招聘体系的完成.docx

第一讲建立招聘的标准体系（上）前言【案例1】引子案例一：在中国经济飞速发展的大背景下，某公司以每年30%50%的速度快速增长，员工人数也增至1000多人，当该公司的老板将注意力由市场运营转向公司的人员管理时，发现公司现有的员工并非公司真正需要的人才，严重影响了公司的资源配置。引子案例二：某公司在人员招聘时无严格的选拔标准，而是由公司的高层决策者拍板决定，至于所选员工是否能胜任，则在工作中去衡量，假如可以则继续留用，否则便被辞退。建立一个完整的招聘体系需要四步：第一步就是要形成人才官队伍；第二步就是要开发内部选拔人才和外部招聘的方法和工具箱；第三步是要逐步构建人才测评体系和评价中心，是整个招聘过程有组织和系统保证；第四步要强化选人、育人和留人。这四步是公司选人、用人的完整过程，是推动员工将能力转变成绩效的价值实现过程。在招聘选人过程中最关键的是人才的测评。人才的测评是一个技术体系，从面试的内容到岗位胜任力的评估，再到人员核心优势的辨认都需要一系列的指标，也就是说在对某个人进行考察时，要考察哪些方面、考察哪些角度、考察哪些纬度、运用哪些方法、如何进行发展性的预测以及适配性的分析和差异性的分析，最终做出用人的决策。建立有效的招聘体系的第一步是要建立标准的体系，那么在公司进行人员选择时，一方面要符合公司文化层面上的胜任素质标准，这就要先明确公司的核心价值观和公司精神。一、“选人”中问题的提出选人过程都有哪些“陷阱”？近几年就业问题日益突出，在每年的招聘会上，场面都极其火爆，这也都成为众多新闻媒体报道的重点。这体现了人才竞争日益剧烈，但同时也为公司的人力资源管理带来了两个难题：（1）通过何种渠道接触这些人才，也就是如何选择招聘渠道？（2）运用什么样的招聘方法和技术将合适的人才招聘到公司当中，并分派适当的岗位？我国目前普遍存在的一个问题是人才与公司需求是错位的，即人才找不到合适的公司，公司又招不到合适的人才，因此公司在招聘时要制定出行之有效的招聘战略，使招聘工作更加高效。一家管理征询公司的调查结果显示，中国60%的公司都面临着人才短缺问题，因此从公司老板到各级管理者再到人力资源总监，经常为招不到合适的人才而劳神费心，甚至因此影响到公司正常的业务运营。通过以下案例来揭示招聘过程中存在哪些问题和陷阱：【案例2】某房地产投资集团由于缺少合适的项目经理，而导致项目延期，为公司带来严重的损失，该集团的李老板甚是苦恼，便加大对人才招聘的力度，最终在人力资源总监的配合下通过各种渠道招聘到了一个具有成功的房地产项目操盘经验的项目总经理胡立。当时聘任胡立的重要因素是认为其解决实际问题的能力强并且有成功的个案，非常适合公司目前所处的阶段。胡立一到岗就进一步工程项目中去了解情况，以最快的速度摸清了项目中存在的问题并且提出解决方案，促使项目方加大工作力度，加工加点终于在交房前一周竣工。胡立于紧急情况下力挽狂澜胜利完全工程任务，得到了李老板的赏识，李老板决定重任他。让胡立组建房地产公司并任命其担任总经理，接下来就是确立集团总部与房地产公司的管理模式问题及授权分权问题，公司决定工程项目招投标的财务控制权不给予下放，仍然由公司总部控制。房地产公司的人事和财务负责人由集团总部分派。胡立显然对集团的做法不满，开始悲观怠工。以人力资源部不放权，招不到合适的工程管理人员为由使整个工程的业务处在停滞状态。李老板渐渐地察觉到了这个苗头，他本想多观测一下胡立的表现之后会渐渐地分权的，因此刚刚合作拟定不能所有放权。接下来三个月，胡立都是在闹情绪，没有投入工作，让公司付出了工程项目三个月停滞的代价、期间的人工成本等各种损失不可估量。并且他知道在这里干不长了还拉帮结派袭击其他管理人员，严重地破坏了公司高层管理团队的工作氛围。在这种情况下公司做出了解聘胡立的决定。案例引发的思考：这是一个中高级管理人员选拔的失败案例，李老板在招聘胡立是存在什么样的问题？在选拔人才是究竟应当考察哪些方面？从哪些纬度、哪些角度和哪些方面来考察才是对的的？案例解读：招聘过程中存在的四个问题（一）在招聘选人的时候经常犯的第一个错误就是没有科学的选人思想、原则和标准。（二）没有全面的考察人才。