前厅部制度及政策.doc

ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：预订部制度编 号：Q/MH03-FO-059STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、接待客户时注意礼貌、礼节。根据客人规定，提供使之满意的客房。及时解决客人的订房规定。不得超越职权，给客户以不应有的优惠。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：报表制作制度编 号：Q/MH03-FO-060STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、所有报表做到笔迹端正、清楚、不得潦草。报表上的数据及客人资料做到准确无误。分送各部门的报表必须在天天早上复印好，准时送到。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期 ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：客人档案管理制度编 号：Q/MH03-FO-061STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、档案整理重要由夜班人员负责，将当天使用的各种表格按照类别存入档案夹里，以便以后查询。建立客人历史档案查询系统。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：客房IC卡管理制度编 号：Q/MH03-FO-062STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、所有领回的F/O的IC卡由接待主管控制，接待员不得私自拿用IC卡。领到前台的IC卡数量将由SHIFT LEADER清点，每个班次交接一遍并签字。按每间客房登记人数认真配置IC卡，按客人需要酌情减少不可随意增长配置。前台为住店客人提供寄存IC卡服务，但客人领取IC卡时需出示房卡。接待员交接班应对钥匙进行清点签收。CHECKOUT客人IC卡要及时索回并在IC卡分发签收表上记录。若客人丢失IC卡，应请客人补偿。认真及时填写IC卡分发签收表，由SHIFT LEADER接班检查、核对并签字。酒店高级管理人员因工作需要领取客房IC卡，必须登记。计算方法：现存+遗失+住店使用接待主管将天天监督IC卡交接工作，并清点数量，以保证无流失。每张IC卡补偿价人民币三十元，如有丢失由当班人员分摊偿付。早、中、晚班下班前各打印一份IC卡制作报告。由当值SHIFT LEADER根据住店客人一览表一一核对检查，如有差异立即记录并报告当值AM。由夜班打印的IC卡制作报告，必须核对后及时传给夜审人员。按日期存档IC卡制作报告并签字。备注：1功能卡的管理 所有功能卡初始化卡、控制卡、终止卡等由前厅经理保管。2应急卡的管理 应急卡持有人名单：总经理、房务总监、行政管家、大堂副理（大堂副理保险箱内备存）。3控制器、变频转换器、IC卡器由前厅经理保管。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：前台收银报表管理制度编 号：Q/MH03-FO-063STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、每一个房间均有帐单资料袋，分楼层放，以便取放。由夜班将当天的所有前台收银报表分类存档。由夜班补足第二天所使用的帐单、报表、收据、发票等。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：外币兑换制度编 号：Q/MH03-FO-064STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、 5、兑换外币时，客人必须持有效身份证。辨认各种外币，并鉴定其真伪。根据当天兑换率，准确计算出兑换金额。不准以高于国家外汇牌价的兑换率和客人兑换外币。不准私自与客人兑换外币。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：前厅部文档管理制度编 号：Q/MH03-FO-065STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、专人负责。明文规定文档管理的规则。分类管理。归类存放。制作索引。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：礼宾部管理制度编 号：Q/MH03-FO-066STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、 6、 7、准时上、下班。保持整洁的仪容仪表。对客服务应注意礼节礼貌。保持行李部的清洁卫生。熟悉酒店内部情况及有关规定政策。提高工作业务水平。不得向客人索取小费。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：车队管理制度编 号：Q/MH03-FO-067STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、司机准时上、下班。仪容仪表干净，服务热情周到、不卑不亢。专人专车管理。完毕出车任务后，填写用车记录单。将车辆停放在酒店停车场指定位置。用车任务完毕后将车匙交回车队队长保管。当班司机领用的钥匙必须当班交回车队队长。车队队长下班后或休息日，车钥匙箱钥匙需交由大堂副理保管。