汉庭B区服务方案草稿.doc

目 录

一、 公司简介
二、 公司服务及服务理念
三、 组织架构及人员配置
四、 部门职责
五、 物业服务内容
六、 物业服务标准及管理目的
七、 收费标准及成本预算

新世纪物业公司将以高起点、高标准、严格规定的标准来开展工作；尽快进入角色，迅速适应环境，掌握先进的物业管理理念和经营策略；全体员工齐心合力，严格按照总体规划，实现预定目的。

一、 公司简介（略）
二、 公司理念及服务理念
根据物业管理的先进操作模式和公司自身的特点，公司采用以下管理理念：
团队意识和吃苦精神+个性发展和竞争机制+先进模式和严格管理
1、团队意识和吃苦精神：在当前竞争剧烈的社会中，团队意识和吃苦精神无疑是公司求生存、求发展的先决条件。“公司以人为本、员工以公司为家”便是其核心体现。
2、个性发展和竞争机制：在优秀公司中讲得是如何用人，如何充足调动其积极性为公司的发展做奉献。个性发展是激发员工积极性和积极性的重要方式，有助于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是公司用人的重要手段，也是公司在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的重要方法。
3、先进的模式和严格管理：物业管理公司在当前有多种模式，我们作为一个物业管理公司，应当借鉴最新的管理理念，坚持高起点，直接驶入快车道——以人为中心，强调服务，坚持严格管理的经营模式。公司应从成立开始便导入严格完善的管理体系，用质量管理来保证我们服务的完善和完美。
4、“专心服务，细节做起”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管公司与业主之间是一种合作关系，公司努力发明出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”的环境，使我们的业主能在其中很好的生活、学习、工作，在此基础上能理解、支持、配合我们的工作。

三、 组织架构及人员配置（略）
四、 部门职责
综合服务部职能
1.负责制定社区各项内外部的管理服务规定及制度；
2.编制服务方案、工作计划及采购计划并组织实行；
3.发布有关服务工作的告知、通告和业户信函，保持与业户的密切联系；
4.负责与政府部门、市政配套部门、治安管理、镇政府等外部关系单位的联络工作；
5.监控社区服务中心、秩序维护、消防、保洁绿化、工程维修的实行、检查和改善等服务工作；
6.负责项目部的行政、人事和总务等方面的工作；
7.负责项目部内部员工的招聘培训、考核和员工资料的整理归档等工作；
8.负责项目部的协议、内外部文献、各类图纸和技术资料等的文献归档、保存及管理。
9.负责编制社区服务费年度预算及预算的控制和调整，控制服务成本；
10.按预算安排各项财务支出；
11.负责对物资或外委派项目采购之预算、资金的审核
12.做好业户资料的完整登记、整理、存档和更新工作；
13.接受业户报修/投诉，告知/协助有关部门妥善解决并做好跟进/回访工作；
15.参与物业服务处组织的各种文娱活动，丰富节假日生活；
16.定期联络业户，加强互相间沟通，经常听取业户及广大来访来宾意见，收集各类建议以改善服务；
秩序维护部职能
1.负责社区的秩序维护工作，实行对社区的24小时监控、门卫值勤工作；
2.负责整个社区的消防管理工作，承担社区火灾报警、消防联动系统的监控、操作等值班工作；
3.负责社区范围内交通秩序、车辆停放的服务工作；实行24小时定岗检查，对访客、外来车辆进行登记；
4.负责执行社区公共地方及公共设施的使用服务规定，维护社区公共秩序/环境；
5.负责及时妥善地解决社区内的各类突发事件，以避免或尽也许减少对业户也许的人身及财产损失；
6.配合做好对社区所有人员所提供的有关便民服务工作。
保洁部职能
1.负责社区内道路/地面/环境/设施等的清扫绿化、保洁工作；
2.实行建筑物内所有公共部位、设施的绿化、保洁、垃圾收集及灭虫除害工作；
3.负责社区公共下水管、污/雨水井/管的定期疏浚工作及建筑物的外墙清洗；
4.负责社区内绿化修剪、养护的跟踪和验收等工作；
5.配合环卫部门搞好垃圾清运工作。
工程部职能
1.承担社区内各公共设施、机电设备运营操作、巡检监控等工作，保持其24小时全天候的正常运营；
2.承担社区内公共设施、机电设备等的保养和维修/修缮工作；
3.负责对消防报警等公共系统委托专业公司保养维修的事宜，并配合及跟进区内各外委项目；
4.负责对社区公共系统设备/设施运营耗、备品及维修配件、物料的采购等服务工作；
5.负责解决社区业户各类报修事宜，在不影响公共服务前提下，尽力为业户提供各类有偿维修服务；
6.负责社区公共设备及设施的图纸、资料及技术档案的整理/归档等工作；
五、 物业服务内容
治安管理（暂略）
车辆管理（暂略）
环境卫生管理（暂略）
绿化管理（暂略）
公共部位、公用设施管理（暂略）
安全用水、用电、用气管理（暂略）
消防管理（暂略）
电梯使用管理（暂略）
社区智能化管理（暂略）
房屋装修管理（暂略）
房屋出租管理（暂略）
营业场合管理暂略）
广告、招牌管理（暂略）

