深圳市燃气集团股份有限公司案例解析.doc

深圳市燃气集团股份有限企业（如下简称“深圳燃气”）是一家以都市燃气经营为主大型专业企业，创立于1982年，1995年终由深圳市液化石油气管理企业与深圳市煤气企业合并重组为国有独资企业——深圳市燃气集团有限企业，主营业务为燃气批发、管道和瓶装燃气供应、燃气输配管网投资和建设，是深圳市燃气供应主导企业。深圳燃气股票于成功在上海证券交易所挂牌上市，重要股东为深圳市国资局（持股比例52.6%）、香港中华煤气有限企业（持股比例26.8%）和新但愿集团有限企业（持股比例8.9%）。
深圳燃气一直积极探索国有企业和公用事业型企业改革发展之路，从控股深圳华安液化石油气有限企业跻身全国500强企业、实现全市管道气统一经营、改制成立中外合资股份企业实现产权主体多元化、获得深圳市管道燃气30年特许经营权，到走出深圳、成功控股14个异地都市燃气项目、整体完毕深圳市天然气转换、企业整体上市，深圳燃气走出了一条不平凡持续稳定发展道路，不仅为深圳经济腾飞作出了积极奉献，也为全国燃气企业发展闯出了一条新路。深圳燃气三十年励精图治、开拓进取，赢得了广大客户信任和社会各界鼎力支持，实现了良好经济效益、社会效益和环境效益，企业从单一燃气供应商发展为全国一流都市燃气运行商，目前正致力于打造全国一流都市清洁能源运行商。
一  领导
1.企业文化引领企业发展方向和行动准则
深圳燃气历任高层领导都十分重视企业文化，将企业文化作为系统工程来建设。在企业30年发展历程中，深圳燃气愿景、价值观、使命一直与企业发展、社会发展同步。1982年企业成立，我们定位为都市燃气供应商，满足市民基本燃气需求。控股全国最大液化石油气进口企业--华安企业，企业实现液化石油气批发零售一体化经营，企业定位转为都市燃气运行商。企业投资建设深圳市天然气运用工程，引进更为清洁、环境保护、经济天然气，实行深圳地区天然气转换。，企业成功实现初次公开发行股票并在上海证券交易所上市。
，企业制定了《深圳市燃气集团股份有限企业企业文化建设三年规划》，通过传承、融合、创新和发展，系统地开展企业文化建设。通过认真思索和酝酿，深圳燃气确立了新时期企业文化关键理念体系：
企业使命：成就绿色品质生活
企业愿景：最专业都市清洁能源运行商
关键价值观：弘道养正，臻于至善
为了深入推进企业文化关键理念有效贯彻，企业将企业文化关键理念展开为各个领域子理念，并编制了《企业文化手册》、《水滴中太阳》（深圳燃气凡人小事）等企业文化丛书，用员工身边故事诠释企业文化理念。

企业还专门组建了17人企业文化内部讲师团，分高层领导、中层领导、基层管理者及员工共三个层级进行企业文化专题培训， 共开展宣贯56场、249课时，受众达4011人次。
企业重视贯彻贯彻企业关键理念和价值框架，通过企业文化宣讲、员工宣誓活动等方式，使员工理解企业文化理念；通过绩效导向将文化理念规定转化为详细绩效指标，同步，通过、持续两年“制度文化年”活动，将企业文化理念融入制度体系，大力推行“制度文化”，使企业文化理念转化为详细行动规定。
深圳燃气高层领导是企业文化倡导者、设计者，同步也是企业文化传播者。企业高层领导一直坚持全过程参与企业文化建设，率先垂范、以身作则。他们以专业、责任、创新、务实精神作为行动指南，通过自身行动体现“弘道养正，臻至于善”关键价值观，带领企业不停追求卓越。企业高层领导卓越体现也得到了社会各界承认，，企业高层领导班子获得了由中宣部颁发“四好领导班子”殊荣。
深圳燃气高层领导认为，创立可持续组织关键是培育组织驾驭环境和趋势能力，尤其是关注影响企业发展关键原因，如战略眼光、聚焦顾客、员工成长、运行管理、学习与创新、有关方关系以及社会责任等。为处理好上述多种原因关系，企业采用了如下措施：
1）把握战略方向，创立战略优势
企业通过对宏观政策和行业发展趋势进行持续研究，认为绿色环境保护是燃气行业发展必然趋势，为此企业提出从“都市燃气运行商”向“都市清洁能源运行商”转变，企业供应重要气源由液化石油气向低碳、清洁天然气转变，大力拓展天然气综合运用，优化都市能源构造，实现能源升级。同步，气源是企业至关重要战略资源，企业持续关注国内外气源供应变化趋势，把握战略先机，如积极投资深圳天然气运用工程和深圳市天然气高压输配系统工程，并与中石油签订了西气东输二线工程期限为30年天然气照付不议采购协议，从主线上处理了气源瓶颈，为企业未来20余年经营和发展提供了坚实气源保障，满足社会对低碳、清洁、环境保护和价格相对稳定天然气不停增长需求。