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：办公室文员制度编 号：Q/MH03-FO-068STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、天天准时上、下班。把前厅的各类资料做好归档。及时领取前厅办公室所缺的文具用品。把前厅部发出的MEMO及时准确地送至各部门。对前厅内部的会议做好记录，并打印归档。保持前厅办公室周边环境的清洁。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：前厅部卫生制度编 号：Q/MH03-FO-069STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、 随时保持前台整洁卫生，废纸入篓，各种报表、办公用品摆放整齐。台面无灰尘，地板无纸屑。不得在台面乱涂乱画。经常清洁电脑、电话上的灰尘。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：前厅部员工培训制度编 号：Q/MH03-FO-070STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位 对员工实行培训是员工管理中的重要一环，前厅员工只有通过不断培训，才干具有良好的工作态度，提高工作能力及素质，能使客人满意，提高工作效率，改善人际关系。每位员工必须参与酒店培训及本部门组织的各项培训活动。从而学会实际的本领，减少客人投诉，实现酒店的目的提高利润、发明效益。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：员工工作表现评估制度 编 号：Q/MH03-FO-071STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、定期进行员工工作表现评估。对工作表现突出者，予以奖励，激发员工的进取心。发现员工工作中的缺陷和局限性之处，及时帮助其分析问题端正态度、改善工作，并可拟定进一步培训的需要，纳入下一步培训计划。发现不称职、不合格员工，为保证工作质量和服务质量，应调动或解聘其工作或职务。在平常工作中管理人员与员工接触及检查其工作质量时，注意收集员工工作表现的素材，以求评估的公正、客观性。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：总机房管理制度 编 号：Q/MH03-FO-072STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、坚守岗位，加强设备监检，掌握设备运营情况，保证各类设备正常、安全工作。如遇紧急重大系统故障，要尽力采用一切措施，使系统不致中断，并立即报工程部值班室及工程部领导，保护现场，打印记录，具体填写事故报告。重要通讯线路的情况资料及机房技术档案不得私自向外界涉露，保证通讯安全、保密。非工作需要，不得私自更改贮存资料、设备线路。小故障要及时解决，以免导致大的损害，对于涉及消防专线、长途专线、市话中断线等重要线路，要及时、优先解决，以保证其畅通运营。如遇有危及机房设备安全运营的情况发生时（如：漏水、空调动力、照明等故障），除采用应急措施外，要立即报请值班室抢修。认真、仔细地做好值班记录及各种报表，做好当班交接班工作。（涉及呼机交接），离开机房随身带呼机。外借设备、修理设备（话机等）、更改资料、线路等要登记在册具体记录。外部门申请安装电话必须手续完备。加强提高职业道德，不准窃听电话。不能运用工作之便谋取个人私利（如：打长途电话，向其他部门、住店客人索要物品）。要保持机房环境整齐、清洁、进出机房要随手关（锁）门，严禁进入机房（PABX室、总配线室、蓄电池室），工作联系请在修理室洽谈。加强业务学习，刻苦钻研，技术上精益求精，互相交流，攻克难关，安定团结，发明一个优良的工作气氛，为酒店作奉献。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：商务中心文员的工作管理制度编 号：Q/MH03-FO-073STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、准时上、下班。微笑服务、对客人热情有礼，有问必答，耐心解释客人提问。自觉遵守酒店的员工守则及各种规章制度。保持商务中心的整洁，检查电脑、传真机、复印机是否处在正常使用状态。不允许私自使用酒店设备设施。维护本集体的利益和声誉。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：大堂副理的工作管理制度编 号：Q/MH03-FO-074STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、准时上、下班。保持良好的仪容仪表、风度，亲切真诚的微笑。真心实意帮助客人解决问题。解决问题要准确、无误、快捷。绝不与客人争辨。不损害酒店的利益。所有已经解决的问题要记录存档。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：奖惩制度补充（前台）编 号：Q/MH03-FO-075STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、为保证前台接待正常有序的工作，约束员工行为规范，接待处建立奖惩制度，目的在于教育行为不妥之员工，务求员工在处分之后改善行为。立入前台之常规运做。严格遵守员工手册的各项奖惩制度。天天上下班必看交接班本，总台告知备忘录、收入文函并签字认可。由当班负责人负责天天督促，每周三主管检查，发生一次漏签、不签、忘签者口头提醒，累计两次者口头警告一次。违反前台各工作政策、程序、规章制度，并影响前台工作正常进行者，由当班负责人反映给主管，主管告知本人写过失报告，累计三次给予口头警告一次。