茶馆培训手册.doc

一握*手 终生是朋友 “*授权专营店”培训手册1.1培训目的第1条 接受最佳培训、有着最佳生产力的“*授权专营店”团队，可以在顾客满意于员工满意基础上，实现开店方、员工与*的目的。第2条 良好的培训有助于将“*授权专营店”的标准、价值、信息和变革一一贯彻，有助于员工和专营店的生产力大幅提高。第3条 专营店将“人”视作重要资产，在恰当时间对员工进行恰当培训，是对专营店对员工的职业发展生涯负责的体现。1.2 培训类型 1.2.1新员工培训 第4条 培训内容为：1、了解*和*授权专营店的发展历史、经营理念、组织、制度、员工福利、未来发展等。2、辅助基本的社会经验和价值观。3、熟悉专营店的工作环境和工作内容。4、学习基本的茶叶冲泡方法和茶叶知识。5、学习基本的待客技巧等专业销售知识。6、学习安全和卫生知识。1.2.2员工平常培训第5条 培训内容为：1、知识培训不间断地实行专业和相关专业的新知识培训，使员工具有完毕本职工作所需基本知识和完毕新任务所需新知识。2、技能培训不间断地对在岗员工实行岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使其初步掌握相关理论，并能在实践中应用。3、素质培训不间断地实行*的组织文化、价值观以及心理学、人际关系学。社会学等方面的培训，以建立起专营店与员工之间的互相信任，满足员工自我价值实现的需要。1.2.3店长培训第6条 培训内容为：1、进一步理解*和*授权专业店的发展历史、经营理念、组织、制度、员工福利、未来发展等。2、店长的角色与职责。3、如何做好人力资源主管。4、如何诊断与解决员工问题。5、如何开展店铺和员工的绩效评估。6、如何开好早会和会议。7、如何有效开展店内外人际沟通。8、学习与因业务有关的分析和提高店铺毛利，如何陈列产品，如何实行促销等专业技能。9、如何应对突发事件。第7条 激励员工方法具体内容1因人而异1）要认清楚每个店员的个性、态度、需要等；2)不同人匹配不同岗位；3）不同人采用不同奖励方式。2目的导向1）店长要以身作则，起标示作用；2）保证每位店员拥有具体的目的；3）保证店员认为目的是能达成的，以使店员充满自信；4）对店员工作的完毕情况提供反馈。2）要有早会报告单。它可使早会有准备、有环节地进行。3) 内容务必要具体，一般会涉及教导、理念及目的的内容，大体分派如下： 教导50%，涉及新产品、新销售技巧说明；理念25%,涉及个人素质、工作习惯；目的25%，涉及目的、命令传达，市场反映等。4）店长事先要有准备，主持早会的音量要大、态度要好。早会气氛要轻松，要懂得鼓励店员。早会时允许店员反映问题和积极参与。5）时间约为1015分钟。1.3 培训内容 1.3.1关于* 参见“*授权专营店通则” 第10条 走进*第11条 *如何理解普洱茶 第12条 普洱茶生意第13条 了解*茶产品结构第14条 了解*茶授权专营店的优势1.3.2人员服务培训第15条 仪容仪表规范1 着装 1）店员穿着应以素雅洁净为宜，最佳统一着制服，不能穿着花里胡哨的衣服，天天佩戴工作牌 2）女店员不能穿着袒胸服、透明服、超短服等，尺寸也不要过于短小和紧身。上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应所有系上；裙子长度应在膝盖左右或以下，太短有失庄重；衬衫之内应当穿着内衣但不可显露出来；裙摆应盖过长统丝袜袜口，丝袜以肉色为雅致，丝袜缝要拉直拉正，随时注意丝袜是否勾丝或松动；鞋要保持干净，夏日不要穿着露出脚趾的凉鞋，或光脚穿凉鞋。 3）男店员穿着白色衬衫、深色皮鞋，着装不要有缺扣、衣袋翻出、斜传、污垢、褶皱等情况出现。单穿衬衫要将其扎到裤子里面，衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。领带长度一系好后大箭头垂到皮带扣处为准；衬衫领口开口、皮带扣和裤脚前面盖住鞋面中央，后至鞋跟中央。袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配白袜子。皮鞋要擦干净。2、个人卫生规定除穿着按照规定，保持干净整洁外，店员还须做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。1）“五勤”指勤洗澡、勤理发、勤刮须、勤刷牙、勤剪甲。 勤洗澡。有条件的店员天天要洗澡，由于不及时洗澡，身上的汗味很难闻，特别是在夏季，客人闻到后会很反感，冬天也要每隔一两天就洗澡，应当在工作前洗，以保证服务时身体无异味。 勤理发。男店员一般两周左右要理一次发，不留怪发型，发长但是耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐。 勤刮须。男店员天天应刮须，以保持面部干净整洁。洗脸刮须时，应用一般的、香味不浓的护肤用品护肤，切忌使用香气很难闻的护肤用品，以免引起顾客反感。 勤刷牙。店员要养成上午、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口，美丽洁白的牙齿，会给顾客留下良好印象。 勤剪甲。指甲很长很脏，在为顾客讲解、奉茶时会让客人很反感；女服务员不要涂抹指甲油，由于指甲油容易掉。2）“三要“指在上岗前、大小便后和变动工作后要洗手。3）“七不“指在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子、不吃食品、不嚼口香糖。4）“两个注意”指服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在顾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。3、表情友善1）要面带微笑；2）坦诚待客，不卑不亢；3）要沉着稳重、轻松、自信；4）要聚精会神，注意倾听。4、站姿端正1）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，脚跟并拢，脚尖自然分开（距离限8厘米内），不叉腰、不插袋、不抱胸、不依壁而立、不东倒西歪。如无顾客出入，两脚可稍放松，当顾客出入时应当立即恢复正规姿势。2）收银员上身挺直，两脚分开，双手置于收银台时，双手重叠，但不抱臂。5、坐姿端庄1）上身要直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，女士双膝要并拢；目光平视，面带笑容。2) 入坐要轻缓，坐时不要把椅子坐满（店员应坐椅子23），但不可坐在边沿上。3）切忌：a）坐在椅子上前俯后仰，跷二郎腿、摇腿翘脚；b) 将脚跨在桌子或椅子扶手上，或架在茶几上；c) 双手抱在胸前或趴在工作台上。6、走姿轻而稳1) 行走应轻而稳，注意昂首挺胸，肩要平、身要。女店员走一步（双脚走一条线，不迈大步），男店员行走时双脚跟走两条线，但两线尽也许靠近，在地面上的横向距离为3厘米左右，步履可稍大。2）行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与别人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃；男士不要扭腰，女士不要摇摆臀部。因工作需要必须超越顾客时，店员要礼貌致歉，说声“对不起”。3）注意：a) 与上级、顾客相遇时，要点头致意；b ) 引导顾客时，让顾客在自己的右侧；c) 顾客迎面走来时，要积极为顾客让路。7、蹲姿不尴尬1）一脚在前，一脚在后，两脚慢慢向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，不要低头，也不要弓背。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需要更加留意，以免尴尬。2）要避免弯腰翘臀，否则背后上衣自然上提，容易露出臀部皮肉和内衣。8、递接物品尊重别人1）尽量用双手递接物品，并点头示意或表达感谢。