前场培训手册.doc

爱味道牛排生活馆外场培训第一章 服务基本规定3-9第二章 服务流程及岗位职责10-22第三章 菜品出品摆台讲解23-26第四章 临场应变突发事件解决27-39第五章 补充说明39-41第六章 消防知识培训41-44第七章 经理主管职务说明44-45第八章 培训成绩考核45第一章 服务基本规定第一节 仪容仪表工服：必须穿公司规定的工服上岗，扣子掉了或损坏的地方应及时补上丝袜：根据季节及服装的变化按照公司规定穿着丝袜工鞋：黑色的半跟皮鞋，后跟不超过3厘米胸卡：佩戴在左胸前，笔迹清楚无划痕头发：头发保持干净，过肩头发需用头花包起，不可染艳丽颜色化妆：经常保持面部干净，以淡妆为准，不可浓妆艳抹手指：指甲短而干净，不可留长指甲涂抹指甲油首饰：上班时严禁佩戴夸张的首饰及戒指，项链不可暴露在衣服外，紧贴耳朵的耳钉可以佩戴第二节 礼貌用语餐饮接待工作中，礼貌的语言会给客人以温暖和尊重，对男性称先生，女性称小姐，在知道客人姓名时，最佳称“某先生/小姐”则更显重视。“请”字开头，“谢”字随口，交谈时用“您”而不是“你”。服务在客人未开口之前一工作中作到三轻、四勤、五心、七声 三轻： 走路轻、说话轻、操作轻。 四勤：嘴勤：人未到嘴先到，积极打招呼、问好。 手脚勤：勤换烟盅、勤加水、保持客人台面干净整洁；做好自己区内的本职工作，速度要快，要稳。 眼勤：眼观六路随时留意客人的举动服务于客人规定前。 耳勤：做到客叫有应声，及时服务。 五心 ：真心 专心 安心 放心 贴心七声：1.客来迎客声（早上好/中午好/晚上好、您好、欢迎光顾、新年快乐/圣诞快乐、）2.客问有应答声（是，我明白了/好的，请梢等/好的，立即来、）3.服务不周有谦声（对不起，给您添麻烦了/对不起，让您久等了/对不起，我不是很清楚，帮您问一下、）4.与客合作有致谢声（谢谢/谢谢你的帮助/谢谢您的合作、）5.客走有送声（谢谢光顾，请慢走/再见，您请走好/欢迎下次光顾）。6.叮嘱声 (小心台阶、请您保管好您的随身物品等)7.问候声 （您还好吗？ 工作怎么样啊等） 二服务工作中其他常见敬语1.您好,欢迎光顾塞纳左岸咖啡.2.您好,请问您有预订吗,3.您好，请问先生/小姐几位呢？4.请这边请。小心台阶5.您请坐6.您好，请您看一下菜单7.您好请用水8.您好，我叫小白，不久乐为您服务，请问您现在需要点单吗9.您好,您是用餐还是咖啡或茶类的呢?10.您好,帮您复一下单,您点了一杯热的蓝山咖啡,11.您好,请问是哪位点的蓝山咖啡呢12.不好意思，让您久等了13.您好，您点的餐都己上齐了，祝您用餐快乐，请慢用14.对不起,打扰一下,给您更换一下烟缸,15.您好,请问这个可以帮您撤掉了吗16.您好,请问您有什么需要吗17.好的,请稍等18.先生,小姐请问是哪位买单呢,19.谢谢一共收您100元,20.您好,这是找您的零钱,请您点一下21.谢谢光顾请慢走,欢迎下次光顾22.不客气，不用谢，这是我应当做的23.谢谢您的宝贵意见，我会向经理反映的24.对不起，这件事我也不太清楚，我请我们主管来为您解答好吗？第三节 仪 态1. 举止：仪态举止大方，在客人面前应严禁各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采用措施掩饰或回避； 2. 站姿：站立时，昂首挺胸收腹，两肩保持平行，面带微笑，右手叠左手放入腹前，脚后跟并拢，脚尖自然分开30度，不得出现叉腰、弯腿、依桌靠椅等现象。男生脚后跟分开,呈V型,两脚前内侧距离不超过两拳,双手放于胯后腰部,左手搭右手放与背后腰部， 面带微笑3. 走姿：在保持站姿的基础上，双手自然摆动，幅度不超过30度，步伐轻盈，平衡自然，尽也许保持直线行走（一字行）忌双肩左右摇摆，慌张奔跑，注意停、让、转侧，避免发生碰撞。4. 坐资：在保持站姿的基础上，自然下坐，上身挺直，大腿与小腿之间90度。双手自然放在大腿上面带微笑。5. 蹲姿：在工作中，下蹲是保持在站姿的基础上，右脚后撤半步，身体自然下蹲，上身挺直，双手自然搁在膝盖上。7. 鞠躬：保持站立姿势，上身前倾30度。致问候语，忌边看边鞠躬。