在选人的过程往往只看中个人的能力，只要可以胜任公司的职位，便招进公司，而没有对此人的道德品质、职业人格进行考察。目前多数公司在招聘的过程中，不仅缺少这方面的结识，也缺少考察这方面的方法，也尚未建立和运用职位的胜任素质模型。职位的胜任素质模型，只要用来衡量某个岗位需要什么样的胜任素质标准。以上的案例中，李老板在选择胡立时只考察了其具有的能力，而没有考察其道德品质、职业人格、加盟公司的核心的动机以及个人的需求。胡立在加入该公司时看中的也许不是表面的年薪，而是公司最终的财务控制权，而这一点是公司在招聘时没有考虑的，因此公司只能为这一疏忽行为买单。（三）没有严密地招聘流程，或者是没有严格的遵行招聘的流程。在公司决定录用某人员之前，一定要做背景调查。在以上案例中，李老板在录用胡立之前并未对其做任何的背景调查。在招聘面试过程中，特别是招聘中高级管理人员做个人背景调查是不可或缺的。【案例3】某集团下属物业公司在熟人的介绍下敲定了总经理人选，但是该公司的人力资源总监本着职业的态度对此人选做了40分钟的行为面试，面试完之后，这位人力资源总监得出两个结论：一是他的能力可以胜任物业公司总经理的岗位，二是这个人的道德水平一般。这位人力资源总监的结论是在经验积淀和归类的基础上得出的。此结论引起了集团高层领导层的注意，按照招聘程序对此候选人进行背景调查。调查的过程重要是向其本来的工作单位人力资源总监征询。得到的结果是：此人很有能力，在其在本单位工作的三年期间，为本公司建立了管理的标准体系、制度和机制。但同时，其在物质上的规定日益膨胀，当他提的最后一个物质上的需求被老板拒绝的第二天便提交辞呈，第三天就让他的七个直接下级（七个部门的负责人）在不告知公司的情况下在一个小时内集体辞职。他的这一行为使公司管理陷入瘫痪状态。在这样的调查结果下，该公司为了避免以后此人对公司的不利影响便没有录用他。（四）缺少道德品质测评体系。如何衡量一个人的道德品质、性格特质；如何分析某人身上所具有的属性是否与岗位的属性相匹配，其价值观是否与公司的价值观一致；以及如何预测其发展潜力，这几方面在实际工作中很难衡量，但对于招聘工作极为重要。这是人力资源管理工作中最大的一个困惑。因此，在招聘选人工作中如何开发这种测评的技术工具和方法便成为一项任重而道远的工作和任务。人力资源管理是个泊来品，是上世纪90年代从美国引进中国的，是把人作为一种资源来开发和运用，关注员工的成长和发展。而在中国本土公司真正意义上的人力资源管理，也就是七八年的时间，人力招聘选拔工作仍将是任重而道远的。第二讲建立招聘的标准体系（下）二、对选人工作重要性、风险性的全面结识（一）选人工作的重要性和风险性人才引进，已经成了快速增长型的中国公司的一项战略性工作，直接关乎公司的运营成本。假如公司的招聘选人没有在战略层面上运作，那么选人会给公司带来很多风险。人选错了，后续的工作就都错了，损失成本是不可估量的。比如某员工在进入公司短期内便离职，其留下工作很难在短期内就有人接手，这会导致生产效率的下降。此外，员工的离职也有也许会带走公司的核心机密，这样的损失都也许是无法衡量的。美国通用电气前执行首席官杰克韦尔奇曾经说过这样一句话：30年前，我选人的成功率为50%，30年后，也只但是提高了30%，仍然有20%的失败率。这位被称做是“全球第一CEO”的管理者在选人的过程中都有20%的失败率，更何况一般的人力资源管理者。可见招聘选人是需要不断学习、完善的过程。（二）对选人的基本结识选人合格率作为考核人力资源管理部门的KPI（关键绩效指标）。在实际执行过程中，关键的绩效考核指标KPI不能完全给人力资源部，由于最终做出录用决策的不仅仅是人力资源部，而尚有用人部门。因此，在对于候选人的综合素质考察时，人力资源部和用人部门都是要承担责任的。假如候选人在综合素质方面出现问题，KPI一定要给人力资源部，但是在专业的胜任素质标准方面出现问题，KPI一定要给用人部门。选“对”人是用“好”人前提，如何把好“选人关”？这是首要挑战。因此，公司招聘选人工作一定要在战略的层面上来运作。三、招聘选人定义及目的新的解读（什么是“适者适岗”？）（一）招聘是在合适的时间为合适的岗位寻找到合适的人选【案例1】某公司的老板将花重金将某跨国公司500强中国区的人力资源总监招到公司，但是一年多的时间之后，该公司的管理没有明显改善，反而导致员工的职业素养在不断地下降。