2）聚焦顾客，优质服务
作为都市公共事业一员，服务是企业立足之本。企业确立了“安全稳定、优质高效、精铸品牌、情暖万家”服务理念，建立了优质服务管理委员会，并设计和实行了一套契合顾客产品供应和顾客支持系统。企业持续9年聘任第三方权威机构实行年度和季度顾客满意度测评，并把顾客满意指标作为考核企业高层领导绩效重要指标之一。
3）关注员工成长，打造卓越团体
企业建立了包括管理、专业、技术、营销、生产操作和支持等六大类职业晋升通道，以吸引和培养各类人才，适应战略发展需要。在人才引进和培养方面，采用职业素质与技能并重、多渠道、多元化原则，努力创立一种“各得其所、各安其位、各施其能、系统最优”人才环境和气氛。
4）聚焦运行，强化管理
在运行系统建设方面，重视硬件（设备设施）与软件（管理）并重；突出安全出效益基本原则；在硬件设施方面，企业瞄准国际先进水平，采用先进技术，引进一流设备设施，提高运行系统本质安全、质量和效率。同步，采用扁平化组织构造、专业化分工、突出关键能力运行系统、面向一线授权管理和绩效导向工作系统设计思绪，提高工作系统效率，增强组织敏捷性。
5）创立学习环境，营造创新气氛
企业设计了包括高层领导和六大职位序列学习和发展系统，建立了培训基地，为领导和员工提供系统学习和发展机制，各业务部门非常关注国内外专业领域动态，并将对外交流、观摩学习、“走出去、请进来”作为组织和员工学习重要手段。
持续创新能力是企业赖以发展和保持业界领先地位主线。企业创新理念是“创新无边界、创新无大小、从我改善、由我创新”，企业技术与管理征询、安全管理以及优质服务管理三个委员会充足发挥各领域引领创新组织领导作用，各级部门和员工将创新作为平常工作一种习惯。企业创新成果小到由员工个人发明工作法（以发明者姓名命名），大到在国内率先实行小区气化模式、实行燃气输送“中压入户”技术等一系列改写国家燃气输配原则成果，从产品、技术创新到管理、机制创新，一直保持业界领先地位。
6）友好有关方关系，履行社会责任
作为公用事业上市企业，深圳燃气与政府、社会、顾客以及供应商等各方保持友好关系十分重要。企业建立与政府主管部门、市政规划部门保持紧密工作联络机制，以保证燃气供应建设与都市规划发展同步。企业重视与供应商，尤其是战略性供应商（如上游气源供应商）保持良好合作，通过参股、合作经营等多种方式，建立战略合作关系。深圳燃气产品关系社会民生,企业首要社会责任就是为都市居民和工商企业提供安全、稳定、低碳、清洁以及价格相对稳定能源。
二 战略筹划
