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淘宝网经营方略探析 论文关键词电子/a商务淘宝网经营方略 论文摘要本文通过对淘宝网消文化、信用制度、交易保障措施、配套体系等多方面详细分析，探究淘宝网经营方略成功之处。 淘宝网成功己经可以作为中国电子商务一种典范。相比其他C2C网站而言，淘宝以人为本，立足于国民特色，以服务创新推进自身发展，其成功经营方略值得我们探索和研究。 一、具有中国特色“淘宝”消费文化 中国消费者消费行为受中国老式文化影响较为深刻，与具有强烈个人主义色彩和消费先行消费文化相比，中国老式消费文化具有老式集体主义特性和储蓄先行消费倾向。中国消费者一般在搜索商品信息时更重视朋友、亲人、同事意见。同步，中国消费者也会由于家庭需求压制自身购置需求，在购置商品时倾向于通过议价来到达心理上满足感。在立足中国国情基础上，淘宝网形成了具有自身特色消费文化。 （一）大力发展网络小区建设。淘宝网给网络小区活跃者发放一定虚拟货币，而这些虚拟货币可以用于小区广告版面购置，带有明显利益性奖励措施极大增进了淘宝小区繁华，提高了顾客积极性，增长了买卖双方沟通与联络，同步也吸引了不少潜在消费者。淘宝小区作为一种网上虚拟小区可以给组员一定归属感和身份象征，同步在交易中产生许多问题也被鼓励在小区中处理，从而减轻了网站客服压力。 （二）在交易过程中突出人性化服务。在线自愿者服务、店小二小贴士提醒、人性化店管理界面、完善客户服务中心、淘宝线上大学和定期网下培训课堂等，到处体现了淘宝网人文关怀。中国C2C电子商务发展初期最重要是培育这个市场，培育市场并不意味盲目地扩大市场，更要倾向于培养成熟顾客。对于买家来说，需要做到是消除他们网购不确定性和交易不信任感。对于卖家来说，需要将他们创业热情真正转化为平台有价值资源。试想，对一种从未接触过网购一般网民来说，从注册认证到支付物流甚至于开始网络店铺，何个环节都是一项新体验，而每个环节所碰到困难也会成为他们最终放弃理由。淘宝网这些人性化贴心服务，对顾客培育起着重要作用。 （三）注社会影响力，树立正直形象。淘宝网在发展初期，尚未形成绝对优势，更谈不上盈利时候，就开始鼓励卖家将利润一小部分用作慈善捐助，并予以这部分卖家某些特殊标志加以辨别。中国人老式文化讲求是重情重义，这部分卖家乃至整个淘宝平台都会给消费者正面影响力。此外，淘宝网还依托自己优势和专长发起了魔豆宝工程，意在资助贫困妈妈实现网上创业。通过媒体宣传，淘宝网树立了一种贴近生活、具有社会责任感企业形象，并获得社会大众好感。 二、信用积分与举报投诉相结合“淘宝”信用体系 C2C交易过程中轻易产生交易者欺诈行为，由网络购物而引起纠纷也屡见不鲜。目前可以比很好处理这一问题方案就是构建网上交易信用系统，通过交易双方互相反馈来监督交易者行为。不过，在中国C2C市场，由于电子商务环境不完善法律法规不健全，上述信用系统已经产生了许多弊病。例如，网店运行者意识到信用等级重要性与迫切性，为了迎合该种需要，网上出现了一批专业代刷信用枪手，他们运用C2C买家认证不需要实名认证特点，以不一样虚假个人信息注册数个账户协助网店运行者迅速赚取信用等级来牟取利益。尚有某些网店运行者运用商品特殊性，例如虚拟商品价格低廉，发货便捷特点来迅速积攒信用，因此网上出现了许多高信用等级网络诈骗者。同步，由于对买方认证信息管理不严格，出现了某些恶意打击报复或者打击竞争对手恶意评价，来减少网店运行者信用等级，损害他们利益。这些状况都不能单纯依托信用体系来辨别和修正，仍然需要人为干预。针对这一弊病，淘宝网采用是买卖家信用积分和顾客监督举报制度相结合信用体系。 （一）淘宝网信用积分制度。淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象作一次信用评价，评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类。交易成功后每种评价对应一种信用积分，详细为“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。值得注意是，只有通过支付宝作为支付手段成功交易评价才能获得累加。在针对恶意炒卖信用度行为，淘宝也作了一定措施，例如同一顾客每月只能为其同一交易方提供6个交易评价。淘宝网对交易金额也有一定限制，极小金额交易（1元如下）也不被纳入评价范围。