假如在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般规定用右手递接物品。2）递送笔、刀、剪等锋利物品时，店员应让其正面朝向顾客，而不是指向顾客。递送名片、小票、发票、文献等时，店员应让其正面朝向顾客，双手递送。假如需要顾客签字，应给顾客指明签字位置，并将签字笔笔盖取掉，将笔尾递与对方。3)接受顾客名片时，店员应仔细将名片看过一遍，可就名片提一些简朴问题，然后将名片认真收好，并点头示意或表达感谢。9、手势有力1）与顾客交谈时，手势不宜过多，动作幅度不宜过大，更不能手舞足蹈。要避免揉眼睛、挖耳朵、活动手腕、双手插在衣袋、玩弄纽扣、整理头发、拉扯衣服，以及对别人拍拍打打。2）向顾客做介绍、指示方向时，店员应使用右手，掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴指示方向，上体前倾，面带微笑，伴以目光注视顾客和示意方向。手势中要表达诚恳、恭敬、有礼貌。10、 迎送客1）介绍a) 目视顾客面带微笑点头后，要先介绍最高领导，依次介绍。“您好！这位是我们专营店的xx店长，这位是xx副店长”。b) 把男士介绍给女士。“您好，这是王先生”。c) 把小的介绍给老的。“刘总，您好，这是我店小王”。2）引导a) 引导顾客时，店员要走在顾客前面，顾客走内侧（内侧指绕着楼梯中心的一侧）;上楼、下楼，店员均要走在顾客前面，距离为一、两个台阶，不要走太快；走廊内，店员在顾客二三步前。b) 引导顾客乘坐电梯时，店员应先进入电梯，等顾客进入后关闭电梯门，到达时，店员按“开”钮，请顾客先走出电梯。c) 当引导顾客至品饮区时，店员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，方可行点头礼后离开。如顾客错坐下座，应请客人该坐上座（一般靠近门的一方为下座）。3） 送客a) 当顾客购买了较多或较重物品后，店员送客时应帮顾客代提重物。与顾客在门口、电梯口辞别时，店员要与顾客握手，目送顾客上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待顾客移除视线后，方可返回。13、 握手1） 握手时，店员应距离顾客约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手，力度要适中。2） 时间：在心里默数1、2、3、4、5后才松手。3） 男女之间，女士伸手后，男士才干伸手。4） 在多人同时握手时，忌交叉握手。5） 不要跨着门槛握手。第16条 语言规范1、 在接待顾客时，店员应在语言规范方面做到：1） 有为顾客服务的意识。2） 谈吐文雅，语气亲切，“请”字当头，例如：“请往那边走”和“往那边走”会给顾客两种截然不同的感觉。3） 根据不同对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。4） 注意说话时仪态。与顾客对话时，一方面要面带微笑地倾听，并付之以关注的目光，或通过点头和简短的提问、插话表达你对顾客谈话的注意和爱好。2、 说话四忌1） 忌抢。谈话时，店员忽然打断顾客的发言或抢过顾客的话题去随心所欲发挥，扰乱顾客说话的思绪，“剥夺”顾客说话的机会。2） 忌散。说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。3） 忌急。说话连珠炮似的，发问过急过密，步步紧迫的口吻，使顾客应接不暇和难以接受。4） 忌虚。说话故弄玄虚，虚情假意，缺少真诚，使顾客感到店员主线不想为其诚心服务。第17条 接听和拨打电话规范1、 要面带笑容，顾客能感受到；2、 言语礼貌，语速亲却；3、 语音清楚、语速适中；4、 回答问题要直截了当、准确，重点突出；5、 要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5厘米为宜；6、 在电话铃声响起三次内及时接听。