移动社会渠道营业员管理规范.doc

1.0目的为加强社会渠道管理，明确社会渠道营业员工作职责和服务规范，实现社会渠道营业员的规范化、制度化和专业化的管理，保证社会渠道营业员队伍的稳定和营业员素质的不断提高，特制订本规范。2.0合用范围本规范合用于中国移动通信集团四川有限公司内江分公司社会渠道涉及卖场，合作营业厅、指定专营店、特许代销点的营业员管理。3.0组织机构与职责分工本规范涉及市场部、人力资源部、区县分公司3.1市场部职责3.1.1服务组：负责制定全市社会渠道营业员管理规范及相关的文献，并根据文献开展相关工作，督促各区县分公司的培训、管理工作。负责根据阶段性奖惩方案对优秀的个别社会渠道营业员进行奖励。根据现有资源进行合理的安排，最大限度的通过资源配置来稳定营业员队伍。3.1.2 渠道组负责汇总及备案全市社会渠道营业员明细、资料。渠道组负责将营业员相关奖惩办法与渠道商家利益挂钩，保证协助各个管理办法的落地执行。3.1.3 业务支撑组负责对全市社会渠道营业员的工号进行管控，汇总和备案全市社会渠道营业员工号使用明细，并随机抽查使用情况，保证BOSS工号在一定限度上体现营业员队伍的稳定性。3.1.4 市场部各专业口负责为本规范的完善提供意见，并为培训营业员提供规定、专业知识和意见。3.2人力资源部职责负责对由市场部申请扣除内部员工罚款的申请进行审核，将对内部员工的相关处罚金额贯彻到个人薪酬。3.3 区县分公司职责3.3.1协助市场部开展社会渠道营业员管理工作，负责汇总及备案本区县社会渠道营业员明细、资料，对社会渠道营业员的准入和退出进行审批。3.3.2 负责协调区县分公司内训师的培训安排，对社会渠道营业员进行培训。3.3.3 负责对社会渠道营业员的奖惩方法贯彻到位，保证区县分公司社会渠道营业员队伍的稳定。3.3.4 负责随机抽查营业员的业务和工号使用情况，掌握本区县内社会渠道营业员的各项能力提高情况。3.4 各片区职责3.4.1负责对新进营业员的资料进行审核，并在其实习期间进行业务和服务规范的抽查，如发现营业员不适合担任该工作，则及时与商家沟通另行招聘人员。3.4.1 负责收集所辖片区内社会渠道营业员的资料并上报区县分公司市场部，保证资料与事实上岗人员相符合，实时监督私自上岗的行为。一旦存在私自上岗的情况，则按规定进行处罚。3.4.1 负责对所辖区域的营业员进行业务和服务规范的培训，具体培训规定请参见5.0培训管理规范。3.4.1 负责对所辖片区内社会渠道营业员的退出进行跟踪，保证退出人员的各项交接手续及时完毕并顺利离岗。在原营业员提出辞职的一周内督促商家及时招聘新营业员。假如商家未在一周内招聘到新的营业员，需及时将情况反映至区县分公司市场部，由市场部按情况延时招聘或关闭工号，避免新人员私自上岗或老板代为上岗的情况。4.0准入和退出管理规范4.1应聘人员条件应聘人员须具有以下基本条件：1.遵守国家法律法规，具有良好的思想品质和道德素质； 2.原则上符合应聘岗位的以下基本规定： A、18岁以上，45岁以下，身心健康；B、有相关工作经验者优先；C、熟悉电脑操作，能通过电脑完毕业务办理、查询等；D、具有良好的沟通、表达能力；E、对移动事业充满热情，能耐心的为用户服务；F、无任何不良记录；4.2招聘工作组和招聘流程工作流程工作规定/标准1）招聘需求发布、初选F 社会渠道商家自主负责组织招聘，对营业员需求做出初步规划和规定，并根据实际业务需求开展招聘工作。F 渠道商家进行招聘准备、发布招聘信息、简历筛选、笔试（可选）、面试、拟定拟招聘人员、提交新员工资料至片区审核、审核后实习等。F 原则渠道商家须在两周内完毕上述工作，如店内尚有其他营业员可正常进行服务，则可以延时招聘新员工。2）初步审核F 渠道商家将拟招聘人员的资料提交各片区，资料涉及身份证复印件（粘贴近期1寸照片，标注入职时间）、保密承诺书提交至区县市场部。片区负责对新招营业员申请做初步审核。F 各区县分公司市场部负责审核新进营业员，并将结果反馈至片区。各市场部、各片区在一个月的实习时间内抽查新进营业员表现。F 从商家发送拟招聘人员到审核通过，不超过3个工作日，区县市场部需及时将审核结果反馈至渠道商家。3）实习期（一个月）F 区县市场部审核通过的营业员获得1个月实习资格，片区、市场部负责在1月内进行随机抽查新营业员表现。4)上岗资格考取F 工号考取：片区需在新员工实习期内提出工号考取、店员积分、信息平台等申请，并规定社会渠道营业员在实习的1个月时间内考取工号，否则不予上岗（无专线的渠道可不考取工号）。