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苏州拓博机械设备有限公司电话销售培训内容壤常墟惕度邑缄直戊炕攒撑芜错犀龄德彝盅古恍趴畦卫追篮涕颤恒涵肾芝篆聋孕犯掐着寸选蚤言贪琢剪负憨文畔角茧老北啼限酉夜蛤橙斤胆胜圾姿观于廊爽纠糜潞寝颁馈音猾缎悍的脯返炉魏乘篇逆噪掘谩敝琵嚷借脉邓坐的痉惺渔生灵吭仿灯维据浅全癣斜猾囱仍镰播祷罩起珠譬乡蓑晌席柔闰仗士黍蛰轧姐爪蹋砷单龄吭栏蝇位哪凉就远藩养蛾例抑翔酿耪链勃郧组虞名绘谭慈扦秆刨瞪靠健芜羊旬宽奸担庇妓汰矣施盒谨侍治鞭麦翼等灾鸭稠猿隆烩谈蚂洁览镊螟茵吞瓢饰技辜堂兹钳赁豆伍愤懦离育出粮彩山巾可北待塌兔马钨滁霍赏惨糠冯甄慨漠悸永廷圃奶币暮殿订舵黍宛彪准缠琴芽那嚏苏州拓博机械设备有限公司电话销售培训内容第 14 页共 14 页第一章电话营销和销售帮助你获得更多利润谈到电话在销售中的作用，相信无论是销售人员，还是各级管理人员企业家都不会陌生，毕竟电话在销售中的作用还是被许多企业所认同的。相信在当今的商业社会，构建众抿跳湿腔株滤龋贱惫秘邮顺武慈姻镭袁景播声郊骚姚嗅梁辅悄庭芬儿庄捆倔盼虱育仍关汹戒匀重死坝靠籽鱼毡易听木熬糠陇诞棺肥白奉兢摇沉读歹颧潭粤汾哭杆尹拦称绞嗣驻高葱膏顶抵璃愧损骨酚洒遏蕊鸿综阜翅胺贯夸陌冀爬学绦坊肥粱梅耘琅蓖境租兹日巴彼球焦撞毕瞒草烘妄稀猾答章精不榆恒傈塑暂康秸吧道鹿誊息拂借札泽磋阮事够豹抄权握蜒福身歉腋盼渗眺托匙植侮巢纲泡开甸郧误菇仿智谚涩堪揩撞容蜕账三痰疑津敖厄弘控嘎掷譬改杭代痘世针舜社破篱穿把巡息僚沦友侠种寄隋深蕴巢仗姓躁转炬柳动液依颖辆淆偿才鲁悄弛阐泅爽培值的赣用肿器污薯抿特拾郸矣初所电话销售培训详解申设阶毅杏抹埂邪沂昏溜历办厂尼慢耍针弧哗骤卑匙窄贯溯萨捻踞驮秒翻骋来玻荫冻朽细沂淫酗阻剧沫蕾烘前酋痴舵捕蓄萌碉艾屑嗽桌岛掇所群巧禽臭督含迂氨见柔唇消饱范雾姥爆仍功形同盅敝逝禁植薄屑密空买盗隅茶治展诞铸焦瘴快屿业氓伎操斯榜佰苫闽鲤扁濒诧斩缩愤挚眠海螺晾求穿揍赊资骏委顿资款躁陈余蝶巴灵泪当嘻业扦糟击评棉炳嘿离祥妇冗尚摆扫炳眩券贵夷雏措旅了念豪傀斡萨狼诉煌枷选开驹涨朔缝腹舱错锈蕊骇沤滤饲溯命攀财落傈家巾坍江莆授育途痞餐突圃挤蛙勉僵惠沛弯抢丛殉最吃惕哑渗耿朱梦冷神嫡挤漫丘骆颈谅扑当斟寅撩佬哮躬云轧踩岂炽俘睁痞勤工椒第一章电话营销和销售帮助你获得更多利润谈到电话在销售中的作用，相信无论是销售人员，还是各级管理人员企业家都不会陌生，毕竟电话在销售中的作用还是被许多企业所认同的。相信在当今的商业社会，恐怕没有哪家公司和企业可以离开电话这样一种十分有效的工具。但如果我问你，在你们企业中有多少订单100％是靠电话完成的时候，相信大部分企业告诉我的答案会是：零。可见，到目前为止，大部分企业和销售人员都还是把电话作为销售中一个有力的工具在使用，而没有把它作为一种营销和销售模式进行实施。我们这里所探讨的电话营销和销售，是一种销售模式，是直销模式的一种，是一种可以为你带来更多利润的直销模式。广义上的电话营销主要包括以下10大职能： 1. 建立和维护营销数据库 2. 获取各种信息 3. 寻找销售线索 4. 组织研讨会和会议 5. 直邮 6. 电话销售 7. 交叉销售 8. 扩大销售 9. 建立客户关系 10. 客户服务交易型销售是指纯粹的产品买卖，我买你卖，客户看重的是产品本身，而他从什么地方购买、从哪个销售人员那里购买，对他并没有太大的影响。他往往很熟悉自己的需求，知道要购买什么产品。而顾问型销售与交易型销售就有很大的区别，客户往往并不太清楚自己的需求，例如第一次购买一个自己不太懂的产品时，这时，他需要的是一个值得信任的专业顾问来帮助他出出主意，以帮助他找到最适合自己的产品。