酒店接待工作各类问题的处理方法.doc

酒店接待工作各类问题的处理方法旅管2班 陈倩 0302110203（一）无房间出租建议客人暂时使用给予最大折扣价的套间或房间加床，然后再换房等。积极联系总台价位相同的房间。（二）重复售房发现卖重客房要立即向客人致歉，在客人同意的情况下，找出一间相同类型的客房给客人。（三）预付款与承诺代付客人对交纳预付款不满时，前厅接待员在耐心解释信用政策的同时，也要机动灵活地处理，对回头客及信用良好的客人可适当放宽政策。对随身钱款不足、但住店天数较多的客人，可以建议客人根据付款能力暂定住店天数，不要轻易回绝客人。对于承诺为其他房间客人代付款项的客人，应请其填写“承诺付款书”，并办理与其要求相符合的信用程序。（四）预订失约的处理如果是由于航班延误、交通、身体患病等客观因素或无法抗拒的原因而延迟入住时，前厅预订员应根据排房、预留房及待租房的具体情况进行处理。由于酒店自身原因未能满足已办理预订客人的要求时，前厅接待员应首先向客人致歉（五）特殊要求处理前厅接待员对于客人在入住时提出的“不接听电话”、“不接待来访客人”、“房号保密”等特殊要求，应做特殊标记，并通知总机、客房部、保安部等部门和岗位。（六）遇到不良记录客人对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核验、收取预付款等方式，确保酒店利益不受损害，并及时汇报。对于曾有劣迹、可能对酒店造成危害的客人，则应以“房间已全部预订”等委婉说法，巧妙地拒绝其入住。（七）客人等候办理入住手续的时间过久引起的抱怨客人抵店前，前厅接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作。合理安排人手，客流高峰到来时，保证有足够的接待人员。繁忙时保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件事。保持正确、整洁的记录，因为接待工作的有效性要依靠这些记录。（八）客人暂不能进房由于客房打扫等原因不能将客房安排给已抵店客人，前厅接待员应为客人提供寄存行李服务或请客人在大堂稍候，同时与客房部联系，请他们加派人手打扫。（九）酒店提供的客房类型、价格与客人的要求不符如果无法向预订客人提供所确认的房间，则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商定的价格出售，并向客人说明情况，请客人谅解。十无计划的突然死机：（在此情况下，所有房间KEY的制作，需由前台领班使用备用KEY进行制作）1、在此情况下，首先需要与客房部服务中心加强联系，请服务中心与楼层服务员联系，将所有房间的房态以表格形式报到前台领班处；2、对于有预订的客人作出相应的安排，同时准备好该房间备用KEY，做好标记。放在一起做好接待准备，此项工作的延续操作由前台以及行政楼层员工直接操作；3、对于其他的房间，（主要针对WALKIN的客人）提前准备好一定数量的房间备用KEY；（按照一定房间种类的比例制作，由领班完成。）4、无预订客人（WALKIN客人）房间的安排以及房间备用KEY的领取全部由前台领班1人进行控制，其他员工及行政楼层员工如需要房间，须与前台领班进行联系；5、在WALKIN客人来到前台时，接待员按照客人的要求在空房表中找出客人所需房间，同时在空房表上做出相应的标识；6、在安排客人房间的同时，应及时与客房部服务中心确认该房的房态；7、同时找出该房间的备用KEY交与客人十一旅行团的客人提前一天抵店，怎么办?1、查看当天客情，确定是否可以安排；2、联系该旅行团的负责人，确认好房型、房数是否有变化；3、确认付款方式，为客人办理入住；4、更改预订信息，注明该团已提前抵店，书面通知相关部门；十二什么是房间差价或房间升级?饭店实行房间升级有何好处?1、房间差价是指不同类型、不同档次的客房之间的差异价，而形成价格上的不同；2、房间升级是指支付相同的房费却入住高价位的客房；3、实行房间升级可以合理调节客房使用，缓解客房预订；4、实行房间升级可以使客人感到被重视，享受到价格上的优惠并酒店产生好印象。十三客人正在谈话，如有急事要找他，怎么办?1、不能冒失打断客人间的谈话；2、双目注视所要找的客人，引起其注意；3、当客人意识到停止谈话时，应首先向客人表示歉意，说明来意；4、说话内容要简明扼要，待客人答复后应表示感谢，同时向其他客人表示歉意十四什么是保证类订房，饭店与客人应承担的相应责任是什么?1、客人在预订时提供信用卡或预交一定的现金以确保酒店为其保留客房；2、保证类订房一般收取超过一天房费的定金；3、饭店有义务为该类订房的客人将客房保留到次日中午的十二点；4、如果订房人未及时在规定的时间内通知酒店订房变化，则要承担一定的费用。十五总台服务员可采用哪些报价方式销售客房?1、鱼尾式，由高到低向客人报三类客房的价格供客人选择；2、夹心式，先报较高和较低的房价，再报较中等的价位；供客人进行比较3、所有报价方式推销，必须要以介绍客房为主，由客人自行决定，不得强制性推销。合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责