8. 侧身让边：在场内行走，碰到客人迎面而来，相距三步远时，应往右侧跨步，积极向客人问好，等客人从身边通过后方可前行。第四节 微 笑 微笑能使员工改善不良情绪，是热爱本职工作的表现，并能让客人倍受亲切和友善，在服务工作中起到举足轻重的作用，微笑应自然得体，不宜夸张做作，微笑应和站立、行走、招呼配合训练，练习时，双唇微张，上扬，微露齿，然后反复“钱”字发音口型。规定：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，碰到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。笑的技巧微笑服务的魅力 微笑的魅力：消除隔阂；有益于身心健康；获取回报；调节情绪。、恰当的微笑应当：表现谦恭；表达和谐；表现真诚；表现适时适度。微笑三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。第五节 托 盘使用托盘可体现卫生，快捷的收、送餐服务品质准备工作：检查托盘是否清洁与完整，以保证卫生与安全。1、托盘的使用：把左手放在托盘下的中部，保证平衡，手掌自然张开，掌心向上开以大拇指端到掌根部位及余四指端托住盘底，手掌自然形凹形掌心不与盘底接触;调整好托盘重心,平托于胸前,略低于胸前成直角90度，并注意左肘不与腰部接触,间距为一拳。2、起托：起托时，应将左肘和右手放到与托盘同样的平面上，必要时右手帮忙，慢慢将托盘移至左手上，托稳后用右手扶住托盘起身，调整好后松开右手放开，可托盘行走。3、托盘行走：托盘行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直、目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。4、理盘：碟与碟之间不能有任何的杂物；杯不能叠起超过2个；把较重的东西放在靠近自己身体的地方；不要把物品摆出托；有饮料的杯需摆放在托盘中间；托盘上的物品不能过高或过重；托盘上的物品要摆放整齐；随着托盘中物品的增减，适时调整托盘的重心。5.卸盘：托盘行走至目的地后站稳，用右手取用盘内物品，取用时应注意随盘内物品变化，而用左手手指的力量调整托盘重心，且应从前后左右（四周）交替取用。第六节 清 洁对于一个咖啡厅的经营管理，抛开它的卫生规定去谈服务、谈质量，是没有任何意义的。卫生工作关系到公司的信誉和经营，影响到消费者对于产品的认知和信赖，更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安全，养成良好的卫生意识和习惯，不仅是每个塞怡员工工作的优良表现，也是一个人良好的修养与习惯的表现，更是单店树立品牌形象的基础。个人卫生员工个人卫生是单店卫生管理的一个重要组成部分，员工直接接触单店产品、设备器皿，假如本人患有疾病或者个人卫生不良，都会影响产品的卫生。所以，要把个人卫生贯彻到岗位责任制中，使其制度化。管理人员的卫生责任1）新近员工上岗前必须进行体检，原有员工要定期体检。假如患有传染性疾病的，立即调离工作岗位。2）通过有效途径为员工树立强烈的卫生及健康意识。3）向员工提供清洁卫生所需的必要设施。4）训练员工懂得卫生的工作方法，对员工的卫生要经常进行检查，以保证贯彻执行。5）管理人员要以身作则，起到表率作用。6）随时随地检查，发现不符合规定的，应严惩不怠。7）随手清洁第二章 服务流程及岗位职责站门迎宾带位点单买单送单用餐时服务l 出餐收台送客送水送香巾第一节 站 门流程：1. 站立时，昂首挺胸收腹，两肩保持平行，面带微笑，右手叠左手放入腹前，脚后跟并拢，脚尖自然分开30度，男生脚后跟分开,呈V型,两脚前内侧距离不超过两拳,双手放于胯后腰部,左手搭右手放与背后腰部， 面带微笑2.如顾客离门两米时，站门人员如站与门的右侧时（根据店内的站门合适位置而定），应右手握住门柄的中部，同时右脚应向前迈一步至两步，脚后跟朝上，脚尖朝地以及左手应成半握形式方与背后腰部，将其门拉开，人与门保持平行 ，积极致迎客声或送客声3.