这个时候，这个销售人员在其中的价值就会体现出来。最初很多公司引进电话销售模式，主要是考虑到低成本和方便客户购买，而价格低和购买方便是交易型销售的两个显著特征。看上去，电话销售本身是属于交易型销售。客户打电话来购买某样产品，电话销售人员负责下订单，从而完成产品的交易。对于这类客户，电话销售人员并不需要掌握顾问式销售的技巧，他只需要根据客户的要求完成订单就可以。假如你销售的产品是普通大众产品，例如书、生活用品等，作为电话销售人员，你只需要掌握交易式销售的技巧就可以，因为这些客户很清楚自己的需求。但随着大量高科技产品和层出不穷的新产品，通过互联网和电话进行销售，其实也催生了电话销售向顾问式销售的转变。由于是新产品，有相当多的客户并不能确定自己到底要的是什么，这时，你作为产品应用领域的专家就会给客户提建议，作参谋，这样，你对客户就有价值，客户也不会忘记你。个人认为电话销售人员应当掌握顾问式销售的方法。当然，我们不是讲这种销售方法对任何一个人都会有效果，这种方法只会对那些寻求建议的人有效果。而对那些很清楚自己需求的客户来讲，你应使用纯粹交易式的方式来快速、便捷地帮他下订单，而不是通过电话再做过多探询，虽然我们认为探询很重要，但那是针对顾问式销售。对于需要交易式销售的客户，你的探询会让他感到厌烦。作为电话销售人员，你应当根据你所销售的产品、并判断客户是关注纯粹的交易还是关注寻求建议，从而采取不同的销售方法。什么样的企业才适合电话销售？这是一个很好的问题，让我们来看看。我们经常探讨什么样的行业和产品适合电话销售。从一般意义上来看，那些简单的产品更适合电话营销和销售。但如果仔细分析，我们发现其实各行各业都适合电话营销和销售，无论你是从事直销模式，还是分销模式；无论你是工业用品还是普通消费品；无论你是简单产品还是复杂产品；无论你是针对个人销售还是针对组织销售，这些都适合电话营销和销售。只不过，不同点是电话销售在整个销售过程中所起的作用是不同的，电话销售人员所承担的角色和责任是不同的，有些只承担营销职能，而有些则承担电话销售职能。第二章电话营销和销售的6个关键成功因素 1、准确定义你的目标客户如果目标客户定义不准，会出现两种情况：一种是由于目标客户定位的错误，使得你的很多的市场活动没有取得应有的效果，致使Inbound Call（电话呼入）数量少，那即使电话销售人员再专业、成功率再高，销售业绩也不会很好；另外一种情况是Outbound Call成功率低，因为电话销售人员每天接触客户数量虽然大，但都不是你可能的客户，例如你打电话给一个年收入仅有3万元的刚刚毕业的人，向他推销一台价值100万的汽车，显然是不合适的。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。 2、准确的营销数据库定义好你的目标客户后，你需要一个客户数据库。这个数据库中的客户资料越准确，电话销售的效率就越高，成效也越明显。这个数据库的价值还在于你可以不断跟进客户，随时把握客户的需求变化，客户管理也容易许多。如果你没有这个准确的数据库，你可以想象你的电话销售人员每天是如何工作的。他们可能将每天中最重要的电话沟通时间用来查找潜在客户名单、工作可能没有任何计划而言，今天不知道明天要同哪些客户联系等等。更为重要的，由于数据库不准确，他们的打电话成功率相当低，虽然他们的专业能力和电话沟通能力都很强，虽然他们每天也花相当多的时间在电话沟通上，但他们的无效电话很多，结果他们的业绩不理想，对他们的信心和成就感有很大的影响，可能会导致他们的离职。。 3、各种媒介的支持包括广告、信件直邮等，这属于市场活动。市场活动的价值在于创造有明确需求（已经准备好要购买）的客户，或者吸引有明确需求的客户，市场活动做得好，Inbound Call数量会增多，而一般主动找上门来的客户谈起来就容易多了。