美容市场培训手册.doc

美容市场培训手册目录第一章 客户沟通手册n 沟通技巧n 成交技巧n 服务策略n 客情服务第二章 美容院商学院问题提炼及解答第三章 营销技巧第四章 电话营销话术第一章n 沟通技巧第一部分：做好沟通前的准备工作1. 保持足够的热情（以自己的热情带动客户的情绪）充足了解自己所能提供的服务更多资料在-2.3. 准备好你的销售道具（我们的简介，体现我们价值的一些资料）4. 明确每次销售的目的第二部分：管好你的目的客户1管理客户的重要信息（需求，薄弱环节）2有技巧地考察客户（肢体，语言，需找切入点）第三部分： 沟通过程中的积极进攻策略1.让客户说出乐意合作的条件，不乐意放弃之前顾问公司的因素，（他们可以，我们也可以，差异化） 2.适度运用“威胁”策略（假如不这样做，结果是如何）3.提出超过底线的规定（我们先帮你做一次策划（半买半送或直接赠送，依据具体情况而定）4.巧用退而求另一方面的策略（从小项目切入）5.为客户提供真诚建议（拜访时，可以视具体情况而定，提出店面装饰改善办法等一系列，立即见效果的，有利客户的建议，让客户感觉到我们的真诚及站在他们角度，为他们着想的立场）6.为客户提供周到服务（让他们省时省力，达成更好的效益）7.充足运用价格谈判（别的顾问公司的收费标准与我们的对比性，提出性价比优势）8.以让步换取客户认同（体现我们的诚意，我们也是为了帮助你）第四部分：有效应对客户的技巧1不要阻止客户说出拒绝理由（客户的拒绝就是我们的机会，这样我们就有切入点，就可以有机会）2分散客户注意力（引导客户谈话，引向我们有利的方面，项目）第五部分：与客户保持良好互动1向客户展示我们的优势，并说明合作的好处2有效倾听客户谈话3使用精确的数据说服客户（我们的成功案例）4身体语言的灵活运用（快乐的谈话，也体现我们的专业，我们能发明价值）5寻找共同话题（引起爱好，互相探讨）第六部分：准确捕获客户的心思1真诚了解客户的需求（我们能为他们解决什么，我们能发明如何的效益）2把握客户的心理（顾虑是什么，有需求，但为什么不找我们服务，令他们不能下决定是因素有哪些？）3对症下药地解决客户疑虑（针对性，核心竞争力，区别于对手的独特卖点）第七部分：值得你特别注意的问题1给予客户足够的关注（尊享感，优越感）2不动声色胜过急于表现（体现我们的价值，在交谈的过程中让客户明白不与我们合作的损失）3发明畅通无阻的沟通氛围4选择恰当的沟通时间和地点5寻找适合成交的时机6永远不要袭击竞争对手7不可忽视的细节问题（语速，观测客户）第八部分：做好沟通之外的沟通1消除客户悲观情绪2积极提供优质售后服务（项目跟进，效果分析）3对客户应说到做到4总结销售中碰到的问题5与客户建立持久而和谐的联系（与客户成为朋友,客情维护）n 成交技巧： 如何获得信任？1.消除客户压力.让客户愉悦（.轻松的谈话方式，语速不要太快）2.看上去就是品牌专家：我们就是能为你做到我们所承诺的事情3.基本的商业礼仪素质表现.4.问话改变信赖感.5.聆听改变信赖感.6.熟人见证.一大堆客户名单见证. （成功案例，我们已经为*达成目的）7环境和气氛 价格因素：1. 价钱是您唯一考虑的问题吗？你还是先了解一下再说吧！价格不是最重要的，重要的是价值，是否物超所值才是最重要的，你说是吧2. 谈到价钱的问题，是你我都关心的问题，我们留到最后再说吧，我们还是先看看我们所提供的服务能否产生等值或超值的效益3. 大数怕算（前期投入感觉很多，但是分摊开每年多少钱？天天多少钱？天天能带给您多少好处？难道您觉得不值吗？4. 我没有办法给您最便宜的价格，但是我可给您一个最合理的总体交易！