当客人进门/出门时，精神集中、神态自然、面带微笑、迎客送客、声音亲切甜美、态度友善4迎客声要上扬，鞠躬30，送客声要下扬，鞠躬455.拟定无客人进出店门后，将门合上，退回原位，保持站立姿势。岗位职责：1.站门为所有外场人员轮换进行。2.站门位置不可靠门太近，精神要高度集中，避免客人自行推门客人而入。3.拉门动作要优雅，不应用力过猛过大。4.站门人员不可与其别人员聊天，以免影响拉门5.站门时不可东张西望，头部转动只可以205.如顾客提有行李或其他物品必须积极询问是否需要帮忙6如店内无保安人员，站门人员应在下雨天积极帮顾客打伞以及收伞，并将其钥匙交至与顾客5面带微笑，致欢迎词/送客词，音量适中，语调亲切（音量适中：一表达欢迎之意，二传递客人进出的信息）。第二节 带 位流程：1. 带位人员站立于站门人员对面，携餐牌收银夹，菜单标志正面朝外，待客人进门后向客人打招呼，点头鞠躬呈30度，询问客人人数，为其带位。领位员熟知店内入座情况，对的引客人合适的位置，并提醒看区人员招待客人2. 行走在客人左前方的三步处侧身引领，留意客人动向，分清客人的类型，征求客人意见，带客人入座，并注意礼貌礼节，做请的手势。引领客人并妥善安排座位，拉开座椅，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。示与看区人员交接客后及时归位。岗位职责：1. 使用敬语，面带微笑。2. 如有客人提行李或物品时，必须征询顾客是否需要帮忙3. 如顾客是行走不方便、小孩或老人时，带位人员应搀扶上楼或安排顾客坐一楼4. 带位时尽也许走在客人前方引领，依客人的步速与客人保持三步距离，忌与客人并排同行。上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排。5. 带位过程中尽也许的与顾客交流6. 使用手势指示方向(指示方向时应五指并拢，掌心微微向上表达尊重)。7. 如客人规定进包厢，在带位过程中应婉转说明包厢消费小姐，我们的包厢消费是，您觉得可以吗？拟定之后并介绍包厢内的硬件设施8. 如客人对就餐的位置不满意时，积极告知客人有其它位置考虑帮其换位，并将客人的规定告之看区人员。9. 看区人员忙碌不放便时，应协助送水给客人后归为。第三节 送 水流程：1. 看区人员根据客人人数，在工作柜用水壶倒水至八分满。2. 使用托盘将水送给客人，走进客人身边放水前先说您好，放下后应说请慢用，打请的手势。3. 使用敬语“请用水”，并打“请”的手势。4. 将托盘放回工作柜。岗位职责：1. 送水前注意水温是否适当。（夏季为柠檬冰水，其他季节为柠檬温水）如是开水应提醒顾客小心饮用2.送水人员应有权监督水的质量是否有变化，应及时给予上报2. 拿水杯时，手拿杯子下端，小拇指先接触桌面，轻拿轻放。3.水杯不可放在靠近客人贵重物品旁，如电脑、手机、资料等3. 保证一桌上所有客人都有水杯。第四节 点 餐流程：1.点单人员应先自我介绍：我是XXX，很高心为您服务2.询问客人是否需要点单（您好，请问你现在需要点单吗）3.点单时，保持站立姿势，上身稍向前倾，与顾客保持适当的距离，身体与桌面保持一拳之隔，不可依靠桌椅或沙发，左手执单，右手执笔，积极向客人推荐，适当推销。4.写单时，要注意标明哪位客人点的哪份餐点，不可弄错。5.点单时应问清顾客口味，以便与推销顾客所需产品5.特殊规定在单的备注栏注明，饮料餐后出用D在备注栏注明，餐后上时应在备注栏注明“叫起”，上完产品后服务员应在品名前打，两份或两份以上应在勾上用点数表达份数。5.点完单后要立即给客人复单：您好，帮您反复一下点餐内容，您点了。复单时，强调品名、数量和特殊规定。6.复完单后，将黄色底单撕下送至吧台或厨房，有特殊规定需提醒，并在吧台或厨房看钟后在黄单上写上时间。7.谁点单谁摆台。岗位职责：1.开单时笔迹工整、清楚、人数、份量用“正”字表达2.点单时应积极推销，不应被动点单，因顾客实际情况给予适当的建议（如赶时间、孕妇、回民等）3.点到菜单上没有的产品，应询问厨房后并告知客人价目4.所有白单、黄单以及红单无论对错都不可以丢弃5.