酒店管理复习重点.doc

住宅区式饭店：饭店是为常住客人而建，除提供饭店一般设施外，客房一般采用家庭式结构，并提供厨房设备，办公设备及少儿游戏设施，使住客能享受家庭之乐。度假饭店：饭店主要接待旅游度假者，常坐落在风景名胜区，是一个度假中心，为客人提供娱乐和享受（有良好的沙滩，游泳池，运动场，溜冰场），受季节影响较大现代饭店组织管理系统：现代饭店组织管理系统就是通过运用各种管理方法和技术，发挥饭店组织系统中各种人员的作用，把投人现代饭店中的有限资金、物资和信息资源转化为可供出售的有形的或无形的饭店产品，以达到饭店管理的目的。饭店系统：由若干个相互联系，互相依赖又互相制约的部分组成的，为达到饭店整体目标而共同工作的整体服务引导：是指服务提供方将宾客的需求转换成一种适合于自身应对的形式或状态，主动促成宾客充分利用服务这一方已经准备好的服务项目及内容目标管理：目标管理是指一种能使组织中上级与下级以期达到组织的管理目标，并由此决定上下级的责任和分目标，同时把这些目标作为经营，评估和奖励每个单位与个人贡献的标准的程序和过程成本管理：成本管理是指饭店企业根据市场需求和饭店自身状况，制定相应成本计划，对各项物资进行成本核算，采用科学方法寻求控制和降低成本的途径，以提高饭店的经营利润ABC分析法：是以“关键的是少数，次要的是多数”原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析，找出饭店的主要质量问题事业部组织系统结构：就是饭店对于具有独立的产品和市场，独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织系统形态客史信息：是指宾客在饭店消费或进行其他活动时所表现出的个体和群体行为特征的总和CS战略：指以宾客满意为中心的管理理念与策略，其思考角度是以饭店外部宾客为中心，倡导“宾客第一”，重视宾客利益而相对忽略内部员工的利益饭店服务质量：指饭店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面全面质量管理：是从饭店系统的角度出发，把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位，全过程，全方法，全效益入手，以提供最优服务为目的，以质量为管理对象，一一整套管理体系，技术和方法来进行的系统的管理活动饭店交互服务质量管理：为实现饭店交互服务质量提高而才去的加强交互过程的控制，服务人员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动饭店安全管理：饭店安全管理指饭店为了保障客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动的总称。饭店设备管理：指围绕着饭店的设施，设备等的运动形态和效用的发挥，对其进行选择评价，购置安装，维修保养，更新改造，报废处理的全过程的管理现代饭店时间资源管理：是应用现代科学技术的管理方法对时间的耗费进行预测，预控，计划，实施，检查，总结评价及反馈，以克服时间浪费，达到既有效率又有效果，既合理又经济地完成预期的饭店管理目标最快的时间理念：是在饭店服务管理中导入时基竞争的思想，把时间看做是决定经营绩效的重要因素，把运用“时间”作为建立竞争优势的核心价值Hotel chain：是指在本国或者世界各地以直接或者间接形式控制两个饭店以上的经济体，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营二、简答题1试述使用管理合同形式，聘用国外管理公司管理饭店的弊端。需要大量外汇的资金和管理费。如果处理不当，过分依赖外方，不利于培养和锻炼我方自己的管理干部，同时易留下后遗症。忽视设备维修。由于管理公司不是饭店财产的所有主，他们在管理中会产生偏重追求短期经营利润而拖延设备维修的倾向，.因而造成设备磨损较大，影响设备的使用寿命。由于国情不同，造成经营管理上的一些问题。比如由于外方管理人员不熟悉我国的国情，因而在经营管理决策上缺乏灵活性和敏捷性，他们往往偏重于严格的制度而忽视对职工做细微的思想教育工作等等。2试述现代饭店系统所属的类型1. 从系统组成要素的形式看，饭店系统是一个人造系统，这个系统的各个组成要素是人为设置的。2. 从系统与环境的联系情况来看，饭店系统是一个开放系统。3. 从系统状况在时间序列上的发展变化来看，饭店系统是一个动态系统。4. 从系统的工作状况来看，饭店系统属于随机服务系统。