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酒店管理导论 论述人性化管理

一、 什么是人性化管理
“人性化管理”是由现代行为科学演变出来的一种新的管理概念,对于这一概念的研究也便成为人性管理学。所谓人性化管理是指以围绕人的生活、工作习性展开研究、使管理更贴近人性,从而达到合理、有效地提升人的工作潜能和高工作效率的管理方法。人性化管理并非一种策略,而是一种“以人为本”的态度,人性化管理是一种管理思想,也是一种企业文化,它需要身体力行去实践才起作用。人性化管理的实质在于尊重人性特点,人性化管理的魅力就是让每一个管理者都能感受到来自企业的人文关怀无处不在。

二、 人性化管理理念在酒店中的应用
(一) 人性化管理理念在酒店中应用的必要性。酒店是以人为中心的行业,酒店的管理说到底就是对人的管理,运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发,以提高全体员工的素质,使其得到最优化的组合,发挥最大的积极性,从而提高全体员工的素质不断提高劳动效率。可见人性化管理对酒店具有极重要的意义。
(二) 人性化管理理念在酒店前厅的应用。酒店前厅服务,一直以来被业界认为是酒店营业的关键环节。直接影响到酒店的运营效益。酒店业质量管理可以分为technology -quality和function quality,以上两种质量可以进一步解释为硬件质量和软件质量,硬件质量指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施,当然也包括酒店的整体环境是不是干净,食物温度是不是合适等等。软件质量就是说员工的工作效率和态度。在和客人的接触过程中,前厅工作人员接触时间相对长,接触频率相对多。他们表现得好坏直接影响到客人对酒店整体服务的评价,所以说人性化管理理念在酒店前厅的应用就显的至关重要了。我们可以通过以下几点把人性化管理应用到前厅工作中:
01) 尽快建立良好的服务文化如建立良好的奖励和惩罚系统,制定相关条文明确客户服务程序,建立必要的应急系统。建立第二梯队,为前厅一线人员服务等。
02) 完善人力资源管理系统。包括认真贯彻人员录用准则,严格录用标准(外语水平等方面) ,提供相关新员工培训课程,以及员工继续教育课程。建立员工情绪管理机制,保持员工的良好工作态度。设置比较合适的制服,刺激职工工作积极性。
03) 合理分发市场动态信息。经常利用前厅职员收集客户信息,在了解客人满意度的同时,也可以使员工意识到自己的重要性从而提高劳动积极性。及时把市场动态以及相关信息传达给员工,员工应该从企业内部得到有关资讯而不是从客人口中或者广告得知市场动态。
04) 建立紧急事务机制给与前厅人员一定的权利,以应变突发事件。
(三) 人性化管理理念在酒店客房的应用。客房是酒店的主体,是酒店的主要组成部,是酒店存在的基础,在酒店中占有重要地位。客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方,客人对客房更有“家”的感觉。因此,客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要依据,所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量、维护酒店声誉的重要标志。可见客房的管理显的尤为重要,我们可以通过以下几点把人性化管理应用到客房工作中:
1. 工作态度积极。在酒店营业阶段,很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪,过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度,即少抱怨下属,多对他们进行鼓励,帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中,不应把注意力集中在追究谁的责任上,而应研究问题如何解决。
2. 重视工作的控制。我们可以编制领班及服务员上班轮值表,负责区域的制订月(周)工作计划,员工每月工作评估。同时检查督导下属员工工作的规范化,并使其处于良好状态。抽查已收拾完毕的客房,确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧,强调清洁中的注意事项,使服务员充分理解,杜绝“走捷径”等情况的发生,同时也体谅员工的困难多分配人员轮流上班,在布置任务后及时检查。