假如违反淘宝信用积分制度或者信用度低于一定数值，顾客将会遭受删除商品、限制账户权限、冻结账户乃至取消卖家身份惩罚。由于淘宝卖家准入资格较于买家严格，因此，该评价体系对于卖家俱有较大威慑作用。对于信用度较低买家，所予以交易权限也会较低，例如在同一时间只能对一种商品进行出价等。 （二）举报投诉制度。举报制度是淘宝网为了维护顾客合法权益，打造诚信交易环境，针对网络交易产生违规行为或者信用积分制度无法制止不法行为采用一种措施。淘宝网举报投诉体系由举报投诉、申述、成果处理三部分构成，处理时间为一周。举报投诉内容包括炒作信用度、哄抬价格、公布广告信息、知识产权侵权、商品公布违规等。一旦举报被证明，该顾客将会被标示永久不良纪录。因此起到一定警戒作用，进而防止交易环境恶化。 三、针对信息不对称保障措施 信息不对称是指交易双方所掌握交易所需信息量不一样，掌握信息多一方出于信息优势，掌握信息少一方出于信息劣势。网络交易信息不对称带来问题重要体目前如下两方面：不利选择。在C2C平台上，商品质量良莠不齐，繁杂商品信息会使买家产生困惑，使买家买到不合意商品。类似现象会带来不良后果是：卖正品卖家会由于失去价格优势而被迫退出市场；购置到劣等商品买家会由于对商品难以辨别而放弃购置。网络诈骗。由于网络虚拟性，交易双方无法确认对方真实信息，网络诈骗时常发生。虽然每个C2C网站均有一定身份认证手段，如手机认证、固定电话认证和身份证认证，不过我们也可以轻而易举地发现其中漏洞骗子是不会拿自己身份证去认证，现实生活中拿到他人身份证复印件也并不是一件难事，因此，这样身份认证是不具有法律效益。交易双方身份信息不对称带来问题会成为网络交易一大隐患。淘宝网针对以上问题作了某些尝试和创新，重要采用如下措施： （一）三重实名认证制及商品管制。在顾客实名认证上，淘宝网不仅规定卖方提供真实个人信息、身份证信息，还需要提供该身份证对应银行卡信息，通过三重认证保证卖方信息真实性。同步，为了提高商品信息真实性，在商品管理方面也采用了某些措施，例如，在网站上公布有关禁售和限售商品类别，结合他人举报和个人信用制度来牵制。此外，还运用分类来深入规范商品种类，并对每一种分类作了严格限制和阐明，例如对于手机类型商品，卖家需要描述商品信息多达十余条目。对具有异议条目信息也作了详细规范，例如下图中成色、售后服务等。网站对于归纳有误商品有权屏蔽其代售信息，并告知卖家整改。 （二）增强网民对网购信任度措施。淘宝网先后推出了：消费者保障制度：对虚假商品和不合格商品采用先行赔付措施来保障消费者利益，并对此类卖家给以特殊标识加以辨别；商家认证制度：对拥有营业执照注册商家运行者，容许其提供证件，并通过淘宝对其进行认证，肯定其注册商家运行者身份，并对此类卖家给以特殊标识加以辨别。此类商家运行者一般都具有良好信誉，能获得消费者信赖；假一罚三和七天无条件退货：深入增强消费者对于网购得信任度，将消费者网购风险降至最低。 （三）倡导使用即时通讯工具来增进买卖双方交易。根据iResearch7月调查显示，淘宝顾客中有89%顾客使用阿里旺旺进行网络交易有关话题。同步，阿里旺旺支持功能也日益强大，除了包括老式IM所具有即时窗口聊天，音频视频支持，群功能等，还包括顾客自定义功能、安全服务、在线保留聊天记录、断点续传文献、聊天窗口搜索等创新功能。根据该次调查显示，在阿里旺旺常用顾客中，其实名注册顾客占比最高，达83.4%。在商务交流领域，阿里旺旺无疑是目前中国市场上最佳即时通讯工具。 四、有关配套系统建立与完善 C2C电子商务是物流、资金流、信息流传递与互换。一种成功C2C网站不仅仅是一种商品展示场所，同步也需要参与交易各个环节，制定对应规范条例来保障交易顺利开展。淘宝目前已经构建了交易、支付、物流等多种模块相结合一站式服务。淘宝网除了主体C2C平台之外，尚有对应支付平台支付宝，并于10月开始限制淘宝网商品必须选择支付宝交易。淘宝于初购建了物流平台，卖家通过该平台，可以向物流商发送电子指令，告知其收货，并对已发货商品进行实时跟踪。 在经营方略上，淘宝网不停吸取C2C国际同行成熟商业模式，并进行了因地制宜“本土化”运行，通过不停创新与顾客培育，处理了制约中国C2C电子商务发展中存在问题。因此，在剧烈C2C市场竞争中，淘宝网市场份额不停扩大，成为国内网上个人交易市场领头羊，发明了互联网企业发展奇迹。 参照文献 1浅议C2C行业网站在不一样市场地位下营销方略来源：西部数码 2探析淘宝网经营方略来源：力扬网 3解读淘宝网C2C电子商务模式欧阳凌翔著电子商务1月 4淘宝网与不停创新电子商务王静著电子商务8月