（套餐定价优势，推出套餐服务）5. 您觉得价钱比较重要呢？还是效果和给您带来的比较重要？ 如何介绍我们自己 1.配合对方的需求价值观. 2.介绍时一开口就是对客户最大的好处. 3.尽量让顾客参与让客户感受 4.少讲大道理,少讲成分多讲结果讲故事. 5.明确的告诉客户带给他个利益好处.和给他减少的痛快和麻烦. 6.不要贬低竞争对手. 7.用我们的三大有势和对手的三大弱点比较.n 服务策略： 获取客户好感的六大法则(一)给客户良好的外观印象(二)要记住并常说出客户的名字(三)让你的客户有优越感(四)替客户解决问题(五)自己保持快乐开朗(六)运用小赠品赢得准客户的好感 竞争服务策略1. 全面成本优势2. 差异化3. 让无形服务有形化具体化，有形展示，书面证据，让客户知道我们为他做的事情有很多，附加价值） 赢得顾客，我们的优势所在：更多资料在-n 可取得性：在您身边的品牌顾问n 便利性：时刻准备着为你服务n 可靠性：真诚，认真，负责的为你服务n 個性化：针对性的服务，为客户定制个性化服务。为你定制。n 價格：我们的价格是一个优势，我们能提供绝对是物超所值的服务。n 品質：为你的品牌增值，这是我们品质的保证n 信譽：诚信建立合作n 安全性：一切相关资讯，只是你我间的秘密。n 速度：效率为先，为你抢占先机。 创新服务营销策略(1) 发明服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使公司及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。发明需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是规定引起顾客的需求与和我们合作动因；它不是简朴套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审阅与分析顾客的经营方式、人员管理等。 (2) 开发服务新产品。公司的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在各个方面以便利顾客为原则，及时发现客户的潜在需求，最大限度地使顾客满意，最终哺育顾客对服务的高度忠诚。 (3) 追踪顾客不满。那客户的不满不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务提供重要来源。 (4) 差异化服务。市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫(5) 服务营销的沟通策略 沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值发明过程。在实行服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得公司价值观的有效传递与沟通，获得顾客对公司文化的充足认可，这样会为公司带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目的市场对服务的特殊需求和偏好，使公司的形象获得良好、适当的诠释，扩大公司的知名度。u 依据经营规模，员工人数，营业额等一系列数据，细分我们的客户：制定差异化服务方案。既满足了目前大部分中低端客户的服务规定，也为一些高端客户的提供系列增值服务。A类客户的服务策略：1. 长期维护，重点客户，花费我们的80%的精力来挖掘和维护我们的重点客户。是我们抱负的目的受众。2. 已经成为我们的客户的，可以使其成为影响力中心，为我们进行客户的引进与开发。