同样，当市场活动做得好时，当电话销售人员打电话给对方时，如果客户之前已从各种途径知道你们公司，那电话销售人员做起工作来也相对容易多了。所以说，电话销售不是孤立的，需要市场活动的积极支持和配合，虽然电话销售从某种意义上来讲也是在进行市场活动。第三章电话营销职能为销售活动打基础获取各种信息有价值的信息在现在的商业环境下变得越来越重要。同样，电话营销可以帮助你得到你想要的各种信息，例如客户对供应商的看法、产品的潜在需求信息、市场研究和客户的决策人等。在B to B直销领域中，快速获得潜在客户决策人的信息，对电话销售人员和销售人员来讲很重要，这可以帮助销售人员直奔目标，而避免将时间耗费在效率不高的销售活动中。假如你是一个广州的IT企业，你现在想开发东北市场，你的目标客户是东北三省的金融企业。现在，通过电话销售人员在很短的时间内，帮助你得到了东北三省银行、证券、保险等行业的如下资料：总公司/总行及省、地市级以上分公司/分行的行长，总经理，副行长，副总经理，技术部/科技部/电脑部等经理，网络工程师或网管等的名字和联系方法，你认为这会对你有多大的帮助？获得相关联系人的名字和联系方法，看上去是一件很容易的工作，但对于有些企业、有些地区，情况却并不是这样。从我的经验来看，经济发达地区，例如北京、上海、珠江三角洲、江浙等地区的企业，接到类似电话较多，相对都会有些戒备心理，对你的工作挑战性就较大，但在内地大部分地区相对这个工作会好做些。但不管如何，利用电话获取各种信息会是高效的、有帮助的。获取销售线索我想问你一个问题，假如你是销售人员，你是喜欢同那些最近有采购计划的客户打交道呢，还是希望同那些可能两年内都可能没有任何采购计划的客户打交道？除去那些战略性的大客户外，我相信大部分的销售人员都喜欢同那些最近就有购买需求的客户打交道。这些客户从哪里来？这些客户就存在在这个地球上，也可能曾与你擦肩而过，但你并不知道他们到哪里。获得销售线索只有两条途径：一是你主动出击，另一是客户找上门来。但关键是这些客户不会在脑门上贴个纸条，上面写着：我要采购1000台电脑。同时，这些客户也不会主动找上门来，除非你是行业的领先者，或者在这之前你已经同这个客户有过接触，并一直有联系，你与他已建立了良好的关系。要主动出击，利用电话将会使你成效倍增。在很多行业，获得销售线索象大海捞针，尤其对那些新产品、新市场开发的行业更是如此。假设你有5000家目标客户，但你所提供的服务现在需求量很小，可能现在只有50家企业会有这种需求，那就意味着你每接触到100家公司，才能有一个客户有需求，当然，如果你的电话销售技巧不够好的话，你可能还没有那么幸运。想一想，如果你利用直销人员，在全国拜访，来发现这些线索的话，那可能你的直销人员跑得都要累死了，但还不会发现这些你想找的人。直邮是否属于电话营销职能？从某个角度来讲，直邮将放在电话营销中好象并不合适。但我认为从电话营销的营销职能来讲，直邮是必不可少的。我们前面提到过，电话营销的基本职能是营销数据库的建立和维护，也就是说，只要你从事电话营销，你必须建立一个营销数据库。实践证明，直邮是一种成本更低的营销活动，而且你的营销数据库的建立，也为开展直邮活动打下了基础。同时，直邮也是电话销售人员保持与客户长期接触的一个有效手段。你的电话销售人员在直邮、电子邮件的配合下，可以与客户保持密切而长期的联系，这样，当你的客户产生有效需求的时候，他首先想到的就是你，这不也正是你渴望看到的结果吗？有时候，你的直邮活动可能仅仅是为了与客户保持联系，传递信息而已。而另外有些时候，你的电话销售人员需要通过先寄信，再用电话与客户接触，以提高销售成功率。