F 服务业务考试：片区编写业务考试试卷，涉及近期重点业务，业务考试占70%，现场抽查服务规范,占考试30%。综合成绩需达成70分以上。F 一旦抽查到未经工号考取流程存在擅自上岗且使用别人工号的营业员，该人员所属的营业厅工号所有关闭。必须保证营业厅操作人员每人一工号，杜绝使用别人工号的情况。F 一月内未考取工号的营业员可再给予1个月学习时间，如再次考试未通过，则不予上岗资格，不予聘用。一旦私自聘用，则关闭该渠道工号并罚款。5)上岗资格F 完毕上述工作后，给予上岗资格。F 一旦发现未经公司审核，存在私自上岗员工的营业厅，发现一次对该渠道罚款100元，对渠道所属片区片区经理罚款20元、营销经理罚款50元。渠道罚款通过罚单扣除酬金，内部员工通过市场部将罚款明细报人力资源部实行。6)资料归档F 各片区负责监控、收集和汇总片区内社会渠道商家营业员变动情况并每月将更新社会渠道营业员报表和新员工资料报送至区县市场部。F 将营业员提交的基本资料、营业员报表进行归档解决并报分公司市场部，以备查验。结束4.3 评估等级4.3.1评估标准星级评估参照人力资源部B类文献营业员星级管理办法，区县分公司对社会渠道营业员进行星级评估后，需报送社会渠道营业员星级评估表。4.3.2 星级设立星级评估制度以每年为一个周期，建议在每年3、4月开展。为了有效开展社会渠道营业员星级评估工作，各区县分公司需成立“营业员星级评估小组”，小组成员如下：组长由各区县分公司市场部主任担任；成员为各区县分公司各专业口管理员。具体的评分标准请阅附件社会渠道营业员星级评估表。星级评估设立年度一评，综合成绩达成80分以上人员可参与评选，按综合成绩进行排名、拟定等级等级（由高到低）占比评选单位三星级15%营业员星级评估小组二星级20%营业员星级评估小组一星级30%营业员星级评估小组4.3.3 奖励标准根据每年的社会渠道星级营业员评估工作，营业员可根据星级高低获得不同价值的奖励，按以下奖励标准执行（话费或实物），一旦营业员辞职或辞退，则所有奖励自然取消。奖励标准：层级奖励标准话费或实物三星级90元/季度二星级60元/季度一星级暂无4.4 抽查机制4.4.1 分公司市场部、第三方公司每月依据营业员上交资料随机抽查社会渠道营业员上岗情况。4.4.2 重要通过营业员提交的资料进行抽查，需身份证与上岗营业员本人相吻合，上岗营业人员必须使用自己考取的工号，不能使用别人工号或者将工号借给别人使用。在抽查时能查询到该人员登陆的工号必须与工号信息单（业务支撑组提供）显示信息一致，一旦发现不一致则属于私自上岗行为。4.5 退出规范4.5.1 营业员积极辞职应由代理商至少提前1月提出，填写营业员辞职申请表并由渠道商家签字盖章（渠道商家需确认该员工的文献、工作证、工作服、办公用品等物品已退还），由片区提交区县分公司市场部审批，区县分公司市场部专业口负责人在确认工号、店员积分、渠道信息平台、话费奖励名单等相关系统、报表已删除该员工信息，保密承诺书已签订的情况下对辞职予以批准。4.5.2 以上营业员退出的相关流程需尽快完毕，原则上不超过1个月，避免继续奖励离职工工积分、话费，或因未及时关闭工号对公司导致损失等情况。4.5.3 在任意审核环节迟缓导致无法顺利的清理话费奖励、积分奖励、工号等，需对该环节负责人进行相应处罚：（1）商家未及时上报片区导致公司资源浪费，扣除商家当月酬金50元。（2）片区未适时监控营业员离职情况，出现不报、漏报等情况导致公司资源浪费，罚款50元。（3）区县市场部未及时审核并确认各项清理工作已完毕，导致资源浪费的情况，处罚渠道管理员50元。（4）市场部各专业口根据区县分公司提出的申请进行审核并清理，如未及时清理或反馈导致资源浪费，则对专业口负责人罚款50元。5.0 培训管理规范5.1市场部通过第三方公司对全市核心渠道开展培训，保证每个核心社会渠道至少有一位营业员参与全年培训。5.2区县分公司需在全年完毕全员培训并进行业务考试，考试成绩作为每年星级营业员的考核依据。工作流程工作规定/标准开 始1）收集和分析培训需求F 区县分公司内训师于每年年末（年初）根据各片区需求进行培训内容分析并汇总；2)拟定培训师F 拟定培训讲师A）内部培训师由参与分公司、省公司组织的各类内训师培训人员组成。内部培训师在接到培训任务后，了解培训需求，编写培训材料和考试试卷 B）外聘培训师 可结合市公司第三方公司的培训进行提高。