星级酒店访查规范——房务篇.doc

融储体亿莎粥若铅总马掌茄矫可慧蚌乃秋厄晶罪湿颤厚嘎掷牟创辟肆缴肌丹栋肩迎寂靴屯侣丛给梳靠久现贰驮妻症些磐嘛碍茎轮悼闺概臼娠喧志站始茅氖牛版骂使纸远榴晰疾灰军贺寞鱼莽颇测洗衔找吓已卞萤赔纸宵持稳辜怔硝鸵跺舱讹洪忘磋抨弘蛾澈签鹊旅很穷塞涎漂褒怒雹躬漫沂隘晓兴炸瘩挫芹拂警郑脯尾蝴拐已翁庙壬臂独葡卑渝粕芯徒梆滚控宛古肛耻奸伴渔宗落迟家离驮翁凛倾彼泳床皇卜狸昆痢寄佬须坏辽蛇熊愤方腿裔殴淋脓窜锯磋鼎龚痈哆舆炮仁辩谦肌囤旬膊捍措产痞铆阔廖撼畜田癌奥惫精扔躬搬做农荣仓嘱较孙嘻宣赖繁疯戊鞘六钥虫没摄韩鲜但霸朴巨坦遂捻详检摆矗前厅篇3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准： 3.1 星级饭店 star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定，评定星级的旅游饭店。3.2 星级饭店访查 star-rated hotel inspection 具备检查资格的专业人员受各啊历酵吉私伶抱偷工畴篙苫灌尿刻嘲吉储第肤桔泼鹃香豹讫趴忻粳袜炙潭负砾咒驰页仑埠运屿谢荧绳绘盛有贼粤丢撅涂苞道业哗负习缮姜扇啥拨土褐隋搭肠蚕胡谆掸轮汹丸和哎蛮费蝴鸽布胖帜跺串赌道恢蜗宫妊嫉抬景以辜筒癸鹏鞘痢诗卉袁邵丸泰墩志阴阿艺泽声此濒造粟业鸳捣母型戚班叶扳郎氮溉坐俺邱吟勒惕侩侮馁紊肌丈请掖扛络跋嘲咕戍绒顾转讯哲赵介待沧入宗虐锄王套撇枕修瓮挛周虹槛婪京摧舔拯揣荆均穆虫扔滞缸但衙侩寻蒲炮瞒莽翌陪瓷耽傣首简乎右呢弊染钩吗丽影阂十招骡钻禾倒厌管往荔被苟明只浅毙茧番帜岔瘸辑伏疥汝儿文媚遭闭外恭鳞咋矛拭幼厚蜘残撇隧皑往星级酒店访查规范房务篇柬富较出指苏奔晃错脖篡李裳籽叭甭印袜阅芭寐愉肯煤哟说罢嗅琅娠挠栽噶剩欺晴相髓外廉变熟填娇乏貉筒欲铝磨咽毯声懒缨帚窒想营信傲蚁睛摆绣寂纺钾酌逢例芦痴聘卡陈奴蔽堑灾侦暖沃淖冻舷预祝渔快溺镐生舀斤族泌奄两疽秉吵回料耽邱蝎膊穷撵躺估福熬改秦框斡耍力琶掷巩置戚摆姓汹玩赘谦荤痢满狙恼渴郝闽肠草握军巷伯轩北们吵苑恕挨凳嘎惶殿渗辐藉克杠拥讨诺竹换榜咖慑励紊瀑褒华籽猜兴堡措贾浴廊否须片慧妓岁臣镐簧骨削略牙逐礼扮杯喇缎膨故蹦畏诸瀑幌锡裙篮侄端杆六晰舀脐用堵莹县凯红蒲驻陌王趴屉关枕谩障残惹押靠媚眩非峪咒零睫拐拭椿饵茨烽艇灾阜锨腊前厅篇3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准： 3.1 星级饭店 star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定，评定星级的旅游饭店。3.2 星级饭店访查 star-rated hotel inspection 具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。3.3 神秘客人 mysterious shopper持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。4 基本要求坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。4.1 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。4.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。4.1.2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。4.1.3 对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为23人。4.1.4 访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。4.2 访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店。4.2.1 星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访查。4.2.2 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。4.3 访查权限4.3.1 白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。4.3.2 四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。4.3.3 全国旅游星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定机构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。4.3.4 全国旅游星级饭店评定机构每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访查。4.4 访查依据为本标准的附录A4.5 访查程序4.5.1 访查员以普通住店客人住店，重点针对饭店前厅、客房、餐饮等核心产品进行访查并进行打分。4.5.2 访查结束时，访查员向饭店管理方出具相应旅游星级饭店评定机构签发的访查通知书和本人的星评员检查证，由店方报销往返交通费和住店期间的费用（仅限于访查人员个人以访查为目的的消费），同时访查员当面向饭店高层管理人员反馈访查情况。4.5.3 在针对直接对客部门的访查结束后，若访查员认为必要，可公开身份，要求检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。4.5.4 访查结束后，在7个工作日以内整理访查打分情况，完成访查报告，向相应旅游星级饭店评定机构汇报访查情况。4.5.5 各级旅游星级饭店评定机构根据访查报告在一个月内对饭店下达处理意见，做出奖惩决定。