点单过程中，如客人需要改单或取消单，白黄红三单需同时改，在金额栏内署名，并让当班领班签字。6.如一张单不够用时，需续单，应在每联单的人数栏内写明页码。写单要从A单写到B单（从下到上）以此类推7.如点纯品咖啡需要续杯或续壶，应在原价上减掉10元即可，前提条件必须是同一个人饮用情况下即可8.部分产品的口味，写在品名栏内，其他所有特殊规定均需写在备注栏内。点单细节：1. 点有冷热之分的饮料，要问清客人要冷的还是热的。2. 点果汁要问客人加不加冰，不加冰，要在金额栏中注明。3. 点冰淇淋、松饼、三文治，要问清口味。4. 点火腿蛋、煎蛋，要问客人蛋是双面煎还是单面煎还是全熟。5. 点牛排要问几成熟，浇什么汁。第五节 出 品流程：1. 上餐，用托盘2. 距离桌面适宜的位子，面带微笑使用礼貌用语3.“您好！打扰一下！这是您点的xxx，请慢用！”轻拿轻放4.“请慢用！”后退一步，转身离开岗位职责：1. 使用敬语2. 所有出餐人员都应监督产品质量及器具卫生是否合格3. 凡出吧台壶装咖啡、壶装奶茶及壶装茶内的饮品（除国内名茶中的绿茶以及乌龙茶），其他都须询问顾客是否需要倒第一杯4. 出餐人员应听清各部门报单，并对号入餐，先勾单确认，后出品5. 所有带有标志的器具，出品时器具标志应正对顾客6. 凡带盖食品都必须询问顾客是否需要帮忙打开7. 餐品上齐时告知客人，“您点的餐以上齐，祝您用餐快乐！”8. 烫的食物需提醒客人多加注意第六节 转 台流程：1. 及时将客人台面的饮料、餐用托盘送至新台面，根据状况，判断是否需要更换水杯、茶杯等。2. 应将红黄白三单的同时改台，并在右上方写清转至几号台。以便于吧台、厨房以及收银台的正常运营岗位职责：1. 保证第一时间将单子告知后场2. 应尽量避免不必要的转台第七节 巡 台一、加水流程：1.所有的加水服务都应是侧身服务2. 巡台时发现客人水杯中的水少于1/2时，应及时添加。3. 右手拿水壶，走进客人身边适宜的位子站稳后应先说：“您好，打扰一下，帮您添水”征得批准后，将客人的水杯拿起，侧身站立添加至八分满。4.水杯放回桌面，轻拿轻放，说“请慢用”倒退一步后转身离开。岗位职责：1. 手拿水杯下端，强调侧身服务，以免水滴溅到顾客2. 当水杯距离过远，可请客人帮忙，使用敬语“您好，麻烦您拿一下水杯好吗？”并致谢。二、清洁台面流程：1.巡台时带烟缸、杂物夹以及抹布。2.当烟缸内的烟头有三个或三个以上时，应及时更换，“您好，打扰一下，帮您更换一下烟缸”，征得批准后，将干净的烟缸置于脏的烟灰缸上，一同拿回托盘，并将干净烟缸底部用抹布擦至干净，再将干净的烟缸放回桌面，标示向外。3.用杂物夹清洁客人面前杂物，如纸巾、筷套、牙签等。4.收撤空餐具器皿，应小心撤收，以免碰到客人，如有必要，用干净抹布擦拭桌面。5.及时为客人回冲茶水。岗位职责：1. 烟缸更换标准：三个烟头以上或杂物较多。2. 更换烟缸时轻拿轻放，避免烟灰四处飘散3. 忌用手直接清除客人桌面杂物4. 收撤空餐具，事先征询客人意见（您好，请问这个您还需要吗？并作请的手势，指明你要撤的餐具，但手的距离不应过低）并留意顾客的贵重物品，以免碰到或溅到其他赃物。照成不必要的麻烦5.撤收纸巾、牙签等物品时，不可丢入用餐器具内6. 及时为客人催单，随时注意客人动态，避免客人跑单7. 及时为转台客人服务。第八节 买 单流程： 1. 当客人叫买单时，服务员请客人梢等，将单夹拿至收银台结算。2. 将结算的收银夹拿至客人前，确认哪位买单，应先说：您好，请问哪位买单？3. 双手持单，保持对的姿势，将合计数正对客人：您好，您今天一共消费#元，请过目，另加一句，请问有带来宾卡吗？唱收：收您#元，谢谢，请稍等。4. 将收银夹与钞票交于收银员结算，及时找于客人：您好，找您#元，请收好，谢谢。岗位职责：1.买单时应询问应先询问顾客使用那种结算方式2.客人出示来宾卡或其他店内认可的打折卡，请客人在单的空白处署名，并将来宾卡拿回收银台刷卡确认。3.存卡客人只需签字即可。4.服务员不可为客人私自算单，收银员未结算消费金额前，绝不允许向客人收钱。5.