3. 与我们客户的管理层定期会面。了解信息，把握信息，挖掘信息。4. 进一步客户组织内部，并参与相关讨论，而不要仅停留在负责人层面上。5. 到客户那里去观测其业务、方法和流程，特别要注意观测、了解该客户是如何操作我们为他定制的一系列品牌构建，品牌宣传等等6. 记录下每个市场、每个客户或细分市场的具体表现。7. 以客户为核心：了解客户最为关心的东西（核心关注点）。 8. 提供超值服务：让所提供的服务超过客户的盼望值（满意超乎想象）。 9. 保持弹性：规定公司可以快速、恰本地做出反映（灵活性，应急措施）。 10. 保持适应性：要使业绩连续增长，公司领导人必须具有“以变求变”、“以变促变”的思维，需要不断调整自己的服务来使之适应本地市场的需求。 11. 提供差异化的价值：公司更应注意建立自己服务的差异性。 12. 与客户深交：真正接近客户，进一步了解客户的真实想法，获得各种有用信息。转化成对我们有用的信息。 13. 把握趋势：通过积极倾听来把握未来趋势或发展方向。为客户做更好，更符合其发展的策略。 14. 团队服务名义，让其有受重视的感觉，尊享。B类客户的服务策略：1.配上纯熟的销售技术，有成功的希望。2.键是设法挖掘到他的需求，关并告诉他，这样做之后能给他们带来如何的效益。3.长期维护，成为朋友，成为客户影响力中心。：4.维护的重点在于需求的培养。C类客户的服务策略：1. 为其做小项目，小方面来切入。使其对我们产生信任感。以后后期更深层次的服务2. 长期维护，待其经济变好可以促成成功，可以接触，成为朋友，成为客户影响力中心。3. 潜在需求的培养及挖掘。D类客户的服务策略：1. 创意广告方案策划2. 创意年度营销策划方案3. 创意年度活动策划方案4. 提供更细致化的跟踪服务，定制服务。n 客情维护 一般常规性的周期型客情维护1.周期性情感电话拜访，短信维护，QQ维护：保持交流，增进感情情感电话拜访要注意两方面：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。此外电话内容以“嘘寒问暖，多加关怀”为主，但不要提任何工作问题，否则会让人感觉到你目的不纯，更不能说些肉麻的话！发短信，也要编辑对方的姓名（或姓加职务），同样会收到如上效果。让他感觉到你时“为他而写”，这样比你泛泛的印刷要事半功倍。a) 天气骤转温馨提醒，小贴士b) 经典语句 分享c) 祝福2.定期实地拜访周期性拜访，会让商家喜欢你，记住你，占据了他的心智空间 重大营销事件发生时期客情维护 如商家的新店开业，店庆、客户组织大型活动等等，应当说这都是一些对客户而言非常重要的时刻，而大多客户因本人能力、精力等方面因素。常会有忙但是来、力不从心的感觉，迫切的感觉到需要有人帮助。此时我们除给予热情洋溢的精神鼓励外，只要有也许一定要到现场一起运作。 客户的个人情景客情维护 1：客户生日 假如你能做到在一个出其不意的场合（如组织客户在一起沙龙的时候）为其准备一个小型的庆祝典礼，定会让他“又惊又喜”，而这又会使其他代理商“看在眼里，感动在心头”，效果之好绝对超乎想象。 n 增值服务，客情维护 随时了解客户的各种需求，甚至是工作之外的。客户想买车，想买其他商家的某个商品，或想都某个美容院办张卡，或者想招聘，想网购又紧张上当，公安、工商、税务等职能部门碰到问题，只要是我们有的关系，都可认为他所用。第二章美容院商学院 问题提炼与解答1. 员工人性化关怀有哪些？