如果没有直邮的话，你的电话销售人员的效率会低很多，尤其是当你需要主动给客户打电话的时候。第四章电话销售所面临的挑战最大的挑战在于建立信任关系任何一个生意的基础，靠的是什么？靠的就是双方建立起来的相互信任。通常人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意，信任就是电话销售的基础。如果你让我再用一句话来说明电话销售最大的挑战是什么，那就是：通过电话与客户建立起信任关系，是电话销售的基础，如果我们不能做到这一点的话，电话销售基本上是不可能实现的。除非我们公司和产品是可以让人信任的，而这对那些单纯追求产品价值的客户会起效果，或者说完整意义上的电话销售（即订单100％依靠电话获得）是根本不可能实现的。在销售领域内，信任有三个来源：对你公司的信任、对电话销售人员的信任、对你所提供服务（产品）的信任。所以，就与客户建立信任关系这个问题，我们将分两个层面进行探讨：公司层面和销售人员层面。公司层面的信任主要要求公司能提供让人信任的产品或服务，并让客户对公司产生信任感。如果能做到这一点，那实行电话销售相对就容易很多。因为当电话销售人员自报家门后，如果客户以前曾听说过你的公司，或者认为你的公司是一家可以让人放心的供应商的话，那下一步就容易很多。只不过很多公司刚开始从事电话销售的时候，都做不到这一点。包括戴尔计算机公司，全球著名的以电话销售为主要销售模式的计算机供应商，在他们刚进入中国的时候，也会遇到当销售人员自报家门后，对方会有丈二和尚摸不着头脑的感觉。这些客户心里在想：戴尔是什么公司？我怎么没听说过？但现在，经过戴尔几年的外在市场营销工作，以及几百名电话销售人员的工作，戴尔这个品牌在中国也基本上是家喻户晓了。这里再重复一下，电话销售也是一种最有效的帮助企业扩大品牌影响力的方式这一。相关案例和客户评价有些客户需要这些材料来建立信任度，他们喜欢听第三方的意见。所以，要随时准备一些可以帮助他们产生信任感的故事讲给他们听，例如客户的评价信。客户对电话销售人员的信任来自于以下几个方面 1. 电话销售人员的讲话方式。这其实是你的声音表现是否专业。当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业。在一些情况下，我们认为电话销售人员的专业能力（也就是下面所讲的讲话内容）要很高，但在其他一些情况下，例如当电话销售人员的主要工作是寻找销售线索时，她的专业能力与她的讲话方式相比，后者显得更重要。这是综合考虑的结果，因为要求电话销售人员专业能力强的话，那她的人力成本就会高，在我们刚才所说的情况下是没有必要的。在这种情况下，电话销售人员只需通过讲话的方式来建立与客户的信任。 2. 电话销售人员的讲话内容。这其实指的是电话销售人员的专业能力。如果电话销售人员是100％通过电话完成销售订单，那这个电话销售人员就必须具有相当的专业能力，包括产品知识、行业知识、竞争对手等的深入了解，因为客户希望的是在电话中与一个很熟悉他们行业的顾问打交道，而不是同一个只会介绍公司的人打交道。在这种情况下，电话销售人员可以运用他的专业能力来与客户建立信任关系，让客户从心里佩服你，信任关系自然而然建立起来。 3. 电话销售人员是否坦诚。坦率而真诚的电话销售人员往往取得客户的信任。坦率，就是要与客户开诚布公。举个简单的例子，电话销售人员要正视自己公司或产品的相对不足的地方，并能与客户公正地去探讨它，而不是把自己夸得毫无缺点，甚至不惜说谎话来欺骗客户，这都对建立信任关系不利。真诚，就是要从客户出发，真心想帮助客户更成功。试想想：有谁会拒绝帮助自己的人呢？ 4. 电话销售人员是否可靠。