您看行吗
问题12顾客说：东西是还不错，很好，就是价格太贵了……
答：如果光光看价格有这种感觉很正常的，价格稍高确实因为我们质量确实是很不错的谁都希望买一样东西可以当三样东西的寿命来用的，买一样东西回去没用多久就坏掉了的情况是谁也不愿意看到的，呵呵。
问题13顾客说：这款包功能太多了，我没必要买这么好的……
答：这款包现在刚好在搞活动，所以才卖这样的价格这个时候买还是非常划算的，而且这款包确实性价比很高的。
问题14顾客说：我今天先随便看看，不急，等你们打折我在来买，呵呵……
答：没关系的，你试试看，其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候折扣低，但是款式是非常齐全的，这款产品非常好卖，到了那个时候可能不会在有了。
问题15顾客说：赠品和积分对我没什么用，要不换成折扣算了……
答：我们赠品其实是拿来赠送给顾客的，是在商品正常的价格基础上额外服务给顾客的，确实与产品本身的价格没有什么关系。
问题16顾客说：你们的包怎么不打折呢，比你们好的某某品牌都在打折……
答：每个公司都会根据自己的具体情况适时来打折回馈顾客的，我们公司近期还没有这方面的计划，我们不经常打折的原因也是因为我们希望以实实在在的价格来对顾客负责
问题17顾客说：买一件不打折也就算了，我买三件也不打折啊……
答：实在是对不起了，我们在产品的品质上要求高品质，在价格上一向都在监视实实在在的明码标价，也得请您多支持理解我们的工作。

第四章 都彭皮具店面管理规定

所有都彭皮具自营店员工必须严格遵守如下规定
一、 在岗人员上班期间必须穿统一工服，佩戴胸牌，化淡妆，若发现未穿工服、未 佩戴胸牌或未化淡妆的一次处罚5元。
二、 店员迎宾语和送宾语不规范，在岗人员趴到柜台上站姿不规范，或有客户进店不主动接待时，发现一次处罚当事人20元，当月发现三次则无条件辞退。
一、 店长、店员每天须按时上下班，外出吃饭必须签到，不得超过30分钟，如在客服督导、人力资源、店面管理部或公司领导巡查或打电话查岗时发现店长或店员如有无故不在岗者，每次处罚当事人50元，并连带取消店长当月店长补贴。
二、 店长或店员请假或休假必须提前向部门主管申请，经批准后，部门主管必须报人力资源部备案，应避开双休日和法定节假日。
三、 销售人员不得在工作期间内吃零食或喝饮料（吃饭时间除外）；不得阅读任何与工作无关的书籍、刊物，不得在卖场上大声喧哗、打闹，违反规定者发现一次罚款5元，二次10元（以此类推）。
四、 巡店人员对店铺日志进行检查，若发现没有填写吃饭上班时间和考勤表，警告一次，警告两次者，处以50元罚款。
五、 店长每月将各店排班表安排出来交店面管理部备案。
六、 员工不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理之工作安排。
七、 工作时间内谢绝私人探访或倾谈私人电话，不得与其他品牌销售人员在店铺聊天（购买商品除外），违反规定一次罚款5元，二次10元（以此类推）。
八、 不可有诋毁公司的言语及行为发生，不可泄露公司机密（包括货品情况及其它资料）。
九、 店铺日志每日必须填写，合计用红笔注明；日交接表每日必须填写，如不规范或漏填，则处罚店长20元。
十、 各店面须每天按时做到班班交接，如发现一次不交接者，10元罚款；两次罚款20元，以此类推。
十一、 店长或晚班的店员每天须于当天晚上23：00前报业绩，如有一次不报或因个人原因报错业绩者，一次罚款10元，两次罚款20元，以此类推。
十二、 所有当班员工必须在营业前半个小时到达店铺，打扫卫生，摆好货品陈列，清理库存。
十三、 店内灯管不亮时，三天之内没有解决，也没有向行政部上报原因的，发现一次处罚店长20元，二次40元，以此类推。
十四、 应保持柜台无灰尘、杂物，通道无杂物，柜台及仓库摆放商品整齐、清洁，如公司领导在巡查店铺发现以上问题，一次处罚当班人员10元，发现二次20元（以此类推）。
十五、 促销品管理：须在小票中备注买赠明细，赠品丢失照价赔偿，如私拿处以赠品2倍的罚款。
十六、 对店铺提出合理化见意，经过实施有明显成效者，奖励100元。
十七、 每个店铺为公司培养并推荐一名优秀员工晋升为店长或区域经理的，经公司考核批准后奖励该店店长100元。
十八、 因服务态度问题导致客人向电台、电视台、报社或上级有关领导部门投诉，经查证属实的，员工将立即无条件辞退；同时，员工如因此给公司造成重大经济损失的，公司有权在解聘员工的同时，要求员工做出经济赔偿。
十九、 如有员工辞职，必须提前15天（店长辞职提前一个月）向公司申请批准，否则扣留当月工资。