该人力资源总监对于公司的定薪调薪没有标准，考核方法是刚性的，干得多的、干得好的反而考核的分数低，拿的奖金少，这就带来了适得其反的效果。这重要是由于，这个人力资源总监的经验是在高度流程化、标准化的公司环境下积累起来的，其本来所在公司的发展阶段和现状与这个公司的现状和发展阶段是不匹配的。因此，其原有的经验很难在现有公司中发挥很好的作用，对于公司层出不穷的新问题，其也许会束手无策。而此外一个公司的老板看好了某大型公司的营销总监，但是考虑到以其公司现有的规模和发展阶段来看，这位营销总监的能力难以施展，因此，该公司的老板在随后的几年里一直关注这位候选人的动态，直到公司的规模发展到一定规模之后，该公司的老板便高薪将其聘到公司，对公司的业绩起到很大的促进作用。对比以上两个公司老板的做法可以看出：招聘一定是要合适的时间为合适的岗位找到合适的人选。（二）招聘工作的任务或目的是要寻找具有最适合的技能，并且具有劳动愿望，可以在公司相对稳定地工作的与公司志同道合的雇员。【案例2】蒙牛集团曾因在招聘的时候，没有很好测试出候选人能否长期工作，导致集团中有几个事业部较高的离职率，这些离职的人员在入职时只是将蒙牛集团作为一个过渡，而不是在公司相对稳定的工作。某位在外资公司工作2023的人力资源经理辞职，到一家中型的民营集团公司做人力资源经理。但三个月之后，这位人力资源经理便辞职了。因素是这个民营集团内的员工工作激情饱满，天天下班之后几乎所有的员工都加班，周末也是加班加点的工作，而这位在标准化、程序化较强的外资公司工作的人力资源经理不认同这家公司的价值观和公司精神。作为职业经理人不要试图去改变公司，而是要调整自己去适应公司。所以，适应能力是职业经理人的第一胜任力。也只有这样才可以达成公司与员工的共赢。四、科学的选人策略能为公司增值科学的选人策略能为公司增值，提高成本效率；吸引合适的人选进入合适的岗位，可以减少离职率，减少资源的流失；科学的选人策略是建立高效组织的基础，科学的选人策略有助于保证员工较高的忠诚度和敬业精神。五、招聘选人的基本公式在公司构成的人、财、物三要素中，人是公司的主线。目前，公司对于财和物的研究已经比较成熟，但对于人的研究仍然处在探索阶段。对现代的科学的招聘测试技术和方法、招聘选人的流程体系的需要在公司人力招聘过程中显得极为迫切。【图表1招聘选人的基本公式】六、现代公司招聘选人工作的发展趋势现代公司人力资源的招聘工作逐渐向战略的层次发展。作为一个杰出的人力资源规划师招聘工作已经成为各级管理者的第一项工作，但是随着宏观环境发展，公司经营状况的改变，现代公司的招聘选人工作的发展趋势也会有所变化，具体发展趋势如下图：【图表2人力资源管理功能体系发展趋势图】七、建立公司文化层面上的胜任素质如何建立公司文化层面上的胜任素质标准，这是选人的第一道标准。德与才孰重孰轻？德才统一是指导着整个管理者招聘选人的总指导思想和原则。然而在现实社会中，德才兼备的人不多，那么在选人的过程分为三种情况：u基础操作层：才可以大于德；u中层管理岗位：才可以大于德；u高层管理岗位：德要大于才。八、公司成功做法（一）中兴通讯选聘一流人才的标准中兴通讯在中国通讯行业中名列前茅的，此行业技术更新换代比较快，对于人才的规定较高。中兴通讯业务的快速发展对于人才的需求也在不断增长。中兴通讯在招聘过程中提出的人才标准是在各个行业领域中，全国前5%的应届毕业生，并且锁定的是重点大学、重点学科的学生。（二）蒙牛集团的选人标准蒙牛集团的公司文化手册中写着：有德有才的人，破格录用；有德无才的人，培养使用；有才无德的人，限制使用；无德无才的人，坚决不用。以上是蒙牛集团原有的人才选拔的标准之一。（三）联想的选人原则联想的选人原则是：第一要找具有上进心强的人；第二个就是悟性要强，并且候选人不要高估自己，在和人交流的时候可以迅速地把别人的优势和专长可以变为我所有。假如一个人的个性强到了连外力打都难以打破的情况下，这个人是没有发展前程的。九、什么是科学的选人观科学的选人观其实就是符合本公司客观发展规律的选人的理念思想和标准；是公司文化核心的重要的组成部分；是公司选人工作的一个总的指导思想；也是对公司长期实践过程中形成的人才管理思想的一个提炼和总结。