l 在工作中随着一些音乐，偶尔更换一些摆设，l 添置员工喜欢花草装饰l 生日祝福，一封精美明信片，外带生日礼金l 晚上加班太晚，假如路途远，找人送回，l 不定期给员工短信，鼓励她们成长l 员工回家之前帮买点水果或土特产，代问其父母好l 员工回家时提醒注意安全，问到家没有？l 员工回美容院后，土特产品分享座谈会l 帮员工解决家里实际困难，如给父母买药，进行相关征询l 通过关系带员工看病就医或年度体检l 偶尔带员工放风筝，逛公园，商场，l 闲时让员工编写文化墙，定期请老师培训l 邀请重要员工去家里做客l 大店员工多时，建立员工生活档案，成立生活委员l 给员工塑造形象，教员工或让员工互相教化妆l 员工宿舍卫生大比赛l 适当时候去员工宿舍改善伙食，亲自下橱和员工一起就餐l 定期给员工煲烫，美容院备些常规药l 相关特定日子，集体组织员工去庙里祷告求平安l 帮员工理财，年终时一次性返还员工灾害、疾更多资料在-l 病的慰问金l 给员工定阅技术、服务的杂志，给员工讲妇科生理知识l 整理一本美容师生活照相册l 请本来的美容师回店做客l 店长天天晚上给员感谢激励短信2. 标准化流程有哪些？l 服务标准化l 销售标准化l 技术标准化3. 美容院四大流程：l 工作流程l 服务流程l 销售流程l 操作流程4.培训四化：l 标准化l 简朴化l 视频化l 应用化5.区别开竞争对手三种战略是？l 价格战l 特色效果战l 精细服务战6.店长的8大管理系统是 ：l 顾客管理l 产品质量管理l 技术质量管理l 服务质量管理l 卫生环境管理l 财与物管理l 员工管理和绩效考核l 教育培训，团队打造，公司文化建设7.外联应具有的能力：l 具精确，细致，全面的市场调研能力；l 要有明锐的洞察力，可以准确的找出双方资源整合的切入交接点；l 要有一定的文案写作水平和策划能力将洽谈的合作内容整理成策划方案，做到环环相扣，流程细节化，三方满意，并有能执行下去的案情环节；l 有一定的文字组织能力，可以坚持把自己的成功和失败的团购案例，以及感悟整理成文献或培训教材(又称行动文献)。(总结和归纳这些行动文字的过程是提高和改良自己能力的过程)；8. 团购的8大对象及8大消费群：l 银行：(四大商业银行，五大合资或外资银行)l 房地产开发公司和房地产销售公司l 名车代理商和销售网点l 本地所有三星级的宾馆l 本地最著名的旅行社(境内，境外)l 垄断性单位：如1)电信；2)民航俱乐部；3)油品行业；4)保险公司；5)铁路；6)出租车公司。l 政府企事业单位：l 综合类：奢侈品的消费场合，名酒吧，高尔夫会员俱乐部9.终端会有哪些类型？l 美容类（保鲜靓女人）1美容天地2高端产品终端会3上门美容知识普及会l 情感类（心灵梳理港）4，5情感营销三步曲6真实情感营销7心理征询l 保健类（健康加油站）8五诊疗法9营养保健10女性更年期l 玄学类（风生水起轮）11家居风水12占星学13姓名学，择吉l 生活类（生活真色彩）14色彩诊断15新派化妆造型16艺术生活17小资时尚l 噱头类（人间万花筒）18明星会19明星模仿秀20人妖会21吉尼斯22催眠与潜意识23美男孩l 教育类（知识力量场）24青少年性教育25普法（婚姻法）讲座26投资理财27女性职场28反生活欺诈29家教l 娱乐类（欢乐总动员）30嘉年华（庆生会）31答谢酒会32特色时节会33青春回顾34美姿美仪35夫妻对对碰l 户外类（形式万花筒）36婚礼37高级会员终端会38爱心工程39田园之旅40瑜珈10.美容院职务分派：l 店长l 顾问l 美容师l 调配师l 前台11.拓客方式：l 派单派卡拓客，联谊促销拓客（联盟商家），上门征询拜访，媒体广告拓客，集团公关拓客（类似团购等），不同主题的沙龙讲座拓客，促销活动拓客，公益娱乐活动拓客，业务拓客，网络营销拓客，老顾客带新顾客。