小票管理制度

为了规范，统一整个公司商场部的小票管理工作，加强内部纪律管理，提高工作办事效率，特制定以下规章制度：
一、 所有小票均由公司统一印制。
二、 写小票时，要将本柜（店）名称写在小票的右上角空白处。要写清开票人的姓名，不得乱写。
三、 开具当日销售小票时，要求字迹清晰、价格准确、内容完整、金额大写、不得出现难以辨认、内容不完整的票据，因错开、漏开商品单价由开票员本人承担全部赔偿责任。
四、 严格按照公司制定的商品价格开票，未经公司同意，私自降低或提高商品价格，由开票员本人赔偿差额。
五、 每日由店长统计、核对当天小票，做到票款相符。
六、 妥善保管销售小票，不允许对小票进行涂改、撕毁、杜绝漏冲红、未冲红。
七、 开票员要提示顾客，小票是作为顾客退换货及维修的唯一凭证。开票员收款后要将销售小票“顾客联”主动撕给顾客。
八、 买赠活动，有赠品时，必须在所售出产品票联注明所赠物品。
九、 所售出是特价品时，须注明特价售出概不退换等字样。
十、 在使用会员卡打9.5折时，在小票上登计会员卡号、姓名。
十一、 每日开票员须将小票整齐的附在日销售报表后面。
十二、 每周各店长将附有小票的日销售报表与财务对帐。
十三、 作废票页，要注明作废，红联须与白联订在一起，蓝联与其它当日营业蓝联订在一起，不得撕毁。
十四、 如发现丢失小票一本处罚500元。
十五、 领取小票时必须拿已开完小票来公司人力资源部换票（拿一本换一本）。

第五章 店内进货、退货、维修规范

进货前必须清楚店面实际库存，并详细记好需补的货品。
一、进货必须开好进货单，写明详细货号、颜色、价格、数量等，以减少避免补货的准确性。
二、各店铺每周二根据库存标准方案结合销售周报表制定补货单上报给公司仓库主管。
二、出厂质量问题要求：进货到店面时，3天内必须自行检查完，发现问题不允许上柜及时退回公司，以维修进行处理，退回时应用小便签，并注明坏的原因及内容位置。
三、维修时要求：
1、在维修产品的外包装上写明原因、店名、日期；
2、把所有的返修产品装在手提袋中，袋子外边写客户名、总数量、日期；
3、所维修的产品交到维修人员，检验后可以修好的及时修好，修不好的开收据，并注明返厂或几天内修好，及时给顾客返修售后。
四、收货时核对技巧：
1、 先点总数，核对数量；
2、 大类区分，再进行明细核对；
3、 拆包装时需小心，必须完整外包装；
4、 拆完后检验产品是否有出厂质量问题，如发现及时通知公司，及时完整
包装退回。

第六章 周工作计划日分检重点项目检核

星期一 卫生清洁日：全面进行卫生清洁，货架、仓库、货品均应作为认真清洁对象。
星期二 销售反馈日：总结上周销售，对本周销售提出改进意见和方法，哪些商品上周未销售；老顾客购买状况；短缺情况。
星期三 陈列竞赛日：全面促进陈列的改进，突出店内新的陈列形象。
星期四 库存检核日：对现库存商品作全面的检核，数量清楚、地点明确、堆放整齐、合理。
星期五 优质服务日：全面推动员工美程服务，微笑、普通话、迎送声、推销技能技巧的合理应用。
星期六 销售竞赛日：全力以付做好当日销售力争有新的突破。
星期日
请认真填写表格，领悟其中含义；熟练掌握专业知识，发挥专业特长；
灵活运用销售技能，不断提升店面业绩。

第七章 自营店库存标准方案

为了有效的控制各自营店库存，合理运用有效资金，经公司研究对自营店库存进行以下管理：
1、 店内货品大类齐全（男夹区、女夹区、皮带区、男女手包、大包、小件）；
2、 钱夹尽量以成组陈列；
3、 补货时先在店里写好补单------到库房样品房补新品-------补单需签名补单，责任到人；
4、 退货必须有包装；
5、 对店内各款需分畅销、正常、滞销三类，要求不得超过以下标准：
男 款
长 款
畅 销
2
正 常
1
短 款
畅 销
3
正 常
2
女 款
长 款
畅 销
3
正 常
2
短 款
畅 销
2
正 常
1
手 包
男 款
畅 销
2
正 常
1
女 款
畅 销
2
正 常
1
大 包
男女款式
畅 销
2
正 常
1
皮 带
男 款
单品数量
3
小 件
单品种类齐全丰富
1

店内进货、退货、维修规范

进货前必须清楚店面实际库存，并详细记好需补的货品。
一、进货必须开好进货单，写明详细货号、颜色、价格、数量等，以减少避免补货的准确性。
二、各店铺每周二根据库存标准方案结合销售周报表制定补货单上报给公司仓库主管。
二、出厂质量问题要求：进货到店面时，3天内必须自行检查完，发现问题不允许上柜及时退回公司，以维修进行处理，退回时应用小便签，并注明坏的原因及内容位置。
三、维修时要求：
1、在维修产品的外包装上写明原因、店名、日期；
2、把所有的返修产品装在手提袋中，袋子外边写客户名、总数量、日期；
3、所维修的产品交到维修人员，检验后可以修好的及时修好，修不好的开收据，并注明返厂或几天内修好，及时给顾客返修售后。
四、收货时核对技巧：
1、 先点总数，核对数量；
2、 大类区分，再进行明细核对；
3、 拆包装时需小心，必须完整外包装；
4、 拆完后检验产品是否有出厂质量问题，如发现及时通知公司，及时完整
包装退回。

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