六、 物业服务标准及管理目的
（一）综合服务标准：
1、社区设管理处，办公设施设备较先进完备；应用计算机等现代化管理手段进行科学管理；办公场合整洁有序。
2、物业管理公司持有有效证照，人郁己备合理，有管理人员、水、电、绿化等专业操作人员。并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。
3、管理服务人员统一着装、佩戴标志，服务积极、热情，服务规范符合莆田市物业管理行业规范规定；
4、与被服务对象签订规范的物业服务协议，双方权利义务关系明确；
5、承接项目时，对住宅社区共用部位、共用设施设备进行认真查验；验罢手续齐全；
6、有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实行时间。建立财务制度，财务收支符合国家相关规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面买行计算机管理；
7、公示24小时服务电话。及时解答业主的征询、解决业主投诉及受理维修等。业主征询、投诉在48小时内予以答复解决；业主急修一小时内、其它报修按双方约定期间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度。满意率达H％以上。
8、有提供有效特约服务和代办服务项目，对社区内服务收费项目、服务内容、收费标准均应在管理处予以公布；
9、每月在管理处公布一次由业主分摊的公共水电等费用具体测算情况；每半年一次在管理处公布涉及住户共用设施设备费用分体情况和其他物业管理代收代支费用情况；
10、按有关规定或协议约定规范使用住房专项维修资金；
11、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上；对不满意的情况进行分析并及时整改。
12、每年开展一次健康有益的社区文化活动。
（二）公共秩序维护
1、门岗整洁，设专人24小时值勤。
2、社区出入口设有社区平面示意图，重要路口及停车场交通标示齐全、规范；各组团、标及单元（门）、户和公共配套设施场地有明显标志。
3、配有安全电子监控系统，并实行24 小时监控并及时记录，发现问题半小时内有专人到现场解决；按照规定路线和时间进行12小时不间断巡逻；对重点区域、重点部位每2小时至少巡查一次。
4、对进出社区的车辆实行登记管理，引导车辆有序通行、停放。
5、对进出社区的装修、家政等劳务人员实行临时登记管理。
6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案 事友时及时告知相关业主并报告有关部门，同时协助采用相应措施。
（三）房屋等公共部位管理
1、每半年一次编制房屋等共用部位平常管理和维修养护计划，每日至少巡查一次社区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材及社区的表井盖、丙南子、小品、花、草、树木等，做好巡查记录，有损坏现象的一周内恢复正常。并及时维修养护；维修率达80％以上。巡查、维修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，属于大、中修范围的，每年一次编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会提出报告与建议．根据业主大会的决定；组织维修。
3、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）规定，建立完善的社区装饰装修管理制度。装修前；依规定告知装修人有关装修的严禁行为和注意事项。每周至少巡查三次装修施工现场，并有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主大会和有关行政主管部门。
4、房屋外观完好、整洁，符合原设计规定。无任何违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。
（四）公共设施设备运营、维修养护
1、共用设施设备运营维修养护制度健全，每年一次编制共用设施设备运营维修养护计划，并建立共用设施设备档案，共用设施设备运营、检查、维修、保养记录齐全；
2、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场解决措施、解决记录。
3、设施设备标志齐全、规范，容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；
4、设施设备运营正常，维护良好。水、电、电梯、监控等设备技术人员严格执行设施设备操作规程及保养规范。
5、每日至少1次对共用设施设备组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，4 8小时内组织修理；属子大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划；向业主大会提出报告与建议，根据业主大会的决定、及时组织维修或者更新改造。
6、载人电梯24小时正常运营，天天一次对电梯实行巡查，发生故障应立即维修。
7、消防设施设备完好；可随时启用；消防通道畅通。
8、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
9、天天一次检查路灯、楼道灯等；完好率不低于90%，并按规定期间定期开关。
10、雨水井、化粪井每月检查一次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。
11、接到相关部门停水、停电告知，按规定期间在社区醒目处提前告知业主。
（五）公共区域清洁卫生保洁服务
1、高层按层、多层及小高层接幢设立垃圾桶，其它公共场合根据实际情况合理设立果皮箱或垃圾桶，并实行垃圾袋装。每日清运2次。果皮箱、垃圾桶每周清洗一次，保持果皮箱、垃圾桶清洁、无异味。垃圾收集点周边地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
2、社区内道路、广场、停车场。绿地、明沟等每日至少清扫1次；公共楼道、电梯厅每日至少清扫1次；每两天至少拖洗1次；共用部位玻璃、室外标记、宣传栏、信报箱等每10天至少清洁1次；路灯、楼道灯每月至少清洁1次；
3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查l次，及时清淘；化粪池每月检查1次，每年请专业公司清淘1次；发现异常及时清淘；保持畅通。
4、二次供水水箱每年请专业公司清洗二次，定期巡查，水质符合国家规定规定。
5、建立消杀工作管理制度，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫草生。
6、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放，无明显暴露垃圾、无卫生死角等现象；保证社区内干净整洁。
（六）公共区域绿化平常养护服务标准
1、有专业人员实行绿化养护管理。
2、花草树木适时修剪，发现枯萎的植物应在十天内清除、补种，保持良好的欣赏效果。
3、草坪生长整齐，发现杂草十天内清除；有效控制杂草等生；无垃圾、烟头、纸屑等杂物；
4、据气候状况和季节；适时浇灌、施肥和松上，花草树木长势良好；
5、定期喷洒药物，防止病虫害。
6、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损；绿化地设有提醒爱惜绿化的宣传牌。
序
号
服务
项目
服务内容
服务规范
服务标准
1
供
水
系
统
公共管网
每季度检查管网的供水情况
防止水流失，减少水耗
水表
每季度检查一次