第18条 泡茶、奉茶规范1、 行茶礼茶礼是*敬茶叶、敬顾客、敬自我的具体体现，店员（或茶叶师）在为顾客冲泡茶叶时，须行茶礼。1) 开始前，店员应落落大方、礼貌地作自我介绍。开心白为“您好！我是xx，不久乐能为您泡茶。有什么需要我服务的请尽管吩咐。”2) 冲泡前店员应简要介绍所冲泡的普洱茶名称，该茶的文化背景、产地、品种特性、冲泡要点等。但内容不宜过多，要语言精练，语调亲切。3) 冲泡中，店员应用一两句话对每一道程序加以说明，特别是对一些富有寓意的操作程序，更应及时指明，起画龙点晴的作用。4) 将茶汤端给顾客时，最佳使用托盘或镊子，却不可用手指接触杯沿。5) 请顾客品茗时，店员应略向顾客方向躬身，说“茶汤有些烫，请慢用”，也可伸手示意，同时说“请”。6) 顾客品饮完，店员应在座位上略欠身，并说“谢谢”。如人多、环境嘈杂时，也可行叩指礼表达感谢。2、 普洱茶冲泡基本环节：1）备具：准备好茶具及普洱茶。普洱茶一般以茶饼、茶砖等紧压茶居多，店员需用茶锥或茶刀撬成小块，可用紫砂罐放好备用，也可喝时再撬开。拆茶饼最佳从背面饼窝处撬起，或从茶饼边沿依着条索位置慢慢地撬一个缺口，以使茶饼的外观仍然完整美观。 2）温壶涤具：先用沸水烫热茶具，以温壶温杯和消毒涤具。 3）投茶：按茶水比将普洱茶置入壶中。 4）洗茶：冲入约茶具容量14的沸水，然后快速倒去，以此清洗茶叶中的杂质，并唤醒茶叶。 5）冲茶：根据实际情况掌握冲泡时间。 6）分茶：头以道，倒沸水冲泡10秒左右，出茶水至公道杯中，滤网放到公道杯上，过滤碎茶，在均匀分入小杯子。3、普洱茶冲泡置茶量： 1）茶水比例为1:50，或置茶量为容器容量的25左右。 2）如用盖碗冲泡，小盖碗一般为3 5克供35人品饮；大盖碗一般为510克供58人品饮。 3）散茶可多投一点；紧压茶因紧压投茶量上可相对略少一些。4、浸泡时间： 1）刚开始快充快泡，泡久了可稍长些，例如头道10秒左右，二道25秒左右； 2）紧压茶可稍短些，散茶可稍长些； 3）投茶量多可稍短些，投茶量少可稍长些； 4）常喝浓茶重口感的可多泡一会；反则缩短； 5）水温越高，浸泡时间越短。5、奉茶规范： 1）奉茶时应使用专用品茶杯，无缺口或裂痕的、经高温消毒、干净的茶杯。 2）店外奉茶时，用茶盘奉茶，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边沿；茶不要太满，水温切不可烫，以6分满为宜、以免溢出烫伤顾客；店内顾客坐下品茶时，以8分满为宜，假如茶水较烫，应提醒顾客：“茶水有点烫、请慢用！”； 3）上茶时应向顾客说声“请您喝杯xx普洱茶”，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“请慢用！” 4）同时有两位以上的顾客时，端出的茶色要均匀； 5）来客较多时，店员应从身份高的顾客开始上茶，如不明身份的，则应从年长者开始，陪同者最后； 6）放置茶壶时壶嘴不能正对顾客，这表达请顾客赶紧离开。 7）如有茶杯盖，店员在打开时，应用右手将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。第19条 收银作业规范场合 行动要点规范用语1营业前*打扫收银台和责任区域卫生；*认领备用金并清点确认；*检查收银机，整理和补充其他备用品（如装设打印纸卷）；*了解当天的变价商品和特价商品；*检查服饰仪容，佩戴好胸章。2营业中收银1当顾客到柜台时，店员应面带微笑，略向前躬身向顾客致意。*“您好！欢迎光顾”2.双手接纳顾客钱币或银行卡。*“收您xxx元钱。”*“您的钱正好。”*“您的钱不够，请您重看一下。”3对的、快速、无误地验钞和登录完后，要唱票。*“您买的普洱茶计xxx元钱，找您xxx元钱，请点一下。”4双手奉还顾客钱币或银行卡、小票；*“请收回信用卡或者发票。” *“谢谢，再见，请走好！” 5替顾客装袋服务时，大且重的商品应先装入袋中。投诉*如不能当时解决，应立即与值班店长联系，由值班店长将顾客带至旁边接待解决，以避免影响正常的收银工作。