顾客使用钞票买单时，买单人员应先拟定钱的真伪5买单时，如客人给小费，需上交收银台，并在小费本上登记签字第九节 客人离席流程：1.顾客离开时，应先拟定顾客是否买单，如已买单，应先送客（谢谢光顾，请慢走，请带好您的随身物品）。如顾客为买单时，应委婉的告知顾客2. 检查客人有无遗留物品，及器具物品是否完好无损。3 收台时带烟缸、抹布、托盘，将收下的餐具分别送回吧台或厨房清洗，擦拭桌面。4. 检查地面卫生，并及时清洁，沙发褶皱需抚平，并将桌椅归位5.做好台位准备工作，等待下一位顾客的到来岗位职责：1. 送客同时，检查桌面是否有单未买。2. 发现遗留物品，及时归还客人，如顾客已离开应报告领班解决并做好登记，并尽也许的联系顾客3. 吧台、厨房器具要分开，以免出现丢失第十节 收银员一、收银员的基本规定和工作规定收银员负责全面的收银工作，在店里起着重要作用，作为一名收银员，一方面要具有优秀的思想品质诚实，另一方面要有较强的责任心，热爱自己的本职工作。基本工作规定1. 收银员不得私存放蓝笔、来宾卡、收银员买单一律使用黑色工作笔。2. 不得自带钞票到收银台，不得外出买单(不经外场批准)。3. 不得透露店内营业状况给客人或其他员工（涉及各部门干部）。4. 接听电话时应注意电话礼仪，工作时间不得接听私人电话，不得让其他员工接听私人电话（涉及各部门干部），做好留言或留下联系方式，并在下班后转告员工，特殊情况需事后报告店长。5. 除公司人员外，如有来电询问公司领导，店长电话号码，在不拟定是否该告之情况下，应婉转的请对方留下联系方式，并及时转告。6. 除公司人员外，如有来电询问公司领导，店长电话号码，在不拟定是否该告之情况下，应婉转的请对方留下联系方式，并及时转告。7. 寄存客人大件行李物品时，要记清台号，买单时要提醒客人8. 客人有遗留物品，应妥善保管，并做好记录，于次日交至办公室。9. 所有买单中合计数的改动（如先买单后拿卡）、咖啡券、抵用券、存卡、员工消费及服务人员收钱找零改动等，须由主管署名审核，如主管不在请领班签字审核。10.如客人规定多开发票应委婉拒绝。11.来宾卡申请的消费积单，应在单上注明“此凭证不作报销”字样，达成累计消费的金额及时告知领发卡。12. 收银员应规定服务员在小费本上记录署名。13. 收银员在买单时，发现多收或少收客人的钱，应如实将情况反映给店长，并在报表上注明，将差额及时补交到办公室。二、工作流程早班1.提前15分钟打卡上班，与外场服务员一起开例会。2.插上所有电源开关，打开餐厅音乐，播放歌碟，如有钢琴的店在放钢琴曲，其余时间放音乐碟，随时注意音量控制。3.点清备用金额及晚班营业余额，查看收银交接本，清点核对餐牌收银夹，盘片数量，并检查计算器、验钞机是否正常。4.将晚班营业余额及时交于办公室，换好当天所需零钱，并领取补充收银台用品。5.打扫收银台卫生，保持收银台内的整洁，如有钢琴要擦拭钢琴表面。6.整理书架上的报纸杂志，本地日报保存两天，其他报纸保存一天。7装订酒水单，并检查是否连号。8.为客人买单，开具发票，协助外场做好对客服务工作。9.中午时间锁好抽屉，留100元零钱于领班，以备买单。10.如有出售特殊物品或客人补偿应在酒水单上注明并算如入合计。11. 改动任何数字不可在原数字上涂改，应划掉重写。12.客人买单后消费，不再收最底消费。13.合计后出示来宾卡，请拿卡服务员在合计边上签字证明。14.客人付款后及时使用验钞机验钞。15.如客人在收银台买单，找钱时应起立用双手持单，并向客人致谢，致送客词。16.如客人使用抵用券买单，应注意几点：（1）.抵用券为赠送券，不能与来宾卡或其他优惠同时使用。（2）.客人出示抵用券时，先检查背后是否有店章及出处，然后请客人在酒水单署名，主管或领班在抵用券反面及酒水单上署名。（3）.抵用券不找零。（4）.抵用券未盖塞纳左岸咖啡印章无效，抵用券只限本店使用。（5）.抵用券买单时不开具发票。二.晚班1.提前15分钟打卡，与外场服务员一起开例会。2.清点备用金、餐牌、收银夹等，检查早班转晚班的酒水单，做好交接工作。3.晚上18：0021：00放歌碟，若有钢琴20：0021：00放钢琴曲，其余时间放音乐碟，随时注意音量控制。