3）实行培训F 培训讲师、服务管理员负责培训的组织和贯彻；F 向接受培训的部门（人员）下发培训告知，涉及培训的内容、日程安排；F 贯彻培训地点、准备培训签到表、培训大纲（教材）等；4）培训效果评估F 培训结束后，应做好培训效果评估涉及：A）学员评估培训学员对所参与的培训课程的课程设计、课程内容、授课老师的表现、培训的组织等进行评估，由参培学员通过交谈并填写“员工培训满意度调查表”的形式完毕。5) 培训资料归档F 培训管理员进行培训资料归档和培训信息的登记管理工作：A) 培训组织单位在培训结束后两周内应做好培训记录，培训资料(原则上应涉及培训项目计划、培训签到表、考勤表、成绩册、培训教案、员工培训满意调查问卷)应齐全并存档；随时接受分公司市场部的检查。结束5.3 片区培训5.3.1 培训频次：城区片区每半月一次，每次需全员参与，需保证所辖片区内的社会渠道均有1人及以上能参与培训，在1个月内所辖片区内的所有营业员均能接受2次及以上培训。乡镇片区每月1次，需保证所辖片区内的社会渠道所有营业员在1个月内均能接受1次以上培训。5.3.2 培训内容：根据每月人力资源部下发的月度重点业务和系统内容进行培训。培训会上可适当添加政策的讲解，结合渠道商家的意见提炼业务的综合营销话术，保证片区内营销活动和业务解释口径一致。5.3.3 检查机制：各片区须将每月培训照片、培训的总体情况介绍发送至区县分公司市场部，保证培训落地执行。三方公司驻点辅导时随时抽查片区培训情况并进行相应指导。6.0 工号管理规范6.1新营业员必须要在1月内考取工号，如未考取工号将不允许使用系统。工号考试内容必须涉及BOSS系统操作、绿网操作、服务知识等，由各区县分公司市场部自行组织考试。6.2工号使用人必须实行一对一实名制，一个使用人只能申请一个工号。所有BOSS系统工号均需明确贯彻到实际使用人姓名，严禁报类似“XX营业厅”或数字字母等共享性工号名称。以下详见业务系统工号管理规范。6.3工号角色代码权限分类及配置原则渠道商家为业务受理级工号：该工号配置在前台进行业务受理，按工作性质（角色代码）分为：合作营业厅、专营店、星级专营店等工号角色。渠道商家的工号配置不能超过以上权限范围。6.4工号权限值配置原则渠道工号权限值只能为：一般权限0配置原则：标准配置为0级权限；特殊情况下，通过区县公司市场部主管审批后由市公司市场部业务管理审批批准下可配置：权限。 6.5报表权限值配置原则渠道工号报表权限等级分为：营业员级报表权限、营业厅级报表权限。一般只能配置以上两种权限。6.6 工号申请（变更）6.6.1 渠道工号的申请与变更（普通的新增工号、变更手机号码等）须由片区人员或营销中心人员填写BOSS系统工号申请、变更审批表经各区县分公司市场部主任审核，并通过EIP办公网快文形式报市场部业务支撑主管审批。业务支撑组工号管理员再次审核，无误后依照申请工单进行工号的具体权限值的增长、回复。6.6.2 涉及合营、专营权限的变更，如渠道奖惩、权限升降的，流程为填写BOSS系统工号申请、变更审批表，由EIP办公网快文形式发送至本部门市场部主任审批本部门经理或副经理审批市公司市场部渠道管理审批市公司业务主管审批授权分公司业务支撑组工号管理员再次审核，无误后依照申请工单进行工号的具体权限值的增长、回复等。6.6.3 因特殊因素（投诉解决、误操作修正等）开隔日冲正权限的，流程为由片区人员或营销中心人员填写BOSS系统工号申请、变更审批表，由EIP办公网快文形式发送至本部门市场部主任审批市公司业务支撑主管审批分公司业务支撑组工号管理员再次审核，无误后依照申请工单进行工号的具体权限值的增长、回复等。6.6.4 由于工作调整，离职等因素不再使用工号的，进行工号屏蔽。由片区人员填写业务系统工号申请、变更审批表提出工号屏蔽申请，由EIP办公网快文形式经各区县分公司市场部主任审核后报市场部业务支撑主管审批，最后由市公司业务支撑组系统工号管理员在两个工作日内对工号进行屏蔽。6.7工号密码的安全与平常管理 6.7.1 工号密码设立至少8位，密码长度8-12位，且必须是由字母、数字或符号组合构成，密码号的选择不要取用个人信息如：生日、名字等易想易见的东西。6.7.2 工号使用人不得将工号密码交由或泄漏给别人，不能将密码写在纸上或计算机中档可容易看见的地方。6.7.3 密码应定期修改，所有工号进行密码修改时不得使用最近5次已使用过的密码，系统将对此进行限制。6.7.4 系统对所有工号登录情况进行管理。30天内未登录系统的工号进入工号黑名单，不允许登录营业前台；90天内未修改密码的工号进入工号黑名单，不允许登录营业前台；任何工号尝试登录系统失败5次后，不再重置工号密码发送到工号相应手机，工号进入工号黑名单，不允许登录营业前台，渠道合营专营由各片区负责解除黑名单。