*“您好，我没有这个权限，我请我们店长和通话好吗？”*顾客抱怨慢时，收银员要稳住以免犯错，其他店员配合奉茶。*“对不起，请稍等，您先喝杯茶，立即就好！”3营业结束1结清账款，填制清单；2在其别人员的监督下把钱装入钱袋（绝对不允许使用商品包装袋作为钱袋，否则后患无穷）交予店长；3引导顾客出店；4整理收银作业区，关闭收银机，检查电源，并盖好防尘套。第20条 发票开具作业规范1、由专人负责开具发票。2、顾客凭销售小票可在一月内换开发票。3、顾客换开收据发票时，店员应将销售小票收回，或在销 售小票上注明“已开发票”。4、发票所剩不多时，店员要及时向店长申请。5、专营店发票须到税务局领用、上缴、核销，同时做好领用、上缴、核销手续记录。6开具发票时，日期、客户昂首、销售项目、单位、单价、数量、金额、开票人、发票印章不得为空。1) 发票收据大小写金额应准确无误，倘若小写更改，须在更改处加盖财务专用印章；大写金额错则必须重开发票。发票弄错需要作废时，不得将发票撕毁丢失，需将发票联按原顺序钉在（粘在）一起，写明作废（或盖作废章）。2）发票大写金额，在金额开头须加“”或“零”，但金额中和金额后的“零”不可用“”代替。例如：123元，大写可写为：“零万零仟壹佰贰拾叁元零角零分”，也可写为“万仟壹佰贰拾叁元零角零分”，不可写为“万仟壹佰贰拾叁元角分”。3）发票和收据的签章须为财务专用章。4）增值税发票章不能乱盖，须盖在“销货单位栏”处，税额允许误差值为“1分”，超过“1分”则不行。5）代缴款收据中的金额与发票中金额要相符，如有代理费须另开票。6）销售内容要按销售实际项目填写，当销售项目过多，发票上填列不下，在客户批准和本地法律允许情况下，可按类别（如茶叶）填列，但要注明清单。第21条 固定设备管理制度1、专营店所有设备的使用说明书。保修单据、备份钥匙等应由专人妥善统一保管，以便店员参照操作，以及在维修和更换时使用。2、专营店设备大体有： 1）收银机 2）音响和视频：由现场指定人员（一般为店长）定期启动或关闭；音量应不影响顾客思绪与谈话为宜，一般要固定化，不要任意变更大小。 3）空调机：按规定程序操作，在使用前注意进风口，避免杂物阻塞；一般按店内温度冬日（10）夏日（2510）启动空调；温度和风力设定大小应遵循本地法律，以保证店内舒适购物为宜；店员在夏天不宜正对进风口吹风，以免感冒；定期维护保养，出现问题及时与厂家维修点联系。4）冷热饮水机（电磁炉）：按规定期间启动，下班前关闭开关，并切断电源；饮水机严禁空瓶，店员应及时联系送水人员；电磁炉烧水时间较短、泡茶人员应时刻关注、以免沸水溢出烫伤自己或顾客。5）照明设备：按专营店规定期间启动内外照明、招牌灯箱等；户外招牌灯可在夜间连续明亮，以吸引过往消费者目光；定期维护保养，店员将问题反馈给店长，以便及时安排专业电工维修。6）消防器材：注意使用年限，压力表指标，如有减低应及时补充；灭火器材定期维护；专营店要定期组织店员演习，以免有事情时手忙脚乱。7）总电源：营业结束后，值班店员按规定关闭相关开关及插头；定期检修保养，防止漏电导致事故；注意个插座是否在正常负荷范围使用。 第23条 劳动纪律1、全体员工要服从命令，听从指挥。店员应服从店长的工作调配和业务指令，不得借故拒不执行；参与店长主持的早会，并打扫专营店卫生、整理商品、换好工作服，规定做到平、净、整。 2、请假与调班须经店长批准。员工不准私下调班，如有特殊情况须通过店长批准方可调班。早退晚来未请假或传假、告假，工作时间办私事。一次罚当事人1030元。有病有事要书面请假，特殊情况要在第二天补假并说明因素，否则视为旷工，一天扣三天工资，两天以上开除；所有员工均应准时上下班，不迟到早退，不得擅自离岗。3、行为要得体，站姿要规范。在店内不准趴、倚、靠、聚堆唠嗑、说笑打闹、看书看报、会会客长谈，脚蹬它物，溜走窜；不得在店内吃东西；不得抱胸、插兜、挎臂；不得口哼歌曲，穿工作服外出办私事；不得在营业现场打手机。