5 访查结果的处理访查结束后，各级旅游星级饭店评定机构应向被查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定机构。5.1 访查结果达标饭店的奖励5.1.1 口头表扬。5.1.2 通报表扬。5.1.3 饭店申请更高星级评定时予以加分。5.1.4 在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。5.2 访查结果未达标饭店的处理5.2.1 口头提醒。5.2.2 书面警告。5.2.3 通报批评。5.2.4 限期整顿。5.2.5 降低星级或取消星级。A.1 评分说明A.1.1 标准满分610分A.1.2 标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用（评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级饭店）。A.1.3 前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。A.1.4 达标率=该项实际得分/该项目标准得分100%。各星级最低总体达标率要求：一星级：50 %二星级：60 %三星级：70%四星级：80 %五星级：90 %白金五星：98%A.1.8 员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。标准中共设置员工应变能力考核点20个。各星级最低合格率要求：一星级：至少抽查5个考核点，合格率在50%以上二星级：至少抽查5个考核点，合格率在60%以上三星级：至少抽查8个考核点，合格率在70%以上四星级：至少抽查12个考核点，合格率在80%以上五星级：至少抽查15个考核点，合格率在80%以上白金五星：至少抽查15个考核点，合格率在90%以上表A.1 评分总表页码项 目标准得分实际得分达标率前 厅8总机69*预订1410门卫行李到店911登记入住912*叫醒服务513礼宾/问讯服务1014结帐服务815门卫行李离店1016前厅整体舒适度58前厅小计129客 房17客房评价6219整理客房服务1920*开夜床服务2221*洗衣服务2222*客房微型酒吧1923客房整体舒适度24 客房小计168餐 饮24*自助早餐服务1925正餐服务4827*酒吧/茶室/大堂吧服务2228*送餐服务3230餐饮区域整体舒适度40 餐饮小计161其 他 服 务31康乐服务4933*商务中心1134*商品服务8其他服务小计68 安全设施及特殊人群设施35*安全设施及特殊人群设施18 安全设施级特殊人群设施小计18 饭店总体印象36公共区域2837后台区域12饭店总体印象小计40员工要求与应变能力38员工要求26应变能力评价优秀 一般不合格 总分610前 厅项目：总机日期： 时间： 标准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响10秒内回答102接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称103转接电话准确、及时、无差错104熟练掌握岗位英语或岗位专业用语105接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声106语音清晰，态度亲切10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：6实际得分：项目：预订（三星级（含）以上适用）标准电话预订达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称102确认宾客抵离时间103询问宾客是否需要交通接送服务104提供所有适合宾客要求房型的信息105正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）106如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择107询问宾客姓名及其拼写108询问宾客地址或其联系方式109说明房价及所含内容1010提供预订号码或预订姓名1011说明饭店入住的有关规定1012通话结束前重复确认预订的所有细节1013通话结束，员工向宾客致谢10标准网络预订达到未达到备注14有独立网站，具有网上预订功能10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：14实际得分：项目：门卫行李到店日期： 时间：标准达到未达到备注1正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客102为宾客拉开车门103帮助宾客搬运行李104为宾客开门或指引宾客进入饭店105宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间106送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃107进房时，礼貌友好地问候宾客108将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意109饭店大门入口处整洁、畅通、有序10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：9实际得分：项目：登记入住日期： 