凡违反已签字订可的告知、文函内容、交接工作者，累计两次给予口头警告一次。不准私自携带软盘在前台电脑使用，发生一次给予书面警告一次。准时参与已告知的开会及培训，无任何合法理由不参与者，给予口头警告一次。严格按程序填写各签收签发表，当值期间不完毕此工作者，三次提醒后给予口头警告一次。当值期间服从主管、领班、当班负责人安排的工作，不服从工作分派及管理、工作态度悲观者，两次口头提醒后给予口头警告一次，如当时有疑问，服从后逐级申诉。其他部门安排的工作，必须由主管、领班批准后方可进行，否则按脱岗解决。熟悉前台各项业务、程序，由主管定期检查或考试，三次不合格者给予口头警告一次。员工必须爱惜前台所有物品，严格按照操作规程操作及维护，对于因个人因素损坏物品者，由本人补偿并承担责任。冬季吃饭时间为45分钟，夏季为30分钟，超时三次由两人以上证明者给予口头警告一次。所有口头提醒由领班、当班负责人记录并告知本人，由主管给予口头警告。三次口头警告给予书面警告一次。其他未尽事宜另行补充。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：预订部员工工作制度编 号：Q/MH03-FO-076STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、为加强预订部员工的工作纪律，能更好地协调与其他部门的工作关系，提高本部门的工作效率，特制定以下工作制度。预订部员工必须严格遵守酒店各项规章制度及前厅接待部内部奖惩制度。服从上级领导安排，在与预订部本职工作不发生冲突的前提下积极完毕上级指派的其他任务。工作中如遇不明确的问题及时请示上级领导，不得擅自做主，否则后果自负。天天上班后及下班前均应翻阅总台告知备忘录及收入文函，看后签字。如有与预订有关的和每个员工都应知道的告知应抄录在预订部交接班本上，以做备忘。预订部员工轮休后上班应及时翻阅预订部交接班本，阅后签字。预订部员工因倒休无法交接办公桌和文献柜钥匙时，应由前一班员工将钥匙交于大堂副理处保管，第二天上班之员工从大堂副理处领取。预订部文献柜内不许存放私人物品，资料摆放应整齐有序，以便查阅。预订部员工下班后，如因工作需要须查阅预订资料，须由前台接待向大堂副理申请领取钥匙，打开文献柜时必须两人同时在场，第二天须向预订部员工说明。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：预订部电话使用管理制度编 号：Q/MH03-FO-077STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、预订部现有两部电话，一部外线：2830000，一部内线 ：282588870137，为加强管理节约成本，特制定本制度。预订部直线电话：2830000为接听预订专用，在预订部员工上班时间应保证由预订部人员接听电话。此电话不准拨打外线，如因公事需拨打长途电话，必须由前厅经理（或前厅副经理）批准批准并告知预订部后方可拨打，但必须由预订部员工做好记录，由拨打电话者签字，以便核算。预订部内线电话：70137只允许预订部员工在工作中使用，如因工作需要需拨打外线，可使用此电话。前厅其他部门员工一律不许使用，在前厅经理（或前厅副经理）特殊批准的情况下，可由预订部员工做好记录，拨打者签字后方可使用。如其他部门员工违反1、2条之规定，擅自拨打电话，预订部员工可做记录，并上报前厅经理，按有关规定严厉解决。预订部员工下班后，应将两部电话锁入办公桌内妥善保管。如因预订部员工失职未将电话锁好，导致其他部门员工私自拨打电话，一切后果由失职者负责。望前厅其他部门员工配合预订部工作，严格按照本制度执行。本制度未尽事宜由预订部根据实际情况进一步补充完善。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：邮票及备用金的管理制度编 号：Q/MH03-FO-078STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、邮票及备用金的流动只限于为客人购买及出售邮票，不可挪作他用。由前台主管根据每月住房预测控制掌握邮票及备用金的数量与金额。由接待领班或当班负责人从主管处领取一定数量的邮票及备用金并登记署名。各班负责人认真、仔细交接邮票及备用金和保险柜钥匙，做好交接记录，如发现邮票及备用金短缺或不明事宜有权拒绝接班，并向上级报告。按邮票面值向客人出售邮票。具体、认真记录每张邮票售出的去向。对于邮票与备用金的短缺及丢失，当值班次查不出因素者，由当班负责人与当班接待员共同承担责任。主管不定期检查邮票及备用金的流动情况，每月底进行一次盘点。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：商务中心规章制度编 号：Q/MH03-FO-079STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、严格遵守酒店各项制度及前厅部各项规章制度。各班次均需提前10分钟到岗，清洁营业厅卫生。不得使用商务中心的设施设备干私活。按规定准确记录本班次内所发生的店内、店外服务。店内服务如手续不全，应予以婉言拒绝。当值期间不得擅自离岗，窜岗，聊天，做与工作无关的事情。发生的每一笔费用均要让客人在杂项单上署名认可（市话除外）。严格遵守商务中心的各项规章制度。 前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：商务中心交接班制度编 号：Q/MH03-FO-080STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、认真核对复印登记表，查看与实际用量是否有出入并核对复印机末号与上一班是否相符。