如发现以上任意一项，罚当事人10元，累计三次者待岗学习。4、穿制服上岗。上岗必须穿着专营店制服、佩带标号牌并保持衣冠端正，整洁大方。胸卡只限本人在专营店使用，不得转借他（她）人或在其它*专营店使用。一经发现，罚当事人50100元，并没收胸卡，待岗学习。5、礼貌待客。因服务不周与顾客顶嘴、吵架或刁难顾客，殴打顾客等，损害顾客利益者，罚当事人200元，并视情节严重限度决定是否开除；如受新闻单位批评曝光的，对专营店导致不良影响的，罚当事人500元，并解除协议。店员不得谈论顾客及别人私事，如有违规发现一次处以15 30元的罚款。不得拦截顾客，大声宣传，强行促销，介绍商品夸大用途一次罚当事人30元，累计二次待岗学习。6、不得代售个人商品，非经营商品不得上架销售，店内商品不得随意打折。私自代卖个人商品或将店内商品随意打折，讲价争抢顾客，一次罚当事人100300元，退出营业场合待岗学习。7、严禁偷盗行为，不得扣留促销品。发现偷盗事件，偷一罚十。私自扣留促销品发现1次，罚款100元；发现2次，开除并不再录用。8、保持营业场合卫生。不得在店内外乱扔随之及包装物，不得乱倒脏水，严禁随地吐痰，促销商品和货架不能有灰尘，不得乱扔、乱贴、乱挂宣传纸；发现以上任意一项，罚当事人1030元，累计三次责令下岗学习。9、爱惜店内财物，注意设备、设施的使用和养护，节约用水、用电，对店内商品应轻拿轻放。如因个人因素导致的财物损失，由负责人按价补偿，并承担相应责任。10、树立消防意识，严防火灾。保证消防器材设施完好齐备，严禁在消防设施前堆放物品。11、树立保密意识，不得泄漏专营店机密。店员不得在店内向消费者泄漏专营店经营信息；不得在店外谈及涉及专营店经营机密的信息。12、公平竞争，不得贬低其它厂家及其商品。因语言、行为有损于别人利益，诽谤贬低别人或其它厂商商品，做负面宣传的，发现一次罚当事人100元，并责令退出专营店。13、与专营店周边人员和所处社区和平相处，树立专营店立足社区服务社会的良好形象。第24条 一日工作流程1、营业前的准备工作为： 1）店员应在专营店营业前20分钟到店。 2）参与由店长组织的晨会。 3）搞好专营店卫生。例如，零钱、塑料袋等，做到地面、四壁清洁，商品、柜台、货架无灰尘，玻璃明亮，橱顶无尘，柜台内不准堆放杂物，墙壁不乱贴乱挂。 4）上好货。做到出齐摆全，商品陈列整齐、丰满、美观、突出重点，便于顾客选购。 5）检查标签。做到明码实价、准确无误，货签对位。价格标签统一放在商品正前方。 6）整理着装仪表。做到工作服、工作帽整洁、佩戴胸章（左胸前），不准穿拖鞋，赤脚站在柜台。仪表庄重大方，做到手、面洁净，指甲短而卫生。开业前五分钟所有准备工作就序，店员进入各自岗位。 7）附表：营业前准备检查表项目 星期 一二三四五六日检查人每日检查一次1、店铺设施及器材1）检查橱窗陈列是否整齐2）检查射灯及所有灯管效果是否正常3）音响效果是否正常4）是否有残损pop5）开电脑和收银机2、店长1）开晨会3、预备所需用品（放在台上）1）收据、发票2）计算器3）胶纸座4）笔筒（放置一般文具）4、每日留意事项1）向总店报告销售数据2）总店告知备忘档案其他以下项目每日早、中、晚各检查一次5、员工仪容1）仪容整齐2）女店员化淡妆6、店内货品数量1）是否及时补货7）店内清洁1）所有橱窗要清洁2）擦拭橱窗要清洁3）擦拭货架和层板4）是否清理了垃圾其他2、售中服务规范 1）店内无顾客时，店员可通过如下方式塑造店内气氛： a)快乐地工作，使专营店充满活力与热情，顾客感受其魅力才容易入店。 b)表现出忙碌的样子。店员呆呆地站在店内会使专营店失去活力，顾客会感觉专营店的看起来是家“不好的店”、“无魅力的商店”。顾客少、闲暇时，店员更要灵敏、忙碌地工作来发明活力与节奏感。 c)事先决定闲暇时要做的工作。例如，重新陈列或整理凌乱商品，补充商品，整理销售小票，制造pop广告，擦拭展示柜等。 d)实行现场表演和服务时间便宜贩卖。为提高专营店活力，在专营店实行当场表演也是方法之一。例如，标示“茶艺师当场表演”，再加以播放优雅的音乐。