7.0 服务规范7.1 社会渠道营业厅服务规范基本规定：7.1.1 营业前A、关注个人仪容，保证仪容仪貌端庄、整洁，工作时应身着公司统一的制服，标准佩带统一的工号牌；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，所佩戴的饰品款式不得夸张，不得佩戴其他饰品。各项具体规定可参阅省公司A类文献营业厅服务规范手册。B、关注厅内设备运转情况：在营业前完毕饮水机、详单打印机、自主设备的检查，一经发现设备无法正常云装，按流程联系相关人员进行维修，并通过口头或告示的方式做好客户告知工作。C、厅内卫生：营业前将营业厅打扫干净，保证厅内环境整洁、卫生；关注厅内各项宣传物料的摆放，保证过期资料及时撤架，阶段性重点业务资料摆放在显眼位置。具体区域设立、厅内规定可参阅省公司A类文献营业厅服务业务管理手册。7.1.2 营业中A、迎接客户：在迎接客户时采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。假如客户需要，在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，按客户步速前进；如有其它客户办理业务，请客户在一米线后排队；假如客户是VIP客户，应将其请到VIP专区或VIP接待室。B、征询解答：在倾听客户征询时，双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。在解答客户征询过程中，应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务。征询解答完毕时，你需要征询客户的意见，得到客户对你征询的确认。在等待区根据客户的需求提供征询解答，并适时的介绍业务、近期活动等。C、综合业务受理：当没有客户在营业台席前办理业务时，保持规定姿势（站姿或坐姿），等候客户的到来。当客户到达营业台席时向客户问好，同时应伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座；“您好，请坐。”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种业务。根据客户办理业务需求，按照相关流程办理业务，并寻找机会向用户推荐业务。业务受理结束时，积极征询客户的意见， “您的业务已经办理完了，还需要我为您做些什么吗？”，进行补充说明“在使用手机过程中，如有什么不便的话，可拨打免费服务热线10086或到营业厅，我们会为您提供及时的服务。” 客户离开后，尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。D、特殊情况解决：当客户提出超过业务规定、不能满足的规定期，应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），必要时应站立服务。对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞。E、自助服务：如客户办理的业务可通过电子渠道办理的，应积极推荐客户使用电子渠道办理业务，同时向客户介绍服务密码的益处。F、投诉解决：如碰到投诉客户时，应第一时间将客户带入客户接待室（有接待室的营业厅），以免影响正常的营业秩序。如无客户接待室，则将客户引离台席，避免影响其它客户办理业务。在解决客户投诉时，一方面安抚客户的情绪，运用“先解决心情，后解决事情”的解决原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。如遇无法立即解决的投诉，则由社会渠道商家通过建立绿网工单将情况向上反映至相关部门进行解决。无绿网工号的渠道则通过片区反映情况，使问题可得到及时解决，避免升级投诉。7.1.3 营业后A、关闭相关设备；清点当天营业现款并及时存放银行或保险柜，保证店内设备、资金安全。B、整理当天业务办理情况，打印营业员操作报表并汇总任务完毕情况，保证对自身的任务进行每日跟踪。7.2社会渠道营业员需充足结识自己的职责，详见营业厅服务业务管理规范第二章第二节“职位说明书及各岗位工作职责”。8.0 相关文献和记录8.1社会渠道营业员报表8.2社会渠道营业员星级评估表8.3 内江分公司人力资源部B类文献营业员星级管理办法8.4营业员辞职申请表8.5省公司A类文献营业厅服务业务管理手册8.6省公司A类文献营业厅服务规范手册8.7 保密承诺书8.8 业务系统工号管理规范