检查上一班的各种单据及凭证的填写，并核对帐目是否准确。阅读交接班本，跟办交接班上的事宜并署名。阅读上一班所收到的文函、各种告知并署名。下班前按程序将当班收入交给收银。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：车队队长责任编 号：Q/MH03-FO-081STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、认真执行酒店领导和主管部门的指示，要对驾驶人员进行遵纪守法教育及主持车队的行政工作。做好驾驶员的政治思想工作，按期对司机进行业务技术考核指导和培训，逐步提高他们的业务水平。要与交通管理部门和汽车修理厂家合作，做好酒店车队的交通安全工作及车辆的维修事宜。做好车辆维修保养，编排车辆维修计划并上报有关领导审批实行。负责办理车辆的保险费，养路费及其他有关费用，办理驾驶员和车辆的年审工作。掌握驾驶员的思想动态和工作表现，建全奖罚制度，负责编排司机的工作时间表、值班表、分派车辆，定期评估每位驾驶员的工作表现。遇出现交通事故要调查事故责任，起草事故报告，并报上级领导及有关部门协调妥善解决。建立完整的车辆及驾驶员的技术资料档案，并保持所有车辆完好的技术状况。负责解决客人对驾驶人员的投诉与纠纷，及时调查、协调违章、违纪事件，并向上级部门上报。经常检查车容状况，保证所有车辆的设备齐全、完好。全面负责车队的经营情况，完毕前厅经理安排的其它工作，每月上报前厅经理检查。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：酒店车队驾驶员的管理制度 编 号：Q/MH03-FO-081STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、严格遵守上、下班制度，不准迟到早退，有事必须请假，病假需出示医院证明（急病除外）。凡要外出车辆必须持有当天的派车单方可出车，如遇特殊情况归队后说明事情并补填派车单。驾驶员每执行完一次任务，要按规定填写出车记录。驾驶人员必须服从调度员的指派，无端不服从者将扣发当月全勤奖或相应的工资，并视其情节给予一定的解决。驾驶人员应认真学习道路交通法规，熟记道路、地点、路线和有关条例，增强法制观念，文明行车，保证安全，杜绝一切不良因素。严禁酒后驾车（涉及含酒精饮品），一经发现酒后驾车要对其本人给予从重处罚，酒后驾车导致的一切损失（涉及刑事责任）全由本人承担。驾驶人员应注意个人卫生、容貌端庄大方，精神饱满，服装整洁，在工作时间内不准带异味食品，标志牌佩戴端正，在任何时候不准在车内放报刊杂志及私人物品。保持车辆的内外卫生、车身漆皮、玻璃干净，镀件光亮，车内无浮土，无杂物，后背箱清洁整齐。值班期间，值班驾驶员应坚守岗位，不得擅离职守，有事必须向有关人员或领导及大堂副理报告，并做好值班记录。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：车队服务规范编 号：Q/MH03-FO-081STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、司机人员在执行任务时必须着本酒店统一配发的服装，着装要清洁、平整。衣、裤纽扣整齐、扣好，带白手套。穿西服者要系领带，不得绾袖、卷裤腿。夏季不准只穿短裤、背心。发型大方，梳理整齐，不准烫发、推光头，经常刮胡须，皮鞋上油擦亮，不准穿拖鞋。必须提前十分钟到达调车地点，并及时告知用车来宾，决不能用喇叭催人。与来宾见面时要面带笑容热情问好，以礼相待。请客人上车并根据情况用敬语“您好、早上好、中午好、晚上好、请上车等”。客人上车时要积极打开车门，同时用手挡住车门上框避免撞伤客人的头。（泰国除处）客人携带行李应帮助客人提拿物品搬装行李，树立良好的职业道德，热情携扶老、弱、病、残者上车。驾车要平稳，如遇路面不良地段要提醒客人坐好、扶稳。载客运营中如遇塞车应先征得客人批准，才干绕道行驶。如遇客人规定停车地是禁停路段，司机不能用生硬的态度对待客人，而应耐心地向客人解释，以求得客人的谅解。来宾要司机等候时，应耐心等候，决不能离开车辆，不准翻动客人放在车内的物品。客人包租本酒店车辆时要严格执行车队的各项规定，不准以任何借口计较个人待遇。当到达终点后应礼貌地给客人打开车门并提醒客人带齐物品，而对客人乘坐酒店的车表达感谢，欢迎下次乘坐。客人下车后应立即检查车内有无遗留物品，如有发现物品留在车上，要迅速设法归还失主。（找不到失主，应立即向总台报告，以求妥善解决）出车前必须按“车队纪律规定”认真检查车辆，发现不安全因素应及时排除，严禁“病车”营运。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目：车队纪律规定编 号：Q/MH03-FO-081STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、坚守工作岗位，每日检查车辆一切运转正常。搞好车内卫生，静候调派，等候时间内，充足作好出车前的准备工作。注意个人卫生，要按酒店员工守则的规定，搞好仪表、仪容。按工作需要穿着礼宾制服，当接至任务时，要提前十分钟到达指定地点等候客人光顾。服务要热情、真诚，要向客人积极问候，以礼相待。在服务过程中不准报着个人动机向客人萦取财物和小费。如遇客人询问，应回答简短、得体，不准向客人泄露漏国家机密，不准向客人散布不满言论，或有损于现行制度的言词。驾驶客人乘坐的车时，司机有责任保障其人身安全、财产安全，严防不良事故的发生。在服务过程中，要尊重客人所在国家的风俗习惯。司机不能有任何种族歧视的表现。在服务过程中严禁公开示意或暗示对方赠送礼品，如遇客人出于和谐馈赠礼品、纪念品而不便拒收时，收下后要向车队领导报告。前厅经理POLICIES WRITTEN BY