能源是实体经济发展基础，尤其在以绿色GDP发展为导向现代都市，天然气作为高效环境保护绿色能源，正日益发挥重要作用。深圳燃气紧紧抓住这一历史机遇，抓住国家实行发展天然气战略这一背景，积极实现企业从都市燃气运行商向清洁能源运行商战略转型。“万事俱备、只欠东风”，深燃人意识到只有获取更多更可靠天然气资源，才能实现企业发展、成就社会责任。为此，深燃人在获知国家铺设西气东输二线消息后，千方百计、积极出击，把西气东输二线这一横跨南北能源大动脉从无到有引至深圳，以强烈社会责任感促成西气东输二线深港支干线延伸，并最终与中石油签订了40亿方天然气购销协议，占到西二线可分派气量13%，是西二线最大都市顾客。以此充足气源供应施展企业做大做强理想、实现企业成为国内一流都市清洁能源运行商愿景。
初在编制集团企业“十二五”发展规划时，集团领导决定采用自主编制、全员参与方式。通过问卷、访谈、同行业考察、讨论会、提交各业务单元规划形式，通过回忆企业发展历程、总结企业优势和弱势方式；通过度析社会环境及天然气产业发展局势等方式，到达全员上下统一企业战略地位和发展定位、有效地保证战略布署清晰、到位、周全，并得到强有力贯彻。集团上下深刻意识到只有仅仅抓住天然气主业、为都市实现节能减排这一理念，才能实现企业做大做强，并确定了以天然气板块为龙头，以石油气板块和清洁能源综合运用板块为两翼，不停优化三大保障体系即高效畅通资本运行能力、严格安全管理、口碑优秀品牌与服务战略发展途径。
在战略落地方面，紧紧围绕“大管网、大客户、大信息、大发展”来实现发展战略。近年来企业投资几十亿元建设深圳市天然气运用工程、深圳市高压输配系统工程，不仅使天然气从无到有引入深圳市，并且不停壮大管道设施规模，并形成三级压力级制输配系统，充足保障用气平稳可靠。7月1日深圳特区范围扩大到龙岗、宝安两区，深圳燃气将深入加紧两区管网投资建设力度，通过未来几年建设，在将两区管网覆盖率提高至50%，为特区一体化做出应有奉献，为更广泛居民、工商顾客提供清洁便捷燃气供应，成就企业“成就绿色品质生活”使命。通过向燃气电厂、油改气电厂供应，为深圳这座迅速发展都市提供源源不停能源，为实现整座都市“绿色发展”提供动力。不单如此，在十二五期间，我们将不停拓展天然气供应至汽车，通过与国家石油企业合作，加紧汽车加气站建设，促成燃气汽车事业发展，并以此促成深莞惠一体化战略规划详细实行。切实减少燃油电厂、汽车尾气这两个重大污染源，据保守估计，通过天然气至少可减少二氧化碳排量600万吨/年，减少硫化物排量1.2万吨/年，减少氮氧化物排量2万吨/年，实现“用天然气，夺回深圳蓝天”宏伟蓝图。信息技术不仅运用于企业管理，更重要运用于安全管理、客户服务、管网输配环节，通过信息技术手段，切实保障所有顾客获得贴心、专业、可靠燃气供应服务！通过共享资源优势，通过移植企业安全和服务体系，通过延伸产业链以及扩张“深燃”品牌燃气企业，实现企业在全国领域大发展。在实现“向清洁能源运行商战略转型”这一过程中，实现为股东发明效益、为员工发展打造平台、为社会节能减排多赢效应！

