房务部细化管理与具体执行模板.doc

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房务部细化管理与具体执行模板 （各个部门私营化管理办法的具体模块）

1. 管理目标：
为了提高酒店房务部标准化管理的含义。提高各个部门对酒店服务标准化的问责制度、此管理模块是指在主要经济指标和董事局的指导下，依据酒店的经济与质量双目标化管理制度下、实行改各个部门统一的技术标准和各个岗位工作细节（含考核薪资制度）、细化各个工作程序与预定目标的设计、培训与考核，向酒店客户提供高质量的服务和高品质的产品的同时、优化企业整体的经济与形象效益。

2. 具体操作细节：
按照各个营运部门（效益生产部门）的营运成本（保本点）为基础的部门化（私营化）的管理模块。各个部门将按照其产出的效益来作为其用工成本的基点，并以本部门占80%以及各个支援部门占20%（共享资源）的合理分配以达到优化人力资源的利用与收支平衡。

支援部门 – 行政办公室（总办、人资部、后勤部等）、物业部（工程部、安保部、P.A.等）、财务部（会计、仓管、采购等）营销部以及其他无效益产出的部门

以房务部为案例，其保本点为人民币30万元，所以该部门的整体用工成本应该为人民币54,000元，以百分之八十为本部门的内部用工成本为人民币43,200元而共享用工成本为人民币10,800元。

按照人民币43,200±5%元为本部门的内部用工成本计算，合理合情地分配到各个关键岗位上

房务部岗位设计图
人员编制
房务部经理

高级经理级1人 X ￥4500
= ￥4500
客房部经理

前台经理 / 大堂副理*

经理级2人 X ￥3000
= ￥6000
楼层主管
接待处主管

主管级 2人 X ￥2500
= ￥5000
楼层领班*
客中领班
礼宾服务领班 / VIP 管家
接待领班*

领班级4人 X ￥2200
= ￥8800
初级接待员2
客中服务员2
楼层服务员 4
门童 1
礼宾 1
前厅接待员2

员工级4 X ￥1800
= ￥7200
初级员工8人 X ￥1500
= ￥12000
部门总额：￥43,500.00

3. 前厅部门整体（主要）工作目标（私营化贡献目标）
总体目标
目标细化
营业目标
1． 协助做好酒店销售、公关宣传等工作，确保酒店客房平均出租率达(以保本点为基础)%以上，客房营业收入达到(以保本点为基础)万元 （在保本点能够达到部门指标的前提下，该月份应发的内部用工成本将“全额”发放于该部门，并在“缺岗”或“薪资总额未超标”的条件下，按照各个职位的“工资比重”以及“该月具体工作表现考核”合理分配于所有员工）
超出保本点以后的营业额部分，将会按照公司董事会制定的奖金比例分发于该部门（奖金发放于各个职员的条件和超额内部工资一样）
整体部门在营业额保本点达标，但是整体考核未达标的时候，则需要扣点处理但是具体扣点不可超出整体用工成本的≤5%
2．确保接待工作有序进行，散客接待比例达 %以上，VIP/会员/团队接待比例达 %以上
服务质量
目标
1．酒店预订工作准备、及时，落实预订房间准确率达100%
2．行李服务准确到位，行李运送准确率达100%，行李寄存差错率为0
3．办理入住迅速、准确，入住手续合格率100%，房间钥匙分发差错率为0
4．为客代办各类事项准确及时，完好率100% (VIP 管家式服务的主要服务指标)
5．总机服务快速、准确，叫早、留言服务完成率100%
日常管理
目标
1．员工培训计划执行率100%，服务技能达标率100%，年度员工流失率≤10%
2．严格控制部门行政费用支出，年费用节约率达 %以上

4. 客房岗位工作目标
总体目标
目标细化
客房营业
计划目标
1．有序开展客房服务，协助进行客房销售，营业指标达到 万元/月，实现利润达到 万元
2．客房部各项工作顺利进展，工作计划按时完成率达100%
客务服务
质量目标
1．及时清扫客房，各类物品按规定进行清洁、洗涤等，房内卫生合格率达100%
2．及时客房巡视，达到 次/天，管理层制定整体抽查合格率达到 次/月（周）
3．客人遗失物品处理及时率100%，客人对服务质量满意度评价达到 分以上
客房物品
管理目标
1．各类物品有效使用，报损率低于 %（或是整体价格低于），卫生检查达标率100%
2．客房内各类设备、设施完好率达100%，报修及时率达100%
部门经营
管理目标
1．定期进行员工培训，岗位技能达标率100%，年度员工流失率≤10%
2．酒店各项规章制度有效执行率100%，员工考核综合评价达到 分以上（定期、非定期抽查）
3．有效控制各类费用支出，控制运营成本，管理费用节省率达 %，客房平均间天消耗低于 元/天