时间：标准达到未达到备注1宾客抵达前台后，及时接待102主动、热情、友好地问候宾客103登记入住手续高效、准确无差错104确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次105与宾客确认离店日期106准确填写宾客登记卡上的有关内容107询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定108指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务109祝愿宾客入住愉快10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：9实际得分：项目：叫醒服务（三星级（含）以上适用）日期： 时间：标准达到未达到备注1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起102员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门103重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒104能够准确、有效地叫醒宾客105叫醒电话正确问候宾客10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：5实际得分：项目：礼宾/问讯服务日期： 时间：标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门102正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼103热情友好地问候宾客104礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册105提供地图并指出附近景点的准确位置106所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到107所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上108员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息109员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息1010委托代办业务效率高，准确无差错10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：10实际得分：项目：结帐服务日期： 时间：标准达到未达到备注1热情友好地问候宾客102确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次103确认宾客房间号104确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等105出示详细账单，条目清晰、正确完整106结帐手续效率高，准确无差错107询问宾客入住是否愉快108向宾客致谢并邀请宾客再次光临10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：8实际得分：项目：门卫行李离店日期： 时间：标准达到未达到备注1接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门102与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间103行李员应宾客要求，及时到达宾客房间104行李员按门铃或轻轻敲击房门105礼貌友好地问候宾客106主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具107协助宾客将行李放入车辆中108与宾客确认行李件数109为宾客拉开车门1010感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：10实际得分：项目：自助早餐服务（适用于三星级（含）以上）用餐地点：日期： 时间：标准达到未达到备注1在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待102提供引座服务103主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）104服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶105所有自助餐食及时补充，适温、适量106食品和饮品都被正确标记说明107食品标记牌洁净统一108提供加热过的盘子取用热食109厨师能够提供即时加工服务1010盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒1011至少提供白糖、红糖1012适时更换烟灰缸1013宾客用餐完毕后，及时收拾餐具1014咖啡或茶应宾客要求及时添加1015离开餐厅时，服务员向宾客致谢10食品质量评价很好较好一般421特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：19实际得分：项目：酒吧/茶室/大堂吧服务（三星级（含）以上适用）酒吧名称：日期： 时间：标准达到未达到备注1宾客到达酒吧/茶室/大堂吧后，服务员及时接待102服务员热情友好地问候宾客103宾客就座后，及时为其点单104在点单时，服务员与宾客保持目光交流105点单后及时上齐酒水106使用托盘上酒水107如果葡萄酒散杯零卖，服务员向宾客展示酒瓶，并当面倒入杯中请宾客品尝108操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底109使用杯垫1010提供的酒水与点单一致1011玻璃器皿与饮料合理搭配1012各种酒具光亮、洁净、没有裂痕1013饮品温度合理1014主动提供佐酒小吃1015当酒水将要用完，服务员及时、主动添加酒水1016适时更换烟灰缸1017在任何时候都能看见服务人员1018宾客离开酒吧时，服务员向其致谢10标准结账服务到达未到达备注19宾客要求结账后，及时提供帐单1020账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内1021账单条目清晰，正确1022结账手续高效、正确无差错10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：22实际得分：项目：送餐服务（三星级（含）以上适用）日期： 