在实际操作中，这一标准应当用文字固化下来。作为指导各级管理者选人工作的一个总的思想、总的标准和总的原则。某知名公司在招聘选人时先不测试候选人的专业素养，而是先测试候选人有没有责任心、团队合作素质怎么样、创新能力和学习能力如何，只有这四方面的素质符合标准之后，才可以继续其他招聘程序。这是公司文化层面上的胜任素质标准的一个体现。万科的选人原则也是德才兼备，以德为先，并且注重一个人的创新能力、学习能力、团队合作，并且规定职业经理人是理性的这都是万科的选人的总的标准原则。第三讲如何设计有效的选人标准（上）在确认了职位胜任素质的标准之后，人力资源部门的人员要推测被选人具有什么样的素质，并根据这种推测来判断这种素质是否与职位的胜任素质标准相匹配。对于被选人员素质的推测是要建立在行为面试的基础之上的，行为面试是有效的选人方法。【图表1胜任素质模型】一、职位胜任素质模型的由来（一）职位胜任素质模型的开端职位胜任素质模型开端于美国心理学家大卫C麦克利兰发表文章测量胜任特性而非智力，在书中他说：素质决定着人们在工作和生活中的成败。此书对于素质与行为以及高绩效的逻辑因果关系做了进一步的分析。管理大师彼得德鲁克说过这样一段话：与我们的优势同样，如何做事是个人的个性，无论个性是自然形成的还是后天培养的，它必然是在我走向工作岗位前早已成型的东西，我们可以修正它，但不也许扭转它。（二）设想应用考察一个人的时候一方面要考察他的素质，这是两位管理专家在这方面的认知。而对于胜任素质模型的由来，则可以追溯到美国国务院在选拔外交官，按照其原有的性向测试和智力测验的选拔方式选择出的外交官，实际业绩和面试时的结果不太一致，这引起了美国国务院的关注和质疑。合法此时，美国心理学家David C. McClelland发表的基于胜任特性而非智力的文章引起了他们的关注。于是，美国国务院便邀请David C. McClelland开发外交官的胜任特性模型。David C. McClelland在接到这个邀请之后，便访谈了大量业绩优秀的外交官，他发现业绩优秀的外交官的行为模式是一致的，进而就推测出这些人所具有的一个胜任素质。随后他们又访谈了大量业绩一般的外交官，他们发现业绩一般的外交官的行为模型和业绩优秀的外交官的行为模式是不同的，并且存在很大差距。之后又推测出了业绩一般的外交官具有的一般的素质特性，这便形成了美国外交官的胜任素质模型。到目前为止美国国务院在选拔外交官的时候仍然使用David C. McClelland开发出来的外交官胜任素质模型。（三）广泛应用这个模型很早已经被世界诸多政府、教育机构尚有跨国公司所采用，而中国是引进此项模型非常晚的一个国家。此项模型为公司招聘选人工作、培训工作、业绩考核提供了一个很好的方法和工具，在实际工作中运用的较为广泛。外交官评价标准取得的具体流程是基于行为事件的一个访谈，之后通过出现的行为模式来推测出他应当具有什么样的素质标准。二、冰山模型与胜任素质水面下巨大体积的冰块成就了飘浮在海洋上的冰山一角的美丽画面，正是这一画面使David C. McClelland想到了人的行为因素的分层，也就是人的行为因素的分层模型：【图表2行为因素的分层模型】David C. McClelland认为：人的行为是由人的动机、特质、态度、自我概念这些因素所导致的，但是这些因素有些是容易观测到的，有的就像冰山下的巨大体积的冰块是观测不到的。比如，一个人的形象气质可以观测到，但是对于一个人的价值观追求、核心动机、需求、盼望以及职业定位等则很难观测到。因此，人的行为因素的产生和冰山的模型有一定的相似性，人的行为因素的分层模型也就在此基础上诞生了。三、行为因素的分层模型一方面是人格特质：在招聘选人的时候第一步就是要考察这个纬度，这部分是与生俱来的潜质。美国社会心理学家通过大量的实证研究证明影响一个人的成功的因素有三个：第一个因素就是占40%50%权重的与生俱来的特质。假如这种特质与他的职位相匹配，那么他成功的概率就会很高。比如贝多芬在十几岁就能作曲，朗朗能成为著名的钢琴家，这不仅与后天的教育有关，更与先天的特质密切相关。