3. 使部门工作正常运转。应按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻,对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在,对今后工作影响极大。建立正规的沟通体系,即部门应建立内部会议制度、交接班制度,使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。
(四) 人性化管理理念在酒店餐饮部的应用。
1. 与员工建立新的伙伴关系。酒店业的独特性表现在:员工是酒店产品的一部分。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战,认为“员工第一,顾客第二”是其成功之道。他认为企业走向衰退,始于出错率的增加,意味员工的不愉快,接着员工抱怨,最后才是顾客抱怨,只有把员工放在第一位,员工才有顾客至上的意识。要顾客满意,首先要使员工满意,人力资源管理的实质并非管人而在于得人,谋求人和事的最佳配合。为适应竞争,酒店要提高员工向心力,以待客之道善待员工,为员工提供一个满意的工作环境,经营者要树立培训投资观念,使每一个员工能成为“为自己所面临情况解决问题的经理人”,为顾客提供有效的服务;同时,顾客通过员工与酒店接触,相应得以和酒店建立起信任、期待、持久的关系。
2. 合理进行利益分配。在利益分配方面,要根据表现而不是全靠职位来支付工资,把员工收入与其工作业绩挂钩,按比例提取报酬。这样做的结果是员工把更多的精力集中于服务质量的改善和劳动效率的提高,而不是挖空心思去想怎样才能达到自己的满足和需要。此外,还要制定措施,切实提高一线员工的工资水平。因为有数据表明,酒店员工流动率最高的往往就是一线员工。
3. 加强与员工的沟通。缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感,以致很难与酒店建立一种亲密关系。在高科技信息交流异常便利的时代里,加强交流沟通是十分必要的。当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到酒店重视时,会极大地提高工作的积极性。作为酒店,其业务经营的特点之一就是提供服务和消费服务的同一性,要有效控制酒店的业务经营活动,提高服务质量,就必须深入服务第一线,以便了解情况,及时发现问题和处理各种疑难问题,纠正偏差,协调各方面关系,同时也为了及时和下属沟通思想,联络感情,实现现场激励,并发现人才。
4. 加强酒店文化建设,培育酒店团队精神。知识经济时代,酒店所依赖的知识和智慧往往是深藏在人们头脑中的潜在资源,这种资源的分享有赖于员工与酒店自愿的合作,加上酒店员工的工作方式将更多地采用团队形式,因而用企业文化和团队精神来提高酒店的凝聚力和激发员工的创造力就显得尤其重要。酒店能否为员工提供一个有发展前景的工作环境,对员工的忠诚度如何,有没有吸引员工的企业文化? 旅游酒店的员工不应被看作简单的劳动成本,而应被看作可持续开发的人力资源与可不断产生回报的人力资本。员工追求的不仅仅是一份理想的工作,而且是一项有发展的事业和职业。只有真正重视人的发展,在经营管理中突出“人本”思想,建立独特的旅游企业文化,才能真正吸引人才、留住人才。

三、 酒店人性化管理应注意的问题
基于人性化管理理念,管理者在工作中要充分尊重员工,让员工参与管理,参与决策,张扬个性,为个人提供展示才华的机会,给员工自由发挥的空间。为此,酒店应注意到以下问题:
1) “制度和规章”不见得公正、公平,但要公正、公平落实执行。注意到细节,能关心员工生活疾苦。定期或不定期和员工进行情感交流。
2) 人事培训部有责任鼓励和帮助员工制定个人发展计划,并及时进行监督和考察,这样有利于促进酒店发展,使员工有归属感,提高员工忠诚度。
3) 通过绩效考评,员工可知个人能力的强项和弱项,然后再结合自己的兴趣及公司的经营发展规划和实际情况,与上级主管共同来制订自己的生涯路线,并在公司的大力支持下逐步来实现。
酒店薪酬设计应定岗定编，才职相称，按劳分配。兼顾不同部门的利益,针对不同职务不同工种的具体劳动差别和贡献大小给予合理的薪酬。正确运用精神鼓励和物质奖励相结合的工作方法。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
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叶予舜 二〇一三年二月四日星期一