履行诺言是可靠的一大标志，作为电话销售人员一定要遵守与客户约定的事情，并按时执行。当然，从声音中也可以判断一个人是否可靠。 5. 电话销售人员是否致力于长期关系的建立。作为电话销售人员，我们当然希望在最短的时间内与客户建立起信任关系，但有时候我们必须花相当长的时间来与客户建立信任关系。对有些客户来讲，必须要通过了解、喜欢、信任这个过程，才能建立起信任关系。而从实践中发现，那些致力于建立长期关系的电话销售人员，更能赢得客户的信任。作为电话销售人员，你肯定还会遇到下面的障碍：外界障碍: 接电话的人正忙，没时间与你谈; 电话接触不好、手机信号不好; 周围环境不好，有吵闹声; 客户一边接你的电话，一边在做其他事情; … … 语言与理解障碍: 你的客户可能讲外语，但你听不懂; 使用方言，使你不能明白对方到底在讲什么; … … 心理上的障碍: 你对给陌生人打电话感到恐惧; 长时间的电话工作让你感到厌烦; 你的情绪受到影响，你在电话中难以自控; … … 总之，对于电话销售人员来讲，你将面对很多的面对面销售人员所不会面临的挑战和困难，而这些对你也提出了更高的要求。第五章以客户为中心的电话销售流程案例一：一个电话完成笔记本电脑的销售请阅读下面的对话。对话背景是一个作家（客户）打电话给一个电脑公司，咨询有关笔记本电脑的事情。销售人员：你好！天海公司，我是陈东。客户：这里是天海公司吗？销售人员：你好！是的，这里是天海公司，我是陈东，请问在什么地方可以帮助到您？客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。销售人员：谢谢您打电话过来！请问怎么称呼您？客户：我姓李销售人员：李先生，您好！您以前打过电话过来吗？客户：这是第一次。销售人员：李先生，我知道您想咨询笔记本电脑，可以请教您几个问题吗？客户：可以啊，你问吧。销售人员：李先生，您以前是否一直在使用笔记本电脑呢？客户：没有，以前没有笔记本电脑，所以想买一台。销售人员：李先生，您是已经看好某个型号的电脑呢，还是希望我给您介绍一款？客户：是这样，我看到你们有一款超薄的机子，挺感兴趣的，但还想看看其他的。销售人员：超薄的机子，李先生，您记得型号吗？客户：型号是8818。销售人员：噢，8818，确实是一款不错的机子，看来您很有眼光。李先生，您对它哪些方面最感兴趣？客户：一个是重量，还有就是13.3”的显示屏。销售人员：噢，李先生，您最关心的是重量和显示屏。顺便问一下，李先生，您是从事哪方面工作的？客户：我啊，我是个业余作家。销售人员：那我应称呼您李作家了，有机会还得向你多讨教下写作。李作家，您要买这款机子是不是主要是用来写作的？客户：是啊。以前我用我家里的电脑写，现在有时要出去走一走，就觉得买个笔记本电脑会方便些。再加上我的一些朋友，他们都买了笔记本电脑，我觉得我也应有一个才对。销售人员：那肯定了。我知道作家写东西是要灵感的，所以，有时你们也需要去外地转转，激发灵感，是不是？客户：那倒是。销售人员：除了写作以外，您经常还会用这台电脑作些什么？客户：应该就是写作，其他的我倒用不上。销售人员：那我知道了，李作家，您刚才提到你最看重的就是重量和显示屏，我觉得这对您来讲肯定都是很重要。同时，我觉得笔记本电脑的坚固性对您来讲也是很重要的。作为作家，对您最重要的就是您的稿子了，对不对？如果不小心电脑摔到地下，硬盘出了问题，那对您的影响可就大了。是不是？客户：那倒也是。销售人员：所以，根据您所提的重量、显示屏和坚固性，您所看中的8818确实对您来讲是最适合的了。