所以在招聘选人的时候，最重要的是要了解的职位属性，并在此基础上找与这个职位属性相匹配的人格特质。另一方面是分析需求动机：每个人都有需求和动机，他发生这样的行为往往是在需求和动机的促使下发生的。这一点在招聘面试时很难观测的到，而其需求动机直接关系着其是否能在公司长期工作下去。第三是自我定位：也就是应聘者的职业规划。假如招聘公司不能为其提供这样的机会和平台的话，那么应聘者则也许会辞职。所以在招聘面试时，一定要问候选人在三至五年内的职业规划。某著名的管理征询顾问公司对中国大陆职业经理人做过一项调查，调查结果显示大陆职业经理人最看重的是个人的职业发展，而福利待遇是放在其后的。此项调查结果是客观真实的，是受中国传统文化基因影响的。因此在招聘面试时应测试候选人的职业规划，并分析公司能否为其提供发展机会。第四是价值观：假如候选人不认同公司的价值观、公司精神和公司文化，那么也也许会导致候选人在入职后就在短期内离职。一个人的知识和技能、应变和沟通能力在面试和测试过程中很容易得知，但是，对于一个人的能力能使用到哪些方面、发挥到多大的限度不仅仅是由他的知识和技能决定的，更多的是由冰山下面的诸多因素决定的。比如第二次世界大战时期，第二号纳粹头子格林具有超常的非凡能力，但他却把这种能力用在了制造罪恶上，杀害700万犹太人的命令就是由他下的，这一行为是由他的价值观决定的。由此可以看出，假如一个人的价值观是错误的话，那么他的能力越大，他的破坏力和反作用力就会越大。要想实行成功有效的招聘，在选择人时，一定要在这些方面进行考察，也就是说在设计考察的纬度时，一定要全面的考察人才。公司在招聘之初就拟定了招聘要达成的效果，那么在进行选人时就要围绕这既定的效果来进行，但是在为了保证达成这种效果，比如对候选人的行为进行控制。而一个人的行为是由其思想、动机和需求决定的，因此，为了控制候选人的行为就必须对其特质进行考察。在实际的运用当中，要把一个人放在过去的工作环境中，根据他的工作行为结果来推测他所具有的素质，在此基础上与职位所规定的素质标准进行对比，从而判断此人是否适应职位规定。四、素质、行为与业绩的关系素质、行为与业绩的逻辑关系式：动机、特质、态度、自我概念行为结果（工作绩效）。在实际工作中，绩效不仅受到个人行为的影响，还受到其他若干因素影响，比如组织架构、公司内部可提供资源、领导者风格等。行为不仅受到能力素质的影响，还受到员工所处的环境的种种限制。【图表3胜任能力素质的分解模型】【图表4胜任素质要素和绩效的逻辑关系图】能力素质与行为、行为与绩效结果有相称大比例的相关性。绩效好的员工一定会表现出某些与众不同或者更为杰出的能力素质。但是由于能力素质好并不是绩效好的充足必要条件；同时还要注意能力胜任力模型的不断完善和修正。冰山下一个人的职业素养直接形成了人的行为，那么人的这种能力素质一定是表现在平常工作中的关键行为，并且这种关键的行为可以产生一种绩效。那么一个公司的公司文化、能力素质到员工所处的具体岗位形成了公司的行为，而这种行为影响公司的组织使命和战略目的。这便是胜任力模型的“倒冰山”。【图表5倒冰山模型】倒冰山应用胜任力模型策略，建构胜任力模型，明确关键能力素质项目，以及表现方式和水准，最大化激发员工能力发挥和开发员工的潜能。一个人的内部驱动力、社会愿望、个性特质、价值观和知识技能产生人的行为，行为是履行岗位的职责和任务，做好了关键的职责和任务就可以完毕公司的绩效目的，绩效目的是为了实现公司的使命和战略目的。倒冰山的模型揭示了人的行为是怎么产生的，行为又是怎么导致绩效目的的实现，最终实现公司的战略。那么有什么样的能力适合做什么样的事情可以最快的实现什么样的绩效目的。比如说某家公司想通过猎头公司招聘一位人力资源总监，那么应当告知猎头公司候选人需要满足什么样的条件。【案例1】某一刚刚完毕重组的信托公司提出了打造中国第一品牌信托投资公司的标语，为实现这一战略目的，拟定了一方面从组建优秀团队开始的战略。招聘人力资源总监是完毕该战略目的的一个关键职位。近年来中国信托公司一直是国家清理整顿的对象，中国传统意义上的信托公司大部分从事的并不是真正意义上的信托业务。可以说信托行业在中国目前是新兴行业，很多信托公司正处在组建和发展中，各方面人才严重匮乏，那么招聘和培训人才对于这个新成立的公司是一个巨大的挑战。