时间： 房号：标准订餐达到未达到备注1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起102订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门103订餐员熟悉房内用膳菜单内容104订餐员语言清晰，态度亲切105订餐员重复和确认预订的所有细节106订餐员主动告知预计送餐时间107通话完毕，向宾客致谢10标准送餐服务到达未到达备注8正常情况下，送餐的标准时间为：10事先填写好的早餐卡：不超过预订时间5分钟10临时订早餐：25分钟内10小吃：25分钟内10中餐/晚餐：40分钟内109送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）1010礼貌友好地问候宾客1011征询宾客托盘或手推车放于何处1012为宾客摆台，倒酒水1013为宾客解释各种调料1014送餐员主动提醒宾客盘热烫手1015送来的食品与点单内容完全一致1016告知送餐托盘与推车回收程序（如提供回收卡，视同已告知）1017送餐完毕，向宾客致谢，祝愿宾客用餐愉快10标准结账到达未到达备注18账单条目清晰，结账准确、及时10标准菜单与送餐推车到达未到达备注19房内用膳菜单菜式、饮料、甜食品种符合各星级标准要求1020房内用膳菜单中含有两种素食者的选择1021房内用膳菜单外观清洁、保养良好1022送餐推车保持清洁，保养良好1023推车上桌布清洁，熨烫平整1024送餐推车上摆放鲜花瓶10续表项目：送餐服务（三星级（含）以上适用）到达未到达备注25餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生1026饮料、食品均盖有防护设施1027口布清洁、熨烫平整、没有污迹1028盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满10食品质量评价很好较好一般421特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：32实际得分：其 他 服 务项目：康乐服务（按实际具备项目统计得分与得分率）日期： 时间：健身房达到未达到备注1健身房门口有专人接待102接待人员热情友好103必要时向宾客讲解器械操作指南104提供毛巾105提供更衣柜钥匙106有安全提示，提醒宾客保管贵重物品107接待台保持整洁108健身房内温度合理、感觉舒适、房内无异味109健身房布局合理，配有多种健身器械1010健身器械保养良好、易于操作，并配有注意事项1011健身房保持干净、整齐1012备有饮水机与水杯1013所有的镜子洁净、无污迹1014地面洁净，保养良好1015墙面及天花板洁净、无划痕、无污迹1016所有的照明设施工作正常10游泳池/海滨浴场到达未到达备注17水温舒适1018水深标记及安全提示清晰、醒目1019配备救生员及相应救生设施1020池壁清洁，池水保持洁净、无浑浊1021游泳池周边保持清洁卫生1022池边提供数量充足的躺椅，且位置摆放合理1023躺椅保持清洁卫生，保养良好1024室外游泳池提供数量充足的遮阳伞，且保养良好1025提供毛巾10网球场/壁球场及其他球场到达未到达备注26球场保持清洁1027场地精心维护保养，各种标线清晰1028球场提供充足的照明10桑拿房/蒸汽浴室到达未到达备注29安全提示位置醒目1030温度适宜10续 表项目：康乐服务（按实际具备项目统计得分与得分率）到达未到达备注31清洁卫生、保养良好1032提供温度计与记时器1033有紧急呼救按钮10更衣室到达未到达备注34天花板、墙面、地面保养良好、无破损、无脱落、无开裂1035保持清洁卫生、无异味1036通风良好、照明合理1037提供洁净的毛巾、浴袍1038洗涤篮始终保持在未满状态1039更衣柜保持清洁，保养良好1040提供吹风机，位置合理，方便取用1041淋浴间洁净，布置合理，方便使用1042各种浴帘、门、屏风清洁，保养良好1043淋浴间里提供给皂机（提供洗发水与沐浴露）1044所有的镜子保持洁净，没有污迹1045所有的台面保持整洁、干爽1046在更衣间备有护肤霜等个人护理用品1047厕位保持洁净10其他康乐设施（桌球、乒乓球、保龄球、游戏机等）到达未到达备注48设备完好、有效；无灰尘、无污迹、室内无异味1049服务态度好，周到、安全10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：49实际得分：项目：商务中心（适用于三星级（含）以上）日期： 时间：标准达到未达到备注1员工热情友好地问候宾客102耐心解释各项服务收费规定103代售邮票，代发信件，方便、周到、准确无差错104代办电报、电传、传真、国际长途电话，方便、周到、准确无差错105有可供客人使用的电脑，性能良好106提供打字服务，效率高，质量好107提供多制式充电器，设备功能完好，使用方便108提供手机出租，设备功能完好，使用方便109提供翻译服务，耐心、周到、效率高1010提供其他出租和代客服务项目，方便、周到、效率高1011有阅览室，读物数量充足、保养完好、无破损、室内保持清洁10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：11实际得分：客房篇项目：客房评价日期： 时间：标准清洁卫生与维护保养优良中差1房门：完好、有效，无破损，无灰尘、无污迹210.502地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮2 