12.美容院最佳的作业流程是：l 销售流程+服务流程+操作流程三合一l 销售流程是指每一个卡项，项目，产品，从顾客进门到出门给顾客销售的过程，强调口语化，强调实战性；l 服务流程是在给顾客服务的执行过程，强调细节，强调标准，强调人性化；l 操作流程则是指每一个项目具体时间，手法，用料，注意事项，强调标准，强调项目规范化。三者有交叉部分，又有一些区别。13.总裁（老板）的职责：l 1 规划或计划 美容院营运计划书：年计划，季计划等，其中月计划，周计划由慢慢交由营运总监或店长来做 l 2 营销方案 了解行业新动向，新赢利模式，新销售方法，结合公司实际情况与高管一起协商确认营销方案，并监督实行执行 l 3 全面管理 看财务报表，控制成本和费用支出的途径，制度抽查式监督，监督绩效考核，沟通重要核心员工，主持会议，解决大的投诉，签发相关文献，发现问题，平衡高管，协调分岐，解决矛盾。 l 4 选择产品 新项目，新产品，新设备，与上游供应商搞好关系 l 5 培训与被培训 每半月一次激励员工，每二个一次外出有计划有针对性学习 l 6 外联与社活 人际网络图定期联络，观摩考察学习，提高自我素质 l 7 人才引进 针对公司发展阶段与需求，引进高层管理者 14.店长十大职责总纲l 按照全面标准的工作流程作业l 合理分派，监督执行，保证良性运转l 制定并达成目的业绩任，实行绩效考核l 店面环境卫生的标准化作业 l 员工管理，团队整合与文化形成l 培训实行，全员提高l 客户管理及突发事情解决l 物财管理 控制成本l 协助顾问销售与拓客工作l 填写相关资料与报表，发现问题，全面总结与整改15. 全面店务班课程大纲涉及：l 一个手册（员工手册）l 四大重要流程l 八大管理16.一个手册指美容院：l 规划，架构，标语，发展模式，行为规范，常规（行政）管理，岗位职责17.绩效考核涉及：l 销售业绩考核（涉及美容师、顾问、主管、店长等人员销售业绩考核）l 岗位职责考核（环境卫生考核、技能考核，销售技巧考核、顾客管理考核、财物管理考核，形象管理考核，自我管理考核，服务技巧考核等）18. 一般美容院培训内容：l 手法培训，产品（项目）培训，礼仪培训，美容知识培训，公司文化培训，团队打造，员工激励、销售培训、管理培训等。19.美容院总体经营状况分析涉及：l 总体营业状况分析表l 新增顾客成交分析表：l 老顾客销售分析：l 销售结构分析：l 畅销产品的分析：l 美容院产品品牌的评估分析：l 员工销售分析l 竞争对手分析l 美容院全年（或季度）总体销量十大数据分析20：团购的表现方式：赠更多资料在-l 送；l 值换；l 等价交易；l 购买；l 赊欠。21：美容院的基本服务规定： 文明、礼貌、热情、真诚、亲切、细腻、切忌冷漠、保持微笑。22：财务与的管理l 钞票管理 l 护肤卡管理l 产品管理 l 财物管理23：美容院产品质量的管理l 美容院品牌的结构l 美容院品牌的评估l 美容院品牌整体说明l 美容院品牌产品的培训l 产品质量反馈与稳定性跟进l 上游供货商名录24：美容院四级销售模式l 顾问征询式销售，l 美容师协助式销售，l 店长最后落单销售，l 专家巡回复诊式销售25：竞争对手分析1、竞争对手的产品品牌是什么？特点是什么？2、竞争对手采用的卡项设计是什么？3、竞争对手采用的销售方法，促销方案，拓客方法是什么？4、竞争对手优势是什么？弱点是什么？5、竞争对手与本美容院交叉客户群体？26：美容院的五感六觉是什么？