同时该公司又是在对几个公司重组合并基础上建立起来的，来自不同公司的员工就增长了人力资源管理工作的复杂限度。该信托公司将招聘人力资源总监作为实现战略目的的第一步是对的的，让专业的人做专业的事，这有助于提高工作效率。在该信托公司特殊的背景下，什么样的人力资源总监是与该公司的职位相匹配的？应当具有的关键能力是什么？此公司人力资源总监所需具有以下关键能力，第一是要具有很强的招聘能力，由于这家公司是新成立的，他一定要招聘一些具有信托业务方面知识和技能的人才。第二该公司是兼并了几家国有公司而成立的，其人事关系非常复杂。因此，这个人力资源总监一定要有驾驭复杂的人的能力。以上的两方面的能力是不可或缺的。【案例2】某家资产管理公司招聘新总经理，这位总经理将重要从事收购兼并工作。作为一个总经理，那么他要具有综合管理能力、统帅力等各方面能力。但除此之外，他重要从事收购兼并工作，就这项工作而言，其应当具有什么样的胜任素质标准？该公司在招聘选人的时候，一定要具有较强的冲突管理能力。细化来看，这项能力需要具有以下几方面的表现：第一是能以外交策略和圆熟的手段应付麻烦的人和紧张的局面；另一个行为表现是能发现潜在的冲突，并能有效的解决冲突，在此基础上促使分歧逐步减少。第三，要能鼓励辩论和公开的讨论，能制定双赢的解决方案。这三个行为模式便将素质标准贯彻到了行为描述上。素质决定行为，行为产生结果，所以在招聘面试的时候，一定要研究人的行为。五、什么是职位胜任素质模型？u定义1：用行为方式来定义和描述员工完毕工作需要具有的知识、技能等特质，通过对不同层次的定义和相应层次的具体行为的描述，拟定核心能力的组合和完毕特定工作所规定的纯熟限度。这些行为和技能必须是可衡量的、可观测的、可指导的，并对员工的个人绩效及公司的成功产生关键影响。第四讲如何设计有效的选人标准（下）u定义2：从微观角度讲，就是定义出某一职位的关键能力（Key Capabilities）以达成某一绩效目的，贯彻到行为要素上；从宏观角度讲，就是定义出所有关键职位的关键能力，使公司在适应外部环境过程中不断调整自我、保持公司连续发展的综合能力，即公司核心竞争力。【案例1】中国移动某省的分公司所提炼出来的销售服务人员的岗位胜任素质。这个胜任素质标准之一要具有亲和力；第二要有服务精神；第三还要有同理心，同理心是指可以站在客户的角度思考问题。这个三个标准拟定之后，在招聘面试过程中，则可以设计相应的情景模拟或者行为面试。（一）人力资源部的管理人员应当具有的素质一方面要具有一个服务精神，虽然他有人际技能、人际的理解力、人际的沟通协调能力，尚有影响力、亲和力等等，还需要具有服务精神，由于它是一个专业技术的支持部门，要对各部门提供服务。服务精神可以分为四个级别：u一是这种服务超越了客户的盼望；u二是积极的服务；u三是有求必应的服务；u四是有求不应。也就是说对于胜任素质是分层级的，关键的行为表现也是分层级的，所以在测试一个人的服务精神的时候要依据于他的行为表现是处在哪一层级上的，要进行量化打分，这样才干推测出候选人是否具有职位所规定的胜任素质标准，这就是人力资源部的服务精神。（二）销售人员应具有的胜任素质标准优秀的销售人员需要具有以下特质：u一是要自信，要能迅速地与陌生人建立关系；u二是可以发现和满足客户需求，并能对客户产生一定的影响，能给客户带去快乐；u三是一定有坚强的意志力；u四是要喜欢销售工作。候选人具有了这些特质之后才有也许成为优秀的销售人员。品质管理人员需要具有以下胜任素质：一方面要重视顺序和品质；此外还要有时间管理的顺序。很多岗位需要积极性比较强的，比如说秘书岗位规定候选人积极性比较强。积极性的重点就是在于采用行动，也就是说在没有人规定的情况下付出超过工作预期和原有层级需要的努力，通过这些付出可以改善并增长效益并避免问题的发生，或发明出一些新的机会。这一胜任素质必将要贯彻到行为的描述上。那么在面试的过程中，则可以设定相关的情景给与测试。（三）人际沟通能力强的素质标准较强的人际沟通能力的行为表现一方面是非常具有亲和力，并且眼神各方面的肢体语言非常的丰富，和陌生人之间有一种凝聚力；此外还要有收集信息的能力，在信息对称了之后他才可以更好的决策。