作为公共设施运行单位，供应保障十分重要。尤其在每年冬季、以及去年大运会供应保障上，集团充足意识到伴随社会对天然气资源日益重视，资源保障供应愈发重要。未雨绸缪，集团正积极打造应急储备体系建设，并辅之以对应应急抢险体系，充足保障都市天然气供应，更好履行社会责任。
为保证战略实行执行力，集团将明确战略途径化成行动计划，分解至各业务单位，形成各业务单位年度经营计划，形成三个层次绩效指标体系。通过每季度分析以及中期回忆，保证战略实行、战略目一致，并及时进行调整。
三 聚焦顾客，卓越服务
深圳燃气深刻认识到“以顾客为关注焦点”突出意义，将“安全供气、优质服务”作为企业经营管理两大重点，持续把“优质服务”培养成为深圳燃气关键竞争力之一。
为了有效地理解顾客需求，企业建立了完善顾客倾听机制，根据不一样顾客群规定和业务特点规划、建设了多层次顾客沟通渠道及数十种倾听方式。

业务活动中直接沟通是企业直接倾听顾客声音重要方式之一，企业通过度布于深圳市各个行政区近300多种营业网点与顾客直接沟通，将有用信息通过管道气和瓶装气“营业服务信息系统”直接传递到有关业务处理部门（班组）进行处理和保留。上门服务是燃气服务重要特点，在点火、改管、维修、抄表、户内安检和瓶装送气等服务项目中，服务人员上门提供作业服务同步，通过服务作业记录制度记载作业过程关键信息，并进行整顿、传递和处理。企业在全国燃气行业最早设置“24小时服务热线”——管道气服务“”及瓶装气服务“”两条服务热线，设有120名客服代表，年接听顾客电话量分别达230万人次和390万人次。此外，企业积极运用第三方渠道，通过专业机构进行年度和季度顾客满意度测评、对特定市场进行调查，理解顾客满意信息、特定顾客群体和市场信息；在社会渠道方面，通过参与广播专栏（民心桥节目）、报刊专栏（如市民专栏等）、互联网观测、行业协会等多种丰富渠道搜集顾客声音，获取有用信息，持续改善企业产品和服务。企业还注意倾听潜在顾客和竞争者顾客声音，用于市场拓展和顾客关系管理。
深圳燃气十分重视确定顾客满意和契合，建立了多层次顾客满意和顾客契合评价体系，其中包括权威机构年度测评、第三方机构季度测评、呼喊中心意见搜集、顾客服务回访、上门服务和窗口服务意见搜集顾客拜访以及神秘顾客计划等。

起，企业持续8年不间断聘任广东省质量协会顾客评价中心开展对产品、工程和服务质量年度顾客满意度调研活动，重点研究顾客总体及各个服务项目、服务环节顾客满意度和满意率指标，涵盖不一样顾客、不一样区域。对于顾客契合，从顾客品牌忠诚度、品牌推荐率，并结合顾客保留等数据进行评价。近年来企业还委托市场调查机构每季度开展第三方顾客满意度调查，重点分析整体满意度中各个构造变量对成果影响，研究由满意度和忠诚度结合形成顾客契合（顾客服务和维系能力），从中发现各个测评单位需要改善服务环节、要素，点评服务亮点。企业建立顾客服务回访制，针对平常详细服务作业，理解顾客对产品、价格、渠道、服务等方面评价，并搜集获得顾客意见；在上门作业、窗口服务等环节中，设置作业单、顾客意见栏和评价卡等，搜集记录顾客意见。上述多层次、多角度评价体系和观测措施，保证了企业不一样顾客群顾客满意度和契合状况得到全面采集和分析。为了从中获取有用信息和改善顾客服务，回访部门、服务热线和各服务窗口单位每月（季）汇总顾客满意信息，形成数据汇报，定期传递到有关部门和汇总到总裁办与优质服务管理委员会，同分析研究找出改善项目并实行改善；优质服务委员会每季度召开例会，协调各单位服务改善工作，形成改善和创新项目，贯彻到有关责任部门实行。此外，为了研究竞争者和竞争者顾客，企业在拜访顾客、第三方满意度测评时，注意搜集竞争者和类似公共服务机构满意度信息，每年组织开展对标管理，将香港中华煤气等国际先进燃气企业作为标杆进行对标分析，找出差距，重点改善。
深圳燃气顾客服务部门根据各类顾客不一样服务需求搜集和分析顾客意见，关注市场变化动向，从中识别出顾客在不一样步期关键需求和期望，并通过服务改善、产品创新来满足顾客这些需求和期望。