4.为客人买单，开具发票，协助外场做好对客服务工作。5.22：00前整理晚班营业钞票，将大钞交入出纳，并保存好收条。6.吃夜宵时，锁好抽屉7.23：00后，取出盘片，关掉音乐，如未清场，则音乐待客人走后再关。8.关掉收银台所有电器电源开关。9.与外场服务员一起开例会。三、岗位职责1. 收银台在买单时要特别细心，争取做到又迅速又准确。2. 注意酒水单的张数，看是否有续单，不可漏买。3. 如有定大厅消费或包厢消费应注意是否达成消费，及时提醒服务员。4. 看清酒水单上的单价及数量，如有差错，应立即纠正。来宾卡或其他店内认可的打折卡一律8.8折，请客人在酒水单上签字。5. 早班下班前30分钟，提前做报表，清点早班营业额，清点备用金，记录早班转晚班的酒水单单号。6.与晚班收银做好交接工作，将早班营业额、报表及报纸、信件等交办公室，并帮晚班更换零钱。电话礼仪友善、亲切、热情的声音能带给对方轻松、快乐的感觉，面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。牢记你在接听电话时，您的声音代表塞纳左岸咖啡，你的声音就是餐厅的形象注意事项：1.铃声响三次前接电话 2话时不要让顾客等你，而你又做其它事 3.明快的声音接电话 4.好，在报单位，然后问候语 5.聆听 6.与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清楚，发音准确。 7.电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。 8.不要再顾客之前挂电话 一、订餐电话的接听一方面应面带微笑接听电话，礼貌询问对方姓名、预定期间、对订位的规定及客人的联系方式，如客人在预定期间未到达，应积极联系客人，以拟定是否需要保存定位。例如：塞：您好！塞纳左岸咖啡，我是XXX,不久乐为您服务，请问需要帮忙么？客：、塞：好的，某先生/小姐，请问您贵姓？客：、塞：某先生/小姐，我们咖啡厅的包厢预订保存30分钟，请您留下您的联系电话好吗？客：、（反复客人的定位规定和客人的联系方式）客：、塞：好的，某先生/小姐，恭候您的光顾，再见！二、其他电话的接听对待内部电话被叫方不在视线内须告知来电者请稍等假如超过一分钟，应告知来电者没有找到人请留口讯转达假如被叫方没来接电话也应告知来电者，不可让一直等候餐期如不是找管理组的电话，询问来电者是否紧急，请先留言在转达 第三章 菜单出品摆台讲解一、咖啡类纯品咖啡：在制做的过程中不加任何辅助材料原豆现磨制作而成的咖啡。(客人可以根据自己的口感添加适量的糖和奶.花式咖啡：指在咖啡制作过程中加入其他辅料。（例如：发泡奶油，巧克力酱，酒等）花式咖啡带咖啡有皇C（含白兰地酒）、爱C（含威士忌酒）、塞C（含薄荷酒）出 品 ：纯品咖啡：糖罐、奶罐、咖啡勺、奶精球花式咖啡：糖罐、咖啡勺咖 啡(冷)：小吸管、搅拌器、杯垫壶装咖啡：小咖啡杯一套、咖啡勺、糖罐、奶罐、奶精球二、茶类特调茶：由两种或两种以上的材料按一定比例调配而成中式茶：分为铁观音、茉莉花茶、普洱茶经典果粒茶：由天然果实的果肉干经特殊加工制作而成，出品：花果茶类：糖罐、小茶杯一套、咖啡勺特调茶杯装冷品类：小吸管、搅拌器、杯垫珍珠奶茶（无论冷热）：大吸管、搅拌勺、杯垫三、果汁类饮料均冰品：配小吸管、搅拌器、杯垫四、绵绵冰 ，冰沙，奶昔出品时：绵绵冰配：冰沙勺,冰沙碟冰沙配：大吸管，搅拌勺,杯垫。奶昔配：小吸管、搅拌勺、杯垫五、冰淇淋、水果拼盘1. 冰激凌类：一份冰淇淋可选择两种口味（三色冰淇淋、为三个冰淇淋球可选三种）出品时：冰 淇 淋：珍珠碟、水果叉、冰淇淋勺水果拼盘：珍珠碟一个，配于人数相等的水果叉2. 饮品类出品时：热鲜牛奶：糖罐、长咖啡勺、杯垫热可可：搅拌器、杯垫六、啤酒、干红类出品时：啤酒类：啤酒杯干红类：红酒杯七、松饼、文治、火腿蛋出品：松饼：餐刀一把、中碟一个、以及与人数相符的沙拉叉，三文治无需配器具出品注意事项：1.所有杯具，杯柄向右，咖啡勺横放于杯外侧，勺柄向右，随杯柄出品时凡是玻璃与大理石桌面相接触的均要配杯垫。