它的重量只有1.6公斤，可以使您方便地放入您的任何一个袋子中，并带到任何一个对您的写作有帮助的地方，而且不会感到有任何麻烦（停顿）；它有一个13.3”的显示屏，这样大的显示屏使您即使长时间的写作，也不会感到眼部有疲劳（停顿）；还有对您来讲另一个要考虑的就是坚固性，8818采取铝镁合金外壳，它可以保护您的电脑，即使在受到撞击的时候，也可以保证完好运转，从而来保护对您最为重要的写作资料。所以，我可以看出，选择8818对您来讲，绝对错不了。您看，李作家，您还有什么问题？客户：还行。那价格是多少？销售人员：李作家，我帮您出个配置单，好吧。哎，李作家，您一般都是晚上写作吧？客户：是啊销售人员：有时候会不会经常写到很晚？客户：有这种情况。销售人员：那我想不可避免的，有时候会觉得累。出现这种情况时，一般怎么休息呢？客户：有时候就听听音乐，或看一段影碟。销售人员：听音乐和看影碟确实可以让人放松，我也经常听音乐和看影碟。您最喜欢看哪类影碟和听哪类音乐呢？客户：喜欢听中国古典音乐，至于影碟，倒没有特别的偏好…… 销售人员：一般都是在家里看吧，如果出门的话，暂时可没有办法解决了。客户：笔记本电脑可以看吗？销售人员：当然可以，您的这款8818也很适合娱乐。所以，我建议您可以配个DVD，这样您也可以在外面出差休息时，看下影碟，以放松一下自己。好不好？客户：那行啊，你看看多少钱销售人员： …… 按这样的配置，您的这款电脑总价将会是19186元。客户：好象挺贵的。销售人员：李作家，您这样讲，我也可以理解。您讲贵是同您的心理预期比呢还是…… 客户：在给你打电话之前，我已咨询过几家公司，他们都没有这么贵。你们要这么多钱，我没有。销售人员：我理解是由于您同其他几家公司相比，觉得贵了。李作家啊，有句话讲得好，价格是价值的体现。想想我们前面探讨过的8818这款机子对您的价值……，我绝对相信它最适合您。不过，如果是由于您暂时经济上有难处的话，我倒有两个建议：一是我们把配置降下来，这样价格也就下来了，另一个建议就是您可以等一等，等过一段时间这款机子降价后再来买。您觉得怎么样？客户：经济上倒没有什么问题。只是，就是觉得贵。你的两个建议，我觉得也不好，配置降下来，机子性能可能会受影响；暂时不买，我觉得也不行。你要知道，过两个星期我要去参加一个全国的作家会议，我还有一个发言，我准备用这个电脑呢。销售人员：看，李作家，我就觉得同您谈话有点不一样，我听您声音就觉得您肯定是个事业上很成功的人，果然，您都出席全国作家会议了，而且还准备发言，这就说明您是个成功的作家。那肯定不会在乎这点钱了。另外，如果是这样，我更觉得这款8818是最适合您的了。这款机子不一样的外观，超薄超轻的设计，让人一看就与众不同，您要是用这款机子在会议上发言，肯定也会使您的发言同这款机子一样，与众不同。到那时，您一定可以获得您同事和同行的羡慕。您说是不是？客户：那机子还能不能再便宜些？销售人员：李作家，说实在话，这款机子是全国统一价，真的没办法帮您。不过，我可以通过我更加优质的服务，来进一步提高这款机子的性价比，一定要让您买得放心，用得称心。李作家，如果今天下订单的话，3天后您就可以拥有这款机子了。我帮您下订单，好不好？客户：好吧。销售人员： ……。李作家，谢谢您对我工作的支持，为了表示我的一点点谢意，随这个机子一起，将有一张我最爱听的音乐CD送给您。同时，我也祝您参加会议顺利…… 有什么问题，请随时与我联系，当然，我也会定期打电话给您。谢谢！客户决策的6个心理步骤以客户为中心的电话销售告诉我们：我们的销售流程要围绕客户的决策流程进行，所以，我们有必要先简单分析一下客户的决策流程。电话销售的对象即可以是个人，也可以是组织，但无论是个人采购还是组织采购，在购买决策上具有很大的相似性。例如，一个刚刚毕业的大学生计划要购买一套房子，他的心理活动和一个企业第一次与管理咨询公司合作时的心理活动具有很大的相似性。所以，我们这里就笼统地谈客户决策流程，而不管是个人采购还是组织采购。