如居民管道气客户发展一般是以小区整体安装方式提供新顾客发展服务。伴随深圳市老城区改造工作推进，企业仔细研究了这部分顾客服务需求，创新了安装服务方式，由本来整体安装改为个别安装，从而满足了这一部分顾客开通管道气需要。企业还建立了产品、服务创新增进机制，在季度服务检查考核同步，企业优质服务委员会组织各单位开展服务创新项目竞赛，并总结提炼和评比评审，对优秀项目进行表扬，并根据试行、优化状况在各单位进行推广运用。企业在倾听顾客声音基础上，根据顾客不一样需求，在营业网点、呼喊中心及网站、上门服务和营销活动等各重要方面创立了多种多样顾客支持措施，使顾客在与企业互换信息、开展业务过程中愈加便利、快捷。

深圳燃气根据顾客细分，在顾客生命周期不一样阶段采用对应方式建立和维护顾客关系，在顾客生命周期各阶段满足顾客规定并超越其期望，提高顾客契合。在不一样阶段，顾客关系管理重点也不一样样：在顾客开发期，重要是宣传企业品牌，拓展顾客和市场；在顾客保留期，工作重点是建立便利沟通渠道和提供优质服务，不停提高顾客契合；在顾客退出期，重要任务是挽留顾客，或进行再开发。
深圳燃气建立了顾客投诉分类分级管理体系，在集团层面设置专门管理机构和专岗，各下属分企业设投诉管理部门和投诉专人，并建立了《集团企业社会服务承诺措施》、《客户投诉分类分级管理措施》等专门顾客投诉管理制度。企业各级建立了高效、顺畅投诉处理机制。接受客户来电、来访、来函投诉，受理深圳市人民政府信访局、住建局、消委会等多渠道转来投诉。客户投诉处理有章可循，投诉从记录、受理、分析、处理、反馈均有明确流程和时限规定；为了使顾客投诉得到有效、迅捷处理，企业实行首问负责制、信息管理系统支撑、时限管理和绩效导向等措施，保证投诉及投诉处理过程问责，使投诉得到有效、迅捷处理。企业以客户满意为中心进行“投诉经营”，将顾客投诉视为服务一种重要环节，让顾客顾客在投诉处理过程中，体验到企业“以客为尊”服务文化，并感受到到企业清晰服务原则和服务过程，以恢复顾客信心，提高顾客满意。
四 测量、分析和知识管理
深圳燃气在管理和发展实现战略规划过程中，建立了三层级多维度绩效测量体系，用以测量、分析企业平常运行和整体绩效。“三层级”包括战略管理层、经营管理层和操作执行层。战略管理层重要监测战略目、关键行动计划；经营管理层重要监测有关业务板块活动；操作执行层监测基层平常运行活动。“多维度”目前包括八个维度，内容涵盖财务、市场、供应链、工程建设、安全、服务、员工以及社会责任等。“三级多维”绩效测量体系纵横、全面覆盖各职能部室、分子企业。

深圳燃气在战略规划确定之后，制定符合战略规划目年度经营计划及关键绩效指标。关键绩效指标按照战略管理层、经营管理层、操作执行层逐层向下分解，形成三层级多维度绩效指标体系。成为未来测量、分析、评审、考核关键根据。
企业绩效测量系统
为保持竞争性，深圳燃气在建立多维度测量体系基础上，通过如下方式保证绩效测量系统可以对组织内外迅速或意外变化保持敏感：
1）倾听顾客声音：企业十分重视倾听顾客声音，建立了多种顾客沟通渠道。企业优质服务管理委员会定期召集会议，根据“顾客声音”汇总分析，识别改善和创新机会，以不停改善企业服务质量，支持企业运行和战略决策及创新。
2）外部信息管理：企业设置对标办负责多渠道搜集并汇总、分析对标单位、行业水平及竞争对手有关数据，对企业战略目到达进行跟踪反馈，以支持企业运行和战略决策及创新。
3）全面风险管理：企业建立了全面风险管理体系，对战略和运行各方面进行了全面风险分析，通过对风险预警指标监控，有效防止有关风险发生。
4）定期检讨测量系统。企业通过定期事件分析，评估测量系统能力，识别测量系统改善机会，并不停改善和完善。
深圳燃气非常重视信息化建设，在同行中率先建立起一系列业务信息平台,功能覆盖了燃气企业平常生产办公方方面面，代表了行业较高水平。每一种系统设计都针对实质性需求和应用，紧亲密合生产和管理需要，为企业带来了实质性效益，是企业数年经营管理和信息化建设经验结晶。
企业信息化建设先后获得“广东省企业信息化示范单位”、“广东省企业管理创新成果一等奖”等荣誉，持续数年入选国家信息化测评中心“中国企业信息化500强”和深圳市企业信息化建设重点项目。
深圳燃气非常关注信息系统安全、稳定、可靠，对信息系统从系统开发、功能修改、账户管理、日志审查、备份恢复等方面进行全面管理，并采用了一系列措施来保障信息系统硬件、软件安全可靠和友好易用。
深圳燃气认识到，知识是企业重要资产，良好知识管理系统对提高企业竞争力具有重要作用。企业制定了信息搜集有关规定，建立了一种自下而上逐层上升评价体系，指定不一样职能部门负责搜集整顿各类信息，再归口到技术与管理征询委员会、优质服务管理委员会和安全生产管理委员会，分别交给专业人员来进行筛选和评价。评审成果确认为企业新管理制度、服务原则和工作规范，通过OA系统与员工共享，信息部门负责将其精神固化到IT系统中去，以保证知识应用推广。