（啤酒杯、红酒杯除外）2.出品时听清吧台报单，使用托盘托至店单客人。3.饮品放至相应客人面前，装饰物、杯垫标徽正对客人摆放（果汁类标示放置正外侧）4.所有操作应在桌子侧面进行，不宜从客人身后操作。5.壶装咖啡与茶类需为客人倒第一杯至八分满。6.做“请”的手势，使用敬语“请慢用”，并勾单，如所有饮料均上齐应告知客人：“您点的单上齐了，请慢用”。7.勾单注意，单份直接在产品前打勾，在勾内写上工牌号，或两份以上打勾后，在勾上用点表达出份数。八、摆 台流程：1. 摆放餐垫。2. 放配料，配料遵循自左向右，自高到低的原则，标示正对客人。3. 摆放餐具，餐具从右向左，从上到下，放餐具时手握下端，刀刃向里。注意事项：1. 摆台前检查餐垫、口布条，餐具配料是否完整无污。2. 谁点单，谁摆台。3. 摆台人员应留意物料是否打开以及保质期是否合格或过期4. 所用之配料餐具分别有：小美极酱油，胡椒粉、辣椒仔、番茄酱、芝士粉、大叉、沙拉叉、汤勺、饭勺、餐刀牛 排套餐和营养海鲜类：右餐刀、左大叉、沙拉叉、上汤勺、配黄油刀（假如配小餐包时）中间口布条配餐花沙 拉:、左沙拉叉，根据人数配味碟，配口布浓 汤类: 汤勺放在平底碟上意大利面:右大叉、上汤勺、中间口布条，配番茄酱,卡夫粉焗饭：左饭勺、上汤勺、右大叉.中间口布条，配辣椒仔，小美极.比萨：右甜品刀、左大叉、中间根据人数配味碟，配番茄酱,卡夫粉,辣椒仔煲仔饭：右饭勺,筷子、右汤勺,中间口布条商务餐类：右饭勺、筷子配于套餐盒里、上汤勺配于例汤上荷叶,竹筒饭摆台：右饭勺筷子、上汤勺, 筷子，中间口布条炒饭：右饭勺、上汤勺、中间口布条高汤面：上汤勺,右筷子、中间口布条粥类：上汤勺、右筷子中间口布条火腿蛋:左大叉,右甜品刀.,中间口布条，配小美极，胡椒粉推销技巧一 、仔细阅读顾客1、观测：专心观测顾客的肢体语言，穿着，谈吐，脸色。是否在等人，赶时间，或由于第一次来感到陌生？A：提出问题，等待回应：“先生，我们有新推出的*（餐和饮料），是否要尝试看看呢？”“先生，是否需要再点一杯餐后饮料？我们的*正在促销中！”B：分类顾客，再做推销：可用搭配的方式，除推荐主菜外，另应搭配主食，蔬菜，和水果。庆祝（无预算）：可推荐有套餐系列，及主打菜，促销菜适合搭配的饮料。会餐：可先问清楚预算，再做推荐，尽也许搭配一些促销菜。吃饱：可推荐招牌菜，或容易吃饱的面饭类。吃好：推荐中式套餐。可先介绍主菜以高价的扒类为主。再搭配饮料赶时间：中式，简朴快餐；西式；三明治、炒面类控制体重：宜推荐少油炸的食物类。2、聆听：仔细倾听顾客的点餐对话，语气。询问其餐饮特殊需求，以及是否在赶时间？再适时给予搭配餐点的意见。二、引导顾客点菜了解餐厅供应的产品 从菜单细目表来做全盘的了解。对每一道菜色的配料，烹调方式，烹调时间，搭配餐盘餐具均完全了解且运用灵活。 例：不应给赶时间的客人介绍煲仔类食物。三、建议决定尝试 此为完毕推销的环节。许多客人做决定也是需要鼓励与催促的。促销人员的问题尽量不要问“好”或“不好”的句子。而是问可得到肯定回答的问句：1、你要不要点一个试试看呢？（would you like to try that?）2、以上三道菜，你要点哪一道呢？which one would you like to order?)四茶饭市时间分析及推销：早餐： 08：30-10：00 粉、面、粥、三文治、火腿蛋饭市： 11：30-14：00 餐类、饮料下午茶：14：00-17：00 功夫茶、饮料、小食、松饼晚饭： 18：00-20：30 餐类、饮料夜茶： 21：00-23：00 小食、饮料、水果、松饼宵夜： 23：00-打烊 粉、面、小食五顾客口味分析广东区域口味：喜清淡，原味食物，特别对海鲜类，野味情有独钟，有喝早茶的习惯，喝粥，炖汤，红花，乌龙茶，铁观音，功夫茶之类。注重饭前喝汤的习惯。对油炸类较反感，大部分人爱慕吃甜食，多种蔬菜有放糖的习惯，不喜欢辣的食物。水果及蔬菜，也是他们平日必不可少的食物，不喜欢大杂烩。 适合推荐：套餐类，扒类，粉，面，粥，小吃，果盘，功夫茶，果汁。