人际沟通能力强的人也可以分为两个级别：u第一级别就是对别人的了解具有一定的深度；u第二级别就是倾听之后可以回应别人。在考察一个人，他假如有这样的行为表现出现的话，那么就可以推测他的人际沟通能力是强的。六、胜任素质模型的重要价值胜任素质模型是构建人力资源管理系统的基石与起点，是选人的基点、规范、标准、依据，以能力、素质来设计行为面试问卷。重要应用在战略性人才规划、人员甄选调配等人力资源管理工作中。最适于趋于成熟阶段的公司使用，成长期公司变通使用。如何开发：u通过访谈等方式，找出长期工作过程中形成的保证某职位工作高绩效的关键能力，对此进行研究分析、总结、提炼。同时，参照所在行业的标杆公司（公认的本行业领跑者、具有一定实力的公司）的职位关键能力通用模型，初步形成本公司职位关键能力特性。u对职位关键能力模型的评估与确认。u在实践中推广应用，再总结、再提炼。七、合格管理人员必备的11项素质介绍根据候选人的典型行为推测他具有什么的素质，这是基于行为事件的一个访谈，此外尚有这样的一个能力可以满足现在的岗位胜任素质规定。那么我们公司未来在发展中打造一个什么样的公司，未来的战略目的是什么，为了实现这样的战略目的我们应当具有什么样的胜任能力。国外的专家通过25年研究提炼出来的合格管理人员必备的11项素质：u影响力，你的建议可以影响你的上司的决策、可以影响同级又可以影响下级u追求成就，要有追求成就的动机u团队合作，要具有团队合作的素质u分析式思考u积极性u教育培养u自信u命令、果断性u信息收集能力u团队领导u概念式思考厉以宁曾讲中国公司家应具有四个方面的素质：第一，公司家一定要有眼光；第二，要有魄力；第三，要具有组织能力；第四，要有一定的责任心和社会责任感。八、中高级管理人员能力素质模型【图表7中高层管理人员关键能力通用模型】第一项就是人际技能，杰克韦尔奇曾经说过管理就是沟通、沟通再沟通。人际的理解力和人际的沟通协调能力是管理者应当具有的第一胜任素质；第二是领导力，领导力就是可认为员工指明方向、影响别人、强化团队、激励员工、指导和培养员工推动变革，假如有这样的关键的行为表现出现，那么我们可以推测他具有领导力素质。此外还需要有组织知识、行政管理能力、自我管理能力和逻辑思维等。这些相应的能力还可以再贯彻到具体的行为描述上。实现有效激励的方法：一方面就是可以给员工分派具有挑战性的工作；另一方面是可以科学的客观的评价工作效果；第三还要关心员工的职业生涯，并为其提供发展机会。以上几点也领导力素质的行为表现，这就将领导力这个有些抽象的概念更加具体和清楚了。从公司文化层面上的胜任素质标准到职位的通用能力素质标准、专业胜任素质标准体系，在这些体系建立之后，就可以开发招聘面试方法。第五讲常见的面试选人方法分析一、人才测评及其重要方法介绍（一）对人才测评的结识人才测评是通过应专心理学、管理学、测量学、考试学、系统论和计算机技术等多种学科的原理和方法，对人才的知识水平、能力结构、道德品格、个性特点以及职业倾向和发展潜力等多种素质进行测量和评价的一种选才方法体系。（二）人才测评方法介绍在招聘选人过程中，通常采用的人才测评法有：行为面试、无领导小组测试方法、综合素质测评（动力、行为风格、领导风格、管理角色、心理投射）、成就事件与履历表、项目的管理沙盘。1.面试法面试法可以分为结构化面式和非结构化面式。结构化面试是指将所有的问题均标准化，通过考官较严密的逐项提问，由所有候选人回答同样结构的问题，考官根据被试者的回答，只能对提问方式和内容组合做一些变化，但不能对内容做任何随意的改动，并且评价标准和评分方法也是严格规定，不得随意变动，在结构化面试中要问的问题通常涉及职业的经历、关键行为事件、公司的发展和管理现状、组织战略发展需求、个人职业发展需求等。非结构化面试则是主观的、随意的问问题，事先未准备好的，临时性问题。在实际的招聘过程中多采用半结构化面试，就是标准化试题和实际性问题同时进行。半结构化面试的一般的程序是：岗位分析拟定测评要素设计评分表编制面试题目，在执行的过程中还需要有面试的主持来控制面试的进程，那么则需要制定主持的准则。心理测验是对人的智力、潜能、气质、性格、态度、爱好等心理素质进行有效测评的方法，在测评中重要采专心理量表来完毕。