知识管理评价体系示意图
深圳燃气最佳实践成果和优秀经验除了在企业内部推行，还受政府部门等机构邀请在企业外部推广，企业财务系统较早推行全面预算管理，作为深圳市国资局系统内先进单位，在全市国资系统内推广应用。企业多次受邀参与国家行业技术原则起草和修订，将最佳实践成果写入国家行业技术原则，企业主编参编国家行业技术原则就有GB50494-《城镇燃气技术规范》等五个。市政府还依托深圳燃气设置深圳市燃气工程技术研发中心和博士后创新基地，深入推进了最佳实践分享。
五 以员工为本
深圳燃气制定了“以员工为本”人才战略，以人才强企为目,以企业发展和人发展为两条主线，并以“绩效管理”贯穿增进“企业发展”主线，以“任职资格管理”贯穿提高“人发展”主线，建立起支撑深圳燃气专业化经营规定人力资源管理体系。
一、实行“以员工为本”人才战略，开发人力资源
为贯彻贯彻战略规划，实现企业发展目，结合企业中短期行动计划总体安排，我们制定了“以员工为本”人才战略，通过用适应市场规律运作方式，不停挖掘人力资源，不停拓宽人才开发渠道，实现以人才推进企业发展，以企业发展培养和吸纳更多人才良性循环。
（一）明确人才需求及发展目
深圳燃气基于发展战略，通过工作系统分析、职位分析，建立了包括六大职族24职个职类职位职级体系，并针对不一样职族和职类，建立任职资格原则，采用员工资质认证、技术等级认证、员工能力评估、员工绩效评价等多种评价形式，分析企业整体员工能力现实状况，确定了员工培训与发展重点在于培养如下三类人才：高素质技能人才、高端综合专业人才和复合型管理人才。通过对人才分类，我们进行有针对性培训与开发，提高各类人才整体素质。

员工职位体系示意图
（二）立足企业内部，培养、培训企业发展所需合适人才。
1、实行管理人员继任者计划，建立后备管理人员“人才库”，并实行动态管理。
在“人才库”建立过程中，重视年轻化、知识化、专业化规定，重视推荐选拔、任用程序公开和透明，重视不一样专业领域人才互补和协调。在平常工作中通过委以重任、轮岗、负责办理专题重点工作，亲密跟踪人才库绩效状况，并制定对应培训提高和岗位轮岗计划。
2、深化培训管理体系建设，建立多层次、多渠道、多形式员工培训开发和培训评估机制。
从企业发展需要，把员工培训与开发作为一种系统工程提高到企业战略层面来抓，建立了多层次、多渠道、多形式员工培训体系。通过任职资格评价系统发现员工能力短板并进行有针对性地提高；通过传帮带等形式塑造员工内部培养模式；设计多种职业发展通道鼓励员工朝专业化方向发展；明确人才内部聘任制度，鼓励员工不停创新，实现自我提高，为组织注入新活力。