五感 六觉1：尊重感 1：视觉2：高贵感 2：听觉3：安全感 3：触觉4：舒适感 4：嗅觉5：愉悦感 5：味觉 6：知觉27：品牌形象规划1：广告投放2：文宣制作3：公益活动4：社会活动5：行业活动6：品牌升级28：拓客手法1：外联单位 2：短信群发 3：街头派发4：DM邮寄 5：电话行销 6：商圈调查7：竞争对手调查 8：老客户带新客9：公开日体验日 10：活动促销第三章营销技巧n 我是谁n 我是厦门龙城天下企划有限公司的策划某某我们重要是针对如何提高美容院长短期业绩来做规划的一个公司n 你要跟客户说什么你们公司有自己的长短期业绩规划吗？（比如一个月 三个月 半年）那您感觉你完毕这个业绩有什么屏障吗？ 员工的积极性是否高涨、心态是否健康他们认不认同公司的价值观管理不到位，内部有分化 管理者年纪比较大，被管理者年纪比较小 ，青春期性格的特性以上的目的都有完毕吗？n 你讲的这些对客户有什么好处1：我们可以对公司未来的近期，中长期、长期进行一个战略规划，让您的公司经营起来更有目的性，有方向性2：对员工的身心健康的培训，把公司的潜在力量拧成一股绳，让个人有团队合作的精神，培养员工，乐观向上、孜孜不倦的敬业精神，节约了你在物力财力上所耗损的巨大成本3：给公司量身定做公司的核心价值观，做为也起和员工必须遵守的最重要和最持久的行为准则，把公司的标语统一化，管理标准化，减少内部的矛盾和争执4：通过和我们的合作，可以提高美容顾问的专业知识面和专业权威性以及推销技能，美容师的护理技能和专业手法。n 客户为什么要听你的1：我们已经对厦门及其周边的很多家美容院做过业绩规划，相信你的问题也是其他美容院以前出现过的问题？2：你相信我们，不管相信多少，我们就能为你们解决多少实质性的障碍和问题。但是你不相信我们，那问题会一直留着，像一个毒瘤同样的在吞噬一个公司的墙角，摧毁一个公司的根基，像一个致命的细菌寄生在一个摇摇欲坠的公司身上。n 那怎么合作？1：我们会约一个时间去你们美容院拜访你们，和你们一起探讨你们美容院出现的一些问题，我们会把这些问题通过数据具体整理起来，在两天之内给你一个方案n 那我为什么一定要立即拟定？我们的团队为了保证客户的业绩质量和服务质量，在签约的时间内，只为一个美容院做周全、统一的服务。假如你暂时没时间来我们的公司或者我们去你们公司拜访您的话，我们有也许会为其他单个美容院服务，届时要和贵公司合作的话，只有等到我们和前一个美容院的合作签约期限结束。n 我们的身份：1. 我们是帮美容公司在更短的时间与成本下，发明更多的价值2. 品牌是个性，挖掘你们的个性。为你们树立更高的品牌价值。3. 我是来帮你提高业绩的龙整天下企划*n 我们要挖掘的信息:了解他们的基本情况：规模，人数，主营项目，特色，需求(依据实际情况，看了得进一步限度)n 客户利益点：1. 提高你们的团队凝聚力2. 提高你们美容师与客户之间的交流技巧3.一个有效的年度营销战略，为你们带来更高的效益4.通过定位，越位，错位等一系列专业诊断，挖掘你们的核心竞争力，寻找你们与其他美容院的差异化，无限扩大你们的优势n 通话结束语：（为下次通话做铺垫，好感）1. 占用你宝贵时间，和你通话不久乐2. 平易近人，很舒适的感觉。3. 可以唤客户注意力的引子通常有以下几类.电话营销常见问题：1：我们对你们公司还不了解，不知道参与了对我们美容院有没有帮助 假如你对我们公司还不了解，你可以登录我们公司的网站 WWW去了解我们公司的官方资料，我们也可邀请您来公司参观指导我们做的每一场专题讲座课程其中有美容院的院长觉得我们讲的内容以前听过或者对自己的公司没有益处，在整个课程结束后你可向我们龙整天下企划公司的现场工作人员投诉，我们将无理由的为你全额退款（但是不涉及食宿费）2：我现在比较忙，没时间噢 没关系 那您看你什么时间比较有空呢？