心理测评工具很多是引自国外，它需要十几年或几十年来对人的特质进行归类，因此这种测量工具对于东方人的特质也许不太适合。2.公文筐测试法公文筐测试方法就是模拟应聘者未来也许面对的真实的工作情境，由候选人扮演某个特定的角色，在规定的时间内解决一批由文献、信件、备忘录、上级指示等组成的文献，根据自己的经验、能力、性格、风格来做出决定，从而测试其在模拟情境下的工作能力，以推断其在真实工作情境中的潜力和能力。3.情境模拟情景模拟是更具有挑战性的测试，它模拟一种工作或生活环境，通过无领导小组这种竞争性的情境，规定候选人在这种特殊情境下，通过与小组其他成员的竞争、冲突和合作的多种复杂情境，来客观考察应聘者的心理素质和潜在能力。【案例1】在帮助公司招聘销售管理人员的面试过程中，可以模拟一定的环境。假如，客户使用的是诺基亚手机，你是摩托罗拉手机的推销商，那么你怎么让他放弃使用诺基亚手机。在这样的一个情景中，对候选人进行测试。通过这样的测试可以观测候选人的应变能力，以便拟定候选人是否具有销售潜质，这一点可以作为录用的一个参考。4.即兴演讲可以安排给应聘者一个题目，让其稍做准备进行即兴演讲，从而观测和了解应聘者的应变能力、反映理解能力、语言表达能力、言谈举止、风度气质和思维方式等。此种方法对于销售人员、管理人员、培训师、公关关系人员等职位的招聘都可以使用。5.无领导小组测试方法无领导小组法是指安排一组互不相识的被试者(通常为68人)组成一个临时任务小组，并不指定任务负责人，请大家就给定的任务进行自由讨论，并拿出小组决策意见。测试者对每个被试者在讨论中的表现进行观测，考察其在自信心、口头表达、组织协调、洞察力、说服力、责任心、灵活性、情绪控制、解决人际关系、团队精神等方面的能力和特点。【案例2】某公司招聘营销策划人员，对于营销策划这个岗位需要的关键能力是创新能力。在几十个候选人有一个人胜出了，此候选人毕业于清华大学，他的聪明度是一般人的好几倍，该公司的招聘者非常快乐。但是，在最后一轮面试中采用无领导小组测试方法，每68人一个小组，每个小组给出一个问题由大家讨论，而这个候选人凭借其高智商直奔问题本质，但是，在接下来的小组讨论中，他表现的极其恃才傲物，对于其他成员视若无物。他的表现给予招聘者无团队意识的印象。团队合作精神是公司在招聘时最看重的素质之一，也是策划人员的必备素质之一。因此，这位候选人便被排除在外。由以上案例可以看出，无领导小组测试法测试出了这位极其优秀的候选人的局限性之处。此外，面试官通过无领导小组测试法对小组内的其它成员进行测试。无领导小组测试过程中，面试官要通过以下几个方面考察小组成员：（1）要考察候选人参与有效发言的次数；（2）应聘者是否有随时消除紧张气氛，说服别人、调解争议并且发明一个使不爱讲说话的人也想发言的能力，并使众人的意见达成一致；（3）应聘者能不能提出自己的见解和方案，同时敢于发表不批准见并支持肯定别人的意见，在坚持自己对的意见的基础上，根据别人的意见发表自己的观点；（4）应聘者可以倾听别人的意见，并且互相尊重，在别人发言的时候，不强行打断别人；（5）应聘者的语言表达，分析问题，概括或者归纳总结不同方面意见的能力；（6）候选人反映的灵敏性、概括的对的性和发言的积极性。这是面试过程中的几项基本标准，公司可以根据实际情况做相应的增长或者减少。二、行为面试法选人技巧行为面试（behavioral interview）：是通过一份结构化的问卷相应聘者进行面试,旨在发现应聘者在过去经历表现出来的素质（或关键能力）与目前职位规定素质（或关键能力）之间的吻合限度,从过去行为预测未来行为，以此拟定应聘者是否适合该职位的一种方法，是一种以行为、事件为基础的面试。（一）行为面试的关键点分析要做好行为面试就需要做好以下几点工作：（1）设计行为面试题目。重要依据公司核心价值观和职位关键能力设计题目(职位考察维度)。设计面试题目时，重要使用STAR工具。在设计面试题目时，注意以下两个问题：第一是设计问题时要考虑职位所规定的通用的能力素质标准、专业的胜任素质标准以及公司文化层面上的胜任素质标准；第二在设计面试题目的时候一定要使用STAR工具，也就是说设计的问题要可以使应聘者回答做了什么？怎么做的？结