留学服务流程.docx

留学服务流程
咨询客户接待流程：
前台接待
为客户准备饮用水并将留学规划
留学咨询主管
表交与客户填写
电话或亲自通知相关顾问
积分配顾问迅速做好如下准备工作，接待客户
顾问出场标准
文件夹（包括留学手册，介绍手册等
出场准备（包括基本问候，自我介绍，名片递交
专业着装（正装，高跟鞋，淡妆）

将客户填写的留学规划表补充完整并就留学规划表为学生提供咨询

客户资料收集
学生学术背景（各科成绩，英语成绩，获奖经历，课外实践等）

顾问提出问题

学生自身期望

家长的期待

根据实际情况解决家长及学生的疑问
客户咨询

顾问学校推荐
学生学校选择

免费留学规划和申请（最适合学生的名校）
免费签证申请（材料办理，翻译和制作）

专业贴心行前培训（指导入境）

推荐寄宿服务和留学后服务合作方——EA寄宿服务
结合学生实际情况推荐最合适的学校

加拿大国际留学生管理协会服务介绍

服务介绍

以时间轴为学生做出大致时间规划

指出时间紧迫，申请事不宜迟
给客户以紧迫感和选择协会及EA的优越感
为客户讲明申请的难度，学位的紧缺以及各种时间造成的申请障碍，以及留学后无人监管的失败留学
让客户签订委托书，之处方便相关工作人员展开申请工作
合同签订
结合相关学校或专业，介绍相关费用

引领客户缴费付款

后续相应服务

留学咨询话术参考
客服：您好 加拿大国际留学生管理协会 有什么可以帮您
客户：我想咨询加拿大留学
客服：您之前咨询过我们协会吗？（确认是否为首咨）
客户：没有
客服：那我为您做一下登记，稍后会为您转接顾问老师为您解答留学疑问，怎么称呼您？
客户：XX
客服：您是为自己咨询还是为家人咨询？
客户：为自己（或为XX）
客服：那您现在（或XX）的在读情况是？
客户：高一（或其他）
客服：您的联系电话？（如客户不愿意留，可以向客户进行解释，如果电话转接失败，我们会通知顾问给您回拨过去继续为您服务）
客户：139XXXXXXX
客服：您是通过何种媒体渠道了解到我们协会的呢？
客户：网上或**网站（若客户说是网上，没有提到哪家网站时继续引导客户）
客服：是 百度 谷歌 搜狐 新浪还是其他的网站您还有印象吗？
客户：**网站
客服：好的，您不要挂电话，我马上为您转接我们的资深顾问老师XXXX，为您详细解答留学问题。感谢你的来电，请稍等
首次面询流程
前台服务用语流程
前台：您好先生/女士，欢迎您来到加拿大国际留学生管理协会，有什么可以为您服务？
客户：我想咨询一下加拿大留学的情况
前台：好的，我们协会长期致力于为中国学生提供留学中的免费协助，这是“留学规划表”，
您将留学人员的情况详细登记，稍候我为您推荐适合您的顾问老师来为您解答留学咨询及所选专业等情况
客户：好的
前台服务引导流程
前台对客户：（填好后）感谢您对我们协会的支持，您先稍坐休息，马上有顾问来接待您
前台对顾问：**老师，前台有来访咨询的客户，麻烦您来接待讲解一下，谢谢
顾问到前台后将客户填写好的“留学规划表”第一联交给顾问老师和第二联交给市场部（一月给一次），第三联留作公司档案，引领顾问到客户所坐的位置进行简单介绍
前台服务介绍流程
前台面向客户：您好**先生/女士，这位是我们的资深顾问**老师
前台面向顾问：这位**先生/女士想了解加拿大的留学情况，请您为其服务
电话回访流程
资料回访话术流程
1、您好**女士/先生，我这里是加拿大国际留学生管理协会，不好意思打扰您，您现在是计划去加拿大留学吗？这样的话不留给客户表示出不想出国留学的机会，而是直接引导客户进入下一个环节
2、“我们这边现在可以为您安排顾问进行免费咨询，您现在方便的话我为您预约一下，首先强调免费咨询，再次提到预约，让客户有一种占了便宜而且还很难得的一种感觉
3、“我现在为您进行一下基本信息的登记”，这是在购买信息资料不全的情况下用到的，比如：孩子现在在读情况、是否有语言成绩等
4、“非常感谢您对我们加拿大国际留学生管理协会的关注，祝您生活/工作愉快！！！”来做为结束用语
转接电话流程
无法确定顾问当日是否来的情况下
客户：我找***
客服：非常抱歉，**老师暂时不在办公室，您稍等我帮您确认一下！
（联系部门负责人确认是否上班，若该顾问不上班则回复客户）：**老师今天休息，您方便的话可以明天联系她，您看可以吗？
客户：好吧
客服：好的，感谢您的来电，再见！
占线、未在工位上流程
客户：我找***
客服：您好，非常抱歉，**老师正在接待来访的客户，不能马上接听您的电话，您稍后拨打过来我再帮您转接一下好吗？如果您比较着急，也可以留下您的姓名、联系电话和简单事项，我们帮您转告。（不要直接回接回答“**顾问好像是去厕所了，或不知道去哪儿了“等情况）
客户：。。。。。。
客服：好的，感谢您的来电，请稍等！
若该顾问上班则回复客户
**老师正在接待来访的客户，不能马上接听您的电话，您稍后拨打过来我再帮您转接一下好吗？如果您比较着急，也可以留下您的姓名、联系电话和简单事项，我们帮您转告。
客户：。。。。。。
客服：好的，感谢您的来电，再见！
中午12：00-13：00休息期间
客户：。。。。。。
客服：“非常抱歉，**老师暂时不在办公室，12：00-13：00是午餐时间。13:00会准时回公司，您13：00后打来我帮您转接好吗？”
客户：好吧
客服：好的，感谢您的来电，再见！

各地学生申请和签证案件（各地文案负责人转交到总部文案主管）
总部学生申请和签证案件（总部咨询主管转交到总部文案主管）
录签工作流程

总部录签部

制定签证时间规划，收集学生申请材料
审核各地的时间规划，要求各地文案按照计划递交学生材料

在两个工作日内 在学生材料到齐
提出审核方案或递交 三个工作日内递交
学生申请资料 学生申请资料

递交学生学校申请材料

拿到预录取通知书
准备签证基础材料
一个工作日内告知地方录签负责人或总部负责文案录取事宜，相关负责人一个工作日内告知学生家长缴纳学费定金将学费定金缴纳凭证交到总部录签部主管

一个工作日内将凭证发到加拿大

获得正式录取通知书

各地制定签证时间规划一个工作日发到总部录签主管，启动签证方案
负责文案制定签证时间规划一个工作日发到录签主管，启动签证方案

学生材料到齐后七个工作日内全部材料递交到总部录签部审核
学生材料到齐后七个工作日内全部材料递交到录签部主管审核

两个工作日内审核完毕并递交签证

获得签证

告知相关负责人安排学生行前培训，机票预定并协助寄宿工作人员签订寄宿协议和缴费

学生顺利出国，客户档案移交客服部

客户投诉流程

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