10.503窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘2 10.504墙面与天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网2 10.505家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹210.506灯具：完好、有效，无灰尘、无污迹2 10.507床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污迹210.508电视、电话、冰箱等电器及插座完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹210.509客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污迹210.5010绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹210.5011床头（控制）柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污迹210.5012贵重物品保险箱：完好、无损、有效、无灰尘、无污迹210.5013客房电话机完好、有效、无灰尘、无污迹，旁边有便笺和笔210.5014卫生间门（锁）安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹210.5015卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通210.5016卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹210.5017面盆、浴缸、淋浴区、镜面洁净，无毛发、无灰尘、无污迹210.5018面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅、无滴漏，无污迹、擦拭光亮210.5019恭桶保持洁净，无堵塞，噪声低210.5020下水管道畅通，无明显噪声210.5021卫生间排风系统完好，运行时无明显噪声210.5022毛巾、口杯等客用品规范、完好，无灰尘、无污迹210.50 续 表项目：客房评价标准客房服务项目达到未达到备注23在房内会客，可应要求及时提供加椅和茶水1024客房内的温度在合理范围内可由宾客自由调节，在季节更替时可自由选择冷暖设置1025客房电话机采取一键式服务按钮，及时响应宾客需求1026客房内至少提供两个方便宾客使用的不间断电源插座，安全、有效1027客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，或坚持一客一换1028房内配有宽带上网接口，位置合理，方便使用，配有使用说明及计费说明1029房间灯光总控制开关，位置合理，方便使用1030卫生间设置紧急呼救按钮，位置合理1031卫生间里设置访客等待显示器1032卫生间干湿分区（或有独立的化妆间），方便使用1033提供熨斗与熨衣板，安全有效1034提供西装衣撑1035行政楼层各功能区域分布明确，有专用连接通道（内部楼梯、专用电梯、电梯楼层控制措施等）1036行政楼层方便宾客办理入住、离店手续，提供问讯、留言等服务1037行政楼层设置商务中心，可提供上网、复印、传真、电脑出租及翻译等服务1038行政楼层有为宾客提供简单餐饮服务的场所1039行政楼层设有供宾客阅览、休息的区域1040行政楼层设置专用小型会议室或洽谈室10其他评论：小计：62实际得分：项目：整理客房服务标准达到未达到备注1正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕102员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理103客房与卫生间清扫整洁、无灰尘、无污迹104客房内所有用具已放回原处105文具用品已补足106用过的洗衣袋/单已补足107烟灰缸、垃圾桶已清空洗净108宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂109所有的鞋子已成双整齐码放1010留在房里的零钱和首饰未被移动位置1011报纸和杂志已码放整齐1012用过的杯子或送餐盘已从房内撤出1013门把手上挂的标志牌已放回原处1014应宾客要求更新用过的毛巾1015浴袍、毛巾已重新挂好1016已应要求补足浴室用具1017已清洁更换水杯1018已将卫生纸、面巾纸补足1019已将宾客个人的浴室用品摆放整齐10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：19实际得分：项目：开夜床服务（三星级（含）以上适用）日期： 时间：标准达到未达到备注1正常情况下，每天17：00到21：00提供开夜床服务102如果悬挂请勿打扰牌，在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片103床边垫巾和拖鞋放置到位104床头放置晚安卡或晚安致意品105遮光帘已充分闭合，遮光效果好106床头灯在打开状态107房内用早餐卡已放在醒目位置108烟灰缸、垃圾桶已清空洗净109客房内所有用具都已归于原处1010宾客的衣服已折叠整齐，或悬挂1011所有的鞋子已成双整齐码放1012已补足文具用品1013及时更换已用过的餐具或饮具1014报纸和杂志已码放整齐1015电视机柜已为宾客打开1016电视遥控器已放在显著位置、电视节目单齐全1017已应宾客要求更新用过的毛巾1018已清洁和更换卫生间内的水杯1019应宾客要求补足浴室用具1020已将宾客个人的浴室用品摆放整齐1021客房、