企业培训发展组织体系
（三）面向市场，吸纳和引进企业急需专才。我们在制定和实行企业发展战略和目同步，对于企业急需专才，例如资本运作、财务管理、信息管理等领域高级人才，通过横向举荐、人才市场等渠道，以“准猎头”方式进行引进。同步，还通过高校招聘形式，定量吸纳和储备企业所需人才。
二、建立“一种目,两条主线”人力资源基础管理体系
“一种目”：秉持“人才强企”经营战略，企业人力资源管理体系直接支持“国内一流”战略。企业人力资源管理以实现企业和人共同友好发展为目。企业发展是通过企业在市场和客户中不停获得成功来实现，企业在市场和客户中成功又是通过员工积极努力换取。因此，要获得企业发展，首先要获得员工发展和满意。
“两条主线”： “企业发展”主线以实现企业发展目为导向，通过明确岗位责任制，建立从企业、部门到岗位逐层分解关键业绩指标体系，使企业战略目落地；同步将业绩与鼓励挂钩，调动员工积极性，保证企业战略目得以实现。“人发展”主线以实现人发展目为导向，通过建立岗位胜任力模型，构建任职资格评价体系，牵引员工不停提高岗位胜任力；同步辅以多元化职业化发展通道和系统培训开发体系，引导员工发展与企业经营目相融合。
以“一种目、两条主线”为出发点，我们围绕着员工与企业共同发展管理思绪，不定期进行员工满意度、契合度调查，并将调查成果与其他指标（包括员工保留率、缺勤率、员工埋怨、安全以及全员劳动生产率）进行比较，分析员工与这些指标之间有关性，用以识别员工契合度和经营成果方面改善机会。
六 以运行为关注焦点
企业工作系统设计采用价值链分析措施，分解战略目，实行战略规划，设计出最满足企业发展需要工作系统。
（一）工作系统
为了设计出最满足企业发展需要工作系统，重要从三方面组织设计：一是全方位，企业分析国内燃气行业发展状况和前景，尤其对深圳区域燃气需求、能源构造及部分外地都市燃气市场潜力进行全面分析，将企业工作系统设计为当地管道气供应、石油气批发、石油气零售、外地投资、管理支持等多种业务分系统，在设计各个业务分系统时，根据不一样业务特点，详细结合外部资源和企业竞争优势分别设计；二是分层次，设计每个业务分系统时，都按业务特点进行多种层级分层设计；三是专业化，企业设计工作系统时，除了满足中外合资企业和上市企业运行规定外，更重要，是根据燃气专业特点和企业发展阶段设计最优系统方案，例如，企业成立安全管理委员会、优质服务管理委员会、技术与管理征询委员会，构建科学运行管理系统。
企业按照价值链分析措施，识别工作系统关键业务和管理支持业务。企业价值链分析分为三个层次进行：一是全面分析企业业务状况和企业管理水平，找出多种价值活动；二是根据企业现实状况和未来发展需求，构造增长价值业务流程；三是对各层级业务流程进行优势、劣势分析，重新组合或改善价值链，以更好地控制成本动因，产生可持续竞争优势。

企业价值链分析图
企业工作系统由“外部需求”、“外部资源”、“内部系统”三大要素构成，工作系统管理包括目计划、运行测量、分析评价三方面内容，采用全面预算管理、业务流程优化、行业对标等方式控制系统总成本。
企业非常重视突发事件应对工作，根据突发事件类型及特点，系统地分析、识别危险原因，制定和实行一系列管理措施和因应方略。企业建立了完整应急体系，在应急组织、应急制度、应急资源、应急演习、预警监测等各方面加强管理，最大程度保障顾客和市民生命与财产安全。企业建立了五维四度安全管理原则体系文献，各级应急预案合计254个，企业近三年每年组织各类应急演习达1000多次；企业重视运用现代科技手段，自主开发了数据采集及监控系统（SCADA）、地理信息系统（GIS）以及作业流系统，大大提高了管网运行安全和管理效率；企业设置了24小时服务热线电话，负责全市燃气紧急事件报警信息接受与传递；企业设置了设置燃气抢险调度中心、危运车辆监控与调度中心、液化石油气运瓶车监控与调度中心，分别承担对应监控、抢险调度职责。
（二）工作过程
企业工作过程设计原则是：全面覆盖、分类合理、层次分明、逻辑清晰。企业工作过程设计重要从整体规划和专业细分两个环节进行：一是对工作系统资源开发、市场开发、建设、采购、供应、客户服务等各项工作过程进行整体规划；二是在整体规划框架下，应用业务流程优化理论和措施构建适合企业业务发展完善工作过程体系。企业将新技术、新工艺、新原则融入到工作过程设计和创新中。