湖南区域口味：特别爱慕品茗，爱吃辣，口味较重，老干妈，腊制品（腊肉，腊香肠，腊猪肠，腊鱼，腊牛肉等）烟熏类（熏瘦肉，熏香干）喜欢放多种调料，不喜欢吃酸甜类。适合推荐；饮料；碧螺春，铁观音，毛尖，绿牡丹，乌龙茶，水果沙拉 餐类；堡仔，单点小炒（湘式），干锅四川区域口味：喜麻辣，调料中喜放花椒，爱吃泡菜，口味较大众化，肉内以鸡，鸭，鱼，为主。适合推荐：餐类；套餐，单点菜（川式） 饮类：果汁，茶类（碧螺春，功夫茶，茉莉绿茶）北京区域口味；不吃辣或少辣，主食以面食为主，爱吃汤粉，面。讲究食品对身体的保健作用。爱吃生葱，大蒜，喜欢猪肉等熟透的食物，爱喝咖啡及茶类。适合推荐：炒饭类，煲仔类，套餐类，粉，面，粥，咖啡及茶类。台商口味：爱吃红烧牛肉，扣肉，排骨，少辣或不辣，一般以清淡为主。喜喝果汁，咖啡（餐后出）第四章 临场应变突发事件解决一 解决突发事件的心理准备 1 不要回避客人的消费意识日渐提高，在他的消费过程中若故意外发生，不管谁的错，我们都要保证让客人在消费过程中心情是快乐的。“客人的错也是我们间接的错”，不能责备客人。2 保持镇定、冷静的心态不管发生什么事，一定要先保持冷静，态度要诚恳，语调保持亲切和蔼，一举一动都要考虑客人情绪。3 清楚表情动作的重要性一定要有真诚歉意的表情，让客人清楚明白你的心情。二 解决突发事件的程序 不管发生了什么事，在你保持镇定并安抚客人的同时，立即请此外的同事告知领班并报告店长，店长在的情况下一定要亲自解决，否则由领班解决。在此过程中牢记不要冷落了客人，要让他感觉到我们的重视和诚意。三 解决突发事件的环节1.聆听：面带微笑，态度诚恳，目光注视，身体向前倾15度，客人没有说完前不要插嘴。聆听的同时了解事情的通过2.道歉：无论我们是否有错，应为客人在我们餐厅碰到不快乐，而感到抱歉，同时告知客人请主管或经理来解决，切不可擅自解决那样客人会认为对他的不重视。3 快速采用行动表现你的诚恳告知管理组事情通过，由主管或经理解决，用共同寻找解决方案的态度与对方商讨，当客人批准你采用的措施时，要立即采用行动，不要迟延时间，此时此刻，时间和效率是对客人最大的尊重，也是客人此时最大的需求。4.跟进、确认满意：问题解决后确认客人的满意度，感谢客人提出的抱怨，使我们有机会改正问题。要保证措施的准时进行，然后询问客人的满意限度，对待客人不满的最大恭维，莫过于对他们的关心。最后，在客人离开之前再一次向他道歉。四列举事例一、客人用餐时，发现异物（头发，钢丝球，牙签，虫子等）服：先生/小姐，不好意思我立即给你换一份，请稍等！（立即撤走餐合），立即告知领班解决安抚客人，告知厨房立马重做。当客人不批准撤走餐盒时服：先生/小姐，实在对不起，这是我们的工作失误！（诚恳的聆听客人需求）我立即叫我们的主管过来好吗，请稍等领：（先生/小姐）真的对不起，由于我们的工作失误导致你的心情不快乐！依顾客意见解决，送礼品、来宾卡、折扣、水果、取消此份餐。（若顾客执意规定免单或打5折时，需要请求店长支援）防止：此事件结束后领班选择不忙时找厨师长报告此事件，由厨师长规定各人员注意。二犯错餐客人已吃一半，怎么办？服：先生/小姐，对不起！这是我的工作失误！先生/小姐，你用的这份餐口味感觉怎么样！假如不合你的口味，我立即给你换一份好吗?客人说不需要更换，但规定将此份餐取消领：先生/小姐，对不起！我立即帮你把这份餐取消，防止：领班事后例会规定服务员出餐时定要看清单开且拟定是哪一位的。三、达成一定的消费金额，客人规定多送礼品或咖啡券，怎么办？服：哦，先生/小姐，不好意思，我们这个是要限额才赠送的，您消费的金额这次只能送这么多！真的不好意思！若客人执意规定领：先生/小姐，你好，你都是熟客了，要不我多送你一份礼品（咖啡券是不可以多送的，特殊情况请部长或店长支援）四、发现客人带走店内的小物品，怎么办？服：先生/小姐，打扰一下，我们这个数量是有限的，是不赠送的，真的不好意思！ 五、客人投诉餐具不卫生？客人：因此而找麻烦：服：先生/小姐，对不起，这是我的工作失误，我立即给你换好吗！领：赠送来宾卡或果盘来安抚客人防止：规定出餐人员及看区人员一定要检查且保证餐具的整洁度。六、客人规