5. 从系统的复杂程度来看，除了国际性的饭店集团属于大系统外，多数饭店系统属于普通系统。3现代饭店管理中的人本原理主要体现在那几个方面？（1） 饭店为人的需要而存在，也为人的需要而生产。（2） 饭店的首要任务是对人的科学管理（3） 人力是饭店最重要的资源和财富;（4） 饭店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。（5） 关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。（6） 人本管理的基本手段是培育饭店文化。4作为现代饭店应具备哪些条件？（1） 是一座现代化的、设备完善的高级建筑物;（2） 除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮;（3） 具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施;（4） 在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多方面、高水准的服务。5、从宏观微观试分析饭店信息资源管理应包括的内容。现代饭店的信息资源管理一般可划分为3个部分:控制信息资源管理、运作信息资源管理和市场信息资源管理。控制信息资源管理属宏观层次，自主要由饭店的各层管理人员运用法律、行政、经济等手段予以实施，并进行信息资源的开发和利用。运作信息资源管理属微观层次，主要是由饭店各操作服务班组来实施。市场信息资源是沟通宏观与微观两个层次的桥梁，市场信息资源的合理开发与运用必然会对饭店的经济活动产生巨大的推动作用。6标准化服务与个性化服务是饭店优质服务的两个重要组成部分，试分析二者的主要区别。 标准化服务注重规范与程序;个性化服务强调灵活性与有的放矢。 标准化服务强调企业的整体形象一与效率;个性化提倡员工的主观能动性与综合效益。 标准化服务注重普遍认同;个性化服务追求满意最大化。 标准化服务需要鲜明的组织集体观念、强烈的责任心和严谨的工作态度;个性化服务需要浓厚的感情投入、主动服务意识和卓越的服务技巧。7如何理解“末日”管理方法。第一，对于那些效益良好的饭店，实行“末日”管理是为了巩固市场占有率，维护良好的饭店形象，在饭店内部树立危机观念，在质量管理和控制上采取严厉的措施。第二，对于濒临破产的饭店，管理者只有“置之死地而后生”，采取非常规方式改变劣势，提高服务质量。 不论哪一类饭店，“末日”管理均以严厉的规章制度为核心。严格地说，制度管理是现代饭店管理的基本内容，因而“末日”仅是一个形容词。8顾客作为饭店服务质量的评价主体，具有哪些特点？顾客评价呈多元性顾客评价的被动性顾客评价的模糊性顾客评价的兴奋点差异性9饭店管理人员在日常管理工作中要力求通过各种激励手段，提高员工的工作积极性，必须时刻注意哪些问题？(1)调动职工积极性能使员工取得工作成绩和出色的工作表现，要想员工积极工作，管理人员必须对员工的工作成绩有一个公正、客观的考核方法。(2)管理人员必须向员工讲清楚，怎样去完成某项工作才是所期望的行为，使员工认识和理解他的工作必须达到规定的标准。(3)管理人员必须了解员工是否具有完成该工作的能力，如果不具备这样的能力，则需要给予培训和学习的机会。(4)管理人员必须把奖励按工作成绩、公正地落实到每个员工身上，使每个员工都获得他认为应得的和有价值的奖励。(5)要使员工对奖励的价值感到满意，不仅要提高奖励的价值，奖励的形式也有很大的关系。10我国本土饭店集团经过多年的发展，现阶段仍然存在哪些问题？(1)规模小、扩张力低，未形成集约化经营(2)集团化进展缓慢，发展阻力大(3)缺乏专门人才和集团化的管理经验(4)品牌建设薄弱11简述饭店中客人动线的设计原则。客人流动路线的设计首先应反映出饭店的形象，让客人在移动的过程中能够感受到饭店的特色与文化氛围;其次要遵循直接明了的设计原则，动线不能太复杂，主要出人口应设计在客人举目可见、方便客人进出的地方，在出人口、转折处以及客人经常活动的场所应有醒目、具有较强亲和力、准确的标识，以减少客人进人饭店的陌生感。此外，客人流动路线要便于管理，以方便饭店能及时准确地向顾客提供服务。12试述聘用国外饭店管理公司，采用管理合同形式进行饭店管理存在的不利因素。需要大量外汇的资金和管理费。如果处理不当，过分依赖外方，不利培养和锻炼我方自己的管理干部，同时易留下后遗症。忽视设备维修。由于管理公司不是饭店财产的所有主，他们在管理中会产生偏重追求短期经营利润而拖延设备维修的倾向，.