室内供水维修
视情况适当收费
接到电话后，半小时内到达现场
2
排水
排污
系统
排污管网
每季度检查一次,发现异常
及时清淘
保证排水、排污各排其道，系统畅通
化粪池
半年检查一次,发现异常
及时清淘
排水管道
每季度检查一次,发现异常
及时清淘
3
公
共
供
电
系
统
公共照明
发现照明故障
路灯、楼道灯完好率不低于80%
表外公共供电
线路设施
发现问题
及时反馈给供电部门
业主室内供电
维修
视情况适当收费

接到电话后，半小时内到达维修现场
4
二次
装修
管理
房屋主体整体结构(承重墙排污主管道、排水管)
对业主的室内二次装修进行协调督查，每半年对房屋主体、结构进行一次勘察监督业主限时装修，保证大部份业主的休息权
保证房屋的整体结构不受破坏，保持房屋正常使用功能，保证业主居住安全
5
公共设备
公共设备
每月滴油一次
保证器材的正常使用功能，外观完好，安全无事故
每月检查零部件的完好限度
发现油漆脱落，及时维修
6
绿

化
草坪管理
每年修剪草坪二次，每次修剪后施肥一次，每月巡查拨除杂草一次
保证草坪美观
施肥要匀称
清除杂草
绿篱、花球造型
绿篱、树木每季度进行修剪、养护，旱季视情况需要及时浇水。每季度施肥一次。
平整园滑，造型优美
7
树
木
乔灌木
及时修剪枯枝病虫枝
不防碍观瞻和活动
防止虫害
每季度施肥一次，半年杀虫
8
小
区
清 洁
、
保
洁
、
消
杀
绿化带
天天清扫一次
无垃圾杂物
路灯
每月擦洗一次
无乱张贴刻画
垃圾收集点
天天清理一次
日产日清
消防栓
每月擦抹一次
无尘
配电箱
每月擦抹一次
无尘
垃圾桶
每月擦扫一次
保持干净
社区通道
天天清扫一次
无垃圾杂物
楼内公共楼梯、
通道
天天清扫一次，每周拖地一次
无垃圾杂物
楼梯扶手
每周擦抹一次
无尘
屋顶、天花板
每月清洗 一次
无尘、无蜘蛛网
灭蚊、蝇、鼠、
蟑螂
每季度消杀一次
控制在国家标准之内
垃圾清运
生活垃圾
日产日清
建筑垃圾
及时清运
9
秩

序

维

护
交通秩序
清除社区道路障碍，做到道路畅通、停靠有序；有车库的车辆停放在库内
无乱停靠，乱占道情况出
现
执勤制度
门岗实行24小时执勤制度，重要部位半小时巡查一次，发现有损业主权益的人和事及时进行制止。
设立执勤人员监督台，以便业主监督执班情况。
加大巡逻力度。
对进入社区的生人进行盘问，对携带、运载大宗物品出社区的，需由业主亲自带领，方能放行(如家具、家电等贵重物品)
车辆管理
实行机动车辆出入登记制度，不办理登记手续有车库而又不进库的，乱停乱放发生事故，后果由车主负责。提醒进入社区的车辆减速慢行，设立减速警示牌。
建全登记制度，按规定收费，实行规范管理的车辆在社区内丢损的，由物业公司负责补偿
违章搭盖的清除
劝阻、制止损害公共利益的违章塔盖，协助执法部门拆除。

应急救助
保安员接到业主应急救助电话后，应急分队立即赶赴现场，实行救助，必要时报告公安机关。
应急分队5分钟之内赶赴现
场
10

人身财产安全
协助做好社区的安全防范工作，业主人身和财产发生事故时，采用应急措施的同时，及时向公安机关报告，协助做好救助工作。

服务承诺
我司承诺在该社区的管理服务中，将运用质量管理服务体系；贯彻运用专业的管理，使物业保值增值；提供周全的服务，让业户称心满意的质量方针，通过对社区秩序维护、绿化、保洁、维修保养等全方位的综合服务管理，为业户发明一个整洁、优美、安全、方便的居住/商业环境。

各质量指标承诺如下：
Ø 员工上岗前培训合格率达90%
Ø 公共设施设备完好率不低于90%
Ø 公共场地完好率不低于90%
Ø 业户保修解决及时率达95%以上
Ø 社区服务无重大安全责任事故
Ø 业户总体满意率不低于85%

七、 收费标准及成本预算（暂略）