5. 前厅部经理工作明细表
公司管理层将会按季度对各个部门经理将会按照营业额以及整体工作表现进行考核，具体分类如下：
l 季度超出保本点≥10%或整体工作表现满90%的经理，将会得到全额奖金
l 季度达到保本点≤10%以内的或整体工作表现满75%的经理，将会得到半额奖金
l 季度未能达到保本点或整体工作表现未能满75%的经理，将不会得到任何奖金
l 季度未能达到保本点或整体工作表现未能满50%的经理，将不会得到任何奖金，并且将会被劝退
工作大项
工作细化
目标与成果
部门制度建设
1．负责组织制定前厅部规章制度及分部门岗位程序、标准
制度健全、完善
2．不断修订、完善前厅部制度、各岗位工作程序及方法，保证各服务岗位的正常运转
各项制度有效执行率达100%
客务工作管理
1．迎送重要客人，检查落实接待VIP客人的各项工作
宾客满意度达100%
2．掌握和预测房间出租情况及住房的合理分配，使客房达到最高出租率，获得最佳的客房收入
年客房营业收入达 万元，客房出租率达 %
3．掌握酒店的房价政策，收集同行房价及客房出租信息，及时对比分析，为房价及其他经营策略调整提供依据
年平均房价增长率 %
4．指导并协助大堂副理处理客人的各种投诉案件
投诉处理及时率100%
5．定期与店内常驻客人、重要客人沟通，保持良好的客际关系，并与商业客户、旅行社经常保持联系
年销售收入增长率达 %
日常运转管理
1．监督、检查前厅部各区域内的运转状况，积极与各有关部门协调联系、配合工作
各项工作配合度达100%
2．负责前厅员工工作班次、工作量的安排，随时检查各岗位工作状况
各岗位工作抽检合格率达 %
3．严格控制部门各项费用消耗，降低各项工作成本
行政费用节约率达 %
员工管理
1．指导主管训练下属员工，并督导直接下级的管理工作
部门各项工作计划按时完成率100%
2．对下属员工进行绩效考核
员工考核达标率100%以上

6. 客房部经理工作明细表
工作大项
工作细化
目标与成果
计划与制度
的制定执行
1．负责组织制订部门各项工作计划与预算，组织、协调、指挥、控制各项工作的开展
计划完成及时率达100%，客房营业收入达到 万元以上
2．负责制定客房部各项规章制度，监督指导员工严格遵守
制度健全有效执行率100%
3．负责制定各项工作操作程序与标准，并指导落实
员工服务水平高，客人满意度评价在 分以上
客房服务管理
1．监督检查下属员工的对客服务状况，发现问题及时纠正
客人投诉次数低于 次/年
2．负责检查贵宾房，迎、送贵宾和常住客人
客人满意度评价在 分以上
3．注意收集客人的意见和要求，负责受理住店客人的投诉，消除可能产生的不良影响
客人投诉解决及时率达100%
4．参与接待工作，检查客房及VIP房间卫生、备品和设备
每日检查房间达到 间
客房卫生管理
1．监督检查各区域卫生情况，保证各区域的干净整洁
卫生合格率达100%，房内各类物品按规定进行清洁
2．监督、指导清洁人员的清洁操作规范，提高工作效率
工作服务技能达标率为100%
客房物品管理
1．负责监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗
客房平均消耗控制在 万元/天
2．协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作
设备设施完好率达 %以上
3．督导酒店内制服、布草的管理及有效控制布草出品，确保达到质量要求
物品损耗降低率达 %以上
部门内部管理
1．负责检查下属的礼仪规范、劳动态度及工作效率
下属被投诉率低于 %
2．定期进行培训与考核，提高服务质量与技能
培训次数达到 次/月
3．客房部各项费用的预算与支出控制
费用控制在预算范围内

