饭店前厅服务与管理试卷C-标准答案.doc

饭店前厅服务与管理考试试卷C-标准答案一、单选题1、B 2、B 3、D 4、C 5、D 6、D 7、D 8、C 9、D 10、B 二、多项选择题1、ABCDE 2、ABCD 3、ABD 4、ABCD 5、ABCD三、判断题错错对错对 错对对对对四、简答题1、答：1、1、销售客房2、提供信息 3、协调对客服务 4、控制客房状态 5、提供各种前厅服务 6、建立客账 7、结账离店 8、建立客史档案 9、辅助决策2、答：1、服务体现“可靠度”-严格按承诺服务 2、服务体现“可信度”对知识、礼仪把握适度，在沟通中显示出信任与自信 3、服务体现“灵敏度”乐于帮助客人,并竭尽全力，提供快捷服务 4、有形服务体现“完美度”仪容仪表、设施、设备环境维护等良好 5、无形服务体现“充实度”无微不至，有针对性地应对客人的个性3、 答：先查看该房间有没有其他客人的预订，若没有，可以找个理由比如钥匙有时间限制或押金不够等，让客人来总台补有关续住的手续；若有客人预订，看能否调整，若需要续住客人换房，要注意与客人沟通好。4、 答：一般是不开的。但有时也可以请客人出示有效证件，或向总台核对客人的身份，确认此人就是该客房的住客时，可以给客人开门5、 答：对醉酒较轻的客人，可以安置其回房休息；醉酒较重的，要请客人的同伴或保安一起扶其回房间或者送医院，不要单独搀扶客人进入客房；另外要多注意观察，防止客人做出损坏设施的动作，并为客人准备好呕吐的盆和醒酒茶水四、案例分析案例一：1、自由发挥，文句通顺。（5分）2、“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。优质服务的构成1.服务环境幽雅，环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。2.服务设施完善，质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。3.服务项目齐全，酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。”。案例二1.在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如：（1）先介绍客房情况： A： 先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望太湖的优美景色；B： 房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；（2）报价委婉： -豪华套房每天每套收费不过280美元（3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：A ： 我们到时派车来机场接您们B： 我们的服务是上乘的C： 免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。2.前厅接待员应积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。同时具有员工的工作责任心的培训,加强应变能力等。1