还可以考虑偶尔以“服务时间，xx产品廉售中”召唤顾客。 2）店员在服务时必须做到：三积极、四满意、四有声、五会、七知和四态度。表一、专营店员工服务标准三积极：1、积极与顾客打招呼，说话和蔼可亲。2、积极拿递商品，帮助挑选。3、积极介绍商品，当好参谋。四满意：1、看的满意。 2、答复的满意。3、买的满意。 4、退还的满意。四有声：1、打招呼声。 2、介绍商品声。3、答复询问声。 4、送别声。五 会：1、会计算。 2、会填单。3、会盘点。 4、会作表。5、会开发货单。七 知：1、知商品品名。 2、知商品规格。3、知商品产地。 4、知商品质量。5、知商品价格。 6、知商品食用方法。7、知商品保护方法。四态度：1、微笑。 2、赞美。3、感谢。 4、谦和。3）行为禁忌a)等待顾客时，店员切忌：与同事闲聊；靠着柱子或柜子胡思乱想；化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊；远离专营店到别处闲逛；评价顾客服装、发型等，不怀好意地乱瞧；打哈欠；自顾做事；b)与顾客交流时，店员切忌：顾客正在看货时，不要从中间穿过；斜眼偷看顾客；给顾客以压迫感；虚假贩卖和强卖；态度冷漠；以貌取人；表现不耐烦；不理睬顾客疑问；顾客问一句、答一句。c)假如顾客带小孩，店员应热情地与小孩打招呼，并发给店里备有的小礼品（如气球等）。d)进辛辣异味饮食后应注意漱口。 3、售后服务规范 要认真接待好最后一位顾客。下班时间到后，只要柜台、货架前尚有顾客，专营店就要坚持营业，各项服务标准不能减少，不准催促顾客，或给顾客脸色看；店内顾客为走完之前，店员不准离岗、关灯、脱工作服。 离开柜台、货架前，店员要对电器设备、火源和工作场合进行细致检查，无事故隐患方可离店。第25条 保密培训1、专营店员工应遵守保密规定：专营店以外不能讲专营店情况；不能私下议论专营店及同事；重要文献与材料不能放在被人看见的地方；没有必要不得携带专营店文献、资料离开专营店，特殊清况须经批准。 2、保密内容涉及但不限于：销售额及毛利额、销售预算及销售计划、专营店的记录资料、专营店的培训教材及制度规定、个人经历及人事记录、专营店规定的其他机密事项。3、以上保密规定如有违犯，处以30100元条的处罚，情节严重者予以开除并追究法律责任。1.3.3 自我培训技巧第26条 心理训练良好的个人心理素质是提供优质服务的重要保证，员工平时有必要个人进行心理训练，这涉及：1、倾听的耐心。2、尊重别人和规定别人尊重自己的个性。3、平息怒火和委屈的韧性。4、同情弱者，尊重强者的品性。5、不以貌取人的品性。6、柔中带刚的风格。第27条 口语训练口语训练涉及语言组织能力训练、语言反映能力训练、吐字清楚和速度训练，这三方面可综合训练： 1、每周进行两次介绍训练，互相评判。 2、天天用30分钟，对讲解资料进行快速诵读。 3、每周进行一次模拟现场推广训练，互相扮演顾客，将平常销售工作中碰到的难题拿出来辨论。第28条 身体语言训练在向顾客推荐时，店员可用身体动作来表达和补充语言不好表述的含义。店员须加强这方面的训练，并养成习惯，以提高个人整体素质（具体内容参见本手册仪容仪表规范）。 第29条 树立目的，改善自身 1、员工自己须设立明确可衡量的提高目的； 2、目的要有现实性和可挑战性，并满足最关键的业务需要； 3、建立具体环节，以完毕目的； 4、恰当排列目的的优先程序，在工作中实现自我成长。第30条 个人形象控制个人形象是专营店形象和*品牌形象的重要组成部分。员工在平常生活中须养成良好习惯，整洁，大方，精神饱满，无不良恶习，举止文明，言语礼貌，不说粗言恶语，干练稳重。第31条 自我成长激励在“*专营店”，每位店员均有广阔的个人发展空间。通过努力，员工将会提高生活水平。设定个人成就目的将有助于员工： 1、获得优厚薪酬，提高个人生活水平。 2、为别人和社会做出奉献，获得人们的好评和尊敬。 3、获得成就感和取得应有地位。 4、获得朋友和友谊。 