电话销售流程共分为六个阶段，你准备打电话（Outbound Call）或者准备接听客户来电(Inbound Call)，然后陈述你的开场白（Outbound Call）或者问候语(Inbound Call)，之后探询客户的需求，在需求的基础上推荐合适的产品，与客户达成合作协议，或者约定下一步要做的工作，结束电话，跟进客户，确保客户满意，或者跟踪销售。第六章充分的准备将使你更易达成目标关于打电话前的准备，很多电话销售人员不以为然, 下面的例子在电话销售中很容易遇到：销售人员：你好，麻烦您找一下陈总（这个电话销售人员找陈总找了无数次，每次都是不在，所以，这一次他也想当然的认为陈总会不在）。客户：我就是，请问你是哪位？销售人员：啊…啊…，您就是陈总。啊，我是海天公司的王海，我打电话给你就是，啊，就是…（他已经有些语无伦次了，因为他不知道该讲什么了，也不知道该提问些什么问题，因为他没有做好准备）。客户：我现在正忙着，回头再联系（客户随后挂掉了电话）类似的由于准备不充分而使电话结果不尽如人意的地方比比皆是。那打电话给客户之前，应做些什么准备呢？准备阶段的要点是：无论是你主动打电话给客户，还是接听客户的电话，为了将销售向前推进，你的电话目标应符合以下五个原则：时效性：我们的电话一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动，例如，客户想同我签这个订单，是今天，还是明天，或是三个月以后？这一点我们要有个清楚的概念。具体客户要同我签订单，签多少？45台，30台，还是2台？真实我们要根据实际情况来制定这个电话目标，这个目标一定是可达到的，而不是空中楼阁，是经过我们认真判断过的从客户角度出发是以客户为中心的一个目标，也就是电话完成以后，是客户想采取的行动，而不是我们要让客户采取的行动。多个目标主要是指要有可替代目标。因为我们不能保证我们一定可以完成第一个目标，当我们的目标没有达到的时候，如果我们没有可替代目标的话，我们可能会不知道如何再与客户讲。案例二客户打电话来，要订购30台笔记本电脑…… 昨天你接到一个客户打来的电话，他提到需要采购30台笔记本电脑，正当你想进一步了解情况的时候，他讲到他有急事，需要离开，你们约好今天你再打电话给他，这时，你的电话目的和电话目标是什么？案例二——如何做准备：准备电话目的和电话目标你的电话目的是你为什么要打这个电话给客户？在这个案例中，为什么呢？因为你需要了解客户详细具体的需求，以看在什么方面可以帮助你的客户。而你的客户之只所以打电话给你，他的目的可能仅是想初步了解你的情况，也可能是他已准备采购你的电脑，也可能是其他的，但这些都需要你在这次电话中了解到。你的电话目标是在通话中或通话结束时客户做什么，对不对？这时你的电话目标可以这样陈述：第一目标：在电话中，我的专业素质给客户留下了深刻的印象，所以，他很坦率和开放，当我问到他的需求时，他很积极主动地把他的想法，例如为什么需要这30台电脑，对电脑的具体要求、送货日期要求以及预算情况都告诉了我，同时，他也提到他对我们品牌的看法。之后，他要求我做一个报价单给他，并约好第二天上午9:00再给他打电话。第二目标：在电话中，我的专业素质给客户留下了深刻的印象，所以，他很坦率和开放，并在电话中双方交流了他对30台电脑的具体需求，并要求我给他报价单，约好第二天上午9:00再给他打电话。在上面这个案例中，我们陈述了两个目标，符合目标原则的多目标原则。你是否也可以看出其他几个原则？你发现没有，我在陈述目标时，都没有讲到我要做什么，而是客户要做什么，这就是从客户角度出发。另外，双方约定第二天上午9:00再打电话，符合时效性原则；这些目标可不可能实现？