假如你有爱好的话 我再给你打过去3：不用了 以后有时间我再联系你吧恩 那好 那我待会再把我们公司的联系方式和网址发给您 你以后有任何需要 都可以与我们联系 我们非常热诚的为你服务4：你怎么知道我电话的？ 我是在网上看到贵公司的资料的 我相信每个公司都有需要面临或者即将面临的一些问题，所以我们就给您打电话过去了是以前我们服务过的一个美容院的客户把您的电话推荐给我们的 5：我们已有策划公司了 每个公司于每个公司肯定都有差异化的地方，假如我们比他们更优秀，比他们更有战斗力，为您发明更多的效益，为你拓展更多的客户，那您还坚持己见吗？你对我们还不是很了解，所以对我们还不是那么的信任，我可以理解。这样吧，我们过去拜访您一下，让您能更直观的了解我们，你看什么时间方便？6：我们暂时不需要 推销我们不是我的目的，重要的是，我们是向您推荐更好的经营之道，让你的的员工成为品牌，让您的服务成为品牌，让您自己成为品牌由于您的拒绝，你公司也许会花上更多的时间与精力，发明不等值的效益，假如我们能为您发明更多的效益，现在就是占用你的一点宝贵时间，何乐不为呢。是吧，*老师！7：恩 我们现在比较忙 待会回您 恩 好的 期待与你更进一步的交流 8：但是开业时间我比较恰巧 很多事情要做 估计没办法来 1：假如你比较忙的话 那您看可以把你店内的店长或者经理邀约过来听课吗？ 由于这次讲座的课程重要是针对店务管理的而店务管理直接影响到顾客的满意度和购买欲，也就是说店务管理就是一个公司的心脏，心脏不好的话，公司的经营绝对是亚健康的 2：我们的课程里面有一些就是专门针对比较忙的美容院老板而专门设立的，在以前未接受我们培训的一些美容院老板都是比较忙的，自从接受了我们的培训讲座以后，工作就细分化、责任化了，把自己的中心放在了为工作求发展和求品牌的道路上去了，自己的工作越来越少了，学的东西越来越多了，钱赚的东西也越来越多了9：200元的酒店预订费，那我可以过来再给吗？我也不知道如何相信你们，况且酒店的格局和环境我也不知道喜不喜欢？更多资料在- 1：由于这是我们讲师和所有会员都下榻的酒店，也是我们讲师演讲的地方，况且，每一个会员过来，我相信绝不仅仅是只希望听课，更多的也会和现场的各区域的美容院老板交流经验和互相结识，况且我们在第一天课程晚上，我们尚有惊喜带给大家，这些都是我们在预定的酒店已经布置好了的。希望您假如过来的话，还是不要特立独行，由于脱离群众的后果是可怕的。10： 没有这个人，我们这边是此外一家美容院？ 噢 ，你看你可以帮我找一下你们公司的现场负责人或者老板吗？我们公司重要是专门针对为美容院做业绩提高和管理规划的，也许现在正在进行一场专题讲座，很热诚的希望你们老板或现场经理参与。这场演讲假如你们老板听了，对你们员工的晋升、工资的涨幅呀都很有帮助。 我老板现在不在 ，你看你晚一点打过来吧！ 那大约几点钟比较合适呢 四五点吧 你看你能把你老板的电话告诉我吗？我晚点打过来也是找你老板 你把电话告诉我 我也是找你老板 对象都是同样 n 顾客心理8阶段：l 满意阶段：满足现状l 认知阶段：不满意现状，但没觉察有那么糟，不想改变l 决定阶段：再不改变，会如何 l 衡量阶段：顾客最在乎的是什么？询问l 评估阶段：l 顾客选择阶段：l 后悔阶段：n 顾问式销售l 销售什么 ？销售，问题的解决办法l 询问式：问出顾客的需求和所存在的问题，让客户意识到问题的严重性l 人只解决大问题、只有等到发现是大问题时，才会去改变。去做出决定l 顾客不喜欢被告诉，被灌输，所以我们要采用“询问的方式”让顾客自己说，自己积极说出问题，说出需求。