7. 前台主要工作流程
l 接待散客的流程
l 接待团队的流程
l 接待vip的流程
l 制作房卡的流程
l 退房的流程
l 结账的流程
l 解决投诉的流程
l 电话预订流程
l 电话转接流程
l 接听电话的流程
l 迎送客人的流程
l 突发事件的流程（停电、停水、停气等）
l 提行李的流程
l 雨具服务流程
l 操作电梯门禁卡的流程（门童服务）
l 引领流程
l 打印流程、复印流程、收发传真的流程
l 待客的流程（SPA）
l 区域卫生清洁流程
l 迎客茶流程
l 客遗物品遗交任领的流程
l 贵重物品存放的流程
l 流言服务流程
l 叫醒服务流程
l 寄存物品的流程
l 员工生日祝贺的流程

8. 客房部主要工作流程：
l 进房的流程
l 房间清扫流程
l 开夜床流程
l 收衣物流程
l 对客服务流程
l 加床流程
l 放BB床流程
l 突发事件处理流程
l 房态检查的流程
l 巡楼的流程
l 工程部人员进房流程
l 对客服务跟踪流程（常客、二次住客）
l 客人遗留物品登记流程
l 二级库房的管理流程

9. 前台主要工作流程细节（也将作为员工主要考核基础）
按照公司管理层指示，部门经理（人事、培训、质检部配合）将会按季度对各个部门职员整体工作表现进行定期和非定期考核，具体分类如下：
l 季度整体工作表现≥90%的职员，将会得到全额奖金
l 季度整体工作表现≥75%的职员，将会得到半额奖金
l 季度整体工作表现≥50%但是≤74%的职员，将不会得到任何奖金，并需要从新进行岗位培训
l 季度整体工作表现≤49%的职员，将不会得到任何奖金，并且将会被劝退
任务
编号
工作项目
工作细节
工作备注
检查备注
迎接客人入住询问或确定预定流程 （XX分钟）
01
主动问候客人
1. 当客人进入大厅朝向前台时2米远时，主动友善地和客人目光接触
2. 然后向客人点头微笑致意并问好：“先生/女士/小姐，您好！”
知道客人名字或名衔的应该使用

02
如当时接待员正在忙碌
1. 接待员正在接听电话，只需目视客人、点头微笑，示意客人稍候；
2. 接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候。”
3. 当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候。”
接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了。”当手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待。

03
确认客人来访原因
1. 征询客人是否有预订：“先生/女士/小姐，请问您是否预订了房间？”
2. 如客人只是问询或找人，而并非入住，应耐心解答客人的询问或指引客人到相应的部门
3. 如果客人已预订了房间或者打算入住，就按照下一步骤进行入住工作流程

04
已预订房间细节确认
如果客人预订了房间：
1. 请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找所预定的房间。
2. 与客人核对预订资料，再次确认房间类型及价格。核对无误后按接待程序给客人开房。

05
散客询问接待细节
如果客人没有预订（散客）：
1. 若有空房，应向客人介绍可出租房间（由高到低）的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人询问。
2. 若已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人推荐附近档次相当的宾馆。
3. 若客人提出看房，应该按照《看房程序》执行
备注：
散客的入住房价必须按照酒店事先定制的《散客房间表》价格执行

办理入住手续流程 （XX分钟）
06
办理入住登记手续
1. 把住宿登记表上端放在台面上
2. 请客人出示有效的证件（及时上传）
3. 跟客人确定房间价格、押金数量
4. 填写客人资料
5. 填写接待员、以及相关收银员的姓名
6. 填写完毕后，将住宿登记表递给客人，同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人在住宿登记表上签字确认。
7. 再次向客人确定房间类型及价格，如客人提出异议，应根据房源情况尽量予以调整；无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉
备注：
第2项细节如果不能正常进行时，应该马上通知前台经理或值班经理
第4项细节可以等待客人办理完入住手续后再补写

07
验证证件和核对资料
1. 检查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应及时补充
2. 检查客人有效证件（护照或身份证）、照片是否与持证人相符。
3. 核对客人证件相关资料（姓名、年龄、籍贯、职业、住店目的、家庭住址、证件有效期及号码、出入境口岸及日期）是否与住宿登记表填写的内容相符
备注：
客人证件上的细节可以等待客人办理完入住手续后再核对，如果发现到任何问题，应该马上通知前台经理或值班经理

08
缴付押金
询问客人用现金或信用卡，并按照财务部所制定的《收银流程》引导客人办理相应预付押金手续
备注：
如果有任何问题，应该马上通知前台经理或值班经理

09
通知客服中心
打电话通知客中XX号房间有客人入住及客人姓名，并告知客中人员任何特殊要求或细节
并要求客中人员重复确认房号和其他相关细节
备注：
客房服务人员应该在接到通知后一分钟内赶到相关房间进行现场确认，并赶到该楼层客梯间准备迎客