5、自我成长的目的为，优秀导购员资深店员领班（或副店长）*授权专营店店长 1.3.4基本销售流程与技巧七步成诗 第32条 第1步：店外奉茶、引客入店 1、接待店员须着正装站在店门，一般选择那些在店外注视店内展示橱窗、或向店内看、或直接走向店内的顾客，将盛有七八分满茶水的一次性小纸杯置于托盘中，双手齐胸端盘走向这些顾客请其试饮，并邀其入店。 2、此前，专营店须与相关行政管理部门保持良好关系，以免摩擦；事后及时清扫相关垃圾。 3、话语： 1）“早上好！” 2）“您好，请您品饮*茶”； 3）“如您方便，请参观*授权专营店。”第33条 第2步：微笑热情、点头迎客 1、其余待客店员应站于店门口、自然微笑、热情积极迎接顾客，但不应堵塞门口、 2、店员行点头礼迎客。行点头礼时，店员一般是目光平视顾客，头微微下低，并说：1）“欢迎光顾”！“里边请！“2）“欢迎光顾，请您随便参观选购。”3）“先生（小姐），您需要什么？我拿给您。” 3、如何等待顾客？ 1）等待时的对的姿势：收银员双手置于收银台时，双手重叠；正视顾客，同时应注意顾客的一举一动，特别是声音。 2）等待时的对的位置：本人所负责的商品能一目了然处，即商品和顾客的活动可以被看得一清二楚的地方；能看到顾客视线处；顾客出声时立刻接近处；移动位置至稍近顾客处。3）等待顾客时切忌：与同事闲聊；靠着柱子或柜子胡思乱想；阅读杂志；远离专营店到别处闲逛；评价顾客服装、发型等，不怀好意地乱瞧；打哈欠；自顾做事。第34条 第3步：一顾客一店员、始终奉茶1、为保证顾客得到周到的服务，开店方宜采用每位顾客均有专人接待的方式，即一顾客一店员。2、店内应有专人泡茶、奉茶。要保证顾客在店期间，其手中茶杯始终有茶。 3、如何与顾客打招呼？ 1) 瞅准打招呼时机：顾客与朋友讨论某款茶品；顾客反复观看某款茶品；顾客触摸某款茶品；顾客像在寻找什么；店员在与顾客第一次眼神接触时。 2）打招呼时，店员要有礼貌、诚恳，使顾客知道店员已留意到他的存在，并随时向其提供协助，切忌太刻意和过于热情。 3）打招呼后，店员可退站一旁，保持适当（约80厘米左右）距离，留足空间以消除客户的“警戒心”；让顾客随意参观，但须留意顾客的反映。 4）招呼问候语： “有什么可以帮您？” “让我来给您介绍吧！”“有爱好的话，可以拿出来看看。”“您好！请随便参观！” 5）对于老顾客不宜直呼“先生”，而应称“姓+先生”或“姓+职务”。第35条 第4步：察言观色、专心沟通1、如何分辨和接待不同类型顾客？在平时训练中，店员要学会揣摩顾客心理，分辨顾客性格类型与购物喜好，并能以不同接待方法应对。顾客一般有如下三大类型： 1）“进取型”顾客 a)脾气暴躁型顾客。此类顾客稍等即不快乐，店员应尽速完毕服务、并有礼貌的道声“对不起，让您久等了。” b)态度傲慢型顾客。店员在态度与语言方面要特别慎重，一面赞美其携带的物品，一面交谈。 c)猜疑型顾客。店员应对顾客的疑问具体、耐心地加以说明和解释，对答中要有自信。 d)爱讽刺型顾客。店员以：“您真会开玩笑”来带过其讽刺，或装作不知，但要诚恳。 2）“中性”顾客 a)好胜型顾客。店员切勿与其争执，尊重顾客心情与意见，可略加恭维，进而向其推荐。 b)知识丰富型顾客。店员可运用诸如“您真在行”之类的话加以赞美。 c)爱说话型顾客。店员不要打断顾客的话题，要耐心听。 d)理论型顾客。店员要条理井然地加以说明，且言之有据。 3）“良性”顾客 a)优柔寡断型顾客。店员应运用“我想这款比较好”做适当建议。 b)不想说话的顾客。店员以具体的方式来诱导，将茶品各项重点具体告知。 c)休闲型顾客。店员不要焦急或强制此类顾客，应自信地向其推荐，使顾客有充足思考机会。 2、如何辨认顾客需要（买点）？1）店员可向顾客提出问题，引导其说出所需茶品，例如，您是送礼还是自用？2）店员根据熟客过去曾购买的茶品做出建议。3）店员应留意顾客的身体语言，如瞳孔。当顾客看到感爱好的景象，瞳孔会放大。4）诱导型话语： “您是自己用，还是送人？” “您需要生茶，还是熟茶？” “您打算购买的价位是” “您需要什么样口感的茶品?口感浓一些