n 能激起爱好的通用说明“我了解到你的广告费用是*/团队效率不高/美容师与客户的沟通技巧/正在完善你们的公司文化（导入我们的服务项目）。我致电的目的是想让您知道我们能使您的费用减少一半”n 用问题来取得对方的注意力在面对团队士气不高的情况下，你都是采用什么样的办法呢？（提出问题，让对方自己打开话夹子）n 由衷的赞扬。 美容业界，盛传*老师是很平易近人的，果然如此，。*老师声音听起来很温柔，感觉很舒适（视谈话情况而定，拉近彼此距离）n 提出问题的严重性当发现员工士气不佳，美容师与顾客交流不顺畅，那还听之任之吗 ？假如我们能找到解决办法，提高效益，这样我们是不是就要赶紧行动起来。你认为呢？n 提及客户熟知的同行已采用！我们为宁德时尚美做的活动策划，员工士气提高等等，一系列的策划方案都收到了非常好的效果。 假如以上都不合用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作转接。我们公司是。第四章电话营销话术1.现在没时间很忙，没时间恩 ，那什么时间比较方便呢？ 明天上午/下午/半晚（时间自己把握着着说，让对方选择题二选一，而不要做是非题）给你打，你看行吗 ？假如你是我，你会再打电话来吗？我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？（让对方给你一个时间）2.你怎么知道我电话？我给你致电是由于*给我们介绍，说您正在为.由于我帮助别人成长，所以我打电话给他3.我们已有策划公司了(PK,展现我们的优点，差异化)假如我们比他们更优秀，为您发明更多的效益，那您还坚持己见吗？你对我们还不是很了解，所以对我们还不是那么的信任，我可以理解。这样吧，我们过去拜访您一下，让您能更直观的了解我们，你看什么时间方便，是周一？还是周二？（时间灵活）4.我们不需要推销我们不是我的目的，重要的是，我们是向您推荐更好的经营之道，让你的的员工成为品牌，让您的服务成为品牌，让您自己成为品牌由于您的拒绝，你公司也许会花上更多的时间与精力，发明不等值的效益，假如我们能为您发明更多的效益，现在就是占用你的一点宝贵时间，何乐不为呢。是吧，*老师！5.我现在忙，等等回你恩好的 ，期待与您更进一步的交流。（假如很久没打来，就积极打过去，或者真的是忙，那就发条短信：有三个理由你一定要打电话给我”）6.找借口挂电话“假如我向您展示贵公司如何将潜在客户变成准客户，把准客户变成忠诚客户，您会有爱好和我讨论吗？7我们已有顾问公司了(PK,展现我们的优点，差异化)假如我们比他们更优秀，为您发明更多的效益，那您还坚持己见吗？你对我们还不是很了解，所以对我们还不是那么的信任，我可以理解。这样吧，我们过去拜访您一下，让您能更直观的了解我们，你看什么时间方便，是周一？还是周二？（时间灵活）恩 ，明白的，后来者居上的案例并不少见（强调我们的优势），*老师，你说对吧。他们的优势就是比我们找到你们，假如我们所提供的服务能为你发明更多的效益，。8.我在外地，外面，忙，届时候联系恩。好的，你差不多什么时间回来呢 ，我想我打电话过去什么时间恰当呢，是上午？还是下午？。9.你的团队士气怎么样?。你是不是也在为怎么提高销售业绩苦恼呢，怎么提高员工凝聚力，。由她自己说起(积极权在我们。问题性让她回答。10.你有自己的顾客数据库吗？有进行客户需求分析吗 ?挖掘客户的深层次需求吗 ？有策略把新客户变忠诚客户，把小客户变大客户吗?(把局限性的危机抛出，让其自我检测。没有自己的客户数据库，增大了风险，也不利于对客户需求进行分析.