10
发放房卡、早餐卷
1. 将填写好的房卡套、设置好的房卡和“早餐卷”（如有）交与礼宾员，请礼宾员引领客人至房间（或当面给客人）。
2. 与客人礼貌告别：“先生/女士/小姐，祝您入住愉快。”
3. 由礼宾员带领或指引客人上楼，房间的具体楼层位置

跟进后续入住手续流程 （XX分钟）
11
输入电子资料
1. 在完成上述程序后，在预订单上的“已入住”标志，输入电脑时
2. 查看客人是否有其他的特殊事宜，如客史、协议单位等
3. 将住宿登记表信息输入电脑，并详细填写前台接待入住登记表。
4. 信息输入电脑后，再次确定所有资料
备注：
如果有任何问题，应该马上通知前台经理或值班经理

12
再次向通知客服中心确认客人入住详情
再次打电话向客中确认客人入住详情、查询客人是否有提出任何特殊要求或细节。（如叫起服务、夜宵、停车等）
备注：
客房服务人员应该在迎客的时候询问客人有无任任何需要帮忙之处

需跟进项目
如：停车，等待其他入住客人等
异常情况
身份证资料不清楚等

10. 酒店客房主要工作流程细节（管理表格）

任务
编号
工作项目
工作细节
工作备注
检查备注
住客房卫生跟进 （15分钟）
01
敲门、入房
确定没有“请勿打扰”牌，按程序敲门入房

02
撤垃圾、清洗垃圾桶
干净、无水渍、无异味

03
整理或更换床铺
确保干净、整洁

04
清洗杯具、餐具、加湿器加水
确保所有器皿已经洗净、擦干、并无水渍

05
抹尘、物品归位
确保所有桌面台面干净、整洁。如桌面台面上有客人物品勿动

06
卫生间
清洗台面、
面盆、镜面
无污渍、无水渍

07
清洗浴房
无水渍、电镀件明亮

08
清洗马桶
按照消毒三步骤清洁/消毒

09
清洗地面
确保干净、无水渍

10
补齐巾类
一次性用品赠用消耗品
浴巾

沐浴液

香皂

女宾袋

浴帽

咖啡

手巾

洗发水

手皂

针线包

须刨

茶包

面巾

护发素

梳子

丝瓜络

厕纸

饮用水

地巾

润肤露

牙具

舌刷

抽纸

果盘

11
吸尘退出
确保地面干净、无灰尘

退客房全面打扫（20分钟）
12
检查设施设备
确保完好无损

13
撤布草
所有已用全部更换

14
铺床
三线合一、床单直角

15
清洗加湿器
干净、已换水要洁净

16
全方位抹尘
细致入微、干净、清洁

17
关窗、拉窗帘
窗把手和窗帘无损坏、无掉环

18
电视调频
确保已调至酒店频道

19
空调调温
确保调至22℃

20
锁门
确保室内灯已全部关闭

每周大扫除（25分钟）
21
木格花除尘
干净、无污渍、无水渍

22
死角除尘
确保死角卫生干净

23
迷你吧、更衣柜顶部除尘
无污渍、无尘土

24
擦玻璃
干净、明亮

25
空调口卫生除尘
无尘土、无蛛网

26
清理地漏
无异味、无污渍、下水通畅

27
清理床上方装饰物
干净、无灰尘

28
彻底吸尘
确保死角已除尘

需保修 / 维修项目

客失 / 异常情况

11. 酒店客房工作细节（傻瓜式文件）

步骤
图片
工作细节
冲洗

1. 确保面盆里没有杂物，如有杂物务必先把杂物清理掉
2. 开启水龙头冲刷把整个面盆内部冲洗干净

备注：先把面盆蓄水塞先打开，以方便流水
洗刷

1. 面盆表面喷全能清洁剂洗刷
2. 洗刷后无污渍
消毒

1. 用1:200消毒水喷于面盆表面
2. 必须确保消毒5分钟

备注：消毒水剂量为1:200（此为84消毒水比例，其他消毒水务必跟随其使用说明调节剂量）
冲洗

1. 开启水龙头冲刷把整个面盆内部冲洗干净
2. 确保无污迹、毛发等
二次消毒

1. 用1:200消毒水浸泡过的口布擦拭
2. 确保无明显水渍、污迹、毛发等

备注：消毒水剂量为1:200（此为84消毒水比例，其他消毒水务必跟随其使用说明调节剂量）
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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