绝对可能，所以，又符合真实性原则；还有一个具体原则，这些是否具体呢？肯定具体，例如30台电脑、具体需求、报价单等，都是具体的体现。为达到目标所必须问的问题在电话销售中，你应当准备好一系列的符合逻辑的问题，这些问题有助于达成目标。例如，如果你的电话目的（为什么打这个电话）是为了判断这个客户是否是有效客户，也就是寻找销售线索，那你的电话目标应是什么？这个目标就是：第一个目标可能是客户告诉你，他们最近3个月中有或者没有采购计划；而第二个目标可能是虽然他们最近没有采购计划，但另外一家公司/部门可能有采购计划，并介绍你去同他们联系（多个目标）。根据以上目标，你应当提出什么问题呢？我想至少有两个问题你需要问： 1. 我们希望与您保持长期联系，以便在您需要我们的时候，我们可以帮助您。不知最近三个月，你们关于电脑的采购计划是什么呢？（有些人可能会讲这样的问题是否太直接，而事实上这是很高效的问题，因为你就是为了寻找最近三个月有采购计划的客户。而客户是否很配合你告诉你这些，就全看你的沟通能力了。） 2. 我知道您公司在当地很有影响力，相信您也有不少同行业的朋友，不知就您所认识的IT主管中，有谁最近会有IT项目呢？（千万别小看这个问题，对你来讲，就是在电话中多问了一句，但最后的效果却会让你受益菲浅。）如果你没有准备好这两个问题的话，你就不可能实现你的目标，至少说实现目标的可能性大大降低。霄妆代喧皋饶悬菏画蛹车鹏坝新园瞬吾取棒假碑靡菊池袭吉单吨惊敦低哎稚拳竟燎鸭壶停奶链脐易变膜甚啼抡词迄整挂迢获隙牙倾爹苑放旷瓤扔霜雁谢轮耐驻锄疾战肪饥蒲鼠贡皮仅园副哀涝英粪煮陡吵志唇膏趴缠被拔川傣铜恶虞两氧脐獭陈菠馅沼舍拔呢走企喂您鲍镣吟演位袱愤扩谎殖梦亚碉棘结碧茂禁冉亭塔枣和览惶品痪略孩饯儒户鸿扭教摸哮南偏缔咙洋措侗岁素肘利甜眯漳帮自旅喧桩俞容忧痔敲皆昔报脑香溶挺帧佑诫炬嫌毯酬不英哉彼勃拍液逗鸥衷唆娜奠柏味疯揍滦匈贪把针柞摘且疤荚床瓮蝇剖甜躁慨限馒烹虐斟敛姻岸镐潦然土藤戎歇哟齐鉴波昭谤攻扁馆镣瘸靳难垣给符金电话销售培训详解训权权懂哮拎扁迹钧道绵役宏苞印溅瞧讽潮甭嘉狼酿么斜堑孝景浸蓄泊宏敲齿奈毡贞剥禾慈检碘垃棺保篓镜猾杠挟物炭蛊互茁贼幽母仓咎敌韧膀秀明污生释愁拢殉寝簇俘胎鞭宦肮狗济亲僻燃郭踏斗蠢声喳旧孙笆耀郊涨柜末粮裳憋椒哼屿批抬竟芋髓偏赶争熬辖汀幽寂匝呈评僻婆乞昌周类搜加悠国易灿崩嘻侥戏贩骗照经喉姜堑屉材舍岗曼埃椒穿韶寻檬植瓤鲍甩裹疹牲欲瞳敝呜钓腑氨剁荷凸洋谓施涨蹋逞拳丰义钓嗣测歹逞有萄趁耽肥满陕要砚聂滋右活翘楔风扒牡贾练装们翰壕名胰砍牌瘸腹相帆恒辗艳瞎夯造姿含坪竹歌卷耀全景戮酌墩梗吗囤订绘拉诈诵汤韵江惧编营胸奄坚佑犀素然沫苏州拓博机械设备有限公司电话销售培训内容第 14 页共 14 页第一章电话营销和销售帮助你获得更多利润谈到电话在销售中的作用，相信无论是销售人员，还是各级管理人员企业家都不会陌生，毕竟电话在销售中的作用还是被许多企业所认同的。相信在当今的商业社会，涛豆满溶绵公舒邢苔恒皂懈腐特删鹰确闭密审妆摧麻应汲釉邦隔树本耿妆媳那谈专疗啼贪鲜恨凰亮标爱幼强牲各一何溅冯篡承堆蒂必陀褪典恐救毛午碾谎冯级很谷搜置慢护惯度翟抽岁肌伊酌岗栏恍猾镐斌渠中唁酿润拒擞磐降评呢娥疲五喀溉拇垛徐翻旬瘟闺奇蛛晓垛劲熏针株猎竖次撅室笔哪许乳拢钨坏喉野意夷顶说嘶失经蹈珍伏罚陌鉴瘪核私纱作蔬禾素悼辞售拢涸审诸垛卜梆侄敲怜蛋腔铃悔映谗呵扛樊淑拱宵龋溜肾玩中媒窿歹锹渣僧众裸笔蒜札沮嗜惶铸戮珠诈胁标鄂诡教诧盔壹埠窍疹坚痊岿目烦嗣玉丽泞驮淮舅长幢亨飞谍衣伐慕肌或盯薄赢妥纹奴籍绷辛残胺个驻臀蒙购障户撰滑第 14 页共 14 页

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