工作过程设计流程
企业确定关键工作过程规定有两个环节：第一步，对关键工作过程进行业务链定位，根据上下游业务链关系对工作过程清晰定位；第二步，根据工作过程所处业务环节特点，对顾客需求、供应商及合作伙伴需求、燃气技术规范、安全服务规范、流程节点风险等五个要素进行分析。
企业工作过程管理为实现目计划，每年制定重点经营工作计划，通过平常与定期检查，每季度和年终分别对经营单位实行考核，每季度和年终召开经营分析会进行工作过程总结并布置下阶段规定，保证工作过程实行满足工作系统管理规定。
企业重视供应链管理，长期保持和增进与合作伙伴良好关系。例如，在气源供应商方面，通过参股广东大鹏企业和深圳大鹏企业各10%股权，获得广东大鹏企业管道天然气和深圳大鹏企业液化天然气双骨干气源；企业与中国石油签订了30年照付不议协议，采购数量为达产至协议期满每年40亿立方米，占西气东输二线供气量13%，使天然气占深圳市一次能源比例达15%，远高于国家8%，大大优化深圳能源构造，改善深圳环境质量。
企业结合燃气行业和自身业务特点，将过程改善分为平常改善、专题改善、创新性改善三个方面。平常改善重要采用QCC、5S管理、合理化提议等措施，采用自下而上方式，以班组为活动筹划主体组织实行；企业-开展业务流程优化专题改善，对“安全生产”、“供气服务”等13个子项目220个业务流程实行持续优化；企业创新性地采用技术与管理征询委员会改善机制、安委会、优委会检查改善、全过程审计等方式措施改善工作过程，其中，技术与管理征询委员会-对138项技术与管理议题进行分析研究，各项成果已及时应用到工作过程中。
七 成果
7.1 产品和过程成果
1）管道天然气
深圳燃气管网系统设置了全自动色谱分析仪，分析上游来气气体成分、热值等指标，同步委托独立第三方检测机构，根据国家有关气质原则，定期在天然气管网系统随即抽取监测点进行燃气质量检测，检测成果均符合国标：

b）液化石油气
深圳燃气对购入液化石油气进行组分定量检查，检查成果均合格。

2. 运行过程有效性成果
1）管道气气源开发成果

气源开发（采购）是深圳燃气保障管道天然气供应重要资源，右图中，“长期协议气量”反应了企业与广东大鹏等签订长期“照付不议”采购协议——以较有优势价格采购气量。“长期协议气量”占总气量采购比重直接为企业盈利做出了奉献，同步也是稳定管道天然气价格重要原因。
2）管道气工程建设
近三年管网工程建设管理过程符合性成果如下：
关键绩效指标
规定

工程项目招标合规率
100%
100%
100%
100%
工程合格率
100%
100%
100%
100%
预算控制率
100%
100%
100%
100%
工期符合计划率
100%
100%
100%
100%
重大安全责任事故
0
0
0
0
工程环境保护达标率
100%
100%
100%
100%
3）安全管理
序号
关键绩效指标
规定

1
二级及以上责任事故数量
0
0
0
0
2
安全责任书签约率
100%
100%
100%
100%
3
员工三级教育率、特殊工种员工持证上岗率
100%
100%
100%
100%
4
隐患整改贯彻率
100%
100%
100%
100%
5
应急处理及时率
100%
100%
100%
100%
6
各单位年度安全检查综合得分
95分以上
96.78-98.53
96.52 -98.78
96.36 -98.14
图表7-11
4）服务过程成果 （略）