因而造成设备磨损较大，影响设备的使用寿命。由于国情不同，造成经营管理上的一些问题。比如由于外方管理人员不熟悉我国的国情，因而在经营管理决策上缺乏灵活性和敏捷性，他们往往偏重于严格的制度而忽视对职工做细微的思想教育工作等等。13试述饭店服务质量的内涵。1. 饭店服务质里的评判具有很强的主观性，2. 饭店服务质量具有绝对性。3. 饭店服务质量具有变动性。4. 饭店必须提高服务质量。5. 服务质量的提高，可以创造比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可为每个员工提供良好的发展和上作环境。14饭店物资管理工作的主要内容有哪些？ 物资供应的计划工作:包括物资消耗定额和储备定额的制定与管理;物资供应计划的编制与执行。 物资供应的组织工作:包括物资采购的申请与订货;物资的验收入库与仓库管理;物资的发放与回收利用等。 节约开支资金占用的管理工作:包括物资的价格、资金的占用量和占用时间等。15试述现代饭店产品的特点。饭店产品是组合产品。饭店产品没有储存性。饭店产品不可转移性。产品所有权相对稳定性。饭店产品无法进行售前质量检查，其生产过程大多和客人直接见面:16试述现代饭店管理的效益原理包括哪几个层面并简要说明。现代饭店管理的效益包括经济效益、社会效益和环境效益3个不同的层面。 饭店的服务管理人员在制定和实施饭店的服务管理目标时，必须立足于饭店的经济效益目标，并把整个饭店的经济效益与经营成本进行比较，只有低耗高效的经营日标和方法才是一可取的。 饭店的服务与管理必须始终关注其社会效益。符合社会利益的饭店服务必须是健康积极的，符合社会主流的审美意识，能够为人们提供更多积极的精神财富，并有助子推动和形成健康积极的生活方式。 环境效益也是衡量现代饭店管理的重要指标。在饭店服务的管理中，降低饭店服务的能耗、物耗既是饭店节约经营管理成本的需要，又能使饭店降低服务对环境资源的占有与消耗，在功能相同的情况卞减轻饭店服务对环境的压力，从而有利于资源的可持续发展，实现饭店服务的环境效益。17试述饭店在进行计划校正和修订过程中应遵循的原则？ 即使产生的差别较小或是可以接受(允许范围内的)，也必须进行反馈，以便决定是维持原来的目标还是作出较小的修订。若产生的差别超出可接受的范围，.则需采取相应的修订措施。 若差别是由个别偏差或具体行动所造成，则可指定产生偏差行为的部门加以校正。 若差别是由执行过程中有关部门的配合行动所造成，则必须考虑采取必要的协调措施加以修订。 若差别来自国情的变化或地区的财务政策，则要求修改原来的实施办法。 若差别是发生在计划的决策方面，则需考虑修订原来的计划。18饭店实施有效服务补救的措施(1)分析服务差错产生的原因(2)有效地解决服务质量问题加强员工的培训。赋予员工一定的决策权。(3)总结经验，进一步提高服务质量找出服务差错产生的根本原因。改进服务过程检查工作。制定服务差错记录制度。19、分析中国饭店集团的发展对策。(1)坚持横向经济联合的原则(2)转变政府职能(3)关于集团化的途径选择扩大开放。引进外资，以国际饭店集团促进自身发展以国内饭店的所有者为实施对象，先联合，再交由市场竞争(4)建立经营管理技术体系和人才储备(5)建立集团内部统一的会计制度(6)发展经济型饭店的饭店集团品牌一：客人投诉如何处理1：承认宾客的投诉事实 2：表示同情和歉意 3：同意客人要求并决定采取措施4：感谢客人批评指教 5：快速才去行动 6：要落实，监督，检查补偿客人投诉的具体措施二：饭店管理服务差错什么原因造成，发生后如何处理？原因：设备设施，员工服务态度和服务技能，部门之间的协调等，管理人员可通过分析顾客意见书，顾客投诉记录等来了解，同时应加同强员工之间的沟通，因为员工直接与顾客接触，他们最知道顾客在哪些方面感到不满，进而采取有争对性的补救服务处理：1：加强员工培训，尤其是应变方面的培训，鼓励员工采取富有创造性服务补救方案2：赋予员工一定的决策权，如赔偿额权，决策权力三：中国饭店集团目前纯在的问题及发展对策存在问题：！规模小，扩张力底，未形成集约化经营2：集团化进展缓慢，发展阻力大（缺乏动力活动力不足；部门地方保护主义严重，阻碍饭店集团的形成；资本市场缺陷）3：缺乏专门人才和集团化经营的管理经验4：品牌建设薄弱四：试述如何把握消费者心理，将消费者共性和个性消费特征融合起来？不知道 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)